成都清江名城物業(yè)管理方案

1、青江名城物業(yè)管理方案成都青江名城經(jīng)營管理有限公司附言 第一部分 第一章 第二早 第三章 第二部分 氏U 第一早 第二早 第三章 第三部分 氏U 第一早 第二早 第三章 第四部分 氏U 第一早 第二章 第五部分 氏U 第一早 第二早 第三章 第四章 氏U r第五早第六章第七章第八章第九章第十章結(jié)束語青江名城物業(yè)管理理念管理服務(wù)理念及管理思路創(chuàng)造青江名城物業(yè)管理模式擬采取的管理服務(wù)措施項(xiàng)目管理方式管理模式各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況資源配置情況促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施物業(yè)管理服務(wù)定位配合銷售的措施日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施管理指標(biāo)承諾及采

2、取的措施物業(yè)管理的日常工作前期介入業(yè)主入住二次裝修管理業(yè)主投訴處理安全管理車輛及交通管理消防管理園林綠化與養(yǎng)護(hù)機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù)青江名城作為開發(fā)公司在青白江的首席電梯公寓，系青白江區(qū)標(biāo)志性建筑， 在地理位置和商業(yè)品質(zhì)提升方面具有得天獨(dú)厚的條件，現(xiàn)如今已進(jìn)入后期開發(fā)階 段，擬定于 2006年12月份交房。青江名城能否彰顯物業(yè)品質(zhì)，使物業(yè)能夠保值增值，為開發(fā)公司創(chuàng)造更大的 利潤，后期的物業(yè)管理起著至關(guān)重要的作用，而現(xiàn)實(shí)的情況是：一、前期協(xié)議進(jìn)駐的圣愛物業(yè)公司在物業(yè)公司前期介入中，不能夠積極配合 銷售，為青江名城樹立良好形象，使業(yè)主在銷售中心的咨詢或購房過程中沒有安 全感

3、，對(duì)后期的物業(yè)管理工作沒有信心，銷售大打折扣。二、圣愛物業(yè)在銷售過程中不能及時(shí)為客戶做好物業(yè)服務(wù)咨詢和提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，為客服務(wù)的及時(shí)性和有效性不能夠得到體現(xiàn)，服務(wù)意識(shí)較差，可見圣愛物業(yè) 公司的管理工作極為不規(guī)范，為后期的物業(yè)管理工作帶來諸多隱患，不能提升青 江名城的物業(yè)品質(zhì)。根據(jù)開發(fā)公司開發(fā)青江名城的宏偉意圖，建議開發(fā)公司以青江名城項(xiàng)目為龍 頭，成立青江名城經(jīng)營管理有限公司，做好青江名城的前期物業(yè)管理工作，有力 促進(jìn)商業(yè)銷售力度，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，在業(yè)主心目中樹立良好口碑，憑借青江 名城在青白江的良好聲譽(yù)，創(chuàng)屬于開發(fā)商自己的物業(yè)品牌，以此打開成都物業(yè)管 理市場，使開發(fā)公司自己開發(fā)的物業(yè)品質(zhì)不減

4、，增加升值空間。（草案），為此，根據(jù)青江名城項(xiàng)目的實(shí)際，特制定青江名城物業(yè)管理方案 請(qǐng)開發(fā)公司審閱。第一部分第一早青江名城物業(yè)管理理念管理服務(wù)理念及管理思路據(jù)了解，業(yè)主之所以選擇青江名城，不僅只是因?yàn)榍嘟菍儆谇喟捉紫?電梯公寓，更為重要的是業(yè)主在這時(shí)生活，能夠享受高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。開展物 業(yè)管理工作，就必須高度重視和不斷滿足業(yè)主日益增長的文化需求、服務(wù)需求。我們的設(shè)想是：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方 針，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式，每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都 有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到

5、省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí) 施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以 及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán) 益0第二章創(chuàng)造青江名城物業(yè)管理模式開發(fā)公司開發(fā)的“青江名城”，是專為有識(shí)之士和青白江市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打 造的精品高檔電梯公寓。從規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán) 節(jié)，青江名城未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求” 為目標(biāo)開展。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)青江名城精品物業(yè)的特色及實(shí)際情況， 我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管

6、理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升第三章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合青江名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一、導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系在青江名城物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行IS09001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量青江名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身

7、優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效 結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，有針 對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問 題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè) 管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決 定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行， 通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力， 通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制在實(shí)踐中，推出“全方

8、位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、 技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān) 注的一個(gè)問題。在青江名城的裝修管理上，竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬 通過公開招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、 資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需 求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐 式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未

9、入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。六、構(gòu)建“一站式”服務(wù)平臺(tái)一一客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在青江名城的服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外 服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯 總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息 亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處 對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都

10、 有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。第二部分 項(xiàng)目管理方式第一章管理模式、青江名城管理處組織架構(gòu)1. 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營 責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2. 青江名城管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行成都青江名城經(jīng)營管理有限公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3. 青江名城管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率 和保證信息渠道的暢通。4. 管理處物業(yè)主管的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主

11、管，負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、和小區(qū)文化建設(shè)，降低人力資源成本。5. 維修主管的職責(zé)是保障各種設(shè)施設(shè)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)對(duì)各種設(shè)備、設(shè)施的 維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。6. 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)對(duì)各種費(fèi)用的收取，處理客戶投訴，并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。二、青江名城管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：1. 在青江名城業(yè)主委員會(huì)成立之前，達(dá)州市宏源房地產(chǎn)法杖有限公司通過招投 標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2. 若由成都青白名城經(jīng)營管理有限公司作為物業(yè)管理，我們將設(shè)立青江名城管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)

12、物業(yè)管理工作3. 在青江名城交付使用且入住率達(dá)到50 %以上時(shí)，召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì) ，選舉成立青江名城業(yè)主委員會(huì)，由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)主委員會(huì)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對(duì)管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。4.關(guān)系,管理處將在公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況1.人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性;2.樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念;一、管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的

13、工作有整體的思路和構(gòu)想， 具內(nèi)審員資格。1人物業(yè)主管大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時(shí)兼任行政主管。1人治消隊(duì)長高中以上學(xué)歷，復(fù)員、轉(zhuǎn)業(yè)、退伍軍人；黨員，軍政素質(zhì)好，具有較強(qiáng) 的管理能力和組織能力；1年以上小區(qū)治安管理經(jīng)驗(yàn)。1人客戶專員大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系。1人物業(yè)管理員大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系。1人收銀員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1人、操作人員素質(zhì)描述:職務(wù)（崗

14、位）性別年齡文化程度工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)治安員男性20-30 歲咼中退伍軍人、保安專業(yè)，有物業(yè)管理治消工作經(jīng)驗(yàn)。9人車管員男性40歲左右咼中說話清楚，沒有明顯口音；有車輛管理經(jīng)驗(yàn)。4人消防員男性35歲以下咼中相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。3人保安班長男性30歲以下咼中一年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)3人保潔主管不限40歲以下咼中男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；1人保潔員不限35歲以下初中五官端正，動(dòng)作麻利、有從業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。5人維修主管男性40歲以下大專以上具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，工程師級(jí)另U優(yōu)先。1人維修技工男性

15、35歲以下中級(jí)具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過本公司的 專業(yè)考核二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2人綠化工男性35歲以下中級(jí)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上1人備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：A. 身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B. 收銀員須具本市戶口或本市戶口擔(dān)保人；C三證齊全（身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證），有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；D.有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德；三、管理服務(wù)人員配備根據(jù)青江名城的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合行業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，擬在青江名城管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在管理進(jìn)入 正常期

16、時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員36人（含治消、保潔和綠化等）。四、管理人員的選用辦法青江名城管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行青江名城經(jīng)營管理公司管理下 的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處日常運(yùn) 作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證名城物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上 崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不 斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。第三章 資源配置情況1 物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置；2青江名城前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì)17萬元。為確保對(duì)青江名城實(shí)施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平，我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則進(jìn)行論證，并結(jié)合實(shí)

17、地調(diào)研，制訂出青江名城管理處詳細(xì)的物資裝備計(jì)劃 （詳見附表）。管理用房的配置面積和要求120Mf，對(duì)管理用房擬安排1 管理用房根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為如下：序號(hào)部門面積(M2)位置序號(hào)部 門面積(M2)位置1經(jīng)理辦公室102物業(yè)主管辦公室103行政財(cái)務(wù)部204綜合管理辦公室205客戶服務(wù)中心56倉庫15備注管理用房擬安排100平方米2 員工生活用房面積共計(jì)120平方米、物資裝備計(jì)劃附表1:青江名城管理處行政辦公用品名稱數(shù)量單價(jià)(均價(jià))合計(jì)備注辦公桌椅8套500.004000.00會(huì)議桌椅1套2500.002500.00打印機(jī)1臺(tái)1500.001500.00復(fù)印機(jī)1臺(tái)10000

18、.0010000.00電腦設(shè)備2套4000.008000.00空調(diào)機(jī)(分體式、柜式)2套4000.008000.00傳真機(jī)1臺(tái)3000.003000.00保險(xiǎn)柜1臺(tái)1000.001000.00照相機(jī)1臺(tái)1000.001000.00小區(qū)文化活動(dòng)用電話3部300.00900.00包安裝檔案、資料柜2套1000.002000.00整體制作員工服裝36X2 套200.0014400.00各類標(biāo)識(shí)牌1批4000.004000.00各類辦公用品1批1000.001000.00飲水機(jī)1臺(tái)800.00800.00棉大衣15件100.001500.00音響1套4000.004000.00小區(qū)文化活動(dòng)用VCD1部

19、1000.001000.00小區(qū)文化活動(dòng)用電視機(jī)2部2500. 005000.00小區(qū)文化與宿舍用入住、辦公資料1批5000.005000.00寢具15套300.004500.00雨衣15件100.001500.00手電筒5把60.00300.00電風(fēng)扇3臺(tái)200.00300.00衣柜3套400.001200.00小計(jì)86400.00附表2:青江名城管理處維修工具及清潔工具名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注75型室內(nèi)疏誦機(jī)1臺(tái)2000.002000.008KVA型電焊機(jī)1臺(tái)1500.001500.00沖擊鉆1個(gè)2000.002000.00砂輪切割機(jī)1臺(tái)2000.002000.00手電鉆1個(gè)600.00600

20、.00臺(tái)鉗1臺(tái)800.00800.00梯子1把1000.001000.00萬用表2臺(tái)200.00400.00搖表1臺(tái)350.00350.00潛水泵1臺(tái)2200.002200.002寸套絲機(jī)1臺(tái)3000.003000.00測試儀表2套1000.002000.00吸塵吸水器2臺(tái)5000.0010000.00高/低壓沖水機(jī)1臺(tái)5000.005000.00清潔及澆花用膠管600米2.001200.00機(jī)動(dòng)噴霧器1臺(tái)2500.002500.00電工工具4套500.002000.00電流表2塊300.00600.00木工工具1套1000.001000.00高空作業(yè)工具1套1500.001500.00常用材

21、料備件1批5000.005000.00吸塵機(jī)1臺(tái)1500.001500.00手推垃圾清運(yùn)車3臺(tái)500.001500.00手推式剪草機(jī)1部5000.005000.00綠籬修剪機(jī)1部3000.003000.00清潔工具4套800.003200.00綠化工具2套800.001600.00鐵架床與木床10套200.00 （均價(jià)）1000.00小計(jì)63450.00附表3:青江名城管理處治安、交通、消防裝備名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注無線對(duì)講系統(tǒng)6臺(tái)1500.009000.00消防工具1套300.00300.00自行車4輛300.001200.00云梯1架2500.002500.00訓(xùn)練器材1套3000.0030

22、00.00警棍6棍100.00500.00防毒面具10副200.002000.00鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬運(yùn)便民服務(wù)車2輛500.001000.00不可預(yù)見裝備費(fèi)5000.005000.00小計(jì)26300.00總計(jì)：176150.00 元（RMB ）第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施第一章 物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在青江名城營建安全、 舒適、文明、和諧的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保 值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之 管理典范。我們擬在青江名城的

23、物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服 務(wù)中著力于以下三個(gè)方面：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的小區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無華、追求 時(shí)尚”的審美文化。第二章 配合銷售的措施為了配合青江名城的前期商業(yè)銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、簽定前期物業(yè)服務(wù)合同二、提供物業(yè)管理咨詢青江名城公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。三、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要

24、的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。四、提供安全管理及保潔服務(wù)在青江名城正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房者對(duì)未來的物業(yè)管理有初步的 感受；對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保 證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明 確。五、提供有形展示，樹立良好形象在銷售現(xiàn)場，我們將提供名城物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根 據(jù)銷售部門的要求， 在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或治消隊(duì)員會(huì)操表演等

25、， 增加銷售現(xiàn)場的氣氛。六、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助開發(fā)公司定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動(dòng)。23次業(yè)主意見征七、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 詢，就業(yè)主及購房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管 理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需; 同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭 購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂。2 提供門僮服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作。3 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。

26、第三章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算每年按收入的 8%提取管理酬金，其余全部用于青江名城項(xiàng)目的物業(yè)管理。在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支 的基本原則。收入方面，堅(jiān)決按招標(biāo)書確定的參考價(jià)格及青白江市房地產(chǎn)管理局、 物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；政府部門沒有規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān) 持略低于市場平均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù) 算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支 措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè) 管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。一、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物

27、業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容，確保青江名城項(xiàng)目物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良 性循環(huán)。二、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算（一）測算依據(jù)1 物業(yè)管理?xiàng)l例及四川省政府相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)；青白江市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。2 四川省物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則；四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)分類分級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。3規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提供的原始數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)地調(diào)研，我們預(yù)計(jì)：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù) 測如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年以后住宅入伙率80 %90 %95 %商用房出租率30 %70 %95

28、 %管理服務(wù)費(fèi)收繳率98 %98 %98 %停車場車位使用率60 %80 %90 %自行車位使用率90 %98 %100 %4.行業(yè)物業(yè)管理工作中的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。5 青江名城項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。6 .青白江市及青江名城項(xiàng)目與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。（二）經(jīng)費(fèi)測算的原則1. 遵循物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)的原則物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè)。 客觀、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支 出，是物業(yè)管理企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是為業(yè)主 /使用者創(chuàng)造舒適工作環(huán)境，達(dá)到物業(yè) 保值增值目的的基本條件。2 .服務(wù)水平與管理費(fèi)用相匹配的原則針對(duì)“青江名城”高檔物業(yè)需求，根據(jù)服務(wù)水平與管理費(fèi)用“質(zhì)價(jià)相符”

29、的市場特點(diǎn)， 準(zhǔn)確定位物業(yè)管理的水平，準(zhǔn)確定位管理費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。3. “零預(yù)算”原則物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行“零預(yù)算”原則，“以支定收”，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，確 定物業(yè)管理費(fèi)用的支出；再根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)用的支出確定物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這樣，物業(yè)管理費(fèi)用收入和支出相抵后的結(jié)果為“零”。4. 管理者提取酬金原則物業(yè)管理企業(yè)的利潤來源以物業(yè)管理費(fèi)用支出為基礎(chǔ)，并按一定比例提取“管理者酬 金”即：管理者酬金=物業(yè)管理費(fèi)用支出X管理酬金比例。（三）測算的有關(guān)說明（詳見費(fèi)用報(bào)批書）1. 物業(yè)管理費(fèi)支出包括物業(yè)管理服務(wù)人員工資和福利費(fèi)，公共設(shè)備、設(shè)施日常運(yùn)行、 維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)，綠化管理費(fèi)，保潔衛(wèi)生費(fèi)，保安費(fèi)，辦公

30、費(fèi)用，物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折 舊費(fèi)，稅費(fèi)，利潤，開辦費(fèi)攤銷、不可預(yù)見費(fèi)。2. 有關(guān)費(fèi)用的說明（1）管理者酬金依照四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定和行業(yè)慣例，每年按總支出的8%提取管理者酬金。（2）本體維修基金及專用基金按四川省及青白江市有關(guān)規(guī)定收取。暫不測算。（3） 稅費(fèi)按管理處總收入的5.5%計(jì)算。三、測算結(jié)果分析經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下（單位：萬元）：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第一年第二年第三年第四年以后總收入總支出年收支盈余測算結(jié)果分析:（一）收支虧損的彌補(bǔ)辦法針對(duì)小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費(fèi) 需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生

31、活必需 材料、物品的經(jīng)營項(xiàng)目，在方便業(yè)主入住和生活的同時(shí)增加管理處收入，以彌補(bǔ) 出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。（二）收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)青江名 城項(xiàng)目物業(yè)管理的實(shí)際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個(gè) 年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值四、增收節(jié)支的措施（一）根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目，利用小區(qū)的商業(yè)需求開展 多種經(jīng)營活動(dòng)，努力增加營業(yè)外收入。（二）將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)， 提高

32、員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。（三）嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅(jiān)持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費(fèi)用開支。（四）加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控 制。（五）加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù)，使之保持良好狀態(tài) ，減少維修支出，降低運(yùn)行費(fèi)用。（六）強(qiáng)化總公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督各部門的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程。第四部分項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾1 以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求；2 嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。3依據(jù)國家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營管理 指標(biāo)進(jìn)行承諾；確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，三

33、年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū)， 五年達(dá)到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)青江名城物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家物業(yè)管理 優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)青江名城的物業(yè)管理 工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。第一章經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額X 100%98%質(zhì)1加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。量2 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。保3 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。證4 由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。措5對(duì)于欠交管理

34、服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要施時(shí)采用法律手段作為催繳措施。、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上租金收取率98%測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積X 100%95%租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額X 100%95%質(zhì) 量 保 證 措 施1. 制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商豕，如協(xié)助商豕辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。2. 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)青江名城項(xiàng)目的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營 造良好的商業(yè)環(huán)境。3. 與商家簽訂商用房租賃合冋，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同

35、時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。4. 對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營項(xiàng)目種類、 規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提咼商家交租的積極性。第二章管理指標(biāo)承諾及采取的措施、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X 100%98%質(zhì)量 保 證1 制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤措施管理，防止損壞

36、結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。、房屋零修、急修及時(shí)率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X 100%99%質(zhì)1 .建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。量2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修保不過夜。證3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。措4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。施5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單

37、數(shù)X 100%= 100%質(zhì) 量 保 證 措 施1加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2.維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè) 主檢驗(yàn)確認(rèn)。4.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，冋時(shí)要求維修主管 到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X 100%= 100%質(zhì)量保證措施1.維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪， 保證反饋渠道暢通。2 .每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，

38、并提交分析報(bào)告。四、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X 100%99%1 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高質(zhì)量業(yè)主保潔意識(shí)。保證2 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。措施3 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4 提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5 %。承諾指標(biāo)0.5 %測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X 1000%< 0.5 %質(zhì) 量 保 證 措 施1 提供24小時(shí)保安服務(wù)。米用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安 全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段

39、的作用。2 .嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員 掛牌上崗，定位施工。3樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5治消隊(duì)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5 %承諾指標(biāo)0.5 %測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X 1000% <0.5 %質(zhì) 量 保 證 措 施1 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2 定期開展各種形式的安

40、全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3 .小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工 單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1 %承諾指標(biāo)1 %計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)x 100%< 1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100 %承諾指標(biāo)100 %計(jì)算測定依據(jù)違早處理數(shù)/總違早數(shù)x 100%99%質(zhì)里保證措施1加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共冋參與意識(shí)。2全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及

41、時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2 %。承諾指標(biāo)2 %測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)x 1000%< 2%質(zhì)里保證措施1 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求 業(yè)主百分百的滿意。2 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不 斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X 100 %> 99%質(zhì)1 .設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行 24小

42、時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投量訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。保2 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回證復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。措3 投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛施鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)X 100%> 97%質(zhì)量 保 證 措 施1 實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作 始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，

43、由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服 務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3 .通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年 開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X 100%98%質(zhì)1 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。量2 物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工保的考核依據(jù)之一。證3 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的小區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自措施覺性。1 、道路、車場完好率公

44、司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積X 100%> 98%質(zhì)量保證措施1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X 100%98%質(zhì)1 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)量的培訓(xùn)設(shè)施。保2 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，米用證措施先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥 式”培訓(xùn)方法，不斷提高員

45、工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X 100%98%質(zhì) 量 保 證 措 施1 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè) 施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案 資料儲(chǔ)存方式的多元化。3.建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政 府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第五部分物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段來分，它可以 分為介入期、入住期以及正常居住期；

46、按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通 管理、安全管理、小區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng) 目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對(duì)前期介入、業(yè)主入 住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機(jī)電智 能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保護(hù)與消殺等十個(gè)專題進(jìn)行敘述。第一章前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注 入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后 期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)

47、人員，組成 青江名城項(xiàng)目項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā) 生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)公司、承建商協(xié)調(diào)解決。二、早期接入的主要工作（一）會(huì)審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。（二）參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng) 造條件。（三）收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。

48、（四）熟悉項(xiàng)目環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與項(xiàng)目有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)公司攜手，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：（一）協(xié)助開發(fā)公司銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案；（三）協(xié)助制訂小區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；（四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（五）對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（六）建立與社會(huì)

49、專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作;（七）積極開展商業(yè)的招商引租工作；（八）針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè) 主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)公司負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)青江名城項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì) 致、全面的接管驗(yàn)收。第二章 業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。一、入住儀式簡潔活潑為擴(kuò)大“青江名城”的知名度及影響力，增加業(yè)主的小區(qū)榮譽(yù)感，增強(qiáng)小區(qū)的凝聚力，樹立“青江名城”精品物業(yè)及物業(yè)管

50、理人的形象，我們將舉行簡潔活 潑的入住儀式，邀請(qǐng)廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、 當(dāng)?shù)孛襟w、知名人士參加， 以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望入住儀式主要內(nèi)容要簡潔，富有特色。二、辦理入住高效迅捷（一）合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯(cuò)開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時(shí)間安排根據(jù)開發(fā)公司開發(fā)進(jìn)度議定）；（二）設(shè)立入伙服務(wù)臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。（三）對(duì)于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù)；（四）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入伙。三、入住期配套服務(wù)

51、力求完善在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。四、入住期的便民服務(wù)措施（一）組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù) 良好的家私廠商和裝修建材商家，到項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選 購。（二）成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決項(xiàng)目入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題, 我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。第三章 二次裝修管理業(yè)主入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu) 安全，維護(hù)小區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝 修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)

52、，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管 理。一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)（一）針對(duì)業(yè)主大多為青白江高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法 規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選 擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。（二）制訂詳細(xì)的裝修管理指南，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在小區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：（一）在二次裝修的審批過程中，建立項(xiàng)目物管員初審、綜合管理部復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任，并簽訂“裝修協(xié)議”，同時(shí)要。我們要求，各專業(yè)的管理服并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（二）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“