服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀

1、服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀顧客服務(wù)要做好，必須從頭做起，從心開始。從頭做起是重視儀表，讓顧客的視覺有賞心悅目的效果，服務(wù)人員藉由儀表展現(xiàn)專業(yè)形象。從心開始是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)為客戶服務(wù)的態(tài)度。服務(wù)人員的真誠(chéng)與否將呈現(xiàn)在聲調(diào)、表情、眼神、態(tài)度、溝通的修辭用語(yǔ)上?？蛻舫３Ｒ罁?jù)服務(wù)人員所制造的第一印象決定是否下訂單采購(gòu)。  靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀 美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個(gè)方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識(shí)和追求?？傮w來說，靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行努力： 1儀表 儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿

2、著整齊的制服。但是，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面，才能體現(xiàn)出整體性。例如空中服務(wù)人員，基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺。 2配飾 服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力，服務(wù)人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。 3配色 除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專業(yè)感會(huì)更強(qiáng)。真正重視服務(wù)

3、的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。 4鞋襪 如果追求服務(wù)的精致化，那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。因此，期望提供高品質(zhì)時(shí)尚服務(wù)的企業(yè)，尤其要重視這些細(xì)節(jié)問題。  服務(wù)人員站姿現(xiàn)場(chǎng)演練 站姿 員工站立服務(wù)的時(shí)候，要講究站姿。站姿是靜態(tài)服務(wù)禮儀的重要組成部分之一。按照國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)，男性服務(wù)人員的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齊；將重心分注兩足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴內(nèi)收；雙手交叉，左手輕輕握住右手的虎口，然后輕貼在小腹處。 對(duì)于女性服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的站姿同樣要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，

4、身體重心移注一足，左腳跟部位于右腳鞋底的三分之一的位置。這樣，當(dāng)目光迎向顧客的時(shí)候，顧客能夠產(chǎn)生被歡迎的感覺。  服務(wù)人員的走姿 坐姿 優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時(shí)候，應(yīng)站立或身體微微前傾，體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和服務(wù)的誠(chéng)意。 走姿 在工作過程中，服務(wù)人員不可避免的要到處走動(dòng)，因此，走路姿勢(shì)也是需要加以注意的一個(gè)方面。走路的時(shí)候，服務(wù)人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。 專注 員工在整個(gè)服務(wù)過程中必須保持精神專注，

5、時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客服務(wù)。舉例來說，有些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)有老人光顧。在老人進(jìn)來的時(shí)候，因人而異的服務(wù)應(yīng)該怎樣體現(xiàn)呢？精神專注的員工就會(huì)注意觀察，有的老人行動(dòng)不便，所以不能走太遠(yuǎn)。這時(shí)候可以在門口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。  自信心與熱忱 在服務(wù)過程中，員工應(yīng)該時(shí)刻體現(xiàn)出自信的風(fēng)采。一方面是對(duì)企業(yè)的自信，一方面是對(duì)自身素質(zhì)的信任，相信自己能夠代表整個(gè)企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客服務(wù)和解決問題。自信與熱忱的結(jié)合會(huì)造就良好的服務(wù)。 【自檢】 請(qǐng)您按照本講所講解的靜態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的技巧，觀察一下自己的儀表、配飾、配色、鞋襪和精神面貌等是否符合服務(wù)的要求。請(qǐng)您各抽出十

6、分鐘練習(xí)坐姿和走姿，并記錄下練習(xí)的成果與感受。 _ _ _  動(dòng)態(tài)服務(wù)的美姿美儀 服務(wù)過程是個(gè)動(dòng)靜結(jié)合的過程，動(dòng)態(tài)禮儀是相對(duì)靜態(tài)禮儀而言的，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的行動(dòng)、語(yǔ)言和動(dòng)作等方面，下面著重介紹動(dòng)態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的走路姿勢(shì)、手勢(shì)以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。 1走姿 走路姿勢(shì)是動(dòng)態(tài)服務(wù)過程中重要的服務(wù)技巧之一。行走時(shí)腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)要收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，展現(xiàn)出一種矯健輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。 除了行走的姿態(tài)和速度，服務(wù)人員在走動(dòng)的時(shí)候要時(shí)刻注意服務(wù)的禮儀。比如說跟顧客在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時(shí)候上、下樓梯要注意引導(dǎo)

7、貴賓，進(jìn)、出電梯要為顧客開門關(guān)門。此外還要注意服務(wù)人員的鞋子大小要合適，否則走起路來會(huì)發(fā)出令人不悅的響聲。 2手勢(shì) 手勢(shì)是會(huì)見客戶過程中的重要環(huán)節(jié)之一。初次見面的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)遞送名片，與顧客握手。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時(shí)候應(yīng)該用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。 例如，導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客展示衣服的過程中，他可以抖著衣服說這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動(dòng)衣服的動(dòng)作要細(xì)膩。再如，推銷人員賣汽車時(shí)，要用細(xì)致、優(yōu)雅的動(dòng)作向客戶充分展示車子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車子整體造型的優(yōu)越之處。 3手部的修飾與保養(yǎng) 服務(wù)人員要注意手部的修飾和保養(yǎng)。手伸出來要干凈、整潔，與人握手的

8、時(shí)候力度和時(shí)間適中，握手要表達(dá)誠(chéng)意和溫暖。陪同參觀和展示商品的時(shí)候手勢(shì)要簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。此外，還要充分研究客戶心理，體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵。 【本講小結(jié)】 服務(wù)人員應(yīng)該從頭做起，從心開始，展現(xiàn)出容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等多方面的美姿美儀，還應(yīng)動(dòng)靜結(jié)合，注意走姿、手勢(shì)以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的禮儀和技巧。迎賓送客的服務(wù)禮儀服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場(chǎng)合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。這三個(gè)階段的服務(wù)到位，就會(huì)給客戶留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服

9、務(wù)。  迎賓的服務(wù)禮儀 在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。 1五步目迎，三步問候 在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。 215度鞠躬 為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的

10、和鞠躬要求達(dá)到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情， 3三分笑 所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。 4注目歡喜的眼神 精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說話”。 【案例】 豐田汽車的博物館

11、位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開始說“歡迎光臨”。 服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺得還沒有進(jìn)去看這個(gè)汽車博物館，就感覺到很受尊重，對(duì)服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。 博物館里面陳列著很多古董車，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問向服務(wù)人員走過去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過來，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過來準(zhǔn)備服務(wù)。 由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步

12、目迎”，到了三步距離就會(huì)問候“您好，請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時(shí)候身體向前傾，眼神充滿關(guān)懷，客戶對(duì)這種服務(wù)評(píng)價(jià)非常高。  引導(dǎo)的服務(wù)禮儀 1迎賓的禮儀 在迎接客戶的時(shí)候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”等話語(yǔ)。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語(yǔ)言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。 在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。 引導(dǎo)顧客上樓，手要向上

13、比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺良好。 2導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)禮儀 在導(dǎo)購(gòu)向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購(gòu)或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀不到位，將對(duì)行銷活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購(gòu)過程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。 3招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀 引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個(gè)固定的座位，說明之后，要用手勢(shì)引導(dǎo)，在

14、固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客戶有沒有理解。這個(gè)過程就體現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的美。同時(shí)要說“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。 4奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀 奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。 奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。 【自檢】 在下面的簡(jiǎn)圖中，服務(wù)人員迎候在 1樓大門口（處）。這時(shí)有一位客

15、戶要從此處前往3樓307房間（處）洽談業(yè)務(wù)。如果您現(xiàn)在是服務(wù)人員，請(qǐng)您用妥帖的服務(wù)禮儀，將這位客戶引導(dǎo)到目的地。 請(qǐng)將您的做法記錄下來，反復(fù)推敲，尋找是否有不合適之處，直到您感覺滿意為止，并請(qǐng)?jiān)趯?shí)際的服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循。 _ _ _  送客的服務(wù)禮儀 1雙手遞交商品的服務(wù)禮儀 遞交禮品、商品或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語(yǔ)言的服務(wù)細(xì)節(jié)，能夠讓客戶感到對(duì)方一心為他著想，自己受到了尊重。 2文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀 在顧客結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧

16、客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。 3取還信用卡的服務(wù)禮儀 還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時(shí)要禮貌道謝。肢體語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺得舒適，他會(huì)很樂意再繼續(xù)來這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個(gè)公司往來。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營(yíng)銷。 4送別時(shí)的服務(wù)禮儀 送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時(shí)候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的

17、表情。 【案例】 日本的服務(wù)是舉世公認(rèn)的。在送客的禮儀方面也有獨(dú)到之處，表現(xiàn)得謙和有禮。有一批企業(yè)家去參觀日本工廠，參觀結(jié)束后坐大巴離開時(shí)，工廠的領(lǐng)導(dǎo)、員工等等都在門口恭送客人。每個(gè)人都是 90度的鞠躬，很有禮貌。 尤其令人驚訝的是，參觀團(tuán)的一個(gè)成員看到：后面還有一個(gè)工人裝束的人在鞠躬。這是一位接近退休年紀(jì)的老先生。此時(shí)所有的代表團(tuán)成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別，這一切本來與這位老先生無(wú)關(guān)，可是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開。 這就是服務(wù)精神所在，服務(wù)是一種天職。就算別人沒有關(guān)注，也應(yīng)該把服務(wù)做好。在整個(gè)社會(huì)大環(huán)境里面，每個(gè)人都是一份子，每個(gè)人都在為別人服務(wù)同時(shí)也接受別人的服務(wù)

18、。一個(gè)高尚的人應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，這是對(duì)自己的一種肯定。所以服務(wù)不光是做給別人看的，有時(shí)候也是自己本身的需要。 【本講小結(jié)】 服務(wù)是企業(yè)和員工的天職。服務(wù)人員要樹立這樣的意識(shí)：服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要。因?yàn)楦呱械纳椴僖笞约簳r(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己生命的價(jià)值。因此，服務(wù)人員應(yīng)該注意迎賓、引導(dǎo)和送客等各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀，給顧客最為溫馨的享受。禮儀口才PERFACT技巧服務(wù)滿意是一種相對(duì)性的感覺，分理性與感性兩部分。理性屬于功能性的滿足，感性屬于心理性的滿足。雖然有些服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)或電話來傳達(dá)的，但服務(wù)最終還是需要人員之間互動(dòng)，并依賴人員去執(zhí)行。 為了

19、能將服務(wù)人員的熱忱通過適當(dāng)?shù)耐緩胶图记杀磉_(dá)出來，使顧客能夠充分感受到服務(wù)的品質(zhì)，就必須培訓(xùn)服務(wù)人員的禮儀和口才，使服務(wù)過程中的應(yīng)對(duì)達(dá)到期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，覺得服務(wù)很貼心，達(dá)到滿意的效果。禮儀和口才引導(dǎo)客戶產(chǎn)生良好的印象與感受。因此，服務(wù)人員掌握禮儀口才技巧十分重要。  服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)演練 1演練操作方法 在學(xué)習(xí)各種服務(wù)技巧的過程中，可以通過實(shí)際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗(yàn)，這將有利于加深受訓(xùn)者對(duì)服務(wù)意義的理解。簡(jiǎn)單的演練方法是：將接受培訓(xùn)的人員每?jī)晌环殖梢唤M，讓他們互相交替幫助同伴按摩太陽(yáng)穴以及捏捶肩膀，同時(shí)交流學(xué)習(xí)服務(wù)的體驗(yàn)和感受，以解除雙方在學(xué)習(xí)過程中的疲勞。 在動(dòng)態(tài)

20、培訓(xùn)的過程中，學(xué)員應(yīng)該主動(dòng)、積極、熱忱、開放，服務(wù)的時(shí)候充滿自信，要讓對(duì)方感到滿意，掌握使顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，那么培訓(xùn)就取得效果了。這些方法都可以帶動(dòng)服務(wù)人員具體服務(wù)水平的提高。 2演練的目的 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚴菇邮芘嘤?xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過程中加深對(duì)服務(wù)的理解。這樣，他們的學(xué)習(xí)意愿也會(huì)大幅度提高。這種做法也能促進(jìn)換位思考，使服務(wù)人員能夠站在客戶的角度評(píng)價(jià)服務(wù)。 需要注意的是，學(xué)員要勇于展示自己，相信自己。因?yàn)橹挥心軌蛘f服自己才能說服別人。一定要相信培訓(xùn)對(duì)服務(wù)的改善是有幫助的，自身的服務(wù)使別人滿意，是一種奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)使人找到生命的價(jià)值。顧客滿意的笑容，就是員工存在的價(jià)值。 &

21、#160;概念解析 口才，顧名思義是指口頭表達(dá)的能力展現(xiàn)。講話內(nèi)容清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、見解獨(dú)特的人，通常較容易取得別人的信賴并達(dá)成共識(shí)?？诓攀钦莆杖穗H溝通中相當(dāng)重要且可直接感受到的關(guān)鍵因素。在人員服務(wù)的內(nèi)容里面，除了口才的培養(yǎng)，還需要培訓(xùn)服務(wù)人員具備高雅的儀態(tài)和肢體語(yǔ)言，并且熟諳接待的禮儀等幾個(gè)項(xiàng)目。 想與顧客進(jìn)行良好的人際溝通，要懂得運(yùn)用公關(guān)技巧。下面將詳細(xì)介紹禮儀口才技巧（與英語(yǔ)的“完美”僅差一字，相當(dāng)好記）。 建立有禮貌的服務(wù)形象 在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，最基本的一條是禮貌，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié)。有禮貌讓人感覺不急躁，急躁的情緒會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生懷疑心理；應(yīng)對(duì)符合禮節(jié)，顧客就會(huì)消除戒心。 常說敬語(yǔ)、尊稱、謙

22、讓語(yǔ)是重要的表達(dá)技巧。對(duì)方看到你彬彬有禮，也會(huì)回敬以禮，雙方可以提高接受度。常用的謙讓語(yǔ)是“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您、不客氣、是否可以”等。 具體的技巧有以下幾條： 1注意修辭 企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)一些在工作中常用的修辭，并對(duì)修辭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。例如有電話打進(jìn)來，接電話的人員會(huì)說“您好，××公司，我姓很高興為您服務(wù)”等等。有的公司服務(wù)把這種服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如對(duì)方找公司的主管，但是主管不在，公司針對(duì)這種情況設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答；或者是對(duì)方的要求本公司無(wú)法做到，也設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)的回答。修辭的標(biāo)準(zhǔn)化，是互動(dòng)的對(duì)應(yīng)技巧。設(shè)計(jì)要符合公司的特色，與公司的業(yè)務(wù)形象、服務(wù)的質(zhì)量要求緊密相連。這樣客戶會(huì)覺

23、得很滿意，對(duì)公司有良好的印象。 2注意聲音表情 服務(wù)要做到精致化，聲音表情也是非常重要的。一般來講會(huì)選擇聲音甜美、語(yǔ)調(diào)親切、耐心細(xì)致的人來提供聲訊服務(wù)。普通人在面對(duì)親人的時(shí)候，情緒和感情會(huì)顯得親切、飽滿、有誠(chéng)意。如果能夠把這種情緒體現(xiàn)在行銷工作中，那么取得的效果就會(huì)大大增強(qiáng)。因此，要樹立這樣的觀念“顧客是衣食父母”，讓客戶聽到真誠(chéng)的聲音，看到親切的表情。因此，企業(yè)的服務(wù)要樹立良好的觀念，然后再精致化服務(wù)內(nèi)容。 3注意體態(tài)語(yǔ)言 服務(wù)過程中涉及到各個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)。即使沒有面對(duì)面的語(yǔ)言交流，行銷人員具備優(yōu)雅的姿態(tài)和紳士淑女的風(fēng)度，也能夠在短時(shí)間內(nèi)給顧客留下深刻而美好的印象。因此，行銷人員在工作過程

24、中也需對(duì)自身的體態(tài)語(yǔ)言加以重視。 4注意眼神 人們常說“眼睛是心靈的窗口”，眼神傳達(dá)的是微妙細(xì)致的情感。目前國(guó)內(nèi)服務(wù)或多或少存在服務(wù)不夠精致化的缺陷，就是在眼神、聲音表情等等細(xì)微方面，沒有落實(shí)到真心的貼心服務(wù)。因此，如何讓企業(yè)的服務(wù)能夠落實(shí)到細(xì)致入微的程度，是更深層次培訓(xùn)的目的。 塑造顧客價(jià)值 服務(wù)人員要懂得肯定、塑造顧客的價(jià)值，讓顧客感到他的作用和地位。稱贊、肯定、感謝顧客的配合都是很好的技巧。在行銷人員和顧客之間建立良好的關(guān)系，最好的方法就是塑造對(duì)方的價(jià)值，彼此認(rèn)可、相互激勵(lì)。 贊美別人需要勇氣與肚量。一般人為了保護(hù)自己的面子與滿足優(yōu)越感，不太愿意贊美別人。但是要做好行銷服務(wù)，就要掌握肯定

25、和贊美別人的技巧。這種稱贊是發(fā)自肺腑的，而不是虛情假意。 要讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品，首先要建立信任和良好關(guān)系，然后推銷的商品才會(huì)比較容易為顧客所接受。例如，當(dāng)一位母親帶著孩子到童裝部購(gòu)買小孩衣服。如果營(yíng)業(yè)員贊美小孩很可愛，那么母親的心理就會(huì)得到滿足，接受建議購(gòu)買衣服的可能性就會(huì)增加。因此，銷售之前要先建立關(guān)系，建立關(guān)系最好的方法是塑造對(duì)方的價(jià)值。 【自檢】 在很多百貨商店的化妝品專柜中，服務(wù)小姐經(jīng)常會(huì)拿出一些化妝品讓顧客試用：如教顧客涂抹指甲油，在顧客的耳朵邊噴灑一些香水等。這些做法顯著提高了顧客的購(gòu)買沖動(dòng)。請(qǐng)您結(jié)合本講的內(nèi)容，簡(jiǎn)要分析一下這些做法的意義。 _ _ _ 尊重顧客的不同意見 每個(gè)人都希望

26、被尊重，這是人性溝通最重要的部分。尊重顧客的不同意見，不能跟客戶爭(zhēng)執(zhí)，不能批判顧客。服務(wù)有個(gè)守則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使顧客確實(shí)錯(cuò)了，也要采用比較柔軟的處理方法來糾正顧客的錯(cuò)誤。但是，在態(tài)度上要尊重顧客，承認(rèn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是永遠(yuǎn)的上帝。 工作的方法有很多種，人的想法也有很多種。因此，尊重別人的觀點(diǎn)與做法是很有意義的。一定要牢記不能“心中一把尺，量盡天下事”。能夠包容不同意見，是行銷人員高服務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)。 建立親切熟稔的顧客關(guān)系 行銷服務(wù)最大的障礙是顧客與服務(wù)人員之間的陌生感、警戒心與排斥心理。如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记蓙砜朔陨险系K呢？與顧客拉近距離、建立熟稔的關(guān)系是最為理想的方法。具體的溝通

27、技巧有以下五種用法： · 講相同的母語(yǔ)。如果可能的話，盡量與顧客使用相同的母語(yǔ)，可以迅速瓦解對(duì)方的陌生感，拉近彼此的距離。 · 講顧客感興趣的話題。與對(duì)方交流使他感興趣的話題，對(duì)方就會(huì)如數(shù)家珍，侃侃而談，忘了陌生與排斥。 · 講顧客關(guān)心的話題。顧客對(duì)過多自己不關(guān)心的話題會(huì)感到厭倦。講顧客關(guān)心的話題，有助于打開對(duì)方的心扉，引發(fā)行銷人員與顧客之間的互動(dòng)。 · 講顧客專長(zhǎng)的話題。每個(gè)人都有專長(zhǎng)，談?wù)撟约簩ｉL(zhǎng)的話題有助于找到成就感與滿足感。因此，講顧客專長(zhǎng)的話題能使顧客樂于講話，消除彼此間的陌生感。 · 與顧客保持同樣立場(chǎng)。當(dāng)遇到顧客心存排斥感的時(shí)候，

28、可以通過表達(dá)相同立場(chǎng)的方式來排除。 在與顧客進(jìn)行溝通的過程中，出現(xiàn)雙方意見不合的情況時(shí)，不要與對(duì)方馬上起沖突，應(yīng)該表示贊同使對(duì)方產(chǎn)生共鳴，降低敵意。待對(duì)方情緒控制好時(shí)，再提出相應(yīng)的意見和合理的建議。切記講話要細(xì)膩，有建設(shè)性。 充滿吸引力的溝通品質(zhì) 與顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，除了內(nèi)容有吸引力之外，服務(wù)者的人格特質(zhì)也要有吸引力。會(huì)說話的人，聽他講三天三夜都不會(huì)疲倦。因此，服務(wù)人員在平時(shí)就應(yīng)該注重培養(yǎng)自身的人格魅力，增加溝通的吸引力。 關(guān)懷顧客的利益 隨時(shí)表示對(duì)對(duì)方的關(guān)懷，關(guān)懷他人利益和感受，都會(huì)讓客戶感到溫暖，服務(wù)的效果會(huì)更好。愛要勇敢說出來，關(guān)懷也要時(shí)時(shí)掛在嘴上，特別是顧客可能存在不順心的事情或遭遇

29、情緒低潮的時(shí)候，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷會(huì)取得事半功倍的效果。 感謝顧客的支持 對(duì)顧客的感激之情，要溢于言表。過去傳統(tǒng)的買賣是賣方市場(chǎng)，對(duì)于現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)來說，是買方市場(chǎng)。因此，把顧客稱為“衣食父母”并不為過。用一顆感恩的心與人相處，常常對(duì)人說出感激的話，對(duì)方會(huì)給你更多的回報(bào)。這也是溝通與服務(wù)的技巧。 【自檢】 請(qǐng)根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。 臺(tái)灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專柜化。整個(gè)百貨公司的空間很大，硬件設(shè)施非常好。這家百貨公司在服務(wù)制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：服務(wù)人員在經(jīng)過客戶很多的地方時(shí)，老是以為顧客在看他們，因而對(duì)顧客報(bào)以傻笑。這讓顧客感到非常不

30、舒服。 閱讀完上面的小段案例，您認(rèn)為這家公司服務(wù)人員的問題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來克服這些問題？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的見解。 _ _ _ 【本講小結(jié)】 讓顧客滿意，是企業(yè)和服務(wù)人員存在的價(jià)值。而顧客對(duì)服務(wù)是否滿意，很大程度上跟顧客在接受服務(wù)過程中的心理感覺有關(guān)。因此，服務(wù)人員應(yīng)該掌握一定的服務(wù)技巧，讓顧客切實(shí)感受到服務(wù)的貼心。 服務(wù)需要服務(wù)人員的執(zhí)行。為了以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)服務(wù)人員的熱忱，使顧客能夠充分感受到服務(wù)的品質(zhì)，就必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的禮儀和口才的培訓(xùn)，使服務(wù)過程中的應(yīng)對(duì)達(dá)到期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，達(dá)到滿意的效果。處理顧客抱怨的服務(wù)技巧面對(duì)抱怨的心理建設(shè) 服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，

31、關(guān)鍵時(shí)刻如果沒有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。 為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無(wú)理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)，將如下意識(shí)牢記在心頭： 1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說“沒有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實(shí)錯(cuò)了?！?/p>

32、然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問題的辦法。 2我們的存在是為了服務(wù)顧客 服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅(jiān)信問題能夠得到圓滿的解決。 3引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。 4成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安 當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問

33、題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用“回立標(biāo)法”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問題的解決辦法。 【案例】 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對(duì)服務(wù)的滿意程度。例如，某機(jī)場(chǎng)對(duì)貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。 美國(guó)的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無(wú)限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對(duì)于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會(huì)提前一個(gè)月

34、告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對(duì)銀行的不滿與抱怨大為減少。  面對(duì)抱怨的積極態(tài)度 當(dāng)面對(duì)顧客的抱怨和不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個(gè)原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”，這個(gè)原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對(duì)抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)： 1抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服

35、務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。 2抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 3顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會(huì)傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會(huì)緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成

36、墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 俗語(yǔ)說“不打不相識(shí)”，善用顧客的抱怨，解決得好，會(huì)加深這個(gè)顧客的印象，反而會(huì)成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對(duì)問題的時(shí)候，心理上主動(dòng)、積極，處理起顧客的抱怨問題來會(huì)無(wú)往而不勝。 處理抱怨的服務(wù)技巧 處理抱怨的原則 1面對(duì)抱怨要有正確的態(tài)度 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會(huì)幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。 2和能成事，敬能安人 這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。人們常說“和氣生財(cái)”

37、就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種，先跟顧客說對(duì)不起，同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。 3尊重包容 顧客是上帝 服務(wù)人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對(duì)鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑；你對(duì)鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí)，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會(huì)平心靜氣，事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。 處理抱怨的技巧基本策略 1基本策略的概念 基本策略沿用了美國(guó)培訓(xùn)教程中的名詞。在這個(gè)教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“”理論，

38、這是很多國(guó)際級(jí)的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中，的含義是“是的”，則是一個(gè)轉(zhuǎn)折“但是”。 根據(jù)“”理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說“”，從語(yǔ)氣上對(duì)他的抱怨給予肯定。表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“”就是對(duì)洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖 111所示。 圖 111 理論模型 中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“”理論中的“先，后”的基本

39、策略。 三步曲 1 “ 一激二安三交代 ” 抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括： Æ “一激” “一激”就是指第一步行動(dòng)，先激勵(lì)肯定客戶，感謝對(duì)方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請(qǐng)您不要生氣了”此類的語(yǔ)句對(duì)顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。 Æ “二安” “二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴(kuò)大化。 Æ “三交代” “三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。所謂滿意都是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)的滿意。但

40、是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 2真心換真情 三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對(duì)問題，然后提出處理策略。真誠(chéng)的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖 112所示。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯(cuò)，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。 圖 112 三段處理法 處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價(jià)還價(jià)，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會(huì)錯(cuò)，我又不是故意的”等推托的話語(yǔ)。因此，服務(wù)人員千萬(wàn)不要跟顧客爭(zhēng)辯，贏得一時(shí)口舌之利，失去長(zhǎng)期客戶

41、。 3化單一問題為復(fù)合問題 解決問題的時(shí)候可以將問題展開，向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。爭(zhēng)吵永遠(yuǎn)解決不了實(shí)際問題，服務(wù)人員此時(shí)需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會(huì)表示理解。 4品味法 品味法首先表達(dá)對(duì)顧客的推崇與保證，強(qiáng)調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進(jìn)一步承認(rèn)顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認(rèn)可。這樣肯定客戶對(duì)問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。 【自檢】 請(qǐng)您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。 某貨運(yùn)公司找了一家船運(yùn)公司，要求把出口的商品及時(shí)運(yùn)送到美國(guó)西海岸去。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨

42、物的重量級(jí)別等多種因素來決定貨物運(yùn)送的價(jià)格，結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià)過高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的。 如果您是船運(yùn)公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)您運(yùn)用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)。請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。如果您還有其他處理方法，請(qǐng)一并列出。 _ _ _ 【本講小結(jié)】 任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，把顧客當(dāng)成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對(duì)顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。 增值服務(wù)成功案例增值服務(wù)

43、成功案例 星巴克咖啡無(wú)線上網(wǎng)服務(wù) 星巴克咖啡的核心客戶群是 25歲到40歲。經(jīng)過長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研，星巴克發(fā)現(xiàn)這個(gè)核心顧客群每個(gè)月平均來星巴克喝18次咖啡。針對(duì)這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶的上門次數(shù)，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績(jī)。 考慮到越來越多的年輕顧客會(huì)帶筆記本電腦來喝咖啡， 2002年8月星巴克推出服務(wù)策略，在一千家門市提供快速無(wú)線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或，即數(shù)碼記事本，都可以無(wú)線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。  麥當(dāng)勞快速服務(wù) 麥當(dāng)勞的目標(biāo)客戶群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比較快。他們成立了一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專門來研究如何提高服

44、務(wù)速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。因此，如果條件允許，其他企業(yè)也可以成立一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個(gè)機(jī)制。  海爾真情到永遠(yuǎn) 海爾的經(jīng)營(yíng)理念叫做“真情到永遠(yuǎn)”，在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題： “這里氣候潮濕，有沒有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)？” “登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調(diào)？” “氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長(zhǎng)期長(zhǎng)時(shí)間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)？” 對(duì)于這些問題，海爾的回答一律是： “有！我們很快為您設(shè)計(jì)制造！” “行！也可以自己設(shè)計(jì)，我們幫助您生產(chǎn)?！?從海爾的案例中可以

45、看出，沒有解決不了的問題，自然就不會(huì)引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力，想服務(wù)就不會(huì)覺得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。 還有一個(gè)例子，夏天市場(chǎng)上的洗衣機(jī)銷售成為淡季。這是為什么呢？經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是夏天人們不洗衣服，而是因?yàn)橐路急容^短、薄、少，而且更換頻繁。假如使用普通型的洗衣機(jī)去洗夏天的衣服，費(fèi)水、費(fèi)電，成本加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機(jī)。 經(jīng)過調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機(jī)。采用水位三檔調(diào)節(jié)， 15公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機(jī)自己洗衣服。這種產(chǎn)品1996年上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過200萬(wàn)臺(tái)。因此，產(chǎn)品

46、設(shè)計(jì)主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以服務(wù)導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 另外，在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機(jī)品質(zhì)沒問題，是四川的消費(fèi)者使用不當(dāng)：他們沒有衣服洗的時(shí)候，用洗衣機(jī)來洗土豆。這種情形一般的商家會(huì)說，我們沒有錯(cuò)，是你們使用不當(dāng)，所以我們不會(huì)賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計(jì)，如何開發(fā)新型的洗衣機(jī)，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務(wù)，對(duì)這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè)字來評(píng)價(jià)“可貴”！他們對(duì)于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。  玉山銀行貼心服務(wù) 玉山銀行成立于 1991年，業(yè)績(jī)竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的服

47、務(wù)制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務(wù)。日本的銀行利用退休的中級(jí)骨干員工回到銀行來提供類似的服務(wù)。 玉山銀行采取走動(dòng)服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶解決問題，增加所有的客戶對(duì)銀行服務(wù)的印象。獨(dú)特的柜臺(tái)設(shè)計(jì)，按照男女的平均身高設(shè)計(jì)雙層柜臺(tái)，這樣不同身高的客戶在填寫單據(jù)的時(shí)候會(huì)比較舒服，也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設(shè)計(jì)讓整個(gè)前臺(tái)設(shè)計(jì)看起來直感視覺非常舒適，而且使用方便。玉山銀行成立了顧客服務(wù)部，增加風(fēng)險(xiǎn)管理和安全管理，這些都是服務(wù) 技巧。玉山銀行的存折，有四種個(gè)人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵(lì)孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個(gè)性化的卡片反映的就是精致化的

48、服務(wù)。  福特汽車貼心服務(wù) 福特汽車的客戶以女性為主，他們?cè)O(shè)計(jì)的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)創(chuàng)造品牌的認(rèn)同性，這些服務(wù)的設(shè)計(jì)讓人感到溫馨，體現(xiàn)出女性喜好的特點(diǎn)。比如說有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個(gè)性化的飾品。  滿意保證 在組合式的家具店，整個(gè)服務(wù)流程都是自助式的，服務(wù)的柜臺(tái)設(shè)有服務(wù)滿意保證的說明，什么時(shí)候有問題，多長(zhǎng)時(shí)間可以回來?yè)Q貨，整個(gè)過程如何運(yùn)作等等都介紹得一清二楚，是一流的國(guó)際化的服務(wù)。 衣蝶百貨意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù) 衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來創(chuàng)造令人感動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間

49、會(huì)給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。洗手臺(tái)有專職的人服務(wù)，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動(dòng)膠膜，還提供女性個(gè)人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個(gè)少見的創(chuàng)意。  華納威秀五星級(jí)電影院 華納威秀是世界聞名的五星級(jí)電影院。室內(nèi)空間非常漂亮，但不準(zhǔn)觀眾帶自己的零食進(jìn)去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零食的地方，不會(huì)弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。 綜合以上的案例可以看出，要找到合適的切入點(diǎn)才能達(dá)到貼心服務(wù)的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心服務(wù)必定會(huì)成為 21

50、世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機(jī)制，一切服務(wù)都是為顧客著想。形成這樣一個(gè)系統(tǒng)文化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效會(huì)更好。 【自檢】 您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認(rèn)為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意？如果滿意，請(qǐng)您介紹您的經(jīng)驗(yàn)；如果不是，請(qǐng)您現(xiàn)在為企業(yè)做一個(gè)服務(wù)策略規(guī)劃，并在實(shí)踐中具體執(zhí)行，檢驗(yàn)效果如何。 _ _ _ 【本講小結(jié)】 21世紀(jì)是顧客至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。服務(wù)就是營(yíng)銷，服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)造力，服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。但是，服務(wù)的落實(shí)需要完善的服務(wù)滿意保證制度，需要有

51、“以客為尊”的企業(yè)文化。因此，完善服務(wù)制度，創(chuàng)建企業(yè)文化，改善服務(wù)能力，是當(dāng)前企業(yè)急需解決的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手（上）本講重點(diǎn)】 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識(shí)“管理”你的老板 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍 領(lǐng)導(dǎo)者如何跟上司、同事和下屬相處，為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系呢？有兩點(diǎn)原因： 1.領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效 領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效取決于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和環(huán)境這三個(gè)因素的互動(dòng)，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是環(huán)境因素當(dāng)中的最重要的組成部分，也就是說領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的好壞關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效。 2.領(lǐng)導(dǎo)的能力 領(lǐng)導(dǎo)的能力包含技術(shù)能力、人際技能、思維能力，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系能夠在很大的程度上反映出人際技能的好壞。那些專注于工作任務(wù)，而忽略人際關(guān)

52、系的領(lǐng)導(dǎo)者，往往不會(huì)成為一名有作為的領(lǐng)導(dǎo)者。 領(lǐng)導(dǎo)者一個(gè)最基本的特質(zhì)就是要會(huì)用人，正所謂小人物做事，大人物做人；小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。在 21世紀(jì)的今天，沒有人只靠單打獨(dú)行獲得成功。 作為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中需要有人來配合，有人為你指明方向，有人支持你的計(jì)劃，有人實(shí)施計(jì)劃，還有人搖旗吶喊。要想取得好的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，就必須處理好多層面的關(guān)系，包括學(xué)會(huì)跟上司相處，跟同事之間的合作，對(duì)下屬的有效領(lǐng)導(dǎo)。維護(hù)和發(fā)展這三層關(guān)系，最終決定了領(lǐng)導(dǎo)者能否最大限度地利用外部的資源來獲得成功。 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系像一把雙刃劍，有好的一面，也有有問題的一面，處理不好，可能會(huì)損失很多有效的外部資源，極端的情況下還可能導(dǎo)致人才流失。很難想象沒有一個(gè)上司支持，或者是不受上司賞識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，是如何去擴(kuò)展工作。相反，上下關(guān)系和諧一致的時(shí)候會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者注入源源不斷的工作動(dòng)力和工作熱情。有上司賞識(shí)，有同事配合，有下屬支持，領(lǐng)導(dǎo)者還會(huì)有什么事做不成呢？