寫字樓服務(wù)員職責(zé)

1、寫字樓服務(wù)員職責(zé) 寫字樓服務(wù)員的職責(zé) 1.寫字樓服務(wù)員的一般職責(zé) (1)接待問詢。 (2)對(duì)常駐公司客人要稱呼姓名問好。 (3)虛心聽取客人意見,并專心、認(rèn)真做好記錄。 (4)回答客人問題要清楚、精確、耐心、熱忱。 (5)對(duì)客人服務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)行為要快速、精確、標(biāo)準(zhǔn)。 (6)服務(wù)結(jié)束要對(duì)客人表示感謝,并禮貌道別。 2.客房鑰匙的分發(fā)管理 (1)服務(wù)用鑰匙的管理及使用。 在接到入住通知單后,按規(guī)定日期將鑰匙發(fā)放給客人,每房間兩套; 專心填寫鑰匙發(fā)放登記單,一式兩聯(lián),一份給客人,一份給部門秘書,然后在交接本上注明發(fā)放房號(hào)。 (2)鑰匙的管理及使用。 如客人提出房間鑰匙放在前臺(tái)

2、領(lǐng)取,需向前臺(tái)交納一份該公司人員名單; 每日發(fā)放鑰匙要嚴(yán)格查驗(yàn)客人證件; 在專用客用鑰匙登記本上登記; 鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對(duì)號(hào)封存; 客人退房時(shí)應(yīng)將全部鑰匙退還前臺(tái),如有遺失應(yīng)上報(bào)主管,按規(guī)定罰款。 (3)鑰匙增配。 客人配房間鑰匙,應(yīng)持有該公司開具的配鑰匙的申請(qǐng)書; 客人需交納20元人民幣和原樣鑰匙; 在部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后,配制; 發(fā)給客人增配鑰匙的同時(shí),進(jìn)行登記,并由秘書保存; 每個(gè)房間只增配4把鑰匙,特別狀況需由部門經(jīng)理批準(zhǔn); 客人在退房時(shí)增配的鑰匙需全部交回前臺(tái)。 (4)服務(wù)鑰匙分發(fā)。 寫字樓各區(qū)域服務(wù)用鑰匙必需統(tǒng)一放置在前臺(tái)鑰匙柜內(nèi),任何人不能將鑰匙帶出大廈; 每日樓層早班領(lǐng)班到前

3、臺(tái)領(lǐng)取該區(qū)域服務(wù)鑰匙時(shí),要求專心填寫登記; 樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺(tái),前臺(tái)晚班人員清點(diǎn)后,放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄,如發(fā)覺鑰匙短缺,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做好記錄并報(bào)告上級(jí); 要特殊留意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)。 (5)備用鑰匙管理。 統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中,由主管負(fù)責(zé),同時(shí)要留意: 寫字樓備用鑰匙要求封存保管,主管級(jí)以上人員可以領(lǐng)用,并嚴(yán)格執(zhí)行登記制度; 庫房鑰匙要有專人保管,同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。 3。報(bào)刊的分揀和送發(fā) (1)登記。 設(shè)立專用信件登記簿,為業(yè)主和用戶的來信進(jìn)行登記,并分開放置。 (2)通知客人領(lǐng)取。 每班至少一次電話通知客人領(lǐng)取; 當(dāng)日未領(lǐng),次日書面通知客人領(lǐng)取; 客人三日內(nèi)還沒有領(lǐng)取,交主管

4、處理。 (3)發(fā)放特別信件。 客人領(lǐng)取特別信件時(shí),需要在登記簿上簽名。 (4)退信。 貼上大廈退條,注明改寄地址,將原址劃掉,特別信件還要在登記簿上登記; 每日退信由主管檢查簽章后,方可退回郵局。 (5)收快件。 前臺(tái)只收快件。 (6)核查。 每天中班下班前,要對(duì)當(dāng)日客人沒有取走的信件進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì),并妥當(dāng)保管。 (7)報(bào)箱。 前臺(tái)為客戶供應(yīng)報(bào)箱,并發(fā)放一把鑰匙; 鑰匙的發(fā)放和回收由領(lǐng)班負(fù)責(zé); 客戶將鑰匙丟失時(shí),須交人民幣10元換鎖。 (8)報(bào)刊分揀。 專心精確率達(dá)到100%; 分揀完畢后要鎖好分揀柜,以保安全。 4。寫字樓設(shè)備的報(bào)修 (1)報(bào)修與登記。 接到客戶報(bào)修后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門; 同

5、時(shí)要在登記簿上進(jìn)行具體登記。 (2)檢修與檢查。 檢修部門接到通知后,五分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修; 因客觀原因,難以準(zhǔn)時(shí)檢修的或準(zhǔn)時(shí)修復(fù)的,要向客戶進(jìn)行解釋和說明; 前臺(tái)主管或領(lǐng)班事后應(yīng)對(duì)檢修狀況進(jìn)行檢查,發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。 5.代客洗衣 (1)接收衣物。 應(yīng)明確每天的收衣時(shí)間; 收衣時(shí)要具體檢查衣服是否有破損。 (2)填寫洗衣單。 聽取客人洗衣要求,專心填寫并登記; 一式二聯(lián)(第一聯(lián)給客人,第二聯(lián)送洗衣房)。 (3)收取洗衣費(fèi)。 按洗衣單要求收取,唱收唱付。 (4)洗衣房取衣。 每日10:00到前臺(tái)領(lǐng)取,清點(diǎn)件數(shù)、核對(duì)現(xiàn)金和洗衣單,請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。 (5)洗衣房送衣。 與洗衣單核對(duì),清點(diǎn)件

6、數(shù),當(dāng)班人在登記本上簽收。 (6)通知客人領(lǐng)取。 客人憑第一聯(lián)洗衣單取衣,當(dāng)面驗(yàn)收。 6.代售餐券 (1)領(lǐng)取餐券。 從主管處領(lǐng)取餐券時(shí),要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。 (2)出售餐券。 設(shè)立專用的出售餐券登記本; 出售餐券時(shí),要專心清點(diǎn),對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行防偽驗(yàn)鈔,并在登記本上記錄所售餐券張數(shù)和金額,并注明經(jīng)手人姓名; 餐券和現(xiàn)金需放在保險(xiǎn)箱內(nèi)妥當(dāng)保管。 (3)售后服務(wù)。 每日將現(xiàn)金交給主管,并做好記錄,由主管負(fù)責(zé)將現(xiàn)金交至財(cái)務(wù)部并定期與財(cái)務(wù)部核賬。 7.代售磁卡 (1)領(lǐng)取磁卡。 到財(cái)務(wù)部領(lǐng)卡時(shí),要當(dāng)面點(diǎn)清,并做好登記; 每日從主管處領(lǐng)磁卡時(shí),要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。 (2)出售磁卡。 出售磁卡時(shí),要看清面值,并在(磁卡登記本)上記錄收取金額經(jīng)辦人,并要唱收唱付,收取現(xiàn)金要進(jìn)行防假幣檢驗(yàn); 收到的磁卡及現(xiàn)