質(zhì)量手冊南寧安居物業(yè)保潔服務(wù)有限公司doc

1、 1南南寧寧安安居居物物業(yè)業(yè)保保潔潔服服務(wù)務(wù)有有限限公公司司質(zhì)質(zhì) 量量 手手 冊冊 文件編號：NNAJWY-QM-01 文件狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 編 制 /日期： 貫標(biāo)小組 2014 年 06 月 01 日審 核 /日期： 馮 梅 2014 年 06 月 10 日批 準(zhǔn) /日期： 馮詩斌 2014 年 06 月 10 日 2014 年 06 月 10 日發(fā)布 2014 年 06 月 10 日實(shí)施 南南寧寧安安居居物物業(yè)業(yè)保保潔潔服服務(wù)務(wù)有有限限公公司司 發(fā)發(fā)布布版本號： A/0 版 2目目錄錄1簡介 12質(zhì)量手冊、方針發(fā)布令 33管理者代表任命書 44質(zhì)量手冊管理 55適用范圍 66引用標(biāo)準(zhǔn)

2、67術(shù)語和定義 68質(zhì)量管理體系 79管理職責(zé) 1010資源管理 1511服務(wù)實(shí)現(xiàn) 1712測量、分析和改進(jìn) 2213附錄一質(zhì)量職責(zé)分配表 2714附錄二 組織機(jī)構(gòu)圖 2815附錄三 程序文件引用清單 2916附錄四質(zhì)量手冊修改記錄表 3017物業(yè)服務(wù)工作流程圖 31 0 總則總則0101 簡介簡介南寧安居物業(yè)保潔服務(wù)有限公司成立于 2009 年 04 月 13 日，公司地址位于南寧市廣園路 04 號 2 棟 2 號鋪面，注冊資本伍拾萬元整，公司法定代表人為易鐵堅(jiān)。公司重視內(nèi)部管理及員工教育，已經(jīng)建立了一套完善的管理制度、工作流程和崗位職責(zé)。同時，定期組織各部門人員認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)法律、

3、法規(guī)、條例。公司秉承“團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神，本著“信譽(yù)第一，用戶至上”的經(jīng)營服務(wù)方針，現(xiàn)已發(fā)展成為機(jī)構(gòu)健全、制度完善的物業(yè)管理專業(yè)公司。公司設(shè)有辦公室、綜合管理部、財務(wù)部、工程技術(shù)部、水電維修部、治安保衛(wèi)部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營服務(wù)部等機(jī)構(gòu)，2009 年以來管理的項(xiàng)目有：南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)機(jī)會后勤服務(wù)中心（項(xiàng)目總建筑面積約 180000，管理范圍及內(nèi)容：原郊區(qū)政府機(jī)關(guān) 3 個宿舍區(qū)，原郊區(qū)：勞動局宿舍、建環(huán)局舊宿舍、衛(wèi)生局宿舍區(qū)、農(nóng)機(jī)局宿舍區(qū)、建環(huán)局新宿舍區(qū)、副食品局宿舍區(qū)、上堯鄉(xiāng)政府宿舍樓 1 棟、廣播站宿舍區(qū)、保育醫(yī)療教育局等共 12 個宿舍區(qū)，負(fù)責(zé)水電管理維修、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)

4、等服務(wù)工作）；我公司遵守協(xié)議合同條款，在保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程服務(wù)等方面已經(jīng)取得了廣大業(yè)主的認(rèn)可。在保安服務(wù)方面，公司實(shí)行 24 小時三班工作制，保潔方面做到衛(wèi)生無死角，工程方面能夠及時的處理好的相關(guān)故障問題，保持設(shè)備正常運(yùn)行?，F(xiàn)公司擁有一批高、中級專業(yè)技術(shù)及物業(yè)管理專業(yè)人員，具備開拓市場和承擔(dān)大中型住宅小區(qū)、高層樓宇、商貿(mào)物業(yè)、綜合市場、中高檔酒店物業(yè)、單位庭院、大中專院校、高級別墅、工業(yè)廠房廠區(qū)和市政道路廣場環(huán)境衛(wèi)生與園林綠化等綜合管理能力。本公司向全體業(yè)主（物業(yè)使用人）承諾：認(rèn)真履行合同，嚴(yán)格按照物業(yè)管理法規(guī)法定的責(zé)任權(quán)限和義務(wù)范圍，開展管理服務(wù)工作，在依法收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的同時，不

5、斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，不斷滿足業(yè)主（用戶）的合理要求，實(shí)行全方位服務(wù)，服務(wù)熱情，收費(fèi)合理，誠實(shí)守信?？偨?jīng)理：總經(jīng)理：馮詩斌 地址地址(Add)(Add)：廣西壯族自治區(qū)南寧市廣園路 24 號 2 棟 2 號 郵編：郵編：530023530023 電話電話(Tel)(Tel)：0771-57121680771-5712168 傳真?zhèn)髡?Fax)(Fax)：0771-57131680771-5713168 質(zhì)質(zhì)量量手手冊冊文件編號：NNAJWY-QM-001版本號： A /0 0202 質(zhì)量手冊、方針發(fā)布令質(zhì)量手冊、方針發(fā)布令質(zhì)量手冊發(fā)布令為了規(guī)范管理，使公司管理與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，以持續(xù)提升公司形象，

6、打造公司品牌，增強(qiáng)客戶滿意，實(shí)現(xiàn)公司管理效益的最佳化，公司決定按 ISO9001：2008 國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，構(gòu)建完善公司的質(zhì)量管理體系。 日前，公司依據(jù) ISO9001:2008質(zhì)量管理體系 要求 ，結(jié)合公司實(shí)際情況編制的質(zhì)量手冊現(xiàn)已完成。質(zhì)量手冊闡述了 ISO9001：2008 在公司的應(yīng)用，對公司的質(zhì)量管理活動提出了控制要求。它是公司質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性的文件，是公司制定其它質(zhì)量管理文件的依據(jù)，同時體現(xiàn)了我公司對業(yè)主的承諾。經(jīng)審定本手冊和相關(guān)體系文件符合國家有關(guān)政策、法律法規(guī)要求和公司實(shí)際，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從 2014 年 06 月 10 日開始實(shí)施。公司全體員工要積極主動、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會質(zhì)量

7、手冊質(zhì)量手冊和體系文件的要求，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件的要求落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，開展質(zhì)量管理活動，以持續(xù)滿足合同和業(yè)主要求，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意。特此發(fā)布 總經(jīng)理：總經(jīng)理：馮詩斌2014 年 06 月 08 日質(zhì)量方針發(fā)布令依據(jù)質(zhì)量管理體系要求（GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008）， 結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。質(zhì)量方針：團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取信譽(yù)第一，用戶至上信譽(yù)第一，用戶至上本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工必須遵照執(zhí)行。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評審。最高管理者：馮詩斌 發(fā)布日期：2

8、014 年 06 月 08 日 0303 管理者代表任命書管理者代表任命書為了保證公司 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系的推行、建立及其有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，經(jīng)公司研究決定，任命內(nèi)部管理層中的 馮馮 梅梅 為管理者代表，授予以下職責(zé)和權(quán)限：a) 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持；b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況及內(nèi)審情況，包括改進(jìn)的需求；c) 促進(jìn)公司員工“以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)”意識的提高；d) 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系第二、三方審核等有關(guān)事宜對外溝通與聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理：總經(jīng)理：馮詩斌2014 年 06 月 08 日 0404 質(zhì)量手冊管理質(zhì)量手冊管理04.1 手冊的編制、審核和批準(zhǔn)

9、管理者代表負(fù)責(zé)編寫質(zhì)量手冊 ，經(jīng)有關(guān)人員討論、完善后，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。04.2 發(fā)放、使用公司辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的打印、保管、發(fā)放。公司內(nèi)使用有分發(fā)號，封面蓋有“受控文件”標(biāo)記的質(zhì)量手冊 ，不得使用非受控的手冊。如需向業(yè)主及相關(guān)單位提供質(zhì)量手冊 ，所提供的質(zhì)量手冊為非受控文件，在封面不蓋“受控文件”標(biāo)記，修改及作廢不通知，也不收回。提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量手冊為受控版本。質(zhì)量手冊持有人應(yīng)愛護(hù)手冊，確保其完整、整潔。持有質(zhì)量手冊的個人或部門不得向不該持有手冊的個人或部門提供，也不準(zhǔn)復(fù)印。當(dāng)手冊持有者因工作變更不需要繼續(xù)持有時，應(yīng)主動到辦公室辦理歸還手續(xù)。如發(fā)生丟失，應(yīng)寫出書面材料，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方

10、可向辦公室提出補(bǔ)發(fā)申請，辦理相應(yīng)手續(xù)后補(bǔ)發(fā)。04.3 手冊的修改手冊的的修改須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，并保持修改記錄。 第第 1 1 章章 適用范圍適用范圍1.1 總則1.1.1 公司質(zhì)量管理體系適用于：向業(yè)主及有關(guān)方面證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)。通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，持續(xù)提高公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意。1.1.2 公司質(zhì)量管理體系覆蓋的服務(wù)范圍：衛(wèi)生保潔、市場管理、停車服務(wù)、酒店管理與餐飲咨詢、會議展覽、搬運(yùn)裝卸、建筑物高空外墻清洗、垃圾清理的服務(wù)。1.1.3 公司質(zhì)量管理體系覆蓋的部門：見質(zhì)量手冊附錄 A。1.2 應(yīng)用本公司根

11、據(jù)物業(yè)服務(wù)合同為業(yè)主提供“約定的公共服務(wù)” ，并根據(jù)住戶的特別要求在“經(jīng)營范圍”內(nèi)提供“針對的有償服務(wù)” 。第第 2 2 章章 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求 中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例(國務(wù)院令第 379 號)公司辦公室負(fù)責(zé)跟蹤以上標(biāo)準(zhǔn)的修訂狀況，及時獲得有效版本。第第 3 3 章章 術(shù)語和定義術(shù)語和定義3.1 質(zhì)量手冊采用ISO9000:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的定義。3.2 簡稱：公司 南寧安居物業(yè)保潔服務(wù)有限公司QMS質(zhì)量管理體系手冊質(zhì)量手冊內(nèi)審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核業(yè)主指業(yè)主或租戶不合格指不符合要求的服務(wù)

12、、業(yè)主投訴和不合格物品等。 第第 4 4 章章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系4.14.1 總要求總要求公司按照 ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量手冊等體系文件。公司質(zhì)量管理體系符合下圖以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式：增值活動- 信息流為了有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系要求，公司做到：4.1.1 通過運(yùn)作流程等方式識別出公司質(zhì)量管理體系所需要的管理過程并確定這些過程的順序及相互作用。4.1.2 制定質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等體系文件；提供人財物和相關(guān)信息等資源以確保這些活動的有效運(yùn)作和監(jiān)控。4.1.3 監(jiān)視、測量和分析這些活動。4.1.4 嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量體系文件的

13、規(guī)定，確保管理活動的圓滿完成和持續(xù)改進(jìn)。4.1.5 對公司經(jīng)營過程無外包過程，若以后存在，按下列方法進(jìn)行控制：對承包方進(jìn)行評價，確保其有相應(yīng)的資質(zhì)及能力；對承包方的要求、責(zé)任與義務(wù)以書面形式通知承包方并讓其確認(rèn)；質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)顧顧 客客 要要 求求要要不不得得要要管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測量、分測量、分析、改進(jìn)析、改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)輸入 顧顧 客客 滿滿 意意產(chǎn)品產(chǎn)品輸出 對外包的業(yè)務(wù)（設(shè)備、產(chǎn)品）進(jìn)行驗(yàn)證，并保存書面的驗(yàn)證記錄；規(guī)定與承包方之間有關(guān)解決質(zhì)量爭端的途徑及辦法；與承包方建立聯(lián)系渠道以有助于持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，避免質(zhì)量爭端或使之迅速解決。4.24

14、.2 文件要求文件要求4.2.14.2.1 總則總則 公司質(zhì)量管理體系文件包括:形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);質(zhì)量手冊;各專業(yè)服務(wù)手冊;質(zhì)量記錄等。4.2.24.2.2 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，內(nèi)容包括：公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括刪減的細(xì)節(jié)與合理性；各專業(yè)管理手冊的引用；各管理活動的控制要求及相互作用的表述；4.2.34.2.3 文件控制文件控制4.2.3.14.2.3.1 職責(zé)：職責(zé)：A、公司辦公室負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的歸口管理； B、各使用部門和個人負(fù)責(zé)所使用文件的日常管理。4.2.3.24.2.3.2 控制要求：控制要求：a) 文件必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布，

15、以確保文件是充分與適宜的；b) 必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 確保在使用的場所都能得到有效版本的文件；e) 確保文件保持清晰、易于識別和檢索；f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g) 確保失效或作廢的文件得到有效控制。公司文件資料的控制見文件控制程序 。4.2.44.2.4 記錄控制記錄控制4.2.4.14.2.4.1 職責(zé)；職責(zé)；a) 公司辦公室負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系記錄的歸口管理； b) 各使用部門和個人負(fù)責(zé)所使用記錄的日常管理。4.2.4.24.2.4.2 控制要求：控制要求：a)記錄要明確標(biāo)識，易于識別和檢索，具備對相關(guān)活

16、動的可追溯性； b)記錄填寫要完整、真實(shí)，保持清晰；c)要明確規(guī)定記錄的保存期限和處置辦法；d)記錄要妥善保存和管理，貯存環(huán)境應(yīng)防潮、防火、防蛀等。 4.34.3 支持性文件支持性文件4.3.1文件控制程序 第第 5 5 章章 管理職責(zé)管理職責(zé)5.15.1 管理承諾管理承諾5.1.15.1.1 職責(zé)：職責(zé)：總經(jīng)理承諾：按 ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高公司管理水平，樹立公司形象，增強(qiáng)業(yè)主滿意。5.1.25.1.2 控制要求：控制要求：總經(jīng)理應(yīng)：5.1.2.15.1.2.1 利用各種形式向全體員工傳達(dá)滿足業(yè)主和法律、法規(guī)要求的重要性；5.1.2.25.1.

17、2.2 主持制定公司的質(zhì)量方針；5.1.2.35.1.2.3 確保公司質(zhì)量目標(biāo)的制定；5.1.2.45.1.2.4 主持實(shí)施管理評審；5.1.2.55.1.2.5 確保公司質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財力等資源。5.25.2 以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.15.2.1 職責(zé)：職責(zé)： 總經(jīng)理確保業(yè)主的合理要求得到確定并予以滿足；確保對業(yè)主滿意進(jìn)行調(diào)查分析，并持續(xù)提高其滿意度。5.2.25.2.2 控制要求：控制要求：5.2.2.15.2.2.1 通過合同評審等方式確定業(yè)主要求和期望；5.2.2.25.2.2.2 及時將業(yè)主合理要求和期望轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)要求；5.2.2.35.2.2.3

18、 提供業(yè)主滿意服務(wù)，滿足業(yè)主要求；5.2.2.45.2.2.4 通過與業(yè)主的回訪、溝通，業(yè)主滿意度調(diào)查等方式了解業(yè)主期望，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系。5.35.3 質(zhì)量方針：質(zhì)量方針：5.3.15.3.1 職責(zé)：職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定公司的質(zhì)量方針；管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的具體宣貫。5.3.25.3.2 控制要求：控制要求：5.3.2.15.3.2.1 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的組織宗旨相適應(yīng)；5.3.2.25.3.2.2 質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)包括滿足業(yè)主和相關(guān)法律法規(guī)及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；5.3.2.35.3.2.3 為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架； 5.3.2.45.3.2.4 在全公司范圍內(nèi)得到溝

19、通和理解；5.3.2.55.3.2.5 定期評審質(zhì)量方針的適宜性。5.45.4 策劃策劃5.4.15.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.15.4.1.1 職責(zé)：職責(zé)：a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；b) 管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員制定公司質(zhì)量目標(biāo)和各部門質(zhì)量目標(biāo)；c) 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。5.4.1.25.4.1.2 控制要求：控制要求：a) 應(yīng)制定公司的質(zhì)量目標(biāo)；b) 應(yīng)制定各相關(guān)部門的質(zhì)量目標(biāo)；c) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容；d) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并定期測量；e) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。5.4.25.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃5.4

20、.2.15.4.2.1 職責(zé)：職責(zé)：a) 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系的策劃工作；b) 管理者代表具體負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的策劃工作；c) 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表策劃質(zhì)量管理體系。5.4.2.25.4.2.2 控制要求：控制要求：a) 策劃應(yīng)按 ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行；b) 所策劃的體系，應(yīng)能滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 4.1 的要求；c) 在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性；d) 策劃應(yīng)形成文件，如質(zhì)量手冊等。質(zhì)量管理策劃的標(biāo)準(zhǔn)見公司管理策劃控制程序 。5.55.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.15.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和

21、權(quán)限5.5.1.15.5.1.1 職責(zé)：職責(zé)：a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖，負(fù)責(zé)明確各部門職責(zé)和權(quán)限；b)辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理意見組織制定公司各崗位職責(zé)。5.5.1.25.5.1.2 控制要求：控制要求： a) 應(yīng)確定公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖；b) 應(yīng)制定各部門的書面職責(zé)，職責(zé)必須明確；c) 應(yīng)制定公司各崗位的書面職責(zé)，職責(zé)必須明確；d) 各部門領(lǐng)導(dǎo)、各崗位人員應(yīng)明確本部門職責(zé)和本崗位職責(zé)；e) 應(yīng)明確部門之間、崗位之間的工作接口，確保工作流程暢通。公司部門職責(zé)、崗位職責(zé)見三層次文件 。5.5.25.5.2 管理者代表管理者代表5.5.2.15.5.2.1 職責(zé)：職責(zé)： 總經(jīng)

22、理負(fù)責(zé)指定內(nèi)部一名管理層中人員為管理者代表，具體見本手冊。5.5.2.25.5.2.2 控制要求：控制要求：管理者代表應(yīng)：a) 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c) 促進(jìn)員工滿足業(yè)主要求意識的提高；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.35.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通5.5.3.15.5.3.1 職責(zé)：職責(zé)：a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保公司內(nèi)部溝通的暢通；b) 辦公室具體負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通工作。5.5.3.25.5.3.2 控制要求：控制要求：公司采取如下溝通方式以確保內(nèi)部溝通的暢通：a) 文件溝通：通過公司內(nèi)部文

23、件的分發(fā)和公司網(wǎng)上信息的傳遞達(dá)到溝通；b) 會議溝通：通過各種會議進(jìn)行溝通；c) 通過培訓(xùn)、談話、電話、公告、版報、聲像等方式進(jìn)行溝通。5.65.6 管理評審管理評審5.6.15.6.1 職責(zé)：職責(zé)：5.6.1.15.6.1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持公司質(zhì)量管理體系的管理評審工作；5.6.1.25.6.1.2 管理者代表負(fù)責(zé)匯報公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和內(nèi)審情況；5.6.1.35.6.1.3 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)匯報本部門質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況；并負(fù)責(zé)管理評審改進(jìn)措施的實(shí)施；5.6.1.45.6.1.4 辦公室負(fù)責(zé)管理評審會議的組織準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)管理評審資料的管理。 5.6.25.6.2 控制要求：控制

24、要求：5.6.2.15.6.2.1 管理評審應(yīng)定期進(jìn)行，每年不應(yīng)少于一次。以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；5.6.2.25.6.2.2 評審的內(nèi)容應(yīng)包括：a)外部和內(nèi)部審核結(jié)果；b)業(yè)主反饋，包括意見、建議、投訴、抱怨，業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告；c)各部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的報告。包括：取得的業(yè)績和服務(wù)的符合情況，預(yù)防和糾正措施的狀況等；d)以往管理評審所確定措施的實(shí)施情況；e)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；f)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；g)對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。5.6.2.35.6.2.3 管理評審應(yīng)輸出與以下方面有關(guān)的決定和措施：a) 公司質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改

25、進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、職能部門的調(diào)整，b) 監(jiān)督手段的強(qiáng)化，文件的增、減、修改等；c) 與業(yè)主要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施，包括服務(wù)質(zhì)量的提高等方面；d) 資源需求措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員要求等。管理評審的標(biāo)準(zhǔn)見公司管理評審控制程序 。5.75.7 支持性文件支持性文件5.7.1 質(zhì)量管理策劃控制程序5.7.2 管理評審控制程序 第第 6 6 章章 資源管理資源管理6.16.1 資源提供資源提供6.1.16.1.1 職責(zé)：職責(zé)： 總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系所需的人、財、物等資源的提供。6.1.26.1.2 控制要求：控制要求：6.1.2.16.1.2.1 服務(wù)資源應(yīng)能滿足公司運(yùn)作和

26、國家相關(guān)法律法規(guī)的需要；6.1.2.26.1.2.2 提供服務(wù)所需的人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)能滿足服務(wù)的需要；6.1.2.36.1.2.3 提供的資源能確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和增強(qiáng)業(yè)主的滿意。6.26.2 人力資源人力資源6.2.16.2.1 職責(zé)：職責(zé)：辦公室負(fù)責(zé)公司人力資源的歸口管理。6.2.26.2.2 控制要求：控制要求：6.2.2.16.2.2.1 應(yīng)確定公司各崗位人員的上崗能力并形成書面文件；6.2.2.26.2.2.2 每年都應(yīng)采取培訓(xùn)或其他措施確保人員滿足上崗的需求；6.2.2.36.2.2.3 應(yīng)評價培訓(xùn)或采取的其他措施的有效性；6.2.2.46.2.2.4 通過培訓(xùn)等活動確

27、保員工認(rèn)識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；6.2.2.56.2.2.5 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。公司人力資源管理見人力資源控制程序 。6.36.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.3.16.3.1 職責(zé)：職責(zé)：6.3.1.16.3.1.1 辦公室負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理6.3.1.26.3.1.2 工程維修部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的管理。6.3.26.3.2 控制要求：控制要求：6.3.2.16.3.2.1 應(yīng)定期檢查公司服務(wù)場所及相關(guān)的配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)需整改的地方應(yīng)及時整改；6.3.2.26.3.2.2 應(yīng)對主要設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，并保持維護(hù)保養(yǎng)的記錄；6.3.

28、2.36.3.2.3 應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行明確的狀態(tài)標(biāo)識。公司設(shè)備管理見基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序 。6.46.4 工作環(huán)境工作環(huán)境6.4.16.4.1 職責(zé)：職責(zé)：6.4.1.16.4.1.1 各部門負(fù)責(zé)本部門辦公環(huán)境的管理； 6.4.1.26.4.1.2 秩序維護(hù)部、保潔（綠化）部負(fù)責(zé)服務(wù)環(huán)境的管理。 6.4.26.4.2 控制要求：控制要求：6.4.2.16.4.2.1 應(yīng)明確規(guī)定工作、服務(wù)環(huán)境的安全管理和現(xiàn)場定置管理要求；6.4.2.26.4.2.2 清除服務(wù)、辦公區(qū)不必要的物品；辦公服務(wù)區(qū)不允許隨意放私人物品；6.4.2.36.4.2.3 辦公服務(wù)區(qū)的物品要規(guī)范有序擺放，并明確標(biāo)識；6.4.2.

29、46.4.2.4 確保安全通道暢通，確保消防安全設(shè)備符合要求；6.4.2.56.4.2.5 服務(wù)場所保持地面清潔，服務(wù)標(biāo)識應(yīng)明確。工作環(huán)境管理見基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序 。6.56.5 支持性文件支持性文件6.5.1 人力資源控制程序6.5.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序 第第 7 7 章章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.17.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.17.1.1 職責(zé)職責(zé): :經(jīng)營服務(wù)部、綜合管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。7.1.27.1.2 控制要求控制要求: :7.1.2.17.1.2.1 應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；7.1.2.27.1.2.2 應(yīng)針對服務(wù)確定所需的過程和資源需求；7.

30、1.2.37.1.2.3 應(yīng)根據(jù)服務(wù)要求編制書面服務(wù)規(guī)程；7.1.2.47.1.2.4 應(yīng)根據(jù)服務(wù)要求，確定服務(wù)檢查及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；7.1.2.57.1.2.5 應(yīng)保持服務(wù)提供過程及其滿足要求的記錄；7.1.2.67.1.2.6 服務(wù)策劃所輸出的文件應(yīng)簡單明了，符合公司實(shí)際；7.1.2.77.1.2.7 對特定的服務(wù)、項(xiàng)目或合同，應(yīng)制定相應(yīng)的管理方案予以控制。7.27.2 與業(yè)主有關(guān)的過程與業(yè)主有關(guān)的過程7.2.17.2.1 職責(zé)職責(zé): :各職能部門負(fù)責(zé)組織各自業(yè)務(wù)合同評審，明確業(yè)主要求；負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通。7.2.27.2.2 控制要求控制要求: :7.2.2.17.2.2.1 應(yīng)確定與服務(wù)有關(guān)的要

31、求，內(nèi)容包括：a) 業(yè)主規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b) 業(yè)主雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的用途所必要的要求；c) 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d) 公司所確定的其他附加要求。7.2.2.27.2.2.2 應(yīng)在簽訂合同前，對與服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評審，確保：a)服務(wù)要求得到規(guī)定；b)有異議的合同或要求已予以解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；7.2.2.37.2.2.3 業(yè)主沒有提供書面要求時，在接受要求前應(yīng)對業(yè)主要求進(jìn)行確認(rèn)；7.2.2.47.2.2.4 若業(yè)主要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保通知到相關(guān)人員知道；7.2.2.57.2.2.5 保持與服務(wù)有關(guān)要求的評審

32、記錄。7.2.2.67.2.2.6 應(yīng)通過公告、電話、傳真、信函、網(wǎng)上等渠道，與業(yè)主進(jìn)行有效溝通；溝通內(nèi)容包括： a)服務(wù)信息；b)問詢、合同的處理，包括對其修改；c)業(yè)主反饋，包括業(yè)主抱怨。7.37.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.17.3.1 職責(zé)職責(zé): : 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)的歸口管理，負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督實(shí)施策劃總流程 ；7.3.27.3.2 控制要求控制要求: : 對公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃，策劃時要確定： 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段； 適合于每個設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動； 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限； 多部門多小組參與設(shè)計(jì)時，要明確小組之間的接口及職責(zé)分工； 必要時，對策劃的資料應(yīng)

33、及時更新。 要確定所設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品的相關(guān)信息，內(nèi)容包括： 功能和性能要求； 適用的法律法規(guī)要求； 適用時，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息； 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。 對這些信息進(jìn)行評審，以確保信息的適宜、完整、清楚、不自相矛盾； 保持這些信息和評審的記錄。設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)能夠針對輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證，并在放行前得到批準(zhǔn)。輸出應(yīng)包括： 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息； 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。適當(dāng)階段，按策劃的安排對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便： 識別設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； 識別任何問題并提出必要的措施； 評審

34、人員應(yīng)包括所評審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表； 保持評審及所采取措施的記錄。 按策劃的安排，對設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證，以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入要求；保持驗(yàn)證及所需采取措施的記錄。按策劃的安排，對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)的產(chǎn)品能夠滿足使用要求，可行時，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣斑M(jìn)行；保持確認(rèn)及所需采取措施的記錄。應(yīng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)的變更進(jìn)行控制，確保變更符合要求，適當(dāng)時，對變更進(jìn)行評審、驗(yàn)證和確認(rèn)；保持變更控制的相關(guān)記錄。7.47.4 采購采購7.4.17.4.1 職責(zé)：職責(zé)：7.4.1.17.4.1.1 辦公室負(fù)責(zé)公司辦公用品供方的調(diào)查、采購、采購品驗(yàn)證及評價工作。7.4.1.27.4.

35、1.2 綜合管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境衛(wèi)生部負(fù)責(zé)供方的調(diào)查、所需物品采購、采購品驗(yàn)證及評價工作。7.4.2 控制要求：控制要求：7.4.2.17.4.2.1 應(yīng)制定供應(yīng)商評價的標(biāo)準(zhǔn)、選擇辦法和控制措施，對影響公司服務(wù)質(zhì)量的主要供應(yīng)商進(jìn)行評價；根據(jù)評價情況選擇合作供應(yīng)商，填寫供方/外包方調(diào)查表和合格供方/外包方一覽表 ；7.4.2.27.4.2.2 應(yīng)對供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，確保采購產(chǎn)品質(zhì)量；7.4.2.37.4.2.3 采購時，應(yīng)制定書面的采購文件（如采購計(jì)劃或采購單、請購單等） ，采購文件的采購信息應(yīng)明確，包括所采購產(chǎn)品的名稱，規(guī)格、質(zhì)量要求、交貨時間、交付方式等；7.4.2.47.4.2

36、.4 對采購的產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保采購產(chǎn)品符合公司服務(wù)的要求；7.4.2.57.4.2.5 需要在供應(yīng)商的現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證時，應(yīng)明確驗(yàn)證的安排和放行的辦法；7.4.2.67.4.2.6 保持供應(yīng)商評價和采購的相關(guān)記錄。7.57.5 服務(wù)提供服務(wù)提供7.5.17.5.1 服務(wù)提供的控制服務(wù)提供的控制7.5.1.17.5.1.1 職責(zé)：職責(zé)：a) 治安保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共區(qū)域的秩序維護(hù)及消防管理工作；b) 環(huán)境衛(wèi)生部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔和綠化養(yǎng)護(hù)工作；c) 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共設(shè)施、設(shè)備的管理維護(hù)和保養(yǎng)；d) 綜合管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共住宅及樓棟的公共部位

37、物業(yè)的管理服務(wù)；e) 經(jīng)營服務(wù)部負(fù)責(zé)對外業(yè)務(wù)拓展工作。7.5.1.27.5.1.2 控制要求：控制要求： a) 應(yīng)編制服務(wù)規(guī)程等，明確服務(wù)要求并確保服務(wù)符合要求；b) 應(yīng)收集與服務(wù)有關(guān)的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及相關(guān)法規(guī)以保證服務(wù)符合要求；c) 應(yīng)按設(shè)備管理規(guī)程對服務(wù)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備滿足服務(wù)要求；d) 應(yīng)按監(jiān)視和測量設(shè)備管理規(guī)程配備并管理監(jiān)控設(shè)備；e) 應(yīng)按服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對服務(wù)進(jìn)行檢查，確保服務(wù)符合要求；f) 應(yīng)明確放行、交付和交付后活動的實(shí)施的控制。7.5.27.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)服務(wù)提供過程的確認(rèn)公司在從事管理過程中的“開展服務(wù)開展服務(wù)”為特殊過程。7.5.2.1

38、7.5.2.1 職責(zé)：職責(zé)：綜合管理部負(fù)責(zé)服務(wù)提供過程的確認(rèn)。7.5.2.27.5.2.2 控制要求：控制要求：a) 當(dāng)服務(wù)提供不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證，或服務(wù)提供之后問題才顯示時，對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以確保公司有能力提供這些服務(wù)；b) 應(yīng)確認(rèn)提供這些服務(wù)所需設(shè)備設(shè)施的能力； c) 應(yīng)確認(rèn)提供這些服務(wù)所需人員的能力；d) 編制服務(wù)規(guī)程，確保這些服務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)；e) 保持這些過程的確認(rèn)記錄；f) 必要時，對這些過程進(jìn)行再確認(rèn)。本公司服務(wù)活動中的突發(fā)事件屬于此類過程，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)確認(rèn)。7.5.37.5.3 標(biāo)識和可追溯性標(biāo)識和可追溯性7.5.3.17.5.3.1 職責(zé)：職責(zé)：綜合管理部

39、負(fù)責(zé)標(biāo)識和可追溯性的歸口管理。7.5.3.27.5.3.2 控制要求：控制要求：a) 應(yīng)對采購的物品進(jìn)行標(biāo)識管理，以防止物品混淆、誤用；b) 應(yīng)對服務(wù)場所、管理的各類物業(yè)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行標(biāo)識；c) 標(biāo)識應(yīng)采用指示標(biāo)志、標(biāo)識牌等適宜的方式進(jìn)行；d) 標(biāo)識應(yīng)便于業(yè)主工作生活和經(jīng)商；e) 可追溯性標(biāo)識可通過檢查記錄和工作記錄進(jìn)行追溯。7.5.47.5.4 業(yè)主財產(chǎn)業(yè)主財產(chǎn)7.5.4.17.5.4.1 職責(zé)：職責(zé)： 治安保衛(wèi)部負(fù)責(zé)業(yè)主汽車登記。 7.5.4.27.5.4.2 控制要求：控制要求： a) 對業(yè)主財產(chǎn)應(yīng)識別、驗(yàn)證和登記，發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告業(yè)主。 b) 保持業(yè)主財產(chǎn)登

40、記的相關(guān)記錄。7.5.57.5.5 產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.17.5.5.1 職責(zé)：職責(zé)： 各部門負(fù)責(zé)所管理范圍內(nèi)的物業(yè)的防護(hù)工作。7.5.5.27.5.5.2 控制要求：控制要求：應(yīng)對所管理的物業(yè)進(jìn)行防護(hù)，防止在管理過程中受到損壞。對因管理不善引起的物業(yè)的損失及損壞，均做好記錄并即時處理。7.67.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制監(jiān)視和測量設(shè)備的控制7.6.17.6.1 職責(zé)：職責(zé)： 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量設(shè)備控制。7.6.27.6.2 控制要求：控制要求：7.6.2.17.6.2.1 應(yīng)確定公司服務(wù)所需的監(jiān)視和測量設(shè)備；7.6.2.27.6.2.2 監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)按公司監(jiān)控要求配置，并建立

41、臺帳；7.6.2.37.6.2.3 監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)定期校準(zhǔn)或檢定，其校準(zhǔn)或檢定狀態(tài)應(yīng)得到識別；7.6.2.47.6.2.4 對不需送檢的監(jiān)視和測量設(shè)備，應(yīng)制定公司的校準(zhǔn)方法，按校準(zhǔn)方法進(jìn)行校準(zhǔn)并保持記錄；7.6.2.57.6.2.5 應(yīng)妥善保管監(jiān)視和測量設(shè)備，防止在搬運(yùn)、維護(hù)、使用、貯存期間損壞或失效；7.6.2.67.6.2.6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?.6.2.77.6.2.7 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初次 使用時進(jìn)行，必要時再確認(rèn)；7.6.

42、2.87.6.2.8 保持監(jiān)視和測量控制的相關(guān)記錄。7.7.7.7. 支持性文件支持性文件 無 第第 8 8 章章 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)8.18.1 總則總則8.1.18.1.1 職責(zé)職責(zé): :8.1.1.18.1.1.1 總經(jīng)理確保測量、分析和改進(jìn)措施的實(shí)施；8.1.1.28.1.1.2 管理者代表負(fù)責(zé)組織落實(shí)測量、分析和改進(jìn)措施；8.1.1.38.1.1.3 各部門負(fù)責(zé)制定、實(shí)施測量、分析和改進(jìn)措施。8.1.28.1.2 控制要求控制要求: :8.1.2.18.1.2.1 測量、分析和改進(jìn)措施應(yīng)覆蓋如下方面的內(nèi)容：a) 證實(shí)服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 持

43、續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.1.2.28.1.2.2 適用時，應(yīng)采取包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用辦法。8.28.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量8.2.18.2.1 業(yè)主滿意業(yè)主滿意8.2.1.18.2.1.1 職責(zé)：職責(zé)：辦公室負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度測量工作，并根據(jù)測量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制業(yè)主滿意度測量分析報告。8.2.1.28.2.1.2 控制要求：控制要求：a) 應(yīng)確定業(yè)主滿意度測量的方法；b) 應(yīng)定期對業(yè)主的滿意程度進(jìn)行測量；c) 應(yīng)對業(yè)主滿意度測量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成業(yè)主滿意度測量分析報告；d) 必要時，應(yīng)根據(jù)業(yè)主滿意度測量情況采取相應(yīng)的改進(jìn)措施；e) 保持業(yè)主滿意度測量分析的相關(guān)記錄。業(yè)主滿意

44、測量見業(yè)主滿意度測量控制程序 。8.2.28.2.2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核8.2.2.18.2.2.1 職責(zé)：職責(zé)：a)管理者代表負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審核的歸口管理；b)內(nèi)審組長負(fù)責(zé)組織實(shí)施具體的內(nèi)部審核活動；c)內(nèi)審員負(fù)責(zé)在內(nèi)審組長的安排下實(shí)施內(nèi)部審核。8.2.2.28.2.2.2 控制要求：控制要求：a) 應(yīng)按策劃的時間間隔定期進(jìn)行內(nèi)部審核，每年不應(yīng)少于一次。以確定公司質(zhì)量管 理體系的符合性和有效性；b) 內(nèi)部審核前，應(yīng)策劃內(nèi)部審核計(jì)劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、目的、范圍、方法、頻次；c) 內(nèi)部審核前，應(yīng)編制內(nèi)部審核檢查表，以確保內(nèi)審工作的充分和有序進(jìn)行；d) 對內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)開具書面的不符合項(xiàng)報

45、告；e) 責(zé)任部門應(yīng)按規(guī)定的時間要求，及時對不符合項(xiàng)進(jìn)行整改；f) 內(nèi)審員應(yīng)對不符合項(xiàng)的整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；g) 應(yīng)根據(jù)內(nèi)部審核情況，編制內(nèi)部審核報告；h) 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，具備內(nèi)部審核的能力；i) 內(nèi)審員不能審核自已的工作；j) 保持內(nèi)部審核的相關(guān)記錄。內(nèi)審管理見“內(nèi)部審核控制程序 ” 。8.2.38.2.3 過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量8.2.3.18.2.3.1 職責(zé)：職責(zé)：a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審，對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性進(jìn)行監(jiān)測；b) 管理者代表負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核，對公司質(zhì)量管理體系的符合性，有效性進(jìn)行監(jiān)測；c) 辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。8.2.3

46、.28.2.3.2 控制要求：控制要求：a) 應(yīng)采用內(nèi)審、管理評審、過程檢查等措施對質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量，以評價過程的業(yè)績，證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)持續(xù)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力；b) 當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果證明過程能力不足時，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品滿足要求。8.2.48.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測量服務(wù)的監(jiān)視和測量8.2.4.18.2.4.1 職責(zé)：職責(zé)：辦公室負(fù)責(zé)公司服務(wù)的監(jiān)視和測量。8.2.4.28.2.4.2 控制要求：控制要求：a) 應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定，制定公司服務(wù)檢查的標(biāo)準(zhǔn)和辦法；b) 應(yīng)對檢查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備檢查的能力； c) 對服務(wù)的檢查情況進(jìn)行記錄；d) 保

47、持檢查記錄。8.38.3 不合格控制不合格控制8.3.18.3.1 職責(zé)：職責(zé)：8.3.1.18.3.1.1 辦公室負(fù)責(zé)不合格的歸口管理； 8.3.1.28.3.1.2 責(zé)任部門負(fù)責(zé)本部門所發(fā)生的不合格的處理。8.3.28.3.2 控制要求：控制要求：8.3.2.18.3.2.1 應(yīng)確保不合格得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付；8.3.2.28.3.2.2 應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因，采取相應(yīng)措施處理不合格；需采取糾正措施的，按8.5.2 的要求控制；8.3.2.38.3.2.3 經(jīng)處理的不合格，必須經(jīng)授權(quán)人員重新檢查符合后，才能放行；8.3.2.48.3.2.4 保持不合格控制的相關(guān)記錄。

48、不合格管理見不合格服務(wù)控制程序 。8.48.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.4.18.4.1 職責(zé)：職責(zé)：8.4.1.18.4.1.1 辦公室負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理；8.4.1.28.4.1.2 各部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并報辦公室。8.4.28.4.2 控制要求：控制要求：8.4.2.18.4.2.1 應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.4.2.28.4.2.2 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供如下有關(guān)方面的信息：a) 業(yè)主滿意；b) 與服務(wù)要求的符合性；c) 過程和服務(wù)特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；d) 供方。

49、8.58.5 改進(jìn)改進(jìn)8.5.18.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)8.5.1.18.5.1.1 職責(zé)：職責(zé)：a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；b) 管理者代表負(fù)責(zé)具體組織落實(shí)持續(xù)改進(jìn)工作；c) 各職能部門負(fù)責(zé)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)措施。 8.5.1.28.5.1.2 控制要求：控制要求：應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。8.5.28.5.2 糾正措施糾正措施8.5.2.18.5.2.1 職責(zé)：職責(zé)：a) 辦公室負(fù)責(zé)公司糾正措施的歸口管理；b)b) 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)按要求實(shí)施相應(yīng)的糾正措施。8.5.2.28.5.2.2 控制要求：控制要求：a) 對體系運(yùn)行和服務(wù)過程發(fā)現(xiàn)的不合格（包括業(yè)主抱怨） ，應(yīng)進(jìn)行評審，以確定不合格的原因；b) 根據(jù)原因確定是否需要采取糾正措施；c) 實(shí)施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；d) 對所采取的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證、評審，評價糾正措施的有效性；e) 保持糾正措施的相關(guān)記錄。糾正措施管理見糾正與預(yù)防措施控制程序 。8.5.