華南MALL物業(yè)管理初步方案

1、華南MALL物業(yè)管理初步方案華南MALL位于東莞市萬江區(qū)，占地面積43萬平方米，總建筑面積89萬平方米，由東莞市三元盈暉投資發(fā)展有限公司（以下簡稱三元盈暉公司）投資開發(fā)。華南MALL是中國首個(gè)超大型主題式購物公園。一、MALL的產(chǎn)生及華南MALL的“橫空出世”MALL產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國，全稱shopping mall(音譯“摩爾”或“銷品茂”)，意為大型購物中心，指在一個(gè)毗鄰的建筑群中或一個(gè)大型建筑物中，由一個(gè)管理機(jī)構(gòu)組織、協(xié)調(diào)和規(guī)劃，把一系列的零售商店、服務(wù)機(jī)構(gòu)組織在一起，提供購物、休閑、娛樂、旅游、飲食等各種服務(wù)的一站式消費(fèi)中心。MALL現(xiàn)已成為歐美國家的主流零售業(yè)態(tài)。隨著我國居

2、民收入的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念正在更新，注重整體購買經(jīng)歷的愉悅，MALL這種新型商業(yè)業(yè)態(tài)順應(yīng)了居民一次購足和一站式休閑消費(fèi)的需求，而傳統(tǒng)的百貨商場和超市大賣場難堪此任。MALL已成為現(xiàn)今中國最具發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)零售業(yè)態(tài)。三元盈暉公司審時(shí)度勢(shì)，歷時(shí)三年考察論證，在中國經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)地區(qū)之一的珠三角腹地、現(xiàn)代制造業(yè)中心城市東莞，打造全球商業(yè)顛峰之作華南MALL。二、華南MALL項(xiàng)目特點(diǎn)（一）華南MALL具有作為MALL商業(yè)形態(tài)的一般特點(diǎn)，即：u 在硬件組成上，是由毗鄰的建筑群組成。u 大。占地面積大，綠化地大，停車場大，建筑規(guī)模大。u 多。行業(yè)多，店鋪多，功能多，它是一組零售商店及有關(guān)的商業(yè)設(shè)施的群

3、體組成。u 高。購物環(huán)境要求高，檔次高，價(jià)格高，購買力高。（二）華南MALL的主題特色在建筑規(guī)劃上，結(jié)合萬江區(qū)域水鄉(xiāng)的特色，以水道為主線規(guī)劃為七個(gè)特色主題區(qū)?！俺舜浯驧ALL，購物看風(fēng)景”，欲將華南MALL打造成全中國最亮麗的商業(yè)風(fēng)景線。三、華南MALL的物業(yè)管理難點(diǎn)通過以上對(duì)華南MALL商業(yè)業(yè)態(tài)及特點(diǎn)分析，華南MALL以后日常物業(yè)管理的難點(diǎn)或應(yīng)注意的問題：1、物業(yè)管理與商業(yè)管理的交織一個(gè)大型MALL的正常運(yùn)行，首先要求事先策劃設(shè)計(jì)的成功，此外還須實(shí)行專業(yè)化的管理。把MALL的管理簡單視為物業(yè)管理或商業(yè)管理都是錯(cuò)誤的，它幾乎是一門邊緣學(xué)科，物業(yè)管理與商業(yè)管理的交織。管理者不僅要保證水、電、空

4、調(diào)、電梯等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，周圍環(huán)境的整潔與安全，還應(yīng)該知曉店鋪經(jīng)營知識(shí)，為各零售商提供信息服務(wù)和有參考價(jià)值的建議，更重要的是還在于進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳及促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)把顧客引進(jìn)店中來。這就要求管理著具有連續(xù)不斷地策劃組織各類節(jié)慶活動(dòng)的能力（不是指簡單的住宅小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)），如明星見面會(huì)、現(xiàn)場歌星音樂秀、群眾問題競賽、體育比賽、雜技表演、模特時(shí)裝秀、新產(chǎn)品展示會(huì)等。2、成本控制華南MALL正式投入運(yùn)營后，日客流量將十分巨大，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施使用量大、使用頻率高，且華南MALL采用大開間、開放式的建筑空間布局。因此，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的能耗等費(fèi)用將十分驚人。另外，各類各級(jí)管理服務(wù)人員隊(duì)伍將十分龐大，人工成本

5、也會(huì)成為一筆不菲的開支。如何有效地降耗節(jié)能、精簡人員，維持收支平衡，并實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營指標(biāo)，將是擺在管理者面前的一個(gè)重要課題。具體措施：一是采用一些行之有效的辦法如對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行節(jié)能改造、以技術(shù)手段代替部分人力操作等；二是嚴(yán)格管理，編制費(fèi)用預(yù)算，建立、完善費(fèi)用審批制度，采用競標(biāo)方式選聘承包商。四、管理總體目標(biāo)及管理理念（一）管理華南MALL的總體目標(biāo)1華南MALL正式管理后一年內(nèi)，達(dá)到ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，客戶滿意率應(yīng)達(dá)到96%以上。這是管理華南MALL的初步管理目標(biāo)。2華南MALL的最高管理目標(biāo)是：在二年至三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”，創(chuàng)建華南MALL物業(yè)管理品牌，使“華南MALL物

6、業(yè)管理”的品牌社會(huì)知名度享譽(yù)全國，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的完美統(tǒng)一。（二）管理理念1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神：在當(dāng)前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。  2、個(gè)性舒張和競爭機(jī)制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性舒張是對(duì)員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對(duì)自己個(gè)性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動(dòng)性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、

7、定崗、換崗、升降職的主要方法。  3、先進(jìn)模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。針對(duì)華南MALL的實(shí)際情況，建立以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式是其必然選擇。當(dāng)然再好管理模式也需要人們認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)它鑒定，國際質(zhì)量管理體系（ISO9001：2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSAS18000）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。 4、“真切付出、心靈交匯”的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)

8、與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識(shí)。5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。積極應(yīng)用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)及設(shè)備，加大物業(yè)管理的技術(shù)含量，提高物業(yè)管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建立局域網(wǎng)，搭建物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，從而豐富物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和手段。 五、管理服務(wù)內(nèi)容（一）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。 1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議； 2、施工工程

9、的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；  3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；  4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；  5、 物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促； 6、 接受業(yè)主入伙前的相關(guān)咨詢；  7、 供業(yè)主入伙前的上門服務(wù)。 （二）、業(yè)主入伙管理  1、 辦理業(yè)主入伙及接房的相關(guān)手續(xù)；  2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。（三）、正常管理期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容   1、公共性服務(wù)   公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生

10、活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目： （1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。（2）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。（3）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。（4）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。（5）公共園藝景觀

11、（綠地、花木、水景、建筑小品等）的養(yǎng)護(hù)與管理。（6）公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑物共用部位。（7）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)交通、車輛行駛及停泊秩序的管理。（8）配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。（9）組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)。（10）物業(yè)管理檔案、資料，包括工程建設(shè)竣工資料、住用戶資料等。（11）負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用。（12）法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)。 2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù) （1）功能

12、齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列辦公服務(wù)。（2）配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽前臺(tái)禮儀及部分后勤服務(wù)；（3）辦公區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)；（4）提供公共會(huì)議室的預(yù)訂、預(yù)留、布置等服務(wù)；（5）建立商家服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)，提供各種配送服務(wù)；（6）預(yù)約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔、家政服務(wù)；（7）親友導(dǎo)游；（8）預(yù)約接機(jī)、接車服務(wù)；（9）票務(wù)代理；（10）郵政服務(wù)；（11）物業(yè)租售服務(wù)；（12）業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的日常維修、裝飾服務(wù)；（13）禮儀服務(wù)。（14）其他。室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家等。（二）物業(yè)管理服

13、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施1.房屋完好率 98% 100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100% 100% 85% 50%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督

14、，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染5.道路車場完好率 100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能。車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率 100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率 100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8. 路燈完好率 99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)

15、督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.治安案件發(fā)生率 1% 0.1%實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度。落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身積極財(cái)產(chǎn)安全12.消防設(shè)施設(shè)備完好率 10

16、0% 100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患13.火災(zāi)發(fā)生率0.1%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患14.違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。15物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 80%0.2%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工

17、作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ）16.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)六、組織架構(gòu)及部門職責(zé)（見中海顧莞字<2003>017號(hào)文第二部分華南MA

18、LL物業(yè)管理組織架構(gòu)）七、管理服務(wù)人員的選聘及培訓(xùn)（一）管理服務(wù)人員的選聘（見中海顧莞字<2003>017號(hào)文第二部分中關(guān)于管理服務(wù)人員配置原則及素質(zhì)要求的描述）（二）管理服務(wù)人員的培訓(xùn)（見中海顧莞字<2003>013號(hào)文中關(guān)于管理服務(wù)人員培訓(xùn)的描述）八、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新1、更新觀念，努力傾聽客戶的心聲  面對(duì)變化無常的市場，我們應(yīng)該意識(shí)到創(chuàng)造忠誠的客戶成為企業(yè)發(fā)展和成長的關(guān)鍵所在。物管企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，因此怎樣提高業(yè)主的滿意度尤為重要。就像杰克·韋爾奇講到的“當(dāng)我們?nèi)娜鈳椭蛻羧〉贸晒r(shí)，就是在為自己創(chuàng)造財(cái)富”，把“以客戶為中心”的思想觀念

19、落實(shí)到我們的實(shí)際工作之中。  首先，認(rèn)真地審視現(xiàn)有的意識(shí)和觀念。新觀念是開山斧，舊觀念是攔路虎。自以為是是不能更新觀念，自以為非也不能更新觀念。要客觀地評(píng)價(jià)自己，才能為更新升級(jí)打下基礎(chǔ)。要從換位置、換角度、換視點(diǎn)、換層面幾個(gè)方面，提高意識(shí)、更新觀念，建立全方位的客戶服務(wù)體系。  其次，客戶服務(wù)要從做一個(gè)充滿愛心的人開始。誰都喜歡和一個(gè)充滿愛心的伙伴共事，他可以帶給你主動(dòng)的幫助，溫暖的感受。行動(dòng)起來，關(guān)心并熱心幫助身邊的每一個(gè)人，用感情與客戶交流。  努力傾聽客戶的心聲，用心發(fā)現(xiàn)客戶的期望與需求。客戶在享受服務(wù)的過程中會(huì)產(chǎn)生多種多樣的不滿和抱怨，這需要我們認(rèn)真整理這些信息，因?yàn)樗麄兪钦滟F的信息資源。要采用積極的態(tài)度，正確有效地處理，對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因造成的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，建立信譽(yù)?？蛻粜枨笈c期望是不斷增長的，我們要善于在與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)他們的需求，以便完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供原動(dòng)力。  2、建立人才脫穎而出的機(jī)制人員素質(zhì)決定服務(wù)品質(zhì)。從關(guān)注員工的需求層次著眼，