說的技巧如何引導(dǎo)顧客riso實(shí)用教案

1、客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它?！?服：“對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。” 客：“我今天就要它?！?服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！?第1頁/共17頁第一頁，共17頁?？停骸拔蚁虢裉斓玫侥莻€(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。” 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看

2、有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?第2頁/共17頁第二頁，共17頁。靈 活 運(yùn) 用 開 放 式 探 問靈 活 運(yùn) 用 開 放 式 探 問(tnwn)(tnwn)法法 和 封 閉 式 探 問和 封 閉 式 探 問(tnwn)(tnwn)法法開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 第3頁/共17頁第三頁，共17頁。服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意(mny)的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。”開放式服：“我保證在接

3、到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)(xiosh)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了?！?封閉式第4頁/共17頁第四頁，共17頁。每當(dāng)在“封閉式問題”后得到(d do)一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。 第5頁/共17頁第五頁，共17頁。用途1. 認(rèn)定認(rèn)定(rndng)需求需求 2. 澄清事實(shí)澄清事實(shí) 3. 打破打破(d p)沉默沉默 4. 建立聯(lián)系建立聯(lián)系 第6頁/共17頁第六頁，共17頁。第7頁/共17頁第七頁，共17頁。在 的時(shí)候必須(bx)避免的事情 壟 斷 交 談 過度(gud)緊張或膽怯 冒 犯 對(duì) 方 第8頁/共17頁第八頁，共17頁。法引導(dǎo)顧客例子(l z

4、i)我 們 的冰 箱 省電。因?yàn)槲?們 采 用了 世 界 最先 進(jìn) 的 電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。F特Feature A優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益Advantage Benefit 連接詞第9頁/共17頁第九頁，共17頁。講述特點(diǎn)講述特點(diǎn)(tdin)(tdin)的四項(xiàng)的四項(xiàng)原則：原則：相信你所講述(jingsh)的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收(xshu)六個(gè)概念。 太積極的危機(jī)。 處理意外 。第10頁/共17頁第十頁，共17頁。F產(chǎn)品例子：方便包裝 服務(wù)例子：快速送貨 練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn) 第11頁/共17頁第十一

5、頁，共17頁。在講述在講述(jingsh)(jingsh)特點(diǎn)時(shí)出特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉 2. 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑(wixio) 3. 別在顧客前說別在顧客前說“第三者第三者”的壞的壞話話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的處境下挽回顧客的面子面子 第12頁/共17頁第十二頁，共17頁。A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)第13頁/共17頁第十三頁，共17頁。利益利益(ly)：顧客要的是利益：顧客要的是利益(ly)，并不是，并不是

6、特點(diǎn)特點(diǎn) 利益包括：利益包括： 利益本身利益本身(bnshn)。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。有利。 第14頁/共17頁第十四頁，共17頁。B練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。第15頁/共17頁第十五頁，共17頁。導(dǎo)出利益導(dǎo)出利益(ly)(ly)時(shí)時(shí)應(yīng)注意：應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所