物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 信報(bào)崗規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請(qǐng)您核對(duì)一下?！?2、“請(qǐng)您在這里簽字?！?3、當(dāng)報(bào)紙或雜志份數(shù)出錯(cuò)時(shí): “對(duì)不起,先生/小姐,我再去核對(duì)一下,10分鐘后答復(fù)您。” 4、當(dāng)報(bào)社送報(bào)發(fā)生延遲時(shí): “先生/小姐,您好,今日?qǐng)?bào)社可能出現(xiàn)意外,以至報(bào)紙還沒送到,我再打電話去了解一下狀況,假如報(bào)紙一到,我馬上為您送來(lái)?！?5、“感謝您,再見!” 接聽電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ) 1、“您好!前臺(tái)接待處!” 2、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 3、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎” 當(dāng)聽不清晰對(duì)方說(shuō)的話時(shí): 1、“對(duì)不起,先生/小姐,你剛才講的問(wèn)題我沒有聽清晰,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎”

2、2、“先生/小姐,您還有別的事嗎” 3、“對(duì)不起,先生/小姐,我把您剛才說(shuō)的再重復(fù)一遍,看要不要” 4、“您能聽清晰嗎” 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí): 1、“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎” 2、“感謝您,再見” 打出電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐,您好!這里是前臺(tái)接待處,麻煩您找xx先生(小姐)?！?當(dāng)要找的人不在時(shí): “您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎” “感謝您,再見。” 接聽用戶電話投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐,您好!前臺(tái)接待處!” 2、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)處室” 3、“請(qǐng)告知我詳情,好嗎” 4、“對(duì)不起,先生/小姐,我馬上處理這個(gè)問(wèn)題,大約在某某時(shí)間(視狀況而定)給您答復(fù),請(qǐng)

3、問(wèn)怎樣與您聯(lián)系” 5、“您放心,我們會(huì)馬上采取措施,使您滿足?！?6、“很愧疚,給您添麻煩了?！?7、“感謝您的意見。” 用戶來(lái)訪投訴時(shí)規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎” 2、“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 3、“您能把具體的狀況告知我嗎” 4、“很愧疚,給您添麻煩了?！?如職權(quán)或能力不能解決時(shí): “對(duì)不起,先生/小姐,您反映的問(wèn)題由于某原因(說(shuō)明理由)臨時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿足的答復(fù),請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系” 當(dāng)投訴不能馬上處理時(shí): “對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)立刻把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時(shí)間給您一個(gè)答復(fù),請(qǐng)您放心,請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系”

4、 “感謝您的意見。” 用戶辦理雨傘、手推車借用時(shí)規(guī)范用語(yǔ) “先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎” 如是借用雨傘時(shí): “請(qǐng)問(wèn)您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币?yàn)橛陚愕慕栌弥会槍?duì)大廈的用戶。 “請(qǐng)問(wèn)您需要幾把傘” 如是借用手推車時(shí): “請(qǐng)問(wèn)您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話(大廈來(lái)訪客戶)” 勸阻用戶在公共地方堆放貨物時(shí)的規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐,您好,對(duì)不起,打攪您一下,請(qǐng)問(wèn)這些物品是您的嗎” 2、“不好意思,因?yàn)檫@里是公共地方,來(lái)往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎” 3、“感謝您!” 用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)規(guī)范用語(yǔ) 1、“您好,管理處,請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要修理” 2、“您可以留下您的姓名

5、和聯(lián)絡(luò)電話以便利修理嗎 3、“感謝您的合作,我們將盡快派人替您修理,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語(yǔ) 1、“您好,管理處,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間需要使用專用貨梯” 2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以便利聯(lián)系嗎” 3、“感謝您,我們會(huì)按您要求的時(shí)間將專用貨梯停在一樓?！?勸阻客人使用客梯運(yùn)貨 或用手推車在大堂拖拉貨物時(shí)的規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨簡(jiǎn)單刮花客梯,假如您轉(zhuǎn)乘貨梯不便利的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請(qǐng)您協(xié)作一下。” 2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步

6、,以免影響樓層客戶的正常工作?！?3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過(guò)高,簡(jiǎn)單倒下發(fā)生意外,請(qǐng)您分兩次搬,好嗎” 4、“感謝您的合作?！?5、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走,這樣簡(jiǎn)單損壞地面,請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎假如您不介意的話,我可以幫您一下。” 6、“感謝您的合作?！?回訪用戶時(shí)規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪?！?2、“感謝您的建議,我會(huì)立刻把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在xx小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?3、“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 4、“感謝您,給您添麻煩了?！?阻擋送餐人員及送菜人員乘坐客

7、梯規(guī)范用語(yǔ) 1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護(hù)層,您送的東西簡(jiǎn)單污損客梯地面,假如您轉(zhuǎn)乘貨梯不便利的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請(qǐng)您協(xié)作一下?！?2、“感謝您的合作?！?電梯崗禮貌用語(yǔ) “先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?或 “先生/小姐,您好,對(duì)不起,電梯剛上去,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。 “先生/小姐,您好,1樓到了,請(qǐng)這邊走。” 巡樓崗禮貌用語(yǔ) “先生/小姐,您好?！?如客戶提出問(wèn)題或要求時(shí) “感謝您的意見和要求,我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個(gè)答復(fù)?！?前臺(tái)崗禮貌用語(yǔ) “先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎” 客人假如來(lái)訪問(wèn) “先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓” “對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我們幫您聯(lián)系?！?如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見 “對(duì)不起,xx先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請(qǐng)您下次再與他(她)聯(lián)系?！?如聯(lián)系不到被訪人 “對(duì)不起,xx先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請(qǐng)稍等一下,我們?cè)龠B續(xù)為您聯(lián)系?！?如被訪人已聯(lián)系好 “xx先生/小姐,請(qǐng)您在這里登記,填上您的來(lái)訪單位及各項(xiàng)內(nèi)容,在離開大廈之前,請(qǐng)您讓對(duì)方簽名后交回前臺(tái),感謝您!請(qǐng)您由這邊乘電梯上去。” 當(dāng)客戶將物品(來(lái)訪登記本b頁(yè)及臨時(shí)出入卡)交回前臺(tái)時(shí) “感謝您先生/小姐,請(qǐng)您慢走?！?會(huì)務(wù)崗禮貌用語(yǔ) “先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參與xx處