試論保險(xiǎn)委托代理關(guān)系

1、    試論保險(xiǎn)委托代理關(guān)系    程啟政摘 要 保險(xiǎn)委托-代理關(guān)系是一種不完全契約關(guān)系，委托人要為代理人的行為承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而契約的執(zhí)行力掌握在代理人一方，契約的制約力掌握在委托人一方，事前逆向選擇和事后道德風(fēng)險(xiǎn)是委托人不能回避的兩大難題，其很大程度上取決于代理人的行為。信號(hào)傳遞、激勵(lì)方式、信譽(yù)機(jī)制三方面決定了保險(xiǎn)委托代理關(guān)系的狀況，也決定了壽險(xiǎn)營銷的發(fā)展前景。關(guān)鍵詞 保險(xiǎn) 委托 代理關(guān)系 逆向選擇 激勵(lì)方式保險(xiǎn)委托-代理關(guān)系無論從本質(zhì)上看還是從形式上看，都是一種合同關(guān)系，在這種契約下，保險(xiǎn)公司作為委托人聘用保險(xiǎn)代理人代表他們來履行某些服務(wù)，如在授權(quán)范圍內(nèi)

2、向客戶推介保險(xiǎn)產(chǎn)品，為保險(xiǎn)客戶辦理理賠手續(xù)等，即委托人把若干決策權(quán)托付給了代理人。保險(xiǎn)人與單個(gè)代理人的委托代理關(guān)系通過保險(xiǎn)代理合同（或稱基本合同）確定，同時(shí)，保險(xiǎn)人通過保險(xiǎn)代理人管理辦法（或稱激勵(lì)辦法）確定與多個(gè)代理人（營銷團(tuán)隊(duì)）的委托-代理關(guān)系。我們還可以將保險(xiǎn)公司與客戶的關(guān)系也看成是委托代理關(guān)系，本文著重就保險(xiǎn)委托代理關(guān)系的特性進(jìn)行論述，分析其關(guān)鍵點(diǎn)。一、委托人-代理人模型經(jīng)濟(jì)學(xué)上的委托人-代理人模型泛指任何一種涉及非對(duì)稱信息交易的委托-代理關(guān)系，在信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中，常常將在交易中擁有信息優(yōu)勢(shì)的一方（知情者）稱為代理人，將不具備信息優(yōu)勢(shì)的一方（不知情者）稱為委托人。在企業(yè)內(nèi)部的日常經(jīng)營管理中，

3、業(yè)務(wù)的執(zhí)行者、操作者是代理人，管理者是委托人。在這種委托-代理關(guān)系中，代理人（知情者）所擁有的信息影響委托人（不知情者）的利益，換言之，委托人不得不為代理人的行為承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這種委托-代理關(guān)系廣泛存在于企業(yè)市場(chǎng)當(dāng)中，它通過契約從法律形式上完成交易關(guān)系的建立，但契約的執(zhí)行力掌握在代理人一方，制約力掌握在委托人一方，在委托-代理關(guān)系中提高代理人的契約執(zhí)行力與提高委托人的契約掌控力，是企業(yè)管理中最為重要的兩個(gè)方面，事前逆向選擇模型和事后道德風(fēng)險(xiǎn)模型是研究委托-代理關(guān)系中所必須首先探討的兩個(gè)重要模型。1.事前逆向選擇模型。在契約理論中，自然狀態(tài)是指隨機(jī)狀態(tài)，自然狀態(tài)不一定直接或間接被委托人觀察到，以至在

4、現(xiàn)實(shí)中，執(zhí)行契約只能依靠代理人。所謂事前逆向選擇模型指的是，自然選擇代理人的類型，代理人自己知道自己的類型，由于信息不對(duì)稱，委托人不知道代理人的類型，委托人和代理人簽訂了一種契約，代理人可能隱藏自己的私有信息，反而提供不真實(shí)的信息以謀求增加自己的利益，但是這種行為卻損害到委托人的利益。例如，保險(xiǎn)代理人憑借保險(xiǎn)信息的優(yōu)勢(shì)，向處于保險(xiǎn)信息劣勢(shì)的客戶進(jìn)行違規(guī)展業(yè)：不如實(shí)履行告知義務(wù)、代客戶簽名、為多掙傭金蒙騙客戶多交保費(fèi)、挪用侵占客戶保費(fèi)等，結(jié)果引發(fā)大量客戶投訴，他們不僅對(duì)保險(xiǎn)代理人整體產(chǎn)生懷疑，而且對(duì)保險(xiǎn)公司也產(chǎn)生不信任感，從而極大地?fù)p害了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。2.事后道德風(fēng)險(xiǎn)模型。這是契約理論研究的重

5、點(diǎn)。道德風(fēng)險(xiǎn)分為兩類：一是隱藏行動(dòng)的道德風(fēng)險(xiǎn)。委托人和代理人在簽訂契約時(shí)，有關(guān)的契約知識(shí)和現(xiàn)實(shí)條件都能被簽約雙方觀察到，對(duì)雙方是共同知識(shí)，此時(shí)雙方信息是對(duì)稱的。簽訂契約后，代理人選擇行動(dòng)，決定代理人行動(dòng)結(jié)果的還有自然狀態(tài)，代理人的行動(dòng)與自然狀態(tài)一起決定可觀測(cè)的結(jié)果。而委托人只能觀察到結(jié)果，無法知道這個(gè)結(jié)果是代理人本身的行動(dòng)所致還是自然狀態(tài)造成的。在這種情況下，委托人必須設(shè)計(jì)一個(gè)激勵(lì)契約以鼓勵(lì)代理人從自己利益出發(fā)，選擇對(duì)委托人最有利的行動(dòng)。例如，個(gè)人代理人管理辦法是建立在個(gè)人代理人保險(xiǎn)代理合同基礎(chǔ)上的一個(gè)激勵(lì)契約，它通過傭金制和管理效能指標(biāo)等分配各層級(jí)代理人的薪酬，以引導(dǎo)全體業(yè)務(wù)員將個(gè)人的利益與

6、公司的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合。二是隱藏信息的道德風(fēng)險(xiǎn)模型。自然選擇代理人的類型，由于信息不對(duì)稱，代理人知道自己的類型，而委托人不知道代理人的類型，委托人與代理人簽訂契約后，委托人對(duì)代理人沒法進(jìn)行有效監(jiān)督，代理人因此可以為所欲為，損害委托人的利益。二、保險(xiǎn)委托代理關(guān)系中的信號(hào)傳遞所謂完全契約是指，締約雙方都能完全預(yù)見契約期內(nèi)可能發(fā)生的重要事件，愿意遵守雙方所簽訂的契約條款，當(dāng)締約方對(duì)契約條款產(chǎn)生爭議時(shí)，第三方比如說法院能夠強(qiáng)制其執(zhí)行。不完全契約正好相反。由于個(gè)人的有限理性，外在環(huán)境的復(fù)雜性、不確定性，信息不對(duì)稱性和不完全性，契約當(dāng)事人或契約的仲裁者無法證實(shí)或觀察一切，就造成契約條款是不完全的，需要設(shè)計(jì)不

7、同的機(jī)制以對(duì)付契約條款的不完全性，并處理由不確定性事件引發(fā)的有關(guān)契約條款帶來的問題。個(gè)人代理人保險(xiǎn)代理合同就是委托代理的不完全合同。一個(gè)不完全契約將隨著時(shí)間的推移而不斷修正并需要重新協(xié)商。因?yàn)槲?代理關(guān)系不可避免地產(chǎn)生“事前逆向選擇”，因此在簽訂委托-代理合同時(shí)就必須最大程度地規(guī)避它。信號(hào)傳遞模型是解決逆向選擇問題的一種方法。自然狀態(tài)選擇代理人的類型，由于存在信息不對(duì)稱，代理人知道自己的類型，而委托人不知道代理人的類型。代理人為了顯示自己的類型，選擇某種信號(hào)，使自己的類型能被委托人識(shí)別。委托人在觀察到代理人的信號(hào)以后，與代理人簽訂契約。一些保險(xiǎn)公司通過個(gè)人代理人管理辦法規(guī)定了與代理人簽約的條

8、件，例如，學(xué)歷、品行、健康條件和具有完全民事行為能力的要求，尤其不能錄用“有不良嗜好，有犯罪記錄的，以及因違反保險(xiǎn)代理人管理規(guī)定（試行）而被公司或其他公司解除保險(xiǎn)代理合同的人”。而在實(shí)際操作中，很多公司在業(yè)務(wù)的壓力面前，增員門檻一降再降，簽約條件形同虛設(shè)，使代理人隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低，信號(hào)傳遞失去了作用，公司喪失了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種方式，導(dǎo)致事前逆選擇的概率加大。在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)契約是依賴習(xí)慣、誠信、聲譽(yù)等方式完成的，付諸法律解決往往是不得已的事情。保險(xiǎn)委托代理合同也必須主要通過代理人的展業(yè)習(xí)慣、信譽(yù)品德來履行，但是，保險(xiǎn)委托代理合同等價(jià)于一個(gè)不完全契約與事前逆向選擇與事后道德風(fēng)險(xiǎn)之和，它給機(jī)會(huì)

9、主義、欺騙、無知等行為以足夠的存在空間，其違約風(fēng)險(xiǎn)很大，保險(xiǎn)委托人往往不得已時(shí)才使用法律手段，一些保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為從輕處罰的現(xiàn)象較為普遍，相應(yīng)的規(guī)章制度還比較粗泛，彈性較大，結(jié)果合同的約束性相應(yīng)減小，因此，習(xí)慣、誠信、聲譽(yù)等方式在營銷管理中顯得更為重要。 三、保險(xiǎn)委托代理關(guān)系中信譽(yù)的重要性在一個(gè)代理關(guān)系中信譽(yù)作為契約的重要功能可以用一個(gè)模型去表達(dá)：觀察者利用代理人原先的記錄和過去履約的歷史去推斷某些個(gè)人的特征，諸如誠實(shí)。代理人有一種使其行為方式影響市場(chǎng)看法的動(dòng)機(jī)。由于現(xiàn)在的行為有一種持久的“記憶”，當(dāng)過去的記錄被用于為現(xiàn)在的行為提供信譽(yù)時(shí)，代理人的聲譽(yù)價(jià)值提高了。如果委托人很少關(guān)心代

10、理人的聲譽(yù)，代理人的聲譽(yù)便在契約履行中起了很小的作用，其結(jié)果導(dǎo)致了契約不起什么作用。個(gè)人代理人信用體系的建立，提升了代理人“過去記錄”的價(jià)值，在團(tuán)隊(duì)中起到導(dǎo)向作用。在契約自動(dòng)實(shí)施過程中，聲譽(yù)應(yīng)發(fā)揮很大的作用。其原因在于，簽約雙方，不僅要考慮當(dāng)前，還要考慮未來；不僅要考慮締約方的利益，還要考慮未來可能對(duì)自己產(chǎn)生影響的交易對(duì)手的態(tài)度。在一個(gè)重復(fù)博弈中，一個(gè)人的行動(dòng)是可以影響他人未來選擇的，別人可以從他的行動(dòng)中判斷他履約的能力，了解他的信譽(yù)情況，并由此決定與他的合作關(guān)系。信用等級(jí)高的代理人得到了委托人更多的支持，并可以較容易地獲取客戶的信任而得到更多的客戶，其展業(yè)成本降低而效率大大提升，收益的增加是

11、水到渠成的事。信用體系是信譽(yù)機(jī)制的一部分，道德規(guī)范、誠信教育在委托代理關(guān)系中都非常重要，而懲罰制度也是信譽(yù)機(jī)制的另一部分。一個(gè)自動(dòng)履約的契約就可以利用交易者的性質(zhì)將個(gè)人懲罰條款加在違約者的身上。這個(gè)懲罰條款包括兩方面的內(nèi)容：一方面的內(nèi)容是終止與交易對(duì)手的關(guān)系，給對(duì)方造成經(jīng)濟(jì)損失；另一方面的內(nèi)容是使交易對(duì)手的市場(chǎng)聲譽(yù)貶值，使與其交易的未來伙伴知道其違約前科，以至于不相信該交易者的承諾。例如，保險(xiǎn)行業(yè)的個(gè)人代理人“黑名單”，保險(xiǎn)人對(duì)違規(guī)代理人的處理辦法等，都是對(duì)不完全合同關(guān)系的補(bǔ)充。四、保險(xiǎn)委托代理關(guān)系的激勵(lì)方式激勵(lì)契約是現(xiàn)代契約理論所研究的另一個(gè)重要領(lǐng)域。所謂激勵(lì)契約是指委托人采用一種激勵(lì)機(jī)制以

12、誘使代理人按照委托人的意愿行事的一種條款。在一個(gè)競爭環(huán)境中，一個(gè)雇主必須設(shè)法引導(dǎo)一個(gè)工人盡最大努力為其工作，這樣會(huì)降低公司的成本。制定一個(gè)激勵(lì)契約，意味著較高的工資支付給了具有較高效率的工人，并由此吸引了一大批能力較強(qiáng)的工人。傭金制就是一種激勵(lì)契約的形式，但是，目前我國壽險(xiǎn)業(yè)獨(dú)立代理人的模式還很少，基本上是由保險(xiǎn)公司通過團(tuán)隊(duì)模式進(jìn)行管理，即標(biāo)準(zhǔn)委托-代理模型的一種擴(kuò)展，它涉及在模型中引入幾種代理人，如：部經(jīng)理、分部經(jīng)理、處經(jīng)理、分處經(jīng)理、組經(jīng)理、業(yè)務(wù)主任、高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員。當(dāng)他們之間存在著較強(qiáng)的利益關(guān)系時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的道德風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生了。兩個(gè)新問題是：首先，如果產(chǎn)出依賴于代理人的聯(lián)合行動(dòng)

13、，且如果他們的獨(dú)立貢獻(xiàn)不能被識(shí)別，那么，“搭便車”問題將導(dǎo)致一個(gè)遠(yuǎn)低于在標(biāo)準(zhǔn)模型中所能出現(xiàn)的低努力供給。這引發(fā)了對(duì)營銷團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督和監(jiān)察服務(wù)的需求，對(duì)于一個(gè)高度集中管理的營銷組織，組織的監(jiān)督層層削弱，搭便車問題會(huì)引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)杠，降低團(tuán)隊(duì)的作用；其次，如果代理人的獨(dú)立貢獻(xiàn)能被識(shí)別，那么，從某種程度上說，代理人所面對(duì)的相關(guān)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的程度，每一個(gè)代理人的報(bào)酬，不僅依據(jù)他自己的（絕對(duì)）績效而且依賴于其他代理人的相對(duì)績效。代理人管理辦法或稱基本法就是一種讓每一種代理人的獨(dú)立貢獻(xiàn)能被識(shí)別并獲得合理報(bào)酬的制度，因此，要使基本法能達(dá)到有效激勵(lì)，必須要解決這兩個(gè)問題。五、保險(xiǎn)委托代理的成本問題信息成本和激勵(lì)成本是委

14、托代理成本的主要因素，也是降低成本的關(guān)鍵所在。降低信息成本問題，取決于信息不對(duì)稱的減低程度。信息成本涉及面寬，其中，客戶信息資料是信息成本的一部分。值得引起高度重視是一些壽險(xiǎn)企業(yè)與它的一些客戶的信息聯(lián)系中斷，無法與客戶發(fā)生點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直接聯(lián)系，這些客戶的比例甚至達(dá)50%以上。究其原因有多方面，一是在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，通信技術(shù)、商品住房的發(fā)展很快，加上人口的流動(dòng)較過去年代大得多，這些因素加劇了一些壽險(xiǎn)企業(yè)的客戶資料不準(zhǔn)確；二是一些代理人為了壟斷客戶資料而有意不告知公司；三是保險(xiǎn)公司對(duì)信息資料的認(rèn)識(shí)不足，在一些措施和宣傳上乏力，使得廣大客戶對(duì)此缺乏認(rèn)識(shí)；四是保險(xiǎn)客戶大多在簽訂保險(xiǎn)合同和死退滿轉(zhuǎn)（死亡給付、退保、滿期給付和保單轉(zhuǎn)移）時(shí)才與保險(xiǎn)公司打交道，而不是像銀行客戶一樣，經(jīng)常出入銀行，使雙方能互相及時(shí)交流信息，相比之下保險(xiǎn)公司容易疏遠(yuǎn)自己的客戶。保險(xiǎn)公司應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的最終服務(wù)對(duì)象是保險(xiǎn)客戶，壽險(xiǎn)營銷發(fā)展的最初十年是通過營銷隊(duì)伍的擴(kuò)張給企業(yè)帶來廣大客戶群，留住客戶靠的是保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信譽(yù)，直接的信息交流是必不可少的手段，今天不做此項(xiàng)彌補(bǔ)的話，將來會(huì)為此付出更大的代價(jià)。降低激勵(lì)成本問題，在上一段已作討論，即識(shí)別出每個(gè)代理人的獨(dú)立貢獻(xiàn)，解決“搭便車”問題，按照基本法和營銷隊(duì)伍發(fā)展的規(guī)律辦