客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理流程

1、客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理流程編制：審核：批準(zhǔn)：2017 年 9 月 10 日發(fā)布實(shí)施客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題投訴處理流程1. 目的本流程規(guī)定了客戶(hù)投訴質(zhì)量問(wèn)題處理流程。2. 范圍本流程適用于所有客戶(hù)投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理。3. 職責(zé)3.1 客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴質(zhì)量問(wèn)題的反饋，并對(duì)客戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行初步的分析、確認(rèn)。3.2 質(zhì)檢部針對(duì)客戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題， 會(huì)同工藝技術(shù)部及問(wèn)題相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析、確認(rèn)提出處理方法或措施； 推動(dòng)落實(shí)處理方法或措施并跟蹤、關(guān)注對(duì)質(zhì)量問(wèn)題所采取措施的落實(shí)、改進(jìn)情況，直至問(wèn)題解決。4. 處理程序4.1問(wèn)題反饋客服部、銷(xiāo)售部如接到客戶(hù)的質(zhì)量問(wèn)題投訴，立即通知質(zhì)檢部與生產(chǎn)部；4.2問(wèn)題處理接到客

2、戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題投訴后，相關(guān)部門(mén)要詳細(xì)了解投訴內(nèi)容細(xì)節(jié)，如有必要應(yīng)及時(shí)到問(wèn)題產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題分析、確認(rèn)；在對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、確認(rèn)時(shí)如果非我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則由客戶(hù)自行處理；如果是我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題， 由客服部負(fù)責(zé)填寫(xiě)質(zhì)量異常信息投訴單提交給質(zhì)檢部進(jìn)行處理；質(zhì)檢部聯(lián)系生產(chǎn)、工藝及相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員就該問(wèn)題協(xié)商溝通、分析，并提出解決辦法和整改措施，并填寫(xiě)質(zhì)量異常信息反饋單對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。如果由質(zhì)檢部填寫(xiě)的質(zhì)量異常信息反饋單中，處理意見(jiàn)是同意退貨，則由客服部門(mén)填寫(xiě)產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表 ，按表中相對(duì)責(zé)任人簽字完畢后，各部門(mén)方可辦理產(chǎn)品退貨手續(xù)。退貨完成后，產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表由生產(chǎn)辦、質(zhì)檢部、成品庫(kù)、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部復(fù)印存

3、檔。4.3問(wèn)題跟進(jìn)質(zhì)檢部部負(fù)責(zé)跟進(jìn)問(wèn)題的解決辦法和整改措施，加以落實(shí)，并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤或關(guān)注，直至問(wèn)題得到解決；5. 作業(yè)流程客戶(hù)投訴質(zhì)量問(wèn)題處理流程銷(xiāo)售部客服部質(zhì)檢部附 表 ： 質(zhì)開(kāi)始量 異接到客戶(hù)質(zhì)量常 信投訴息 投訴通知客服部單 、 質(zhì)量 異常 信息 反饋單 、 產(chǎn)品 退貨 申請(qǐng) 表 質(zhì)量異常信息投訴單質(zhì) 量信 息描述：現(xiàn) 場(chǎng)記 錄人：聯(lián) 系方式 ：日接到客戶(hù)質(zhì)量投訴問(wèn)題分析、確認(rèn)我公司產(chǎn)否客戶(hù)自品問(wèn)題行處理是質(zhì)量異常通知質(zhì)檢部信息投訴單問(wèn)題處理給出問(wèn)題的處理措施處理措施的落實(shí)、改進(jìn)問(wèn)題改善的跟進(jìn)結(jié)束期：鋁材合格證信息型訂材單圖號(hào)號(hào)：長(zhǎng)數(shù)度量：檢號(hào)：客 戶(hù)意見(jiàn)：聯(lián)系人 ：聯(lián) 系方式：注：此表由銷(xiāo)售部、客服部簽字確認(rèn)后交由質(zhì)檢部?？头浚轰N(xiāo)售（區(qū)域）經(jīng)理：質(zhì)量異常信息反饋單質(zhì)量信息描述：記錄人：日期：年月日處理意見(jiàn)、原因分析：責(zé)任人：審核：執(zhí)行日期：糾正、預(yù)防措施：責(zé)任人：審核：執(zhí)行日期：注：此表由質(zhì)檢部接到客服部、銷(xiāo)售(區(qū)域 )經(jīng)理簽字的質(zhì)量異常信息投訴單后，組織、協(xié)調(diào)相關(guān)生產(chǎn)、工藝部門(mén)共同參與，查找原因，制定糾正預(yù)防措施并填寫(xiě)。產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表客戶(hù)名稱(chēng)：聯(lián)系電話(huà)：填寫(xiě)日期：退貨原因：客戶(hù)簽章：業(yè)務(wù)員簽名：業(yè)務(wù)經(jīng)理