酒店客房部精細化管理與服務規(guī)范

1、酒店客房部精細化管理與服務規(guī)范目 錄第一章 客房部崗位與規(guī)范制度設計第一節(jié) 客房部服務事項與崗位設置1、客房部服務事項 2、客房部崗位設置第二節(jié) 客房部崗位職責描述 1、客務總監(jiān)崗位職責 2、客房部經(jīng)理崗位職責 3、客房部經(jīng)理助理崗位職責第三節(jié) 客房部崗位考核量表 1、客務總監(jiān)績效考核量表 2、客房部經(jīng)理績效考核量表 3、客房部經(jīng)理助理績效考核量表第四節(jié) 客房部服務標準與服務規(guī)范 1、客房服務工作質(zhì)量標準 2、客房環(huán)境管理工作標準第五節(jié) 客房部精細化管理制度設計 1、客房部新員工管理制度 2、客房部員工工作制度 3、客房部員工考勤制度 4、客房部安全管理辦法 5、客房部工作例會管理制度 6、客

2、房部服務質(zhì)量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章 客房服務中心精細化管理第一節(jié) 客房服務中心工作任務與崗位設置 1、客房服務中心工作任務 2、客房服務中心崗位設置第二節(jié) 客房服務中心崗位職責描述 1、客房服務中心主管崗位職責 2、日常用品管理員崗位職責 3、安全檢查員崗位職責 第三節(jié) 客房服務中心崗位績效考核量表 1、客房服務中心主管績效考核量表 2、日常用品管理員績效考核量表 3、安全檢查員績效考核量表第四節(jié) 客房服務中心工作程序與關(guān)鍵問題 1、物資發(fā)放程序與關(guān)鍵問題 2、物資盤點程序與關(guān)鍵問題 3、客房鑰匙管理程序與關(guān)鍵問題 4、意外火情處理程序與關(guān)鍵問題 5、意外跑水處理程序與關(guān)鍵問題

3、第五節(jié) 客房服務中心服務標準與服務規(guī)范 1、物資領取與發(fā)放規(guī)范 2、客房鑰匙管理規(guī)范 3、客房設備管理規(guī)范 4、客房防盜管理規(guī)范 5、客房防火安全工作規(guī)范 6、客房安全檢查工作規(guī)范 第六節(jié) 客房服務中心服務常用文書與表單 1、客用品月度計劃報表 2、客用品配備一覽表 3、客房日用品領用單 4、物資盤點報告表 5、萬能鑰匙交接本 6、客房設備報修單 7、客房設備檔案表 8、客房設備檔案卡 9、設備維修記錄表 10、客房安全檢查表 11、來訪人員登記表 12、客人遺留物品登記表 13、客用品日耗統(tǒng)計表 14、特殊客用品領用、借用記錄表 15、客人借用物品登記本第七節(jié) 客房服務中心服務質(zhì)量提升方案

4、1、客房用品的管理方案 2、客人遺留物品的處理方案 3、客人成本費用的控制方案 4、客人特殊事件的處理方案 5、客房工作鑰匙的管理方案第三章 樓層服務精細化管理 第一節(jié) 樓層服務工作任務與崗位設置 1、樓層服務工作任務 2、樓層服務崗位設置第二節(jié) 樓層服務崗位職責描述 1、樓層主管崗位職責 2、樓層領班崗位職責3、客房服務員崗位職責第三節(jié) 樓層服務員崗位考核量表 1、樓層主管績效考核量表 2、樓層領班績效考核量表 3、客房服務員績效考核量表第四節(jié) 樓層服務工作程序與關(guān)鍵問題 1、工作車整理程序與關(guān)鍵問題 2、做床程序與關(guān)鍵問題 3、開夜床程序與關(guān)鍵問題 4、加床服務程序與關(guān)鍵問題 5、電梯迎接

5、服務程序與關(guān)鍵問題 6、迎客入房服務程序與關(guān)鍵問題 7、送毛巾歡迎茶程序與關(guān)鍵問題 8、送別客人服務程序與關(guān)鍵問題 9、進入客房工作程序與關(guān)鍵問題 10、客房日常清潔程序與關(guān)鍵問題 11、客用杯子清潔程序與關(guān)鍵問題 12、客房電話清潔程序與關(guān)鍵問題 13、客房冰箱清潔程序與關(guān)鍵問題 14: 房門清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題 15、空調(diào)清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題 16、清潔工具消毒程序與關(guān)鍵問題 17、客房衛(wèi)生間清潔程序與關(guān)鍵問題 18、玻璃及鏡子清潔程序與關(guān)鍵問題 19、木制家具清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題 20、為客提供擦鞋服務程序與關(guān)鍵問題 21、客房酒店飲料補充程序與關(guān)鍵問題第五節(jié) 樓層服務標準與服務規(guī)

6、范 1、VIP迎賓服務規(guī)范 2、客房衛(wèi)生服務規(guī)范 3、衛(wèi)生間檢查工作標準 4、客人換房服務規(guī)范 5、客房用品配備工作標準 6、客房設備用品配備擺放規(guī)范 7、客房設備用品檢查工作標準第六節(jié) 樓層服務常用文書與表單 1、做房記錄表 2、布草使用環(huán)?？?3、床單被罩免洗卡 4、清潔用品申領表 5、房間清掃記錄表 6、房態(tài)檢查報表 7、房態(tài)更改記錄表 8、樓層主管報表 9、樓層服務白班日志 10、樓層服務夜班日志 11、樓層服務交接班記錄 12、客房酒水飲料申領表 13、客房樓層領班查房表 14、樓層客人流量統(tǒng)計表 15、樓層物品盤:存表 16、樓層領料單 17、樓層每日消耗用品匯總表 18、樓層客用

7、品月消耗對比表 19、客人遺留物品記錄表 20、住店客人意見征詢表 21、樓層訪客登記單 22、客房清掃派工單第七節(jié) 樓層服務質(zhì)量提升方案 1、客人投訴的處理方案 2、客人異常行為的處理方案 3、客人要求開門的處理方案 4、客房清潔作業(yè)的控制方案 5、客房衛(wèi)生間檢查的實施方案第四章 公共區(qū)域服務精細化管理第一節(jié) 公共區(qū)域服務工作任務與崗位設置 1、公共區(qū)域服務工作任務 2、公共區(qū)域服務崗位設置 第二節(jié) 公共區(qū)域崗位職責描述 1、公共區(qū)域主管崗位職責 2、保潔領班崗位職責 3、保潔員崗位職責 4、綠化領班崗位職責 5、園藝工崗位職責 第三節(jié) 公共區(qū)域崗位職責量表 1、公共區(qū)域主管績效考核量表 2

8、、保潔領班績效考核量表 3、保潔員績效考核量表 4、綠化領班績效考核量表 5、園藝工績效考核量表第四節(jié) 公共區(qū)域工作程序與關(guān)鍵問題 1、地毯干洗工作程序與關(guān)鍵問題 2、地毯抽洗工作程序與關(guān)鍵問題 3、地板起蠟工作程序與關(guān)鍵問題 4、地板打蠟工作程序與關(guān)鍵問題 5、煙灰桶清潔工作程序與關(guān)鍵問題 6、電梯清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題 7、布藝沙發(fā)清潔程序與關(guān)鍵問題 8、大理石清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題 9、吸塵器使用保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題 10、公共衛(wèi)生間服務工作程序與關(guān)鍵問題 11、修剪草坪工作程序與關(guān)鍵問題 12、花分植物樣養(yǎng)護工作程序與關(guān)鍵問題 13、觀賞魚日常養(yǎng)護工作程序與關(guān)鍵問題第五節(jié) 公

9、共區(qū)域服務標準語服務規(guī)范 1、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準 2、清潔設備使用保養(yǎng)規(guī)范 3、室內(nèi)插花操作規(guī)范 4、室內(nèi)綠植養(yǎng)護操作規(guī)范 5、室內(nèi)花木養(yǎng)護操作規(guī)范 6、室內(nèi)盆景養(yǎng)護操作規(guī)范 7、觀賞魚養(yǎng)護操作規(guī)范第六節(jié) 公共區(qū)域服務常用文書與表單 1、地毯清洗記錄表 2、衛(wèi)生清潔日報表 3、保潔員交接班表 4、鮮花消耗日報表 5、清潔設備保養(yǎng)記錄表 6、公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā)、地毯洗滌統(tǒng)計表 7、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄表 8、公共洗手間檢查記錄表第七節(jié) 公共區(qū)域服務質(zhì)量提升方案 1、公共區(qū)域保潔的控制方案 2、公共區(qū)域的污漬的清潔方案 3、雨天衛(wèi)生清潔的應急方案第五章 洗衣房精細化管理第一節(jié) 洗衣房工作任務與崗位

10、設置 1、洗衣房工作任務 2、洗衣房崗位設置第二節(jié) 洗衣房崗位職責描述1、洗衣房主管崗位職責 2、洗衣房領班崗位職責 3、客衣收發(fā)員崗位職責 4、干洗工崗位職責 5、水洗工崗位職責 6、熨燙工崗位職責 第三節(jié) 洗衣房崗位考核量表 1、洗衣房主管績效考核量表 2、洗衣房領班績效考核量表 3、客衣收發(fā)員績效考核量表 4、干洗工績效考核量表 5、水洗工績效考核量表 6、熨燙工績效考核量表第四節(jié) 洗衣房工作程序與關(guān)鍵問題 1、客衣收取工作程序與關(guān)鍵問題 2、客衣檢查工作程序與關(guān)鍵問題 3、客衣打號工作程序與關(guān)鍵問題 4、客衣去污工作程序與關(guān)鍵問題 5、客衣水洗工工作程序與關(guān)鍵問題 6、客衣干洗工工作程

11、序與關(guān)鍵問題 7、襯衫熨燙工作程序與關(guān)鍵問題 8、襯衫折疊工作程序與關(guān)鍵問題 9、西服上衣熨燙工作程序與關(guān)鍵問題 10、西服褲子熨燙工作程序與關(guān)鍵問題 11、T恤衫熨燙工作程序與關(guān)鍵問題 12、客衣送回工作程序與關(guān)鍵問題第五節(jié) 洗衣房服務標準語服務規(guī)范 1、洗衣房員工工作規(guī)范 2、客衣洗滌質(zhì)量標準 3、客衣熨燙質(zhì)量標準 4、客衣包裝工作規(guī)范第六節(jié) 洗衣房常用文書與表單 1、客衣洗衣單 2、客衣登記表 3、客衣送回確認單 4、客衣洗衣收費日報表 5、洗衣房營業(yè)月報表第七節(jié) 洗衣房服務質(zhì)量提升方案 1、轉(zhuǎn)房的客衣處理方案 2、客衣糾紛預防與處理方案 3、特殊客衣的服務方案第六章 布草房精細化管理

12、第一節(jié) 布草房工作任務與崗位設置 1、布草房工作任務 2、布草房崗位設置 第二節(jié) 布草房崗位職責描述 1、布草房主管崗位職責 2、布草房領班崗位職責 3、布草房收發(fā)員崗位職責 4、洗滌工崗位職責 5、烘干熨燙工崗位職責 6、縫紉工崗位職責第三節(jié) 布草房崗位考核量表 1、布草房主管績效考核量表 2、布草房領班績效考核量表 3、布草房收發(fā)員績效考核量表 4、洗滌工績效考核量表 5、烘干熨燙工績效考核量表 6、縫紉工績效考核量表第四節(jié) 布草房工作程序與關(guān)鍵問題 1、客房布草收取程序與關(guān)鍵問題 2、布草調(diào)換工作程序與關(guān)鍵問題 3、布草洗滌工作程序與關(guān)鍵問題 4、廚衣洗滌工作程序與關(guān)鍵問題 5、床單燙平

13、工作程序與關(guān)鍵問題 6、口布燙平工作程序與關(guān)鍵問題 7、毛巾烘干工作程序與關(guān)鍵問題 8、布草折疊工作程序與關(guān)鍵問題 9、布草報損工作程序與關(guān)鍵問題第五節(jié) 布草房服務標準語服務規(guī)范 1、布草房管理規(guī)范 2、布草收發(fā)管理規(guī)范 3、布草報損管理規(guī)范 4、縫紉工日常工作規(guī)范 5、巾類布草折疊包裝工作規(guī)范第六節(jié) 布草房服務常用文書與表單 1、布草洗滌收取單 2、工服洗滌收取單 3、工服洗滌登記表 4、布草洗滌記錄表 5、特殊布草記錄表 6、布草報損記錄表 7、客房布草月盤點表 8、餐廳布草月盤點表第七節(jié) 布草房服務質(zhì)量提升方案 1、布草服務的控制方案 2、布草二次污染的防范方案 3、布草報損處理的實施方

14、案第一章 客房部崗位與規(guī)范制度設計第一節(jié) 客服部服務事項與崗位設置一、客服部服務事項1.樓層服務（1） 對客房進行清潔與整理工作，為客人創(chuàng)造良好的休息與工作環(huán)境（2） 對客房與相關(guān)設備進行檢查、日常維護與保養(yǎng)，保證客服部設備正常使用（3） 為客人提供迎送服務及相應的客房服務（4） 為客人提供加床、開夜床、擦鞋等服務，提升客人對酒店服務的滿意度2.公共區(qū)域服務（1） 對公共區(qū)域內(nèi)的設施設備進行清潔，為客人提供干凈、整潔的休息環(huán)境（2） 對公共區(qū)域內(nèi)的設備進行日常維護與保養(yǎng)，保證客人的正常使用需求（3） 做好大堂地毯、樓層地毯的吸塵，清洗與保養(yǎng)工作（4） 做好酒店的園林綠化、花草養(yǎng)護與清潔工作，向

15、客人展現(xiàn)良好的酒店環(huán)境3.洗衣服務（1） 根據(jù)客人的需求要，做好客人衣物的收取、洗燙、平整和送回工作（2） 及時處理客人衣物洗滌服務中存在的問題，未達到洗滌要求的衣物要退回重洗，最大程度上提升客人對洗衣服務的滿意度4.布草工作服清洗服務（1） 做好酒店布草的洗燙、縫紉工作，保證滿足各營業(yè)點的布草使用需求（2） 做好員工制服的洗燙、縫補工作，保證員工制服整潔、無破損（3） 根據(jù)布草的破損程序與數(shù)理，及時提出布草報廢和采購申請，做好酒店布草的補充工作，保證滿足各營業(yè)點的布草使用需求二 、客服部崗位設置 第二節(jié) 客服部崗位職責描述一、客務總監(jiān)崗位職責直屬上級：酒店總經(jīng)理直屬下級：前廳經(jīng)理、客房部經(jīng)理

16、職責概述：制訂各項營業(yè)計劃并組織實施，負責指導酒店前廳與客房部員工的客人接待與其他服務工作崗位職責：1.制訂計劃及規(guī)范文件（1） 制訂前廳和客房部的總體運行計劃、各項經(jīng)營指標及規(guī)章制度，下達目標并統(tǒng)籌實施（2） 根據(jù)市場和酒店客房銷售情況，參與制定酒店客房的價格策略（3） 根據(jù)市場行情與客房銷售情況，對前廳與客房部的各項服務工作制定改進辦法，并組織實施（4） 制定并控制前廳與客房部的運營成本及各項費用2.酒店營業(yè)管理（1） 定期向總經(jīng)理匯報前廳部與客房部運行計劃的執(zhí)行情況、資金運用情況、機構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜（2） 參與對酒店組織結(jié)構(gòu)、總體經(jīng)營計劃的制訂工作，進一步優(yōu)化酒店的客人接待

17、與服務系統(tǒng)（3） 協(xié)調(diào)前廳部、客房部與其他各部門之間的關(guān)系及內(nèi)部關(guān)系，確?？腿私哟盏倪B貫性（4） 參考所轄部門內(nèi)的客人投訴及提出問題的情況，做出批示并將客人的意見融入酒店服務政策的制定和實施中3.員工管理 （1）提出前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理的任免名單，遞交酒店總經(jīng)理批準 （2）核準所轄部門內(nèi)除前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理外所有管理人員的任免，并遞交行政人事部存檔 （3）制定和評估前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理的年度績效考核，審核所轄部門內(nèi)基層管理人員的年度績效考核與檢查的標準與方法 （4）遵照酒店的人事政策和人力資源計劃，制訂前廳部、客房部各級人員的培訓計劃，并組織實施二、客房部經(jīng)理崗位職責直屬上級：客務

18、總監(jiān)直屬下級：客房部經(jīng)理助理、各部門主管職責概述：對客房服務工作進行指導監(jiān)督，參與制訂經(jīng)營計劃，協(xié)調(diào)客房服務工作，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)崗位職責：1.制訂計劃及規(guī)范性文件（1） 協(xié)助客務總監(jiān)制訂客房部經(jīng)營計劃，最大限度地提高客房收入和客房出租率（2） 根據(jù)客房部經(jīng)營特點及相關(guān)標準，調(diào)整、完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、工作程序與標準，并督促、指導、檢查客房部的各管理人員執(zhí)行規(guī)章制度的落實各項方針、政策與計劃的情況（3） 組織編制并負責審批客房部物資設備的供應計劃，保證客房部物資設備的正常使用2.組織、統(tǒng)籌安排客房部服務 （1）親自走訪貴賓，探望患病的客人和長住的客人，了解客人需求，提供個性化服

19、務 （2）協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流 （3）受理客人的投訴，收集客人的各項意見與要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務水準3.客房部管理 （1）審查每天的業(yè)務報表，向上級提供有利于客房部的銷售，最大程度上控制經(jīng)營成本，增收節(jié)支 （2）巡視客房區(qū)域，現(xiàn)場督導，及時處理員工在工作中遇到的問題 （3）參加酒店理會及各類專題會議等，組織部門例會，做好上傳和下達工作，督導并落實會議要求 （4）負責督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強培訓4.客房部員工管理 （1）負責對本部門員工進行業(yè)務培訓，定期向人事行政部提供各個時間段的部門

20、培訓計劃、用工計劃等 （2）評估員工工作，定期向客務總監(jiān)提出人員任免和獎懲方面的建議三、客房部經(jīng)理助理崗位職責直屬上級：客房部經(jīng)理職責概述：根據(jù)部門的工作計劃與安排，監(jiān)督、檢查客房部各崗位的日常工作，并做好客房部所有用品的管理崗位職責：1.協(xié)助制訂各項計劃及規(guī)范文件（1） 參與制訂客房部各項服務的工作計劃，并負責各項計劃的具體實施與工作安排（2） 參與制訂客房部各項服務程序與規(guī)范文件，并監(jiān)督實施2.客房部日常工作管理 （1）巡查客房部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，而重大問題須向客房部經(jīng)理請示 （2）檢查客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，有問題及時指出并糾正，保證客人的居住環(huán)境舒適、整潔 （3）抽查

21、各個班次的工作質(zhì)量，特別是負責貴賓客房的員工，要使其服務達到酒店貴賓服務的要求和標準 （4）負責考核領班以上人員的工作業(yè)績和工作質(zhì)量，提出獎懲建議3.客房部設備與用品管理 （1）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗和各種設備設施的使用情況，客人遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作 （2）檢查客房、公共區(qū)域的物品使用和設備運轉(zhuǎn)情況，及時聯(lián)系工程部對設備進行保養(yǎng)和維修第三節(jié) 客房部崗位考核量表一、客務總監(jiān)績效考核量表序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結(jié)果1制訂營業(yè)計劃，組織完成酒店客房的銷售工作年客房營業(yè)收入不低于 萬元，年客房平均出租率不低于 %2參與客房

22、的定價與銷售策略等營銷決策本年度客房平均房價比上一年度提高（降低） %3督導所轄部門的服務，確保服務事項的按時、按質(zhì)完成客人滿意度評分平均達 分4處理客人問題，解決投訴客人投訴處理完成率達 %5控制前廳部、客房部的運營成本運營成本節(jié)約率達 %6督導所轄部門培訓工作培訓工作計劃按時完成率達 %7協(xié)助完成前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理的考核工作下屬員工考核工作按時完成率達 %，員工考核達標率為 %二、客房部經(jīng)理績效考核量表序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結(jié)果1參與制訂客房部經(jīng)營計劃客房部月平均營業(yè)額到達 萬元以上2制訂物資設備供應計劃物資供應計劃與實際需要物資數(shù)量偏差不得超過 %3走訪特殊客

23、人并了解其對服務的需求，以不斷改進服務質(zhì)量客人滿意度平均分數(shù)達到 分以上4處理客人投訴客人投訴解決率達到 %（通常為100%）5檢查客房安全工作客房各項設施安全合格率在 %以上6控制客房部的運營成本客房運營成本節(jié)約率達 %以上7對員工進行培訓部門員工被投訴次數(shù)不超過 次三、客房部經(jīng)理助理績效考核量表序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結(jié)果1參與客房部經(jīng)營管理事務，根據(jù)客房部經(jīng)理的安排，完成各項服務事項客房部各項服務工作正常開展客人投訴次數(shù)不得超過 次，重大服務事故發(fā)生率為 %（通常為0）2協(xié)助制訂客房部洗滌、清潔等項目的計劃，并監(jiān)督執(zhí)行各項工作計劃按時完成率達 %以上3監(jiān)督物資使用情

24、況，控制成本客房運營成本節(jié)約率達 %以上4檢查所轄公共區(qū)域衛(wèi)生情況衛(wèi)生檢查合格率達 %以上5培訓員工并實施考核員工培訓考核達標率達 %第四節(jié) 客房部服務標準與服務規(guī)范一、客房服務工作質(zhì)量標準1.目的為了規(guī)范客房服務人員的服務行為，提高酒店的客房服務水平，提升客戶對服務的滿意度，特制定本工作標準。2.客人迎接工作標準 （1）了解客情。根據(jù)酒店總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情，做到“8個知道，2個了解”，即知道自己所接待的客人的公司名稱、人數(shù)、國際、身份、生活特點、接待標準、健康狀況和宗教信仰；了解客人的到（離）店時間以及客人的車、船、航班到（離）時間等。 （2）布置房間。根據(jù)客人的宗教信仰、生

25、活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置。 （3）樓層迎賓。在電梯口迎接客人，引領客人進房間，提供迎客茶，介紹房間設施及服務項目等分送行李，協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。3.豪華套房接待服務工作標準 （1）迎客準備。接到住房通知單后，要了解客人的國際、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施及設備是否完好，各種開關(guān)、按鈕、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；按照規(guī)定擺放好飲料；擺放好水果（果籃）、洗手盆、水果刀、果叉、口布等；擺放好鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；客人到達前還應檢查房間的溫度是否得當（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），

26、客人到后再按客人的要求調(diào)節(jié)。 （2）迎接客人。客人到達時，樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯時，要用英語或普通話歡迎客人，如知曉客人的職務，則以職務稱呼客人；引領客人進房時要落落大方地介紹客房情況，使客人熟悉住房情況，并有賓至如歸之感；盡快送上熱毛巾、迎客茶；客房服務人員不得打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說：“請您休息，如有事請打前臺電話?！?.加床服務工作標準 （1）接到加床通知后，隨即提供該項服務，這通常是在客人未住進時完成。 （2）酒店總臺通知客房服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號。 （3）客房服務中心通知領班或臺班做加床服務。 （4）檢查備用床是否有損壞，并

27、擦拭干凈，推入房間后鋪好床。 （5）加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量。5.叫醒服務工作標準 （1）鈴響3聲內(nèi)接聽電話。 （2）按標準程序問候客人，報崗位名。 （3）問清房號、姓名及叫醒時間。 （4）重復客人叫醒要求，得到客人確認后，?？腿送戆?。 （5）把叫醒要求告之總機，并告訴對方叫醒要求，請對方確認。 （6）填寫叫醒記錄表，具體填寫項目包括客人房號、姓名、叫醒時間，并通知相關(guān)崗位人員。 （7）在叫醒沒有應答時，要請樓層服務員敲門叫醒客人。6.客衣服務工作標準 （1）收客衣。客房部員工工作制度總則：1. 為加強對客房部員工日常行為及服務規(guī)范的管理，提升客房部整體服務水平，特制定本制度。

28、2. 本制度適用于客房部各崗位工作人員?？头坎抗ぷ魅藛T儀容儀表、3. 所有員工須整齊穿著酒店制服，制服須干凈整潔。未著工裝禁止進入客區(qū)、4. 保持儀容儀表干凈、整潔。具體要求如下。（1） 手指甲要經(jīng)常修飾，保持清潔。（2） 經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)梳理整齊。男員工的頭發(fā)不可過衣領，女員工的發(fā)型須符合酒店要求。（3） 不許佩戴夸張的首飾對客服務規(guī)范、5 見到客人要禮貌地打招呼，盡量以客人的職務相稱。6 與客人談話時要有禮貌，必須使用禮貌用語。7 嚴禁向客人索要小費或禮品。一經(jīng)舉報，查證屬實者將按酒店相關(guān)規(guī)定接受紀錄處分。8 如果發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知領班或主管。9 非正常工作需要時，未

29、經(jīng)客人允許，不能開啟或進入客人的房間、因工作需要進入客人是房間時，要先敲門，經(jīng)客人允許后方可進入。10 不得向客人提出有關(guān)酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上內(nèi)容的問題而必須答復時，則要有禮貌地建議客人向大堂副理咨詢。11 對客人的額外要求，應立即報告領班。12 不得私自為客人結(jié)賬或兌換貨幣、若客人咨詢兌換貨幣業(yè)務時，則應禮貌地指引其至前廳外幣兌換處。13 在客人房間做清潔時，不得翻看客人物品?？头坎咳藛T工作紀錄、14 準時上、下班，按時打卡。若遇生病或其他緊急情況，應提前xx小時通知主管人員15 任何人不得委托他人替打卡，也不得代其他員工打卡。16 工作時間內(nèi)，不得在樓道或服務區(qū)閑逛，不得

30、隨便離開工作崗位。17 嚴禁在工作時間抽煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩、打架。在工作中與他人有分歧或異議時，可呈報上級主管或部門經(jīng)理。18 嚴禁在工作時間睡覺、閱讀報紙書刊，禁止接打私人電話以及處理私人事務。19 工作時間內(nèi)不得看電視、在客房清掃時，如客人不在房內(nèi)，需關(guān)電視、然后再工作，離開客房要關(guān)燈鎖門。20 不得接聽客房內(nèi)的電話，任何時侯都不得使用酒店給客人提供的設施。21 在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，都應立即向領班上報。22 不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。對于垃圾桶內(nèi)的紙團、大件物品，也應予以檢查，若客人在房間，應讓客人確認后再進行打掃、收拾。23 不要私自擺弄電器，將任

31、何可能引起傷害的工作情況上報。24 清潔房間時，將臟布草撤出后立即放入工作車上的臟布草袋中，不得將臟布草放在地毯上，對已壞或有污劑的布草，要立即更換并報告領班。25 在下午兩點半前，若發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房，需立即報告領班。26 工作前、下班后要將工作車清理干凈，物品擺放整齊。27 在酒店任何地方看到雜物須立即拾起，不得在樓道或其他地方扔廢紙和垃圾。28 在任何場所拾獲他人遺失物品時，均不得私自保留，應立即上交領班或客房服務中心并進行登記?？头坎堪踩芾砑o錄29 當值期間，不得帶陌生人到酒店，更不得為陌生人開啟房門。30 不得帶萬能鑰匙離開酒店，更不得把樓層萬能鑰匙給任何人，違反者要承擔相關(guān)的責

32、任并接受處罰。31 除有部門主管所簽的通行證外，不允許將酒店財務和客人行李帶出酒店。上班時間不得離開酒店。 客房部員工考勤制度1、員工必須按時上下班，在進出酒店時打卡，各區(qū)域領班記錄考勤時要結(jié)合打卡記錄與各區(qū)域員工考勤的實際情況。2、員工考勤監(jiān)督實行按級負責制，班組員工的考勤由領班負責，領班的考勤由主管負責，以此類推。考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報客房部經(jīng)理審閱認可后，匯總?cè)耸滦姓?，作為編制員工工資表和發(fā)放員工的工資的依據(jù)。4、員工考勤的項目主要包括正常出勤、遲到、早退、曠工、事假、喪假、婚嫁、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度假和調(diào)休假等。5、員工應嚴格遵守勞動紀要，工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退，下班后不得在店內(nèi)無故逗留，盡量不調(diào)換班次，如必須調(diào)換班次，則應事先征得上級領導的同意。6、員工因病請假必須持有酒店醫(yī)務室或醫(yī)院出具的病假證明，方可按病假辦理。7、員工因私事請假（包括婚嫁、喪假、探親假等）均應事先提出申請，經(jīng)領班或主管批準，各區(qū)域主管請假須經(jīng)客房部經(jīng)理批準。客房部員工工作制度總則;5. 為加強對客房部員工日常行為及服務規(guī)范的管理，提升客房部整體服務水平，特制定本制度。6. 本制度適用于客房部各崗位工作人員。客房部工作人員儀容儀表、7.