江蘇省汽車(chē)4S店質(zhì)量信用評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)核查報(bào)告

1、江蘇省汽車(chē)4s店質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)核查報(bào)告（試行）企業(yè)名稱(chēng): 企業(yè)代碼: 申報(bào)等級(jí): 產(chǎn)品名稱(chēng): 生產(chǎn)地址: 電 話(huà):聯(lián)系人:企業(yè)質(zhì)量信用現(xiàn)場(chǎng)核查報(bào)告序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容及權(quán)重基本指標(biāo)及權(quán)重核查要點(diǎn)實(shí)際得分扣分理由a級(jí)及以上企 業(yè)否決項(xiàng)合法性審査，對(duì)涉及 相關(guān)行政許可及國(guó) 家強(qiáng)制性認(rèn)證的企 業(yè)進(jìn)行證書(shū)核查。對(duì) 是否存在質(zhì)量違法 及失信行為進(jìn)行核 査。1、具啟企業(yè)法人資格，營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng) 營(yíng)范圍覆蓋品牌汽車(chē)銷(xiāo)售、維 修、保養(yǎng)業(yè)務(wù)。2、升降機(jī)、起重機(jī)械等特種設(shè)備許 可情況。3、售后服務(wù)用配件涉及工業(yè)產(chǎn)品 生產(chǎn)許可的取證情況。4、售后服務(wù)用配件涉及強(qiáng)制性產(chǎn) 品認(rèn)證的取證情況。5、在用強(qiáng)制檢定計(jì)量器具均經(jīng)過(guò) 計(jì)

2、量檢定。6、口中報(bào)之日起兩年內(nèi)，存在媒體 曝光經(jīng)杳實(shí)的重大質(zhì)量安全事 故。7、自中報(bào)z日起兩年內(nèi)，存在因質(zhì) 量違法被質(zhì)監(jiān)、工商等相關(guān)部門(mén) 查處的記錄。應(yīng)具備1-5 項(xiàng)相關(guān)法 定資質(zhì)，未 具備的;存 在6、7項(xiàng) 目的，均不 具備a級(jí) 及以上金 業(yè)參評(píng)資 格,由各市 按規(guī)定程 序評(píng)價(jià)。二質(zhì)量管理體系（滿(mǎn)分100分）通過(guò)is09000等體 系認(rèn)證，并且體系有 效運(yùn)行或具有完備 的企業(yè)質(zhì)量管理體 系。（滿(mǎn)分100分）1、通過(guò)is09000相關(guān)質(zhì)量體系認(rèn) 證，證書(shū)有效；或具有完備的經(jīng) 第三方確認(rèn)的企業(yè)質(zhì)量管理制 度體系。（得5（）分）2、按照標(biāo)準(zhǔn)和體系文件要求定期組 織內(nèi)部審核，證實(shí)體系有效運(yùn) 行，記錄

3、齊全。（得25分）3、按照標(biāo)準(zhǔn)要求，定期接受第三方 審核，證實(shí)體系有效運(yùn)行，記錄 齊全。（得25分）4、未通過(guò)is09000體系認(rèn)證或不具 有完備的經(jīng)第三方確認(rèn)的企業(yè) 質(zhì)量管理制度體系。（不得分）序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容 及權(quán)重基本指標(biāo)及權(quán)重核查要點(diǎn)實(shí)際得分扣分理由. 質(zhì)量保證能力（滿(mǎn)分450分）1、建立健金內(nèi)部質(zhì) 量管理制度，嚴(yán)格實(shí) 施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì) 量責(zé)任以及相應(yīng)的 考核辦法。（滿(mǎn)分100分）1、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、人員配備齊 全，規(guī)章制度健全，職責(zé)明確， 運(yùn)轉(zhuǎn)止常，有考核記錄。（得100 分）2、有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，但職責(zé)分 工、運(yùn)行管理存在缺陷。（70分）3、未建立質(zhì)保機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)專(zhuān)人負(fù) 責(zé)質(zhì)量工

4、作，無(wú)考核，無(wú)記錄。（不得分）注：取單項(xiàng)最高分2、具有必備的進(jìn)貨 驗(yàn)收能力（滿(mǎn)分150分）1、建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢杳驗(yàn)收制度。（得50分）2、驗(yàn)明家用汽車(chē)產(chǎn)品及配件、附件 等合格證相關(guān)證明和英他標(biāo)識(shí)。（得100分）3、配備專(zhuān)職質(zhì)量檢 驗(yàn)人員（滿(mǎn)分100分）1、質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)， 具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有2名以 上具相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)資格證書(shū)或 相關(guān)證明的專(zhuān)業(yè)人員。（得10（） 分）2質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)， 有1名取得行業(yè)等第方機(jī)構(gòu)頒 發(fā)檢驗(yàn)員資格證書(shū)或相關(guān)證明 的專(zhuān)業(yè)人員。（得50分）3、質(zhì)檢員無(wú)證上崗。（不得分）注： 取單項(xiàng)最高分4、配備專(zhuān)業(yè)的汽車(chē) 維修人員（滿(mǎn)分100 分）1、維修人員

5、經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，具有一 定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有10名以上人 員具有相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資格證 書(shū)或相關(guān)證明。（得100分）2、維修人員經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，有5名 及以上人員取得行業(yè)等相關(guān)機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的檢驗(yàn)員資格證書(shū)或相 關(guān)證明。（得50分）3、無(wú)證上崗。（不得分）注：取單 項(xiàng)最高分序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容 及權(quán)重基本指標(biāo)及權(quán)重核查要點(diǎn)實(shí)際得分扣分理由四服務(wù)質(zhì)量狀況（滿(mǎn)分450分）1、售后服務(wù)系統(tǒng)完 善、有效（滿(mǎn)分60分）1、有產(chǎn)品售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有管理制 度和規(guī)范的服務(wù)程序。（得15分）2、建立售后服務(wù)質(zhì)量涪息檔案，對(duì) 顧客進(jìn)行定期或不定期回訪(fǎng)，及 時(shí)根據(jù)客廣反饋改進(jìn)生產(chǎn)及售 后服務(wù)，有證實(shí)性記錄。（得15 分）3、每年至少有1

6、份用八滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 報(bào)告，有證實(shí)性記錄。（得15分）4、提供1份或1份以上專(zhuān)業(yè)第廠(chǎng)方 孤ij評(píng)機(jī)構(gòu)岀具的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè) 評(píng)報(bào)告。（得15分）。2、硬件建設(shè)要求。 具有與經(jīng)營(yíng)范圍和 規(guī)模相適應(yīng)的場(chǎng)地、 設(shè)施。（滿(mǎn)分90分）1、五個(gè)功能區(qū)塊配備情況。展示 廳、維修保養(yǎng)車(chē)間、鍍金油漆車(chē) 間、新車(chē)庫(kù)、備件倉(cāng)庫(kù)配置情況。 以上區(qū)域合理配置。（5（）分）2、五個(gè)功能區(qū)及停車(chē)區(qū)域符合授 權(quán)經(jīng)銷(xiāo)合同標(biāo)準(zhǔn)和地方政府規(guī) 劃。（20分）3、使用的店鋪名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)及商標(biāo)與 汽車(chē)供應(yīng)商授權(quán)的相一致。（20 分）序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容 及權(quán)重基本指標(biāo)及權(quán)重核查要點(diǎn)實(shí)際得分扣分理由四服務(wù)質(zhì)量狀況（滿(mǎn)分450分）3、銷(xiāo)售工作服務(wù)質(zhì) 量要求（

7、100分）1、向消費(fèi)者交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn) 品以及發(fā)票。（10分）2、按照隨車(chē)物品清單等隨車(chē)文件向 消費(fèi)者交付隨車(chē)工具、備件等物 品a （ 10分）3、當(dāng)謝查驗(yàn)家用汽車(chē)產(chǎn)品的外觀(guān)、 內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況。（10 分）4、明示并交付產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三 包憑證、維修保養(yǎng)手刖等隨車(chē)文 件。（10分）5、明示家用汽車(chē)產(chǎn)品包條款、包 修期和三包有效期。（20分）6、明示由生產(chǎn)者約定的修理者名 稱(chēng)、地址和聯(lián)系電話(huà)等修理網(wǎng)點(diǎn) 資料，但不得限制消費(fèi)者在上述 修理網(wǎng)點(diǎn)屮自丄選擇修理者。（10 分）7、在三包憑證上填寫(xiě)有關(guān)銷(xiāo)售信 息。（10分）8、提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、 按產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行 使

8、用和維護(hù)保養(yǎng)。（10分）9、對(duì)丁進(jìn)口家用汽車(chē)產(chǎn)品，銷(xiāo)售者 還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的 貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢 疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動(dòng)車(chē)輛檢 驗(yàn)證明等資料。（10分）序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容 及權(quán)重基本指標(biāo)及權(quán)重核查要點(diǎn)實(shí)際得分扣分理由四服務(wù)質(zhì)量狀況（滿(mǎn)分450分）4、修理工作服務(wù)質(zhì) 量要求（100分）1、建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。 書(shū)面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一 份存檔，一份提供給消費(fèi)者。修 理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包插送修時(shí)間、 行駛里程、送修問(wèn)題、檢查結(jié)采、 修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱(chēng)和 編號(hào)、材料費(fèi)、t時(shí)和丁時(shí)費(fèi)、 拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車(chē)的信息或者 交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車(chē)時(shí)間、 修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。 修

9、理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱 或復(fù)制。（25分）2、保持修理所需耍的零部件的合理 儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn) 行，避免因缺少零部件而延誤修 理時(shí)間。（25分）3、用于家用汽車(chē)產(chǎn)品修理的零部件 應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的 合格零部件，且其質(zhì)量不低于家 用汽車(chē)產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線(xiàn)上的產(chǎn) 品。（25分）4、在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有 效期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品 質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重安全性能故障 而不能安全行駛或者無(wú)法行駛 的，應(yīng)當(dāng)提供電話(huà)咨詢(xún)修理服 務(wù)；電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)無(wú)法解決的， 應(yīng)當(dāng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān) 合理的車(chē)輛拖運(yùn)費(fèi)。（25分）序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容 及權(quán)重基本指標(biāo)及權(quán)重核查要點(diǎn)實(shí)際得分扣分理由四服務(wù)質(zhì)量狀況（滿(mǎn)

10、分450分）5、投訴、爭(zhēng)議處理情況（100分）1、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度與溝通能力。 年度顧客銷(xiāo)售投訴率不超過(guò) % （25 分）2、維修、保養(yǎng)人員服務(wù)態(tài)度與維修、 保養(yǎng)質(zhì)量水平。年度顧客維修、 保養(yǎng)投訴率不超過(guò)1 %。（25分）3、服務(wù)價(jià)格情況。汽車(chē)配件價(jià)格、維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息進(jìn) 行公示，維修費(fèi)用是否透明，不 存在誘導(dǎo)服務(wù)高收費(fèi)。不存在濫 用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。（25分）4、服務(wù)承諾履行情況。承諾對(duì)丁消 費(fèi)爭(zhēng)議的處理時(shí)限及途徑等，承 諾內(nèi)容上墻公示。（25分）注：銷(xiāo)售投訴率二投訴次數(shù)m銷(xiāo)售車(chē) 輛總數(shù)x100%；維修、保養(yǎng)投訴率-投訴次數(shù)一 總維修、保養(yǎng)次數(shù)xl00%o汽車(chē)4s店質(zhì)量信用現(xiàn)場(chǎng)核查報(bào)告企業(yè)名稱(chēng)：地址：郵編:丄要產(chǎn)品：聯(lián)系人：電話(huà)：傳真:核查結(jié) 論核杳組根據(jù)申報(bào)的江蘇省汽車(chē)4s店質(zhì)量信用等級(jí)申請(qǐng)報(bào)告，申請(qǐng)等級(jí)為，于年 月日至年 月 日對(duì)該金業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核杳，得分（符合、基木符合、不符合）申報(bào)企業(yè)信用等級(jí)。待上報(bào)最 后確認(rèn)。核查組織單位