產(chǎn)品宣導(dǎo)能力提升教材

1、產(chǎn)品宣導(dǎo)能力提升-溝通篇21.服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向2.服務(wù)溝通技巧3.管理客戶的期望值4.情緒管理 目錄Back to school3Back to school1.1.服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向1、專業(yè)知識(shí) 2 、服務(wù)技巧 3、正面心態(tài) 4、良好習(xí)慣 服務(wù)過程中，如何能提高溝通效率和服務(wù)水平，獲得客戶的認(rèn)可？4Back to school1.1.服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向咬字要清晰：咬字要清晰：吐詞清晰，沒有雜音。音量要恰當(dāng)：音量要恰當(dāng)：音量以客戶感知度為準(zhǔn)。語調(diào)要柔和語調(diào)要柔和：適當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。語速要適中：語速要適中：讓客戶聽清楚你在說什么。用語要規(guī)范：用語要規(guī)范：使用

2、服務(wù)規(guī)范用語，請(qǐng)、謝謝不離嘴邊。感情要親切：感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題。心境要平和：心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終把握好自己的情緒，保持平和的心態(tài)?；痉?wù)用語（十字用語掛嘴邊）：基本服務(wù)用語（十字用語掛嘴邊）：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。七大服務(wù)用語：七大服務(wù)用語： 1、歡迎來電。 2、非常謝謝您。 3、我了解了。 4、很抱歉。 5、非常對(duì)不起。 6、請(qǐng)稍等。 7、對(duì)不起，讓您久等了。5Back to school1.1.服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向1）客戶問候時(shí)： “你好”客服：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2）讓客戶等候時(shí)，要征得客戶的同意、告知等待的原因，

3、如果可能還要提示等待時(shí)間的長(zhǎng)短。再接通后要先致歉,不可以沒有表示?？头ǖ却埃骸罢?qǐng)您稍等，這個(gè)問題我?guī)湍樵円幌潞脝?？”客?再接通后)：“您好，對(duì)不起，讓您久等了”3）需要客戶重復(fù)時(shí)客服：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍?！?）客戶咨詢到無法回答的問題時(shí)客服：“對(duì)不起，您咨詢的問題我需要核實(shí)后再回復(fù)您，您的聯(lián)系電話是XXX對(duì)嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系”。5）無法聽清楚客戶的聲音時(shí)客服：“對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您聲音大點(diǎn)好嗎？” “對(duì)不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”6）解答完客戶問題時(shí)要

4、確認(rèn)客戶的需要。不可以不與客戶確認(rèn)，就匆忙結(jié)束服務(wù)。客服：“XX，不知我是否將您的問題解釋清楚了？” “您還有什么疑問嗎？” 6Back to school1.1.服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向案例 某日回訪時(shí)客戶說：“客戶來電咨詢A客服問題，客服處理中判斷是B客服導(dǎo)致的，于是讓客戶找B客服處理。客戶不明白為什么A不能直接讓相關(guān)人員跟我聯(lián)系處理呢？ 后來客戶聯(lián)系了B客服，B判斷還要從A上分析?？蛻粼僬褹時(shí)，A仍不承認(rèn)是本身的問題。最后我們自己處理好了，顯示的結(jié)果確實(shí)是A上的問題，A客服才承認(rèn)。 如果A客服第一次判斷準(zhǔn)確一點(diǎn)，處理問題主動(dòng)一點(diǎn)，就不用浪費(fèi)我這么多時(shí)間了！”思考：1、A本次服務(wù)中

5、有那些不足？2、如果是你，你會(huì)怎么處理？7Back to school1.1.服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向服務(wù)客戶認(rèn)知導(dǎo)向上述案例中， A客服的服務(wù)意識(shí)方面是否有所欠缺呢？ 客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界，所以“急客戶之所急，想客戶之所想”就十分重要了。 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人首先具備較強(qiáng)的責(zé)任心，如果是一個(gè)事不關(guān)己，高高掛起的人，他必定做不好服務(wù)工作。敢于承擔(dān)責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任，做到“首問負(fù)責(zé)”跟蹤到客戶問題解決。8Back to schoolp增強(qiáng)對(duì)崗位的認(rèn)知度、提高工作興趣、提升績(jī)效p 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累幫

6、助提升自我修養(yǎng)p 提升人際關(guān)系及溝通能力總結(jié)總結(jié)p面對(duì)難題不推托p 主動(dòng)想辦法幫助客戶p 對(duì)問題處理跟蹤到位9溝通的三個(gè)行為：?jiǎn)枴⒙?、說問、聽、說2.2.服務(wù)溝通技巧服務(wù)溝通技巧開放式問題開放式問題可以讓對(duì)方盡情地闡述自可以讓對(duì)方盡情地闡述自己的觀點(diǎn)的問題己的觀點(diǎn)的問題比如：比如：你喜歡工作的哪些方面？你喜歡工作的哪些方面？你有什么問題嗎？你有什么問題嗎？封閉式問題封閉式問題為了幫助客戶進(jìn)行判斷，只為了幫助客戶進(jìn)行判斷，只能回答是或不是的問題能回答是或不是的問題比如：比如：你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？10Back to school您打算怎么辦？從何時(shí)開始的

7、？您的產(chǎn)品主要針對(duì)什么人群呢？為什么會(huì)這樣認(rèn)為？您能說一下具體情況嗎？2.2.服務(wù)溝通技巧服務(wù)溝通技巧11Back to school傾聽時(shí)集中注意力，有良好的精神狀態(tài)注意捕捉對(duì)方的談話重點(diǎn)不要帶著偏見聽非到必要時(shí)不要打斷客戶的話不作出不成熟未經(jīng)思考的回應(yīng) 說過的內(nèi)容不要過分重復(fù)適時(shí)的提問 ，了解更多信息、確認(rèn)理解一致以避免誤解 。在客戶還沒有說完前不要搶著回應(yīng)在客戶還沒有說完前，不要將他的內(nèi)容定性 不要讓自己陷入爭(zhēng)論2.2.服務(wù)溝通技巧服務(wù)溝通技巧12Back to school2.2.服務(wù)溝通技巧服務(wù)溝通技巧 每次發(fā)問問一個(gè)問題每次發(fā)問問一個(gè)問題 避免發(fā)問過長(zhǎng)的問題避免發(fā)問過長(zhǎng)的問題 給予

8、對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng) 不要自問自答不要自問自答 數(shù)量要少而精數(shù)量要少而精 要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容 把握提問時(shí)機(jī)把握提問時(shí)機(jī) 各種提問方式有其優(yōu)點(diǎn)，也有不足之各種提問方式有其優(yōu)點(diǎn)，也有不足之處，比如開放性問題可以獲得更多信息，處，比如開放性問題可以獲得更多信息，談話氛圍自由輕松，不足之處是談話范談話氛圍自由輕松，不足之處是談話范圍容易發(fā)散，不容易控制。這個(gè)時(shí)候就圍容易發(fā)散，不容易控制。這個(gè)時(shí)候就應(yīng)使用封閉式問題或針對(duì)性問題將話題應(yīng)使用封閉式問題或針對(duì)性問題將話題引入重點(diǎn)。溝通時(shí)各種提問方式應(yīng)該是引入重點(diǎn)。溝通時(shí)各種提問方式應(yīng)該是穿插進(jìn)行，以獲得更好的談話效果。穿插進(jìn)行，

9、以獲得更好的談話效果。13Back to school2.2.服務(wù)溝通技巧服務(wù)溝通技巧 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答技巧應(yīng)答技巧 答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)， 語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高； 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)； 遇到不好答復(fù)的

10、問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； 對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的； 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛； 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過”； 多以肯定答復(fù)，避免說“不”； 讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間； 答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。14Back to school2.2.服務(wù)溝通技巧服務(wù)溝通技巧15Back to school3.3.管理客戶的期望值管理客戶的期望值1 1、 設(shè)定期望值設(shè)定期望值 設(shè)定客戶期望值意味著你要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得

11、到的，由于客戶抱著比較高的期望值，我們很難滿足，那么就要把客戶的期望值明確，告訴客戶哪些可以滿足，哪些不能滿足，適當(dāng)降低客戶的期望,最終目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。2 2、了解客戶的期望值（期望值的重要性排序）了解客戶的期望值（期望值的重要性排序） 服務(wù)技巧并不是萬能的，不能解決所有的問題。所以在設(shè)定期望值的過程中要幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)期望值進(jìn)行排序，要知曉客戶的取舍，哪些期望可以放棄，哪些期望是絕對(duì)不能放棄。最終拿出雙方都能有可能接受的方案。3 3、表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度 在客戶最初提出的期望不能被滿足時(shí)，服務(wù)人

12、員如果直接加以拒絕，不僅不能幫客戶解決問題，弄不好還會(huì)不歡而散， 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度，確實(shí)做不到而不是不愿意做，獲取客戶的理解。16Back to school3.管理客戶的期望值管理客戶的期望值高技術(shù)水平型客戶高技術(shù)水平型客戶客戶特點(diǎn)：客戶特點(diǎn)： 熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)； 在技術(shù)上能夠和工程師正常的交流； 對(duì)于其未知的知識(shí)，在工程師做相關(guān)的提示或指導(dǎo)后能夠理解掌握?？头壮龅膯栴}：客服易出的問題：l 客服容易輕易相信客戶的描述；l 并且有時(shí)表現(xiàn)為缺乏自信、不敢多提問確認(rèn)；l 容易給出草率的方案。注意：注意：l 多使用交流、討論以及建議的溝通方式；l 給出的技術(shù)方案要

13、明確、果斷，減少含糊、不確定的用詞（容易讓客戶有不信任感）；l 問題處理的每一步應(yīng)加以原因分析，避免直接給出簡(jiǎn)單的定論性操作指導(dǎo)低技術(shù)水平型客戶低技術(shù)水平型客戶客戶特點(diǎn)：客戶特點(diǎn)： 對(duì)產(chǎn)品知識(shí)陌生； 基本上不能做相關(guān)的技術(shù)操作，缺乏實(shí)際操作能力； 遠(yuǎn)程電話交流困難?？头壮龅膯栴}：客服易出的問題：客服在多次溝通未取得成效時(shí)，容易急躁，語氣經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)大聲叫嚷或者其他不禮貌情況； 個(gè)別工程師可能會(huì)采用尖銳的措辭； 容易給出草率的方案。注意：注意： 首要因素是耐心，放下專家心態(tài)，引導(dǎo)客戶，了解其真正需求； 語氣保持緩和，急躁、大聲叫嚷或者譏諷的口氣只會(huì)導(dǎo)致問題處理惡化； 務(wù)必對(duì)客戶是否了解掌握你所述

14、的技術(shù)操作內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。17Back to school3.管理客戶的期望值管理客戶的期望值上帝型客戶上帝型客戶客戶特點(diǎn)：客戶特點(diǎn)： 上帝心態(tài)強(qiáng)，認(rèn)為廠家應(yīng)無條件滿足其任何要求；B認(rèn)為自身提出的要求是合理的，是應(yīng)該滿足的，用詞強(qiáng)硬； 命令型的客戶有積極型也有消極型。客服客服易出的問題：易出的問題：害怕客戶投訴，容易妥協(xié)，一味屈從；一時(shí)滿足了客戶，但往往不利于問題處理。以硬碰硬，出現(xiàn)語言上的頂撞。技術(shù)夠強(qiáng)有時(shí)客戶也會(huì)認(rèn)可接受注意：注意：要有自信，善用內(nèi)部資源，對(duì)于疑問點(diǎn)先穩(wěn)住客戶，確認(rèn)清楚再答復(fù)（或升級(jí)）。不要隨意承諾、應(yīng)允或草率答復(fù)。面對(duì)沒在交流心態(tài)的客戶避免正面沖突或者強(qiáng)硬頂回。必要時(shí)聯(lián)系辦事處。18Back to school4.4.情緒管理情緒管理如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。從桌子旁或沙發(fā)里站起來，就算走幾分鐘也好。專家證實(shí)，散步有助于平靜內(nèi)心。 學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你的鄰座訴苦，要說找你的組長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解