房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)實(shí)戰(zhàn)篇第二章：產(chǎn)品篇一、樓盤(pán)根本資料解述1、 開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)介2、樓盤(pán)所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設(shè)、教育設(shè)施、交通狀況、都市開(kāi)展規(guī)劃與公共設(shè)施、產(chǎn)品的根本數(shù)據(jù)、樓盤(pán)抗性、樓盤(pán)特色二、產(chǎn)品解述1、 位置：工程所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布2、 配套：小區(qū)內(nèi)配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會(huì)所、配套使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及比擬、配套的可達(dá)性、配套的可持續(xù)性開(kāi)展3、 建筑單體：建筑風(fēng)格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結(jié)構(gòu)4、 戶(hù)型：分區(qū)、功能、開(kāi)間、進(jìn)深、視野、家具布置、通風(fēng)、排水、采光、氣候調(diào)節(jié)5、 設(shè)備：設(shè)備、品牌、裝修標(biāo)準(zhǔn)、

2、材質(zhì)、環(huán)保、節(jié)能、科技含量6、 規(guī)劃：主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、規(guī)劃特點(diǎn)、日照、通風(fēng)、區(qū)內(nèi)道路7、 區(qū)內(nèi)交通：人車(chē)分流、人與車(chē)、交通的干擾、車(chē)庫(kù)位、管理費(fèi)用、停放位置、車(chē)速8、 價(jià)格：開(kāi)盤(pán)價(jià)、起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)、性?xún)r(jià)比、折扣、實(shí)際支出、裝修9、 結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、施工方法、材質(zhì)、造價(jià)、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能10、使用年限：各種材料的壽命、材料維護(hù)、價(jià)格轉(zhuǎn)移年限、折舊與升值11、面積：功能、大小、合用性、經(jīng)濟(jì)性、緊湊度12、分?jǐn)偅悍謹(jǐn)偛课?、分推率、分?jǐn)倶?gòu)成13、物業(yè)管理：物業(yè)公司、介入時(shí)間、效勞內(nèi)容、效勞本錢(qián)、效勞的可延續(xù)性、效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)14、綠化：綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模

3、15、日照：標(biāo)準(zhǔn)要求、日照時(shí)間、日照質(zhì)量、間距、外立面與日照16、通風(fēng)：朝向、主導(dǎo)風(fēng)向、垂直氣流、平面氣流17、節(jié)能：采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗18、隔音：噪聲、隔音能力及措施、聲源控制19、私密性：視線(xiàn)干擾、公私別離、動(dòng)靜別離、潔污別離20、優(yōu)惠措施：價(jià)格優(yōu)惠、贈(zèng)品21、開(kāi)發(fā)商：開(kāi)發(fā)商、實(shí)力介紹、信譽(yù)介紹22、付款方式：23、施工管理：24、施工進(jìn)度知會(huì)：25、合作單位：物業(yè)管理公司、其他合作單位、設(shè)計(jì)單位、管理單位三、工程賣(mài)點(diǎn)解述1、 品牌2、 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合3、 市場(chǎng)形象與定位市場(chǎng)形象、目標(biāo)市場(chǎng)4、 區(qū)位價(jià)值區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點(diǎn)、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通5、 創(chuàng)新產(chǎn)品綜合概念創(chuàng)新

4、、文化設(shè)定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產(chǎn)品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新、戶(hù)型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價(jià)格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷(xiāo)售方式創(chuàng)新、物管效勞創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新。四、本案優(yōu)劣勢(shì)分析第三局部 實(shí)戰(zhàn)技巧方面培訓(xùn)第一章：市場(chǎng)篇、市場(chǎng)調(diào)查的工作內(nèi)容一為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查正確制定營(yíng)銷(xiāo)方案、改善經(jīng)營(yíng)管理，提高競(jìng)爭(zhēng)能力、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及開(kāi)拓新目標(biāo)市場(chǎng)。二調(diào)查的種類(lèi)探索性調(diào)查對(duì)企業(yè)或市場(chǎng)上存在的問(wèn)題無(wú)法確定時(shí)所進(jìn)行的調(diào)查如問(wèn)卷；描述性調(diào)查找出市場(chǎng)各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)客觀情況如實(shí)加以描述；因果調(diào)查對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關(guān)系或測(cè)試假設(shè)的因果關(guān)系的正確性而作的調(diào)查；預(yù)測(cè)性調(diào)查。三調(diào)查的根

5、本原那么準(zhǔn)確、及時(shí)、方案、適用、經(jīng)濟(jì)合理四市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容1、 市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查：1 經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口及結(jié)構(gòu)、收入增長(zhǎng)情況、宏觀購(gòu)置力、家庭收入及消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、物價(jià)水平及通貨膨脹、根底設(shè)施；2 政治環(huán)境有關(guān)方針政策，如財(cái)政稅收金融等、政府的有關(guān)法令，如環(huán)境保護(hù)土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等、政局變化，包括國(guó)際和國(guó)內(nèi)政治形勢(shì)；3 社會(huì)文化環(huán)境居民職業(yè)構(gòu)成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模及構(gòu)成、居民家庭生活習(xí)慣審美觀念及價(jià)值取向、社會(huì)風(fēng)俗。2、消費(fèi)者調(diào)查：1 消費(fèi)者構(gòu)成調(diào)查：消費(fèi)者的數(shù)量、年齡、性別、地檬杖搿導(dǎo)手賭芰鄖痹諳顏叩牡韃楹頭幀美叢矗?/p>2 消費(fèi)者購(gòu)置行為調(diào)查：購(gòu)置商品房的欲望、動(dòng)機(jī)

6、、習(xí)慣、購(gòu)置數(shù)量及種類(lèi)、消費(fèi)者對(duì)房屋設(shè)計(jì)價(jià)格質(zhì)量及位置的要求、對(duì)企業(yè)商品的信賴(lài)程度和印象、購(gòu)置決策者和影響者的情況。3、 市場(chǎng)情況調(diào)查1 市場(chǎng)的需求和銷(xiāo)售量；2 本企業(yè)在市場(chǎng)中的狀況；3 可開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。4、 價(jià)風(fēng)格查：1 影響房產(chǎn)價(jià)格的因素；2 消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的反響；3 企業(yè)的不定期價(jià)和消費(fèi)者的反響；4 價(jià)格的波動(dòng)：5 價(jià)格政策帶來(lái)的影響。5、 廣告調(diào)查：1 企業(yè)促銷(xiāo)方式廣告媒介的比擬及選擇；2 廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查；3 廣告效果的調(diào)查。6、競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查：1 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實(shí)力；2 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及開(kāi)發(fā)情況；3 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)質(zhì)量效勞狀況；4 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)反響；5 消

7、費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。7、配合營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查：1 1公里范圍內(nèi)的樓盤(pán)調(diào)查；2 同價(jià)位的樓盤(pán)調(diào)查；3 同一銷(xiāo)售時(shí)期的樓盤(pán)調(diào)查；4 將推出樓盤(pán)的調(diào)查；5 成功樓盤(pán)的調(diào)查。二、市場(chǎng)調(diào)查的工作程序l、 確立調(diào)查主題；2、 確定調(diào)查范圍；3、 確定調(diào)查方式；4、 確定調(diào)查人員；5、 學(xué)習(xí)調(diào)查主題的相關(guān)知識(shí)；6、 展開(kāi)調(diào)查；7、 分析與研究；8、 提出報(bào)告。三、市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)及技巧1、 以不同身份介入調(diào)查2、 提問(wèn)技巧3、 觀察的著眼點(diǎn)選擇4、 以解決問(wèn)題的方式開(kāi)展調(diào)查5、 循序漸進(jìn)的調(diào)查6、 一次調(diào)查只設(shè)定一個(gè)主題7、 建立同行間的友誼8、 以理論支持對(duì)調(diào)查成果的總結(jié)9、 發(fā)揮 的功能進(jìn)行調(diào)查四、競(jìng)

8、爭(zhēng)與銷(xiāo)售分析1、 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的分析案例2、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售比照分析：銷(xiāo)售速度、宣傳推廣、銷(xiāo)售特色、銷(xiāo)售環(huán)境、銷(xiāo)售措施、人員情況、銷(xiāo)售政策調(diào)整、促銷(xiāo)情況、價(jià)格情況、銷(xiāo)售產(chǎn)品類(lèi)型特征、銷(xiāo)售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況五、本地房地產(chǎn)市場(chǎng)評(píng)論內(nèi)容以實(shí)際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準(zhǔn)。第二章：實(shí)戰(zhàn)篇、銷(xiāo)售道具運(yùn)用位置圖、環(huán)境圖、鳥(niǎo)瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費(fèi)資料、展示品可分為：平面展示、立體展示、比照展示、樣板間、形象展品如廣場(chǎng)、游樂(lè)園等、紀(jì)念品贈(zèng)品、廣告牌、門(mén)前指引物、展掛版：日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖二、銷(xiāo)售資料使用一使用原那么：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理二銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容：1、 五證：商品房銷(xiāo)售許可證、土地使用

9、權(quán)證書(shū)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證2、 統(tǒng)一說(shuō)辭3、 房源銷(xiāo)控表4、 總平面圖5、 交通位置圖6、 戶(hù)型圖7、 價(jià)格表8、 付款方式9、 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案10、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)11、商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本12、物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約13、按揭辦理方法14、銀行利率表15、認(rèn)購(gòu)房付款一覽表16、辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi)17、入住程序及收費(fèi)明細(xì)表18、購(gòu)房費(fèi)用速算表19、客戶(hù)資料表三銷(xiāo)售表格運(yùn)用：1、 來(lái)人來(lái)電客戶(hù)資料調(diào)查表2、 客戶(hù)來(lái)電登記表3、 來(lái)訪客戶(hù)登記表4、 付款一覽表5、 意向客戶(hù)登記表6、 市場(chǎng)調(diào)查分析表三、銷(xiāo)售流程圖略四、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售根本動(dòng)作分解一接聽(tīng) 1、根本動(dòng)作1 接聽(tīng) 必須

10、態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，××樓盤(pán)，而后開(kāi)始交談。2 通常，客戶(hù)在 中會(huì)問(wèn)及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷(xiāo)售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙融入。3 與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得所需資訊如：客戶(hù)的姓名、聯(lián)系 等個(gè)人資訊；客戶(hù)所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。4 最好能直接約請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看房。 5 立即將來(lái)電信息登在? 接聽(tīng)記錄表?上。2、 考前須知1 銷(xiāo)售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭。見(jiàn)? 接聽(tīng)統(tǒng)一說(shuō)詞?2 廣揭發(fā)布前，銷(xiāo)售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3 廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽(tīng) 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以2至3分鐘為限

11、。4 接聽(tīng) 以鈴聲響二下為宜。5 接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。6 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專(zhuān)程等候。二迎接客戶(hù)1、 根本動(dòng)作1客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來(lái)嗎？，提醒其他銷(xiāo)售員注意；假設(shè)非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷(xiāo)售員。2 銷(xiāo)售員立即上前接待按接待順序。3 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。2、 考前須知1 銷(xiāo)售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。2 接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限。3 假設(shè)非真正客戶(hù)，也應(yīng)提供樓書(shū)等資料機(jī)密資料除外，作簡(jiǎn)潔介紹。4 沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶(hù)以良好印象。三介紹產(chǎn)品1、 根本動(dòng)

12、作1 略微應(yīng)酬一下，了解客戶(hù)個(gè)人資訊。2 沙盤(pán)解說(shuō)，并配合戶(hù)型模型，展板等銷(xiāo)售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等。2、 考前須知1 沙盤(pán)解說(shuō)簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以3至5分鐘為宜。2 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。3 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。四購(gòu)置洽談1、 根本動(dòng)作1 倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前就座。2 將筆、紙、計(jì)算器、銷(xiāo)售圖冊(cè)等銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備好。3 根據(jù)客戶(hù)需求及偏好，選擇一至二種戶(hù)型作介紹，但是選擇不宜過(guò)多。 4 根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤(pán)上的具體位置。5 列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清

13、單。6 針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)鹨豢朔滟?gòu)置障礙。7 在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定金，并說(shuō)明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)根本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)后多少天內(nèi)正式簽約。2、 考前須知1 入座時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。2 個(gè)人的銷(xiāo)售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，沉著應(yīng)對(duì)客戶(hù)。3 注意與客戶(hù)溝通，了解其真正需求及喜好。4 判斷客戶(hù)誠(chéng)意、購(gòu)置能力及成交率。5 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。6 現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急迫，給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)印象。五帶看樣板房1、 根本動(dòng)作1 根據(jù)客戶(hù)需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶(hù)參觀。2 對(duì)樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。3 對(duì)客戶(hù)作相應(yīng)

14、的銷(xiāo)售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。2、 考前須知1 注意保持樣板房的整潔。2 解說(shuō)順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。六帶看現(xiàn)場(chǎng)1、 根本動(dòng)作1 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹。2 根據(jù)客戶(hù)所選戶(hù)型，指出樓位具體位置。3 多找一些話(huà)題，讓客戶(hù)始終為你所吸引。2、 考前須知l 熟悉工地情況及講解路線(xiàn)，對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。2 沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。七暫未成交1、 根本動(dòng)作1 將樓書(shū)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其考慮或代為傳播。2 將名片遞交客戶(hù)，說(shuō)明聯(lián)系方式。3 對(duì)有意的客戶(hù)約定下次看房時(shí)間。4 送客至大門(mén)外。2、 考前須知1 暫未成交的客戶(hù)仍是客戶(hù)，銷(xiāo)售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。2

15、及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。3 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。八填寫(xiě)客戶(hù)資料表1、 根本動(dòng)作1 每接待完一個(gè)客戶(hù)，及時(shí)將所得資訊記錄在?來(lái)訪客戶(hù)意向登記表?上。2 根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確客戶(hù)的資料登記到個(gè)人的筆記本上。2、 考前須知1 填寫(xiě)資料應(yīng)盡量詳細(xì)。2 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。3 每天開(kāi)例會(huì)時(shí)，依客戶(hù)資料總結(jié)銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)措施。九客戶(hù)追蹤1、 根本動(dòng)作1 工作間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì)a、b級(jí)客戶(hù)應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。2 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。2、 考前須知1 追蹤客戶(hù)要選擇適當(dāng)話(huà)題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印象。2 注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右

16、為宜。3 注意追蹤方式的變化，如打 、寄客戶(hù)通訊、新年賀卡等。4 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。十成交收定1、 根本動(dòng)作 1 要求客戶(hù)確定房位，選定付款方式。2 憑客戶(hù)身份證到銷(xiāo)控處開(kāi)?房位確認(rèn)表?。3 領(lǐng)取?認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)?一式二份，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)。一份給客戶(hù)，一份交銷(xiāo)控備案。4 客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后，再?gòu)?fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶(hù)確認(rèn)簽名。5 持?認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)?，領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。6 將正式簽約所需資料清單及?商品房買(mǎi)賣(mài)合同?示范文本交給客戶(hù)。7 約定正式簽約具體時(shí)間。2、 考前須知1

17、客戶(hù)下定前先通知銷(xiāo)控，確認(rèn)房位無(wú)誤。2 客戶(hù)交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。3 ?認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)?填寫(xiě)完后，對(duì)照房?jī)r(jià)表的面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)審核。4 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。5 送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。十一換房1、 根本動(dòng)作1 將客戶(hù)要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行前方可通知客戶(hù)前來(lái)?yè)Q房。2 及時(shí)通知銷(xiāo)控。3 客戶(hù)來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原?認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)?并注銷(xiāo)。4 重新填寫(xiě)?認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)?。2、 考前須知l 客戶(hù)提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷(xiāo)控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。2 盡量肯定客戶(hù)原定房位，以免客戶(hù)隨意換房。十二退房1、 根本動(dòng)作1 了解客戶(hù)退房原因，采取補(bǔ)救措施。2 客

18、戶(hù)非退不可時(shí)，明確定金可退。3 通知銷(xiāo)控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶(hù)。4 收回客戶(hù)持有的原?認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)?。2、 考前須知1 客戶(hù)提出退房時(shí)盡量挽回。2 假設(shè)為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。十三簽訂正式商品房買(mǎi)賣(mài)合同1、 根本動(dòng)作1 核對(duì)客戶(hù)身份證，審核其購(gòu)房資格。2 逐條解釋合同條款，與客戶(hù)商討確定合同內(nèi)容，并將客戶(hù)有疑義處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。3 與客戶(hù)就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫(xiě)。4 合同填寫(xiě)完后，交給主管審核。5 甲方最終審核無(wú)誤后，送到房地局登記備案。6 通知客戶(hù)前來(lái)領(lǐng)取登記過(guò)的正式合同文本。2、 考前須知1 正式簽約前先要填寫(xiě)?客戶(hù)

19、付款一覽表?，并交由財(cái)務(wù)審核。2 對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶(hù)意見(jiàn)上報(bào)，經(jīng)甲方確認(rèn)前方可允諾客戶(hù)。3 由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶(hù)的委托書(shū)和身份證復(fù)印件。4 簽約后的客戶(hù)，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶(hù)。十四交首付款1、 根本動(dòng)作1 根據(jù)合同約定時(shí)間，催促客戶(hù)如期交納首付款。2 客戶(hù)交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。3 假設(shè)客戶(hù)未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。2、 考前須知1 讓客戶(hù)清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭：2 催促客戶(hù)按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：十五催付分期房款或辦理按揭1、 根本動(dòng)作1 根據(jù)?商品房買(mǎi)賣(mài)合同?中的付款方式，催促客戶(hù)交納余下房款。2 催促客戶(hù)

20、去銀行辦理按揭手續(xù)，假設(shè)客戶(hù)未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。2、 考前須知1 對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶(hù)，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶(hù)。2 對(duì)按揭客戶(hù)，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖略六、辦理購(gòu)房手續(xù)一辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或開(kāi)展商簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。1、 個(gè)人提供身份證；2、 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書(shū)上蓋公章。二辦理合同手續(xù)交首期樓款后與開(kāi)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。1、 樓款收據(jù)：2、 代理費(fèi)收據(jù)：3、 身份證。三辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與開(kāi)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。1、 填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭合同交銀行審批： 2、 銀行審批后，到

21、公證處辦理按揭合同公證：3、 公證后的合同送國(guó)土局辦理樓花抵押登記：4、 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤(pán)的規(guī)定為推。四辦理公證手續(xù)國(guó)內(nèi)人士可免做公證1、 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)：2、 個(gè)人還須提供身份證：3、 公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書(shū)、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，那么要法人委托證明書(shū)、被委托人身份證：4、 辦按揭的那么須另簽抵押合同，與買(mǎi)賣(mài)合同一起公證，并到國(guó)土局辦樓花抵押登記。五辦理入伙手續(xù)1、 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件：2、 到管理處領(lǐng)取鑰匙；3、 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件

22、、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線(xiàn)電視開(kāi)戶(hù)費(fèi)、煤氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)等。六辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國(guó)土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)?房地產(chǎn)證?。1、 轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)??；2、 ?商品房買(mǎi)賣(mài)合同?：3、 付清房款證明：4、 購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件：5、 身份證明：個(gè)人身份證復(fù)印件單位購(gòu)置的，應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書(shū)、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件。備齊以上資料，填寫(xiě)好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時(shí)交納房?jī)r(jià)款0.05外加5元印花稅票及房?jī)r(jià)款的0.1的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取?房地產(chǎn)證?。七、銷(xiāo)售特殊情況處理 1、 催款：按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定，客戶(hù)必須按期

23、繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬(wàn)分之五收滯納金，超過(guò)五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒(méi)收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：1 五天：發(fā)催款信2 十五天：發(fā)罰息通知書(shū)3 三十天：發(fā)收房通知書(shū)2、 變更付款方式：a 前提：簽訂合同前2 關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系3 操作：無(wú)論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書(shū)原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回作廢存檔，并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。如：按揭次性付款：客戶(hù)必須己按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款按揭：給予按揭折扣。3、 換房：1 關(guān)鍵：客戶(hù)所換出的房在銷(xiāo)售中是否有優(yōu)勢(shì)：2 簽訂合同前：如果客戶(hù)所定的房較所換的房屋易銷(xiāo)售，那么應(yīng)給予更換；3 簽訂合同后至房屋初始登記前不

24、包括辦理按揭，如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。4、更名：對(duì)外宣傳，不予更名。操作：客戶(hù)提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：1 簽訂買(mǎi)賣(mài)合同前：直系親屬包括能提供親屬證明給予更名；假設(shè)為朋友關(guān)系或買(mǎi)房代理人等情況，視具體情況而定。2 簽訂買(mǎi)賣(mài)合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名：假設(shè)為其他情況給予更名，那么收取0.05更名費(fèi)。3 國(guó)土局備案至初始登記：直系親屬收取0.05%更名費(fèi)；其他關(guān)系收取0.1%費(fèi)用。已辦理按揭者不能更名；申報(bào)初始登記后不能更名。5、 退房：1 原那么：不接受退房。2 操作：合同前

25、：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書(shū)。合同后：按合同條款執(zhí)行。6、 工程變更：1 盡量不要接受工程變更要求。2 操作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫(xiě)正式工程變更單、經(jīng)理意見(jiàn)、工程部意見(jiàn)設(shè)計(jì)部意見(jiàn)、預(yù)算部核造價(jià)、反響業(yè)主確認(rèn)簽名、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工。3 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，工程負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件編號(hào)、制表、歸檔。第三章：管理篇一、客戶(hù)信息管理目的l、 簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作；2、 加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核力度；3、 及時(shí)有效地反映客戶(hù)需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；4、 對(duì)宣傳媒體及客戶(hù)認(rèn)知途徑的反響，可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參

26、考；5、 實(shí)施情況及效果反響后重新完善，對(duì)以后新工程建立管理模型提供導(dǎo)向；6、 相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶(hù)資料，做到客戶(hù)資源共享。二、客戶(hù)資源管理銷(xiāo)控管理1、操作程序1 售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；2 及時(shí)通知銷(xiāo)售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，催促其填寫(xiě)房源表。2、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)1 將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶(hù)型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制?銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表?，及時(shí)反響銷(xiāo)售情況；2 對(duì)銷(xiāo)控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶(hù)意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。3、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及

27、廣告效果監(jiān)控1 對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反響客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制?銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表?；2 通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。二意向客戶(hù)資源管理1、 銷(xiāo)售員接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料填入?意向客戶(hù)登記表?，并及時(shí)填報(bào)客戶(hù)追蹤情況；2、 根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確的客戶(hù)報(bào)給銷(xiāo)控，以便協(xié)調(diào)房源，防止撞車(chē)現(xiàn)象；3、 為便于管理，每位銷(xiāo)售代表一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶(hù)按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以利于對(duì)客戶(hù)的跟蹤及查詢(xún)。三訂金客戶(hù)管理1、 客戶(hù)定房后，銷(xiāo)控將資料輸入?業(yè)主登記一覽表?，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢(xún)；2、 對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理

28、等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率；3、 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入?客戶(hù)換房、退房一覽表?，并及時(shí)更新?業(yè)主登記一覽表?有關(guān)數(shù)據(jù)；4、 可定期出一份?銷(xiāo)售退房情況一覽表?，以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略；5、 特殊優(yōu)惠客戶(hù)備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶(hù)資料輸入?特殊優(yōu)惠客戶(hù)一覽表?，以便查詢(xún)。四簽約管理1、 簽約客戶(hù)管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶(hù)輸入?未簽約客戶(hù)一覽表?，按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。2、 簽訂合同管理客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同后，銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入?契約簽署一覽

29、表?，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢(xún)。五資金回籠管理1、 客戶(hù)交款情況輸入?客戶(hù)交款情況明細(xì)表?，客戶(hù)可按付款方式分類(lèi)，以便及時(shí)向客戶(hù)催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；2、 將辦理延期付款的客戶(hù)輸入?延期付款客戶(hù)一覽表?，并結(jié)合?客戶(hù)交款情況明細(xì)表?，便于及時(shí)了解回款情況。六問(wèn)題客戶(hù)管理對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶(hù)，可將其情況輸入?問(wèn)題客戶(hù)一覽表?，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。三、填報(bào)規(guī)定1、 每天由銷(xiāo)售部值班人員填寫(xiě)?來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)記錄?，下班前交由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成?銷(xiāo)售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表?；2、 每周由銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售主管根據(jù)?銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表?匯總成?銷(xiāo)售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表?，并同時(shí)

30、填寫(xiě)?成交客戶(hù)檔案?；3、 銷(xiāo)售經(jīng)理每月根據(jù)?銷(xiāo)售周報(bào)表?和?成交客戶(hù)檔案?內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析，進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)分析、成交客戶(hù)分析等工作，并完成?銷(xiāo)售月報(bào)?的撰寫(xiě)工作；4、 ?銷(xiāo)售周報(bào)表?、?成交客戶(hù)檔案?、?銷(xiāo)售月報(bào)?等相關(guān)表格按月上報(bào)銷(xiāo)售部；5、 報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排，如那一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，那么由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處分。四、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)資源管理相關(guān)表格1、 銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表、銷(xiāo)售周動(dòng)態(tài)表、銷(xiāo)售月動(dòng)態(tài)表2、 銷(xiāo)售財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)周報(bào)表、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)月報(bào)表3、 銷(xiāo)售房型、價(jià)格、面積、樓層統(tǒng)計(jì)表4、 銷(xiāo)控房位統(tǒng)計(jì)表5、 房源控制表6、 房位確認(rèn)單7、 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)8、

31、 意向客戶(hù)登記表9、 業(yè)主登記一覽表10、契約簽署一覽表11、客戶(hù)交款情況明細(xì)表12、客戶(hù)換房、退房一覽表13、已購(gòu)房戶(hù)資料分析表14、未簽約客戶(hù)一覽表15、延期付款客戶(hù)一覽表16、問(wèn)題客戶(hù)一覽表17、特殊優(yōu)惠客戶(hù)一覽表18、詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)分析表19、來(lái)人未購(gòu)因素分析表20、來(lái)人購(gòu)置因素分析表第四章：技巧篇、現(xiàn)場(chǎng)氣氛控制1、 咨詢(xún)場(chǎng)所或談判場(chǎng)所：1 親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任；2 展示力­展示特色、展示形象；3 感染力給客戶(hù)以購(gòu)置的足夠信心及心理暗示，銷(xiāo)售形勢(shì)良好的氣氛多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等，人員精神風(fēng)貌的感染力。2、 簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等。3、 投訴場(chǎng)所：

32、低調(diào)、說(shuō)服、不聲張。4、 促銷(xiāo)場(chǎng)所：熱鬧、人氣。5、 員工工作場(chǎng)所：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑。二、銷(xiāo)售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗，在堅(jiān)持客戶(hù)公司，“雙贏策略，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我完善，那么是銷(xiāo)售人員成功的階梯，從以下8個(gè)方面進(jìn)行剖析，防止銷(xiāo)售中更多的失誤。1、產(chǎn)品介紹方面病癥：1 產(chǎn)品介紹不詳實(shí)；2 被動(dòng)式的介紹；3 介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力。原因：1 對(duì)產(chǎn)品不熟悉；2 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解；3 對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握缺乏；4 工作缺乏主動(dòng)積極性。應(yīng)對(duì)：1 在進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及開(kāi)盤(pán)前，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細(xì)

33、節(jié)；2 加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷(xiāo)售措詞；3 加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流；4 在工作中，加強(qiáng)投入感。2、承諾過(guò)度或缺乏病癥：l 開(kāi)發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；2 銷(xiāo)售人員給各自客戶(hù)的承諾不一。原因：l 開(kāi)發(fā)商未能正確估計(jì)效勞標(biāo)準(zhǔn)；2 銷(xiāo)售人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)；3 銷(xiāo)售人員急于求成，一味討好客戶(hù)，任意容許客戶(hù)要求。應(yīng)對(duì)：1 開(kāi)發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；2 銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；3 銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；4 注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶(hù)提出的異議；5 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；6 應(yīng)明確規(guī)

34、定，假設(shè)逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。3、客戶(hù)追蹤方面病癥：1 客戶(hù)抱怨不知樓盤(pán)進(jìn)展?fàn)顩r；2 開(kāi)發(fā)商不能及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)；3 客戶(hù)出現(xiàn)不正常流失。原因：1 對(duì)客戶(hù)效勞重視程度缺乏；2 自認(rèn)為對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤成效不高；3 銷(xiāo)售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；4 開(kāi)發(fā)商工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對(duì)：1 建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)，有針對(duì)性進(jìn)行追蹤；2 追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以防止客戶(hù)產(chǎn)生厭煩心理；3 將追蹤情況記錄在案，分析客戶(hù)考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，相互研討說(shuō)服策略；4 可通過(guò)郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶(hù)；5 盡量防止 游說(shuō)，最好將客戶(hù)邀至現(xiàn)

35、場(chǎng)，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借各種銷(xiāo)售道具，以提高成交概率。4、銷(xiāo)售道具運(yùn)用不善病癥：1 客戶(hù)難以找到售樓部；2 對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)樓盤(pán)整體印象不深刻。原因：1 銷(xiāo)售道具的設(shè)計(jì)不合理；2 運(yùn)用單一的銷(xiāo)售工具，不了解各種銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能；3 重視人員推銷(xiāo)，而忽略氣氛的影響。應(yīng)用：1 了解銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的輔助功能；2 熟悉并正確運(yùn)用各種銷(xiāo)售道具；3 注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。5、客戶(hù)辦理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動(dòng)不利病癥：1 客戶(hù)下定緩慢；2 客戶(hù)拖延付款；3 客戶(hù)拖延簽約；4 要求送達(dá)的客戶(hù)個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：1 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不了解，需要作比擬：2 選擇范圍廣范，

36、難以取舍；3 資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)；4 對(duì)所定的房屋仍有疑心；5 想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間；6 事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。應(yīng)對(duì)：l 針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，作詳細(xì)解釋?zhuān)? 幫助客戶(hù)縮小選擇范圍，加快購(gòu)置決心；3 強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰那么；4 梳理工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作；5 及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。6、銷(xiāo)售控制管理失誤病癥：1 一房二賣(mài)；2 銷(xiāo)售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷(xiāo)售驟冷驟熱，不易把握；3 客戶(hù)抱怨被區(qū)別對(duì)待。原因：1 沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，人員配合失誤或工作失誤；2 銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)；3 價(jià)格制定不合理；4 推出節(jié)奏不合理；5 市場(chǎng)的反響未能及時(shí)向銷(xiāo)控反映；

37、6 不同客戶(hù)受到的效勞程度不同。應(yīng)對(duì)： 1 協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；2 假設(shè)客戶(hù)不同意換戶(hù)，經(jīng)上級(jí)同意，加倍退還定金；3 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，防止官司；4 加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次監(jiān)控；5 重新調(diào)整價(jià)格體系；6 鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶(hù)的選擇；7 加強(qiáng)其它部門(mén)同銷(xiāo)售部的聯(lián)系；8 一視同仁效勞于客戶(hù)，耐心解釋客戶(hù)抱怨，盡量對(duì)每一位客戶(hù)統(tǒng)一價(jià)格優(yōu)惠與促銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客戶(hù)流失病癥：1 客戶(hù)退房；2 客戶(hù)投訴。原因：1 受其它樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決；2 確實(shí)不喜歡；3 因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾；5 客戶(hù)進(jìn)入及退出門(mén)檻高度不適，以至積累大量意向不明

38、確的客戶(hù)。應(yīng)對(duì)：1 了解客戶(hù)流失及退出原因，有針對(duì)性的解決存在問(wèn)題；2 開(kāi)展有效的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)或客戶(hù)跟蹤效勞；3 一定程度上提高客戶(hù)進(jìn)入門(mén)檻，篩選出意向客戶(hù)；4 抬高客戶(hù)退出障礙；5 加強(qiáng)對(duì)退出客戶(hù)的效勞工作；6 認(rèn)真處理客戶(hù)投訴。8、購(gòu)房?jī)?yōu)惠方面病癥：a 客戶(hù)一再要求優(yōu)惠；2 客戶(hù)間優(yōu)惠不同。原因：a 客戶(hù)知道先前的客戶(hù)成交有折扣；2 銷(xiāo)售人員急于求成，暗示有折扣；3 客戶(hù)有打折習(xí)慣；4 客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)；5 不同的銷(xiāo)售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對(duì)：1 立場(chǎng)堅(jiān)決，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；2 價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；3

39、 為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，自己那么一瀉千里；4 定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；5 照顧享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳；6 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原那么，特殊客戶(hù)的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞；7 給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；8 態(tài)度堅(jiān)決，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。三、通用技巧1、 客戶(hù)初訪時(shí)的策略1 吸引新客戶(hù)的注意力是極其重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶(hù)的好感及贊賞。2 推銷(xiāo)成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了解他們將會(huì)推銷(xiāo)樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)，和客戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)都要言之有物。樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、面積、朝向、價(jià)

40、格、環(huán)境、配套等同類(lèi)樓盤(pán)的情況，售樓員都要清楚，否那么被客戶(hù)的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)。3 售樓員須自覺(jué)地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比擬，從而得出本樓盤(pán)的特色。4 可試圖以客戶(hù)的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所推銷(xiāo)的房子有什么要求，總結(jié)推銷(xiāo)重點(diǎn)。5 在推銷(xiāo)工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說(shuō)服力。一個(gè)有效的“說(shuō)服是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶(hù)需求確實(shí)切了解，去引導(dǎo)他們作出購(gòu)房的決定。6 要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。2、 分析顧客：1 有意購(gòu)置，并有既

41、定目標(biāo)；2 有意購(gòu)置但無(wú)預(yù)定目標(biāo)或購(gòu)置目標(biāo)不具體；3 隨意逛逛；4 市場(chǎng)調(diào)查；5 不急于購(gòu)置，來(lái)了解情況，增加知識(shí)，為以后買(mǎi)房作準(zhǔn)備；6比照、考察。3、 介紹樓盤(pán)： l 介紹樓盤(pán)的情況；2 介紹要實(shí)事求是，用詞精當(dāng)，不要把優(yōu)點(diǎn)一下子說(shuō)出來(lái)，以免引起不必要的疑心；3 突出樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)；4 利用有利的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，資料及信息，并將這傳達(dá)給顧客；5 適時(shí)、適度地傳達(dá)開(kāi)發(fā)商理念。4、 準(zhǔn)客戶(hù)不接受樓盤(pán)通常有以下幾類(lèi)因素：1安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷(xiāo)；2有過(guò)不愉快的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)；3不了解產(chǎn)品的好處；4沒(méi)有覺(jué)察到潛在需要；5本處產(chǎn)品缺乏吸引；6突然事件，中斷購(gòu)置過(guò)程。5、顧客有意向時(shí)的不自覺(jué)信號(hào)：1 討價(jià)還價(jià)，要求打折扣

42、；2 仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵：3 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)；4 開(kāi)口詢(xún)問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)；5 詢(xún)問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情；6 看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；7 突然間變得有點(diǎn)盛氣凌人；8 非常注意銷(xiāo)售人員的動(dòng)作與談話(huà)，眼神銳利，一副擔(dān)憂(yōu)上當(dāng)?shù)臉幼印?、促成交易的技巧：l 幫助顧客“二選一幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意；2 利用準(zhǔn)顧客怕買(mǎi)不到的心理；3 欲擒敵縱，對(duì)付優(yōu)柔寡斷而對(duì)樓盤(pán)有興趣的顧客；4 將二、三位顧客集中到同一時(shí)間去看現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)增加顧客的壓力，促使其盡量成交，在促銷(xiāo)活動(dòng)中，此舉更加奏效；5 制造多個(gè)人搶房的印象，如 外鄉(xiāng)同一房源有多個(gè) 記錄；6 擒賊擒

43、王，打動(dòng)決策者出錢(qián)者。如從顧客坐進(jìn)車(chē)子的方式就知道誰(shuí)在當(dāng)家作主，假設(shè)先生自顧自，大大咧咧地坐進(jìn)前座，而太太要努力奮斗地?cái)D進(jìn)后座，那一定是先生的話(huà)最有份量；7 顧客的戒備心理，顧客對(duì)商品房的一些看法，或成見(jiàn)，銷(xiāo)售人員宣防止自吹自擂，張嘴閉嘴地說(shuō)房子這好那好纏著顧客買(mǎi)；8 通過(guò)采取積極主動(dòng)的提問(wèn)方式，獲取顧客的需要。通過(guò)提問(wèn)轉(zhuǎn)移顧客偏離的話(huà)題，通過(guò)提問(wèn)調(diào)節(jié)氣氛如顧客感興趣的話(huà)題；9 與顧客交談時(shí)，摸清并談些顧客感興趣的話(huà)題，或談一些顧客認(rèn)為有價(jià)值的東西，此時(shí)可讓顧客多問(wèn)一些該方面的話(huà)題；10將自己的樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)作比擬，突出自身優(yōu)勢(shì)、特色；11提供參考資料，相關(guān)證書(shū)，資質(zhì)證明；12講故事，如果

44、客戶(hù)中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買(mǎi)房的，并提供一些必要的證明信息，以示情況屬實(shí)；13自信、權(quán)威、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去打動(dòng)和感染顧客；14請(qǐng)顧客就反對(duì)意見(jiàn)做出解釋?zhuān)荛_(kāi)外表托辭，然后幫顧客解決問(wèn)題滿(mǎn)足其需要托辭的原因：暫無(wú)力購(gòu)置，房子的缺陷等；15聯(lián)合與顧客交談，采取個(gè)個(gè)擊破策略；16挑起顧客間爭(zhēng)奪，加快銷(xiāo)售，同時(shí)妥善安排妥協(xié)的客戶(hù)；17準(zhǔn)備一個(gè)小本記錄每天客戶(hù)的反響、客戶(hù)信息、個(gè)人感觸；18對(duì)待售的商品有相當(dāng)?shù)臒崆椋庹f(shuō)起來(lái)，那么會(huì)顯得很有信心，增加顧客的成交率；19如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進(jìn)式的影響，讓他受到你的熱情感染，如途中對(duì)每一樣物品提供有趣的解說(shuō)；20價(jià)格并不是顧客唯一的考

45、慮，決策過(guò)程中免不了個(gè)人情感因素，能為你的顧客著想，再上優(yōu)異的設(shè)想，會(huì)使你的推銷(xiāo)效率更高，對(duì)顧客形成難以抗拒的力量；21為顧客的孩子做些事情會(huì)讓你的顧客感謝，拉近顧客與你的距離；22讓顧客只能答復(fù)是，你讓顧客越多對(duì)你說(shuō)是，這個(gè)人就越可能習(xí)慣性地順從你的要求或你的思維；23找出關(guān)鍵客戶(hù)，通過(guò)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大有效顧客群；24顧客要退房時(shí)，可請(qǐng)其再考慮一個(gè)星期，一個(gè)星期后，如堅(jiān)持退，那么退。7、完成交易的適合對(duì)機(jī)1 客戶(hù)表露出想購(gòu)置的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻。因?yàn)橐恍┛蛻?hù)認(rèn)為購(gòu)置它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)做出購(gòu)置的決定。2 有些客戶(hù)在售樓員開(kāi)始推銷(xiāo)不久便會(huì)作出購(gòu)置決定，而有些

46、就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)做出決定，亦有些客戶(hù)要到訪數(shù)次后才會(huì)做出決定。3 不過(guò)很少客戶(hù)是主動(dòng)要求購(gòu)置的，大多數(shù)都是需要售樓推銷(xiāo)及協(xié)助才能完成。4 當(dāng)客戶(hù)明白及愿意購(gòu)置時(shí)，便立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響客戶(hù)對(duì)購(gòu)房的決心和信心。 8、完成交易當(dāng)覺(jué)察客戶(hù)下決心的訊號(hào)，便應(yīng)立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷(xiāo)。1 反復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比擬；2 提供一個(gè)多項(xiàng)選擇擇的建議，提供特惠價(jià)付款方法；3 暗示這可能是最后的購(gòu)置時(shí)機(jī)；4 引述一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)的事例升值；5 將客戶(hù)選擇的范圍縮??；6 直接請(qǐng)客戶(hù)落定；第五章： 提高篇、售樓員五忌售樓人員除了要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記?。耗阏f(shuō)什么客戶(hù)不會(huì)記多

47、久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次時(shí)機(jī)給客人留下第一印象。一個(gè)稱(chēng)職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)大忌：1、 忌欺瞞客戶(hù)1 誠(chéng)懇，是朋友、參謀、參謀，第一步是建立信任幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程；2 轉(zhuǎn)化，軟化弱點(diǎn)，但不回避離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈；3 不夸大和謊造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾離市中心有一定距離； 4 對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)不要輕描淡寫(xiě)一筆帶過(guò)慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說(shuō)詞。2、 忌怠慢客戶(hù)1 熱情，售樓是效勞業(yè)，你的笑容與門(mén)窗一樣都是產(chǎn)品的一局部，“成交或“不成交不是最重要，讓他喜歡你才是最重要第二營(yíng)銷(xiāo)渠道；2 利索、高效、勤力，愿為客戶(hù)吃苦；3 專(zhuān)心為客戶(hù)

48、效勞讓他感覺(jué)，他是你的全部，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)話(huà)，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)事情；4 一視同仁。3、 忌心浮氣燥1 氣定神閑、有耐性忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算，保持笑容；2 收拾心情，做好演員不要情緒化，不因午飯時(shí)間到，肚餓而不耐煩。4、 忌貶低別人的樓盤(pán)1 莫主動(dòng)攻擊對(duì)手給人不大度的感覺(jué)，夸客戶(hù)精明，戴高帽子；2 勇于成認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于贏得信任其它開(kāi)展商也在此開(kāi)發(fā)，證明這己有開(kāi)展前景且利于配套完善；3 主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶(hù)貨比三家僅限于沒(méi)下訂單，幫客戶(hù)找到真正適宜的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀；4 肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn)；5 不要泛指別人的樓盤(pán)比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比擬。5、

49、忌過(guò)橋抽板打完齋不要和尚1 買(mǎi)前熱情如火，買(mǎi)后冷淡似水；2 熱情解答和效勞關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其它與你無(wú)關(guān)的內(nèi)容，你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友；3 主動(dòng)提供幫助、問(wèn)候和解決問(wèn)題包括入住后，讓他的朋友也成為你的。二、銷(xiāo)售主管工作失誤應(yīng)對(duì)策略1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念障礙：誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是顧客效勞誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)和廣告，結(jié)果廣告贏得業(yè)內(nèi)人士贊揚(yáng)，其他配套效勞及產(chǎn)品沒(méi)跟上。2、對(duì)信息技能深度分析：是技能障礙的一種表現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不懂得哪些信息是必須掌握的，也不懂如何通過(guò)資料分析來(lái)獲得信息。例如：銷(xiāo)售額的大幅提升的原因，各類(lèi)提升力量各占多大份額。

50、3、工作失誤應(yīng)對(duì)策略：1 失誤：銷(xiāo)售人員常對(duì)下達(dá)的命令、企劃部推出的促銷(xiāo)案不敢茍同，或全無(wú)信心或諸多抱怨，不力主動(dòng)地執(zhí)行。原因：下達(dá)的任務(wù)策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際方面缺乏，而銷(xiāo)售人員最貼近市場(chǎng)、了解市場(chǎng)。少了他們的參與會(huì)致使方案制定不周。解決：全員參與，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的企劃、業(yè)務(wù)技能，鼓勵(lì)提案。2 失誤：下達(dá)命令銷(xiāo)售人員不知從何處下手，信心不是或一味蠻干，結(jié)果效率不佳。原因：細(xì)分的動(dòng)作描述及任務(wù)分解不充分。銷(xiāo)售人員能力、經(jīng)驗(yàn)對(duì)策略不能深入理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，無(wú)方向感。解決：責(zé)任到人，量化評(píng)估，定時(shí)檢查。3 失誤：團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度，紀(jì)律松散，效率低下

51、。原因：制度缺陷。解決：修正制度。4 失誤：有些銷(xiāo)售人員總是毫無(wú)主動(dòng)性，被動(dòng)地工作。主管瑣事纏身，其他人員逍遙自在，工作漏洞百出。原因：主管事無(wú)巨細(xì)的插手，不給銷(xiāo)售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷(xiāo)售人員的依賴(lài)性。對(duì)銷(xiāo)售人員的能力大小、性格特征把握不準(zhǔn)。解決：授權(quán)，考慮對(duì)不同人員的授權(quán)方向；個(gè)別溝通。加大培訓(xùn)力度，使銷(xiāo)售人員真正發(fā)揮責(zé)任心積極性和產(chǎn)生成就感；執(zhí)行檢查復(fù)命獎(jiǎng)懲制度。5 失誤：銷(xiāo)售人員不服從指令，有意消極對(duì)抗或直言頂撞。原因：主管過(guò)分謙和，獎(jiǎng)罰不明；主管過(guò)分嚴(yán)厲，銷(xiāo)售人員自認(rèn)為受不公平處理，被迫消極對(duì)抗或離職率高。解決：塑造自身威信8小時(shí)之內(nèi)與8小時(shí)之外的區(qū)別、人格魅力工作能力、學(xué)識(shí)、權(quán)威、信用、老實(shí)、努力、綜合素質(zhì)溝通能力、工作思路、業(yè)績(jī)。6 失誤：銷(xiāo)售人員的流失，導(dǎo)致客戶(hù)的流失。銷(xiāo)售人員采取攢客戶(hù)的方式，造成銷(xiāo)售波動(dòng)。原因：主管對(duì)于客戶(hù)效勞及客戶(hù)信息不了解，過(guò)份依賴(lài)于銷(xiāo)售人員掌握客戶(hù)資料。解決：客戶(hù)資料的收集整理作為專(zhuān)項(xiàng)工作單獨(dú)提出。經(jīng)常組織銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析，以使每個(gè)工作人員對(duì)其他人員的客戶(hù)都有所了解。定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行溝通。三、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原那么公關(guān)危機(jī)的存在