內(nèi)部審核檢查表-營銷部

1、內(nèi)部審核檢查表no：受審部門：營銷部 編制/口期：審定/口期：序號檢查內(nèi)容涉及條款參考文件檢查方法檢查結(jié)果記錄1a. 纟ft織如何確定產(chǎn)品的要求？確定 的方法有哪些？b. 產(chǎn)品要求是否形成文件？c. 與產(chǎn)品有關(guān)的強(qiáng)制性的法律法規(guī) 有哪些？d. 產(chǎn)品要求有無文件規(guī)定？c.是否在向顧客做出提供產(chǎn)品的承 諾z前（如投標(biāo)、接受合同或訂單 之前），對產(chǎn)品要求進(jìn)行了評審？ 評審的內(nèi)容有哪些？評審的結(jié)果 及后續(xù)的跟蹤措就是否記錄？f. 產(chǎn)品要求變更后,文件是否及時 更改？是否將變更后的信息傳遞 給有關(guān)部門？g. 與顧客進(jìn)行溝通的方式是什么？ 是否有效地進(jìn)行？h. 是否有部門向顧客提供產(chǎn)站信 息，處理顧客的問

2、詢、訂單？i. 是否對顧客的投訴進(jìn)行處理？7.2與顧客有 關(guān)的過程cop03cop25（1）向營銷部經(jīng)理杏詢識別產(chǎn)品要求的相關(guān)規(guī)定，這些規(guī)定是否包括識 別產(chǎn)品要求的職責(zé)、方法以及識別結(jié)果的提供形式。（2）索収打公司提供產(chǎn)品相關(guān)的法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)清單，判定其 文本的侑效性（可在文控中心查閱）。（3）查閱說明產(chǎn)品要求的文件（如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、銷售合同、設(shè)計技術(shù)任務(wù) 書、服務(wù)承諾等），看其是否表明組織已從顧客明確規(guī)定的要求、隱含的 要求、法律法規(guī)的要求以及組織的附加要求等方面確左了產(chǎn)品的要求。（4）索看有關(guān)對產(chǎn)品要求進(jìn)行評審的文件，檢查其規(guī)定內(nèi)容是否符合標(biāo) 準(zhǔn)的要求，是否包括対組織確定的附加要求的評

3、審？組織確定附加要求 的目的是什么？有無效果？（5）根據(jù)“發(fā)貨通知單”，抽杏35份產(chǎn)品要求（合同）評審記錄及其 后續(xù)扭施的跟蹤記錄，確認(rèn)：a. 在接受訂單、包括口頭訂單前，是否對產(chǎn)品要求都進(jìn)行了評審。b. 各項要求是否都有明確規(guī)定。c.是否具有滿足訂單要求的能力。d.評審的結(jié)果是否得到了落實，評審是否有效果。（6）查看顧客投訴，確認(rèn)：有無因產(chǎn)晶要求評審不當(dāng)造成的問題。（7）查合同/訂單修訂記錄并到有關(guān)部門核實是否收到了合同/訂單更改 的通知單。確認(rèn)：a. 產(chǎn)品要求發(fā)牛變更時，是否由授權(quán)人員執(zhí)行修訂工作。b. 修訂時是否按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了評審，并通知了有關(guān)部門。c.修訂記錄是否完整。（8）詢問營銷

4、部經(jīng)理并查閱相關(guān)文件、記錄，確認(rèn)：比組織是如何在產(chǎn)品提供的前、中、后與顧客進(jìn)行溝通的。b.是否對溝通的方式作出了規(guī)定，是否建立專門的組織機(jī)構(gòu)，人員、資 源配備是否合適。c.怎樣向顧客提供產(chǎn)品信息。d. 如何處理顧客的詢問、訂單以及顧客的投訴。e. 是否建立用八檔案，是否向有關(guān)部門及時傳遞顧客対服務(wù)要求的信息。2a. 是否確定了服務(wù)的過程？b. 是否對交付、交付后的活動進(jìn)行 了明確的規(guī)定？交付時有否保證 產(chǎn)品質(zhì)量的措施。能否做到產(chǎn)品交 付給顧客時都是完好的？交付、交 付后活動的效果是否進(jìn)行了驗 證？c.是否對顧客的投訴進(jìn)行了及吋處 理？7.5.1生產(chǎn)和 服務(wù)提供的 控制cop21cop25(1)

5、 詢問營銷部經(jīng)理，工廠是如何向用戶交付產(chǎn)品并為用戶提供售后服 務(wù)的。確認(rèn)：a. 是否有對交付、交付后的活動進(jìn)行明確規(guī)定的文件。b. 工廠是否建立服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，人員、資源配備是否合適。c.是否建立用戶檔案，是否向有關(guān)部門及時傳遞顧客對服務(wù)要求的信息。d. 是否采取措施保證產(chǎn)品不損壞、不丟失地安全到達(dá)目的地，對運輸供 應(yīng)商是否進(jìn)行了評審。e. 是否對服務(wù)效果進(jìn)行了驗證，有無驗證記錄。(2) 檢查服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否適宜。(3) 詢問營銷部經(jīng)理：顧客服務(wù)職責(zé)分配情況及各部門執(zhí)行情況。確認(rèn)：a. 在合同評審、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品包裝、發(fā)運和交付時是否考慮了對顧客 的服務(wù)。b. 工廠是否開展下述活動：技術(shù)咨詢

6、和技術(shù)服務(wù)等售前、售后服務(wù)。c.是否能保證及時有效地提供服務(wù)。d.是否詳細(xì)地向顧客提供有關(guān)文件，如使用維修說明書等，這歧文件是 否齊全、正確有效。(4) 抽査1025份用戶意見和反映。確認(rèn):a. 對客戶的意見是否及時處理。b. 顧客對服務(wù)是否滿意。(5) 詢問營銷部經(jīng)理：顧客服務(wù)網(wǎng)點情況。確認(rèn)：a. 服務(wù)網(wǎng)點資源和人員配備情況。b. 人員培訓(xùn)情況等。3"是否規(guī)定了收集和分析顧客滿總 程度的信息的方法？方法是否適 當(dāng)？是否得到了執(zhí)行？b.如呆分析中發(fā)現(xiàn)顧客滿意程度切 顯下降，是否釆取了改進(jìn)措施？8.2.1顧客滿甩、cop29(1) 詢問營銷部經(jīng)理：是否收集并分析了顧客滿意程度的信息并將

7、其作 為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的依據(jù)z。(2) 杏閱1()25份“顧客滿意度調(diào)杏表”及相應(yīng)的“顧客滿意度調(diào)杏 結(jié)果及分析報告”。確認(rèn)：a. 有無收集和分析顧客滿意程度信息的規(guī)定。這些規(guī)定是否包括獲取信 息的時機(jī)、職責(zé)、方式、內(nèi)容以及分析信息的方法。這些規(guī)定能否保證 客觀、公正和可信。b. 分析中發(fā)現(xiàn)顧客滿意程度明顯下降時，是否釆取了糾正措施？糾匸措 施是否冇效？4交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)晶不合 格吋，組織是否采取了措施？是否 有效實施？8.3不合格詁 的控制cop 19詢問營銷部經(jīng)理對交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格站進(jìn)行處理的情況， 并查看處理記錄。確認(rèn)：對交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品不合格的處理是否

8、符合規(guī)定。5文件控制4.2.3cop05（1）杏看各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來文件的受控情況。（4）詢問參加文件定期評審的情況。6記錄控制4.2.4cop22結(jié)合查閱各種質(zhì)量記錄，查、看、問質(zhì)量記錄保存和使用情況。7管理承諾5.1質(zhì)量手冊cop24（1）抽查13名銷售代表，看其是否了解滿足顧客、法律法規(guī)要求的 重要性。（2）杳看營銷部資源是否充足。8以顧客為關(guān)注焦點5.2質(zhì)址于冊cop24詢問23名銷售代表，如何看待以顧客為關(guān)注焦點，如何將顧客的要求 轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并確實實施。9質(zhì)量方針5.3質(zhì)量手冊cop24向營銷部經(jīng)理及23名銷售代表詢

9、問公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實 現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？10質(zhì)量目標(biāo)5.4質(zhì)量手冊cop24向營銷部經(jīng)理及23名銷售代表詢問公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？本部門的 質(zhì)量冃標(biāo)是什么？11職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢問營銷部經(jīng)理營銷部在公司中的作用是什么？（2）詢問23名銷售代表，看其對口己的職責(zé)和權(quán)限是否了解，是否 知道為其他部門（崗位）的關(guān)系。12內(nèi)部溝通5.5.3cop28詢問23名銷售代表，了解他們?nèi)绾闻c其他部門（崗位）進(jìn)行溝通。13管理評審5.6cop01詢問營銷部經(jīng)理參加管理評市的情況，營銷部應(yīng)為管理評市捉供什么資 料。14資源管理6cop 12cop 13cop24（1）詢問營銷部經(jīng)理，資源短缺時，如何配置？（2）查看人力資源是否充足？與23名銷售代表進(jìn)行面談，了解他們 的質(zhì)量意識。（3）詢問銷售代表培訓(xùn)情況。15產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1cop02詢問營銷部經(jīng)理如何參與特定產(chǎn)站、項目或合同的質(zhì)量計劃的制定與實 施工作？16設(shè)計和開發(fā)7.3cop04詢問營銷部經(jīng)理是否參加設(shè)計評審、設(shè)計確認(rèn)。17采購7.4cop06詢問營銷部經(jīng)理如何對運輸供應(yīng)商進(jìn)行評價。18顧客財產(chǎn)7.5.4cop08詢問如何參與顧客財產(chǎn)（包括顧客提供的產(chǎn)品、顧客退回維修的產(chǎn)品） 的管理。19產(chǎn)品防護(hù)7.5.5cop21詢問如何做好產(chǎn)品交付中的保護(hù)工作。20內(nèi)部審核8.2.2cop23（1）詢