星級酒店管家部培訓(xùn)計劃

1、管家部培訓(xùn)計劃日期課時培訓(xùn)內(nèi)容1月12日2酒店人員的儀表儀容2禮節(jié)、禮貌、體語1月13日2酒店及酒店的產(chǎn)品2酒店概述1月15日2酒店組織機構(gòu)2管家部運作模式2客房職員的溝通1月16日4電話接與撥的規(guī)范、技巧1月17日4鋪床、撤床方法1月18-22 日16崗位職責(zé)（客房）1月23日2客房服務(wù)的項目、要求2客房物品的配備及管理2客房工作車的配備及管理1月24日一3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使用及保養(yǎng)1特殊房的服務(wù)及注意事項8月5日1VIP接待1酒店安全知識3客人投訴分析及處理8月6日2客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)2客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)2客房與

2、康樂的溝通、協(xié)調(diào)8月7日1客房與會議的溝通、協(xié)調(diào)受訓(xùn)人培訓(xùn)人使員工了解：1客人是主要的 一切工作是圍繞客人的需求進 的2、酒店的工作是一個團隊合 的典范?？?房 樓 層 員 工培訓(xùn)目標(biāo)客房與銷售的溝通、協(xié)調(diào)1客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)1客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)8月10日1激勵措施的應(yīng)用1如何作好表揚與批評1 如何排班1客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)1客房與總臺結(jié)帳的溝通、協(xié)調(diào)1客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)1樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合1如何開好班前會1對叫開房門的客人身份的確認(rèn)1夜間客房服務(wù)1房間有無客人的判斷確認(rèn)1敲門的規(guī)范2VIP客人服務(wù)規(guī)范1客到茶水服務(wù)的注意事項1特殊客人服務(wù)1 各類電話處理1考勤考

3、核的制定與執(zhí)行1如何做好一位合格客房員工8月11日1可疑房的對待與處理1如何作好匯報與總結(jié)1布草運送程序1 領(lǐng)貨程序客房樓層員工1報紙分發(fā)程序1 客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服務(wù)應(yīng)急事件的分析及處理客房樓層員工客房樓層1酒店客房的各類房態(tài)1酒店客房的各類房價1飲料查補1房間計劃衛(wèi)生及清掃要求8月13日1加床服務(wù)1夜床服務(wù)1鑰匙管理1特殊房間布置1工程維修程序1散客叫醒8月14日1團隊叫醒1重要賓客叫醒1遺留物品的登記和保管1報維修1處理前臺報表1填寫交接班記錄8月15日1開酒水帳單1巡視樓層1損壞賓客物品的處理1做空房衛(wèi)生1杯具洗滌、消毒1整理工作車8月16日1滅蟲工作1客房二次打掃1做夜床1床墊翻轉(zhuǎn)1加床服務(wù)1班前準(zhǔn)備工作8月17日1收尾及交接工作員 工客房樓層員工8月24日8月24日1夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)1夜間保潔員使用吸水機1夜間保潔員晶面翻新1夜間保潔員清洗防塵墊1夜間保潔員地面打蠟1夜間保潔員清潔客梯8月25日1夜間保潔員滅蟲工作