物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核表(住宅)

1、住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考核表考核項目:序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定 分值評分細(xì)則分?jǐn)?shù)-基礎(chǔ)管理291、簽定物業(yè)管理合同或前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，接管 驗收手續(xù)齊全，資料齊備。2符合2分，不符合0分，資料手續(xù)不齊每項扣0.1 分2、房屋使用手冊、業(yè)主手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè) 主公約等各項公眾制度完善1符合1分，不符合0分，每缺少一項jii 0.5分3、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作 標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及考核辦法2每缺少一項扣0. 2分，制度標(biāo)準(zhǔn)不完善酌情扣分4、小區(qū)成立業(yè)主委員會，并與之配合良好，開展工作順利1耒成立業(yè)委會扌ii 0.5分，配合不好，難以開展工作 扣0.5分5、設(shè)置公示24小時服務(wù)電

2、話，接受業(yè)主投訴、咨詢、 求助等（記錄），并有回訪記錄。2沒冇服務(wù)電話扌ii 1分,記錄不全或沒冇回訪記錄每 項扣0. 1分6、物業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一 著裝，佩堿明顯標(biāo)志。小區(qū)主任或管理人員為注冊物 業(yè)師的,每人加0.5分2符合2分，每一項不符合扣0.5分7、建立培訓(xùn)體系，定期進(jìn)行培訓(xùn)及考核（記錄）2符合2分，未建立培訓(xùn)體系扣1分，記錄不全扣0.5分8、建立物業(yè)服務(wù)工作日記（記錄）2符合2分，不符合0分9、實(shí)行物業(yè)服務(wù)管家制，做到有分工、有落實(shí)、有檢 查、有獎懲2符合2分，未建立管家制0分，分工不明確扣0.5 分，無檢査記錄扣0.5分，未與獎懲掛鉤扣0.5 分9、建立物業(yè)

3、管理檔案（住用戶、共用設(shè)矗設(shè)備、交接 資料檔案），業(yè)主信息齊備（記錄）有專門檔案柜， 設(shè)專（兼）職檔案管理人員2符合2分，檔案不全每項扣0. 1分，無管理人員扣0.5分10、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財務(wù)管理、會計核算、稅 收等方面執(zhí)行冇關(guān)規(guī)定：至少每半年公開一次物業(yè)管 理服務(wù)費(fèi)用收支情況2符合2分，違反有關(guān)規(guī)定每項扌ii 0. 5分，未公開費(fèi)用收支情況每次扣0. 5分11、實(shí)行工作計劃公示制度，每季度公示工作完成情 況及下季度計劃，制定年度工作計劃2符合2分，未進(jìn)行公示毎次扣0.5分12、各項重要物業(yè)管理事項在宣傳欄進(jìn)行張貼，張貼 要規(guī)范。2符合2分，耒及時張貼每次扌ii 0. 2分，張貼不規(guī)范每

4、次扣0. 1分13、有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并貫徹到位。2符合2分，不符合0分l4、物業(yè)服務(wù)辦公室干凈整潔，秩序良好。1根據(jù)檢査情況酌情計分15、小區(qū)內(nèi)標(biāo)志完整到位，各項捉示、警示標(biāo)志齊全。2每發(fā)現(xiàn)一處不完整不齊全扣0.1分16、小區(qū)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新酌情加1到3分，最高不超過3分17、小區(qū)物業(yè)服務(wù)獲得國家、省市等優(yōu)秀稱號國家級加5分，省級3分，市級2分二房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)231、主出入口小區(qū)平而示意圖，主要路口路標(biāo)，幢、單 元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志完整清晰1符合1分，每一處不符合扌ii 0. 1分2、房屋及共用設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)檔案齊備，運(yùn)行檢査維修 記錄檔案完整1符合1分，檔案不齊扌1

5、 0. 5分，未按要求進(jìn)行檢査維護(hù)或無記錄每次jii0.2分3、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，能制訂維修處 理計劃并組織解決，確保房屋外觀良好，設(shè)施設(shè)備正 常運(yùn)行2符合2分，不符合每處扣0.1分4、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途1符合1分,有改變用途現(xiàn)象每處扣0.2分5、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄， 無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作 規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范2符合2分，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)耍求進(jìn)行維護(hù)或無維護(hù)記錄每處扣0. 2分6、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失1符合1分，不符合每處扣0.1分7、設(shè)備機(jī)房冇清潔、檢查、交接班記錄和工作口記， 配備消防器材、擋鼠扳等，設(shè)

6、施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全c1符合21分，無記錄每處扌ii 0. 1分，設(shè)施設(shè)備缺失 每處扣0.2分。8、房屋結(jié)構(gòu)、共用部位建筑部件（外墻而、陽臺、空 調(diào)室外機(jī)支撐、門窗、玻璃、地而、內(nèi)墻而、天棚、 屋面、散水等）、附屈構(gòu)筑物（道路、場地、階梯、 扶手、路沿石、溝渠、雨、污水管井、大門、圍墻、 用欄、涼亭、雕塑、景觀小品等）冇符合規(guī)定要求的 巡查記錄4符合4分，不符合每處扌ii 0.2分9、空調(diào)系統(tǒng)：管道、閥門、新風(fēng)機(jī)、空氣機(jī)濾網(wǎng)、箱 體等冇符合規(guī)定要求的巡查記錄以及保養(yǎng)記錄，每年 進(jìn)行一次整體性維修保養(yǎng)2符合2分，未進(jìn)行年度整體維?？?分，無巡查保 養(yǎng)記錄每次扣0.1分10、二次供水：水箱間、水泵

7、房各類設(shè)施設(shè)備冇符合 規(guī)定要求的保養(yǎng)和巡查記錄2符合2分，未按規(guī)定要求保養(yǎng)扌ii 1分，未進(jìn)行規(guī)定 巡查扣1分,無巡查記錄每次扣0.2分11、排水系統(tǒng)：南污水井、排水管井、污水泵、化糞 池等有符合規(guī)定婆求的清理和巡查記錄2符合2分，未按規(guī)定要求淸理扣1分，未進(jìn)行規(guī)定 巡查扣1分,無巡査記錄每次扣0.2分12、電梯：電梯安全檢驗保持合格有效，與專業(yè)公司 簽訂維保合同2安檢不合格抑1 1分，未簽訂維保合同扣1分，無保 養(yǎng)記錄每次扌ii 0.2分13、照明和電氣設(shè)備：配電室各類設(shè)施設(shè)備、樓內(nèi)外 照明和應(yīng)急照明有符合規(guī)定要求的保養(yǎng)和巡查記錄， 并對維保有記錄、有檢查，制定事故應(yīng)急預(yù)案。2符合2分，未按

8、規(guī)定要求保養(yǎng)扣1分，未進(jìn)行規(guī)定 巡查扌n 1分，無巡查記錄毎次扣0. 2分.無爭故應(yīng) 急預(yù)案扣1分三安全、消防、公共秩序管理121、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時 值守，機(jī)動車輛登記出入（記錄）2符合2分，機(jī)動車輛出入無記錄每次扣0.1分，缺崗空崗每次扣0. 1分2、小區(qū)設(shè)置科能安防系統(tǒng)，并按相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維 護(hù),監(jiān)控室24小時值守，監(jiān)控影象資料等留存30日 備査。2符合2分，未按耍求維護(hù)科能安防系統(tǒng)扣0. 5分， 監(jiān)控室空崗缺崗每次扣0. 2分，影象資料不符合規(guī) 定扣0. 5分3、建立消防安全責(zé)任制，逐級逐崗明確消防安全責(zé)任，2符合2分，不符合0分制訂消防應(yīng)急方案。4、消防設(shè)

9、備設(shè)施完好無損，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)耍求進(jìn)行維護(hù) 并有維護(hù)記錄；消防通道暢通。2符合2分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分5、車輛停放冇序，無亂停亂放、&道堵門現(xiàn)象。非饑 動車按規(guī)定位置停放，管理冇序2每發(fā)現(xiàn)一次上述情況扣0. 1分6、小區(qū)管理嚴(yán)格，無盜竊等治安事件發(fā)生1每發(fā)生一次盜竊事件iii 0.2分7、保安值勒認(rèn)莫，無缺崗、睡崗等現(xiàn)象，流動崗有巡 查路線及巡查記錄。1符合2分，每發(fā)現(xiàn)一次缺崗、空崗、睡崗現(xiàn)象扣0.1分，無流動崗巡查記錄扣0.2分四環(huán)境衛(wèi)生121、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，冇專職的清潔人員利明確的 責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔1符合1分，不符合0分2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)冇垃圾箱、果皮箱、垃圾屮轉(zhuǎn)

10、站， 配備專用垃圾清運(yùn)車1符合1分，不符合0分3、垃極日產(chǎn)日清,按有關(guān)規(guī)定要求定期進(jìn)行衛(wèi)生消瘴 滅殺，無垃圾積存、亂堆亂倒現(xiàn)彖2每發(fā)現(xiàn)一處垃極扌ii 0. 2分，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日淸的 til 0.5分，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扌ii 0.5分4、樓外道路、健身場所等共用場地?zé)o紙們、煙頭等廢 棄物，公共照明及共用設(shè)施定期清潔，并留存記錄。1符合1分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扌ii 0. 1分，沒冇淸潔記錄扣0. 5分5、樓內(nèi)大堂、電梯廳、樓道、樓梯、電梯轎箱按照有 關(guān)規(guī)定婆求進(jìn)行清潔及巡查，并留存記錄3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0. 1分，無巡查記錄每處扣0. 2分6、天臺、屋面雨季前進(jìn)行清掃，雨季期間

11、毎周進(jìn)行巡 査并留有記錄。1符合1分,不符合或無記錄每次扣0.2分7、水景耍有符合規(guī)定耍求的清潔及記錄1符合1分，未淸潔或無記錄每次扣0. 2分8、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、 廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象，無噪音、油焰擾民1符合1分，出現(xiàn)上述情況每次扣0. 2分9、對小區(qū)衛(wèi)生狀況定期進(jìn)行全而檢查，檢查要冇記錄1符合1分，不符合0分五綠化養(yǎng)護(hù)71、編制綠化養(yǎng)護(hù)年度計劃，形成綠化檔案1符合1分，不符合0分2、綠地草坪無改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一次上述現(xiàn)彖扣0. 2分3、花草樹木長勢良好，修叨整齊美觀，無病蟲害，無 折損現(xiàn)象，無斑禿，冇符合規(guī)定要求的養(yǎng)護(hù)及檢查

12、記 錄（灌溉、施肥、防蟲、整形、除草等）2長勢不好扣1分，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1 分4、綠地?zé)o垃圾雜物2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處垃圾雜物扌ii 0.1分六裝修管理51、建立裝飾管理制度和檔案，與業(yè)主、裝飾裝修企業(yè) 簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議。2符合2分，不符合每次扣0.1分2、每日對裝飾現(xiàn)場進(jìn)行巡查，形成巡查記錄。2符合2分，不符合每次扣0.1分3、裝飾裝修注意事項冇書而告z記錄或在住宅內(nèi)進(jìn)行 張貼1符合1分，不符合0分七客戶服務(wù)121、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作計劃、有關(guān)制度的公示1符合1分，不符合0分2、物業(yè)收支情況公示1符合1分，不符合每次扣0. 2分3、日常生活重要事項的溫馨提示1符合1分,不符合每次扣0.1分4、形成并組織實(shí)施社區(qū)文化活動計劃1符合1分,不符合0分5、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率 100%,急修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 進(jìn)行處理。1符合1分,分不符合或未達(dá)到該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每次扣0.16、每年至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)滿意率調(diào)杳，滿意度90%以上1符合1分，低于90%每一個百分點(diǎn)扣0.1分7、重要節(jié)口進(jìn)行美化裝飾，營造節(jié)口氛圍，并在節(jié)口 后一周內(nèi)清除裝飾物。1符合1分,分不符合扣0.5分，未及時清除jii0.58、設(shè)置投訴電話,投訴回訪率