電信營業(yè)員年終工作總結(jié)范文

1、電信營業(yè)員年終工作總結(jié)范文電信營業(yè)員年終工作總結(jié)范文201X年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了?；?顧營業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多 的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心201X年的工作做如下總結(jié)：一、主營業(yè)廳管理方面：一業(yè)務(wù)方面：1、在年初制定了201X年營業(yè)中心管理辦法、營業(yè)員考核 細(xì)則、業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管 理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營 業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷 地傳達(dá)市公

2、司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理 措施。4、201X年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實 現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資 料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，二服務(wù)方面：1、于201X年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi) 增設(shè)了 VIP客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服 務(wù)環(huán)境上盡量滿足*用戶的需要。第1頁共6頁2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé) 制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集 體分析前

3、臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的 做法給與激勵。4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓 勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)河南禮儀服務(wù)講座和 歐顧得禮儀服務(wù)講座，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及 其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家 和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收 效都很好。二、渠道管理方面：一合作營業(yè)廳管理：1、在年初建立了中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法及相應(yīng)的考評 辦法，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名， 針對排名

4、情況發(fā)放流動紅旗。2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳 一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大 地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作 營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有 明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查 中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè) 廳名列全省第一名。二代辦點管理：1、201X年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦 * 業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。2、營業(yè)

5、中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相 關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。三、清欠管理：1、201X年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了 6名清欠員,專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考 評辦法。2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止 11 月底累計清回拆機(jī)欠費(fèi) 547015 元。3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取 1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠 費(fèi) 189643.86 。4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11 月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42%降低為3.7%。四、工作不足：總

6、結(jié)201X年全年的工作，仍然有很多不足之處：1營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻 繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的 13, 些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投 訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸 索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng) 驗，改善不足。五、201X年工作思路：1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新 業(yè)務(wù)及時上傳下達(dá)，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。2、同時加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū) 的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范

7、化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè) 員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個 營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事 件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果。在這辭 舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接201X年新年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。 電信營業(yè)員范文。附送:電信營業(yè)員年終總結(jié)范文第4頁共6頁電信營業(yè)員年終總結(jié)范文是一篇

8、201X電信營業(yè)員年終總結(jié)范文，文章主要講述了經(jīng)過一段 時間的奮斗，工作也進(jìn)入了另一個階段，工作總結(jié)是前階段的結(jié)尾 曲，它歸納了你這段時間的心路歷程，詳細(xì)內(nèi)容一起看看下文。流年 似水，光陰如箭，輝煌燦爛的201X年彈指間就將過去，轉(zhuǎn)眼又到了年 終總結(jié)的時候?；厥孜覀儬I業(yè)部一年來走過的歷程，有辛酸也有歡 笑，有汗水更有收獲一年來，我們在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和 大力支持下，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三 個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神，結(jié)合工作 實際，解放思想、更新觀念，面對各種困難和不利因素，憑借優(yōu)異的 服務(wù)和辛勤的努力 .201X 年，我們在通信市場競爭

9、異常激烈的不利形 勢下， 緊緊圍繞市公司“一通三暢”的戰(zhàn)略要求和經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，積 極主動開拓市場，挖掘市場潛力。從年初開始就認(rèn)真貫徹公司工作會 議精神，本著立足于早、搶占市場的經(jīng)營思路 在一年里，我在局 領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在 思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾 項：1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹黨的 基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論 ; 遵紀(jì)守 法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識 ;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極 主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、專業(yè)知識、工作能力和具

10、體工作。3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn) 真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì) 律，保證按時出勤，出勤率高，全年沒有請假現(xiàn)象，有效利用工作時 間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完 成。4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。保質(zhì)保量的完成工作，工作效率 高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努 力，使工作水平有了長足的進(jìn)步?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的 進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路 還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加 以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度，努力使思 想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為企業(yè)的發(fā)展做出更大更多 的貢獻(xiàn)回顧一年