客戶滿意度專業(yè)技術(shù)方案(表格模板、DOC格式)

1、客戶滿意度編號： A0003在“客戶滿意度”菜單下設(shè)子菜單(如圖)：基本資料一、功能數(shù)據(jù)描述工作流程描述目前手工完成此工作操作步驟序號流程備注外部客戶調(diào)查部份由營業(yè)指定人員輸入；1輸入R&D、營業(yè)評價(jià)辦房部份由辦房指定人員輸入；營業(yè)評價(jià)工廠部份由各工廠生產(chǎn)部指定人員輸入。2審核各部門廠長 / 經(jīng)理審核3核準(zhǔn)管理代表核準(zhǔn)界面描述在電腦中實(shí)現(xiàn)此工作的操作界面1、選擇“外部客戶”時(shí)的界面見附件A0003（1）-1 ；2、選擇“內(nèi)部客戶”時(shí)的界面見附件A0003（1）-2 。二、用戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 要輸入到電腦中的數(shù)據(jù)：（各部門指定用戶可以輸入，部門廠長或經(jīng)理審核、管代核準(zhǔn)，每個(gè)用戶只可修改、刪除自

2、己建立的數(shù)據(jù)）序號輸入的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)類型最大可能長度備注通過下拉選擇 :1. 選擇外部客戶時(shí)，輸入的內(nèi)容有序號2-9對應(yīng)的數(shù)據(jù)，詳見附件A00031客戶類型字符8（1）-1；2.選擇外部客戶時(shí)，輸入的內(nèi)容有序號 10-16 對應(yīng)的數(shù)據(jù)，詳見附件 A0003（1）-2。2時(shí)間范圍日期83客戶名稱字符4調(diào)查內(nèi)容字符5權(quán)重?cái)?shù)字6客戶滿意度指數(shù)數(shù)字2（CSI）目標(biāo)值7版本字符28序號數(shù)字9項(xiàng)次數(shù)字10時(shí)間范圍日期百分比即集團(tuán)總質(zhì)量目標(biāo)中所定的 CSI 目標(biāo)值新建時(shí)版本號為 V0 ，每修改一次版本號往后遞增，如 :V1,V2 .為 1、2、3 . 為 1、2、3 .11評價(jià)對象字符12評價(jià)內(nèi)容字符13權(quán)重?cái)?shù)

3、字百分比14客戶滿意度指數(shù)數(shù)字即辦房、各工廠所定質(zhì)量目標(biāo)中（CSI）目標(biāo)值2CSI 目標(biāo)值15版本字符新建時(shí)版本號為V0 ，每修改一次版本號往后遞增，如 :V1,V2.16項(xiàng)次數(shù)字為 1、2、3. 數(shù)據(jù)處理規(guī)則序號規(guī)則描述1 選擇外部客戶時(shí)， AMIS自動顯示如附件 A0003（1）-1 操作界面選擇外部客戶時(shí)， AMIS自動顯示如附件 A0003（1）-2 操作界面，在此界面中，選2 擇不同的評價(jià)對象，分別輸入評價(jià)內(nèi)容、權(quán)重（注：營業(yè)評工廠選項(xiàng)中，幾間工廠評價(jià)工程相同）。三、用戶查詢及報(bào)表格式 所有 AMIS用戶均可以查詢，查詢條件（能夠輸入那些數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢）：序號數(shù)據(jù)項(xiàng)描述1客戶類型1選擇

4、外部客戶查詢后顯示頁面如附件A0003（ 2）-1 ，再雙2評價(jià)對象擊清單顯示詳細(xì)資料如附件 A0003（2）-1.1 ；2選擇內(nèi)部客戶查詢后顯示頁面如附件A0003（ 2）-2 ，再雙3擊清單顯示詳細(xì)資料如附件 A0003（2）-2.1 。 排序條件（按那些數(shù)據(jù)進(jìn)行排序）：序號數(shù)據(jù)項(xiàng)描述1版本2受控發(fā)行時(shí)間3評價(jià)對象選擇內(nèi)部客戶查詢時(shí) 報(bào)表格式（電腦打印報(bào)表的格式：表頭標(biāo)題及每個(gè)標(biāo)題所對應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)），打印效果分別見附件 附件 A0003（ 2 ） -1.1 、附件A0003（2）-2.1 ）序號表頭標(biāo)題對應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)備注1客戶類型“外部客戶”、“內(nèi)部客戶”2版本版本號，新建文檔版本號為V0，每

5、修改一次版本號遞增，如 V1、 V2序號客戶名稱序號客戶名稱客戶的名稱選擇外部客戶查項(xiàng)次調(diào)查內(nèi)容項(xiàng)次詢時(shí)3調(diào)查內(nèi)容調(diào)查的內(nèi)容評價(jià)對象評價(jià)的對象（評價(jià)/ 被評價(jià)）選擇外部客戶查項(xiàng)次評價(jià)內(nèi)容的項(xiàng)次詢時(shí)評價(jià)內(nèi)容評價(jià)的內(nèi)容7權(quán)重8輸入9審核10核準(zhǔn)11受控發(fā)行12 電子受控印章調(diào)查內(nèi)容 / 評價(jià)內(nèi)容的權(quán)重輸入人的名字及輸入時(shí)間審核人的名字及審核時(shí)間核準(zhǔn)人的名字及核準(zhǔn)時(shí)間受控發(fā)行人的名字及發(fā)行時(shí)間文件受控發(fā)行印章（印章上時(shí)間同受控發(fā)行時(shí)間）調(diào)查 / 評價(jià)數(shù)據(jù)輸入一、功能數(shù)據(jù)描述工作流程描述目前手工完成此工作操作步驟序號流程備注1輸入外部客戶由客人或香港營業(yè)輸入2查詢3分析界面描述在電腦中實(shí)現(xiàn)此工作的操作

6、界面1、選擇“外部客戶”時(shí)的界面見附件A0003（3）；2、選擇“內(nèi)部客戶”時(shí)的界面見附件A0003（4）。二、用戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 要輸入到電腦中的數(shù)據(jù)：（每個(gè)用戶只可修改、刪除自己建立的數(shù)據(jù)）序號輸入的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)類型最大可能長度備注1時(shí)間范圍日期8 位2調(diào)查人 / 調(diào)查時(shí)間字符/日期8位/8 位3分項(xiàng)考評（打“”評分）只可評一個(gè)分值- 點(diǎn)選“外部客戶”或“內(nèi)部客戶”4加權(quán)指數(shù)數(shù)字等于分項(xiàng)考評分值 *權(quán)重- 點(diǎn)選“外部客戶”后的界面( 如附5客戶滿意度指數(shù)（ CSI）數(shù)字等于加權(quán)指數(shù)之和件 A0003（3）-1) ，輸入的數(shù)據(jù)有：序6客戶最關(guān)注工程不確定（選填）號 2-7 對應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)，其它“項(xiàng)7客戶

7、其他意見和建議字符不確定（選填）次”、“調(diào)查內(nèi)容”、“權(quán)重”為點(diǎn)選“外部客戶”后系統(tǒng)根據(jù)基本資料8評價(jià)對象（對應(yīng)最新版本）自生成。9時(shí)間范圍- 點(diǎn)選“內(nèi)部客戶”的界面（如附件A0003（ 4） -1 ），輸入的數(shù)據(jù)有：序10評價(jià)人 / 評價(jià)時(shí)間號 8-15 對應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)。其它“項(xiàng)11分項(xiàng)考評（打“”評分）12加權(quán)指數(shù)數(shù)字13客戶滿意度指數(shù)（ CSI）數(shù)字次”、“班評價(jià)內(nèi)容”、“權(quán)重”為點(diǎn)選“內(nèi)部客戶”后系統(tǒng)根據(jù)基本資等于分項(xiàng)考評分值*權(quán)重料（對應(yīng)最新版本）自生成。等于加權(quán)指數(shù)之和14 客戶最關(guān)注工程15 客戶其他意見和建議調(diào)查 / 評價(jià)結(jié)果查詢一、用戶查詢及報(bào)告格式： 所有 AMIS 用戶均可

8、以查詢，查詢條件（能夠輸入那些數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢）：序號數(shù)據(jù)項(xiàng)1客戶類型客戶名稱2評價(jià)對象3時(shí)間范圍含 “ 內(nèi)部客戶 ”、 “ 外部客戶” 兩個(gè)選項(xiàng)選擇外部客戶時(shí)選擇內(nèi)部客戶時(shí)描述1、 查詢時(shí)序號2-3 數(shù)據(jù)項(xiàng)必選，且時(shí)間范圍輸入只能為“X 年 1 月 X 年 6 月”或X 年 7 月 -X 年 12 月，時(shí)間跨度不超過半年；2、查詢后CSI 平均值小于目標(biāo)值時(shí)，產(chǎn)生異常工作報(bào)告編號：日期（8 位） +流水號（ 3 位），如： 20080808001 排序條件（按那些數(shù)據(jù)進(jìn)行排序）：序號數(shù)據(jù)項(xiàng)描述1客戶名稱選擇外部客戶時(shí)2評價(jià)對象選擇內(nèi)部客戶時(shí)3時(shí)間范圍 報(bào)表格式（電腦打印報(bào)表的格式：表頭標(biāo)題及每個(gè)標(biāo)題所對應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)）序號數(shù)據(jù)項(xiàng)描述1時(shí)間范圍1、選擇“外部客戶”、“時(shí)間范圍”查2客戶名稱詢后的打印頁面見附件 A0003（5）；3調(diào)查人 / 日期2、在如附件 A0003（ 5）頁面中點(diǎn)擊某一4目標(biāo)指數(shù)（ CSI）行時(shí)，產(chǎn)生相應(yīng)客戶的調(diào)查表，其查詢 /5實(shí)際達(dá)成（ CSI）打印效果見附件 A0003（3）-1 。6 是否達(dá)成7 調(diào)查客戶數(shù)合計(jì)8 實(shí)際達(dá)成 (CSI) 平均值9 異常問題工作報(bào)告序號數(shù)據(jù)項(xiàng)描述1時(shí)間范圍1、選擇“內(nèi)部客戶”、“評價(jià)對象”、2客戶名稱“時(shí)間范圍”查詢后的打印頁面見附3調(diào)查人 /