0711浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計方案

1、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計設計方案浙江經(jīng)濟職業(yè)技術學院流通技術學院P332106物流2007年3月小組成員：姓名 性別 系部 年級 專業(yè) 陳玲玲 女 流通技術學院 大二 物流管理 方海祥 男 流通技術學院 大二 物流管理 潘曉芳 女 流通技術學院 大二 物流管理 王芳 女 流通技術學院 大二 物流管理 李貞貞 女 流通技術學院 大二 物流管理方道金 男 流通技術學院 大二 物流管理指導老師：王偉、余建海目 錄一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司概況.2二、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計要求.4（一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程現(xiàn)狀4（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程存在的問題6（三）化工產(chǎn)品

2、物流作業(yè)設計的需求7三、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計方案8（一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)設計的背景8（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)設計的主要目標8（三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程圖及說明9四、化工產(chǎn)品破包處理流程.15（一）、基本流程15（二）破包處理.16（三）托盤管理.16五、客戶投訴流程SOP.17（一）目的.17（二）職責.17（三）步驟.17（四）附件.19六、收益分析及建議.25（一）收益分析.25（二）建議.26一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司概況浙江物產(chǎn)物流投資有限公司是由浙江省物產(chǎn)集團公司聯(lián)合浙江物產(chǎn)實業(yè)控股有限公司、浙江物產(chǎn)金屬集團有限公司、浙江物產(chǎn)國際貿(mào)易有限公司、浙江物產(chǎn)國際貨運有限公司共同投資設立

3、。是集團公司把主業(yè)經(jīng)營和現(xiàn)代物流有機結合，以現(xiàn)代物流理念、方法和技術對集團原有業(yè)務中的商流、物流、資金流和信息流進行全面改造和提升，提高各業(yè)務部門對客戶需求的發(fā)反應能力和深化服務的能力，從而全面、系統(tǒng)地提高流通的效能，實現(xiàn)集團業(yè)務領域的深化和拓展，做大做強流通主業(yè)的一個基礎物流平臺。物產(chǎn)物流投資公司定位于：集策劃、投資、運營、管理于一體的物流公司。先期以建設浙江物產(chǎn)物流杭州基地作為物流投資公司運營的平臺，培育物流管理能力，著力建設三個中心：即以杭州基地建設為基礎，通過改善基地內鐵路、港口、公路等運輸基礎設施條件，建設現(xiàn)代化的多模式聯(lián)合運輸營運中心，促進物流基地貿(mào)易與配送業(yè)務的發(fā)展，為集團成員單

4、位及杭州地區(qū)制造銷售企業(yè)提供中轉及集中配送等個性化業(yè)務；以金屬材料（主要是鋼材）為主要目標市場，通過金屬產(chǎn)品貿(mào)易與物流配送加工中心經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗，包括配送代理、倉儲服務、貨物中轉、物流質押、客戶結算、保險及安全等各個方面，為集團全面開展對杭州市其他制造銷售企業(yè)所需要的第三方物流服務提供了必要的技術支持和管理條件，有利于杭州基地成為杭州市乃至華東地區(qū)重要的物流配送中心；以聯(lián)合運輸營運中心與物流鏈管理信息平臺為手段，建立集團一體化的物流資源管理中心，整合集團物流資源，結合集團各主業(yè)部門的銷售網(wǎng)絡，發(fā)展集團一體化的全國配送網(wǎng)絡。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司經(jīng)營范圍包括：物流產(chǎn)業(yè)的投資，國內商業(yè)（涉

5、及許可經(jīng)營的憑有效證件經(jīng)營），金屬材料剪切加工，糧食收購，物資倉儲、加工和配送服務，市場經(jīng)營管理，物業(yè)管理，經(jīng)濟信息咨詢。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流基地位于杭州市余杭區(qū)良渚鎮(zhèn)運河村，是原杭州煤場所在地。該場址地理位置優(yōu)越，擁有碼頭、鐵路專用線，具備公路、水路、鐵路等多種運輸方式。項目的功能定位：立足杭州、服務全省、輻射長三角乃至全國，以鋼材、化工等生產(chǎn)資料為主要服務對象，以綜合物流（運輸、中轉、倉儲、配送、流通、加工等）為核心，并以此為依托，開展貿(mào)易、信息交流、商品展示、商務性服務等增值服務，集物流、商流、信息流為一體的多功能現(xiàn)代化的大型生產(chǎn)資料流通中心。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流

6、基地已于2005年7月1日開始試運行。公司投資組建了浙江物產(chǎn)金屬材料市場，并注冊物產(chǎn)物流杭州分公司，對杭州物流基地進行具體的運作和管理。杭州物流基地分為東區(qū)和西區(qū)兩個區(qū)域，占地面積324畝，總投資1.8億元人民幣，建設內容包括倉儲中心、綜合庫房、露天堆場、碼頭作業(yè)區(qū)、鐵路作業(yè)區(qū)、小額營業(yè)房、商務樓、加工配送中心等。浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州物流基地以貿(mào)易區(qū)、中轉作業(yè)區(qū)、倉儲區(qū)、加工配送區(qū)、綜合辦公區(qū)五大區(qū)域為空間軸心，是具有交易功能、中轉功能、倉儲功能、加工功能、配送功能、金融服務功能、信息服務功能、后勤服務功能八大功能為服務軸心的現(xiàn)代綜合物流服務平臺。二、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計需求（一）

7、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程現(xiàn)狀1、現(xiàn)有的化工產(chǎn)品主要業(yè)務情況1.1、化工產(chǎn)品：以化工原料為主，形狀有顆粒狀、大切片、粉狀等。1.2、產(chǎn)品規(guī)模：目前，化工原料每月近1萬噸；隨著浙江物產(chǎn)集團資源的不斷整合，近期內，配送業(yè)務會有較大幅度的增長；1.3、配送區(qū)域：浙江省為主；1.4、運輸方式：公路汽車運輸；鐵路，中鐵快運（艮山門站）轉汽車，公路路運輸，鐵路專線運輸；2、現(xiàn)有的化工產(chǎn)品作業(yè)流程2.1、化工產(chǎn)品物流流程 現(xiàn)有流程是根據(jù)中石化上海銷售公司的要求和杭州物流基地目前實際情況進行設計的。 中石化銷售上海分公司與杭州物流基地化工產(chǎn)品作業(yè)流程圖2.1.1、銷售流程：中石化上海銷售物流部月報表傳真銷售訂單、銷

8、售配送明細表浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地出入庫訂單出庫單化工業(yè)務部訂單出庫回單化工倉庫貨權轉移客戶2.1.2、化工產(chǎn)品實物作業(yè)流程中石化生產(chǎn)廠鐵路、汽車運輸浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地卸貨、理貨倉庫裝車公路運輸客戶（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程存在的問題2.1 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程不完善，效率不高；2.2 在化工產(chǎn)品物流作業(yè)過程中，對物流作業(yè)過程的監(jiān)管不到位，出現(xiàn)一些不必要的差錯，給企業(yè)帶來損失；2.3 缺乏準確的信息和數(shù)據(jù)；如沒有準確的庫存信息和數(shù)據(jù)，導致在接到客戶訂單（提貨）后，在進行貨物選擇時，有時會由于缺貨等問題延誤時間；2.4 在物流作業(yè)過程中，對化工產(chǎn)品品名、規(guī)格型號、數(shù)量進行

9、核對的效率低，發(fā)現(xiàn)破包、少包、污染包不能及時處理并通知中石化總公司和有關承運單位和保險公司，增加了不必要的成本支出。2.5 運輸中也存在問題：汽運、鐵路、水運運力不均衡。其中鐵路運輸問題是目前的站臺最大只能一次卸6個車皮的貨物，超過部分作業(yè)手續(xù)麻煩，公路運輸?shù)截洉r間相對集中的不能合理分配。2.6 在出入庫時，不能對產(chǎn)品實時監(jiān)控及動態(tài)管理，不能控制整個出入庫物流過程以及應對突發(fā)事件，從而不能滿足企業(yè)高質量服務的功能；2.7 貨權轉移后未能及時通知貨主三天內來取貨，或者超期，倉庫需要二次移庫，超期收取倉管費、二次移庫費計算問題困難2.8 企業(yè)主動服務意識不強；目前只能按照供貨方的要求提供貨物，缺少

10、主動到企業(yè)、消費群體中去了解、掌握他們的消費需求的意識，只能被動地提供服務，影響了產(chǎn)品物流的規(guī)模；2.9 企業(yè)的高層管理者對現(xiàn)代信息技術在物流中的重要性和作用認識不到位，雖然在企業(yè)內部設立了信息技術部門，但對信息化技術投資不高，制約了化工產(chǎn)品物流作業(yè)的水平的提高；2.10 現(xiàn)代信息技術在化工產(chǎn)品物流中的作用不能正常發(fā)揮已投入使用的倉儲信息管理系統(tǒng)不完善，目前只能在鋼材物流作業(yè)中使用，沒有開展化工產(chǎn)品的物流信息管理系統(tǒng)的建設工作。（三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計的需求化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計表現(xiàn)為對化工產(chǎn)品作業(yè)流程的標準化、實時化和高效化。對化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程進行更新設計后，能有效地整合企業(yè)資源

11、，提升企業(yè)的管理水平，企業(yè)綜合實力進一步提高。并且能夠實現(xiàn)企業(yè)之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接。通過對化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程的設計可以加強對化工產(chǎn)品的出入庫管理，運輸管理、提高作業(yè)效率。化工產(chǎn)品物流設計能提供高效率的流程作業(yè)管理系統(tǒng)的平臺設計，為將來實現(xiàn)物流信息一體化創(chuàng)造條件。通過此設計，可對貨物在裝卸倉儲等作業(yè)進行合理分配，提高裝卸、倉儲等作業(yè)的效率。 “以客戶為中心”是企業(yè)經(jīng)營人性化的體現(xiàn)。物流企業(yè)必須與其上下游客戶進行良好的合作，及時交換信息。改進化工產(chǎn)品物流的流程，增加物流過程中的柔性，并且要做到保證實現(xiàn)承諾。三、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計方案（一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計的背景

12、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司因開業(yè)時間較短，物流活動仍停留在傳統(tǒng)方式上，信息化、自動化、集成化程度較低，速度慢、差錯多、效率低。隨著物流業(yè)務的不斷拓展，迫切需要對現(xiàn)有的化工物流業(yè)務、流程和管理方式方法進行較大范圍內的更新和改進；采用先進的管理模式和作業(yè)流程，來改進和完善物流的整個過程，實現(xiàn)物流作業(yè)的現(xiàn)代化。合理高效的作業(yè)流程，將為浙江物產(chǎn)物流投資有限公司取得更大的客戶群和高效、快速、準確的物流創(chuàng)造條件；同時，也為浙江物產(chǎn)物流投資有限公司快速、準確的開展物流分析和決策提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)和信息服務，提高企業(yè)的競爭力。為了滿足浙江物產(chǎn)集團、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司對化工產(chǎn)品物流設計的強烈需要，課題組根據(jù)

13、自身長期從事企業(yè)信息化、物流倉儲和化工產(chǎn)品等方面的工作所積累的技術和經(jīng)驗，擬定如下的化工產(chǎn)品物流設計初步方案。（二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計的主要目標化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計是根據(jù)物流基地的具體業(yè)務情況，按照物產(chǎn)集團物流投資公司杭州物流基地對化工產(chǎn)品物流業(yè)務模型的管理要求而設計的。1、通過化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程的設計，實現(xiàn)整個化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程更加合理化，效率更高，進一步提高客戶的滿意度。2、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設計主要內容為：銷售單據(jù)作業(yè)流程及管理方法，包括訂貨單作業(yè)流程及管理，入庫單作業(yè)流程及管理、出庫單流程及管理，實際化工產(chǎn)品貨物出入庫作業(yè)及管理、破包處理流程，客戶投訴流程。（三）化工產(chǎn)

14、品物流作業(yè)流程圖及說明一、化工產(chǎn)品訂單流程圖，如圖所示：出庫 入庫中石化上海分公司中石化傳真入庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司化工業(yè)務部倉庫內部入庫單客戶中石化出庫單內部出庫單客戶出門單大門建立物流管理系統(tǒng)為基礎的管理平臺，單據(jù)以紙制與電子版結合使用。 以上是一個單據(jù)的流程圖，其中有5處標記要有特殊的單據(jù)要求，下面就是對以上5處單據(jù)的表示： 中石化入庫單中石化化工銷售上海分公司異地中轉倉庫入庫單存貨倉庫： 入庫日期： 單據(jù)編號：貨位卡號倉庫號（儲罐號）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應收量實收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）重量（噸）計量（磅碼單）車船號/鐵路運具日入庫交接憑證采購訂單號備注欄運輸破損

15、情況：簽收人（倉庫方和運輸方）簽字確認：其他說明：填表人： 倉管員： 審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)。中石化出庫單中石化化工銷售上海分公司異地中轉倉庫出庫單制單日期： 單據(jù)編號：提貨倉庫提貨人倉庫電話送貨地址銷售訂單號倉庫號（儲罐號）物料代碼物料名稱規(guī)格單位計劃量實提量數(shù)量重量數(shù)量重量計量（磅碼）單運輸方式車/船號提貨人證件專用線備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)（物流部）。內部入庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司

16、化工入庫單存貨倉庫： 入庫日期： 單據(jù)編號：貨位卡號倉庫號（儲罐號）生產(chǎn)企業(yè)（產(chǎn)地）物料名稱規(guī)格應收量實收量數(shù)量（包）重量（噸）數(shù)量（包）重量（噸）計量（磅碼單）車船號/鐵路運具日入庫交接憑證采購訂單號備注欄運輸破損情況：簽收人（倉庫方和運輸方）簽字確認：其他說明：填表人： 倉管員： 審核（加蓋公章）：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)。內部出庫單浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司化工出庫單制單日期： 單據(jù)編號：提貨倉庫提貨人倉庫電話送貨地址銷售訂單號倉庫號（儲罐號）物料代碼物料名稱規(guī)格單位計劃量實提量數(shù)量重量數(shù)量重量計量（磅碼）單運輸方

17、式車/船號提貨人證件專用線備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：注：共五聯(lián)，第一聯(lián)：開單聯(lián)；第二聯(lián)：運輸聯(lián)；第三聯(lián)：倉庫聯(lián)；第四聯(lián)：賬務聯(lián)；第五聯(lián)：回單聯(lián)（物流部）。出門單出門單可用出庫單其中返回化工業(yè)務部一聯(lián)。以上單據(jù)是按中石化上海銷售公司要求制作的。二、化工產(chǎn)品入庫流程圖，如下圖所示：中石化生產(chǎn)廠家反汽運、鐵路、水運物流基地卸貨點（接運員）破包、少包、污染包饋核對訂單（運單）化工業(yè)務部（業(yè)務員）建議：建立物流管理系統(tǒng)為基礎的信息管理平臺，單據(jù)以紙制與電子版結合使用。 清點、安排庫位倉庫（理貨、倉管員）在圖中處對中石化的生產(chǎn)廠家（上家），可在內部制表，對所有上家進行管理：生產(chǎn)廠家進貨產(chǎn)

18、品一覽表制單日期： 單據(jù)編號： 生產(chǎn)廠家產(chǎn)品名稱審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：在圖中處運輸損耗表化工產(chǎn)品運輸損耗表（日報表、月報表、年度統(tǒng)計表）制單日期： 單據(jù)編號：運輸單位發(fā)運企業(yè)運輸方式規(guī)格/牌號到庫日期車號交接單據(jù)/貨動記錄號應收量實收量破包數(shù)量破包重量少收數(shù)量少收重量備注審核人（加蓋公章）： 制單人： 倉管員：在圖中處可在物流管理系統(tǒng)中制表或是圖形或者兩種方式相結合，可在遠程對化工產(chǎn)品進行出入庫和移庫管理。三、化工產(chǎn)品出庫流程圖，如下圖所示：客戶貨權轉移單或提貨單化工業(yè)務部（業(yè)務員）內部出庫單倉庫（倉管員）大門（門衛(wèi)）客戶財務部提貨單超期二次移庫、盤點反饋客戶超期提貨出門單中

19、石化上海分公司反饋盤點盤點反饋建議：建設物流管理系統(tǒng)為基礎的信息管理平臺，單據(jù)以紙制與電子版結合使用。 在圖中處，是客戶未能及時地在三天內來倉庫提貨，則要交納倉管費與二次移庫等費用，我們可在財務部作一張報表，對其訂單進行管理，對費用進行自動計算等。在圖中處，是化工業(yè)務部對上家也就是中石化上海分公司提出的，在貨權移交后三天內沒有來提貨的貨物要與中石化的產(chǎn)品進行分開倉儲，并要進行每月一次的盤點。在這里就又要作一份超期貨物的報表，并注明存放庫位、規(guī)格、數(shù)量、出貨日期、提貨單位、費用等信息，方便與中石化的產(chǎn)品區(qū)分和盤點。在圖中處，是中石化上海分公司對杭州物流基地進行的每月一次盤點，這時只要將近圖中處所

20、作報表出示，帶其進行倉庫便可。當然，這只是產(chǎn)品與訂單的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下幾張報表：（1） 下家管理報表：（2） 化工產(chǎn)品出入庫及庫存報表：（3） 化工產(chǎn)品損耗報表（4） 移庫盤點報表（5） 倉儲與出入庫費用報表（6） 超期倉儲與出入庫費用報表（7） 上家單據(jù)交接清單（8） 下家提貨單據(jù)清單在此流程中減少了部分調度員工作，但必須加強物流信息管理系統(tǒng)，雖然少了一個環(huán)節(jié)，但是工作精準度能夠在一定程度上得到提高。四、化工產(chǎn)品破包處理流程： 化工產(chǎn)品破包問題是化工作業(yè)流程中的一個大問題，處理不好會對整個作業(yè)和業(yè)務產(chǎn)生很大影響，因此要專門做一個破包處理的流程，以很好的解決存在

21、的問題。（一）基本流程： 程度較輕、及時修補，進庫檢查 發(fā)現(xiàn)破包（托盤檢查） 程度較重 稱取破包重量 清點破包數(shù)量型號、規(guī)格、批次做好缺失記錄 折算缺失價格 及時上報 型號、規(guī)格、批次 型號、規(guī)格、批次程度較輕、及時修補，在庫檢查 出庫檢查 發(fā)現(xiàn)破包規(guī)范管理 程度較重稱取破包重量 做好缺失記錄 折算缺失價格清點破包數(shù)量 型號、規(guī)格、批次 型號、規(guī)格、批次對發(fā)現(xiàn)的破包要及時做好型號、規(guī)格、批次及數(shù)量的登記紀錄工作及時上報。（二）破包處理方法：將破包按型號、規(guī)格、批次分開擺放 稱取破包重量 清點破包數(shù)量型號、規(guī)格、批次做好破包記錄 折算破包價格 及時上報 備用。型號、規(guī)格、批次 型號、規(guī)格、批次（

22、三）、托盤管理：目前化工產(chǎn)品作業(yè)中使用的托盤大部分是木托盤，因使用時間較長，加上管理不到位，存在很多隱患，容易使化工產(chǎn)品在裝卸存儲作業(yè)過程中造成破包現(xiàn)象，因此托盤在使用前要進行安全檢查，若發(fā)現(xiàn)表面有堅硬的突出物（如鐵釘?shù)龋┮皶r處理，以防止刺破包裝，發(fā)生破包。平時倉儲管理人員和裝卸作業(yè)人員要經(jīng)常檢查托盤，以便能正常使用，減少破抱現(xiàn)象。五、客戶投訴流程SOP（一）目的： 及時、準確收集中石化銷售客戶投訴，并反映到相關部門做出恰當處理，改善運作不斷提高服務質量，最大限度地滿足中石化客戶的需要；（二）職責：投訴處理負責人客戶服務經(jīng)理，其職責：1. 詳細、準確記錄中石化客戶投訴內容、對投訴處理的要求和

23、建議；2. 進行投訴調查,對發(fā)現(xiàn)的問題制定和實施行動計劃，并跟蹤其完成調查報告；3. 將調查結果或處理方案反饋給中石化客戶，并將反饋意見傳達給相關人員，跟進后續(xù)的處理，必要時向客戶提交書面投訴處理報告；4. 定期對投訴進行匯總、分析，并根據(jù)分析的結論制定改進計劃，減少和消除投訴；（三）步驟：A. 確定并公布投訴網(wǎng)絡1. 客戶服務經(jīng)理將浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司投訴處理網(wǎng)絡提供給中石化客戶，客戶在認為有必要時，可以直接向運作總監(jiān)進行投訴；2. 客戶服務經(jīng)理必須保證投訴的渠道順暢、快捷，能夠及時接收、傳達并處理客戶的投訴，如手機24 小時開通。B. 投訴接待1. 客戶服務經(jīng)理接到中石化客戶

24、投訴，應熱情、禮貌的予以接待，詳細了解投訴處理必要的信息，包括：l 投訴的原因l 事件經(jīng)過、發(fā)生地點、涉及的部門和人員l 涉及化工產(chǎn)品貨物的狀態(tài)、所在位置、運輸工具號、訂單號l 客戶對投訴處理的要求l 客戶的聯(lián)系方法2. 客戶服務經(jīng)理應根據(jù)中石化客戶的要求、事件的性質，對中石化客戶承諾回復時間并填寫浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記錄表。C. 調查及處理 1. 獲取投訴信息后，客戶服務經(jīng)理與運作總監(jiān)進行溝通，根據(jù)運作總監(jiān)給出的意見及建議立即就投訴的內容與物流調度進行核實，找出投訴發(fā)生的原因，針對投訴的根本原因制定系統(tǒng)性行動計劃，避免類似的投訴發(fā)生，對投訴做出跟進；2. 若調查認定投訴內容不屬實、或

25、其他原因而不需要作調查的，客戶服務經(jīng)理也需要24小時內回復中石化客戶解釋原因；3. 客戶服務經(jīng)理負責在規(guī)定時間完成投訴的調查處理，并完成浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理報告，提交運作總監(jiān)批準，把投訴處理報告下發(fā)，并跟進整改行動的實施進度和效果；4. 調度根據(jù)下發(fā)的投訴處理報告按時進行整改，并完成整改報告。D. 向中石化客戶提交調查報告及跟蹤反饋1. 客戶服務經(jīng)理將浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司投訴反饋表反饋給中石化客戶；2. 中石化客戶如對投訴調查結論及處理感到不滿意，客戶服務經(jīng)理應根據(jù)投訴人的意見重新組織調查和處理，制訂進一步的行動計劃，落實中石化客戶意見；3. 投訴處理負責人需對投訴的

26、改進行動計劃做出跟進，對行動計劃的完成及效果進行確認。E. 系統(tǒng)的跟蹤與改良1. 客戶服務經(jīng)理每月收集投訴的數(shù)據(jù)進行回顧，分析投訴的分布、根本原因和發(fā)展趨勢，并制定計劃減少投訴，并提交回顧報告和改進計劃給運作總監(jiān)；2. 客戶服務經(jīng)理每月對投訴系統(tǒng)的建立和運行進行監(jiān)督檢查，并對投訴處理的結果進行回顧，對投訴的相關數(shù)據(jù)進行分析，并提出對投訴系統(tǒng)和質量系統(tǒng)的改進計劃，不斷改善質量系統(tǒng)，提高服務質量的保證能力，以及投訴處理的有效性。（四）附件：1浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理網(wǎng)絡2浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記錄表3浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理報告4浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴匯總表5浙江物產(chǎn)物

27、流投資有限公司投訴反饋表附件1：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理網(wǎng)絡q 投訴受理范圍：當您對物流公司為你提供的物流服務有任何不滿，都可以通過物流公司投訴處理網(wǎng)絡，將您的建議、意見告知我們，我們將盡全力幫助你們：q 投訴處理承諾：n 接到投訴和異常反饋后12小時內響應；n 5-10天完成投訴調查處理，提交正式的投訴處理報告，向客戶征求投訴處理意見；n 如客戶不滿意我們的處理，在意見合理的情況下，我們將重新進行調查處理；q 投訴受理部門：物流公司客戶服務經(jīng)理負責投訴的接收、調查、處理和反饋工作；q 投訴接待人投訴接待人聯(lián)系電話（24小時開通）E-mailXXX8008571 XXXXXXZJ附件2

28、：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴記錄表投訴接待人：填寫時間：年月日 時分編號：投 訴 人公司部門及職務接待時間投訴涉及部門聯(lián)系方式電話 傳真 其他投訴方式來人 書面 電話 其它客戶投訴內容摘要客戶提出的要求或期望投訴接待人處理意見投訴性質分類投訴處理負責人投訴處理小組成員要求立即要采取應急行動行動計劃負責人要求完成時間下一步行動計劃行動計劃負責人要求完成時間附件3：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理報告投訴接待人：報告完成時間：投訴記錄表編號：投 訴 人公司部門及職務接待時間投訴涉及部門投訴內容摘要調查過程及結論問題描述根本原因詳細描述已經(jīng)采取的行動及結果（糾正性和非系統(tǒng)性的整改）序號計劃負責人計劃完成時間實際完成時間后續(xù)跟進行動計劃（系統(tǒng)性的解決方案）序號計劃負責人計劃完成時間實際完成時間批準：投訴人意見欄您對我們的調查及采取的行動是否滿意：您的建議：簽名/日期：30附件4浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴匯總表投訴記錄表編號投訴時間客戶投訴類別接待人被投訴部門投訴內容調查原因行動計劃附件5：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理反饋表投