案場接待流程實用教案

1、銷售中心接待流程(lichng)綱要1、形象(xngxing)門崗接待2、禮賓(l bn)接待3、進(jìn)入接待區(qū)6、模型區(qū)（區(qū)域模型、沙盤、單體模型）5、品牌區(qū)介紹4、銷售人員客戶接待流程7、洽談區(qū)落座8、銷售資料介紹10、客戶離場11、銷售及禮賓送迎9、參觀樣板間第1頁/共40頁第一頁，共41頁。物業(yè)(w y)服務(wù)人員崗位設(shè)定1、形象門崗(物業(yè)兩人)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售中心門口崗位執(zhí)行，敬禮微笑示意，形成尊貴禮遇(ly)。2、銷售中心禮賓接待工作職責(zé)：為客戶開門，問好。3、水吧禮賓工作職責(zé)：為客戶提供茶水、咖啡等飲品，當(dāng)銷售人員接待客戶時，需為客戶提供所需服務(wù)，如：更換煙缸，加水，進(jìn)行客戶引導(dǎo)等。

2、第2頁/共40頁第二頁，共41頁。門崗(mngng)(mngng)接待 禮賓在距車輛2米處敬禮致意,示意停車。待車輛停穩(wěn)后立即上前敬禮并詢問：先生/小姐,您好!請問您有預(yù)約嗎？客戶回答：有/沒有，若有預(yù)約禮賓根據(jù)車牌直接稱呼，無預(yù)約：請問您貴姓？我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理接待。得到答復(fù)后通過對講機(jī)通知銷售中心前臺有客戶到訪（呼叫標(biāo)準(zhǔn)：您好前臺，XX先生一行X人到訪，請做好接待/您好前臺客戶X先生已到訪，請客戶經(jīng)理做好接待）。然后(rnhu)指揮客戶車輛停放至停車場。第3頁/共40頁第三頁，共41頁。 待客戶車輛停穩(wěn)后迅速上前為客戶開門護(hù)頂，并提醒(t xng)客戶不要碰頭，微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后

3、提醒(t xng)客戶帶好隨身物品。若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。第4頁/共40頁第四頁，共41頁。 門崗保安記錄車輛進(jìn)入時間及車牌號，通過對講系統(tǒng)通知售樓處客戶到達(dá)信息，售樓處各崗位(gng wi)做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備。為客戶車輛安裝車牌罩及遮陽罩，過程中需小心謹(jǐn)慎，以防損壞車輛。第5頁/共40頁第五頁，共41頁。 標(biāo)準(zhǔn)：收到門崗對講機(jī)呼叫，銷售中心所有工作人員做好客戶接待準(zhǔn)備(zhnbi)工作，銷售中心禮賓待客戶距離銷售中心門口約兩米處幫客戶開門，面帶微笑并致以問候禮“您好，*先生/小姐歡迎光臨潩水莊園”。禮賓(l bn)(l bn)接待 如預(yù)陰雨天氣，銷售中心禮賓收

4、到有客戶(k h)到訪的對講呼叫時應(yīng)立即至停車場，待客戶(k h)下車后，面帶微笑致以問候禮：“您好，*先生/小姐歡迎光臨潩水莊園?！睘榭蛻?k h)打傘，并送客戶(k h)至銷售中心。第6頁/共40頁第六頁，共41頁。銷售人員(rnyun)崗位設(shè)定 本項目銷售人員采用輪流方式接待客戶，項目銷售中心前臺設(shè)定兩位銷售人員進(jìn)行輪流接待，分別為將接待人員、待接待人員。1、將接待人員工作職責(zé)：客戶接待工作，當(dāng)有新客戶到訪或客戶離場時需起立微笑(wixio)，并向客戶問候。當(dāng)客戶進(jìn)行登記后，至等候區(qū)進(jìn)行客戶接待。2、待接待人員工作職責(zé)：當(dāng)有新客戶到訪時需至銷售中心門廳等候并引導(dǎo)客戶至等候區(qū)，填寫貴賓登記

5、表格。當(dāng)將接待人員接待客戶時，通知下一位銷售人員至前臺做好客戶接待準(zhǔn)備。第7頁/共40頁第七頁，共41頁。當(dāng)客戶進(jìn)入銷售中心大門，接待前臺銷售人員面帶微笑全體起立，順序接待銷售人員向客戶問候：“您好*先生/小姐，歡迎光臨xxxx。如初次來訪則由順序銷售人員接待客戶并遞上名片做自我介紹。引導(dǎo)客戶至沙盤(shpn)區(qū)進(jìn)行介紹，若已登記客戶來訪安排原銷售人員進(jìn)行接待。進(jìn)入銷售(xioshu)中心第8頁/共40頁第八頁，共41頁。要求：銷售人員為客戶(k h)遞上名片時需要雙手遞上，以示禮貌，名字朝客戶(k h)方向，同時做自我介紹。第9頁/共40頁第九頁，共41頁。第10頁/共40頁第十頁，共41頁

6、。 銷售人員引導(dǎo)客戶至沙盤區(qū)，分別(fnbi)根據(jù)統(tǒng)一銷售說辭為客戶介紹瑞貝卡企業(yè)、區(qū)域模型，最后引導(dǎo)客戶至沙盤進(jìn)行沙盤模型介紹項目詳細(xì)情況。期間保持與客戶的溝通交流，了解并牢記客戶信息，行為舉止大方得體，面帶微笑。第11頁/共40頁第十一頁，共41頁。為客戶介紹(jisho)xxxx企業(yè)級開發(fā)商品牌第12頁/共40頁第十二頁，共41頁。模型區(qū)（區(qū)域(qy)(qy)模型、沙盤、單體模型）第13頁/共40頁第十三頁，共41頁。 沙盤區(qū)介紹完畢，銷售人員帶客戶進(jìn)入洽談區(qū)入座進(jìn)行樓書、戶型冊介紹。期間(qjin)保證坐姿端正，并面帶微笑，注意禮儀禮節(jié)。洽談(qitn)(qitn)區(qū)落座第14頁/共4

7、0頁第十四頁，共41頁。銷售資料(zlio)(zlio)介紹 介紹過程中，注意(zh y)銷售資料面向客戶，同時注意(zh y)吐字清晰，保持與客戶交流。第15頁/共40頁第十五頁，共41頁。客服要求： 客服要眼觀四方，耳聽八方，銷售人員沙盤區(qū)介紹完畢，帶客戶進(jìn)入洽談區(qū)入座后，客服人員應(yīng)立即上前，站在客戶前保持適當(dāng)距離面帶微笑詢問客戶：“先生/小姐(xio ji)您好，請問您需要什么飲品？我們這邊有紅茶綠茶咖啡橙汁檸檬水”客人回答后：“謝謝，請您稍等?！保ㄔ诖诉^程中客服做到舉止大方、自然親切，禮儀標(biāo)準(zhǔn)按客服培訓(xùn)要求） 客服人員遞上飲品時應(yīng)注意站在客戶側(cè)方，水杯落桌應(yīng)輕放用手指示意：“請慢用”，

8、并保持適當(dāng)(shdng)距離站立，等候隨時為客戶提供服務(wù)，如更換煙缸，添水等服務(wù)。第16頁/共40頁第十六頁，共41頁。第17頁/共40頁第十七頁，共41頁。夏日清涼行動是賣場更是親情場，營造業(yè)主(yzh)賓至如歸的感覺，進(jìn)門即提供小份解暑水果、 冰水、意向客戶贈送小孩小禮物（mini風(fēng)扇）第18頁/共40頁第十八頁，共41頁。 銷售人員介紹(jisho)結(jié)束后，幫客戶準(zhǔn)備銷售資料并雙手遞上，后送客戶離開售樓處?？蛻?k h)(k h)離場第19頁/共40頁第十九頁，共41頁。 銷售人員介紹結(jié)束送客戶離開售樓處，途經(jīng)大廳及門廳區(qū)域(qy)，所有在崗客服人員目送客戶離開，并面帶微笑對客戶說：“謝

9、謝參觀，請慢走?！辈⑼ㄖ鲘徫蛔龊每蛻羲陀瓬?zhǔn)備。銷售(xioshu)(xioshu)及禮賓送迎第20頁/共40頁第二十頁，共41頁。 銷售(xioshu)人員送客戶至銷售(xioshu)中心門口，為客戶拉門，并面帶微笑致禮對客戶說：“謝謝參觀，請慢走”。第21頁/共40頁第二十一頁，共41頁。 客戶離場過程，銷售人員需全程陪同，直至客戶上車，同時需目送客戶汽車離開視線范圍，方可返回(fnhu)銷售中心。第22頁/共40頁第二十二頁，共41頁。 禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站姿：女士站姿站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部

10、分）手位擺放姿勢腹前交叉式（右手輕握左手，常用手勢）1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。2下顎：下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。3脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。4肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳(o sn)，肩應(yīng)自然并稍微往后。5胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳(o sn)。6腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。7腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。8臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。第23頁/共40頁第二十三頁，共41頁。 走姿：女士行進(jìn)線路, 盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜， 雙臂自然擺動，目光平視前方。 女步略小，步伐應(yīng)輕 捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)(txin)

11、陰柔之美。 鞠躬：行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目 視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。 真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種 同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、 主動地向客人提供微笑服務(wù)，真正的微笑是發(fā)自 心深處的微笑，是一種真情流露。 引領(lǐng)：為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。第24頁/共40頁第二十四頁，共41頁。 手勢規(guī)范 1.伸出手掌指示(zhsh)方向 2.掌心向外 3.四指并攏 4.拇指內(nèi)扣 托盤使用標(biāo)準(zhǔn) 1.合理選擇托盤并擦拭干凈

12、盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。第25頁/共40頁第二十五頁，共41頁。 托盤(tupn)手勢示意：第26頁/共40頁第二十六頁，共41頁。 蹲式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。 煙缸更換標(biāo)準(zhǔn) 在添加(tin ji)茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更

13、換。更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。 續(xù)杯的標(biāo)準(zhǔn) 飲品不足三分之一的時候應(yīng)該主動為客戶續(xù)杯。除咖啡以外其他飲品可直接為其添加(tin ji)，如客戶主動提出不需要則可免去。第27頁/共40頁第二十七頁，共41頁。 行走中遇到客戶的問候標(biāo)準(zhǔn) 1、距離五到六米開始目視對方，面帶微笑； 2、距離三米左右開始后撤(hu ch)一步，雙手交叉于腹前，兩腳后 跟并攏腳尖自然分開成45度角。在客戶距離自己只有一 步的距離時侯，向客戶鞠躬問好。第28頁/共40頁第二十八頁，共41頁。 門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 站姿：分腿式站姿要求 1、兩腳左右分開

14、，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。 2、雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。 雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 手位擺放姿勢 腹前交叉式（右手輕握左手） 1、兩腳跟相靠，腳尖展開4560，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 2、兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。 3、腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5兩肩放松下沉(xi chn)，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。第29頁/共40頁第二十九頁，共41頁。 6兩手臂放松，自然下垂(xi chu)于體側(cè)。 7脖頸挺直，頭向上頂。 8下頜微收，雙目平

15、視前方。 走姿：抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。 男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。第30頁/共40頁第三十頁，共41頁。 車輛指揮手式標(biāo)準(zhǔn)： 1.前行動作 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次(sn c)動作（配合口令）。 此動作亦適用于倒車。 2.推行動作 身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復(fù)三 次。一般用于車前示意倒車。 3.車后左分車 右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 右手前手臂

16、朝內(nèi)三次(sn c)動作。 左手平舉向外打開，手掌向外 。重復(fù)三次(sn c)動作。 倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。第31頁/共40頁第三十一頁，共41頁。 4. 車后右分車 左手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 左手前手臂朝內(nèi)三次動作。 右手(yushu)平舉向外打開，手掌向外 。重復(fù)三次動作。 倒車左轉(zhuǎn)動作，手勢相反。 5.停車動作 身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。第32頁/共40頁第三十二頁，共41頁。 門崗發(fā)現(xiàn)客戶后的步伐、轉(zhuǎn)體及到達(dá)車輛的時間標(biāo)準(zhǔn)： 1、門崗發(fā)現(xiàn)客戶后應(yīng)按照四面轉(zhuǎn)法的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)體； 2、目標(biāo)車輛停放處，以跑步走的姿勢跑步前進(jìn)，從形象崗到客戶車輛跟前共用時間不超

17、過10秒； 3、以標(biāo)準(zhǔn)的車輛停放手勢指揮車輛停放。 開車門與護(hù)頂標(biāo)準(zhǔn)： 1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向(zuxing)車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。 2.右腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。 3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。 若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。第33頁/共40頁第三十三頁，共41頁。 禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、 站立服務(wù)（采用前腹式站姿；站立時要端正，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，上身正直(zhngzh)、挺胸收腹、腰

18、直肩平、兩臂在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。） 2、 見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好。（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)從客戶經(jīng)理處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）第34頁/共40頁第三十四頁，共41頁。樣板(yngbn)區(qū)維護(hù)：每天灑水，保證道路濕潤，綠植噴水蔥郁，可以定期開放讓客戶參觀，甚至作為納涼場所物業(yè)服務(wù)配合營造業(yè)主及看房客戶舒適(shsh)居家的感覺第35頁/共40頁第三十五頁，共41頁。物業(yè)服務(wù)配合營造業(yè)主(yzh)及看房客戶舒適居家的感覺永寧街及鏡水大道維護(hù)：利用工程外流的水，每天對路面(lmin)灑水，營