論家電連鎖零售企業(yè)物流配送的現(xiàn)狀及其發(fā)展

1、目錄1 引言11.1 選題背景11.2 目的和意義11.3 國(guó)內(nèi)研究的歷史、現(xiàn)狀和研究的主要內(nèi)容及方法21.3.1 國(guó)內(nèi)研究的歷史和現(xiàn)狀21.3.2 研究的主要內(nèi)容及方法32 家電連鎖零售企業(yè)的發(fā)展32.1 家電連鎖零售企業(yè)的出現(xiàn)32.2 蘇寧電器33 物流配送概述43.1 配送的含義43.2 家電連鎖零售企業(yè)物流配送模式43.2.1 商流、物流一體化（自營(yíng)）的配送模式43.2.2 供應(yīng)商配送模式43.2.3 共同化配送模式53.2.4 第三方物流配送模式53.2.5蘇寧電器物流配送模式54 家電連鎖零售企業(yè)物流配送現(xiàn)狀及存在的問題64.1 家電連鎖零售企業(yè)物流配送的現(xiàn)狀64.2 家電連鎖零售

2、企業(yè)物流配送的特點(diǎn)64.3 家電連鎖零售企業(yè)物流配送體系中存在的問題74.3.1 商流、物流相分離配送模式存在問題74.3.2 獨(dú)立配送模式存在問題84.3.3 共同配送模式存在問題95 家電連鎖零售企業(yè)物流配送體系的優(yōu)化與解決105.1 積極采用先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)105.2 正確認(rèn)識(shí)物流配送中心105.2.1 科學(xué)選擇配送中心地點(diǎn)和規(guī)模105.2.2 提高物流配送中心規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度115.3 提升供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略性思想115.4 強(qiáng)化人力資源管理125.5 提升信息技術(shù)管理水平125.6 重視設(shè)施設(shè)備管理136 蘇寧電器物流配送的發(fā)展趨勢(shì)和未來136.1 由單一語(yǔ)言轉(zhuǎn)向多媒體化146.2

3、 基于互聯(lián)網(wǎng)的信息化與自動(dòng)化146.3 基于共同利益的全球集約化與協(xié)同化146.4 基于共同利益合作園區(qū)化157 結(jié)束語(yǔ)15參考文獻(xiàn)16致謝17引言論家電連鎖零售企業(yè)物流配送的現(xiàn)狀及其發(fā)展1 引言1.1 選題背景近年來家電連鎖零售企業(yè)取得了前所未有的發(fā)展，根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2007年“中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)100強(qiáng)”中，有5家家電零售企業(yè)入圍前30強(qiáng)。其中國(guó)美電器以1023.5億元的銷售規(guī)模高居榜首。家電連鎖零售企業(yè)作為家電生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的紐帶，如何在物流成本占據(jù)企業(yè)成本較大比例，縮減物流成本日益成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段的情況下，通過分析物流環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)物流配送，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

4、，是影響其生存和發(fā)展的一個(gè)重要議題。家電連鎖零售是當(dāng)下我國(guó)許多企業(yè)普遍采用的一種現(xiàn)代化商業(yè)經(jīng)營(yíng)形式，它有利于企業(yè)獲得規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)集約化，但同時(shí)，我國(guó)家電連鎖零售企業(yè)在資源整合和管理方面仍潛伏著危機(jī)。目前，商品缺貨是我國(guó)家電連鎖零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的一個(gè)嚴(yán)重問題，缺貨率平均高達(dá)9.9%，每年商品缺貨給家電連鎖零售業(yè)造成較大損失。導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的主要原因是物流配送系統(tǒng)的發(fā)展與家電連鎖零售企業(yè)發(fā)展不同步，物流配送系統(tǒng)發(fā)展滯后。而在物流配送系統(tǒng)中，居于核心地位的是物流配送中心，物流配送中心的配送功能滯后，是影響我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)發(fā)展的根本原因1。1.2 目的和意義隨著我國(guó)家電連鎖零售業(yè)的迅速發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)

5、格局和管理方法正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越重視對(duì)物流環(huán)節(jié)的投入和管理，其中配送活動(dòng)成為連鎖零售企業(yè)物流體系建設(shè)的重要工作之一，配送模式的選擇直接關(guān)系到家電連鎖零售企業(yè)的配送水平與物流成本。投資過大的物流配送模式容易造成浪費(fèi)，而過于保守的物流配送模式又會(huì)制約企業(yè)的發(fā)展。因此，選用何種配送模式對(duì)家電連鎖零售企業(yè)來說是一個(gè)重要的問題。本文從家電連鎖零售企業(yè)的配送發(fā)展現(xiàn)狀入手，闡述了家電連鎖零售企業(yè)的物流配送模式，深入探討家電連鎖零售企業(yè)物流配送中存在的問題及不足之處，借鑒各方的文獻(xiàn)資料，分析我國(guó)家電連鎖零售企業(yè)物流存在的問題及其解決措施，并對(duì)物流配送的發(fā)展進(jìn)行展望。配送中心作為物流系統(tǒng)中的節(jié)點(diǎn)，在現(xiàn)代社

6、會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有重要的作用。第 27 頁(yè) （共 17 頁(yè)）目錄物流配送的好壞決定了家電連鎖零售企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)能否發(fā)揮不同于其他家電行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，建立高度專業(yè)化、社會(huì)化的物流配送中心是家電連鎖零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一價(jià)格、發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)的基礎(chǔ)。只有配送中心高效運(yùn)作，才能將統(tǒng)一采購(gòu)、商品集中管理和連鎖加盟店的有差別的需求進(jìn)行有效的連接，才能通過有效配送形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，使連鎖的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來。但是，我國(guó)家電零售連鎖業(yè)物流配送發(fā)展并不成熟，大部分零售企業(yè)并沒有成功建立自有物流的經(jīng)驗(yàn)。因此，物流配送在家電連鎖零售企業(yè)中居核心地位，甚至可以說是所有連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線。大多數(shù)零售企業(yè)不愿投入過多的

7、人力物力自建物流體系，而是轉(zhuǎn)而選擇第三方物流作為自己主要的物流配送模式2。因此，連鎖企業(yè)物流配送合理化是連鎖經(jīng)營(yíng)中物流配送策略的核心，是對(duì)物流整體系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)的優(yōu)化措施。配送功能完成質(zhì)量及服務(wù)水平，直觀體現(xiàn)了連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)對(duì)需求的滿足程度。通過高效的配送活動(dòng)，可降低連鎖企業(yè)總物流成本，提高物流率和物流服務(wù)水平。而物流效率的高低直接關(guān)系著連鎖經(jīng)營(yíng)能否發(fā)揮其與單個(gè)零售店優(yōu)勢(shì)，對(duì)于整個(gè)連鎖企業(yè)來說，要保證利潤(rùn)最大化，作為配送中心，要在保證連鎖企業(yè)大系統(tǒng)利潤(rùn)最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)物流子系統(tǒng)合理化?，F(xiàn)代連鎖企業(yè)急需進(jìn)行完善物流配送模式問題的研究。1.3 國(guó)內(nèi)研究的歷史、現(xiàn)狀和研究的主要內(nèi)容及方法1.

8、3.1 國(guó)內(nèi)研究的歷史和現(xiàn)狀國(guó)外在關(guān)于家電連鎖零售企業(yè)研究方面已取得不少成果，然而在國(guó)內(nèi)，由于家電連鎖零售企業(yè)的發(fā)展相對(duì)落后，對(duì)其研究理論上還不是很成熟。在對(duì)家電連鎖零售企業(yè)配送物流的現(xiàn)狀的研究上面，有些學(xué)者選取具有代表性的國(guó)美和蘇寧作為研究對(duì)象，例如2005年（王雷）采用SWOT模型分析了蘇寧的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，對(duì)蘇寧所處行業(yè)的分析及內(nèi)、外部因素的研究，從而對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提出具體的實(shí)施意見3。2007年（劉茂峰）選擇了家電連鎖領(lǐng)頭企業(yè)國(guó)美電器來與蘇寧電器作對(duì)比，比較兩者在公司經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況方面的區(qū)別，選擇正確的方法評(píng)估蘇寧電器與國(guó)美電器的價(jià)值，做出投資建議。同時(shí)為投資者清晰描述蘇寧電

9、器與國(guó)美電器的投資價(jià)值，幫助其做出正確的投資決策。2008年（張衛(wèi)星、王欣）在調(diào)查研究了國(guó)美、蘇寧等數(shù)十家家電零售連鎖家電連鎖零售企業(yè)的發(fā)展企業(yè)門店的基礎(chǔ)上,介紹了家電零售連鎖業(yè)物流配送的現(xiàn)狀,剖析了現(xiàn)狀所反映的問題,最后針對(duì)家電產(chǎn)品配送的特點(diǎn)提出了優(yōu)化家電零售連鎖企業(yè)物流配送體系的思路。（韓延慧、李昭熹）分析了連鎖企業(yè)物流配送的幾種主要模式及其影響因素,建立了連鎖企業(yè)配送模式的層次結(jié)構(gòu)模型,并進(jìn)行了一級(jí)和二級(jí)多層次模糊綜合評(píng)判。以蘇寧電器為例,得出以自營(yíng)配送模式為主能夠增強(qiáng)蘇寧電器的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（于淼、張麗慧）以蘇寧的自有物流為例來深入探討未來自有物流這種先進(jìn)的物流模式在我國(guó)生存、發(fā)展的可行

10、性。同時(shí)也希望能夠?qū)ξ覈?guó)物流改革的進(jìn)程提供一些思路。2009年（胡開橋）蘇寧電器公司物流過程實(shí)現(xiàn)的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)目標(biāo)的完成，通過對(duì)蘇寧電器公司物流系統(tǒng)及其物流管理與控制活動(dòng)的分析，可探求降低物流成本的途徑及提出改進(jìn)的策略。1.3.2 研究的主要內(nèi)容及方法本文主要研究的內(nèi)容是蘇寧電器物流配送在實(shí)際操作中出現(xiàn)的一些問題以及發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)如何解決這些問題進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。家電物流配送一直是配送的一大難題，所以在撰寫論文的時(shí)候采取了很多的研究方法。本文研究方法主要有調(diào)查法，綜合運(yùn)用歷史法、觀察法調(diào)查法、綜合運(yùn)用歷史法、文獻(xiàn)研究法、歸納總結(jié)法、描述性研究法等方法，對(duì)物流配送

11、現(xiàn)象進(jìn)行有計(jì)劃的、周密的了解。同時(shí)本文也采用了文獻(xiàn)研究法，對(duì)研究的課題，通過調(diào)查文獻(xiàn)來獲得的資料，全面地、正確地了解掌握所要研究問題。2 家電連鎖零售企業(yè)的發(fā)展2.1 家電連鎖零售企業(yè)的出現(xiàn)家電連鎖零售企業(yè)是一般是指家電商品零售的企業(yè)。一般由四家以上的零售商店組織在一起，同受一個(gè)中心組織管理，統(tǒng)籌進(jìn)貨，商店內(nèi)外裝潢、商品種類以及服務(wù)方式具有同一風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)組織。家電連鎖經(jīng)營(yíng)作為零售業(yè)的一次革命，20世紀(jì)90年代在中國(guó)取得了令人矚目的發(fā)展。它作為一種現(xiàn)代化的商業(yè)模式和組織形式，在我國(guó)具有極強(qiáng)的生命力和廣闊的發(fā)展前景。2.2 蘇寧電器蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家

12、電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元4。3 物流配送概述3.1 配送的含義國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)中對(duì)配送的定義是：“在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)?！迸渌驮谖锪鞴δ苤斜环Q為附加值最高的一塊業(yè)務(wù)，也就是我們通常所說的“解決最后一公里問題”，作為物流業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容5。

13、3.2 家電連鎖零售企業(yè)物流配送模式配送模式是配送業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式，配送活動(dòng)在不同國(guó)家和經(jīng)營(yíng)者之間，是以不同方式組織和開展的，形成了各種配送模式。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在配送過程中，也形成了自己獨(dú)特的配送模式，主要有以下幾種6：3.2.1 商流、物流一體化（自營(yíng)）的配送模式這種配送模式是連鎖企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、各連鎖店的商品配送量以及網(wǎng)點(diǎn)布局等多種條件與因素，選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，自己出資建立一個(gè)或幾個(gè)配送中心，并對(duì)配送中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，由配送中心完成對(duì)各連鎖店的配送業(yè)務(wù)。在這種配送模式下，連鎖企業(yè)對(duì)配送業(yè)務(wù)直接進(jìn)行管理和運(yùn)作，配送業(yè)務(wù)圍繞著企業(yè)的銷售而展開，能最大限度的滿足企業(yè)銷售服務(wù)的要求，為本企業(yè)連鎖

14、店鋪提供的配送服務(wù)更靈活、更方便、更能滿足連鎖企業(yè)的需要，因而其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平較高。但是從多個(gè)連鎖零售企業(yè)所在的供應(yīng)鏈來看，自營(yíng)配送使得每個(gè)超市都各自建立了配送中心，這樣物流資源重復(fù)配置，造成很大的浪費(fèi)。3.2.2 供應(yīng)商配送模式由供應(yīng)商直接進(jìn)行商品配送, 各連鎖門店向供應(yīng)商發(fā)出訂單, 由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購(gòu)的商品在指定的時(shí)間范圍內(nèi)送到各個(gè)門店甚至上架的一種物流配送概述方式。3.2.3 共同化配送模式指多家商業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來，組成物流聯(lián)盟，為實(shí)現(xiàn)整體的物流配送合理化，在互惠互利原則指導(dǎo)下，共同出資建設(shè)或租用配送中心，制定共同的計(jì)劃，共同對(duì)某一地區(qū)的用戶進(jìn)行配送，共同使用配送車輛的配送

15、模式，聯(lián)盟各方通過契約形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、要素雙向或多向流動(dòng)、相互信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系。采用這種模式在相當(dāng)大的程度上節(jié)約了資金，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。但由于各個(gè)企業(yè)間不可避免的存在不統(tǒng)一性，需求滿足上會(huì)受到一定的限制，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平較第一種模式低。此外，若是同類企業(yè)之間的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，還存在著商業(yè)情報(bào)泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。因此在配送過程中要做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。3.2.4 第三方物流配送模式這種配送模式是指連鎖企業(yè)不建立自己的配送中心，而是以簽訂合同的方式將各連鎖店的集貨、配貨和送貨等配送業(yè)務(wù)委托給專門從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的社會(huì)化物流公司或配送中心來承擔(dān)。第三方物流配送模式由于不要求企業(yè)自己建立配送中心，可以

16、充分利用第三方物流企業(yè)的物流設(shè)備、設(shè)施和信息系統(tǒng)，不僅減少固定資產(chǎn)的投資，還使得自身的固定成本轉(zhuǎn)化成可變成本，加速了資金周轉(zhuǎn)，解放了倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸方面的資金占用，減少物流配送管理相關(guān)費(fèi)用。但第三方物流配送模式同時(shí)具有了以下的劣勢(shì):(1)因?yàn)檫B鎖零售企業(yè)不能直接控制第三方物流企業(yè)的物流配送職能，不能保證供貨的準(zhǔn)確和及時(shí)，不能保證服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性，這樣就會(huì)影響到企業(yè)商品的供應(yīng)保證能力。(2)為了滿足連鎖零售企業(yè)商品的多樣化的配送需求，就需要有配送功能非常強(qiáng)大的的第三方物流企業(yè)來完成它的配送服務(wù)。而我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展的較遲，正常情況下單個(gè)第三方物流企業(yè)是沒有辦法單獨(dú)完成連鎖零售企業(yè)的配送需求，這就需要

17、選擇多個(gè)第三方物流企業(yè)來為連鎖零售企業(yè)服務(wù)。這樣就會(huì)增加連鎖零售企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)的難度和復(fù)雜性，也提高了選擇后的風(fēng)險(xiǎn)性。3.2.5 蘇寧電器物流配送模式蘇寧電器的配送模式屬于自營(yíng)配送。主要有兩個(gè)方面。一是門店配送：按照各門店訂貨信息，由配送中心配齊商品，給門店補(bǔ)貨。這種補(bǔ)貨主要針對(duì)各種小家電。配送中心將商品送到門店后，顧客到門店購(gòu)買并自己攜帶回家。這類商品稱為非集中送貨類商品，在總銷售額中一般占40%的份額。 二是給顧客配送：當(dāng)顧客在門店購(gòu)買家電商品后，門店將顧客的購(gòu)買信息傳遞給配送中心的信息處理系統(tǒng)，配送中心會(huì)集中不同地域、品種各異、需求零星的購(gòu)買指令，經(jīng)過揀貨出庫(kù)，按顧客所在地區(qū)劃分

18、配送區(qū)域?qū)⑸唐窚愓b車后由配送據(jù)點(diǎn)送達(dá)用戶。因?yàn)榇蠹译婎櫩妥陨黼y以搬運(yùn)，屬于集中送貨類商品。這種終端物流模式主要針對(duì)大家電的配送。4 家電連鎖零售企業(yè)物流配送現(xiàn)狀及存在的問題4.1 家電連鎖零售企業(yè)物流配送的現(xiàn)狀家電連鎖零售企業(yè)配送的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，還處于物流配送初期。配送規(guī)模小，物流網(wǎng)點(diǎn)布局不統(tǒng)一，配送中心機(jī)械化和信息化程度不高，整體物流技術(shù)水平與管理手段比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性差。蘇寧由最初的完全自營(yíng)配送模式轉(zhuǎn)為自營(yíng)物流與第三方物流現(xiàn)結(jié)合的模式，其中還是以自營(yíng)物流為主，比例約占80%。長(zhǎng)沙蘇寧電器配送的方式為：一是門店配送：按各門店的訂貨信息，有配送中心備

19、好貨，給門店補(bǔ)貨。這種方式主要是針對(duì)小家電產(chǎn)品的。二是給顧客配送：顧客購(gòu)買電器后，門店將購(gòu)買信息傳遞給配送中心，配送中心根據(jù)不同的地域、品種，經(jīng)過揀選出庫(kù)后，由配送中心統(tǒng)一送到顧客哪里。這種模式主要針對(duì)大家電產(chǎn)品7。4.2 家電連鎖零售企業(yè)物流配送的特點(diǎn) （1）家電連鎖零售企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品是空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電等這類的大家電產(chǎn)品，而大家電產(chǎn)品需要安裝、調(diào)試，且需要具備特殊技能，對(duì)售后服務(wù)高；（2）家電需求隨機(jī)、服務(wù)地域分散。家電配送由于用戶多，交通路線復(fù)雜，如何組合成最佳路線，如何使配裝和路線有效搭配等，是家電配送工作的重點(diǎn)；（3）家電產(chǎn)品是具有非常明顯的銷售季節(jié)性特點(diǎn)的產(chǎn)品。

20、因此，家電零售家電連鎖零售企業(yè)物流配送的現(xiàn)狀及存在的問題行業(yè)的庫(kù)存及運(yùn)輸車輛都需要應(yīng)對(duì)銷售的淡旺季而進(jìn)行調(diào)整；（4）家電零售企業(yè)物流配送對(duì)及時(shí)性要求高，家電零售行業(yè)是一個(gè)需要快速周轉(zhuǎn)的行業(yè)，通過快速周轉(zhuǎn)獲得大批量銷售來取得廠商資源，信息化、實(shí)時(shí)化就顯得非常重要。4.3 家電連鎖零售企業(yè)物流配送體系中存在的問題目前，我國(guó)家電零售連鎖企業(yè)的物流配送體系建設(shè)仍處于初級(jí)階段，主要表現(xiàn)在家電連鎖企業(yè)缺乏規(guī)范的操作流程。配送方式隨意性強(qiáng)，缺乏對(duì)配送流程與配送線路等進(jìn)行仔細(xì)周密、科學(xué)的規(guī)劃。沒有對(duì)顧客進(jìn)行準(zhǔn)確定位與細(xì)分。為目標(biāo)顧客與非目標(biāo)顧客提供服務(wù)時(shí)，沒有建立成本觀念，處于粗放經(jīng)營(yíng)階段。需要通過引進(jìn)現(xiàn)代化

21、物流管理模式，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)立體化、搬運(yùn)機(jī)械化、配貨電子化和管理?xiàng)l碼化，通過利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行輔助設(shè)計(jì)與管理，解決物流中的許多重要決策諸如配送中心的選址、貨物組配方案、運(yùn)輸?shù)淖罴崖窂?、最?yōu)庫(kù)存控制等方面的問題，努力打造規(guī)范高效的物流配送體系8。4.3.1 商流、物流相分離配送模式存在問題(1)缺少規(guī)模采購(gòu)目前我國(guó)的連鎖企業(yè)中，統(tǒng)一采購(gòu)和進(jìn)貨的比例通常只有30%60%。大多數(shù)總部與其分店之間以及各分店之間，缺乏內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，仍實(shí)行傳統(tǒng)的單店采購(gòu)和進(jìn)貨，從而未能取得因大規(guī)模采購(gòu)而帶來的優(yōu)惠進(jìn)貨價(jià)格，故在銷售價(jià)格上無競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)有的大部分配送中心基本上還是沿襲了原有的進(jìn)貨渠道，到一些大批發(fā)商那里進(jìn)貨，再配給

22、下面的連鎖分店，配送中心實(shí)際上成了批發(fā)與零售中間的又一道批發(fā)環(huán)節(jié)，企業(yè)自身特有的連鎖體系：廠家連鎖店系統(tǒng)并沒有形成。對(duì)于連鎖分店來說，進(jìn)貨環(huán)節(jié)不但沒有減少，反而增加，回扣增大，成本上升。調(diào)查顯示，在當(dāng)下的發(fā)展過程中，59的企業(yè)物流費(fèi)用非但沒有減少反倒增加了；24%的企業(yè)物流費(fèi)用持平；僅有17的企業(yè)物流費(fèi)用降低了。(2)對(duì)物流配送中心認(rèn)識(shí)不足未能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的存貨和庫(kù)存管理我國(guó)許多連鎖企業(yè)仍采用各分店自行設(shè)立倉(cāng)庫(kù)的舊模式。這不僅造成層層設(shè)庫(kù)、庫(kù)存量高、保管手段落后等現(xiàn)象，而且占用了大量流動(dòng)資金。 物流配送中心是一個(gè)新生事物,它不同于傳統(tǒng)意義上的批發(fā)中心、集貨中心、綜合倉(cāng)庫(kù)。一些從事連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，對(duì)

23、于物流配送中心應(yīng)該發(fā)揮什么樣的作用、具備什么樣的功能還存在認(rèn)識(shí)上的偏差,沒有投入更多的資金去建設(shè)高質(zhì)量的物流配送中心，立足眼前利益，淺嘗輒止。在管理上，一些企業(yè)的物流配送中心購(gòu)、運(yùn)、存、配等系統(tǒng)相互獨(dú)立，各自追求自身的效率提高和效益增值, 影響了企業(yè)的整體效益，導(dǎo)致物流配中心沒有真正發(fā)揮“第三利潤(rùn)源泉中心”的強(qiáng)大作用9。4.3.2 獨(dú)立配送模式存在問題(1) 配送率低我國(guó)連鎖企業(yè)中大多數(shù)門店小且市場(chǎng)有限，平均一個(gè)連鎖企業(yè)的配送中心下轄14個(gè)店鋪，而國(guó)外配送中心平均下轄50多家分店，沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)配送中心可以下轄100個(gè)店鋪。由于未形成規(guī)模、連鎖不正規(guī)及商品運(yùn)輸管理方面的問題，我國(guó)連鎖企業(yè)配送率一

24、般為60% 70%，差的僅有30%甚至更低。由于配送率低，造成整車裝載率低。而回車空駛率高（據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)連鎖企業(yè)中各分店自有車輛的實(shí)載率僅為25%），這不僅浪費(fèi)了大量運(yùn)力，而且使送達(dá)速度慢，保證率低。另外，由于各分店分別進(jìn)行運(yùn)輸，使運(yùn)輸線路不盡合理，增加運(yùn)輸成本，加重了城市交通擁擠。(2) 信息技術(shù)落后連鎖經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大生命力來源于企業(yè)商流、物流、信息流高效率運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。隨著高科技迅猛發(fā)展，信息技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式，成功的企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)來支持它的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并選擇它的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。這些企業(yè)利用信息技術(shù)，如EDI、EOS、POS等，提高物流配送的效率，增強(qiáng)了其經(jīng)營(yíng)決

25、策能力。最新數(shù)據(jù)顯示，77的配送企業(yè)擁有自己的信息系統(tǒng)，較之第三次全國(guó)物流調(diào)查時(shí)的數(shù)據(jù)提高了近一倍，但是仍然有近1/4 的物流配送企業(yè)沒有自己的信息系統(tǒng)，信息閉塞。物流設(shè)施落后，科技含量低首先表現(xiàn)為對(duì)倉(cāng)庫(kù)、車輛、裝卸搬運(yùn)設(shè)施等的投入不足，物流作業(yè)仍以人工操作為主，因而物流效率很低。其次表現(xiàn)為計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)滯后。目前我國(guó)許多連鎖企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部缺乏應(yīng)有的通訊系統(tǒng)，使總店與分店之間無法及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、銷售管理、信息交流以及商品配送和調(diào)劑，阻礙了高效率地開展連鎖經(jīng)營(yíng)。再次制造業(yè)對(duì)條形碼的認(rèn)識(shí)及應(yīng)用滯后，一般超市的商品只有約20%使用了條形碼。商品條碼化率低，故難以發(fā)揮電子計(jì)算機(jī)控制作用，這也制約了

26、自動(dòng)化水平的提高。我國(guó)許多連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)借鑒了國(guó)外著名連鎖企業(yè)物流配送中心管理經(jīng)驗(yàn)，在某些方面取得了一定的成績(jī)。但是由于物流配送中心在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，電子商務(wù)的應(yīng)用也還處于調(diào)整提高階段，在管理方法、管理模式、管理水平、管理環(huán)境、資金投入、技術(shù)設(shè)備、場(chǎng)地條件等方面與國(guó)外的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)相比還有較大差距。(3) 連鎖經(jīng)營(yíng)和物流配送人才缺乏連鎖經(jīng)營(yíng)和物流配送是近年發(fā)展起來的新興業(yè)態(tài)和新型運(yùn)營(yíng)方式, 傳統(tǒng)的商業(yè)人才須有一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的過程。目前真正精通物流配送運(yùn)作模式、懂連鎖經(jīng)營(yíng)管理的人才還不多, 開設(shè)物流管理專業(yè)的高等院校也不是特別多。中小型連鎖企業(yè)在物流人才、連鎖經(jīng)營(yíng)人才引進(jìn)方面的力度也不夠,沒有將

27、人才戰(zhàn)略放到與物流成本戰(zhàn)略同樣的高度去重視。4.3.3 共同配送模式存在問題(1) 扶持政策落實(shí)不到位我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了一系列支持連鎖業(yè)物流配送中心發(fā)展的政策, 一些地方政府也提出要打造區(qū)域物流中心, 并出臺(tái)了一些支持物流中心和配送中心建設(shè)的政策措施。但從目前的反饋情況看, 大多數(shù)政策執(zhí)行力度不夠, 沒有得到很好落實(shí)。(2) 配送設(shè)施落后配送中心是一種動(dòng)態(tài)型倉(cāng)庫(kù)，其高效高質(zhì)的運(yùn)作需要現(xiàn)代化的配套設(shè)施來實(shí)現(xiàn)。目前，國(guó)外現(xiàn)代化的配送中心作業(yè)面積大，配有自動(dòng)分揀機(jī)、電動(dòng)升降機(jī)、自動(dòng)傳送帶、真空包裝機(jī)等機(jī)械設(shè)備，并采用自動(dòng)化管理，配送服務(wù)快速、準(zhǔn)確。而我國(guó)的配送中心規(guī)模較小，設(shè)施普遍落后，很多配送中心還處

28、于人工操作狀態(tài)，既影響了配送質(zhì)量，又影響了配送速度，遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的配送需求。(3) 配送中心功能不健全，管理落后配送中心是集諸多功能于一體的現(xiàn)代化流通中心，尤其強(qiáng)調(diào)功能的協(xié)調(diào)和一體化，其基本功能不僅僅是倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸，還具有采購(gòu)、運(yùn)輸、裝卸、流通加工、配送、信息處理與信息反饋等服務(wù)功能。目前，我國(guó)配送中心主要在兩大功能上存在缺陷：一是流通加工功能，流通加工在很多配送中心內(nèi)還沒有開展起來；二是信息處理與信息反饋功能，物流信息沒有得到充分利用，沒有起到對(duì)流通加工的導(dǎo)向作用，由于不能充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，物流信息系統(tǒng)薄弱，使高效率的信息采集、傳遞和信息處理成為空談10。5 家電連鎖零售企業(yè)物流配送體系的

29、優(yōu)化與解決5.1 積極采用先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)通過采用先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)構(gòu)造一個(gè)現(xiàn)代化的管理平臺(tái)，改進(jìn)配送調(diào)度、進(jìn)行動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理、實(shí)現(xiàn)在線交易處理，并延伸到商品管理、銷售分析、成本核算等業(yè)務(wù)中，真正把物流、資金流、信息流集成到一起。例如，國(guó)美集團(tuán)在2007年上半年完成國(guó)美和永樂 ERP系統(tǒng)的并軌，新集團(tuán)著重于市場(chǎng)信息與上游廠家的對(duì)接，目前擁有市場(chǎng)份額12%的信息采集，是新集團(tuán)提供給上游廠家研發(fā)產(chǎn)品、制定市場(chǎng)策略不可估量的資源。通過信息系統(tǒng)平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)從制造到銷售，產(chǎn)品營(yíng)銷能力的提升，使得廠商之間簡(jiǎn)單的貿(mào)易關(guān)系提升為更具內(nèi)涵的合作模式。5.2 正確認(rèn)識(shí)物流配送中心要重新認(rèn)識(shí)物配中心的作用，物配

30、中心是隨著連鎖經(jīng)營(yíng)一起從國(guó)外引入我國(guó)的，但在國(guó)內(nèi)對(duì)其性質(zhì)和功能的認(rèn)識(shí)往往較模糊，常片面地認(rèn)為其只是一種變形倉(cāng)庫(kù)，僅以儲(chǔ)存為主要功能。實(shí)際上，物配中心不是單純的貯藏倉(cāng)庫(kù)，而是具有采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送和傳遞信息等服務(wù)功能的服務(wù)中心，是物流集散地，是以集散、配送等為主要職能的流通型倉(cāng)庫(kù)，其作用是使連鎖企業(yè)總部與各分店有機(jī)地連接起來。物配中心應(yīng)能有組織地統(tǒng)一進(jìn)貨并實(shí)行集中配送。這樣不僅因大規(guī)模采購(gòu)而獲得優(yōu)惠的進(jìn)貨價(jià)格，而且可以實(shí)現(xiàn)物流批量化，從而提高工作效率，尤其是提高配送車輛的裝載率（并因此減少配送車輛數(shù)量）和大型零售商店的接貨效率。5.2.1 科學(xué)選擇配送中心地點(diǎn)和規(guī)模配送中心的位置對(duì)于配送速率

31、和流通費(fèi)用都會(huì)產(chǎn)生直接的影響，并且關(guān)系到配送中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在保證一定顧客服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，將商品運(yùn)送到顧客家所消耗的物流總成本最小是配送中心選址的標(biāo)準(zhǔn)。因此配送中心選在家電連鎖零售企業(yè)物流配送體系的優(yōu)化與解決何處能使物流總成本最低，就要結(jié)合配送量分布、交通狀況、服務(wù)承諾時(shí)間、倉(cāng)儲(chǔ)成本、配送運(yùn)價(jià)等多個(gè)因素。合理的配送網(wǎng)點(diǎn)，可以達(dá)到降低物流總成本、提高配送效率、改善顧客服務(wù)質(zhì)量的功效。確定配送中心規(guī)模時(shí)，先根據(jù)各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的需求量確定總需求量，然后根據(jù)配送中心的需要合理地劃分各個(gè)不同品類商品的庫(kù)存以便合理規(guī)劃各個(gè)庫(kù)區(qū)的面積，從而推算出配送中心的總面積。在考慮配送中心規(guī)模時(shí)要結(jié)合發(fā)展的需

32、要，作出一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的規(guī)劃。一般來講，分部建設(shè)的規(guī)模判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是分店規(guī)模擴(kuò)大使配送中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)所取得的數(shù)量折扣和加速資金周轉(zhuǎn)的利益足以抵償配送中心建設(shè)和設(shè)備所花費(fèi)的成本。對(duì)零售連鎖企業(yè)而言，需要采用根據(jù)區(qū)域成片開發(fā)的戰(zhàn)略，實(shí)施構(gòu)筑以重點(diǎn)區(qū)域?yàn)楹诵牡呐渌椭行模捎蒙刃屋椛涿妗⒉讲綖闋I(yíng)、向前推進(jìn)的配送網(wǎng)絡(luò)體系。5.2.2 提高物流配送中心規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度連鎖經(jīng)營(yíng)的生命力在于其極強(qiáng)的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性，也就是說，連鎖經(jīng)營(yíng)是通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化的原則來實(shí)現(xiàn)其規(guī)模效益的。這種標(biāo)準(zhǔn)化不僅表現(xiàn)為連鎖企業(yè)中各分店的店員服裝、店貌、商號(hào)名稱等的統(tǒng)一，而且更重要的是，還應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的統(tǒng)一以及物流設(shè)施（尤其是

33、托盤）的標(biāo)準(zhǔn)化和商品條碼化等。自1990 年全國(guó)物品編碼協(xié)會(huì)確定以后的工作重點(diǎn)是推行商品條碼化以來，我國(guó)許多商品實(shí)現(xiàn)了條碼化，但條碼化程度尚不能滿足連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展之要求。因此應(yīng)從戰(zhàn)略高度來看待商品條碼化，并加快其發(fā)展，否則連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展將會(huì)受到嚴(yán)重影響。在物流過程中，裝卸搬運(yùn)活動(dòng)大多是在配送中心進(jìn)行的，這一環(huán)節(jié)往往成為提高物流速度的關(guān)鍵。家電連鎖企業(yè)的配送中心要有操作平臺(tái)，要有足夠的停車位，“分門進(jìn)出，單道行駛”，配送中心四周的交通狀況要有較為嚴(yán)格的要求。配送中心要逐漸實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)機(jī)械化。適當(dāng)推進(jìn)配送中心的配車計(jì)劃與車輛調(diào)度計(jì)算機(jī)管理軟件的使用，縮短配車計(jì)劃編制時(shí)間，更合理地安排配送區(qū)域和路線，

34、提高車輛的利用率并減少等候時(shí)間11。5.3 提升供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略性思想這一點(diǎn)，主要是通過電子商務(wù)搞好供應(yīng)商關(guān)系管理和顧客關(guān)系管理。供應(yīng)商關(guān)系管理就是要有效集成供應(yīng)商、制造商、配送中心和門店,使產(chǎn)品能以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間被送到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),從而實(shí)現(xiàn)在滿足服務(wù)需要的同時(shí),使系統(tǒng)成本最小。與此同時(shí),要加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商信息的收集、整理、分析,進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià),穩(wěn)定供應(yīng)商,保證貨源的整體品質(zhì)。顧客關(guān)系管理就是對(duì)物流配送中心與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,以贏得新客戶,鞏固和保留既有客戶,增進(jìn)企業(yè)效益。供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略思想就是通過成員的有效合作，建立成本低、效率高、響應(yīng)快、敏捷度高的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)

35、優(yōu)勢(shì)。家電零售連鎖企業(yè)與戰(zhàn)略性商品供應(yīng)商之間應(yīng)建立和鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟。任何聯(lián)盟關(guān)系都是建立在協(xié)同的戰(zhàn)略目標(biāo)基礎(chǔ)之上，因此家電零售企業(yè)及其供應(yīng)商首先必須確立對(duì)雙方都有激勵(lì)作用的供應(yīng)鏈合作戰(zhàn)略目標(biāo)，雙方能通過合作增進(jìn)供應(yīng)鏈績(jī)效的領(lǐng)域都可作為共同戰(zhàn)略目標(biāo)的組成部分。供應(yīng)鏈成員之間實(shí)現(xiàn)信息共享，這些信息包括可能影響其他供應(yīng)鏈成員行動(dòng)和表現(xiàn)的任何類型的數(shù)據(jù)，需要零售連鎖企業(yè)和供應(yīng)商共同提供，供應(yīng)鏈上的各企業(yè)通過實(shí)時(shí)掌握的反映供應(yīng)鏈狀態(tài)的信息進(jìn)行群體決策，設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)最為有利的供應(yīng)鏈管理方案。5.4 強(qiáng)化人力資源管理連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)要按照作業(yè)流程設(shè)置崗位, 對(duì)于采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配貨、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)等崗位,都要制定具體

36、詳細(xì)的崗位職責(zé)。要分類建立相關(guān)人員檔案,形成人才梯隊(duì)動(dòng)態(tài)管理；要積極引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才,可委托高校進(jìn)行培養(yǎng),簽訂用工協(xié)議,同時(shí)加強(qiáng)培養(yǎng)期間的實(shí)習(xí)和實(shí)踐,畢業(yè)后直接進(jìn)入企業(yè)工作；要對(duì)各個(gè)崗位的人才定期進(jìn)行培訓(xùn)、輪訓(xùn)或委托國(guó)外著名連鎖企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)；可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要,建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(如連鎖學(xué)校) ,定期對(duì)不同層次的員工進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)、物流配送和等實(shí)用技術(shù)的培訓(xùn)。5.5 提升信息技術(shù)管理水平要充分分析當(dāng)前各種物流技術(shù)的特點(diǎn),重點(diǎn)突破一個(gè)或幾個(gè)對(duì)配送中心功能充分發(fā)揮有極大制約的瓶頸；在建好內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)的基礎(chǔ)上,要重點(diǎn)做好信息的及時(shí)傳遞、處理和分析工作,將各門店、總店與配送中心用網(wǎng)絡(luò)連接起來,及時(shí)

37、處理供貨、補(bǔ)貨、進(jìn)貨等各個(gè)環(huán)節(jié)的信息,利用電子商務(wù)協(xié)助完成訂單處理、售后服務(wù)等工作,使供應(yīng)鏈上的企業(yè)提高反應(yīng)速度；要建立自己的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng),不斷引入自動(dòng)定貨系統(tǒng)、物流條形碼技術(shù)、電子支付系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)蘇寧電器物流配送的發(fā)展趨勢(shì)和未來等；要做好信息系統(tǒng)的模塊構(gòu)建和功能整合,如銷售出庫(kù)子系統(tǒng)、采購(gòu)入庫(kù)管理子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理子系統(tǒng)、庫(kù)存管理子系統(tǒng)等12。5.6 重視設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備與設(shè)施的優(yōu)劣對(duì)信息技術(shù)提升、配送工作效率有很大的影響。首先,在力所能及的情況下,要盡量引進(jìn)自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)打包機(jī)、自動(dòng)分揀、配貨系統(tǒng)、吊車、托盤等現(xiàn)代化物流設(shè)施。其次,要注意設(shè)施設(shè)備的合理布局,使其與各項(xiàng)流程相

38、互銜接,按照方便、靈活、快捷的要求進(jìn)行布局設(shè)計(jì),盡量節(jié)省人力、財(cái)力、物力。第三,要注意設(shè)施與設(shè)備的配套,保證在流程中形成整體優(yōu)勢(shì)。第四,要對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行有效配置, 運(yùn)用VSP 規(guī)劃法等方法確定配送中心最佳配送路線,爭(zhēng)取做到所需車輛最少,運(yùn)距最短,所需時(shí)間最少,配送成本最低。第五,要注意設(shè)備的合理使用,加強(qiáng)維修與保障,定期進(jìn)行設(shè)備檢修工作, 要求工作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作,減少操作失誤,降低折舊成本13。6 蘇寧電器物流配送的發(fā)展趨勢(shì)和未來連鎖物流是指從商品采購(gòu)到商品銷售給消費(fèi)者的商品移動(dòng)過程，是與商流、信息流和現(xiàn)金流并列的四大連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)能之一。在連鎖的多種業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)過程中，物流系統(tǒng)主要起到商品

39、的集散及帶動(dòng)商流、信息流、現(xiàn)金流三流運(yùn)轉(zhuǎn)的作用，它通過商品的集中采購(gòu)、集中儲(chǔ)備和統(tǒng)一配送，成為連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)供應(yīng)的保障系統(tǒng)，也是連鎖企業(yè)運(yùn)作的前提和基礎(chǔ)。在四流之中，物流是最主要的，沒有物流，其它三流無法實(shí)現(xiàn)。離開了這個(gè)基礎(chǔ)，就像人沒有血管一樣可怕，企業(yè)也就無法生存。一個(gè)連鎖企業(yè)要立于不敗之地，需要強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具，而物流正是連鎖企業(yè)求生存、謀發(fā)展的重要核心工具。但現(xiàn)在很多國(guó)內(nèi)物流企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，物流系統(tǒng)沒有跟上，或者之前沒有規(guī)劃好相應(yīng)的物流系統(tǒng)，導(dǎo)致發(fā)展受阻，配送成本居高不下，配送周期過長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)發(fā)展需要，經(jīng)常出現(xiàn)店里缺貨，疲于應(yīng)付。如果還想提高對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)、增加銷售額，就遇

40、到了更大瓶頸，有物流系統(tǒng)和無物流系統(tǒng)的區(qū)別就在這里。在中國(guó)古代兵書里 “兵馬未動(dòng)，糧草先行”講的就是物流配送的道理，只不過當(dāng)時(shí)還沒有物流這個(gè)概念。連鎖經(jīng)營(yíng)物流主要指包含供應(yīng)物流、內(nèi)部物流、銷售物流、回收物流在內(nèi)的由總部統(tǒng)一指導(dǎo)下進(jìn)行的運(yùn)輸、保管、裝卸、包裝、在庫(kù)管理、流通加工等各種物流活動(dòng)。連鎖物流主要有兩種結(jié)構(gòu)形式，第一是有自己的配送中心，而且它只服務(wù)于自己的連鎖分店，第二連鎖企業(yè)配送中心是公共性或者社會(huì)性的，或雖是連鎖集團(tuán)的配送中心，但擔(dān)負(fù)著供應(yīng)非連鎖店的服務(wù)。在連鎖的結(jié)構(gòu)中，物流配送中心處于關(guān)鍵位置。隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，特別是電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，也隨著企業(yè)的兼并與合作，新世紀(jì)

41、連鎖企業(yè)的物流出現(xiàn)了新的趨勢(shì)與特點(diǎn)14。6.1 由單一語(yǔ)言轉(zhuǎn)向多媒體化用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語(yǔ)言向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征15。6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的信息化與自動(dòng)化基于互聯(lián)網(wǎng)的電子

42、商務(wù)的迅速發(fā)展，也就是信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)在物流中廣泛應(yīng)用，從而改變連鎖物流體系的運(yùn)營(yíng)狀況。物流信息化商品化、物流信息處理電子化、物流信息存儲(chǔ)的數(shù)字化、信息收集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化已經(jīng)是事實(shí)。信息化是自動(dòng)化的基礎(chǔ)，自動(dòng)化核心是機(jī)電一體化，自動(dòng)化的外在表現(xiàn)是無人化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的重要特征就是智能化，而智能化的最高境界就是人性化。智能化可分為兩大板塊：對(duì)外的網(wǎng)絡(luò)化，即連鎖企業(yè)計(jì)算機(jī)中心或物流配送中心與供應(yīng)商、生產(chǎn)商、消費(fèi)者及相關(guān)合作單位的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。對(duì)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)化，即連鎖總部與連鎖分店之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。物流作業(yè)過程大量的運(yùn)籌和決策，既包括物流配送過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，也包括物流配送中心經(jīng)營(yíng)管理的決策，它需要設(shè)備自動(dòng)

43、地對(duì)大量信息作出正確、及時(shí)的處理。物流智能化是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代物流發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)，人性化的核心就是“以顧客為中心”，即根據(jù)消費(fèi)者需求的變化來靈活調(diào)節(jié)商品組合16。 6.3 基于共同利益的全球集約化與協(xié)同化結(jié)束語(yǔ)21世紀(jì)是一個(gè)全球化物流的時(shí)代，對(duì)于跨國(guó)性連鎖企業(yè)來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，連鎖企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。要滿足全球化或區(qū)域化的物流服務(wù)，連鎖企業(yè)與物流規(guī)模必須擴(kuò)大，形成規(guī)模效益。規(guī)模的擴(kuò)大可以是企業(yè)之間的并購(gòu)或合并，也可以是企業(yè)間的合作與聯(lián)盟。因此，近年來國(guó)外連鎖企業(yè)與物流業(yè)出現(xiàn)了集約化與協(xié)同化的發(fā)展趨勢(shì)。 隨著國(guó)際貿(mào)易的物流向全球化發(fā)展，美國(guó)和歐洲的大型連鎖企業(yè)與物流企業(yè)跨越國(guó)境，展開連橫合縱式的并購(gòu)，大力拓展國(guó)際物流市場(chǎng)，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。比如法國(guó)連鎖零售巨頭家樂福全球采購(gòu)中國(guó)總部落戶上海，美國(guó)沃爾瑪把亞太的采購(gòu)中心放在深圳，這都是全球集約化與協(xié)同化的結(jié)果。 6.4 基于共同利益合作園區(qū)化 隨著行業(yè)規(guī)模的發(fā)展，連鎖企業(yè)為了最大化降低成本，物流園區(qū)方式開始形成。物流園區(qū)一般是多家物流（配送）中心的空間上集中布局的場(chǎng)所，是具有一定規(guī)模和綜合服務(wù)功能的物流集結(jié)點(diǎn)。園區(qū)將多個(gè)物流企業(yè)集中在一起，可以發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的專業(yè)化和互補(bǔ)性。同時(shí)，這些企業(yè)還可共享一些基礎(chǔ)設(shè)施和配套服務(wù)設(shè)