IT運維服務(wù)項目交付管理

1、目錄1. 適用范圍22. 編寫目的23. 交付管理總則21) 交付策劃22) 交付實施33) 交付檢查34) 交付改進44. 交付內(nèi)容管理41) 例行操作42) 響應(yīng)支持53) 優(yōu)化改善54) 調(diào)研評估55. 交付方式管理66. 交付成果管理67. 交付管理耍索71) 人員管理77. 1. 1崗位職責(zé)77.1.2 人員儲備87.1.3 人員培訓(xùn)錯誤！未定義書簽。7.1.4 績效考核錯誤！未定義書簽。2) 資源管理87.2.1 服務(wù)臺87.2.2 運維工具87.2.3 備件管理87.2.4 知識庫管理93) 技術(shù)管理94) 過程管理107.4.1 運維過程間的關(guān)系107.4.2 運維過程活動10

2、5) 客戶溝通管理116) 質(zhì)量管理117) 預(yù)算管理128) 風(fēng)險控制管理129) 應(yīng)急管理121.適用范圍本文件適用于科技股份冇限公司的rr運維服務(wù)項目。2. 編寫目的木文件編寫的目的是為了規(guī)范化管理科技股份有限公司（以下簡稱：公司） 在it運維服務(wù)業(yè)務(wù)中所承擔(dān)運維項目的運維團隊。規(guī)范指導(dǎo)并管理項目運行， 以向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運維服務(wù)，提高用戶滿意度。3. 交付管理總則公司在向客戶提供運維服務(wù)的過程中通過交付策劃、交付實施、交付檢查和 交付改進等管理動作，確保交付質(zhì)量得到有效控制，以達成服務(wù)級別協(xié)議耍求。1）交付策劃根據(jù)客戶需求和公司自身能力，與客戶協(xié)商簽署服務(wù)級別協(xié)議。公司選擇合

3、 適的人員組建運維i才i隊，運維團隊提前做好必要的交付準(zhǔn)備，制定交付計劃，確 保服務(wù)止常提供。交付策劃過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1）依據(jù)服務(wù)目錄與客戶確認服務(wù)級別協(xié)議；2）編制服務(wù)交付計劃，包括交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進計 劃；3）編制預(yù)算;4）配備符合能力耍求的管理人員和技術(shù)人員；5）明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求；6）準(zhǔn)備必耍的資源，如備件、工具、服務(wù)臺等；7）明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等;8）明確服務(wù)交付過程屮可能存在的各種風(fēng)險，制定風(fēng)險規(guī)避計劃；9）與客戶就必要信息達成共識，如工作計劃、人員配備、投訴受理渠道及 流程、考核等；10）明確供需雙方

4、在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則；11）與客戶協(xié)商確定應(yīng)急響應(yīng)機制；2）交付實施運維團隊按照交付策劃向客戶提供運維服務(wù)，完成服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定內(nèi)容。 交付實施過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1）按照交付策劃的要求實施；2）實施過程中統(tǒng)計運維人員、資源、過程、技術(shù)及sla達成情況，對需要 完善的方面及時改進。3）保證關(guān)鍵信息及時傳遞到供需雙方干系人，如項目經(jīng)理、上級主管、技 術(shù)主管等；4）按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報告；5）在組織內(nèi)建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經(jīng)驗；6）確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的耍求；7）根據(jù)風(fēng)險規(guī)避計劃及時處理實施過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險。3）交付檢查運維團隊每

5、季度i次通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認完成情況, 填寫交付實施檢查表，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。檢查內(nèi)容應(yīng)包括：1）交付計劃的實施情況；2）sijv達成情況；3）交付過程的合規(guī)性；4）客戶滿意度；5）風(fēng)險規(guī)避計劃的實施情況；4）交付改進運維i才i隊通過對交付各過程的總結(jié)分析，提出建議并改進，以提高效率，提 升客戶滿意度。交付改進過程中運維團隊?wèi)?yīng)根據(jù)交付實施檢查表的檢查結(jié)果：1）分析服務(wù)交付過程，提出和實施改善建議；2）分析和改善未達成服務(wù)級別i辦議情況；3）分析和改善用戶投訴情況；4）分析和改善用戶不滿意情況；5）分析服務(wù)過程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價值；6）建立內(nèi)部主動服務(wù)改進機制

6、，跟蹤服務(wù)改善情況，完成交付改進措施 表；7）依據(jù)風(fēng)險評估情況，更新風(fēng)險清單和風(fēng)險規(guī)避計劃。4. 交付內(nèi)容管理公司運維團隊提供的交付內(nèi)容包括例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評 估等，以達成運維服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議要求。1）例行操作例行操作過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1）針對例行操作編寫例行操作工作計劃，至少包括：例行操作的交付 目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；2）編制例行操作指導(dǎo)手冊，并指定專人負責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊屮 應(yīng)包括：任務(wù)清單；各項任務(wù)的操作步驟及說明；運行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)；運行狀態(tài)信息的記錄要求； 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)朿要 求；報告模版。3）確保人

7、員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；4）例行操作的數(shù)據(jù)及時歸檔，且便于查詢。2）響應(yīng)支持響應(yīng)支持過程屮運維團隊?wèi)?yīng)：1）公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式等；2）嚴格按照服務(wù)承諾如工作時間、響應(yīng)時間等進行響應(yīng)和技術(shù)支持，；3）與需方就響應(yīng)級別、報警升級條件等內(nèi)容達成共識；4）在ur中記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過程；5）在需方同意的情況下結(jié)束支持；6）制定多途徑、高效的溝通機制。3）優(yōu)化改善優(yōu)化改善過程屮運維團隊?wèi)?yīng)：1）編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù) 算、進度、考核指標(biāo)、風(fēng)險預(yù)案和冋退方案；2）優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，觀察期后并完成優(yōu)化改善服務(wù)總結(jié)報告，通過建立

8、基線和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)的效果；3）對遺留問題制定改進措施并跟進；4）確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；4） 調(diào)研評估調(diào)研評估過程中運維團隊?wèi)?yīng):1）在調(diào)研評估開展前提供調(diào)研評估計劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人 員、預(yù)算、進度、交付成果和溝通計劃等；2）向客戶提供符合要求的調(diào)研評估報告，評估報告屮應(yīng)包含現(xiàn)狀、需 求、過程和建議等內(nèi)容；3）調(diào)研評估后應(yīng)跟蹤落地效果，并進行內(nèi)部評審與需方評審，完成調(diào)研 評估服務(wù)評審表；4）確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求。5. 交付方式管理運維團隊采用現(xiàn)場交付或遠程交付的交付方式，確保運維服務(wù)的止常提供, 以達成服務(wù)級別協(xié)議要求

9、。交付過程中運維團隊?wèi)?yīng)做到：1）交付各階段所要完成的工作和要求應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)告知工程師和客 戶，并在必要時得到確認，包括任務(wù)清單、達成口標(biāo)、時間周期、風(fēng)險 預(yù)估和管理耍求；2）應(yīng)具備交付任務(wù)發(fā)布/接受、遠程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識庫查詢、 服務(wù)質(zhì)量及時評價等提高交付效率的手段；3）對交付過程進行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，如服務(wù)時間、sm達成情況、風(fēng) 險發(fā)牛概率和影響、滿意度等。6. 交付成果管理運維團隊在提供運維服務(wù)交付的過程中，需耍向客戶提供無形的（如狀態(tài)恢 復(fù)、性能提升等）或有形的（如過程記錄、服務(wù)報告、現(xiàn)場備件等）交付成果, 以達成服務(wù)級別協(xié)議要求。交付成果管理過程中運維團隊?wèi)?yīng):1）對成果的

10、編制、審核、發(fā)布、歸檔等進行規(guī)范化全生命周期管理，對成 果的訪問編輯安全可控。運維項口的交付成果由項口經(jīng)理指定人員進行 編寫，經(jīng)由項目經(jīng)理審核通過后，由項目經(jīng)理遞交給客戶負責(zé)人，通過 客戶評審確認后，由項h經(jīng)理及公司運維管理部進行歸檔保存。歸檔后 的交付成果的訪問需經(jīng)由運維管理部經(jīng)理審批通過后方可執(zhí)行。2）運維團隊需與客戶明確交付成果的受眾、內(nèi)容、時間或頻度要求。3）確保有形成杲的規(guī)格或格式達到服務(wù)級別協(xié)議要求。7. 交付管理要素1）人員管理7. 1. 1崗位職責(zé)1）項目經(jīng)理作為與客戶方直接接口人，建立并維護與客戶z間良好的客戶關(guān)系;全面負責(zé)項目f1常運維及協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)技術(shù)力量，在滿足服務(wù)級

11、別要求的前提下盡快響應(yīng)用戶請求和 報障。制定、規(guī)范、管理、優(yōu)化交付操作流程、常管理規(guī)范、文檔和模 板等；在項目生命周期內(nèi)，確保服務(wù)團隊人員的技術(shù)水平符合運維技術(shù)需 求；定期開展項口例會，開展內(nèi)部自我檢查和改進。管理服務(wù)團隊人員并實施團隊建設(shè)；2）工程師接受并響應(yīng)來自服務(wù)臺或項口經(jīng)理的派單；對于無法解決的事件或服務(wù)請求，及時進行技術(shù)升級并積極尋找解決 方案；用ur詳細記錄事件或服務(wù)請求處理過程；完成項目經(jīng)理布置的其他工作安排。3）服務(wù)臺人員作為it服務(wù)窗口，為用戶提供報障服務(wù)；將服務(wù)臺無法解決的事件或服務(wù)請求工單，轉(zhuǎn)派給二線技術(shù)人員；事件或服務(wù)請求解決后，對用戶進行冋訪確認并關(guān)閉工單；跟蹤事件或

12、服務(wù)請求單的處理情況，并及時反饋。具體服務(wù)臺人員職責(zé)和工作流程，參考服務(wù)臺管理制度。4）技術(shù)支持團隊協(xié)助二線進行疑難故障解決，盡快恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。7.1.2人員儲備、培訓(xùn)、考核管理人員管理中人員儲備、培訓(xùn)和考核遵循公司制定的統(tǒng)一制度規(guī)范執(zhí)行，詳情 參照人力資源部門制定的各相關(guān)規(guī)定。2）資源管理7.2.1服務(wù)臺公司總部設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)臺接受用戶請求和報障。運維團隊可作為虛擬服務(wù)臺 接受用戶請求和報障。所有工單的回訪由公司服務(wù)臺進行。具體服務(wù)臺管理遵照 服務(wù)臺管理制度進行。7.2.2運維工具運維團隊需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議和實際運維情況選擇使用合適 的運維工具。運維工具的使用需遵照公司規(guī)章制度運維

13、工具應(yīng)用管理制度。 運維團隊在運維過程屮運維工具產(chǎn)生的就需進行跟蹤、保存和備份。723備件管理運維團隊需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別i辦議來對備品備件管理進行策劃，保 證運維過程屮備品備件的及時響應(yīng)。運維團隊備件管理遵照備品備件管理制度 進行操作。7.2.4知識庫管理運維團隊?wèi)?yīng)將知識庫運用于運維服務(wù)過程中，通過搜索查詢知識庫來提高事 件解決效率。公司鼓勵運維i才i隊在日常工作中總結(jié)知識條目，并向知識庫管理員 申請加入知識庫。具體知識庫管理遵照知識庫管理制度開展工作。3）技術(shù)管理公司應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議要求與實際運維現(xiàn)狀開展運維技術(shù) 研發(fā)項口。如技術(shù)研發(fā)項口規(guī)模較大，運維團隊缺乏資源和技術(shù)

14、能力來實施的情 況下，應(yīng)向公司運維技術(shù)部提交中請，由運維技術(shù)部進行評估通過后主導(dǎo)技術(shù)研 發(fā)項冃的幵展。運維技術(shù)研發(fā)過程應(yīng)遵照技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范。4)過程管理7.4.1運維過程間的關(guān)系7.4.2運維過程活動運維管理過程具體流程及操作遵照公司運維服務(wù)管理體系過程制度文件及 記錄模板:事件和服務(wù)請求管理過程手冊；問題管理過程手冊；變更與發(fā)布管理過程手冊；配置管理過程手冊；服務(wù)級別管理過程手冊； 服務(wù)報告管理過程手冊；信息安全管理過程手冊。流程角色遵照itss流程角色清單。5) 客戶溝通管理客戶溝通管理的作用：從基層到領(lǐng)導(dǎo)都要促進交流以確保確切消息的傳達；促進交流，設(shè)法達成協(xié)同一致，解決問題，調(diào)整從屬關(guān)

15、系，達到項口期望。在一般運維項目過程中，按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝 通。例行溝通一般在項目初期如確定項目范圍，制定交付計劃時即確定。例行溝通：(1) 文檔形式溝通。主要是通過項目周報、月報等形式與項目組內(nèi)外進行溝 通。(2) 會議形式溝通。項目實施團隊會例行召開小組例會，梳理一下本階段的 工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)?；蛘咴陧椖侩A段性成杲的輸出階段向利害干系人 匯報項口進展情況。非例行溝通：在項目過程中進行的非止式溝通。6)質(zhì)量管理運維項目的質(zhì)量管理在項目管理系統(tǒng)和項目實施過程屮起著非常重要的作 用，質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證達到服務(wù)級別協(xié)議耍求，提升客戶滿意度。運維團隊 的質(zhì)量管理

16、需遵從公詞質(zhì)量管理，參考運維服務(wù)質(zhì)量管理制度。運維項目的 質(zhì)量管理由項目經(jīng)理負責(zé)。運維項目的質(zhì)量管理范圍應(yīng)包括：1) 依據(jù)制度及交付策劃的內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實施情況，并保留記錄；2) 對檢查結(jié)果進行分析評估，提供持續(xù)改進建議。各項檢查結(jié)果作為服務(wù)改進的輸入項，并得到運用;3）對所冇管理文檔、分析報告和過程實施記錄進行管理。4）評估服務(wù)級別協(xié)議達成情況；5）檢查交付過程的合規(guī)性；6）調(diào)查需方的滿意度，并對需方滿意度進行評估分析；7）檢杳與評估風(fēng)險規(guī)避計劃的實施情況。運維項耳經(jīng)理需定期將質(zhì)量管理工作開展情況向公司運維管理部和質(zhì)保部 進行匯報。運維團隊接受公司的質(zhì)量管理監(jiān)督檢查。7）預(yù)算管理運維項目

17、經(jīng)理應(yīng)項目交付之前對服務(wù)級別協(xié)議及客戶運維現(xiàn)狀進行分析，評 估項目交付周期內(nèi)的預(yù)算，預(yù)算可從人員、資源、技術(shù)、過程等方面考慮。交付 預(yù)算需進行公司運維管理部評審?fù)ㄟ^。在交付過程中，項目經(jīng)理應(yīng)控制預(yù)算的使 用情況，及時向公司匯報情況。8）風(fēng)險控制管理運維項目經(jīng)理應(yīng)控制管理運維服務(wù)過程中可能會影響運維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 級別協(xié)議目標(biāo)的潛在風(fēng)險。運維團隊?wèi)?yīng)定期進行交付風(fēng)險評估，更新風(fēng)險管理 計劃，并進行持續(xù)優(yōu)化改進。9）應(yīng)急管理運維團隊?wèi)?yīng)遵照公司應(yīng)急響應(yīng)制度開展應(yīng)急管理工作。應(yīng)急響應(yīng)工作內(nèi) 容如下:主要階段工作內(nèi)容日常工作故障響應(yīng)重點時段保障應(yīng)急準(zhǔn)備建立應(yīng)急響應(yīng)組織制定應(yīng)急響應(yīng)制度v1風(fēng)險評估與改進v1

18、劃分應(yīng)急事件級別v預(yù)案制定j培訓(xùn)與演練j監(jiān)測與預(yù)警日常監(jiān)測與預(yù)警vv核實與評估j預(yù)案啟動v應(yīng)急處豐vv排查與診斷處理與恢復(fù)j事件升級v持續(xù)服務(wù)vj事件關(guān)閉vj總結(jié)改進應(yīng)急工作總結(jié)v應(yīng)急工作審核應(yīng)急工作改進vv1）應(yīng)急準(zhǔn)備:運維團隊定期對運維項目進行風(fēng)險評佔，編寫風(fēng)險評估表、風(fēng) 險評估報告。運維團隊根據(jù)應(yīng)急事件制定預(yù)案；運維因隊開展應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)與演練，編寫應(yīng)急演練計劃、應(yīng)急 演練報告;2）監(jiān)測與預(yù)警：運維團隊?wèi)?yīng)該對運行維護服務(wù)對象的運行情況進行監(jiān)測與預(yù)警，以 跟蹤和判以下對象的容量、可用性和連續(xù)性：a）應(yīng)用系統(tǒng)；b）支撐應(yīng)用系統(tǒng)運行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c）網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d）安全設(shè)備;e）主機、存儲、外設(shè)、終端等設(shè)備；f）電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境?，F(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)對報告內(nèi)容進行逐項核實?，F(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件級 別定義，初步確定應(yīng)急事件所對應(yīng)的事件級別。應(yīng)將事件級別置于動態(tài)調(diào)整控制中。根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)制度啟動預(yù)案，并應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動的過 程和結(jié)果；3）應(yīng)急處置應(yīng)急響應(yīng)事件處理過程應(yīng)被完整記錄在應(yīng)急事件單。組織應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等；處置應(yīng)急事件的過程中，現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)及時與相關(guān)利益方就排查、 診斷結(jié)果進行溝通和問題確認。在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時，應(yīng)在滿足事件級別處置時間要求的前提 下，盡快恢復(fù)服務(wù)。 遵照應(yīng)急響應(yīng)制度進行事件升級處理，填寫應(yīng)急事