精英導(dǎo)游帶團(tuán)矛盾疑難事例

1、38地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦情況簡(jiǎn)析 在整個(gè)旅游過程中, 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡(jiǎn)單, 因?yàn)楦鞣蕉家S護(hù)各自旅行社以及本人的利益, 有時(shí)因角度不同、看問題的觀點(diǎn)不同、做法不同, 出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。參考提示地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時(shí), 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范

2、圍, 維護(hù)對(duì)方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長(zhǎng)補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。 同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對(duì)方的意見和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決?？傊? 導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。39與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧, 導(dǎo)游員該怎么辦情況簡(jiǎn)析 旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的不順利, 團(tuán)內(nèi)矛盾不少, 游客對(duì)導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發(fā)生, 原因是多方面的、復(fù)雜的, 但是, 游客和導(dǎo)游員之間的誤會(huì)和分歧沒有

3、很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧, 輕則影響旅游團(tuán)隊(duì)正常生活, 重則發(fā)展到嚴(yán)重對(duì)立隔閡, 造成精神上的痛苦和負(fù)擔(dān)。在旅途中, 誤會(huì)往往是對(duì)別人的言行進(jìn)行主觀的想像, 毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場(chǎng)合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的情緒, 這樣, 誤會(huì)就產(chǎn)生了, 以后又沒及時(shí)溝通交流, 誤會(huì)越來越深。參考提示既然是誤會(huì)，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會(huì)消除，不要第三者代勞，更不要請(qǐng)人幫助，否則會(huì)使原有的誤會(huì)更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點(diǎn)，導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團(tuán)中頭腦里要始終充滿消

4、除誤會(huì)和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時(shí)應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度，力爭(zhēng)創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時(shí)也要注意談話的環(huán)境和場(chǎng)合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點(diǎn)面子。比如導(dǎo)游員可以這么說：“你的觀點(diǎn)是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下?！?“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了?！薄澳阏f得很有道理，我們?cè)赬XX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對(duì)游客的觀點(diǎn)、意見以及做法等加以肯定，然后再對(duì)不成熟的方面加以補(bǔ)充。這樣有利于消除誤會(huì)和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。

5、有時(shí)導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達(dá)到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團(tuán)不久就遇到了一個(gè)老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發(fā)生了誤會(huì)和分歧。 途中, 這位游客當(dāng)著全團(tuán)游客的面一連串提出好幾個(gè)問題, 而這些都是導(dǎo)游員的 “ 軟檔 ” 。面對(duì)游客的發(fā)難, 導(dǎo)游員沒有發(fā)火, 也沒給予反擊, 更沒有把實(shí)質(zhì)性的問題揭穿, 而是動(dòng)了許多腦筋。 當(dāng)他打聽到這位老資格的游客擅長(zhǎng)古典文學(xué)并有扎實(shí)的功底時(shí), 便主動(dòng)地向他請(qǐng)教有關(guān)歷史名人的故事, 并找機(jī)會(huì)主動(dòng)向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。 客人聽后很滿意, 他覺得導(dǎo)游員是個(gè)誠懇好學(xué)的人, 他十分樂意向?qū)в螁T

6、傳授知識(shí)。 到了旅游結(jié)束時(shí), 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。值得一提的是: 消除誤會(huì)和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會(huì)和分歧只會(huì)給導(dǎo)游員帶來苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會(huì)出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會(huì)和分歧, 旅游活動(dòng)將會(huì)順利開展, 或許還會(huì)得到更多的知己和朋友。 游客出難題時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦情況簡(jiǎn)析 在旅游過程中, 有些游客往往會(huì)給導(dǎo)游員出些難題, 結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時(shí)還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時(shí)間和環(huán)境都不允許辦到的事情

7、。 又比如, 個(gè)別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對(duì)游客出難題, 導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備, 并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對(duì)付。參考提示導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中, 制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多, 加上個(gè)別游客時(shí)常又出些難題來 “考驗(yàn)” 一下導(dǎo)游員, 這也確實(shí)難為導(dǎo)游員了。 面對(duì)游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時(shí), 我們時(shí)常聽到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說: “您的問題等一會(huì)兒再說吧 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我會(huì)給您一個(gè)解釋 ”、 “ 這個(gè)問題我會(huì)和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量的

8、 ”, 等等。 導(dǎo)游員所說的 “ 等一會(huì)兒 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會(huì), 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導(dǎo)游員在處理某些所謂的 “難題 ”時(shí), 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點(diǎn), 對(duì)游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量

9、爭(zhēng)取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會(huì)影響導(dǎo)游員的聲譽(yù), 游客也會(huì)給你一個(gè)“ 搗漿糊導(dǎo)游 ”的雅號(hào)。41地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入, 導(dǎo)游員該怎么辦情況簡(jiǎn)析 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計(jì)劃上出現(xiàn)問題。責(zé)任雖然不在導(dǎo)游員身上, 但面對(duì)游客, 導(dǎo)游工作不能冷場(chǎng), 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。參考提示發(fā)生上述情況時(shí), 導(dǎo)游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào), 并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃。 若是地接社的責(zé)任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說明情況和賠禮道歉。若地陪一時(shí)無法得到旅行社明確指示, 游客準(zhǔn)備出游時(shí),

10、 那地陪可采用尋找“ 共同點(diǎn) ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽, 等到旅行社有了 明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。 但從目前的情況來看, 導(dǎo)游員基本上采取尊重組團(tuán)社的意見, 同時(shí)向旅行社匯報(bào)的做法。還有, 導(dǎo)游員在核對(duì)和商定日程時(shí), 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。 43游客“ 喜歡 ”上你, 導(dǎo)游員該怎么辦情況簡(jiǎn)析 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導(dǎo)游員也不必多疑。 但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本

11、身存在怎么樣的思想動(dòng)機(jī)? 其言行是否“出格 ?”參考提示游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員, 作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦, 謹(jǐn)慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時(shí), 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認(rèn)真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動(dòng)上不要單獨(dú)和該游客接觸相處, 更不要獨(dú)自一人去游客的房間。 游客若邀請(qǐng)你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時(shí)應(yīng)果斷地采取措施, 以免

12、陷入尷尬難堪的困境之中。44。游客出現(xiàn)逆反心理時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦情況簡(jiǎn)析 俗話說：“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于對(duì)事情和問題的好奇心, 或是對(duì)旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進(jìn)行的因素有很多, 導(dǎo)游員有時(shí)又不能把真實(shí)的情況告訴游客, 這時(shí)他們會(huì)感到好奇, 也有的想把真實(shí)的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測(cè)。 因此, 導(dǎo)游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當(dāng)面勸說解決不了 的實(shí)際問題。參考提示首先導(dǎo)游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會(huì)改變他們的態(tài)度和觀點(diǎn), 從而可以不聽導(dǎo)游員的指揮和安排,

13、 對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和紀(jì)律都會(huì)產(chǎn)生不良的后果, 嚴(yán)重的會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的組織工作帶來失控的危險(xiǎn)。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導(dǎo)游員要及時(shí)采用靈活的導(dǎo)游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對(duì)方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價(jià)值 ” 的信息, 這樣或許會(huì)使游客更加重視那些有價(jià)值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會(huì)十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的 “ 觀點(diǎn) ” 和 “ 意見 ” 。游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的, 有時(shí)候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見, 相反, 導(dǎo)游員越不對(duì)游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導(dǎo)游員把握好其“ 火候