基于游客滿意度的杭州西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量提升研究

1、    基于游客滿意度的杭州西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量提升研究    黃錦聰 單文君 摘要：近年來，隨著旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展以及游客在住宿環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等方面要求的不斷提高，民宿業(yè)作為旅游住宿業(yè)中的一種新興業(yè)態(tài)也得到了快速的發(fā)展，然而在火熱發(fā)展的背后，存在著一系列問題，限制了民宿產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文基于游客滿意度，運(yùn)用民宿服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系，對杭州西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，指出民宿服務(wù)質(zhì)量的提升方法及措施，從而促進(jìn)杭州西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量的提升，帶動民宿產(chǎn)業(yè)、民宿經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。abstract： in recent years， with the

2、continuous development of tourism and the continuous improvement of tourists' accommodation environment and service quality， the new business of the hotel industry as a tourist accommodation industry has also developed rapidly， but in the fiery behind the development， there are a series of probl

3、ems that limit the sustainable development of the b&b industry. based on the satisfaction of tourists and using the content analysis system of the hotel's service quality， this paper studies and analyzes the service quality of the hotel in hangzhou west lake scenic area， and points out the m

4、ethods and measures to improve the service quality of the hotel， thus promoting the service quality of the hotel in hangzhou west lake scenic area and driving the sustainable development of the b&b industry.關(guān)鍵詞：杭州西湖景區(qū);民宿服務(wù)質(zhì)量;提升措施key words： hangzhou west lake scenic area;b&b service quality;i

5、mprovement measures：f592.7                                        ：a                                  ：1006-4311（20

6、19）18-0061-041  緒論隨著近年來經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們可支配收入和閑暇時間的增加，旅游業(yè)步入了高速發(fā)展的快車道，開始由小眾旅游時代邁入全民旅游的新時代，由此也帶動了旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其中之一便是住宿業(yè)。在旅游業(yè)高速發(fā)展，市場需求旺盛的大背景下，住宿業(yè)得到了空前的發(fā)展，農(nóng)家樂、旅館、酒店、民宿等各類旅游業(yè)態(tài)層出不窮，帶火了各類住宿經(jīng)濟(jì)，其中以民宿經(jīng)濟(jì)最為典型。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止2016年底，客棧民宿線上注冊量總數(shù)達(dá)到50200家，較去年增加近8000家，2017年末，我國國內(nèi)客棧民宿總數(shù)達(dá)53852家。短短兩年內(nèi)時間內(nèi)，民宿數(shù)量漲幅達(dá)到近78%，同時相關(guān)數(shù)據(jù)也指出

7、2017年中國在線民宿預(yù)訂市場交易規(guī)模達(dá)127.1億元，同比增速64%，預(yù)計到2020年，民宿市場能達(dá)到300億元規(guī)模，短短數(shù)年間，民宿數(shù)量和交易規(guī)模雙雙呈現(xiàn)高位增長趨勢，展現(xiàn)出了民宿業(yè)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造力和發(fā)展?jié)摿Γ欢诿袼蕻a(chǎn)業(yè)火熱發(fā)展的背后，在這一串持續(xù)飄紅的數(shù)據(jù)背后，卻隱藏著大量的問題，面臨著巨大的挑戰(zhàn)。以青芝塢、四眼井、白樂橋為代表的西湖景區(qū)民宿以杭州、西湖景區(qū)為依托，以需求市場為導(dǎo)向，依靠周邊景區(qū)景點資源、特色化經(jīng)營等方式，形成了西湖三大民宿集聚區(qū)，集聚效應(yīng)明顯，帶動了杭州旅游和民宿經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，亦成為了一道亮麗的風(fēng)景線。本文采取文獻(xiàn)分析法、內(nèi)容分析法、問卷調(diào)查、訪談法和實地考察多種調(diào)查

8、方式多角度、全方位地了解西湖景區(qū)民宿發(fā)展概況，同時立足于游客滿意度基礎(chǔ)之上，運(yùn)用民宿服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系，進(jìn)一步對西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，指出民宿服務(wù)質(zhì)量的提升方法及措施，從而促進(jìn)西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量的提升，帶動民宿經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2  基于游客滿意度的杭州西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量實證研究2.1 杭州西湖景區(qū)民宿發(fā)展概況杭州民宿最早起源于2006、2007年左右，2010年杭州市政府決定在滿覺隴和四眼井一帶發(fā)展青年旅社，于是第一家“茶香麗舍”民宿在此建設(shè)，2014年和2015年的時候開始了井噴式的增長，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年杭州登記在冊民宿數(shù)量在2800家，2017年民宿數(shù)

9、量增長到了3000家左右，而2018年杭州民宿數(shù)量更是突破了3400家。而西湖景區(qū)作為杭州民宿最早發(fā)展的區(qū)域，也是杭州最具吸引力的一大旅游熱點，景區(qū)內(nèi)民宿數(shù)量增長十分迅猛，早在2012年，西湖景區(qū)只有60多家民宿，而到了2018年，僅拿到營業(yè)執(zhí)照的民宿就已有500多家，6年時間，發(fā)展規(guī)模急速擴(kuò)大，同時也經(jīng)歷了一輪又一輪的市場考驗以及優(yōu)勝劣汰。2.2 問卷設(shè)計與發(fā)放2.2.1 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計本調(diào)查問卷由開頭、主體、背景三部分組成，問卷的各項指標(biāo)均參考了大量的文獻(xiàn)，而問題的設(shè)置則是在綜合民宿服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和李克特五點評價法的基礎(chǔ)上進(jìn)行具體量化，詳見表1。2.2.2 問卷發(fā)放與樣本選擇樣本民宿范

10、圍：考慮到西湖景區(qū)民宿集聚效應(yīng)較強(qiáng)，大部分集中在四眼井及滿覺隴、青芝塢及蘭家灣、白樂橋三大區(qū)域，且這三大區(qū)塊民宿代表性較強(qiáng)，因此將調(diào)查問卷集中在這些區(qū)域內(nèi)進(jìn)行發(fā)放。問卷發(fā)放信息：2019年2月17-22日，5天共發(fā)放問卷120份，回收問卷113份，剔除填寫不完整的無效問卷8份，最后得到有效問卷105份，問卷有效率87.5%。2.3 數(shù)據(jù)分析本研究使用excel軟件進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，下文將對各項數(shù)據(jù)情況進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析：2.3.1 有形產(chǎn)品評價有形產(chǎn)品主要是指包括大堂、房間、床、衛(wèi)生間等在內(nèi)的9個一級指標(biāo)以及下設(shè)的25個二級指標(biāo)，筆者在青芝塢蘭家灣、四眼井及滿覺隴和白樂橋等區(qū)域內(nèi)發(fā)放了120

11、份問卷，其中有效問卷105份，具體調(diào)查數(shù)據(jù)如表2所示。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各種指標(biāo)得分均值在3.67-4.25分之間，其中得分最高的是房間（4.25分），大部分受訪住客表示景區(qū)內(nèi)民宿房間大小適宜、衛(wèi)生干凈、設(shè)計布局比較合理，但同時他們也表示景區(qū)內(nèi)民宿房間風(fēng)格有所相似，缺乏民宿自身的特色;得分均值排在第二的為網(wǎng)絡(luò)（4.21分），可見大部分住客對于民宿的網(wǎng)絡(luò)速度還是比較滿意的;評分位于第三為電視機(jī)（4.20分），主要是大部分住客表示其在入住民宿時較少使用電視機(jī)，只是根據(jù)其外觀進(jìn)行打分，這主要入住群體大多數(shù)為年輕人以及他們的使用習(xí)慣相關(guān);衛(wèi)生間和床的得分均值分別4.16分和4.15分，位列第4和第5位，對

12、于衛(wèi)生間這一指標(biāo)，大多數(shù)住客表示民宿衛(wèi)生間里面配備的洗漱用品品質(zhì)較好，且熱水效果佳;而對于床，大部分的住客認(rèn)為床的大小合適，舒適度佳，床品質(zhì)量也相當(dāng)不錯，但是也有一小部分住客認(rèn)為床品質(zhì)量不好，衛(wèi)生需要提升;大堂的評分為4.00分;而得分均值低于4分為空調(diào)（3.83分）、附屬設(shè)施（3.82分）、隔音效果（3.67分），其中得分最低的是隔音效果，絕大多數(shù)住客表示民宿房間的隔音效果較為一般，需要進(jìn)行提升;對于空調(diào)這一指標(biāo)，在接受調(diào)查的人群中，超過半數(shù)的人表示自己所住的民宿空調(diào)的制冷制熱效果不明顯，同時空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音過大，影響休息;在附屬設(shè)施方面，被調(diào)查者在評論這一指標(biāo)時，主要針對于停車場，大部分住客表

13、示自己所住的民宿沒有自己的停車場，停車不方便。2.3.2 無形服務(wù)評價無形服務(wù)主要針對的是前臺、餐飲、客房和個性化服務(wù)，具體調(diào)查數(shù)據(jù)如表3所示。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，得分均值最高的為個性化服務(wù)（4.28分）超過一半的游客在接受問卷調(diào)查時表示所住民宿工作人員會向其推薦景點和旅游線路，但是并未提及到個性化服務(wù)中的其他指標(biāo)，可見目前大部分民宿在個性化服務(wù)這塊僅僅偏重于景點推薦，而忽略了民宿文化中最為重要的情感服務(wù)，同時服務(wù)項目也較為單一，未能提供出游服務(wù)和接送服務(wù);前臺服務(wù)和客房服務(wù)得分均值分別為4.12分和3.98分，而得分最低的為餐飲服務(wù)（3.93分），在接受調(diào)查的住客中，有80%的住客表示所住民宿提供

14、免費(fèi)早餐，早餐雖然品種簡單，但清淡有營養(yǎng)，20%的住客表示無早餐服務(wù)，而在這接受問卷調(diào)查的105位住客中，接近95%的人表示自己所住民宿沒有提供正餐和送餐服務(wù)。2.3.3 環(huán)境評價環(huán)境評價主要是評價民宿的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，調(diào)查具體數(shù)據(jù)如表4所示。數(shù)據(jù)顯示，兩項指標(biāo)得分均值均超過4分，可見住客對于民宿的內(nèi)外部環(huán)境還是比較滿意的，其中外部環(huán)境得分為4.33分，這說明景區(qū)內(nèi)民宿的地理位置比較便利，交通通達(dá)性也相當(dāng)不錯，同時距離景點的距離也比較合適;內(nèi)部環(huán)境得分為4.08分，可見游客對于民宿內(nèi)部整體環(huán)境滿意度較高。2.3.4 總體評價總體評價由1個綜合指標(biāo)和6個具體指標(biāo)構(gòu)成，具體數(shù)據(jù)如表5所示。調(diào)查

15、數(shù)據(jù)顯示，各項指標(biāo)的得分均值在3.85-4.26分之間，其中最高為舒適度（4.26分），其次為環(huán)境（4.25分），服務(wù)總評價得分第三，為4.17分，衛(wèi)生總評和設(shè)施設(shè)備總評分值比較接近，分別為4.09分和4.08分，得分均值最低為性價比，得分僅為3.85分，主要在于大部分住客認(rèn)為西湖景區(qū)民宿價格總體偏高，且雙休和節(jié)假日價格波動大，起伏大，因而他們認(rèn)為民宿總體性價比不高;而綜合總評價分?jǐn)?shù)為4.07分，可見住客對于景區(qū)內(nèi)民宿服務(wù)質(zhì)量，總體而言還是比較滿意的。2.4 基于游客滿意度的杭州西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.4.1 民宿主題特色不一，但產(chǎn)品風(fēng)格同質(zhì)化現(xiàn)象明顯筆者在西湖景區(qū)內(nèi)通過問卷調(diào)查的形式對民

16、宿服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究，研究數(shù)據(jù)顯示，大部分的受訪住客對于民宿房間的面積、衛(wèi)生和設(shè)計布局總體滿意度較高，但是對于民宿房間的風(fēng)格滿意度則較低，主要原因在于大部分受訪住客認(rèn)為民宿房間的風(fēng)格存在一定的相似性，缺乏特色，筆者在實地考察和參照攜程網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)這一相似不僅僅體現(xiàn)在民宿內(nèi)部，更體現(xiàn)在不同民宿之間?？梢娢骱皡^(qū)內(nèi)民宿的主題特色雖然具有一定的豐富性和多樣性，但是民宿的產(chǎn)品風(fēng)格同質(zhì)化現(xiàn)象較為明顯。2.4.2 經(jīng)營主體多元化，民宿文化原真性流失筆者在實地訪談中發(fā)現(xiàn)當(dāng)下西湖景區(qū)內(nèi)的民宿經(jīng)營者已經(jīng)不局限于原先的農(nóng)戶自主經(jīng)營，職業(yè)投資人、專業(yè)設(shè)計師、專業(yè)酒店管理集團(tuán)等新興群體已逐漸成為了民宿經(jīng)營主體

17、，而民宿經(jīng)營主體的多元化也導(dǎo)致了民宿在一定程度上失去了其文化的原真性，所謂民宿文化的原真性，筆者認(rèn)為具體可以表現(xiàn)為兩個方面，一方面是民宿經(jīng)營者在給客人提供貼心細(xì)致服務(wù)的同時給顧客以家的溫馨感和歸屬感，另一方面是民宿的情感服務(wù)，即主客之間的溝通交流和雙方情感的共鳴;從筆者的問卷調(diào)查結(jié)果中，我們可以發(fā)現(xiàn)目前大部分民宿經(jīng)營者能夠給客人提供貼心細(xì)致的服務(wù)，讓顧客感受到民宿的溫馨，但是民宿經(jīng)營者在情感服務(wù)方面較為不足，主客之間互動性較差，無法形成有效的情感共鳴，從而進(jìn)一步提升顧客對民宿的歸屬感。2.4.3 民宿總體舒適衛(wèi)生，但性價比有待提升筆者運(yùn)用民宿服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系，對西湖景區(qū)內(nèi)民宿服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行住

18、客問卷調(diào)查，獲取了住客對于景區(qū)內(nèi)民宿的性價比、舒適度、衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等方面的綜合評價，從中發(fā)現(xiàn)大部分住客均對于民宿的環(huán)境、舒適度以及服務(wù)總體評價較高，說明了大多數(shù)民宿經(jīng)營者能夠把握了顧客的核心需求，為顧客提供一個兼具環(huán)境、服務(wù)和舒適度的休憩空間，而性價比方面，評分均為最低，這說明了西湖景區(qū)內(nèi)民宿的性價比總體偏低，尤其是在雙休和節(jié)假日等特殊時間段價格波動起伏非常大，這一點需要加以改進(jìn)和提升。2.4.4 設(shè)施設(shè)備總體完善，但部分設(shè)施設(shè)備仍有提升空間筆者采用了問卷調(diào)查的形式對西湖景區(qū)民宿服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實證研究，研究發(fā)現(xiàn)，住客對于民宿內(nèi)部日常經(jīng)常接觸的房間、床、衛(wèi)生間以及網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備的總體

19、評價較高，可見民宿內(nèi)的設(shè)施設(shè)備總體比較完善，能滿足顧客的日常需求，但是在空調(diào)、隔音效果和附屬設(shè)施等指標(biāo)上，住客多次提及了空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)效果不明顯、隔音效果較差以及停車不方便的問題，因此這三項指標(biāo)評分均低于4分，可見，仍有較大的改進(jìn)空間，民宿經(jīng)營者應(yīng)多加注意。2.4.5 服務(wù)質(zhì)量總體較好，服務(wù)項目仍需進(jìn)一步豐富和發(fā)展從研究數(shù)據(jù)來看，目前西湖景區(qū)內(nèi)民宿的服務(wù)質(zhì)量總體向好，但是服務(wù)項目比較單一，在問卷調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)接受訪談的住客在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評價時，往往只是針對其中的一個方面，如附屬設(shè)施中大部分只針對停車場;如個性化服務(wù)中，大部分住客在評價時只提及了民宿經(jīng)營者會向其推薦景點和旅游路線，但是未提及其他

20、方面;再如餐飲服務(wù)指標(biāo)，大部分住客在評價此項時，只針對了其中的早餐，原因在于大部分民宿只能提供早餐，甚至有些民宿連早餐都提供不了，由此可以看出目前景區(qū)內(nèi)民宿的服務(wù)項目較為單一，仍有豐富和發(fā)展的空間。3  杭州西湖景區(qū)民宿發(fā)展對策3.1 結(jié)合主人特點，打造特色民宿民宿的關(guān)鍵在于“民”，盡管民宿的經(jīng)營主體日漸多元化，但是顧客選擇民宿的初衷在于了解民宿風(fēng)情，在于體驗民宿特色，在于了解民宿及其主人，因此，筆者認(rèn)為在民宿主題特色和產(chǎn)品風(fēng)格設(shè)計上可以結(jié)合經(jīng)營者的特點，融入經(jīng)營者的個人色彩，將主人的故事、閱歷或者興趣愛好等融入到民宿的產(chǎn)品風(fēng)格設(shè)計當(dāng)中，打造特色民宿，在避免產(chǎn)品風(fēng)格同質(zhì)化的同時，提升

21、市場競爭力。3.2 保持文化原真性，提升主客情感共鳴在實地考察和采訪中，筆者發(fā)現(xiàn)目前民宿的經(jīng)營者已不再局限于“民”，多元化經(jīng)營主體的出現(xiàn)可在一定程度上導(dǎo)致了民宿文化原真性的缺失，然而民宿絕不僅僅是一種經(jīng)營方式，更是一種生活方式，在民宿服務(wù)質(zhì)量的研究中，筆者發(fā)現(xiàn)，情感服務(wù)作為民宿文化的一個代表性指標(biāo)，但是卻鮮有人提及，可見民宿文化原真性在逐步流失;對于民宿經(jīng)營者而言，創(chuàng)辦民宿的目的可以有無數(shù)種，但在經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)首先保持民宿文化的原真性，在做好貼心細(xì)致服務(wù)的同時，可以以各種各樣的形式，如喝茶聊天、細(xì)節(jié)關(guān)懷等形式與客交流，產(chǎn)生情感共鳴，增強(qiáng)顧客對自家民宿的認(rèn)同感和歸屬感，提高他們的再宿意愿。3.3

22、 價格回歸理性，提升民宿性價比價格是民宿得以生存和發(fā)展的兩個核心要素之一，很多顧客在選擇民宿時一方面出于體驗性需求，感受民宿的氛圍，另一方面則是看中民宿的價格相對于高端酒店而言，更加物美價廉，同時與普通酒店相比，民宿的舒適度和服務(wù)質(zhì)量有過之而無不及，民宿價格的親民，對于受眾群體為購買力有限的年輕人而言，無疑是民宿的最大優(yōu)勢，但是目前西湖景區(qū)內(nèi)民宿等級多元，價格不一，沒有相應(yīng)的定價標(biāo)準(zhǔn)，價格普遍偏高，尤其是在周五周六和節(jié)假日等特殊時間段，房價還會上調(diào)，這無疑會讓民宿失去其與其他住宿業(yè)的競爭優(yōu)勢，因此，筆者認(rèn)為對于景區(qū)內(nèi)民宿的等級應(yīng)進(jìn)行評級細(xì)分，根據(jù)不同的等級設(shè)定房價參考線，同時允許民宿經(jīng)營者根據(jù)自身房間品質(zhì)和設(shè)施設(shè)備的齊全性等條件在一定的范圍調(diào)整其房價，以此實現(xiàn)價格的理性回歸，提升民宿的性價比。3.4 完善設(shè)施設(shè)備，增強(qiáng)入住舒適度在顧客評價中，很多顧客都表達(dá)了對于民宿房間內(nèi)空調(diào)、隔音效果等的不滿，出現(xiàn)這些問題的主要原因在于民宿經(jīng)營者對于設(shè)施設(shè)備效果的不重視且對客評價敏感性和重視性不足，導(dǎo)致顧客對民宿設(shè)施設(shè)備的滿意度較低，因此民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注設(shè)施設(shè)