政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制

1、政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制 區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與掌握 物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量掌握系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用iso9001(2000)質(zhì)量掌握系統(tǒng),以作業(yè)指導(dǎo)書工作手冊內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作預(yù)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程掌握。 一、員工基本素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 (一)儀表、儀容 1、儀表儀容干凈、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。 2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡 3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損準(zhǔn)時(shí)更換。 4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖

2、鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。 5、儀容舉止文靜有禮、熱忱,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。 6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。 7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、談天、隨便串崗、打私人電話。 8、留意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;留意個(gè)人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 (二)文明用語 1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。 2、接聽電話要留意:要在第一時(shí)間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡?quot;您好,物業(yè)管理處&qu

3、ot;禁止用"喂、講話、要哪里、找誰"等生硬失禮的詞語。 3、與住戶或來訪者交談要使用平凡話或白話,說話要清晰,用詞精確,言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講與住戶無關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。 (三)處理投訴 1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則: (1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問題; (2)出現(xiàn)投訴,一定要準(zhǔn)時(shí)向上反映信息; (3)面對重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理; (4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系; (5)在滿意客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應(yīng)尋求法律救濟(jì)。 2、規(guī)范客戶投訴的處

4、理程序; (1)專心聽取住戶的意見,弄清狀況,做好筆錄。 (2)即時(shí)處理,如非本部門工作范圍的狀況,準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。 (3)重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制:接待人-領(lǐng)班-主任逐級上報(bào),直處處理完畢。 (4)態(tài)度和氣,語言虛心,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。 (5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時(shí)間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。 3、物業(yè)管理公司應(yīng)準(zhǔn)時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。 二、日巡察檢查規(guī)定 1、日巡察內(nèi)容: 1)管理處內(nèi)務(wù)巡察檢查工作內(nèi)容: a.儀容儀

5、表:著裝干凈,佩帶工作牌。 b.服務(wù)態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。 c.工作紀(jì)律:按時(shí)上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等; d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。 2)物業(yè)巡察檢查內(nèi)容: a.房管: 查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行"門前三包",有無擅自轉(zhuǎn)租或轉(zhuǎn)變申報(bào)經(jīng)營范圍等。 b.修理: 是否有擔(dān)心全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損,有無臨時(shí)亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞

6、,道路欄、路障是否完好無損等。 c.公共秩序: 有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑狀況等。 有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。 d.保潔: 有無垃圾亂堆放,垃圾池是否準(zhǔn)時(shí)清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否準(zhǔn)時(shí)疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。 e.綠化: 樹木花草有無損壞、是否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否準(zhǔn)時(shí)修枝剪葉,并對補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。 g.文化活動中心:活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項(xiàng)活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)準(zhǔn)時(shí)到位。 2、巡察記錄和記錄的處理: 1

7、)在周末或周一應(yīng)在"管理事務(wù)記錄表"中列出下周或本周巡察的重點(diǎn)、每天巡察的路線。 2)巡察中,主要記錄發(fā)覺的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)覺的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)當(dāng)作好記錄。 3)巡察中發(fā)覺的問題,分類進(jìn)行處理: a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫轉(zhuǎn)呈表。 b.即行關(guān)閉的稍微不合格在日巡察表中關(guān)閉,要求在表中反映出"發(fā)覺的不合格已支配何部門整改"、"何時(shí)復(fù)檢"和"復(fù)檢結(jié)果是否合格" c.嚴(yán)重不合格,填寫"不合格服務(wù)處理表"。 d.發(fā)覺違章行為填寫&qu

8、ot;違章處理規(guī)定"執(zhí)行。 3、巡察時(shí)間: 領(lǐng)班每日上午、下午各巡察一次,記錄一次。 4、留意事項(xiàng): 1)一天兩次的巡察檢查能基本掩蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn),在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。 2)有多名領(lǐng)班的要留意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭協(xié)作理。 3)日巡察檢查發(fā)覺問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清楚、簡潔,作為日巡察檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。 5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表 三、周檢工作規(guī)定 1、范圍: 各管理處周檢。 2、職責(zé): 1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊(duì))長

9、參與周檢。 2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。 3)管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)覺的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊(duì))長,準(zhǔn)時(shí)制訂整改或糾正措施;發(fā)覺嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。 3、周檢要求: 1)管理處必需按"5"所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。 2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。 3)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。 4、檢查的方式方法: 1)時(shí)間支配: 每周一下午,檢查上周的服務(wù)狀況,因特別原因可以提前或滯后一天。 2)參檢人員的檢查組織形式: 采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊(duì)檢查。 3)檢查方法: 實(shí)行巡查或抽查,以抽

10、查為主;每次抽查面掩蓋"5"各項(xiàng),并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。 5、檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容: 1)房管工作: 抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡察記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡察資料室、倉庫、員工宿舍等。 2)安全工作: 每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱,抽查2-3個(gè)固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的把握。 3)車輛管理: 抽查1-2停車場和道口崗?fù)?觀看現(xiàn)場運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的把握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。 4)保潔工作: 大樓內(nèi)抽查

11、2個(gè)工作單元,大樓外抽查3個(gè)下水道口、2-3個(gè)污水井、2-3個(gè)垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。 5)綠化工作: 抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否準(zhǔn)時(shí)、草坪補(bǔ)種是否準(zhǔn)時(shí),2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否準(zhǔn)時(shí),3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。 6)修理工作: 抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、保潔、綠化地點(diǎn)盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。 7)機(jī)電設(shè)備管理: 主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好

12、率、冷氣準(zhǔn)時(shí)率。 8)檢查對上次周檢不合格的處理狀況。 6、處理結(jié)果:對不合格服務(wù)準(zhǔn)時(shí)填寫不合格服務(wù)處理表 7、檢查記錄: 1)檢查出的稍微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。 2)屬于不合格服務(wù)填寫不合格服務(wù)處理表。 8、相關(guān)文件與記錄:周檢表 四、辦公物品管理規(guī)定 1、辦公物品分類: 1)辦公設(shè)備 a.電話 b.電腦及打印機(jī) c.辦公桌椅 d.資料柜 e.辦公文具. g.其他 2、辦公用品: a.材料紙 b.各種表格 c.筆 d.筆記本 e.計(jì)算器 f.直尺 g.其它 3、管理規(guī)定: 1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的"辦公用品管理規(guī)定"執(zhí)行。 2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。 3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管,以及聯(lián)系修理事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。 4)保險(xiǎn)柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。 5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。 6)各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用狀況。 4、有關(guān)使用規(guī)定: 1)電話: a.禁止撥"聲訊"服務(wù)臺。 b.禁止上班時(shí)間閑聊,私人電話通話時(shí)間不超過3分鐘。 c.