客房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、客房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人往得舒服、開心,有賓至如歸之感,日常的服務(wù)工作必需做到主動(dòng)、熱忱、周到、細(xì)致。 (1)端茶送水 每天早晨客人起床后,要把開水送到房間。客人在房間會(huì)客,應(yīng)按三到服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬?應(yīng)說祝您開心?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼Ｍ砩弦话悴凰蜐獠?以防濃茶有刺激性,影響客人睡眠。 文件名客房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 房間的開水每天要換34次,早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換,以后要看客人飲用狀況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲,要準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)沸水,客人喜歡冷飲,要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料,以保證供應(yīng)。如有訪客,開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要

2、視需要狀況準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充。 (2)整理房間 根據(jù)客人的接待規(guī)格、要求和酒店住房清掃程序進(jìn)行整理。上午要根據(jù)程序進(jìn)行清掃,拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品;補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。 客人午間休息起床后,進(jìn)行小整理,倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。 晚上利用客人到餐廳用餐的時(shí)間,到房間做夜床并再一次小整理。 (3)委托代辦和其他服務(wù) 要專心、細(xì)致、準(zhǔn)時(shí)、精確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng),如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 (4)安全檢查 酒店首先應(yīng)對客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé),確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。假如因措施不

3、力或工作疏忽,使客人的人身或財(cái)物受到損害,不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失,更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到影響。因此,必需在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 離店結(jié)束工作禮儀 客人離店的結(jié)束工作有以下三點(diǎn): (1)做好客人走前的預(yù)備工作 要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次,全部委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥,賬款是否已結(jié)清,有無錯(cuò)漏。 問清客人是否需要提前用餐或預(yù)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒,什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告知客人如何使用。最終還要問客人還有什么需要幫助做的事情。假如有的事情在本部門不能完成,應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系,共同協(xié)作,做好離店的預(yù)備工作。 (2)定時(shí)的送別工作 利用客人就餐時(shí)間,檢查客人有無物品遺留在房間,如有要提示客人?？腿穗x開樓層時(shí),要熱忱送到電梯口,有禮貌地說:再見、歡迎您再來。要有一名服務(wù)員幫助客人提行李,并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓,并攙扶上汽車。 (3)客人走后的檢查工作 客人走后要快速進(jìn)入房間,檢查有無客人遺忘的物品,如有應(yīng)馬上派人追送,如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管,以便客人查找時(shí)歸還。同時(shí),要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失,電視