論以人為本管理思想在酒店中的應用.doc

1、摘要隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，賓館酒店業(yè)蓬勃興起。市場競爭的加劇，促使酒店管理者向科學管理要效益.酒店管理應該結合企業(yè)自身的實際,本著以人為本的管理理念,進而優(yōu)化服務才是今天酒店業(yè)得以生存發(fā)展的重中之重。 酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè),服務質量是經(jīng)營管理水平的標志,而對從業(yè)人員的管理又是服務質量的保證?，F(xiàn)代酒店業(yè)目前還存在員工的素質不過硬、缺乏工作熱情,從業(yè)人員的忠誠度不高、流動性過大等問題,這些都是制約當今酒店業(yè)發(fā)展的重要因素，因此為了能使酒店產生高質量的服務,增強酒店的服務主人翁意識，提高企業(yè)內部的凝聚力和向心力，首先就是要優(yōu)化酒店人力資源管理,打響以人為本的口號塑造企業(yè)新形象。本文首先就“以人為本

2、"管理思想的內涵作以簡述，并分析以人為本管理思想在酒店中的應用現(xiàn)狀和存在的問題以及問題產生原因,最后提出相應的建議和措施,發(fā)揮以人為本管理思想在酒店中的作用，增強酒店員工的主人翁意識、服務意識，提高員工的工作能力,以增強酒店競爭力，更加適應發(fā)展變化著的市場需求。關鍵詞：以人為本；優(yōu)化服務；酒店管理一 緒論（一）選題的目的及意義酒店業(yè)是一個前景十分看好的產業(yè)，尤其是對于我國這個旅游大國，目前它正呈現(xiàn)出極大的生命力.然而在蓬勃發(fā)展的表象背后，酒店業(yè)卻面臨著很大的人才危機，我個人認為主要表現(xiàn)在三個方面:一是行業(yè)本身的迅猛發(fā)展及競爭機制，造成表象的過多就職機會，人員高流失率;二是由并不”完美

3、"的人才頻繁跳槽造成惡性循環(huán)，一年內跳槽多次，盡管看上去服務了多家酒店,實際上，拔苗助長，根本不具備做管理層的能力；三是隨著人們消費觀念的改變,酒店市場競爭的加劇,酒店高層管理者更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導消費潮流，同時也需要高端的酒店管理人才對企業(yè)文化、理念進行開發(fā)和創(chuàng)新。因此，人才素質以及人事管理水平成為決定酒店業(yè)發(fā)展成敗的關鍵因素。以人為本管理思想日益受到酒店業(yè)的關注，一些酒店開始廣泛推行以人為本管理思想的各項工作。本文就分析以人為本管理思想在我國酒店業(yè)的具體應用問題進行研究，具有較強的現(xiàn)實意義。（二)寫作背景國外酒店管理集團由于起步早,管理科學，已經(jīng)形成了先進的酒店管理制度和以

4、人為本理念的經(jīng)營方式。而我國的酒店業(yè)由于歷史和現(xiàn)實的原因，以人為本管理思想的應用與國外相比還存在很大差距，雖然近年來，國內酒店業(yè)紛紛認識到“人才”對于企業(yè)的重要意義，但是在實際的操作上，還存在很大的欠缺,嚴重制約了管理有效性的提高.（三)本文的研究框架本文簡要概括了以人為本管理思想在酒店中的應用現(xiàn)狀,分析當前存在的一些具有代表性的問題，并試圖分析出現(xiàn)產生問題的原因，最后提出解決問題的具體對策，發(fā)揮以人為本管理思想在酒店中的作用。二 以人為本管理思想在酒店中的應用(一） “以人為本” 管理思想的內涵1 以人為本的含義以人為本中的“人"應包括：人類存在意義上的人、社會群體意義上的人、具有

5、獨立人格和個性的個人 以及一切中國特色社會主義事業(yè)的建設者和勞動者。以人為本中的“本”,主要有三層含義：第一，相對于人對人的依賴、人對物的依賴而言,它把人當作主體。社會發(fā)展的必然性要求我們必須進一步突出人的主體地位，強調人的主體性。當然,這里的主體，既是權利的主體，又是責任的主體.第二，相對于人被邊緣化而言，它把人看作一切事物的前提、最終的本質和根據(jù)。人是一切活動的主體和承擔者，又是一切事物的最終根據(jù)和本質。社會的發(fā)展,內在地要求明確把人理解為一切事物的根本和本質。第三，相對于人作為手段而言,它把人作為目的。社會發(fā)展進一步要求關注人的生活世界,關注人本身的生存和發(fā)展的命運. 以人為本也具有三層

6、基本涵義:其一，它是一種對人在社會發(fā)展中的主體作用與地位的肯定。它既強調人在社會發(fā)展中的主體地位和目的地位，又強調人在社會發(fā)展中的主體作用。其二，它是一種價值取向，即強調尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人.尊重人，就是尊重人的類價值、社會價值和個性價值,尊重人的獨立人格、需求、能力差異、人的平等、創(chuàng)造個性和權利，尊重人性發(fā)展的要求。解放人，就是不斷沖破一切束縛人的潛能和能力充分發(fā)揮的體制、機制.塑造人，是說既要把人塑造成權利的主體，也要把人塑造成責任的主體。其三，它是一種思維方式.就是要求我們在分析、思考和解決一切問題時,既要堅持運用歷史的尺度，也要確立并運用人的尺度，要關注人的生活世界,

7、要對人的生存和發(fā)展的命運確立起終極關懷，要關注人的共性、人的普遍性、共同人性與人的個性，要樹立起人的自主意識并同時承擔責任.以人為本，顧名思義，就是以人為價值核心和社會本位。把人的生存和發(fā)展作為價值目標，體現(xiàn)了對人的價值的尊重和人的作用的重視。2 酒店以人為本管理思想的產生與發(fā)展酒店以人為本管理思想的提法產生于20世紀50年代初,是西方管理學界以人為本這種管理思想在酒店管理中的應用,這種以人為本管理思想是從傳統(tǒng)的人事管理思想轉化來的,但二者差別很大，以人為本管理思想是將員工作為一種主動的資源進行管理，是具有戰(zhàn)略和決策意義的.其基礎是以人為中心,提倡“企業(yè)即人"、“企業(yè)為人”、“企業(yè)靠

8、人”。就是對員工從各方面予以關心、愛護、提倡充分理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的主觀能動性和積極創(chuàng)造性。酒店業(yè)的產品競爭是以服務及文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭。隨著勞動力競爭的加大，酒店勞動力市場資源相對不足，酒店員工流動的速度隨之加快。一些學歷高、年齡輕、飯店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象，頻繁的員工流動和優(yōu)秀員工的流失是很多酒店面臨的一個緊迫而現(xiàn)實的問題，嚴重影響到員工隊伍的穩(wěn)定和服務質量的提高.而掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗豐富的管理型和技能型員工的流失，導致酒店核心技術擴散，客戶流失，市場緊縮，經(jīng)營成本上升。員工流失數(shù)量增大不僅使招聘補充數(shù)量增大

9、，更為嚴重的是從人員招聘的質量及市場資源來看，挑選理想員工的難度也越來越大.現(xiàn)代酒店管理者日益認識到以人為本管理在酒店經(jīng)營管理中的重要性。從本質上講,酒店業(yè)生產和銷售的只是一個產品服務,而員工的素質、積極性和創(chuàng)造性與所提供服務產品的質量之間的關系尤其密切。與傳統(tǒng)的管理制度相比，人本管理具有更豐富的內涵和更深刻的影響力：一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體;另一方面視員工為企業(yè)發(fā)展的支撐點。當企業(yè)將員工放在第一位置時，員工為客戶提供的服務也是真誠、發(fā)自內心的。酒店中只有擁有有了主人翁意識的員工，才能做到“賓客至上”,換句話說，沒有員工的滿意（Employee Satisfaction），也就是不會在賓客

10、滿意（Customer Satisfaction ），也就是由于酒店業(yè)中“賓客滿意第一"的口號,人本管理模式將最終確定其主體地位。并且它把開發(fā)人的潛能與實現(xiàn)組織目標緊緊聯(lián)在一起，成為酒店發(fā)展必不可少的一個重要方面,正式傳統(tǒng)人事管理中所沒有的,日趨發(fā)展的市場競爭使更多的酒店認識到人才是興業(yè)之本。為確保酒店可持續(xù)發(fā)展，作為酒店經(jīng)營者(尤其是人力資源管理者)已將發(fā)展的理念轉到“人”的問題上來，堅持以人為本管理思想已逐漸被整合到酒店的整體任務當中去.（二） 以人為本管理思想在酒店中的應用現(xiàn)狀及存在的問題隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，我國飯店業(yè)發(fā)展速度非?？?據(jù)國家旅游局統(tǒng)計,截止到截至2006年底，全

11、國星級飯店總數(shù)達到13378家，其中五星級飯店298家，其他中小型酒店數(shù)量也在持續(xù)增長。因而我國酒店業(yè)經(jīng)營管理方面相應得到一系列發(fā)展，酒店管理人員的管理水平開始展現(xiàn)獨到的藝術性,服務人員服務熱情周到優(yōu)化了服務流程，從而提高酒店的競爭力。但在具體實踐中，我國酒店業(yè)人事管理仍然實施的還多是傳統(tǒng)的、集權式的、命令式的管理方式，對顧客服務并未達到專業(yè)化、人性化的高度,以人為本的管理思想沒有得到真正的貫徹和執(zhí)行.現(xiàn)在酒店業(yè)人性化管理存在許多弊端，以人為本管理思想在我國酒店業(yè)中的應用仍存在以下幾個問題：1 酒店以人為本管理思想意識欠缺酒店以人為本管理思想的核心,是將人力作為酒店最寶貴的資源和財富進行開發(fā)和

12、保護,充分發(fā)揮其主動性和創(chuàng)造性,創(chuàng)造一種敢于承擔風險去營造新的文化氛圍，讓酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標.而多數(shù)酒店領導仍然停留在過去管理水平上，以人為本管理思想意識欠缺,把員工看成管理和控制的工具，甚至看成是酒店的包袱，沒有真正意識到員工的重要性，更沒有采取相應的措施和手段調動他們的積極性和創(chuàng)造性.2 酒店不重視從業(yè)人員的培養(yǎng)、培訓酒店內部針對現(xiàn)有培訓渠道、培訓效果都不是很明顯，不少管理者認為培訓工作會增加企業(yè)成本費用、降低利潤額進而勿視對員工的培訓.酒店的管理者沒有本著“員工第一”的原則，來重視員工的培訓工作,給他們提供各種再充電的機會，有特長的員工得不到相應的培訓和指導，只有剛進入酒店時的短期培訓草草

13、了事,員工的培訓沒有得到全方位、細節(jié)化、經(jīng)常性的跟進。有些酒店管理人員對培訓雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的酒店對人力資源培訓開發(fā)，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃，這樣無法提高員工的能力，無法激發(fā)他們的活力，無法促進員工的實干更談不上提高企業(yè)的績效.3 酒店從業(yè)人員內部溝通機制不健全溝通在酒店內部無處不在，無時不有，但溝通渠道不暢通是大多數(shù)酒店都存在的通病，酒店的機構越是復雜，其溝通越是困難。因為基層的許多建設性意見不能及時反饋至高層管理者，甚至有些意見在反饋過程中已被層層扼殺，而管理層的政策在傳達過程中，常常也無法以原貌展現(xiàn)在員

14、工面前；現(xiàn)在酒店的內部溝通也常常十分隨意，沒有明確的溝通制度，很大程度上依賴于管理人員的個人素質和經(jīng)驗，不能確保酒店內部溝通取得良好的效果。4 酒店員工薪酬偏低、員工流動性大在對酒店員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn),決定員工辭職的所有要素中,最重要的影響因素就是相對工資水平。從我了解的酒店中,酒店從業(yè)人員平均工資為800到1200元/月;而一些臨時工、學徒工就更低，只有300元到600元/月。一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。薪酬原因主要是薪酬體系在同行業(yè)的競爭力問題，整體薪酬相對缺乏競爭力。員工流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題，同樣這個問題制約著酒店業(yè)的發(fā)展。流動率是指一定時

15、期內從業(yè)人員的調入、調出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員的流動率一般應該在5%10%左右，作為勞動密集型企業(yè),酒店的流動率也不應超過15%。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查顯示，近5年酒店業(yè)員工流動率高達23。95%。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下.需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴重。5 酒店用人渠道狹窄,缺乏創(chuàng)新用人思想具有關資料統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，酒店從業(yè)人員中,主管以上人員來源主要是社會有相關經(jīng)驗人員 （50%)，學校相關人員 (18），社會非相關人員

16、（18)。進一步細化分析，廚房主管以上人員來自社會相應人員58，學校相關人員26；餐廳一塊來自社會相關經(jīng)驗人員63，非經(jīng)驗人員31,來自學校的主管級別人員僅僅6。這些數(shù)據(jù)上可以看出酒店業(yè)獲取人才的渠道是相對狹窄的，但從另一個角度來看就是酒店用人制度上的不完善。雖然目前我國酒店在用人制度上有一定發(fā)展，但是還沒有通過提高素質具備制度創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新能力,使酒店業(yè)具備不竭的生命力.6 酒店服務授權微弱，管理層次繁雜服務授權是當今國際服務領域內重點研究的課題之一.酒店服務也不例外，賓客接觸的是一線工作員工，但他們卻沒有決定權,當對客人服務發(fā)生糾紛時,客人要求得到快捷滿意的答復，而傳統(tǒng)

17、金字塔行的管理組織結構中，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，管理層次繁壅拖沓，在這樣一個相對長的過程中，非但服務效率降低而且客人對服務質量的投訴也會應運而生.7 酒店缺少以人為本的酒店文化酒店文化是一個酒店的精神動力,是提升酒店競爭力的無形力量和資本，具有很強的時代性.但是,許多酒店文化凝聚人心力差，酒店內部員工對酒店總體發(fā)展目標都不盡了解，這樣嚴重影響了酒店的發(fā)展。（三） 存在問題的原因分析1 現(xiàn)行的以人為本管理制度不利于員工的成長與發(fā)展酒店現(xiàn)行的以人為本管理制度不完善,僅在員工的勞動時間、酒店衛(wèi)生防疫等經(jīng)營業(yè)務方面作了具體規(guī)范,在組織機構、人才培養(yǎng)、人才流動教育培訓、員工激勵、社會保障

18、、醫(yī)療衛(wèi)生、福利待遇等相關方面未作具體規(guī)范和約束，政策和制度上不能明確促使員工隊伍的相對穩(wěn)定，由于人才隊伍的不穩(wěn)定性,必將帶來酒店無形資產的流失和高筑巨額的機會成本.2 酒店業(yè)盈利空間越來越小 酒店業(yè)是一個相對技術含量偏低、服務性強、經(jīng)營門檻低的行業(yè)。在就業(yè)形勢復雜多變的情況下,許多就業(yè)欲望強烈的人員，酒店業(yè)是他們首選的職業(yè).在酒店業(yè)市場化程度日益提高的今天，酒店的競爭也越來越激烈，優(yōu)勝劣汰,重新“洗牌”的程度大大超過了其他行業(yè)。競爭促進了酒店管理和服務水平的提高，推動了行業(yè)的快速發(fā)展。從實際情況來看，多數(shù)餐飲企業(yè)盈利水平偏低，甚至有虧損的發(fā)展趨勢.主要原因是酒店業(yè)經(jīng)營門檻逐趨低，酒

19、店網(wǎng)點發(fā)展過快，已超過市場總需求，呈現(xiàn)供過于求的態(tài)勢，市場競爭異常激烈，企業(yè)盈利空間逐步縮小,這在一定程度上，促使酒店經(jīng)營者不得不考慮每多付一筆資金是否能給酒店帶來經(jīng)濟效益,是否有必要再為員工提供足夠多的職業(yè)培訓的機會等一系列人力資源管理等相關問題。3 市場人才資源供大于求，勞動力價格低廉在宏觀經(jīng)濟環(huán)境的影響下，人才資源總的發(fā)展趨勢是供大于求,特別是文化、服務性強的行業(yè)，市場資源尤為充分.在這樣的大環(huán)境背景下,勞資雙方對就業(yè)形勢的判斷各不相同，作為勞動者由于就業(yè)形式嚴峻，就業(yè)機會呈少，在一定程度上為滿足生存的需要,會降低個人的就業(yè)條件。而作為企業(yè)經(jīng)營者，為了獲取更多的利潤空間，在通貨緊縮、人力

20、資源充分的形勢條件下，盡可能充分利用人才市場的廉價勞動力，在壓縮酒店內部的勞動力成本，形成新的利潤空間。因此，酒店在策劃以人為本管理方案時,會降低勞動力的激勵條件,降低員工的福利待遇,減少酒店內部的各種費用，這在一定程度上主張了酒店經(jīng)營者忽視人才開發(fā)的士氣，形成勞資雙方激勵與約束條件的不對稱.（四） 發(fā)揮以人為本管理思想在酒店中的作用樹立以人為本思想，優(yōu)化服務意識，采取綜合措施加強酒店管理是現(xiàn)代酒店業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本?，F(xiàn)代企業(yè)必須牢固樹立人本思想，針對目前企業(yè)經(jīng)營者隊伍和職工隊伍普遍存在的素質缺陷，在全國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展,轉換經(jīng)營機制的同時,發(fā)揮以人為本管理思想在酒店中的作用。1 樹立

21、以人為本的管理理念酒店管理要從以管理者為中心,向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不應脫離這個中心。以人為本管理思想要求改變傳統(tǒng)“自上而下”的模式，勇于開拓創(chuàng)新,既強調了集體作用，又充分發(fā)揮員工民主，使酒店的計劃、決策、指揮、協(xié)調、激勵等管理職能都能以人為核心，兼而重視情感的注入。如為員工特別設立“熱心電話”，管理者深入基層鍛煉等從而切身體會員工意愿和需要。酒店管理中要接待好“上帝"就要先接待好“上帝”的“仆人”,為客人服務的一線員工，實際是酒店形象的代言人，代表酒店去接待客人。面對加入世貿后的競爭市場,如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內心的微笑服

22、務，盡善盡美的個性化服務及物超所值的服務,就要看酒店如何強化管理者“以人為本”意識，關心員工，尊重員工，無論是近期措施，還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群體基礎，酒店一定會取得很好的經(jīng)濟效益和社會效益。2 實施人才工程全方位細化員工培訓對酒店管理人員實施強化培訓。面對洶涌的知識經(jīng)濟大潮和日益開放的市場，現(xiàn)代酒店業(yè)的管理人員必須不斷充實知識、更新觀念,接受終身教育。世界大型國際酒店聯(lián)號，如“希爾頓飯店聯(lián)號"、“喜來登飯店聯(lián)號”等都非常重視培訓工作，他們都有自己的人員培訓基地。結合我國的實際，目前我國酒店業(yè)管理水平低、服務質量差，從根本上說并不是酒店設施質量差，而是

23、缺乏訓練有素的飯店管理人員和服務人員。所以，要振興我國酒店業(yè),要趕上國際酒店經(jīng)營的管理水平和服務質量標準。必須要加強對酒店員工的全員培訓。 首先，設置科學的培訓目標。酒店招聘員工的目的就是要員工從事某個崗位.如果員工的職能和預期職務之間存在一定的差距，消除這個差距就是酒店的培訓目標.設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的. 其次，選擇合理的培訓內容.在明確培訓目的后，接下來就需要確定培訓中所應包括的傳授信息。一般來說包括三個層次,即知識培訓、技能培訓和素質培訓。 知識培訓，是組織培訓中的第一層次。在

24、學校教育中，獲得大部分的就是知識.知識培訓有利于理解概念,增強對新環(huán)境的適應能力。同時，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識，不經(jīng)過系統(tǒng)的知識培訓是達不到要求的;要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理,沒有系統(tǒng)的知識培訓是不可能實現(xiàn)的。 技能培訓,這是酒店培訓中的第二個層次，也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進新員工，都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。 素質培訓，是組織培訓的最高層次。此處“素質"是指個體能否正確地思維。培養(yǎng)員工應

25、該具有正確的價值觀,有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。 再次，確定合適的培訓日期。許多酒店往往是在時間比較方便或培訓費用比較便宜的時候提供培訓.如許多酒店把計劃定在生產淡季以防止影響酒店經(jīng)營,殊不知因為未及時培訓卻造成了服務質量下降，客人投訴增加，代價更高。員工培訓方案的設計必須做到何時需要何時培訓，通常情況下有下列四種情況之一時就需要進行培訓.第一，新員工加盟組織；第二,員工即將晉升或崗位輪換；第三，由于環(huán)境的改變，要求不斷地培訓老員工；第四，滿足補救的需要。 最后，選擇適當?shù)呐嘤柗椒?、培訓方案。酒店培訓的方法有多種,如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等，有其自身的優(yōu)

26、缺點，往往需要各種方法配合起來,靈活使用。從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個指標來進行:從內容效度出發(fā)，檢驗培訓內容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化；從反應效度出發(fā)，檢驗員工反應。檢驗員工是否對此培訓方案感興趣，是否能滿足員工的需要；從學習角度出發(fā)，檢驗培訓效果。從員工的角度來考察，看員工培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學內容的機會，或者是由于習慣影響，使培訓效果還未表現(xiàn)出來，需延長考察時間.3 改善酒店內部溝通的措施酒店管理者應從辦公室中走出來，抱著真誠的愿望同員工相互交流，認真傾聽員工的意見和建議，將聽

27、取內部意見列為自己的首要任務；鼓勵員工主動與管理者溝通，幫助員工消除心理障礙,給員工一個參與企業(yè)管理和提高管理能力的適應期，有效的建立起良好的溝通機制.這樣員工的投人感、合作性才會不斷提高，當溝通意識不斷增強，合理化的建議就會越來越多。 員工之間建立溝通的組織和制度保障酒店可設立專門的組織，來管理整個酒店內部的溝通活動，收集和整理員工的建議，并依據(jù)制定的合理化建議的選擇、評價標準,對人選的員工給與物質或精神方面的激勵、獎勵，并且要及時、公平、透明。酒店可建立成文的內部溝通制度：如員工建議制度、經(jīng)理接待來訪制度、例會制度等。此外，酒店還可規(guī)定高層與員工、中層與員工每月溝通的最少次數(shù)、要求等。每一

28、個管理者對員工都要有一個溝通的面談記錄，溝通的內容可包括績效指導、工作方法、個人職業(yè)發(fā)展、薪酬福利等一切和企業(yè)及個人發(fā)展相關的內容。每月(或其它固定期限)可在中高層會議上匯總通過溝通得到的信息和問題，然后及時分析解決并進行公示，以使員工及時了解溝通的結果。 健全酒店內部溝通渠道，員工之間綜合運用各種溝通媒介和工具首先 ， 酒店要進行戰(zhàn)略性管理溝通渠道模式設計,為配合酒店組織結構的扁平化趨勢及信息時代的到來，酒店應考慮建立網(wǎng)絡型管理溝通渠道模式，即酒店中的每一個人都是一個管理溝通的信息中心,而每一個人同時又通過某種直接或間接的渠道為其他人形成的信息中心服務。其次，完善酒店內部現(xiàn)有的上下行溝通渠道

29、，加強橫向和斜向溝通渠道的建設。除了酒店傳統(tǒng)的指示、命令、公告、會議等溝通方法外，可綜合利用多種溝通方法，如新海天酒店內部人員的個別訪談法，發(fā)行酒店的內部刊物，發(fā)放員工手冊、信息手冊、書籍等，設立董事長意見箱；利用音像資料及陳列和展覽的方法，來與員工進行溝通；還可積極利用數(shù)字信息技術與員工進行交流：如建立公司群、電子郵件、新聞組、BBS和聊天室等多種手段,改善企業(yè)的上行和企業(yè)技術開發(fā)平行溝通。 注重員工溝通反饋機制的建立沒有反饋的溝通不是真正意義上的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機制。因為單向的信息傳遞容易導致信息失真,從而使溝通的效果大大降低。反饋機制的建立需要信息發(fā)送者和信息接受者的共

30、同努力。酒店管理者在發(fā)送信息的同時應該采取各種積極的措施鼓勵員工提供反饋信息，并注意觀察其接到信息后的反應和行動；而員工必須把握他們在信息反饋中的主體地位，排除心理干擾和可能的權力威懾，客觀準確地做出信息反饋。促進酒店有效雙向溝通的關鍵在于管理者。管理者要平衡好上下級的心理差異，創(chuàng)造一種民主、和諧、輕松的氣氛，使下屬能大膽發(fā)言;同時，管理者要增加容忍度,在雙向交流溝通時，出現(xiàn)不同的意見、觀點是正常的現(xiàn)象，上級不能一聽到不同意見就面露慍色或大發(fā)雷霆，那么雙向溝通就會立即中止。只有管理者增加容忍度，才能有效地促進雙向交流。 作好員工與客人之間的溝通,及時反饋客人合理建議酒店的餐飲要想贏得顧客的滿意

31、，就要優(yōu)化酒店服務流程，提高工作效率。優(yōu)化酒店服務流程，其中一個關鍵在于加強信息傳遞的管理，信息傳遞的最佳方式是采用計算機管理。但大連新海天國際酒店（四星級）餐廳樓面點菜員仍使用各種餐單點菜，如酒水單、加菜單、海鮮單，使用這些餐單便存在各種問題，首先便是紙張的浪費問題，餐單一式三聯(lián)至五聯(lián)造成大量的浪費情況；由于餐單過多，就需要很多手續(xù)去整理，查看容易造成漏單錯單的情況。細心的客人發(fā)現(xiàn)了這個狀況，十分和善的同服務員提出此項建議，告知服務員向酒店管理人員采購點菜器,利用信息化管理。如果樓面點菜員把賓客的點菜要求輸人點菜器，通過信息處理,電腦在各廚房自動打印有關生產制作指令,結賬時自動統(tǒng)計金額并打印

32、賬單；營業(yè)部營業(yè)員可專責于結賬服務與訂餐服務，既節(jié)約又便利，這個建議于客人對酒店是有很大幫助的。如果酒店及時采納，一方面增加了客人的滿意度,另一方面對酒店日后發(fā)展起了推波助瀾的好處。從各個角度酒店都是雙贏的?？傊?酒店必須以積極的態(tài)度對待溝通，把管理溝通作為工作中的重要組成部分。只有這樣,酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。4 建立員工激勵機制，防止員工流失酒店應該在“以人為本"的員工管理模式基礎上建立企業(yè)的激勵機制。并根據(jù)員工的需要對激勵的目標和方法進行具體的研究，采取多方面的激勵途徑和方法與其相適應，進而增加員工忠誠度、滿意度從而遏止員工的頻頻流失.激勵的基本方式：一般來說,

33、根據(jù)需求的不同，可將激勵細分為四大類；成就激勵、能力激勵、環(huán)境激勵和物質激勵。 成就激勵近代著名管理學家麥克利蘭明確的將人在基本需求（生理一安全）之上的部分分為社會交往權力欲望成就欲望等三個不同的層次。在人的需求層次中,成就需要是人的一個相對較多的需求層次。成就激勵的基本出發(fā)點是隨著社會的發(fā)展、人們的生活水平逐漸提高,越來越多的人在選擇工作時不僅僅是為了生存，更多的是為了獲得一種成就感，從實際意義上來說,成就激勵是員工激勵中一類非常重要的內容。 能力激勵在滿足人的需求時,不可能每一個層次的需求都全部得到滿足，只要滿足其部分需要,作為人的個體就會轉向追求其他方面的需要.因此，酒店經(jīng)營者要通過培訓

34、激勵和工作內容激勵等手段不斷提升員工的個人能力，從而在進一步以激勵的方式滿足員工希望生活更加美好的新的需求的同時滿足企業(yè)發(fā)展的需要。培訓激勵是對青年員工較有成效的一種激勵方式，通過培訓，可以提高員工實際目標的能力，為其承擔更大的責任、更高挑戰(zhàn)性的工作以及提升到更重要的崗位創(chuàng)造條件；工作內容激勵是讓員工干其最喜歡的工作或由員工自主選擇自己的工作,通過這種方式安排的工作，不僅可以大大提高工作效率，而且會產生很好的激勵作用，但這種方式需要經(jīng)營者必須了解員工的工作興趣和各自的特長，并具備良好的工作掌握能力，只有這樣才能保證工作內容激勵能夠發(fā)揮應有的作用。 環(huán)境激勵倡導以人本的激勵機制必須多方了解員工的

35、需要，包括員工對工作環(huán)境的需求。環(huán)境包括企業(yè)文化環(huán)境和客觀工作環(huán)境兩個范疇。滿足員工的環(huán)境方面的需求，一是政策環(huán)境與企業(yè)文化激勵。政策環(huán)境與企業(yè)文化息息相關，酒店應力求建立一種重視人力資源，把職工當“社會人”、“決策人”甚至是“自己人”，最大限度地發(fā)揮員工的潛力，調動他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性的文化氛圍,并在這樣的企業(yè)文化的大環(huán)境下確立本企業(yè)的政策環(huán)境。二是客觀環(huán)境激勵。員工的客觀環(huán)境是指員工的工作環(huán)境、辦公設備、環(huán)境衛(wèi)生等方面。為員工創(chuàng)造一個優(yōu)美、安靜和舒適的客觀環(huán)境能大大地提高員工的工作效率。 物質激勵物質激勵是最普通的和最為人熟知的一種激勵方式，它主要包括薪酬、福利待遇等方面，是一種基

36、本的激勵手段。物質激勵決定著員工基本需要的滿足程度,并進而影響到其社會地位、社會交往、自我實現(xiàn)等高層次需要的滿足。因此，酒店業(yè)經(jīng)營者應在以人為本的激勵機制中針對物質激勵進行重點的研究.以往傳統(tǒng)的簡單漲工資、發(fā)獎金的方式由于不能明晰激勵理論中的激勵和保證作用,因而成效并不顯著，很多企業(yè)已經(jīng)摒棄了這些作法，取而代之以嶄新的體現(xiàn)以人為本的管理思想的激勵方式。如:現(xiàn)金期權制的激勵，這種激勵方式是以科學合理的考核指標為基礎，承諾經(jīng)營者在指標達成后給以一定方式的現(xiàn)金獎勵，但獎勵是分期或延期兌現(xiàn)。這種激勵方式往往和年薪制或者風險抵押等相結合，采用“傳統(tǒng)支薪制+支付方式創(chuàng)新”的模式，使以往的短期激勵變成長期激

37、勵,不僅可以使員工長期保持良好的工作熱情，而且可以避免工作中的短期行為。另外，酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要.飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展,降低員工的流動率。5 拓展酒店人員范圍，創(chuàng)新用人制度現(xiàn)代酒店業(yè)的用人之道,歸根結底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待人才，給人才以廣闊的用武之地.因此挑選合適的人才,

38、并且創(chuàng)新用人制度是酒店業(yè)得以長青的重要課題。酒店業(yè)要搞“五湖四?！保瑒荼匾獜V集各方面的精英，因此創(chuàng)新用人制度就勢在必行了.酒店從業(yè)人員從比例上看，普通員工、中級員工（班組長以上）與高級員工(總經(jīng)理,行政總監(jiān),總會計師之類）之比，一般應為70%、25%、5比例懸殊相對較大.即酒店任用基層打工人員人數(shù)是居多的，擁有專業(yè)知識能力的人才卻相對較少,因此每個酒店要人盡其才,才盡其用。要積極聘請高層管理人才，勢必要拓寬用人渠道.酒店內部：酒店應切實的建立店內招聘系統(tǒng)  酒店應采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時

39、，首先應在店內進行公開招聘補充.店內無法補充時，再從店外進行補充。采用內部晉升法，鼓勵員工只要好好干就有提升機會。并且,酒店可為前臺服務人員和后臺服務人員制定兩類不同的晉升制度,并為每個職位設立幾個不同的等級.優(yōu)秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。    酒店外部:酒店人力資源部門需要積極聯(lián)系各種就業(yè)機構,如勞動部門、人才交流中心、勞務市場網(wǎng)羅有經(jīng)驗有素質的酒店管理人員;與各種教育、培訓機構，如大中專院校培訓中心建立培訓基地,適時聘請酒店辦公職員和秘書人員；通過招聘廣告、宣傳活動吸引其他酒店或公司

40、中的同類人員從事酒店專業(yè)人員。酒店除了聘請上述專業(yè)人才還應聘請三種特殊人才： 納聘德高望重、桃李芬芳的名師擔任技術總監(jiān),憑借他們的權威性來保證產品質量,形成熱銷賣點，凝聚人氣，擴大知名度; 酒店應培養(yǎng)數(shù)名具備專業(yè)技術的烹飪教師兼作培訓師，視實際需要開班授課; 聘請具有真知灼見的相關專家、教授組成智囊團,定期召開研討會，為酒店的方針、計劃出謀劃策.另外,隨市場經(jīng)濟的日趨成熟和知識經(jīng)濟的漸入佳境，以及全球經(jīng)濟一體化的來臨，酒店業(yè)的發(fā)展迫切需要高素質的人才，因而酒店需要招收一定數(shù)量的大學生，以提高員工隊伍的素質。對于酒店而言，要招聘大學生人才，就需要制定良好的聘人制度并加以創(chuàng)新.酒店應該從改善內部因

41、素入手,完善大學生的使用和管理體系，其中應該具體應注意以下兩點：一是科學確定大學生的招聘需求。酒店要以適用性為原則，根據(jù)酒店需要人才的類型，分析和確定大學生的招聘需求，使招聘的大學生能與酒店職位“匹配”，不能胡亂用人。二是注重職業(yè)生涯管理。大學生是一種高“欲望"的群體，他們需要有更好的發(fā)展機會，他們需要更好的提升機制。為了給大學生員工提供發(fā)展機會，促進其健康成長，酒店需要根據(jù)自身實際情況可嘗試采取以下制度： 自由選擇崗位制度即給予新進飯店的大學生選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權利，以便使他們更能投入與實際工作之中，并能發(fā)揮其所長。 職業(yè)指導制即幫助大學生正確擇業(yè),設置合理而可行的目

42、標。如提供可能的職業(yè)發(fā)展道路的準確信息、職業(yè)生涯咨詢、潛力評估等。明確員工在企業(yè)的發(fā)展前景和努力方向,從而增強大學生對酒店的歸屬感，令大學生有了一定的發(fā)展目標。 項目試驗制即酒店可以進行某種臨場模擬試驗，由大學生員工自由組合，由部門領導進行評估，讓大學生能明白自己工作上的不足。酒店應給予充分信任，并允許失敗。以此建立起參與機制,既可以滿足大學生員工急于想把知識轉化成生產力的愿望，使他們在實踐中檢驗自己的實際水平，并磨練他們的意志,培養(yǎng)他們的能力;又可以使他們體會到酒店的重視和賞識，從而激發(fā)其工作積極性和對企業(yè)的忠誠。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效力用，又可以使酒店達到合理用人并留住人的目的。6 強調服務授權，減少管理層次服務授權的內涵是強調把權利授予基層員工，使他們在發(fā)生服務問題時有權利來處理做出決定，使賓客滿意。這種管理組織結構形式推出的是倒金字塔形模式，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層,管理層，決策層則依次向下排列。并向操作層授權和服務，當然，所授一線員工權限的廣度和深度，每個酒店應根據(jù)自身情況如員工素質、客源情況、酒店性質、規(guī)模檔次等來做決定，切不可生搬硬套。面對目前酒店業(yè)內部強調協(xié)作,注重高效，靈活，個性化，針對性的服務情況下，為了適應這種新形式需求，酒店業(yè)有必要減少管理層次，使管理組織機構扁平化，只有這