C酒店中餐廳實(shí)施TCS服務(wù)策略的探析

1、本科畢業(yè)論文c酒店中餐廳實(shí)施tcs服務(wù)策略探析系另ij經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)旅游管理年級(jí)2009 級(jí)學(xué)號(hào)0910220019學(xué)生姓名唐麗菁指導(dǎo)教師王俊平/彭君輝職稱副教授/講師完成時(shí)間2013年5月25日獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下取得 的研究成果。除了文屮特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設(shè)計(jì)）屮不包含 其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果。與本研究成果相關(guān)的所有人所做出的任何 貢獻(xiàn)均已在論文（設(shè)計(jì)）中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。簽名：年月日授權(quán)聲明本人完全理解賀州學(xué)院冇關(guān)保留、使用本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定， 即：學(xué)院有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交畢業(yè)

2、論文（設(shè)計(jì)）的復(fù)卬件和 磁盤，允許畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）被查閱和借閱。本人授權(quán)賀州學(xué)院可以將畢業(yè)論 文（設(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印 或掃描等復(fù)制手段保存、匯編論文（設(shè)計(jì)）。本人論文（設(shè)計(jì)）中冇原創(chuàng)性數(shù)據(jù)需要保密的部分為：無(wú)。簽 名：年月日指導(dǎo)教師簽名：年月日摘要1一、tcs理論回顧2（-）tcs的概念及內(nèi)涵2（二）tcs的經(jīng)營(yíng)理念3（三）tcs的優(yōu)勢(shì)3二、c酒店中餐廳的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀5（-）經(jīng)營(yíng)處于摸索階段5（-）正餐客源少5（三）員工流失嚴(yán)重5（四）國(guó)家厲行勤儉政策的影響6三、c酒店中餐廳經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題6（-）沒(méi)有切實(shí)地了解顧客的需求和期望6（-）沒(méi)有系統(tǒng)的顧客關(guān)系

3、管理模式6（三）忽視顧客忠誠(chéng)度的重要性7（四）缺少創(chuàng)新7（五）員工實(shí)施的積極性不高四、c酒店中餐廳如何實(shí)施tcs服務(wù)策略7（-）顧客滿意度調(diào)查8（-）組建系統(tǒng)的tcs服務(wù)模式8（三）利用tcs實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)9（四）利用服務(wù)創(chuàng)新提高tcs9（五）員工滿意是tcs的基礎(chǔ)11五、結(jié)論11參考文獻(xiàn)12附錄13abstract 15致謝16賀州學(xué)院本科住畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）c酒店中餐廳實(shí)施tcs服務(wù)策略探討作者：唐麗菁指導(dǎo)老師：王俊平/彭君輝摘 要：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健發(fā)展，餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)屮的一 個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，雖然一直保持著蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，但由于人民生活水平和生 活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要

4、求越來(lái)越高，不但要求餐飲出品符合民 心，述要求享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)出了消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求。餐 飲企業(yè)只有做到讓"顧客完全滿意（英文為total customer satisfaction,縮寫為tcs） ” 才能贏得顧客的青睞，從而捉高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)占冇 率，才能增加企業(yè)利潤(rùn)，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。因而，讓顧客完全滿意（tcs）, 對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文就是以c酒店中 餐廳為例，根據(jù)其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，從服務(wù)營(yíng)銷的角度淺談c酒店小餐廳 如何實(shí)施tcs服務(wù)策略來(lái)解決問(wèn)題，讓顧客完全滿意，以提高顧客滿意度和顧 客忠誠(chéng)度，從

5、而達(dá)到增加餐飲企業(yè)利潤(rùn)的目的。關(guān)鍵詞：c酒店中餐廳；tcs；員工滿意；顧客忠誠(chéng)引言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，居民收入水平的不斷提高，以及消費(fèi)觀念的 轉(zhuǎn)變，我國(guó)的餐飲業(yè)呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1991-2011年餐飲業(yè)零 售額年均增長(zhǎng)20%以上，均比社會(huì)零售總額年均增速快7個(gè)百分點(diǎn)左右，占社 會(huì)零售總額的比重曲1991年的5. 2%上提高到2011年的11.3%。這些年來(lái)， 餐飲業(yè)零售額對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率一般都在18%左右,拉動(dòng)社 會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)約2-3個(gè)百分點(diǎn)?？梢?jiàn)，餐飲業(yè)不但處于持續(xù)發(fā)展的 狀態(tài)，還推動(dòng)了我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在我國(guó)加入wt0z后，而對(duì)外國(guó)餐飲企業(yè) 先進(jìn)的管

6、理理念和經(jīng)營(yíng)模式，依靠經(jīng)驗(yàn)型管理和傳統(tǒng)作坊式經(jīng)營(yíng)的中國(guó)餐飲 企業(yè)，國(guó)際化發(fā)展緩慢。在這樣的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，爭(zhēng)奪顧客是企業(yè)之間競(jìng) 爭(zhēng)的核心，餐飲企業(yè)要盡量保持現(xiàn)有的市場(chǎng)占有或不斷擴(kuò)大市場(chǎng)空間，所以, 餐飲企業(yè)最重要的資產(chǎn)是顧客。只要有了顧客，才會(huì)有市場(chǎng)；只要有了忠誠(chéng) 的顧客，才會(huì)有牢同的市場(chǎng)。因此，要想建立并保持一支穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍， 企業(yè)的首要任務(wù)就是要建立起較高的顧客忠誠(chéng)度。我國(guó)的餐飲企業(yè)雖然具有 很大的實(shí)力，卻沒(méi)有外國(guó)快餐企業(yè)受大眾歡迎，很人程度輸在策略上，要留 住顧客，就要讓顧客滿意，而且是全面滿意，要做到讓“顧客完全滿意”的 服務(wù)才能贏得顧客，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利，這就

7、是tcs 服務(wù)策略（tcs是英文"total customer satisfaction的縮寫,譯為顧客 完全滿意）。本文將以c酒店中餐廳為例，通過(guò)對(duì)c酒店中餐廳服務(wù)現(xiàn)狀的分析，從 讓客戶完全滿意的服務(wù)營(yíng)銷角度，來(lái)考慮如何滿足c酒店就餐客戶的服務(wù)需 求、提高其客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到增加收益，提高競(jìng)爭(zhēng)力。、tcs理論回顧（一）tcs的概念及內(nèi)涵1. tcs的概念tcs是英文“total customer satisfaction的縮寫,譯為"顧客完全 滿意”。2. tcs的內(nèi)涵賀州學(xué)院本科牛畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))(1) 全面(total)total這一英語(yǔ)單詞的本意是百分之百

8、，完完全全，在此冇兩層含義。一 是指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)要完全符合顧客的期望，甚至超過(guò)顧客的期望， 使他們感到全面滿意；二是指企業(yè)內(nèi)部全員參與，以顧客全面滿意作為全體 員工的共同目標(biāo)。(2) 顧客(customer)顧客一詞的本意是指購(gòu)買者和消費(fèi)者，但在顧客全面滿意這一策略中， 顧客有新的涵義，不僅只是指消費(fèi)者，主要包括外部顧客和內(nèi)部顧客，外部 顧客主要有消費(fèi)者、經(jīng)銷商等，內(nèi)部顧客則指內(nèi)部的全體員工。在企業(yè)內(nèi)部, 下一級(jí)是上一級(jí)的顧客，基層員工是基層管理員的顧客，基層管理人員是高 層管理人員的顧客。只有滿意的員工才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。外 部顧客滿意通過(guò)內(nèi)部顧客滿意實(shí)現(xiàn)，內(nèi)部顧客滿意是

9、根本。(3) 滿意(satisfaction)顧客主要指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意，對(duì)于餐飲產(chǎn)品來(lái)說(shuō), 產(chǎn)品滿意包括岀品質(zhì)量、衛(wèi)生情況、口味和價(jià)格等各方而；服務(wù)滿意包括員 工服務(wù)狀態(tài)、就餐環(huán)境、方便性和情緒滿意等。(二) tcs的經(jīng)營(yíng)理念概括地講，tcs經(jīng)營(yíng)理念就是餐飲金業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作遵循“顧客完全滿意”的 宗旨。這些宗旨有“顧客至上”、“顧客第一”、“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得顧客的 競(jìng)爭(zhēng)”、“只冇顧客滿意，企業(yè)才能生存”等等。因此，餐飲企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng) 理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來(lái)?yè)魯?duì)乎，而是如何滿足顧客和社會(huì)的需求, 打造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。(三) tcs的優(yōu)

10、勢(shì)實(shí)施tcs服務(wù)策略會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)的好處可以簡(jiǎn)要?dú)w納為一下四點(diǎn)：1. 增加金業(yè)利潤(rùn)哈佛商業(yè)評(píng)論，一個(gè)非常滿意的顧客所帶來(lái)的價(jià)值將比一個(gè)滿意的顧客 多出六倍左右。根據(jù)著名的20%80%營(yíng)銷法則，一個(gè)企業(yè)八成的銷售額來(lái)自 于二成的忠誠(chéng)顧客，獲取一個(gè)新顧客的成木是保留一個(gè)老顧客的4至6倍?？梢?jiàn)，如何做到讓顧客完全滿意，留住顧客，已是企業(yè)擴(kuò)大利潤(rùn)空間的一個(gè) 重要努力方向。2. 提高競(jìng)爭(zhēng)力隨餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程，同時(shí)由單 純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位 的競(jìng)爭(zhēng)。在改革初期，餐飲企業(yè)z間主要是打價(jià)格戰(zhàn)，打品種戰(zhàn)、裝修戰(zhàn);現(xiàn) 在情況發(fā)生了變

11、化，消費(fèi)者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因 此，經(jīng)營(yíng)者要把注意力轉(zhuǎn)向維護(hù)顧客關(guān)系，實(shí)施tcs服務(wù)策略來(lái)打造自己的 品牌，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能打贏這場(chǎng)仗。3. 擴(kuò)大顧客回頭率，捉高顧客忠誠(chéng)度顧客重復(fù)購(gòu)買的基礎(chǔ)就是顧客的回頭率。完全滿意的顧客比不完全滿意 的顧客或不滿意的顧客有更高的回頭率，成為餐飲企業(yè)的?？秃椭覍?shí)顧客的 幾率也越大。完全滿意的顧客不但對(duì)餐飲企業(yè)忠誠(chéng)，還能在餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 中保持這樣的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的顧客同企業(yè)保持者t期的關(guān)系，更容易享受到餐 廳捉供的個(gè)性化服務(wù)，又由于就餐的時(shí)間和精力成本都降低了，他們僅僅為 了價(jià)格而轉(zhuǎn)向其他不熟悉的餐飲企業(yè)的可能性不高，可以在一定程度上和

12、范 圍內(nèi)保持顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定性。4. 降低服務(wù)成木一般來(lái)說(shuō)，餐廳為忠誠(chéng)顧客服務(wù)的成本會(huì)較其他顧客低。由于忠誠(chéng)顧客 已經(jīng)和這家餐廳建立了信任，因此更愿意并放心在這家餐廳重復(fù)消費(fèi)，而且 餐廳新推出的產(chǎn)品較新顧客更容易為忠誠(chéng)顧客接受。這讓餐廳花費(fèi)在忠誠(chéng)顧 客身上的宣傳、促銷費(fèi)用就會(huì)少很多。此外，曲于餐廳對(duì)忠誠(chéng)顧客的了解， 餐廳會(huì)更加熟悉忠誠(chéng)顧客所習(xí)慣或喜歡的服務(wù)方式，并提供個(gè)性化的服務(wù)， 這樣服務(wù)過(guò)程更順利了，服務(wù)時(shí)間也縮短了，服務(wù)失誤率下降了，從而降低 了為每位忠誠(chéng)顧客捉供服務(wù)的成本。5. 通過(guò)潛在顧客帶來(lái)新顧客冇一個(gè)口碑宣傳的調(diào)查結(jié)果顯示，一個(gè)滿意的顧客能把他滿意的產(chǎn)品通 過(guò)口頭交流可以宣傳給8個(gè)

13、人知道，但一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿傳給 20個(gè)人知道?？梢?jiàn)，口碑交流的強(qiáng)大。如果企業(yè)能好好利用這個(gè)宣傳方式， 能給企業(yè)帶來(lái)客源，但是利用不好的話，會(huì)翻倍地給企業(yè)抹黑。餐廳通過(guò)優(yōu) 秀的服務(wù)，讓顧客完全滿意，在讓這群忠誠(chéng)的顧客作為傳道者，將餐廳的良 好信息傳遞給周圍的親戚或朋友，使之由潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客，使企業(yè)獲 得新顧客?？诒麄鞑粌H是免費(fèi)的廣告，而且通過(guò)熟人的嘴來(lái)做宣傳，也最 容易讓人相信。二、c酒店中餐廳的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀c酒店是美國(guó)c酒店集i才i麾下的核心品牌酒店，由a集|才|有限公司投資, 位于陳村鎮(zhèn)a廣場(chǎng)商業(yè)圈，總建筑而積超過(guò)40000平方米，集住宿、餐飲、 購(gòu)物、休閑和觀光等功能于一身

14、。作為國(guó)際知名酒店管理品牌，c酒店落戶 陳村，填補(bǔ)了陳村五星級(jí)酒店空白。以下簡(jiǎn)要總結(jié)了一下c酒店中餐廳的經(jīng) 營(yíng)現(xiàn)狀：（-）經(jīng)營(yíng)處于摸索階段c酒丿占經(jīng)過(guò)一年的籌辦，于2012年9月28日試營(yíng)業(yè)，開(kāi)業(yè)也不過(guò)半年左 右的時(shí)間，其知名度和宣傳度都還很有限，再加上它只是加入c的品牌，卻 沒(méi)冇總部的培訓(xùn)師下來(lái)指導(dǎo)，其經(jīng)營(yíng)完全靠自己摸索，以致酒店的發(fā)展不夠 穩(wěn)定。（-）正餐客源少開(kāi)業(yè)以來(lái)，由于c酒丿占所處的位置在廣東佛山市，廣東人素冇喝早茶的 習(xí)慣，所以c酒店中餐廳的早茶時(shí)間段顧客比較多，由于早茶時(shí)間在14:00 結(jié)束，已占用了中餐的正餐時(shí)間，早茶消費(fèi)低，這就造成了正餐的收益減少 的情況。在擁有24個(gè)桌圍的

15、屮餐大廳，11月、12月份平均每天的坐客量只 有10桌左右，10個(gè)vip房的平均每天的預(yù)定量也只有6間左右。因?yàn)檎蜕?客少，v1p房的預(yù)定情況也不佳，以致屮餐廳的整體效益不高。（三）員工流失嚴(yán)重現(xiàn)在酒店行業(yè)一直處于人才缺失嚴(yán)重的狀態(tài)，c酒店也不例外，出于酒店 餐飲的工作比較繁重，薪資水平又不高，加上各種壓力等原因，c酒店屮餐廳 的員工流失嚴(yán)重。乂由于酒店招的員工大多數(shù)是在校實(shí)習(xí)生，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn), 服務(wù)技術(shù)含量低，剛培養(yǎng)成熟，實(shí)習(xí)期到了就又換一批新的實(shí)習(xí)生，如此惡 性循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量不但得不到提高，還影響老員工士氣，進(jìn)而造成老員工也 流失。酒店9月底開(kāi)業(yè)時(shí)，樓面服務(wù)員還有23個(gè)人，其中10個(gè)老員

16、工，次 年2月份，老員工只剩4個(gè)，平均每個(gè)月流失2個(gè)老員工，可見(jiàn)c酒店的員 工流失狀態(tài)越發(fā)嚴(yán)重。如果員工與餐廳的關(guān)系處的好不好，直接關(guān)系到餐廳 的運(yùn)營(yíng)。(四) 國(guó)家厲行勤儉政策的影響白中央的“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”出臺(tái)后，在全國(guó)上而下倡導(dǎo)厲 行節(jié)約的當(dāng)下，各地酒店均出現(xiàn)了餐飲低潮期，對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了不小的影響, 以5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)的(：灑店，定位于高消費(fèi)高享受，當(dāng)然也不會(huì)幸免于 “難”。政府及事業(yè)單位的宴請(qǐng)、會(huì)議等一向在餐飲的消費(fèi)比例占較大份額， 由于政府的勤儉政策而縮水，對(duì)酒居的客源和收入都造成了一定的影響。三、c酒店中餐廳經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題(-)沒(méi)有切實(shí)地了解顧客的需求和期望一名在c酒丿占屮

17、餐廳就餐的顧客抱怨：他連續(xù)來(lái)餐廳很多次，多到他都 能認(rèn)全了餐廳里的服務(wù)員的時(shí)候，卻還是沒(méi)人記得他不喝茶，只喝口開(kāi)水； 另一名顧客抱怨：他只想靜靜地吃一餐飯，點(diǎn)餐員卻不停地在旁邊給他介紹 最近促銷的菜品顧客在想，這是去吃飯呢，還是去較勁呢？為什么餐廳 在服務(wù)之前不問(wèn)問(wèn)顧客在想什么，否則服務(wù)再熱情乂有什么用呢？餐廳沒(méi)有 真正了解客戶的需求和期望，無(wú)法根據(jù)不同客戶的需求設(shè)計(jì)他們所容易接受 的服務(wù)營(yíng)銷方式，不能讓顧客從心底里滿意餐廳提供的優(yōu)惠和服務(wù)，就算做 出再多努力，也是白費(fèi)功夫。(-)沒(méi)有系統(tǒng)的顧客關(guān)系管理模式國(guó)外的很多知名酒店早就把客戶關(guān)系管理作為一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段， 在維護(hù)客戶關(guān)系方而，根據(jù)

18、顧客需求的變化，建立了新型的管理機(jī)制和系統(tǒng) 解決方案。而c酒店在對(duì)于客戶關(guān)系管理的概念還只是局限在以電腦作為記 事本的初級(jí)階段，沒(méi)有好好利用客戶管理系統(tǒng)的核心功能。要想管理好顧客 關(guān)系，必須改變陳i口的顧客管理觀念，建立與吋代相適應(yīng)的顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)管 理模式。然而c酒店依然把中心放在菜品上，在開(kāi)發(fā)菜品上下功夫，卻沒(méi)有 考慮到現(xiàn)在酒丿占的菜品類型差不多，而真正區(qū)別這些酒居的是給顧客捉供的 服務(wù)。c酒店不把注意力放在顧客信息的收集或是收集了卻只是資料存檔，缺乏一套完善的機(jī)制來(lái)保證顧客信息的獲取、分析及運(yùn)用以及顧客關(guān)系管理的 實(shí)施。要想在餐廳冇效推行顧客關(guān)系管理，酒店餐廳必須建立起“以顧客為 屮心”的

19、經(jīng)營(yíng)模式，把顧客放在第一位，站在顧客的角度思考問(wèn)題。（三）忽視顧客忠誠(chéng)度的重要性酒丿占餐廳是典型的服務(wù)性行業(yè)，顧客的不斷光顧才能給他帶來(lái)發(fā)展和利 潤(rùn)。因此對(duì)于餐廳來(lái)講，必須培養(yǎng)顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度，讓顧客想要進(jìn)行餐 飲消費(fèi)時(shí)，第一個(gè)就想到這家餐廳。這需要餐廳和顧客冇效地協(xié)調(diào)和溝通， 與之建立密切的關(guān)系，從而最終實(shí)現(xiàn)餐廳利潤(rùn)的最大化。很多顧客來(lái)餐廳用 餐消費(fèi)，都會(huì)拿c酒店和附近類似檔次的酒店相比較，但是餐廳的員工及管 理人員只是把這樣的比較當(dāng)做談資，沒(méi)冇深入地去反思。要知道有比較是好 的，因?yàn)榭梢灾啦蛷d的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，進(jìn)而發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)劣勢(shì)的改進(jìn)，把 別處的顧客吸引過(guò)來(lái)，再把自己的顧客升級(jí)為忠誠(chéng)顧

20、客，如此，還怕沒(méi)冇客 源嗎？餐廳的?？团c餐廳有更多的溝通，更容易得到企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，雙 方形成互動(dòng)的良性循環(huán)。（四）缺少創(chuàng)新在餐飲業(yè)中，創(chuàng)新體現(xiàn)在保持白己獨(dú)有的特色的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐黄?和創(chuàng)新。每到周末的早上，去c酒店中餐廳喝早茶的顧客就會(huì)爆滿，然后要 排號(hào)等候空位，酒店服務(wù)人員只是臨吋安排一個(gè)休息區(qū)給顧客坐著等待。同 樣是等待就餐，海底撈就能讓顧客在長(zhǎng)達(dá)兩到三個(gè)小時(shí)的等待時(shí)間里一點(diǎn)都 不煎熬，因?yàn)楹５讚茷轭櫩烷_(kāi)辟了等待區(qū)，那里冇沙發(fā)和座椅，冇免費(fèi)豆?jié){、 檸檬水供應(yīng)，還可以享受免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲。（五）員工實(shí)施的積極性不高顧客關(guān)系管理要想得到持續(xù)的成功，與餐廳員工有著密切的聯(lián)系，

21、首先 必須得到員工的支持。因?yàn)轭櫩蛠?lái)餐廳用餐，和員工直接接觸，餐廳需要員 工的通力協(xié)作，只冇充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其的創(chuàng)造性和能動(dòng)性，才 能吸引大量的顧客。然而c酒店的餐廳員工服務(wù)的積極性不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì) 量降低，影響顧客的就餐印象，從而降低了顧客二次消費(fèi)的欲槊。u!、c酒店中餐廳如何實(shí)施tcs服務(wù)策略隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。由于競(jìng)爭(zhēng)的需要， 餐飲企業(yè)主動(dòng)地尋找顧客的需求，顧客的購(gòu)買心理及行為成為影響餐飲企業(yè) 經(jīng)營(yíng)的重要因素。越來(lái)越多的餐飲金業(yè)意識(shí)到客戶關(guān)系管理在減少投訴、培 養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度方面的重要價(jià)值，不斷探索和挖掘客戶的潛在價(jià)值，其中最重 要的是捉供讓顧客完全滿意

22、的服務(wù)，才能提高飯居的競(jìng)爭(zhēng)力。c酒居屮餐廳要 想獲取新顧客，留住老顧客，要讓顧客達(dá)到完全滿意才是服務(wù)的關(guān)鍵。以下 根據(jù)c酒店中餐廳的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，來(lái)探析c酒店中餐廳如何實(shí)施tcs服 務(wù)策略。（一）顧客滿意度調(diào)查要想讓顧客滿意，我們必須知道顧客需耍什么，才能對(duì)癥下藥，所以要 開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。c酒店中餐廳在剛開(kāi)業(yè)時(shí)就開(kāi)始在餐桌上擺放顧客意見(jiàn) 表了，很多來(lái)用餐的顧客冇認(rèn)真填寫，冇好的評(píng)價(jià)，卻也冇負(fù)面的評(píng)價(jià)。冇 些顧客會(huì)給出很誠(chéng)摯的意見(jiàn)，但卻沒(méi)能引起領(lǐng)導(dǎo)足夠的注意，以致顧客第二 次來(lái)光顧時(shí)，看到同樣的沒(méi)有改觀的負(fù)面狀態(tài)，就會(huì)降低其第三次來(lái)餐廳消 費(fèi)的意愿。餐廳進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的目的，是尋找捉高

23、顧客滿意度的改進(jìn) 機(jī)會(huì)和改進(jìn)的切入點(diǎn)，組織和發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展提高服務(wù)水平的活動(dòng)，不斷地提 高“顧客滿意度”，使餐廳做到顧客高度滿意，最終達(dá)到顧客忠誠(chéng)，從而贏 得顧客。以下數(shù)據(jù)是通過(guò)在c酒店屮餐廳發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查所得出的滿意度情況:滿意類型滿意度完全不滿意6. 2%不太滿意10. 8%一般46. 2%比較滿意33.9%完全滿意3. 1%由數(shù)據(jù)可知，c酒店小餐廳只能讓3. 1%的顧客達(dá)到完全滿意，所占比例 最小，大多數(shù)顧客是處于一般滿意和比較滿意。對(duì)于這大部分顧客，只有把 他們轉(zhuǎn)化成完全滿意的顧客，才能贏得他們的再次光臨。（-）組建系統(tǒng)的tcs服務(wù)模式tcs模式就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，餐

24、飲企業(yè)為了 贏得顧客，取得顧客完全滿意應(yīng)做好的，從顧客滿意度調(diào)研、餐飲產(chǎn)品制作 開(kāi)始，到出售及提供服務(wù)的全過(guò)程，也就是餐飲金業(yè)達(dá)到“顧客完全滿意” 必經(jīng)的途徑。顧客完全滿意的基礎(chǔ)是出色的餐飲產(chǎn)品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 兩者缺一不可。c酒居屮餐廳的出品普遍受到顧客的好評(píng)，但為什么生意述是 如此z淡呢，就是服務(wù)水平還跟不上。酒店對(duì)每桌顧客加收15%的服務(wù)費(fèi)，而 實(shí)際服務(wù)水平卻達(dá)不到這樣的價(jià)值，給不了顧客物超所值的享受，冇怎么留 得住顧客？所以只有一流的餐飲出品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過(guò)顧客的食用 和考驗(yàn)，就可取得顧客的青睞，得到顧客的好評(píng)。只有為顧客提供更好的餐 飲產(chǎn)品和超值服務(wù)，使顧客更加滿意，c酒

25、居才可贏得顧客，贏得市場(chǎng)。（三）利用tcs實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)c酒店中餐廳要想提高營(yíng)業(yè)額，必須抓住顧客的心，把那大部分一-般滿 意和比較滿意的顧客轉(zhuǎn)化成完全滿意的顧客，讓他們成為酒店的忠誠(chéng)顧客。 因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買餐廳的服務(wù)和產(chǎn)吊，對(duì)價(jià)格的敏感程度較低，給 餐廳的帶來(lái)穩(wěn)定的利潤(rùn)增長(zhǎng)，而且還會(huì)向英他顧客推薦。餐廳只冇依靠顧客 的重復(fù)消費(fèi)，留住老顧客，吸引新顧客才能保證餐廳經(jīng)營(yíng)的健康發(fā)展，提升 顧客忠誠(chéng)度意味著較高的重復(fù)消費(fèi)的可能性，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占冇優(yōu)勢(shì)。提高 餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是c培育顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵：第一，提高菜品和服務(wù)的質(zhì)量。在這講究質(zhì)量的時(shí)代，餐廳的生命就是 菜品和服務(wù)的質(zhì)量，是餐廳利潤(rùn)的根

26、本，只冇優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)才能留住顧 客。首先，菜品要保持優(yōu)質(zhì)，就必須采用新鮮的原材料，需耍冰凍的食材必 須在保質(zhì)期范圍內(nèi)使用，且干凈衛(wèi)生，適合顧客的口味。要使服務(wù)質(zhì)量好， 餐廳的服務(wù)人員必須履行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)服務(wù)承諾，對(duì)顧客熱情 問(wèn)候，甜蜜微笑;對(duì)顧客的意見(jiàn)，仔細(xì)聆聽(tīng);對(duì)顧客的要求，有求必應(yīng)。第二，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，為顧客捉供親情式服務(wù)。首先，我們 要先認(rèn)識(shí)人們總是喜歡回家吃飯的溫暖、享受團(tuán)i員iz樂(lè)。有了這種認(rèn)識(shí)作基 礎(chǔ)，c要留住顧客，就必須為顧客營(yíng)造一種家庭的氛圍，讓顧客感覺(jué)c就是一 個(gè)家，把顧客視為親人，讓顧客感覺(jué)到溫暖的親情服務(wù)。（四）利用服務(wù)創(chuàng)新提高tcs創(chuàng)新將是餐飲

27、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著餐飲市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大，只 冇適時(shí)地創(chuàng)新，不斷推出新出品、新服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的新需求，才能提高 餐飲金業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。1. 服務(wù)觀念創(chuàng)新餐飲企業(yè)不能只著眼于眼前利益，而應(yīng)注意到長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。餐飲服務(wù)理念 創(chuàng)新是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前提，因?yàn)槠髽I(yè)文化 決定了服務(wù)理念。c酒店的總體理念是“信賴我”，沒(méi)冇詳細(xì)的理念意義， 只有一個(gè)概括性的含義，不能讓顧客直接領(lǐng)焙到它的服務(wù)理念。而海底撈秉 承著“服務(wù)至上、顧客至上”的服務(wù)理念，用創(chuàng)新改變傳統(tǒng)的單一服務(wù)，提 倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客捉供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。凡 來(lái)去過(guò)海底撈用餐的人，對(duì)其細(xì)致入微的服

28、務(wù)都會(huì)留卜深刻的卬象，有人夸 張地稱之為“變態(tài)伺候”、“肉麻服務(wù)”。c酒店必須打破以前傳統(tǒng)的服務(wù)思 想，要根據(jù)顧客的實(shí)際需求和潛在需求來(lái)提供擁有自己特色的服務(wù)，從而達(dá) 到顧客完全滿意。2 .服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新主要指菜品創(chuàng)新。由于人們愈發(fā)重視健康飲食，所以健康 美食（保持人體生態(tài)平衡的食品）、營(yíng)養(yǎng)食品（補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量 元素、增強(qiáng)體力和開(kāi)發(fā)智力的產(chǎn)品）、綠色餐飲（安全、無(wú)害、污染少、新 鮮的食品）已成為行業(yè)及顧客的重要選擇叫c酒店的菜品挺受顧客稱道的， 但是新菜品出爐得少，老顧客把原冇的菜品吃膩了，就想吃嘗鮮，如果沒(méi)冇 一定保證的新菜品出爐，很可能會(huì)流失這些老顧客。所以要求餐廳要與

29、時(shí)俱 進(jìn)，對(duì)傳統(tǒng)的飲食產(chǎn)品加以創(chuàng)新，向顧客提供獨(dú)具特色、美味又營(yíng)養(yǎng)的綠色 菜品，這樣才能留住老顧客，吸引新顧客的到來(lái)。3.服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新餐飲消費(fèi)過(guò)程也是服務(wù)過(guò)程，除了做好一般意義上的餐前服務(wù)（如訂座、 引位）、餐中服務(wù)c酒店中餐廳的服務(wù)還停留在一般化的服務(wù)，只想到把與 顧客用餐緊密相關(guān)的服務(wù)做好就行了，卻沒(méi)想到用餐前后的服務(wù)很重要 酒店的服務(wù)人員應(yīng)不斷去了解和觀察顧客的更多需求，不斷完善和發(fā)展特色 服務(wù)，如為顧客提供停車服務(wù)、等候區(qū)提供書吧服務(wù)、用餐時(shí)提供嬰兒托管 服務(wù)、餐后提供叫車、代駕服務(wù)（為酒后不能駕車顧客服務(wù)）等等，這樣既 能方便一般顧客，同吋能滿足特殊顧客的需求，以實(shí)際行動(dòng)讓顧客真切感

30、受 到餐廳細(xì)致、熱情、周到、賓至如歸的服務(wù)。（五）員工滿意是tcs的基礎(chǔ)員工是餐廳經(jīng)營(yíng)的主體，員工服務(wù)水平的高低就會(huì)直接影響到顧客的滿 意度和忠誠(chéng)度，滿意的員工才能造就滿意的顧客。因而“員工滿意”是關(guān)系 到餐廳能否做到讓“顧客完全滿意”、贏得顧客，讓餐廳經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期興旺的大 事°c酒店的屮餐廳員工之所以流失嚴(yán)重，就是沒(méi)有注意到員工是水，餐廳是 舟，水可以載舟，也可以覆舟。c酒居要想作到員工滿意,必須做到以人為本;讓員工加入到管理和決策, 給員工一個(gè)廣闊的發(fā)展空間；創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓員工更加專心地 投入到工作；在生活上，解決員工的后顧之憂；餐廳要調(diào)動(dòng)起員工的積極性, 要采取多種激勵(lì)

31、方案讓員工把餐廳當(dāng)成是自己的，把顧客完全滿意的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)當(dāng)成口己的事業(yè)，把口己的前途和餐廳的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，能夠積極主 動(dòng)地工作，在努力完成本職工作z外，還能完成額外的工作。這樣，餐廳就 能實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意，取得經(jīng)營(yíng)成功，長(zhǎng)盛不衰。所以，c酒店中餐廳的服務(wù) 要想達(dá)到顧客完全滿意并取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)和保證，就是要做到讓員工滿o結(jié)論總之，只冇把握餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的脈搏和趨向，針對(duì)新的消費(fèi)需求，通過(guò)一 系列的營(yíng)銷策略來(lái)提高顧客滿意度，才能在日趨激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮謀取 先機(jī)。而通過(guò)tcs服務(wù)策略來(lái)吸引顧客、留住顧客，則成為時(shí)下餐飲企業(yè)明 智的選擇。參考文獻(xiàn)1 “十一五”及2010年我國(guó)消費(fèi)品帀場(chǎng)運(yùn)行發(fā)展特

32、點(diǎn)f現(xiàn)代商業(yè).2011. (13)2 涂永式wt0呼喚中國(guó)餐飲業(yè)推行tcs戰(zhàn)略j中國(guó)商貿(mào).2000. (8)3 宋曉媛.后危機(jī)吋代我國(guó)餐飲業(yè)的國(guó)際化發(fā)展策略j.經(jīng)濟(jì)師.2010. (5)4 陳文婕.建立餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理體制j 經(jīng)濟(jì)師.2005. (10)5 羅海成，服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)研究m.天津:南開(kāi)大洋出版社，20086 張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理m旅游教育出版社，20087 張浩清.服務(wù)補(bǔ)救及其策略探討田商場(chǎng)現(xiàn)代化.2006, (11).8 楊嬪姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷以海底撈火鍋店為例f.網(wǎng)絡(luò)財(cái) 富.2008. (08)陳徳超.論餐飲文化營(yíng)銷策略與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)j華東經(jīng)濟(jì)管 理,2001, (6

33、)10 劉艷談我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)創(chuàng)新a市場(chǎng)周 刊.2010. (32)11 葉力春，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)山高等教育出版社，2007賀州學(xué)院本科牛畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))附錄c酒店中餐廳顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的女士 /先生：您好!本問(wèn)卷是調(diào)查您在本餐廳就餐的滿意度的，非常感謝您在百忙之中抽 空填寫本問(wèn)卷。請(qǐng)您根據(jù)本人到餐廳就餐的實(shí)際經(jīng)丿刃和體會(huì)，逐項(xiàng)回答以下問(wèn) 題，并在符合您觀點(diǎn)的數(shù)字后打鉤，您的回答對(duì)我們的提高具有重耍的價(jià)值， 非常感謝您的協(xié)助與支持，祝您身體健康、萬(wàn)事如意！請(qǐng)您根據(jù)您的實(shí)際感受冋答以下問(wèn)題。右邊數(shù)字1一 5表示您對(duì)左邊陳述 同意的程度，數(shù)字越小表示您越不同意，數(shù)字越大表示您越同意。其中

34、，1表 示完全不同意，2表示不太同意，3表示中立，4表示比較同意，5表示完全同 意。1. 我覺(jué)得這家餐廳的菜品物有所值。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()2. 與這家餐廳的菜品和服務(wù)相比，我所屁的錢和精力是可以接受的。1()2()3 0 4 0 5 ()3我覺(jué)得到這家餐廳比其他餐廳更劃算。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()4我在這家餐廳消費(fèi)的經(jīng)歷非常愉快。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()5. 這家餐廳的服務(wù)比我預(yù)期的要好得多。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()6. 與其他同類型餐廳相比我對(duì)此餐廳很滿意。1 () 2 () 3 () 4

35、() 5 ()7. 我愿意在這家餐廳消費(fèi)更多的餐飲產(chǎn)品。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()8總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)這家餐廳非常滿意。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()10.如果這家餐廳繼續(xù)推薦新的菜品、飲料、或小吃等，我會(huì)嘗試的。1()2()3 0 4 0 5 ()11我以后不會(huì)減少來(lái)這家餐廳就餐的次數(shù)。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()12我會(huì)推薦我的朋友或親戚來(lái)這家餐廳就餐的。1 () 2 () 3 () 4 () 5 () 13.即使這家餐廳對(duì)我的服務(wù)出了點(diǎn)小問(wèn)題，我也不會(huì)減少來(lái)這家餐廳的次數(shù)。 1 () 2 () 3 0 4 0 5 ()14這家餐廳是

36、我的最佳選擇。1 () 2 () 3 () 4 () 5 ()15即使這家餐廳離我的住處遠(yuǎn)一點(diǎn)，我也愿意去這家餐廳就餐。1 () 2 () 3() 4 0 5 ()16即使這家餐廳的價(jià)格稍微提高了一點(diǎn)，我也愿意去這家餐廳就餐。1()2() 3 0 4 0 5 ()17.只要這家餐廳維持現(xiàn)有服務(wù)水平，我就不會(huì)換其他餐廳。1 () 2 () 3 () 4()5 ()再次感謝您的支持！賀州學(xué)院本科牛畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）the study on the implemention of tcs services of chotel restauranttang lijingabstract: with th

37、e steady development of china's national economy, the restaurant industry as a traditional service industries in chinas tertiary industry has been to maintain the momentum of vigorous development, but due to the overallimprovement of people's living standards and quality of life, customer services have become increasingly demanding, requires not only food produced in line with the demands of the people, but also requires access to quality services, reflecting the more diversified, personalized consumer demand. catering enterprises only do so &q