服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀

1、服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀顧客服務(wù)要做好，必須從頭做起，從心開始。從頭做起是重視儀表，讓顧客的視覺有賞心悅目的效果，服務(wù)人員藉由儀表展現(xiàn)專業(yè)形象。從心開始是發(fā)自內(nèi)心真誠為客戶服務(wù)的態(tài)度。服務(wù)人員的真誠與否將呈現(xiàn)在聲調(diào)、表情、眼神、態(tài)度、溝通的修辭用語上?？蛻舫３Ｒ罁?jù)服務(wù)人員所制造的第一印象決定是否下訂單采購。靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等 多個方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識和追求?？傮w來說，靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個方面進(jìn)行努力：障志朋務(wù)需注意的方面:1 .儀表儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。 目前，有很多公司都

2、要求員工穿著整齊的制服。 但是, 還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個方面， 才能體現(xiàn)出整體性。 例如空中服務(wù)人員， 基本 上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺。2 .配飾服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力，服務(wù)人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。3 .配色除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、 服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼可以看到，

3、專業(yè)感會更強(qiáng)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。4鞋襪如果追求服務(wù)的精致化， 那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。 越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。 因此， 期望提供高品質(zhì)時尚服務(wù)的企業(yè)， 尤其要重視這些細(xì)節(jié)問題。服務(wù)人員站姿現(xiàn)場演練站姿員工站立服務(wù)的時候， 要講究站姿。 站姿是靜態(tài)服務(wù)禮儀的重要組成部分之一。 按照國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)，男性服務(wù)人員的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齊； 將重心分注兩足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴內(nèi)收；雙手交叉，左手輕輕握住右手的虎口，然后輕貼在小腹處。對于女性服務(wù)人員， 標(biāo)準(zhǔn)的站姿同樣要做到挺胸收

4、腹。 女性可采用丁字步， 身體重心移注一足，左腳跟部位于右腳鞋底的三分之一的位置。這樣，當(dāng)目光迎向顧客的時候，顧客能夠產(chǎn)生被歡迎的感覺。服務(wù)人員的走姿坐姿優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時候，應(yīng)站立或身體微微前傾，體現(xiàn)出對顧客的尊重和服務(wù)的誠意。走姿在工作過程中， 服務(wù)人員不可避免的要到處走動， 因此， 走路姿勢也是需要加以注意的一個方面。走路的時候，服務(wù)人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。員工在整個服務(wù)過程中必須保持精神專注

5、， 時刻準(zhǔn)備著為顧客服務(wù)。 舉例來說， 有些營業(yè)場所會有老人光顧。 在老人進(jìn)來的時候， 因人而異的服務(wù)應(yīng)該怎樣體現(xiàn)呢？精神專注的員工就會注意觀察， 有的老人行動不便， 所以不能走太遠(yuǎn)。 這時候可以在門口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。自信心與熱忱在服務(wù)過程中， 員工應(yīng)該時刻體現(xiàn)出自信的風(fēng)采。 一方面是對企業(yè)的自信， 一方面是對自身素質(zhì)的信任，相信自己能夠代表整個企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客服務(wù)和解決問題。自信與熱忱的結(jié)合會造就良好的服務(wù)?！咀詸z】請您按照本講所講解的靜態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的技巧， 觀察一下自己的儀表、 配飾、 配 色、 鞋襪和精神面貌等是否符合服務(wù)的要求

6、。 請您各抽出十分鐘練習(xí)坐姿和走姿， 并記錄下 練習(xí)的成果與感受。 動態(tài)服務(wù)的美姿美儀服務(wù)過程是個動靜結(jié)合的過程， 動態(tài)禮儀是相對靜態(tài)禮儀而言的， 主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的行動、 語言和動作等方面， 下面著重介紹動態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的走路姿勢、 手勢以及手 部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。1 走姿走路姿勢是動態(tài)服務(wù)過程中重要的服務(wù)技巧之一。 行走時腳尖應(yīng)向著正前方， 腳跟先落 地，腳掌緊跟落地。走路時要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，展現(xiàn)出一種矯健輕快、從容不迫的動態(tài)美。除了行走的姿態(tài)和速度， 服務(wù)人員在走動的時候要時刻注意服務(wù)的禮儀。 比如說跟顧客在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時候上、下樓

7、梯要注意引導(dǎo)貴賓，進(jìn)、出電梯要為顧客開門關(guān)門。 此外還要注意服務(wù)人員的鞋子大小要合適， 否則走起路來會發(fā)出令人不悅的響聲。2手勢手勢是會見客戶過程中的重要環(huán)節(jié)之一。初次見面的時候，服務(wù)人員應(yīng)主動遞送名片， 與顧客握手。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時候應(yīng)該用手勢引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、 介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。例如，導(dǎo)購人員在向顧客展示衣服的過程中，他可以抖著衣服說這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動衣服的動作要細(xì)膩。再如，推銷人員賣汽車時，要用細(xì)致、優(yōu)雅的動作向客戶充分展示車子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車子整體造型的優(yōu)越之處。3 .手部的修飾與保養(yǎng)服務(wù)人員要注意手部的修飾和保養(yǎng)。手伸出來要干凈、

8、整潔，與人握手的時候力度和時間適中，握手要表達(dá)誠意和溫暖。陪同參觀和展示商品的時候手勢要簡練、準(zhǔn)確。此外，還 要充分研究客戶心理，體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵。【本講小結(jié)】服務(wù)人員應(yīng)該從頭做起，從心開始，展現(xiàn)出容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精 神面貌等多方面的美姿美儀，還應(yīng)動靜結(jié)合，注意走姿、手勢以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的 禮儀和技巧。迎賓送客的服務(wù)禮儀服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這 三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。這三個階段的服務(wù)到位，就會給客戶留下美 好的印象

9、，讓他們喜歡來此接受服務(wù)。迎賓的服務(wù)禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說 “您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中， 說“歡 迎光臨”的時候要求服務(wù)人員融入感情， 眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五 步目迎、三步問候”等要求。1 五步目迎，三步問候在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他， 用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。 注目禮的距離以五步為宜， 在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。4 15 度鞠躬為了表示對顧客的尊敬， 很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。

10、 日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30 度。但是，按照一般的慣例行15 度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，5 三分笑所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到 莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。6 注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。 眼神呆若木雞， 服務(wù)就會顯得生硬。 服務(wù)要整體 表達(dá)出真情誠意， 眼神也要流露對顧客的感情， 這樣才能令客戶感受深刻。 眼神的表達(dá)要經(jīng) 過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān) 注等感情，努力做到

11、“眼睛會說話”?！景咐控S田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方， 客戶不是很多。 但是， 那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。 當(dāng)客人走過來的時候他們會行注目禮， 用目光迎接客人，快 到入口的時候他們就開始說“歡迎光臨”。服務(wù)人員一般都會認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。 在撕開參觀票以后， 雙手奉還， 并說 聲“謝謝”。這個動作讓顧客覺得還沒有進(jìn)去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服 務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。博物館里面陳列著很多古董車， 每個樓層都有一位服務(wù)人員站在一個角落等著為客人服務(wù)。 如果客人存在疑問向服務(wù)人員走過去的時候， 他用眼神余光看到客人過來， 就會立刻把 身體轉(zhuǎn)過來準(zhǔn)備

12、服務(wù)。由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么服務(wù)嗎” ？服務(wù)人員講話的時候身體向前傾， 眼神充滿關(guān)懷，客戶對這種服務(wù)評價非常高。引導(dǎo)的服務(wù)禮儀1 迎賓的禮儀在迎接客戶的時候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得 很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同

13、時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)， 身體不能傾斜。引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明， 要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整， 儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。2 導(dǎo)購的服務(wù)禮儀在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中， 導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。 導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程， 導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位， 將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅(jiān)持“主動、積極、熱情”的原則。3招待會議室入座的服務(wù)禮儀引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合， 同時還要觀察客戶的反

14、應(yīng)。 比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后， 要用手勢引導(dǎo)， 在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。 這個過程就體現(xiàn)出肢體語言的美。 同時要說 “請這邊坐” 等敬語。4 奉茶時的引導(dǎo)禮儀奉茶也是有技巧的， 需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語言。 在很多場合都可能用到， 比如客 戶坐下來洽談商務(wù)的時候順便請他喝茶。 奉茶給客戶的時候， 一種情形是放在桌上， 另一種 情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上， 從而避免了兩個人之間肌膚接觸。 這是個細(xì)微的禮節(jié)， 但 是重視細(xì)節(jié)可以

15、避免引起不必要的尷尬?！咀詸z】在下面的簡圖中，服務(wù)人員迎候在1樓大門口（a處）。這時有一位客戶要從此處前往3樓307房間（b處）洽談業(yè)務(wù)。如果您現(xiàn)在是服務(wù)人員，請您用妥帖的服務(wù)禮儀，將 這位客戶引導(dǎo)到目的地。請將您的做法記錄下來，反復(fù)推敲，尋找是否有不合適之處， 直到您感覺滿意為止，并請?jiān)趯?shí)際的服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循。送客的服務(wù)禮儀1 .雙手遞交商品的服務(wù)禮儀遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。 應(yīng)該也是左下右上，對方也可以左 下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務(wù)細(xì)節(jié)， 能夠讓客戶感到對方一心為他著 想，自己受到了尊重。2 .文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀在顧客結(jié)賬的時候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可

16、能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后,坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。3 .取還信用卡的服務(wù)禮儀還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。 最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態(tài)語言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺得舒適， 他會很樂意再繼續(xù)來這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個公司往來。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營銷。4 .送別時的服務(wù)禮儀送客的禮儀同樣也很重要。 送客的時候有規(guī)范的要求， 要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語， 諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝， 鞠躬的角度達(dá)到 30度以表示衷心感激, 然后迅速直起身

17、體來，目送顧客離開。例如， 顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情?！景咐咳毡镜姆?wù)是舉世公認(rèn)的。 在送客的禮儀方面也有獨(dú)到之處， 表現(xiàn)得謙和有禮。 有一批企業(yè)家去參觀日本工廠， 參觀結(jié)束后坐大巴離開時， 工廠的領(lǐng)導(dǎo)、 員工等等都在門口恭送客人。每個人都是90 度的鞠躬，很有禮貌。尤其令人驚訝的是， 參觀團(tuán)的一個成員看到： 后面還有一個工人裝束的人在鞠躬。 這是一位接近退休年紀(jì)的老先生。 此時所有的代表團(tuán)成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別， 這一切本來與這位老先生無關(guān)，可是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開。這就是服務(wù)精神所在，服務(wù)是一種天職。 就算別

18、人沒有關(guān)注， 也應(yīng)該把服務(wù)做好。 在整個社會大環(huán)境里面， 每個人都是一份子， 每個人都在為別人服務(wù)同時也接受別人的服務(wù)。 一個高尚的人應(yīng)該時時刻刻把服務(wù)做好， 這是對自己的一種肯定。 所以服務(wù)不光是做給別人看的，有時候也是自己本身的需要?！颈局v小結(jié)】服務(wù)是企業(yè)和員工的天職。 服務(wù)人員要樹立這樣的意識： 服務(wù)并不是做給別人看的， 而是自己的需要。 因?yàn)楦呱械纳椴僖笞约簳r時刻刻把服務(wù)做好， 提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己生命的價值。因此，服務(wù)人員應(yīng)該注意迎賓、引導(dǎo)和送客等各個環(huán)節(jié)的禮儀，給顧客最為溫馨的享受。禮儀口才perfac技巧服務(wù)滿意是一種相對性的感覺， 分理性與感性兩部分。 理性屬

19、于功能性的滿足， 感性屬于心理性的滿足。 雖然有些服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)或電話來傳達(dá)的， 但服務(wù)最終還是需要人員之間互動，并依賴人員去執(zhí)行。為了能將服務(wù)人員的熱忱通過適當(dāng)?shù)耐緩胶图记杀磉_(dá)出來， 使顧客能夠充分感受到服務(wù)的品質(zhì)， 就必須培訓(xùn)服務(wù)人員的禮儀和口才， 使服務(wù)過程中的應(yīng)對達(dá)到期望的品質(zhì)， 讓顧客印象深刻， 覺得服務(wù)很貼心， 達(dá)到滿意的效果。 禮儀和口才引導(dǎo)客戶產(chǎn)生良好的印象與感受。因此，服務(wù)人員掌握禮儀口才技巧十分重要。服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場演練1 演練操作方法在學(xué)習(xí)各種服務(wù)技巧的過程中，可以通過實(shí)際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗(yàn)，這將有利于加深受訓(xùn)者對服務(wù)意義的理解。 簡單的演練方法是： 將接受培

20、訓(xùn)的人員每兩位分同時交流學(xué)習(xí)服務(wù)的體驗(yàn)和感成一組，讓他們互相交替幫助同伴按摩太陽穴以及捏捶肩膀, 受，以解除雙方在學(xué)習(xí)過程中的疲勞。在動態(tài)培訓(xùn)的過程中，學(xué)員應(yīng)該主動、積極、熱忱、開放，服務(wù)的時候充滿自信，要讓對方感到滿意，掌握使顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，那么培訓(xùn)就取得效果了。 這些方法都可以帶動服務(wù) 人員具體服務(wù)水平的提高。2 .演練的目的現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚴菇邮芘嘤?xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過程中加深對服務(wù)的理解。這樣，他們的學(xué)習(xí)意愿也會大幅度提高。這種做法也能促進(jìn)換位思考， 使服務(wù)人員能夠站在客戶的角度評價服務(wù)。需要注意的是，學(xué)員要勇于展示自己，相信自己。因?yàn)橹挥心軌蛘f服自己才能說服

21、別人。一定要相信培訓(xùn)對服務(wù)的改善是有幫助的，自身的服務(wù)使別人滿意，是一種奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)使人找到生命的價值。顧客滿意的笑容，就是員工存在的價值。p erf act概念解析口才，顧名思義是指口頭表達(dá)的能力展現(xiàn)。講話內(nèi)容清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、見解獨(dú)特的人，通常較容易取得別人的信賴并達(dá)成共識?？诓攀钦莆杖穗H溝通中相當(dāng)重要且可直接感受到的關(guān)鍵因素。在人員服務(wù)的內(nèi)容里面，除了口才的培養(yǎng)，還需要培訓(xùn)服務(wù)人員具備高雅的儀態(tài)和肢體語言，并且熟諳接待的禮儀等幾個項(xiàng)目。想與顧客進(jìn)行良好的人際溝通，要懂得運(yùn)用公關(guān)技巧。 下面將詳細(xì)介紹p erf act禮儀口才技巧(與英語的“完美p e r f c c t”僅差一字，相當(dāng)好記)

22、。per f ac 1口才技巧；*兼讓語c p o 1 i t e )整造客尸價值t e卡 1 li a t c )尊重客戶意見cr&spec-tj次建立親旬顧客美耒(f am 1 1 ier )polite 建立有禮貌的服務(wù)形象在與客戶進(jìn)行溝通時， 最基本的一條是禮貌，應(yīng)對要符合禮節(jié)。有禮貌讓人感覺不急躁, 急躁的情緒會讓對方產(chǎn)生懷疑心理；應(yīng)對符合禮節(jié)，顧客就會消除戒心。常說敬語、尊稱、謙讓語是重要的表達(dá)技巧。對方看到你彬彬有禮，也會回敬以禮，雙方可以提高接受度。常用的謙讓語是“請、謝謝、對不起、麻煩您、 不客氣、是否可以” 等。具體的技巧有以下幾條:1 .注意修辭企業(yè)應(yīng)該設(shè)計一些在

23、工作中常用的修辭，并對修辭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 例如有電話打進(jìn)來， 接電話的人員會說“您好，xx公司，我姓很高興為您服務(wù)”等等。有的公司服務(wù)把這種 服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如對方找公司的主管，但是主管不在，公司針對這種情況設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答；或者是對方的要求本公司無法做到，也設(shè)計出標(biāo)準(zhǔn)的回答。修辭的標(biāo)準(zhǔn)化，是互動的對應(yīng)技巧。設(shè)計要符合公司的特色， 與公司的業(yè)務(wù)形象、 服務(wù)的質(zhì)量要求緊密相連。這 樣客戶會覺得很滿意，對公司有良好的印象。2 .注意聲音表情服務(wù)要做到精致化，聲音表情也是非常重要的。一般來講會選擇聲音甜美、語調(diào)親切、 耐心細(xì)致的人來提供聲訊服務(wù)。普通人在面對親人的時候，情緒和感情會顯得親切、飽滿

24、、 有誠意。如果能夠把這種情緒體現(xiàn)在行銷工作中，那么取得的效果就會大大增強(qiáng)。因此，要樹立這樣的觀念“顧客是衣食父母”，讓客戶聽到真誠的聲音，看到親切的表情。因此，企 業(yè)的服務(wù)要樹立良好的觀念，然后再精致化服務(wù)內(nèi)容。3 .注意體態(tài)語言服務(wù)過程中涉及到各個環(huán)節(jié)、每個細(xì)節(jié)。即使沒有面對面的語言交流，行銷人員具備優(yōu) 雅的姿態(tài)和紳士淑女的風(fēng)度， 也能夠在短時間內(nèi)給顧客留下深刻而美好的印象。因此，行銷人員在工作過程中也需對自身的體態(tài)語言加以重視。4 .注意眼神人們常說“眼睛是心靈的窗口” ，眼神傳達(dá)的是微妙細(xì)致的情感。 目前國內(nèi)服務(wù)或多或 少存在服務(wù)不夠精致化的缺陷， 就是在眼神、聲音表情等等細(xì)微方面，沒

25、有落實(shí)到真心的貼 心服務(wù)。因此，如何讓企業(yè)的服務(wù)能夠落實(shí)到細(xì)致入微的程度，是更深層次培訓(xùn)的目的。evaluate塑造顧客價值服務(wù)人員要懂得肯定、塑造顧客的價值，讓顧客感到他的作用和地位。稱贊、肯定、感謝顧客的配合都是很好的技巧。 在行銷人員和顧客之間建立良好的關(guān)系， 最好的方法就是塑造對方的價值，彼此認(rèn)可、相互激勵。贊美別人需要勇氣與肚量。 一般人為了保護(hù)自己的面子與滿足優(yōu)越感， 不太愿意贊美別人。但是要做好行銷服務(wù)，就要掌握肯定和贊美別人的技巧。 這種稱贊是發(fā)自肺腑的， 而不是虛情假意。要讓顧客購買產(chǎn)品， 首先要建立信任和良好關(guān)系， 然后推銷的商品才會比較容易為顧客所接受。例如，當(dāng)一位母親帶

26、著孩子到童裝部購買小孩衣服。如果營業(yè)員贊美小孩很可愛，那么母親的心理就會得到滿足， 接受建議購買衣服的可能性就會增加。 因此， 銷售之前要先建立關(guān)系，建立關(guān)系最好的方法是塑造對方的價值?！咀詸z】在很多百貨商店的化妝品專柜中， 服務(wù)小姐經(jīng)常會拿出一些化妝品讓顧客試用： 如教顧 客涂抹指甲油， 在顧客的耳朵邊噴灑一些香水等。 這些做法顯著提高了顧客的購買沖動。 請 您結(jié)合本講的內(nèi)容，簡要分析一下這些做法的意義。 e s p e ct尊重顧客的不同意見每個人都希望被尊重， 這是人性溝通最重要的部分。 尊重顧客的不同意見， 不能跟客戶爭執(zhí)，不能批判顧客。服務(wù)有個守則：顧客永遠(yuǎn)是對的。即使顧客確實(shí)錯了，

27、也要采用比較柔軟的處理方法來糾正顧客的錯誤。 但是，在態(tài)度上要尊重顧客， 承認(rèn)顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是永遠(yuǎn)的上帝。工作的方法有很多種， 人的想法也有很多種。 因此， 尊重別人的觀點(diǎn)與做法是很有意義的。一定要牢記不能“心中一把尺，量盡天下事”。能夠包容不同意見，是行銷人員高服務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)。f am i l i ar建立親切熟稔的顧客關(guān)系行銷服務(wù)最大的障礙是顧客與服務(wù)人員之間的陌生感、 警戒心與排斥心理。 如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记蓙砜朔陨险系K呢？與顧客拉近距離、 建立熟稔的關(guān)系是最為理想的方法。 具體的溝通技巧有以下五種用法：? 講相同的母語。如果可能的話，盡量與顧客使用相同的母語，可以迅速瓦解對方

28、的陌生感，拉近彼此的距離。?講顧客感興趣的話題。與對方交流使他感興趣的話題，對方就會如數(shù)家珍，侃侃而談，忘了陌生與排斥。?講顧客關(guān)心的話題。顧客對過多自己不關(guān)心的話題會感到厭倦。講顧客關(guān)心的話題，有助于打開對方的心扉，引發(fā)行銷人員與顧客之間的互動。?講顧客專長的話題。每個人都有專長，談?wù)撟约簩ｉL的話題有助于找到成就感與滿足感。因此，講顧客專長的話題能使顧客樂于講話，消除彼此間的陌生感。?與顧客保持同樣立場。當(dāng)遇到顧客心存排斥感的時候，可以通過表達(dá)相同立場的方式來排除。在與顧客進(jìn)行溝通的過程中， 出現(xiàn)雙方意見不合的情況時， 不要與對方馬上起沖突， 應(yīng)該表示贊同使對方產(chǎn)生共鳴， 降低敵意。 待對方

29、情緒控制好時， 再提出相應(yīng)的意見和合理的建議。切記講話要細(xì)膩，有建設(shè)性。attract i ve充滿吸引力的溝通品質(zhì)與顧客進(jìn)行溝通的時候， 除了內(nèi)容有吸引力之外， 服務(wù)者的人格特質(zhì)也要有吸引力。 會說話的人， 聽他講三天三夜都不會疲倦。 因此， 服務(wù)人員在平時就應(yīng)該注重培養(yǎng)自身的人格魅力，增加溝通的吸引力。aare關(guān)懷顧客的利益隨時表示對對方的關(guān)懷， 關(guān)懷他人利益和感受， 都會讓客戶感到溫暖， 服務(wù)的效果會更好。 愛要勇敢說出來， 關(guān)懷也要時時掛在嘴上， 特別是顧客可能存在不順心的事情或遭遇情緒低潮的時候，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷會取得事半功倍的效果。ahank感謝顧客的支持對顧客的感激之情， 要溢于言表。

30、 過去傳統(tǒng)的買賣是賣方市場， 對于現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)來說，是買方市場。因此，把顧客稱為“衣食父母”并不為過。用一顆感恩的心與人相處，常常對人說出感激的話， 對方會給你更多的回報。 這也是溝通與服務(wù)的技巧?！咀詸z】請根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。臺灣有一家百貨公司， 里面有餐飲、 咖啡廳、 文化中心， 并且已經(jīng)把所有的名牌專柜化。整個百貨公司的空間很大， 硬件設(shè)施非常好。 這家百貨公司在服務(wù)制度方面模仿日系的百貨公司， 但是形似神不似： 服務(wù)人員在經(jīng)過客戶很多的地方時， 老是以為顧客在看他們， 因而對顧客報以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。閱讀完上面的小段案例， 您認(rèn)為這家公司服務(wù)人員的問題出在什么地方？應(yīng)

31、該采用什么 樣的措施來克服這些問題？請簡要闡述您的見解。 【本講小結(jié)】讓顧客滿意， 是企業(yè)和服務(wù)人員存在的價值。 而顧客對服務(wù)是否滿意， 很大程度上跟顧客在接受服務(wù)過程中的心理感覺有關(guān)。 因此， 服務(wù)人員應(yīng)該掌握一定的服務(wù)技巧， 讓顧客切 實(shí)感受到服務(wù)的貼心。服務(wù)需要服務(wù)人員的執(zhí)行。 為了以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)服務(wù)人員的熱忱， 使顧客能夠充分感受到服務(wù)的品質(zhì)， 就必須加強(qiáng)對服務(wù)人員的禮儀和口才的培訓(xùn)， 使服務(wù)過程中的應(yīng)對達(dá)到期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，達(dá)到滿意的效果。處理顧客抱怨的服務(wù)技巧面對抱怨的心理建設(shè)服務(wù)出了紕漏就會招致抱怨，關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視

32、關(guān)鍵時刻的服務(wù)。即便如此， “智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合， 仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏， 導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨， 服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)， 將如下意識牢記在心頭：1 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客是我們的衣食父母， 顧客是上帝。 因此， 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。 俗話說 “沒有不是的父母” ，也沒有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉： “我們確實(shí)錯了?！比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問題的辦法。2 我們的存在

33、是為了服務(wù)顧客服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客， 因此， 企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨， 使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅(jiān)信問題能夠得到圓滿的解決。3 .引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧服務(wù)人員應(yīng)該意識到： 顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。4 .成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當(dāng)遭遇顧客的抱怨時，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問題可以讓顧客 重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問

34、題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對的，然后采用“回立標(biāo)法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。螞宴法:首先自我檢討,承認(rèn)顧客是對 的，把問題當(dāng)作答案丟給頤客，并 向顧客征詢解決之道口然后接照顧 容提出的解決方案，指明責(zé)任與損 失,讓顧客設(shè)身處地?fù)Q位思考，隊(duì) 而重新掌握主動權(quán)h【案例i為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視， 提高對服務(wù)的滿意程度。 例如，某機(jī)場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。 當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時候， 機(jī)場將特別發(fā)給一張 貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如

35、意的地方也很難再生出抱怨來。美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅， 因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。面對抱怨的積極態(tài)度當(dāng)面對顧客的抱怨和不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨,把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”這個原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)度至少

36、應(yīng)該做到如下幾八、1 .抱怨是對服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。 抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服 務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。2 .抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。3 .顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會緩解壓力，

37、解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會 成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨 問題來會無往而不勝。處理抱怨的服務(wù)技巧處理抱怨的原則1 .面對抱怨要有正確的態(tài)度服務(wù)人員要學(xué)會積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考， 不要一直討厭顧客， 要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不

38、安了。2 .和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。人們常說“和氣生財”就是這個意思。當(dāng)顧客不理性的時候，服務(wù)人員要忍耐，忍 耐是一種eq,先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。3 .尊重包容一一顧客是上帝服務(wù)人員和顧客之間是一種互動溝通。 “鏡子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動 關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打 人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會加重 惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜

39、氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。處理抱怨的技巧一一o h s基本策略1. ohs基本策略的概念oh s基本策略沿用了美國培訓(xùn)教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“yesbut”理論，這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中， yes的含義是“是的”，but則是一個轉(zhuǎn)折“但是”。根據(jù)“yesbut”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首 先說“yes”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ye s表示你同意他的看法，是一種情緒 疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“y e s”就是對洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖11-1所示。走的但w情繾俺導(dǎo)同理心疏濯法先盾i。圖111 yesbut理

40、論模型中國古代有個大禹治水的故事： 鯀治水采用 “堵” 的辦法， 結(jié)果失敗了。 大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的eq,安撫情緒，然后 逐漸疏解。這就是“yesbut”理論中的“先eq,后i q”的基本策略。oh s三步曲1 “ 一激二安三交代 ”oh s抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括：? “一激”“一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。? “二安

41、”“二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。 然后安其身， 可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方， 讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴(kuò)大化。? “三交代”“三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達(dá)到絕對的滿意。但是通過合理的溝通， 顧客就能夠接受。 因此， 不管最后顧客能否滿意， 都必須要給予交代， 不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。2 真心換真情ohs三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對問題，然后提出處理策略。 真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情

42、”的三段處理法，如圖 11 2 所示。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。圖11 2三段處理法處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的” 等推托的話語。因此，服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭辯， 贏得一時口舌之利，失去長期客戶。3 .化單一問題為復(fù)合問題解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產(chǎn)生的根源。 爭吵永遠(yuǎn)解決不了實(shí)際問題，服務(wù)人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。4 .品味法品味法首先表達(dá)對顧客的推崇與保證，強(qiáng)調(diào)他意

43、見的重要性， 承諾一定讓他滿意。 進(jìn)一步承認(rèn)顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認(rèn)可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客?！咀詸z】請您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。某貨運(yùn)公司找了一家船運(yùn)公司，要求把出口的商品及時運(yùn)送到美國西海岸去。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運(yùn)送的價格，結(jié)果雙方在報價問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報價過高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報價是合理的。如果您是船運(yùn)公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，請您運(yùn)用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)。請簡明扼要地闡述您的觀

44、點(diǎn)。如果您還有其他處 理方法，請一并列出?！颈局v小結(jié)】任何服務(wù)都不可能是十全十美的， 顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情， 關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)， 把顧客當(dāng)成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。增值服務(wù)成功案例增值服務(wù)成功案例星巴克咖啡無線上網(wǎng)服務(wù)星巴克咖啡的核心客戶群是25 歲到40 歲。經(jīng)過長期的市場調(diào)研，星巴克發(fā)現(xiàn)這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18 次咖啡。針對這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶的上門次數(shù)， 另一方面想辦法讓顧客每次停留更久， 以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績?？紤]

45、到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡， 2002 年 8 月星巴克推出服務(wù)策略，在一千家門市提供快速無線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或pda,即數(shù)碼記事本，都可以無線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。麥當(dāng)勞快速服務(wù)麥當(dāng)勞的目標(biāo)客戶群以孩子和年輕人為主， 節(jié)奏比較快。 他們成立了一個品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專門來研究如何提高服務(wù)速度， 如何滿足不同口味， 如何去尋找物超所值的兒童玩具。 因此，如果條件允許， 其他企業(yè)也可以成立一個品質(zhì)服務(wù)學(xué)院， 專門研究如何讓顧客更滿意， 并把它變成一個機(jī)制。海爾真情到永遠(yuǎn)海爾的經(jīng)營理念叫做 “真情到永遠(yuǎn)”， 在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。

46、舉例來說， 客戶提出這樣的問題：“這里氣候潮濕，有沒有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)？”“登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調(diào)?“氣候炎熱， 有沒有耐高溫、 可以長期長時間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)？”對于這些問題，海爾的回答一律是：“有！我們很快為您設(shè)計制造！”“行！也可以自己設(shè)計，我們幫助您生產(chǎn)?！睆暮柕陌咐锌梢钥闯?， 沒有解決不了的問題， 自然就不會引起顧客抱怨。 有能力就 沒有壓力，想服務(wù)就不會覺得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。還有一個例子， 夏天市場上的洗衣機(jī)銷售成為淡季。 這是為什么呢？經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是夏天人們不洗衣服，而是因?yàn)橐路急容^短、薄、少，而且更換頻繁。假如使用普通型的洗衣機(jī)去

47、洗夏天的衣服，費(fèi)水、費(fèi)電，成本加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機(jī)。經(jīng)過調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機(jī)。采用水位三檔調(diào)節(jié)， 1 5公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機(jī)自己洗衣服。這種產(chǎn)品 1996 年上市之后，開發(fā)了 12 代， 5 年銷量超過200 萬臺。因此，產(chǎn)品設(shè)計主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以服務(wù)導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計。另外， 在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。 海爾技術(shù)人員去查看以后， 發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機(jī)品質(zhì)沒問題， 是四川的消費(fèi)者使用不當(dāng)： 他們沒有衣服洗的時候， 用洗衣機(jī)來洗土豆。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯， 是你們使用

48、不當(dāng)，所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計，如何開發(fā)新型的洗衣機(jī)，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務(wù)，對這種服務(wù)的理念只能用兩個字來評價“可貴”！ 他們對于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。玉山銀行貼心服務(wù)玉山銀行成立于 1991 年， 業(yè)績竄升很快， 知名度也迅速提高。 他們制定了很多真心貼 切的服務(wù)制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務(wù)。日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的服務(wù)。玉山銀行采取走動服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行服務(wù)的印象。獨(dú)特的柜臺設(shè)計， 按照男女的平均身高設(shè)計雙層柜臺， 這樣不同身高

49、的客戶在填寫單據(jù)的時候會比較舒服， 也方便攜帶小孩的顧客。 這樣的設(shè)計讓整個前臺設(shè)計看起來直感視覺非常舒適，而且使用方便。 玉山銀行成立了顧客服務(wù)部， 增加風(fēng)險管理和安全管理，這些都是服務(wù)技巧。玉山銀行的存折，有四種個人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵孩子存款， 適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個性化的卡片反映的就是精致化的服務(wù)。福特汽車貼心服務(wù)福特汽車的客戶以女性為主， 他們設(shè)計的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)創(chuàng)造品牌的認(rèn)同性， 這些服務(wù)的設(shè)計讓人感到溫馨， 體現(xiàn)出女性喜好的特點(diǎn)。 比如說有咖啡廳可以喝咖啡， 環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個性化的飾品。-kea滿意保證在i k e a組合式的家

50、具店，整個服務(wù)流程都是自助式的，服務(wù)的柜臺設(shè)有服務(wù)滿意保證的說明， 什么時候有問題， 多長時間可以回來換貨， 整個過程如何運(yùn)作等等都介紹得一清 二楚，是一流的國際化的服務(wù)。衣蝶百貨意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù)衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店， 他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來創(chuàng)造令人感動的經(jīng)驗(yàn)。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。洗手臺有專職的人服務(wù)，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生， 衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜，還提供女性個人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個少見的創(chuàng)意。華納威秀五星級電影院華納威秀

51、是世界聞名的五星級電影院。 室內(nèi)空間非常漂亮， 但不準(zhǔn)觀眾帶自己的零食進(jìn)去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。 座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零食的地方，不會弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出， 要找到合適的切入點(diǎn)才能達(dá)到貼心服務(wù)的效果， 這樣也可以降低顧客的抱怨。 顧客滿意和貼心服務(wù)必定會成為 21 世紀(jì)企業(yè)競爭的重要武器。 積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機(jī)制，一切服務(wù)都是為顧客著想。形成這樣一個系統(tǒng)文化，企業(yè)的競爭力和經(jīng)營績效會更好?！咀詸z】您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認(rèn)為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否

52、讓顧客滿意？如果滿意，請您介紹您的經(jīng)驗(yàn)；如果不是， 請您現(xiàn)在為企業(yè)做一個服務(wù)策略規(guī)劃，并在實(shí)踐中具體執(zhí)行，檢驗(yàn)效果如何。 【本講小結(jié)】21 世紀(jì)是顧客至上、服務(wù)至上的時代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價值。服務(wù)就是營銷，服務(wù)需要創(chuàng)造力，服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。但是，服務(wù)的落實(shí)需要完善的服務(wù)滿意保證制度， 需要有 “以客為尊” 的企業(yè)文化。 因此， 完善服務(wù)制度，創(chuàng)建企業(yè)文化，改善服務(wù)能力，是當(dāng)前企業(yè)急需解決的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系： 是資源， 也是殺手 （上）本講重點(diǎn)】領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍 哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識 “管理”你的老板領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍領(lǐng)導(dǎo)者如何跟上司、同事和下屬相

53、處，為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系呢？有兩點(diǎn)原因：1. 領(lǐng)導(dǎo)者的績效領(lǐng)導(dǎo)者的績效取決于領(lǐng)導(dǎo)者、 下屬和環(huán)境這三個因素的互動， 而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是環(huán)境因素當(dāng) 中的最重要的組成部分，也就是說領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的好壞關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者的績效。2. 領(lǐng)導(dǎo)的能力領(lǐng)導(dǎo)的能力包含技術(shù)能力、 人際技能、 思維能力， 而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系能夠在很大的程度上反映出人際技能的好壞。 那些專注于工作任務(wù)， 而忽略人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者， 往往不會成為一名有作為的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者一個最基本的特質(zhì)就是要會用人， 正所謂小人物做事， 大人物做人； 小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。在21 世紀(jì)的今天，沒有人只靠單打獨(dú)行獲得成功。斯拜芬克維曾經(jīng)在他的與成功若約，中提到1分三個層次i隊(duì)

54、依賴到獨(dú)立,從被立到互勉 所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴于別人去完成工作 任條作為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中需要有人來配合，有人為你指明方向， 有人支持你的計劃， 有人實(shí)施計劃，還有人搖旗吶喊。要想取得好的領(lǐng)導(dǎo)績效，就必須處理好多層面的關(guān)系，包括學(xué)會跟上司相處，跟同事之間的合作，對下屬的有效領(lǐng)導(dǎo)。維護(hù)和發(fā)展這三層關(guān)系，最終決定了 領(lǐng)導(dǎo)者能否最大限度地利用外部的資源來獲得成功。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系像一把雙刃劍，有好的一面，也有有問題的一面，處理不好，可能會損失很多有效的外部資源，極端的情況下還可能導(dǎo)致人才流失。很難想象沒有一個上司支持，或者是不受上司賞識的領(lǐng)導(dǎo)者，是如何去擴(kuò)展工作。相反，上下關(guān)系和諧一致的時候會給領(lǐng)導(dǎo)者注 入

55、源源不斷的工作動力和工作熱情。有上司賞識，有同事配合，有下屬支持，領(lǐng)導(dǎo)者還會有什么事做不成呢？【自檢】(1)你和同事們在工作中能保持良好的關(guān)系嗎?(2)你能說出所有下屬的姓名嗎？(3)下屬遇到問題是否找你？哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識衡量領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識的兩個量度怎么樣跟上司去相處？要了解這一點(diǎn)必須先弄清楚一個問題：上級領(lǐng)導(dǎo)者更欣賞的是哪種人？衡量一個領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識，可以有兩個量度：1 .智商所謂智商，在這里可以理解為領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識事務(wù)、解決問題和創(chuàng)造性活動的一種能力。這個能力包含的因素很多：自學(xué)能力、記憶能力、消化能力、表達(dá)能力、解決問題的能力、創(chuàng) 造能力等等。2 .情商一直以來人們把智商看作是領(lǐng)導(dǎo)者的一種才氣，而近年又提出一個新的概念，叫情商。情商是指人們準(zhǔn)確的評價、表達(dá)、調(diào)整和發(fā)泄自己情緒的一種能力。例如說領(lǐng)導(dǎo)者剛剛被上司指責(zé)，那你回來之后是對下屬大發(fā)雷霆呢，還是能夠像以往一樣表現(xiàn)很正常，用一種合理的方式來安排下屬的工作，從中尋求改進(jìn)？這就關(guān)系到情商的表現(xiàn)。四種不同領(lǐng)導(dǎo)者的命運(yùn)近年來，情商在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中發(fā)揮的作用，越來越受到重視。據(jù)統(tǒng)計，情商在很大程度上決定了一個領(lǐng)導(dǎo)者能否成功。這個成功是多大呢？是70%。因?yàn)槿耸且环N情感性的動物，人的一切行為，包括智力狀態(tài)，都會受到情緒商素的影響。能夠清醒地了解