CRM市場分析報告

1、CRM市場分析定位一、 分析目的二、 理念分析三、 發(fā)展分析四、 市場分析五、 用戶分析六、 環(huán)境分析七、 目標(biāo)市場定位八、 產(chǎn)品屬性定位一、 分析目的看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、最大化投資回報率二、 理念分析CRM概念源于1990年的美國，1999年我們逐漸產(chǎn)生供應(yīng)商，國外二十多年的發(fā)展，中國本土化已經(jīng)十幾年，該供應(yīng)商已經(jīng)達(dá)到上千家，據(jù)粗略統(tǒng)計，我國集中在北京、上海、深圳的趨勢已經(jīng)向全國蔓延，呈遍地開花趨勢。CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理，是一款對公司進(jìn)行監(jiān)督管理，對行業(yè)進(jìn)行分析研究的Saas(軟件即服務(wù) Software-as-a-Servi

2、ce)或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本質(zhì)就是一種管理活動。CRM的分類CRM分類種類很多，按企業(yè)規(guī)模分類：200人以下文小微型企業(yè)；200人到500人為中型企業(yè)；500人以上為大型企業(yè)；按系統(tǒng)集成分類；可分為專項集成；整合集成；企業(yè)集成；按使用功能劃分，可分為通用、專用、定制；按收費模式劃分可分為免費、收費模式，其中免費又可以分為試用免費、部分功能免費、部分時間段免費、終身免費；收費又可以分為短期收費和長期收費，按功能收費、按時間收費等。按使用方式可分為單機版、在線版、移動版。CRM的通用構(gòu)成 銷售管理 市場管理 客戶服務(wù)與支持 決策分析（逐漸成為）三、 發(fā)展分析

3、客戶關(guān)系管理思想的起源理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，是在早期的數(shù)據(jù)庫營銷中發(fā)展和完善起來的。 數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、精準(zhǔn)營銷、組合營銷等客戶關(guān)系管理思想形成的背景 伴隨著企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變而逐步形成客戶關(guān)系管理的思想。 以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量） 以市場為中心（銷售渠道與終端） 以客戶為中心（客戶的個性化需求及感受）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變： 簡單客戶服務(wù)系統(tǒng) 復(fù)雜客戶服務(wù)+呼叫中心 銷售自動化系統(tǒng) 前臺辦公室（客戶服務(wù)與銷售自動化系統(tǒng)集成） 客戶關(guān)系分析 CRM 系統(tǒng)(市場管理、服務(wù)管理、銷售自動化、客戶關(guān)系分析集成）保證產(chǎn)品使用提高銷售質(zhì)量滿足用戶需求提高客戶滿意度CRM技

4、術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀 CRM與電子商務(wù)的結(jié)合 CRM與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)的融合 CRM與 ERP系統(tǒng)的集成 CRM與 協(xié)同辦公系統(tǒng)的集成 基于協(xié)同辦公系統(tǒng)的傳統(tǒng)OA、CRM、ERP的集成CRM產(chǎn)業(yè)鏈1、媒體專業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)、專業(yè)咨詢機構(gòu)、研究與評測機構(gòu)、獨立咨詢顧問2、綜合解決方案提供商 3、專業(yè)CRM軟件供應(yīng)商4、行業(yè)CRM軟件供應(yīng)商 、定制CRM軟件供應(yīng)商5、CALL CENTER、系統(tǒng)集成商等等。CRM理念的發(fā)展趨勢 CRM向XMR注：XRM是英文Any Relationship Management的縮寫，它是在微軟CRM 4.0產(chǎn)品上演化而來，主要提供一個用于快速開發(fā)

5、關(guān)系型業(yè)務(wù)系統(tǒng)（Relational Business Applications）的平臺。XRM有三點好處：適合用戶，適合業(yè)務(wù)應(yīng)用，適合現(xiàn)有IT環(huán)境。CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 平臺化 行業(yè)化 集成化 智能化 社交化 移動化 云端化四、市場分析CRM軟件全球市場規(guī)模Gartner 2013年全球CRM軟件調(diào)查，全球CRM軟件市場總營收為204億美元，比2012年總營收180億美元，成長了13.7。去年全球CRM市占第一的是S，為16.1。第二名則是SAP的12.8，后續(xù)排名依序為甲骨文10.2、微軟6.8以及IBM的3.9。這五大CRM廠商營收就占了CRM全球總營收的5成。CRM市場從2012的18

6、0億美金增長到2013年的204億美金，在2013年銷售的CRM系統(tǒng)中，有41%的CRM是基于SaaS。在2013年銷售的CRM系統(tǒng)有41%是基于SaaS的，分析顯示各種規(guī)模大小的公司都在尋找一個可以簡單部署的CRM方案來替換遺留的系統(tǒng)，以便來快速實施并可以快速的增加新的功能。北美的CRM市場占全球CRM52.9%的市場份額，西歐是增長最快的區(qū)域，在2012-2013年度增長了15.2%。，兩個區(qū)域加起來在2013年總共貢獻(xiàn)了80%的市場分額。Gartner報告指出亞太地區(qū)依然保持了兩位數(shù)的增長速度，但也提示說此區(qū)域有例如貨幣價格的波動等不確定的的經(jīng)濟(jì)因素。CRM軟件國內(nèi)市場規(guī)模（中國軟件網(wǎng)訊

7、)披露在前10強中，國際、國內(nèi)CRM品牌各占5席，國內(nèi)CRM品牌平均品牌影響力指數(shù)為61.31，國外CRM品牌平均品牌影響力指數(shù)為43.356，國內(nèi)品牌優(yōu)勢明顯。占據(jù)我國市場情況分布大體如下：國外前四強：甲骨文、微軟、Salesforce、SAP，影響力指數(shù)平均50左右；國內(nèi)前三強分別為Xtools、八百客、百會CRM，影響力指數(shù)分別為80以上、75左右、70左右；異軍突起代表CloudCC;明顯下降的有用友、賽捷；平行有任我行、百合。（2013年3月-2014年6月份統(tǒng)計）2014年6月，根據(jù)CNIT統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，最受用戶關(guān)注的CRM品牌依然是XTools，其用戶關(guān)注度指數(shù)為315;八百客

8、以275的用戶關(guān)注度指數(shù)為排在第二;百會用戶關(guān)注度指數(shù)為149，環(huán)比下滑8.02%。此外，任我行用戶關(guān)注度指數(shù)環(huán)比增42.17%至118，用友環(huán)比下滑10.13%至71，CloudCC環(huán)比下滑5%至38（2014年上升很快）。CRM軟件國內(nèi)市場特點-（用戶）中小企業(yè)需求旺盛、市場潛力巨大；主要份額集中在金融、服務(wù)、高科技制造業(yè)、流通、消費品行業(yè)， 今后市場重點領(lǐng)域?qū)U(kuò)充到餐飲酒店服務(wù)業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)；CRM實施成功率較低，用戶滿意度不高；SaaS型CRM市場發(fā)展迅猛、在線CRM倍受青睞；2012年，SaaS型 CRM應(yīng)用所占市場比例達(dá)到了25%，預(yù)計2020年這個數(shù)字將上升到40%。C

9、RM軟件國內(nèi)市場特點-（市場策略）傳統(tǒng)CRM企業(yè)采取加盟、代理等渠道銷售為主。高端廠家、在線產(chǎn)品廠家以直銷模式為主。部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移部分CRM專業(yè)廠商為彌補不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。部分國際企業(yè)與國內(nèi)企業(yè)聯(lián)姻：如salesforce與 八百客CRM軟件國內(nèi)市場特點-（廠家）國外頂級廠家綜合實力很強，但本土化過程并不容易主要表現(xiàn)在理念、思維習(xí)慣、服務(wù)實施上，目前本土企業(yè)大約占據(jù)了70%的國內(nèi)份額。國內(nèi)廠商眾多，但尚未出現(xiàn)絕對領(lǐng)導(dǎo)型品牌。截止到2014年，CRM廠商共計有千余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)，逐漸蔓延至全國。CRM軟件市場細(xì)分高端市場電

10、信、銀行、金融、制造、流通、電商、石油、醫(yī)藥、大型零售等領(lǐng)域的大型企業(yè)中端市場CRM軟件市場細(xì)分管理基礎(chǔ)較好，盈利能力較好，成長速度較快的中小型企業(yè)。低端市場小微型企業(yè)截至2013年底，全國各類企業(yè)中，小微企業(yè)約1170萬戶，占到企業(yè)總數(shù)的76.57%。若將4436萬戶個體工商戶視作微型企業(yè)納入統(tǒng)計，則小微企業(yè)在工商登記注冊企業(yè)中所占的比重就達(dá)到了94.15%。據(jù)不完全統(tǒng)計，中小企業(yè)使用CRM使用情況如下：據(jù)IDC和中國軟件網(wǎng)訊統(tǒng)計數(shù)據(jù)略有差異，發(fā)展較好的供應(yīng)商有Oracle(甲骨文)、SAP（思愛普）、Salesforce、沃力森、八百客、超博、用友等等。4.客戶關(guān)系管理本質(zhì)二、CRM發(fā)展瓶

11、頸（資金、技術(shù)、服務(wù)）三、CRM分類CRM分類種類很多，按企業(yè)規(guī)模分類：200人以下文小微型企業(yè)；200人到500人為中型企業(yè)；500人以上為大型企業(yè)；按系統(tǒng)集成分類；可分為專項集成；整合集成；企業(yè)集成；按使用功能劃分，可分為通用、專用、定制；按收費模式劃CRM市場的發(fā)展趨勢中小企業(yè)市場份額日益增大中國99%的企業(yè)為中小企業(yè)，以客戶為中心的服務(wù)時代，如何把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素，CRM系統(tǒng)的需求也因此日益旺盛。Saas型CRM市場增長迅猛2013年，SaaS型 CRM應(yīng)用所占市場比例達(dá)到了27%，預(yù)計2020年這個數(shù)字將上升到40%。部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷

12、移部分CRM專業(yè)廠商為彌補不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。CRM主流廠商定位、分類面向高端市場的國際頂級廠商：甲骨文、sap面向中端市場的國際一線廠商: 微軟、Sage（賽捷）面向中小企業(yè)的國內(nèi)知名解決方案提供商：用友、金蝶等面向中小企業(yè)的專業(yè)CRM廠商：1、 產(chǎn)品型 ：立友信 2、項目/集成型: 合力金橋、歐威特等3、租用型：salesforce、xtools、八百客等4、行業(yè)類：潤德興業(yè) （汽車行業(yè)）5、面向小微企業(yè)的專業(yè)CRM廠商： 管家婆、泛微、金和等CRM軟件主流廠商及產(chǎn)品品牌產(chǎn)品 沃立森XToolsCRM 八百客800APP-CRM 百會百會CRM 微軟Dynam

13、ics CRM 甲骨文OracleSiebel CRM SAP Mysap CRM Salesforce Salesforce 用友致遠(yuǎn)TurboCRM SageSage任我行管家婆CRM 金蝶金蝶CRM東軟東軟金算盤 CRM合力金橋HOLLYCRM立友信My CRM風(fēng)云在線風(fēng)云在線CRM 鵬為鵬為 CRM智邦智邦CRMCloudCC面向中小企業(yè)的CRM主流產(chǎn)品對比分析（見附表）五、 用戶分析用戶的反饋按照以上圖例的劃分，明顯價位小于5萬的占的比重大，5萬以上的占4成。但是5萬以下的中小型企業(yè)所占的比重明顯比大中型企業(yè)多，但是大型企業(yè)使用的必要性更加突出。（由于受資金、技術(shù)限制，大型企業(yè)集成道

14、路先不予考慮，其市場前景還是很廣闊的）中小型企業(yè)用戶的主要抱怨軟件專業(yè)化、細(xì)分化程度不夠，甚至不能滿足用戶所在行業(yè)通用業(yè)務(wù)需求。與呼叫中心、OA、ERP等企業(yè)系統(tǒng)的集成困難。產(chǎn)品靈活度不夠，不能因需而變用戶獨立維護(hù)難度高、成本高廠商的加盟、代理機構(gòu)專業(yè)水平不足，造成實施、服務(wù)效果不佳中小企業(yè)用戶自身的不足企業(yè)管理整體水平不高現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程與CRM所體現(xiàn)的理念并不完全契合用戶傳統(tǒng)的工作習(xí)慣不好改變?nèi)鄙倥涮椎谋Ｕ蠙C制，推動不力員工考核機制側(cè)重結(jié)果，造成員工錄入過程數(shù)據(jù)的積極性不高，數(shù)據(jù)流不暢用戶關(guān)注點分析品牌、廠商實力功能的適用性、穩(wěn)定性數(shù)據(jù)的可遷移性、安全性 產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、可集成性產(chǎn)品的易用性

15、實施周期服務(wù)能力投資回報率六、 環(huán)境分析政治法律力量經(jīng)濟(jì)力量社會力量科技力量（電子商務(wù)）公司 CRM系統(tǒng)產(chǎn)品化的相對劣勢進(jìn)入CRM市場過晚，起點幾乎為零。技術(shù)、經(jīng)驗、市場積累幾乎為零。目前市場中的相關(guān)產(chǎn)品同質(zhì)化已很嚴(yán)重，而目前我們的產(chǎn)品還在規(guī)劃階段。缺少CRM領(lǐng)域的管理專家與專業(yè)人才。由于缺少專業(yè)人才所以研發(fā)、實施、服務(wù)難度較大。與主流ERP、OA、呼叫中心、移動微信等功能的集成能力較差市場拓展投入的資金、可應(yīng)用的手段受限由于 CRM對公司產(chǎn)業(yè)鏈的延伸作用不大，所以通過資本運作（如并購）進(jìn)行快速切入CRM的意義不大，另外公司的戰(zhàn)略方向，也決定了公司可投入的市場運作資金也會比較有限。七、目標(biāo)市場定位目標(biāo)群體關(guān)鍵特征確定的原則基本原則避免與主流廠家正面競爭能突出我們的品牌、資源優(yōu)勢與公司性質(zhì)具有一定的相似性與公司業(yè)務(wù)具有一定的相關(guān)性可選原則有利于公司主流市場的鞏固、補充、延伸能借助我們的傳統(tǒng)市場渠道（選擇性滿足）CRM 系統(tǒng)的首要目標(biāo)是滿足公司自身的需求，所以公司數(shù)碼自身即為標(biāo)桿用戶。七、 產(chǎn)品屬性定位標(biāo)桿用戶的基本需求具備通用CRM系統(tǒng)的基本功能具備營銷、銷售、服務(wù)的協(xié)同能力具備較強的商機捕捉能力具備深度的數(shù)據(jù)分析與報表能力與公司協(xié)同辦公系統(tǒng)可無縫集成，也可相對獨立運行具備快速產(chǎn)品化的基本特征易擴(kuò)展、易維護(hù)、支持二次開發(fā)，同時兼具