店長培訓資料(1)3頁

1、店長培訓資料（內部資料，請妥善保存，嚴禁外傳）一、店長的自我管理店長作為一家店鋪的最高領導者和靈魂人物，對店鋪的生存和發(fā)展起著至關重要的作用！1、店長應具有強烈的使命感店長的定義：店長是所屬店鋪的最高管理者，是該店鋪的總經(jīng)理！店長的工作就像是軍艦的艦長一樣，既要按照既定的航線航行（公司下達的任務指標及對店鋪的管理要求和相關制度），又要協(xié)調大副、二副、水手們（組長、組員、促銷）的團結和相互協(xié)作。如何發(fā)揮好他們的作用及相互間的協(xié)作關系，作為店長應放在日常管理的首位！店長不同于組長、組員的區(qū)別比較項目組長、組員店長店鋪中的位置工作執(zhí)行者監(jiān)督管理者職責范圍專項事務、工作建設、管理團隊工作對象事人、事工

2、作所需技能工作技能、銷售技能人際關系、管理、協(xié)調評價標準個人成績團隊成績、整體業(yè)績工作目標成為銷售專家成為管理專家2、店長應具有多重的角色定位、角色一：代表者 店長就企業(yè)而言，是所屬店鋪的代表者，肩負著領導員工，完成既定任務的重任。 店長就員工而言，是員工利益的代表者，關心員工、了解員工需求和思想動態(tài)、協(xié)調員工關系，并隨時與企業(yè)溝通，以便得到更多的幫助，卸下員工的思想包袱，全身心投入工作。店長就是員工的代言人。 店長就顧客而言，是顧客投訴員工的第一對象，是處理突發(fā)事件的第一責任人。 、角色二：管理者 管理者的定義：就是通過他人去達成目標的人。凡事親歷親為的領導不是好領導，如何通過他人去達成目標

3、呢？合理的工作安排，嚴格的監(jiān)督審查與獎懲措施，就構成了一個好的管理者基本的要素。作為一名合格的管理者，不僅要對員工的工作表現(xiàn)負責，更要對店鋪的財物負責，對財物的管理一方面就是對店鋪內日常用品控制在最少范圍（用水、用電、飲用水、衛(wèi)生用品等），另一方面就是對嚴格監(jiān)控進貨品種的價格、數(shù)量，尤其是價格的控制，如不清楚或新品進入時可以和相關店鋪店長及時溝通，爭取做到五店進價統(tǒng)一，嚴格限制供貨商鉆空子。 、角色三：執(zhí)行者 作為店長，對店鋪營業(yè)目標能否時間起著至關重要的作用！店長的管理才能將決定著營業(yè)目標的實現(xiàn)與否，換句話講，營業(yè)目標的實現(xiàn)，50%依賴于店長的管理。如何做好一名執(zhí)行者，首先要對企業(yè)下達的各項

4、任務指標、管理要求等嚴格執(zhí)行，分配到人，緊抓落實，做好嚴格的監(jiān)督審查及獎懲措施。 、角色四：培訓者 店長室所屬店鋪的最高領導者，是領導員工把事情做好的人，而想讓員工把事情做好，首先就要教會他們如何做事，想要做好銷售，就要培訓員工的銷售技能，服務技巧，藥理藥識的知識；想要她們能分擔店長的工作，就要懂得合理分配工作，并懂得如何去激勵員工保持良好的工作狀態(tài)；想要他們能主動熱情自覺的投入工作，就要懂得如何獎懲。這都和培訓分不開，想要做好這些，店長必須成為一名優(yōu)秀的培訓者。不但要教會你的員工成功銷售的服務技巧，而且還要培訓店員：工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、藥理藥性以促進店鋪整體經(jīng)營水平的提高。 、角色

5、五：信息傳遞者 店長在企業(yè)當中，必須承擔上傳下達的任務。做為企業(yè)和員工，企業(yè)和顧客之間的信息傳遞者。在日常工作中，企業(yè)會根據(jù)自身的實際情況及發(fā)展戰(zhàn)略，并結合店鋪的實際經(jīng)營情況，給店鋪下達：重要通知、經(jīng)營目標、規(guī)章制度、具體的工作指導等，店長必須在第一時間將信息傳遞給員工并組織好員工的學習、研究、分配、落實等工作。 作為店長，不僅要將企業(yè)要求的及時下達，更要將企業(yè)要求的及時上傳。要學會主動去了解并搜集信息，如：顧客方面對店鋪的意見及建議，顧客的消費需求和問題反饋，周邊競爭店的動態(tài)信息（何時搞活動、何時降價打折、等等）及時做好應對措施并上報企業(yè)，以便得到企業(yè)的幫助和指導。要經(jīng)常上網(wǎng)瀏覽藥監(jiān)局網(wǎng)站，

6、及時了解市場動態(tài)、藥監(jiān)局對藥店的最新管理要求、違規(guī)違法藥品的相關信息等，做好相關應對并上報企業(yè)。 、角色六：服務者 一個店鋪就像一個家，店長就是家長，做為家長就要操心家里的所有問題：人員的健康、思想動態(tài)、家庭情況等，要對員工有一個較為全面的了解，解決好員工面對的困難、壓力，多關心、多溝通、多激勵，以便使員工在工作中達到一種最佳的狀態(tài)。盡量將有可能對工作產(chǎn)生不良影響的因全部排除！尤其對新進員工，更要多了解、多關心、多幫扶，真正起到一個傳幫帶的作用。做為家長還要操心家里的：衛(wèi)生、整潔、安全等，還要操心家里的財物，避免浪費。 、角色七：導演 如果說店鋪是舞臺，店長就是這個舞臺的導演。店內的硬件設施就

7、是道具，一年四季不斷變化的商品結構及店內布置就是故事的素材。如果做好應季藥品的調整、擺放、計劃量、新品的增加就是決定這個故事能否流暢的關鍵。故事講得好不好，顧客愛不愛聽，營業(yè)目標能否實現(xiàn)；店鋪的整體利益，員工利益能否得到提升，就全憑作為導演的店長來組織、策劃、安排、帶動！ 3、明確的工作職責 只有明確了自己的職責，才能把自己的工作做好，才能知道做為店長應該做到哪些。經(jīng)營管理方面及時傳達企業(yè)下達的各項管理政策、規(guī)章制度、經(jīng)營目標等，并負責安排落實，監(jiān)督執(zhí)行及時處理店鋪經(jīng)營過程中所出現(xiàn)的各種問題、意外情況和危機事件，自己無法處理的及時上報企業(yè)，以便在最短時間里解決問題。及時總結店鋪的營業(yè)狀況，做好

8、工作安排及調整，并按企業(yè)規(guī)定及時上報。銷售管理方面合理制定銷售目標，并合理分解到每天、每周，同時分解到員工，組織員工做好銷售工作，做好落實、促進、幫扶，爭取如期達成目標。對店鋪銷售活動進行領導和監(jiān)督，努力提升客戶滿意度。做好店鋪的促銷活動策劃、監(jiān)督促銷活動的實施、評價總結促銷活動的結果，尋找不足，為下次活動積累經(jīng)驗。領導全體員工努力完成企業(yè)下達的各項工作指標。商品管理方面跟蹤、了解市場形勢，及時掌握店鋪銷售動態(tài)，根據(jù)周邊顧客需求及時調整藥品品種組合及新品引進。做好商品的進貨、價格制定、門店調貨、退換貨工作。做好店鋪內藥品的陳列、擺放、展示，必要時可要求企業(yè)增加貨架、柜臺及展示所需。做好藥品的防

9、損、保管工作，及時做好近效期、滯銷藥品的催銷工作，嚴格監(jiān)督落實，降低藥品損耗。做好店鋪各項資產(chǎn)、設備的維護和保管工作。人員管理方面合理確定員工工作安排、衛(wèi)生區(qū)、養(yǎng)護區(qū)等等的設置、分配，并做好相關工作的規(guī)范，嚴格監(jiān)督落實。做好考勤、值班管理、員工假日安排，并進行相關考核，提出獎懲、提升或調動建議。做好員工培訓輔導，提高員工的銷售、服務技巧及業(yè)務水平，以便更好的提升店鋪業(yè)績。做好團隊引導工作，運用激勵和獎懲等手段，努力建設一支高效的團隊。及時了解、發(fā)現(xiàn)并協(xié)調好員工的內部矛盾，努力建設一支團結協(xié)作的團隊。顧客管理方面促進員工服務意識，為顧客提供高質量的服務，提升企業(yè)和店鋪形象。做好顧客投訴處理，與顧

10、客建立良好關系。做好會員顧客信息檔案的管理，做好會員顧客可享受到的優(yōu)惠、積分、打折、回訪等工作，真正讓會員顧客體會到做會員所帶來的方便、實惠及優(yōu)質的服務。資訊管理方面做好市場、競爭店、商品、顧客等情報收集整理工作，及時向企業(yè)反饋，以便企業(yè)針對市場變化采取相應措施。 4、精心的工作安排 一個好的店長要懂得自己工作的重點，善于分配及安排自己的時間。上班時監(jiān)督檢查員工報到情況，做好考勤組織員工做好藥品陳列、店面衛(wèi)生上班期間隨時檢查店鋪衛(wèi)生清潔是否留有死角、藥品陳列是否按企業(yè)規(guī)定擺放，標簽真實，對應無誤等情況，及時處理。隨時注意員工表現(xiàn)、精神面貌、工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時關心、提醒，對違反規(guī)定制度的員工

11、及時批評或采取相應的處罰。注意店鋪內用水、用電及電話使用情況，杜絕非工作性的支出和不必要的浪費。及時、主動協(xié)助員工解決顧客在消費過程中所遇到的各種問題。閑暇時，可以有針對性的找部分員工談心，以便了解員工思想動態(tài)，隨時激勵，鼓舞士氣。收集市場信息，做好采價督導，關注周邊競爭店鋪動態(tài)，做好銷售分析，及時采取應對措施。下班前提醒、督促員工做好營業(yè)款的保存，及員工下班前的門窗、電器等關閉工作，杜絕不必要的損失。 5、不可或缺的進取心 做為店長，店鋪的最高領導者，你的心態(tài)及工作狀態(tài)直接影響著員工的工作狀態(tài)，所以，做為店長，應該努力保持良好的心態(tài)，以良好的工作狀態(tài)和積極的心態(tài)，做好自己的本職工作，并借以影

12、響和感染員工，創(chuàng)造良好的工作氛圍，充分調動員工的積極性！ 開心的工作，才能工作的開心，才能將工作做到最好，這也是店長 企業(yè)管理的一貫理念。 店長在員工的心中，往往比老板更重要，因為他們接觸最多的最能給他們提供幫助的就是店長，對顧客也一樣，店長是顧客投訴員工的第一投訴對象。因此，店長的心態(tài)及工作態(tài)度、領導方式，直接影響著員工、顧客及整個店鋪的氛圍。更影響著企業(yè)形象和店鋪形象。 做為店長，對待工作不能采取被動的心態(tài)、接受的心態(tài)，不能企業(yè)說的就做，不說的就不做，而是要有一種主動地心態(tài)，主動工作、主動學習。做為企業(yè)，只能從大方向上把握決策，而具體的經(jīng)營策略、方針，則需要店長去思考、學習、鉆研，主動去發(fā)現(xiàn)店鋪經(jīng)營中存在的各種問題，主動去尋找增加業(yè)績的方式方法及隱藏著的各種商機。 店長在實際的工作中常常面對各種瑣事，缺乏時間管理和學習管理，而要想成為一名優(yōu)秀的店長，就要學會在百忙之中抽出時間來學習，來總結和反省。因為做為店長，你要比員工掌握更多的知識，不但要懂銷售，還要懂管理，所以店長要學習的東西很多，涉及管理學、營銷學、