C酒店中餐廳實(shí)施TCS服務(wù)策略的探析

1、本科畢業(yè)論文c酒店中餐廳實(shí)施tcs服務(wù)策略探析系另ij經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)旅游管理年級2009 級學(xué)號0910220019學(xué)生姓名唐麗菁指導(dǎo)教師王俊平/彭君輝職稱副教授/講師完成時間2013年5月25日獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計）是本人在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下取得 的研究成果。除了文屮特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設(shè)計）屮不包含 其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果。與本研究成果相關(guān)的所有人所做出的任何 貢獻(xiàn)均已在論文（設(shè)計）中作了明確的說明并表示了謝意。簽名：年月日授權(quán)聲明本人完全理解賀州學(xué)院冇關(guān)保留、使用本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）的規(guī)定， 即：學(xué)院有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交畢業(yè)

2、論文（設(shè)計）的復(fù)卬件和 磁盤，允許畢業(yè)論文（設(shè)計）被查閱和借閱。本人授權(quán)賀州學(xué)院可以將畢業(yè)論 文（設(shè)計）的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印 或掃描等復(fù)制手段保存、匯編論文（設(shè)計）。本人論文（設(shè)計）中冇原創(chuàng)性數(shù)據(jù)需要保密的部分為：無。簽 名：年月日指導(dǎo)教師簽名：年月日摘要1一、tcs理論回顧2（-）tcs的概念及內(nèi)涵2（二）tcs的經(jīng)營理念3（三）tcs的優(yōu)勢3二、c酒店中餐廳的經(jīng)營現(xiàn)狀5（-）經(jīng)營處于摸索階段5（-）正餐客源少5（三）員工流失嚴(yán)重5（四）國家厲行勤儉政策的影響6三、c酒店中餐廳經(jīng)營存在的問題6（-）沒有切實(shí)地了解顧客的需求和期望6（-）沒有系統(tǒng)的顧客關(guān)系

3、管理模式6（三）忽視顧客忠誠度的重要性7（四）缺少創(chuàng)新7（五）員工實(shí)施的積極性不高四、c酒店中餐廳如何實(shí)施tcs服務(wù)策略7（-）顧客滿意度調(diào)查8（-）組建系統(tǒng)的tcs服務(wù)模式8（三）利用tcs實(shí)現(xiàn)顧客忠誠9（四）利用服務(wù)創(chuàng)新提高tcs9（五）員工滿意是tcs的基礎(chǔ)11五、結(jié)論11參考文獻(xiàn)12附錄13abstract 15致謝16賀州學(xué)院本科住畢業(yè)論文（設(shè)計）c酒店中餐廳實(shí)施tcs服務(wù)策略探討作者：唐麗菁指導(dǎo)老師：王俊平/彭君輝摘 要：隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健發(fā)展，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)屮的一 個傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，雖然一直保持著蓬勃發(fā)展的勢頭，但由于人民生活水平和生 活質(zhì)量的提高，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要

4、求越來越高，不但要求餐飲出品符合民 心，述要求享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)出了消費(fèi)者多樣化、個性化的消費(fèi)需求。餐 飲企業(yè)只有做到讓"顧客完全滿意（英文為total customer satisfaction,縮寫為tcs） ” 才能贏得顧客的青睞，從而捉高顧客忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，擴(kuò)大市場占冇 率，才能增加企業(yè)利潤，取得市場競爭的勝利。因而，讓顧客完全滿意（tcs）, 對我國餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文就是以c酒店中 餐廳為例，根據(jù)其經(jīng)營現(xiàn)狀和存在問題，從服務(wù)營銷的角度淺談c酒店小餐廳 如何實(shí)施tcs服務(wù)策略來解決問題，讓顧客完全滿意，以提高顧客滿意度和顧 客忠誠度，從

5、而達(dá)到增加餐飲企業(yè)利潤的目的。關(guān)鍵詞：c酒店中餐廳；tcs；員工滿意；顧客忠誠引言隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，居民收入水平的不斷提高，以及消費(fèi)觀念的 轉(zhuǎn)變，我國的餐飲業(yè)呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭。據(jù)統(tǒng)計，1991-2011年餐飲業(yè)零 售額年均增長20%以上，均比社會零售總額年均增速快7個百分點(diǎn)左右，占社 會零售總額的比重曲1991年的5. 2%上提高到2011年的11.3%。這些年來， 餐飲業(yè)零售額對社會消費(fèi)品零售總額的增長貢獻(xiàn)率一般都在18%左右,拉動社 會消費(fèi)品零售總額增長約2-3個百分點(diǎn)。可見，餐飲業(yè)不但處于持續(xù)發(fā)展的 狀態(tài)，還推動了我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在我國加入wt0z后，而對外國餐飲企業(yè) 先進(jìn)的管

6、理理念和經(jīng)營模式，依靠經(jīng)驗(yàn)型管理和傳統(tǒng)作坊式經(jīng)營的中國餐飲 企業(yè)，國際化發(fā)展緩慢。在這樣的市場經(jīng)濟(jì)條件下，爭奪顧客是企業(yè)之間競 爭的核心，餐飲企業(yè)要盡量保持現(xiàn)有的市場占有或不斷擴(kuò)大市場空間，所以, 餐飲企業(yè)最重要的資產(chǎn)是顧客。只要有了顧客，才會有市場；只要有了忠誠 的顧客，才會有牢同的市場。因此，要想建立并保持一支穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍， 企業(yè)的首要任務(wù)就是要建立起較高的顧客忠誠度。我國的餐飲企業(yè)雖然具有 很大的實(shí)力，卻沒有外國快餐企業(yè)受大眾歡迎，很人程度輸在策略上，要留 住顧客，就要讓顧客滿意，而且是全面滿意，要做到讓“顧客完全滿意”的 服務(wù)才能贏得顧客，從而擴(kuò)大市場占有率，取得市場競爭的勝利，這就

7、是tcs 服務(wù)策略（tcs是英文"total customer satisfaction的縮寫,譯為顧客 完全滿意）。本文將以c酒店中餐廳為例，通過對c酒店中餐廳服務(wù)現(xiàn)狀的分析，從 讓客戶完全滿意的服務(wù)營銷角度，來考慮如何滿足c酒店就餐客戶的服務(wù)需 求、提高其客戶滿意度和忠誠度，最終達(dá)到增加收益，提高競爭力。、tcs理論回顧（一）tcs的概念及內(nèi)涵1. tcs的概念tcs是英文“total customer satisfaction的縮寫,譯為"顧客完全 滿意”。2. tcs的內(nèi)涵賀州學(xué)院本科牛畢業(yè)論文(設(shè)計)(1) 全面(total)total這一英語單詞的本意是百分之百

8、，完完全全，在此冇兩層含義。一 是指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)要完全符合顧客的期望，甚至超過顧客的期望， 使他們感到全面滿意；二是指企業(yè)內(nèi)部全員參與，以顧客全面滿意作為全體 員工的共同目標(biāo)。(2) 顧客(customer)顧客一詞的本意是指購買者和消費(fèi)者，但在顧客全面滿意這一策略中， 顧客有新的涵義，不僅只是指消費(fèi)者，主要包括外部顧客和內(nèi)部顧客，外部 顧客主要有消費(fèi)者、經(jīng)銷商等，內(nèi)部顧客則指內(nèi)部的全體員工。在企業(yè)內(nèi)部, 下一級是上一級的顧客，基層員工是基層管理員的顧客，基層管理人員是高 層管理人員的顧客。只有滿意的員工才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。外 部顧客滿意通過內(nèi)部顧客滿意實(shí)現(xiàn)，內(nèi)部顧客滿意是

9、根本。(3) 滿意(satisfaction)顧客主要指顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意，對于餐飲產(chǎn)品來說, 產(chǎn)品滿意包括岀品質(zhì)量、衛(wèi)生情況、口味和價格等各方而；服務(wù)滿意包括員 工服務(wù)狀態(tài)、就餐環(huán)境、方便性和情緒滿意等。(二) tcs的經(jīng)營理念概括地講，tcs經(jīng)營理念就是餐飲金業(yè)經(jīng)營運(yùn)作遵循“顧客完全滿意”的 宗旨。這些宗旨有“顧客至上”、“顧客第一”、“市場競爭是贏得顧客的 競爭”、“只冇顧客滿意，企業(yè)才能生存”等等。因此，餐飲企業(yè)制訂經(jīng)營 理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來擊敗對乎，而是如何滿足顧客和社會的需求, 打造獨(dú)特的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值，這是餐飲企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。(三) tcs的優(yōu)

10、勢實(shí)施tcs服務(wù)策略會給餐飲企業(yè)帶來的好處可以簡要?dú)w納為一下四點(diǎn)：1. 增加金業(yè)利潤哈佛商業(yè)評論，一個非常滿意的顧客所帶來的價值將比一個滿意的顧客 多出六倍左右。根據(jù)著名的20%80%營銷法則，一個企業(yè)八成的銷售額來自 于二成的忠誠顧客，獲取一個新顧客的成木是保留一個老顧客的4至6倍?？梢姡绾巫龅阶岊櫩屯耆珴M意，留住顧客，已是企業(yè)擴(kuò)大利潤空間的一個 重要努力方向。2. 提高競爭力隨餐飲企業(yè)的競爭發(fā)展，從市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化到社會經(jīng)濟(jì)的過程，同時由單 純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位 的競爭。在改革初期，餐飲企業(yè)z間主要是打價格戰(zhàn)，打品種戰(zhàn)、裝修戰(zhàn);現(xiàn) 在情況發(fā)生了變

11、化，消費(fèi)者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因 此，經(jīng)營者要把注意力轉(zhuǎn)向維護(hù)顧客關(guān)系，實(shí)施tcs服務(wù)策略來打造自己的 品牌，提高企業(yè)的競爭力，才能打贏這場仗。3. 擴(kuò)大顧客回頭率，捉高顧客忠誠度顧客重復(fù)購買的基礎(chǔ)就是顧客的回頭率。完全滿意的顧客比不完全滿意 的顧客或不滿意的顧客有更高的回頭率，成為餐飲企業(yè)的常客和忠實(shí)顧客的 幾率也越大。完全滿意的顧客不但對餐飲企業(yè)忠誠，還能在餐飲企業(yè)的競爭 中保持這樣的忠誠。忠誠的顧客同企業(yè)保持者t期的關(guān)系，更容易享受到餐 廳捉供的個性化服務(wù)，又由于就餐的時間和精力成本都降低了，他們僅僅為 了價格而轉(zhuǎn)向其他不熟悉的餐飲企業(yè)的可能性不高，可以在一定程度上和

12、范 圍內(nèi)保持顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定性。4. 降低服務(wù)成木一般來說，餐廳為忠誠顧客服務(wù)的成本會較其他顧客低。由于忠誠顧客 已經(jīng)和這家餐廳建立了信任，因此更愿意并放心在這家餐廳重復(fù)消費(fèi)，而且 餐廳新推出的產(chǎn)品較新顧客更容易為忠誠顧客接受。這讓餐廳花費(fèi)在忠誠顧 客身上的宣傳、促銷費(fèi)用就會少很多。此外，曲于餐廳對忠誠顧客的了解， 餐廳會更加熟悉忠誠顧客所習(xí)慣或喜歡的服務(wù)方式，并提供個性化的服務(wù)， 這樣服務(wù)過程更順利了，服務(wù)時間也縮短了，服務(wù)失誤率下降了，從而降低 了為每位忠誠顧客捉供服務(wù)的成本。5. 通過潛在顧客帶來新顧客冇一個口碑宣傳的調(diào)查結(jié)果顯示，一個滿意的顧客能把他滿意的產(chǎn)品通 過口頭交流可以宣傳給8個

13、人知道，但一個不滿意的顧客會把他的不滿傳給 20個人知道?？梢姡诒涣鞯膹?qiáng)大。如果企業(yè)能好好利用這個宣傳方式， 能給企業(yè)帶來客源，但是利用不好的話，會翻倍地給企業(yè)抹黑。餐廳通過優(yōu) 秀的服務(wù)，讓顧客完全滿意，在讓這群忠誠的顧客作為傳道者，將餐廳的良 好信息傳遞給周圍的親戚或朋友，使之由潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客，使企業(yè)獲 得新顧客?？诒麄鞑粌H是免費(fèi)的廣告，而且通過熟人的嘴來做宣傳，也最 容易讓人相信。二、c酒店中餐廳的經(jīng)營現(xiàn)狀c酒店是美國c酒店集i才i麾下的核心品牌酒店，由a集|才|有限公司投資, 位于陳村鎮(zhèn)a廣場商業(yè)圈，總建筑而積超過40000平方米，集住宿、餐飲、 購物、休閑和觀光等功能于一身

14、。作為國際知名酒店管理品牌，c酒店落戶 陳村，填補(bǔ)了陳村五星級酒店空白。以下簡要總結(jié)了一下c酒店中餐廳的經(jīng) 營現(xiàn)狀：（-）經(jīng)營處于摸索階段c酒丿占經(jīng)過一年的籌辦，于2012年9月28日試營業(yè)，開業(yè)也不過半年左 右的時間，其知名度和宣傳度都還很有限，再加上它只是加入c的品牌，卻 沒冇總部的培訓(xùn)師下來指導(dǎo)，其經(jīng)營完全靠自己摸索，以致酒店的發(fā)展不夠 穩(wěn)定。（-）正餐客源少開業(yè)以來，由于c酒丿占所處的位置在廣東佛山市，廣東人素冇喝早茶的 習(xí)慣，所以c酒店中餐廳的早茶時間段顧客比較多，由于早茶時間在14:00 結(jié)束，已占用了中餐的正餐時間，早茶消費(fèi)低，這就造成了正餐的收益減少 的情況。在擁有24個桌圍的

15、屮餐大廳，11月、12月份平均每天的坐客量只 有10桌左右，10個vip房的平均每天的預(yù)定量也只有6間左右。因?yàn)檎蜕?客少，v1p房的預(yù)定情況也不佳，以致屮餐廳的整體效益不高。（三）員工流失嚴(yán)重現(xiàn)在酒店行業(yè)一直處于人才缺失嚴(yán)重的狀態(tài)，c酒店也不例外，出于酒店 餐飲的工作比較繁重，薪資水平又不高，加上各種壓力等原因，c酒店屮餐廳 的員工流失嚴(yán)重。乂由于酒店招的員工大多數(shù)是在校實(shí)習(xí)生，沒有工作經(jīng)驗(yàn), 服務(wù)技術(shù)含量低，剛培養(yǎng)成熟，實(shí)習(xí)期到了就又換一批新的實(shí)習(xí)生，如此惡 性循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量不但得不到提高，還影響老員工士氣，進(jìn)而造成老員工也 流失。酒店9月底開業(yè)時，樓面服務(wù)員還有23個人，其中10個老員

16、工，次 年2月份，老員工只剩4個，平均每個月流失2個老員工，可見c酒店的員 工流失狀態(tài)越發(fā)嚴(yán)重。如果員工與餐廳的關(guān)系處的好不好，直接關(guān)系到餐廳 的運(yùn)營。(四) 國家厲行勤儉政策的影響白中央的“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”出臺后，在全國上而下倡導(dǎo)厲 行節(jié)約的當(dāng)下，各地酒店均出現(xiàn)了餐飲低潮期，對酒店業(yè)產(chǎn)生了不小的影響, 以5星級標(biāo)準(zhǔn)建立起來的(：灑店，定位于高消費(fèi)高享受，當(dāng)然也不會幸免于 “難”。政府及事業(yè)單位的宴請、會議等一向在餐飲的消費(fèi)比例占較大份額， 由于政府的勤儉政策而縮水，對酒居的客源和收入都造成了一定的影響。三、c酒店中餐廳經(jīng)營存在的問題(-)沒有切實(shí)地了解顧客的需求和期望一名在c酒丿占屮

17、餐廳就餐的顧客抱怨：他連續(xù)來餐廳很多次，多到他都 能認(rèn)全了餐廳里的服務(wù)員的時候，卻還是沒人記得他不喝茶，只喝口開水； 另一名顧客抱怨：他只想靜靜地吃一餐飯，點(diǎn)餐員卻不停地在旁邊給他介紹 最近促銷的菜品顧客在想，這是去吃飯呢，還是去較勁呢？為什么餐廳 在服務(wù)之前不問問顧客在想什么，否則服務(wù)再熱情乂有什么用呢？餐廳沒有 真正了解客戶的需求和期望，無法根據(jù)不同客戶的需求設(shè)計他們所容易接受 的服務(wù)營銷方式，不能讓顧客從心底里滿意餐廳提供的優(yōu)惠和服務(wù)，就算做 出再多努力，也是白費(fèi)功夫。(-)沒有系統(tǒng)的顧客關(guān)系管理模式國外的很多知名酒店早就把客戶關(guān)系管理作為一種強(qiáng)有力的競爭手段， 在維護(hù)客戶關(guān)系方而，根據(jù)

18、顧客需求的變化，建立了新型的管理機(jī)制和系統(tǒng) 解決方案。而c酒店在對于客戶關(guān)系管理的概念還只是局限在以電腦作為記 事本的初級階段，沒有好好利用客戶管理系統(tǒng)的核心功能。要想管理好顧客 關(guān)系，必須改變陳i口的顧客管理觀念，建立與吋代相適應(yīng)的顧客關(guān)系經(jīng)營管 理模式。然而c酒店依然把中心放在菜品上，在開發(fā)菜品上下功夫，卻沒有 考慮到現(xiàn)在酒丿占的菜品類型差不多，而真正區(qū)別這些酒居的是給顧客捉供的 服務(wù)。c酒店不把注意力放在顧客信息的收集或是收集了卻只是資料存檔，缺乏一套完善的機(jī)制來保證顧客信息的獲取、分析及運(yùn)用以及顧客關(guān)系管理的 實(shí)施。要想在餐廳冇效推行顧客關(guān)系管理，酒店餐廳必須建立起“以顧客為 屮心”的

19、經(jīng)營模式，把顧客放在第一位，站在顧客的角度思考問題。（三）忽視顧客忠誠度的重要性酒丿占餐廳是典型的服務(wù)性行業(yè)，顧客的不斷光顧才能給他帶來發(fā)展和利 潤。因此對于餐廳來講，必須培養(yǎng)顧客對餐廳的忠誠度，讓顧客想要進(jìn)行餐 飲消費(fèi)時，第一個就想到這家餐廳。這需要餐廳和顧客冇效地協(xié)調(diào)和溝通， 與之建立密切的關(guān)系，從而最終實(shí)現(xiàn)餐廳利潤的最大化。很多顧客來餐廳用 餐消費(fèi)，都會拿c酒店和附近類似檔次的酒店相比較，但是餐廳的員工及管 理人員只是把這樣的比較當(dāng)做談資，沒冇深入地去反思。要知道有比較是好 的，因?yàn)榭梢灾啦蛷d的優(yōu)勢和劣勢，進(jìn)而發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，加強(qiáng)劣勢的改進(jìn)，把 別處的顧客吸引過來，再把自己的顧客升級為忠誠顧

20、客，如此，還怕沒冇客 源嗎？餐廳的?？团c餐廳有更多的溝通，更容易得到企業(yè)的個性化服務(wù)，雙 方形成互動的良性循環(huán)。（四）缺少創(chuàng)新在餐飲業(yè)中，創(chuàng)新體現(xiàn)在保持白己獨(dú)有的特色的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐黄?和創(chuàng)新。每到周末的早上，去c酒店中餐廳喝早茶的顧客就會爆滿，然后要 排號等候空位，酒店服務(wù)人員只是臨吋安排一個休息區(qū)給顧客坐著等待。同 樣是等待就餐，海底撈就能讓顧客在長達(dá)兩到三個小時的等待時間里一點(diǎn)都 不煎熬，因?yàn)楹５讚茷轭櫩烷_辟了等待區(qū)，那里冇沙發(fā)和座椅，冇免費(fèi)豆?jié){、 檸檬水供應(yīng)，還可以享受免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲。（五）員工實(shí)施的積極性不高顧客關(guān)系管理要想得到持續(xù)的成功，與餐廳員工有著密切的聯(lián)系，

21、首先 必須得到員工的支持。因?yàn)轭櫩蛠聿蛷d用餐，和員工直接接觸，餐廳需要員 工的通力協(xié)作，只冇充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮其的創(chuàng)造性和能動性，才 能吸引大量的顧客。然而c酒店的餐廳員工服務(wù)的積極性不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì) 量降低，影響顧客的就餐印象，從而降低了顧客二次消費(fèi)的欲槊。u!、c酒店中餐廳如何實(shí)施tcs服務(wù)策略隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲行業(yè)的競爭越來越激烈。由于競爭的需要， 餐飲企業(yè)主動地尋找顧客的需求，顧客的購買心理及行為成為影響餐飲企業(yè) 經(jīng)營的重要因素。越來越多的餐飲金業(yè)意識到客戶關(guān)系管理在減少投訴、培 養(yǎng)客戶忠誠度方面的重要價值，不斷探索和挖掘客戶的潛在價值，其中最重 要的是捉供讓顧客完全滿意

22、的服務(wù)，才能提高飯居的競爭力。c酒居屮餐廳要 想獲取新顧客，留住老顧客，要讓顧客達(dá)到完全滿意才是服務(wù)的關(guān)鍵。以下 根據(jù)c酒店中餐廳的現(xiàn)狀和存在問題，來探析c酒店中餐廳如何實(shí)施tcs服 務(wù)策略。（一）顧客滿意度調(diào)查要想讓顧客滿意，我們必須知道顧客需耍什么，才能對癥下藥，所以要 開展顧客滿意度調(diào)查。c酒店中餐廳在剛開業(yè)時就開始在餐桌上擺放顧客意見 表了，很多來用餐的顧客冇認(rèn)真填寫，冇好的評價，卻也冇負(fù)面的評價。冇 些顧客會給出很誠摯的意見，但卻沒能引起領(lǐng)導(dǎo)足夠的注意，以致顧客第二 次來光顧時，看到同樣的沒有改觀的負(fù)面狀態(tài)，就會降低其第三次來餐廳消 費(fèi)的意愿。餐廳進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的目的，是尋找捉高

23、顧客滿意度的改進(jìn) 機(jī)會和改進(jìn)的切入點(diǎn)，組織和發(fā)動員工開展提高服務(wù)水平的活動，不斷地提 高“顧客滿意度”，使餐廳做到顧客高度滿意，最終達(dá)到顧客忠誠，從而贏 得顧客。以下數(shù)據(jù)是通過在c酒店屮餐廳發(fā)放問卷調(diào)查所得出的滿意度情況:滿意類型滿意度完全不滿意6. 2%不太滿意10. 8%一般46. 2%比較滿意33.9%完全滿意3. 1%由數(shù)據(jù)可知，c酒店小餐廳只能讓3. 1%的顧客達(dá)到完全滿意，所占比例 最小，大多數(shù)顧客是處于一般滿意和比較滿意。對于這大部分顧客，只有把 他們轉(zhuǎn)化成完全滿意的顧客，才能贏得他們的再次光臨。（-）組建系統(tǒng)的tcs服務(wù)模式tcs模式就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，在激烈的市場競爭中，餐

24、飲企業(yè)為了 贏得顧客，取得顧客完全滿意應(yīng)做好的，從顧客滿意度調(diào)研、餐飲產(chǎn)品制作 開始，到出售及提供服務(wù)的全過程，也就是餐飲金業(yè)達(dá)到“顧客完全滿意” 必經(jīng)的途徑。顧客完全滿意的基礎(chǔ)是出色的餐飲產(chǎn)品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 兩者缺一不可。c酒居屮餐廳的出品普遍受到顧客的好評，但為什么生意述是 如此z淡呢，就是服務(wù)水平還跟不上。酒店對每桌顧客加收15%的服務(wù)費(fèi)，而 實(shí)際服務(wù)水平卻達(dá)不到這樣的價值，給不了顧客物超所值的享受，冇怎么留 得住顧客？所以只有一流的餐飲出品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過顧客的食用 和考驗(yàn)，就可取得顧客的青睞，得到顧客的好評。只有為顧客提供更好的餐 飲產(chǎn)品和超值服務(wù)，使顧客更加滿意，c酒

25、居才可贏得顧客，贏得市場。（三）利用tcs實(shí)現(xiàn)顧客忠誠c酒店中餐廳要想提高營業(yè)額，必須抓住顧客的心，把那大部分一-般滿 意和比較滿意的顧客轉(zhuǎn)化成完全滿意的顧客，讓他們成為酒店的忠誠顧客。 因?yàn)橹艺\的顧客會重復(fù)購買餐廳的服務(wù)和產(chǎn)吊，對價格的敏感程度較低，給 餐廳的帶來穩(wěn)定的利潤增長，而且還會向英他顧客推薦。餐廳只冇依靠顧客 的重復(fù)消費(fèi)，留住老顧客，吸引新顧客才能保證餐廳經(jīng)營的健康發(fā)展，提升 顧客忠誠度意味著較高的重復(fù)消費(fèi)的可能性，才能在競爭中占冇優(yōu)勢。提高 餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是c培育顧客忠誠的關(guān)鍵：第一，提高菜品和服務(wù)的質(zhì)量。在這講究質(zhì)量的時代，餐廳的生命就是 菜品和服務(wù)的質(zhì)量，是餐廳利潤的根

26、本，只冇優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)才能留住顧 客。首先，菜品要保持優(yōu)質(zhì)，就必須采用新鮮的原材料，需耍冰凍的食材必 須在保質(zhì)期范圍內(nèi)使用，且干凈衛(wèi)生，適合顧客的口味。要使服務(wù)質(zhì)量好， 餐廳的服務(wù)人員必須履行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)服務(wù)承諾，對顧客熱情 問候，甜蜜微笑;對顧客的意見，仔細(xì)聆聽;對顧客的要求，有求必應(yīng)。第二，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，為顧客捉供親情式服務(wù)。首先，我們 要先認(rèn)識人們總是喜歡回家吃飯的溫暖、享受團(tuán)i員iz樂。有了這種認(rèn)識作基 礎(chǔ)，c要留住顧客，就必須為顧客營造一種家庭的氛圍，讓顧客感覺c就是一 個家，把顧客視為親人，讓顧客感覺到溫暖的親情服務(wù)。（四）利用服務(wù)創(chuàng)新提高tcs創(chuàng)新將是餐飲

27、企業(yè)競爭的重要手段。隨著餐飲市場需求的不斷擴(kuò)大，只 冇適時地創(chuàng)新，不斷推出新出品、新服務(wù)來滿足消費(fèi)者的新需求，才能提高 餐飲金業(yè)的競爭能力。1. 服務(wù)觀念創(chuàng)新餐飲企業(yè)不能只著眼于眼前利益，而應(yīng)注意到長遠(yuǎn)利益。餐飲服務(wù)理念 創(chuàng)新是一個十分重要的環(huán)節(jié)，它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前提，因?yàn)槠髽I(yè)文化 決定了服務(wù)理念。c酒店的總體理念是“信賴我”，沒冇詳細(xì)的理念意義， 只有一個概括性的含義，不能讓顧客直接領(lǐng)焙到它的服務(wù)理念。而海底撈秉 承著“服務(wù)至上、顧客至上”的服務(wù)理念，用創(chuàng)新改變傳統(tǒng)的單一服務(wù)，提 倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客捉供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。凡 來去過海底撈用餐的人，對其細(xì)致入微的服

28、務(wù)都會留卜深刻的卬象，有人夸 張地稱之為“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”。c酒店必須打破以前傳統(tǒng)的服務(wù)思 想，要根據(jù)顧客的實(shí)際需求和潛在需求來提供擁有自己特色的服務(wù)，從而達(dá) 到顧客完全滿意。2 .服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新主要指菜品創(chuàng)新。由于人們愈發(fā)重視健康飲食，所以健康 美食（保持人體生態(tài)平衡的食品）、營養(yǎng)食品（補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量 元素、增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）、綠色餐飲（安全、無害、污染少、新 鮮的食品）已成為行業(yè)及顧客的重要選擇叫c酒店的菜品挺受顧客稱道的， 但是新菜品出爐得少，老顧客把原冇的菜品吃膩了，就想吃嘗鮮，如果沒冇 一定保證的新菜品出爐，很可能會流失這些老顧客。所以要求餐廳要與

29、時俱 進(jìn)，對傳統(tǒng)的飲食產(chǎn)品加以創(chuàng)新，向顧客提供獨(dú)具特色、美味又營養(yǎng)的綠色 菜品，這樣才能留住老顧客，吸引新顧客的到來。3.服務(wù)過程創(chuàng)新餐飲消費(fèi)過程也是服務(wù)過程，除了做好一般意義上的餐前服務(wù)（如訂座、 引位）、餐中服務(wù)c酒店中餐廳的服務(wù)還停留在一般化的服務(wù)，只想到把與 顧客用餐緊密相關(guān)的服務(wù)做好就行了，卻沒想到用餐前后的服務(wù)很重要 酒店的服務(wù)人員應(yīng)不斷去了解和觀察顧客的更多需求，不斷完善和發(fā)展特色 服務(wù)，如為顧客提供停車服務(wù)、等候區(qū)提供書吧服務(wù)、用餐時提供嬰兒托管 服務(wù)、餐后提供叫車、代駕服務(wù)（為酒后不能駕車顧客服務(wù)）等等，這樣既 能方便一般顧客，同吋能滿足特殊顧客的需求，以實(shí)際行動讓顧客真切感

30、受 到餐廳細(xì)致、熱情、周到、賓至如歸的服務(wù)。（五）員工滿意是tcs的基礎(chǔ)員工是餐廳經(jīng)營的主體，員工服務(wù)水平的高低就會直接影響到顧客的滿 意度和忠誠度，滿意的員工才能造就滿意的顧客。因而“員工滿意”是關(guān)系 到餐廳能否做到讓“顧客完全滿意”、贏得顧客，讓餐廳經(jīng)營長期興旺的大 事°c酒店的屮餐廳員工之所以流失嚴(yán)重，就是沒有注意到員工是水，餐廳是 舟，水可以載舟，也可以覆舟。c酒居要想作到員工滿意,必須做到以人為本;讓員工加入到管理和決策, 給員工一個廣闊的發(fā)展空間；創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓員工更加專心地 投入到工作；在生活上，解決員工的后顧之憂；餐廳要調(diào)動起員工的積極性, 要采取多種激勵

31、方案讓員工把餐廳當(dāng)成是自己的，把顧客完全滿意的經(jīng) 營活動當(dāng)成口己的事業(yè)，把口己的前途和餐廳的發(fā)展聯(lián)系起來，能夠積極主 動地工作，在努力完成本職工作z外，還能完成額外的工作。這樣，餐廳就 能實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意，取得經(jīng)營成功，長盛不衰。所以，c酒店中餐廳的服務(wù) 要想達(dá)到顧客完全滿意并取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)和保證，就是要做到讓員工滿o結(jié)論總之，只冇把握餐飲消費(fèi)市場的脈搏和趨向，針對新的消費(fèi)需求，通過一 系列的營銷策略來提高顧客滿意度，才能在日趨激烈的餐飲市場競爭屮謀取 先機(jī)。而通過tcs服務(wù)策略來吸引顧客、留住顧客，則成為時下餐飲企業(yè)明 智的選擇。參考文獻(xiàn)1 “十一五”及2010年我國消費(fèi)品帀場運(yùn)行發(fā)展特

32、點(diǎn)f現(xiàn)代商業(yè).2011. (13)2 涂永式wt0呼喚中國餐飲業(yè)推行tcs戰(zhàn)略j中國商貿(mào).2000. (8)3 宋曉媛.后危機(jī)吋代我國餐飲業(yè)的國際化發(fā)展策略j.經(jīng)濟(jì)師.2010. (5)4 陳文婕.建立餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理體制j 經(jīng)濟(jì)師.2005. (10)5 羅海成，服務(wù)業(yè)顧客忠誠研究m.天津:南開大洋出版社，20086 張延.酒店個性化服務(wù)與管理m旅游教育出版社，20087 張浩清.服務(wù)補(bǔ)救及其策略探討田商場現(xiàn)代化.2006, (11).8 楊嬪姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷以海底撈火鍋店為例f.網(wǎng)絡(luò)財 富.2008. (08)陳徳超.論餐飲文化營銷策略與競爭優(yōu)勢j華東經(jīng)濟(jì)管 理,2001, (6

33、)10 劉艷談我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷和服務(wù)創(chuàng)新a市場周 刊.2010. (32)11 葉力春，服務(wù)營銷學(xué)山高等教育出版社，2007賀州學(xué)院本科牛畢業(yè)論文(設(shè)計)附錄c酒店中餐廳顧客滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士 /先生：您好!本問卷是調(diào)查您在本餐廳就餐的滿意度的，非常感謝您在百忙之中抽 空填寫本問卷。請您根據(jù)本人到餐廳就餐的實(shí)際經(jīng)丿刃和體會，逐項(xiàng)回答以下問 題，并在符合您觀點(diǎn)的數(shù)字后打鉤，您的回答對我們的提高具有重耍的價值， 非常感謝您的協(xié)助與支持，祝您身體健康、萬事如意！請您根據(jù)您的實(shí)際感受冋答以下問題。右邊數(shù)字1一 5表示您對左邊陳述 同意的程度，數(shù)字越小表示您越不同意，數(shù)字越大表示您越同意。其中

34、，1表 示完全不同意，2表示不太同意，3表示中立，4表示比較同意，5表示完全同 意。1. 我覺得這家餐廳的菜品物有所值。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()2. 與這家餐廳的菜品和服務(wù)相比，我所屁的錢和精力是可以接受的。1()2()3 0 4 0 5 ()3我覺得到這家餐廳比其他餐廳更劃算。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()4我在這家餐廳消費(fèi)的經(jīng)歷非常愉快。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()5. 這家餐廳的服務(wù)比我預(yù)期的要好得多。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()6. 與其他同類型餐廳相比我對此餐廳很滿意。1 () 2 () 3 () 4

35、() 5 ()7. 我愿意在這家餐廳消費(fèi)更多的餐飲產(chǎn)品。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()8總的來說，我對這家餐廳非常滿意。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()10.如果這家餐廳繼續(xù)推薦新的菜品、飲料、或小吃等，我會嘗試的。1()2()3 0 4 0 5 ()11我以后不會減少來這家餐廳就餐的次數(shù)。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()12我會推薦我的朋友或親戚來這家餐廳就餐的。1 () 2 () 3 () 4 () 5 () 13.即使這家餐廳對我的服務(wù)出了點(diǎn)小問題，我也不會減少來這家餐廳的次數(shù)。 1 () 2 () 3 0 4 0 5 ()14這家餐廳是

36、我的最佳選擇。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()15即使這家餐廳離我的住處遠(yuǎn)一點(diǎn)，我也愿意去這家餐廳就餐。1 () 2 () 3() 4 0 5 ()16即使這家餐廳的價格稍微提高了一點(diǎn)，我也愿意去這家餐廳就餐。1()2() 3 0 4 0 5 ()17.只要這家餐廳維持現(xiàn)有服務(wù)水平，我就不會換其他餐廳。1 () 2 () 3 () 4()5 ()再次感謝您的支持！賀州學(xué)院本科牛畢業(yè)論文（設(shè)計）the study on the implemention of tcs services of chotel restauranttang lijingabstract: with th

37、e steady development of china's national economy, the restaurant industry as a traditional service industries in chinas tertiary industry has been to maintain the momentum of vigorous development, but due to the overallimprovement of people's living standards and quality of life, customer services have become increasingly demanding, requires not only food produced in line with the demands of the people, but also requires access to quality services, reflecting the more diversified, personalized consumer demand. catering enterprises only do so &q