商場各類突發(fā)事件處理措施

1、商場各類突發(fā)事件處理措施 商場各類突發(fā)事件的處理措施 一、顧客之間的沖突 n如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突 購物高峰期時,保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中,避免顧客因溫度不適而心情煩躁 n顧客沖突時的處理 一般性爭吵 *目擊員工或樓層管理人員要馬上上前詢問愿因 *依據(jù)當(dāng)時實際狀況,作出敏捷處理,合理勸解顧客 *評論孰是孰非,不可偏袒。 發(fā)生動手事件時 *目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層管理人員和管理部,不可袖手旁觀。 *把沖突雙方勸開,在此過程中,不可評論孰是孰非,不可偏袒。 *留意自身安全,兩名以上同事一起上前勸阻,盡可能將雙方分開,并疏散圍觀顧客。 *盡量留住雙方顧客,平靜怒氣,尤其當(dāng)有

2、一方受傷時,更不能讓另一方顧客離開。 *保安到場進行處理。(在可能的狀況下,將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室) 二、員工和顧客之間發(fā)生沖突 n如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突 全部員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”,提高員工服務(wù)意識。 各崗位根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做到快捷、精確、規(guī)范。 保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。 對顧客的詢問及所提要求,應(yīng)耐心解答,盡量供應(yīng)所需幫助。 遇到無理的顧客,應(yīng)保持冷靜和耐心,不與其爭吵,更不可動手。 銷售高峰期,樓層管理人員應(yīng)加強樓層巡察,處理突發(fā)事件。 對于麻煩問題,員工應(yīng)馬上報管理層處理 n員工與顧客間沖突的處理 一般性爭吵 *目擊員工或管理層應(yīng)馬上上

3、前,無論哪一方有錯,本著“顧客永久是對的”服務(wù)原則,向顧客致以歉意,然后詢問原因。 *傾聽顧客訴說,分析推斷。 *一般狀況下,將此員工帶到一邊,了解狀況。 *合理勸解顧客,必要時請顧客到辦公室解決。 發(fā)生動手事件 *目擊員工馬上將沖突雙方拉開,不應(yīng)袖手旁觀,不可偏袒我方同事,不應(yīng)指責(zé)顧客 *第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場,由管理人員依據(jù)當(dāng)時狀況作出敏捷處理。 *如一方或雙方受傷,要首先緊急處理,并由管理人員打算是否就醫(yī)。 *如客戶提出索賠,應(yīng)報管理層及法律部。 三、搶劫事件的處理程序 n如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生 要留意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人 定時做安全廣播 商場內(nèi)設(shè)安全提示牌

4、 有保安特地信息欄與員工共享相關(guān)信息 n搶劫事件的處理 目擊者聽到顧客喊搶劫時,員工馬上詢問狀況,如:搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色,協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?留意自身人身安全)。 用對講機呼叫,或跑到出/入口懇求保安/迎賓協(xié)助 保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截,并在可能的狀況下,盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。 如攔截失敗,保安可協(xié)助顧客到派出所報案。 n留意事項 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如顧客提出索賠,準(zhǔn)時報告商場管理層 如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失,應(yīng)提示顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施,以防止損失擴大。如:信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 四、物品丟失

5、事件的處理程序 n如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生 廣播室依據(jù)客流狀況加大安全廣播力度 商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客準(zhǔn)時奇妙的做出提示 保安和賣場管理人員加強巡察 醒目標(biāo)牌提示,包括廣場標(biāo)牌須提示:免費停放,不負(fù)責(zé)保管。 廣場外有保安定期巡察,以起警告作用 n丟失事件發(fā)生的處理 顧客當(dāng)時發(fā)覺財物被偷竊,且清晰記得偷竊之人 *最近的員工應(yīng)準(zhǔn)時上前詢問清晰偷竊者的具體特征 *依據(jù)顧客的描述,帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人 *管理部依據(jù)當(dāng)時狀況做出相應(yīng)處理:如攔截到可疑人,有顧客指正,應(yīng)馬上報警;否則應(yīng)到服務(wù)臺登記,并到派出所報案 顧客不知何時丟失財物 *員工可安撫、詢問“物品放在何

6、處,有無留意到四周有可疑之人” *帶失竊顧客到服務(wù)臺登記 *服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工,幫助該顧客查找失物 *如有員工在商場內(nèi)發(fā)覺無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品,應(yīng)馬上送到服務(wù)臺,不得單獨翻看。 *如有必要依據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案 *顧客索要賠償,商場員工不可做出任何賠償承諾,遇有任何疑問準(zhǔn)時聯(lián)系商場管理人員 目擊小偷偷竊顧客財物 *第一時間告知受害者,以挽回?fù)p失。 *協(xié)助抓小偷并留意自身安全,抓小偷時應(yīng)大聲制止,爭取四周員工和顧客的幫助和支持。 *處理同時,通知保安部/領(lǐng)班/商場管理層。 *抓住小偷后一定要留住顧客作為證人,否則我們會很被動。假如顧客不愿作證,我們將不必采取行動。 *證據(jù)充分,把小偷送往公安機關(guān) n留意事項 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如有金額索賠,準(zhǔn)時報告商場管理層 如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失,應(yīng)提示顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施,以防止損失擴大。如:信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 對于廣場上自行車、汽車丟失,也適用以上程序。 五、抄價格的處理程序 n處理程序 當(dāng)看到有人抄價格時,員工應(yīng)馬上通知商場管理人員 商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問,是否需要幫助。 如屬不知情的顧客,則耐心解釋相關(guān)政策并供應(yīng)幫助。 如屬競爭對手,則禮貌告知并連續(xù)觀看 如對方態(tài)度 強硬,連續(xù)抄寫,可通