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文檔簡介
1、38地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾, 導游員該怎么辦情況簡析 在整個旅游過程中, 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單, 因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益, 有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同, 出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導游工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。參考提示地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導游員此時擔任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范
2、圍, 維護對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇?lián)厝? 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。 同時還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決??傊? 導游員要做到寬宏大量、嚴于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。39與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 導游員該怎么辦情況簡析 旅游團隊進行的不順利, 團內(nèi)矛盾不少, 游客對導游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發(fā)生, 原因是多方面的、復雜的, 但是, 游客和導游員之間的誤會和分歧沒有
3、很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導游員與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 輕則影響旅游團隊正常生活, 重則發(fā)展到嚴重對立隔閡, 造成精神上的痛苦和負擔。在旅途中, 誤會往往是對別人的言行進行主觀的想像, 毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的情緒, 這樣, 誤會就產(chǎn)生了, 以后又沒及時溝通交流, 誤會越來越深。參考提示既然是誤會,那么導游員就得親自去把誤會消除,不要第三者代勞,更不要請人幫助,否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點,導游員要引起足夠的重視。導游員帶團中頭腦里要始終充滿消
4、除誤會和分歧的想法,因此,在消除這些“隱患”的同時應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度,力爭創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍,有時也要注意談話的環(huán)境和場合,一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中,如果是游客出了問題,也要充分留有余地,給游客一點面子。比如導游員可以這么說:“你的觀點是正確的,我們彼此間是否可以深入地探討一下?!?“我完全同意你的看法,如果在XXX方面修改一下,那就更完美了。”“你說得很有道理,我們在XXX方面在考慮一下?!边@種交談的方式首先對游客的觀點、意見以及做法等加以肯定,然后再對不成熟的方面加以補充。這樣有利于消除誤會和分歧,是一種較為明智的交談方式,游客也比較容易接受。
5、有時導游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達到消除分歧的目的。一位年輕的導游員剛上團不久就遇到了一個老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發(fā)生了誤會和分歧。 途中, 這位游客當著全團游客的面一連串提出好幾個問題, 而這些都是導游員的 “ 軟檔 ” 。面對游客的發(fā)難, 導游員沒有發(fā)火, 也沒給予反擊, 更沒有把實質(zhì)性的問題揭穿, 而是動了許多腦筋。 當他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學并有扎實的功底時, 便主動地向他請教有關(guān)歷史名人的故事, 并找機會主動向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。 客人聽后很滿意, 他覺得導游員是個誠懇好學的人, 他十分樂意向?qū)в螁T
6、傳授知識。 到了旅游結(jié)束時, 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。值得一提的是: 消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會和分歧只會給導游員帶來苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導游員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅游活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。 游客出難題時, 導游員該怎么辦情況簡析 在旅游過程中, 有些游客往往會給導游員出些難題, 結(jié)果搞得導游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時還要讓導游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時間和環(huán)境都不允許辦到的事情
7、。 又比如, 個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對游客出難題, 導游員要有足夠的心理準備, 并積極采取合適巧妙的導游技能去妥善對付。參考提示導游員在帶團過程中, 制約旅游順利進行的因素有許多, 加上個別游客時常又出些難題來 “考驗” 一下導游員, 這也確實難為導游員了。 面對游客出的難題, 導游員既不能直截了當解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時, 我們時常聽到一些優(yōu)秀的導游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ” 、 “ 適當?shù)臅r候我會給您一個解釋 ”、 “ 這個問題我會和領(lǐng)隊、全陪商量的
8、 ”, 等等。 導游員所說的 “ 等一會兒 ” 、 “ 適當?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會使導游員尷尬和難堪。許多優(yōu)秀的導游員也有切身體會, 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導游員在處理某些所謂的 “難題 ”時, 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點, 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量
9、爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會影響導游員的聲譽, 游客也會給你一個“ 搗漿糊導游 ”的雅號。41地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 導游員該怎么辦情況簡析 地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現(xiàn)問題。責任雖然不在導游員身上, 但面對游客, 導游工作不能冷場, 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。參考提示發(fā)生上述情況時, 導游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。 若是地接社的責任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準備出游時,
10、 那地陪可采用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進行游覽, 等到旅行社有了 明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標準。 但從目前的情況來看, 導游員基本上采取尊重組團社的意見, 同時向旅行社匯報的做法。還有, 導游員在核對和商定日程時, 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。 43游客“ 喜歡 ”上你, 導游員該怎么辦情況簡析 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導游員也不必多疑。 但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本
11、身存在怎么樣的思想動機? 其言行是否“出格 ?”參考提示游客對導游員產(chǎn)生感情和喜歡上導游員, 作為導游員首先要保持清醒的頭腦, 謹慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時, 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導游員身份認真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動上不要單獨和該游客接觸相處, 更不要獨自一人去游客的房間。 游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時應(yīng)果斷地采取措施, 以免
12、陷入尷尬難堪的困境之中。44。游客出現(xiàn)逆反心理時, 導游員該怎么辦情況簡析 俗話說:“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心, 或是對旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進行的因素有很多, 導游員有時又不能把真實的情況告訴游客, 這時他們會感到好奇, 也有的想把真實的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測。 因此, 導游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當面勸說解決不了 的實際問題。參考提示首先導游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會改變他們的態(tài)度和觀點, 從而可以不聽導游員的指揮和安排,
13、 對旅游團隊內(nèi)部的團結(jié)和紀律都會產(chǎn)生不良的后果, 嚴重的會對導游員的組織工作帶來失控的危險。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導游員要及時采用靈活的導游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價值 ” 的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導游員的 “ 觀點 ” 和 “ 意見 ” 。游客的內(nèi)心是極其復雜的, 有時候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導游員的觀點和意見, 相反, 導游員越不對游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導游員把握好其“ 火候
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