呼叫中心專業(yè)術(shù)語中英文對(duì)照PPT課件

1、基本術(shù)語基本術(shù)語 Abandon Rate 電話放棄率 系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。 Abandoned call 放棄的呼叫 系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時(shí)間過長(zhǎng)。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于

2、來電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。 第1頁/共27頁基本詞匯基本詞匯Abandoned call cost 放棄呼叫成本 由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來的，因?yàn)楹芏鄟黼娬邥?huì)再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。Above hold time 超長(zhǎng)在線時(shí)間 指一個(gè)來電的在線時(shí)間超過了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。 ACD （ Automatic Call Distributor ） 自動(dòng)呼叫分配

3、指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。第2頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ACD Application Bridge ACD 應(yīng)用鏈接 指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。 ACD Application-based Call Routing ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由 除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過

4、應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。第3頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ACD Call Back Messaging ACD回叫信息 該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率

5、。 ACD Conditional Routing ACD有條件路由 ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊(duì)的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫時(shí)間。呼叫在一個(gè)有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊(duì)的呼叫數(shù)超過25個(gè)，并且在座席組2中至少有4個(gè)空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。 第4頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ACD Data Directed Call Routing ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由 ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如

6、，呼叫者通過按鍵電話輸入一個(gè)賬戶號(hào)碼。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對(duì)于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動(dòng)分配。 ACD Intelligent Call Processing ACD 智能呼叫處理 最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACD中關(guān)于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。 第5頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） 自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別 ：自動(dòng)客戶/呼叫者識(shí)別，是許多復(fù)雜的

7、ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識(shí)別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識(shí)別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以識(shí)別呼叫用戶號(hào)碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無二的代碼來識(shí)別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話號(hào)碼、用戶號(hào)碼或某些其他可識(shí)別的號(hào)碼。入網(wǎng)識(shí)別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。第6頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ACM（Automatic Call Manager） 自動(dòng)呼叫管理 這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營(yíng)銷、帳務(wù)催收等

8、業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。 Activity codes 活動(dòng)代碼 為了獲取座席在接聽客戶來電時(shí)，和結(jié)束客戶來電后的準(zhǔn)確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動(dòng)按類型進(jìn)行細(xì)分。有時(shí)，可以自動(dòng)進(jìn)行，例如，當(dāng)一個(gè)來電結(jié)束后，系統(tǒng)就會(huì)記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。但也有時(shí)，座席人員需要輸入一個(gè)活動(dòng)代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動(dòng)代碼是出具座席人員和小組工作績(jī)效報(bào)表之用的。第7頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ACW After Call Work/After Call Wrap-up 事后處理工作 是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，

9、完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來電只有在超過平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來。第8頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ADA（average delay to abandon） 平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng) 來電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。 ADAD 自

10、動(dòng)撥號(hào)與播報(bào)系統(tǒng) 這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話的呼出撥號(hào)，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。 ADH（average delay to handle） 平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng) 指來電被座席接聽前，來電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。 第9頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Adherence 人員班次遵守程度 您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會(huì)將原來排好的班次搞的一團(tuán)糟。因此

11、，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項(xiàng)功能就是測(cè)算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。第10頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Adherence monitoring 人員班次遵守的監(jiān)控 人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，特別是在座席人員層次上。了解實(shí)際情況與預(yù)測(cè)誤差將有助于提高未來預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實(shí)現(xiàn)對(duì)人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實(shí)時(shí)跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價(jià)值的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，

12、尤其是當(dāng)來電排隊(duì)數(shù)據(jù)惡化的時(shí)候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項(xiàng)關(guān)鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個(gè)呼叫中心的信息。 第11頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Agent 座席或座席人員 指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator （電話）接線員 Attendant 話務(wù)員 Representative 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱） Customer service representative（CSR） 客戶服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative

13、（CSR） 客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative（TSR） 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） 技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer 電話營(yíng)銷代表或?qū)T 第12頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Agent callback button 呼叫座席按鈕 指一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個(gè)公司的網(wǎng)站時(shí)，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個(gè)按鈕來實(shí)現(xiàn)在線語音對(duì)話。 Agent logon/logoff 座席登入或登出 指一項(xiàng)程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度

14、。座席開始上班，他們就會(huì)登入系統(tǒng)，下班就會(huì)登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。 第13頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Agent performance report 座席績(jī)效報(bào)告 一個(gè)從 ACD 中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長(zhǎng)，在線時(shí)長(zhǎng)，空閑時(shí)長(zhǎng)，以及未就緒時(shí)長(zhǎng)等。 Agent sign on/sign off 座席簽入或簽出 指 ACD 系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個(gè)工位上，無論他或她在同一時(shí)間占了多少

15、個(gè)工位，來電都能通過一定的路由被接入第14頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 AHT 平均處理時(shí)長(zhǎng) 指呼叫中心座席人員接聽一個(gè)來電平均花了多長(zhǎng)時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對(duì)其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時(shí)長(zhǎng)也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時(shí)長(zhǎng)。 AHT Distribution 平均處理時(shí)長(zhǎng)分配 用來定義影響典型平均處理時(shí)長(zhǎng)在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時(shí)長(zhǎng)的變化。對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)分配將集中觀測(cè)每半小時(shí)或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。第15頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Alternate

16、routing 動(dòng)態(tài)路由 電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。 American teleservices association 美國(guó)電話服務(wù)協(xié)會(huì) 一個(gè)代表美國(guó)電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)進(jìn)行貿(mào)易或商業(yè)活動(dòng)的地方和全國(guó)性組織?？偛吭O(shè)在洛山磯，任何電話營(yíng)銷組織都屬于其成員，該機(jī)構(gòu)為電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)不小。第16頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 NI 自動(dòng)（電話）號(hào)碼識(shí)別 指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識(shí)別來電者的電話號(hào)碼，并與來電者的語音同時(shí)傳送給呼叫中心座席人員。 Announcement system （語音自動(dòng)）播報(bào)系統(tǒng) 語音自動(dòng)播報(bào)系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部

17、分。它能應(yīng)答來電，自動(dòng)播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來（錄音）。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當(dāng)來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲(chǔ)和重復(fù)播放所記錄的語音信息。第17頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Anticipatory dialing 預(yù)撥號(hào) 指一種自動(dòng)外呼撥號(hào)系統(tǒng)。該撥號(hào)系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話號(hào)碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上

18、一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。 Application generator 應(yīng)用發(fā)生器 指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應(yīng)用，例如 IVR 腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測(cè)試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。 第18頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 ASA（ average speed of answer ） 平均應(yīng)答速度 在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。 ATHT （ average trunk hold time ） 平均中繼線占用時(shí)長(zhǎng) 指中繼線路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從 ACD

19、中獲取。 ATT （ average talk time ） 平均通話時(shí)長(zhǎng) 指座席人員與來電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。 第19頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Attendant 話務(wù)員（統(tǒng)稱） 一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。 Audio response unit 語音應(yīng)答設(shè)備 指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語音進(jìn)行傳播。 Audiotext 聲訊文字 指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來電者

20、即可聽到相關(guān)的語音信息。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。第20頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Audiotext 聲訊文字 指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個(gè)供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關(guān)的語音信息。這一系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行交互。 Audit 審核、評(píng)審 一般性的術(shù)語，指一個(gè)呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。 Audit 審核、評(píng)審 一般性的術(shù)語，指一個(gè)呼叫中心為取得認(rèn)證而被審核的過程。第21頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Autodialing 自動(dòng)撥號(hào) 指自動(dòng)撥出電話號(hào)碼。見自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。 Automated attendant 自動(dòng)話務(wù)播

21、報(bào)系統(tǒng) 指一種語音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。 Automated voice response system 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會(huì)告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。 第22頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Automatic call sequencer 自動(dòng)呼叫排隊(duì)器 指一種可以將來電納入隊(duì)列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能：1它可以對(duì)來電進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個(gè)需要應(yīng)答的來電在哪個(gè)線路中。通常情

22、況下，下一個(gè)被應(yīng)答的來電也是在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長(zhǎng)的持線等待時(shí)間，以及平均持續(xù)等待時(shí)長(zhǎng)。 Automatic dialer 自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng) 這是自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡(jiǎn)單的，也有復(fù)雜的。簡(jiǎn)單的例如單個(gè)編程然后撥號(hào)，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥?hào)碼，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。 第23頁/共27頁基本詞匯基本詞匯 Automatic dialing recorded message player 自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器 指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備 Average delay 平均延遲時(shí)間 指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。 Average holding time 1 指平均通話時(shí)長(zhǎng)； 2 指平均持線時(shí)長(zhǎng)； 1 指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（ aver