酒店停電應(yīng)急預(yù)案及事故處理程序總預(yù)案.doc

1、快通國(guó)際酒店停電應(yīng)急預(yù)案及事故處理程序 為預(yù)防停電事故發(fā)生造成意外后果，酒店設(shè)停電或臨時(shí)停電總指揮中心，指揮中心設(shè)在酒店消防中心（保安部)?？傊笓]由酒店總經(jīng)理或夜間總值班經(jīng)理?yè)?dān)任。如果發(fā)生停電情況，總指揮對(duì)停電事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力.處理規(guī)范如下： 停電報(bào)警。任何人在酒店發(fā)生大面積停電情況下，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警.其停電報(bào)警按以下程序處理。 發(fā)現(xiàn)大面積停電情況打店內(nèi)電話“”“9” 報(bào)警。報(bào)警時(shí)要講清停電位置、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門(mén)和部位。 如有可能應(yīng)先查看本樓層應(yīng)急照明設(shè)施是否正常后,立即查看本樓層的電源開(kāi)關(guān)是否跳閘。如果不是的情況下，應(yīng)立即報(bào)警。 發(fā)生停電情況下絕對(duì)不能慌

2、張。如果酒店全部停電，必須迅速報(bào)告酒店總指揮及消防指揮中心（保安部）。 停電確認(rèn)。保安部接到報(bào)警器報(bào)警或是電話報(bào)警后應(yīng)立即通知總機(jī)報(bào)值班經(jīng)理或大堂副理，隨后攜帶應(yīng)急照明設(shè)施趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況是否存在。 停電通報(bào) 保安部立即電話通知總機(jī),告之停電已確認(rèn)，然后總機(jī)按程序進(jìn)行操作.通知總經(jīng)理。保安部經(jīng)理.工程部經(jīng)理?？头拷?jīng)理。餐飲經(jīng)理。另一人攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作. 領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。發(fā)生停電后應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮供電、安保、防范等工作。小組成員由:總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是： 根據(jù)停電情況組織指揮供電工作，決定是否啟動(dòng)事先已

3、處于準(zhǔn)備狀態(tài)的備用線路。 （2）根據(jù)停電情況決定是否向電力部門(mén)報(bào)警； （3）根據(jù)停電情況決定是否發(fā)布疏散命令。 5各部門(mén)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)：保安部行動(dòng)： a保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)及應(yīng)急照明設(shè)施與總指揮匯合,接受停電總指揮的指令； b保安部除一人留守外，其余人均攜帶應(yīng)急照明設(shè)施、對(duì)講機(jī)、迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)安全出口.各個(gè)樓層。大堂等; c保安領(lǐng)班應(yīng)盡快到達(dá)保安監(jiān)控中心觀察各監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，設(shè)備是否受轉(zhuǎn)換電的影響。酒店各主要出入口安全出口情況如何,消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行狀況如何,是否需要工程部技術(shù)支援。 發(fā)生停電時(shí)保安員應(yīng)保持冷靜并借助應(yīng)急照明設(shè)施設(shè)備盡可能的安撫客人. e。 當(dāng)發(fā)生停電時(shí)監(jiān)控員要通知在

4、崗保安員加強(qiáng)戒備防止意外的發(fā)生。 f。 在停電時(shí)保安員應(yīng)逐層檢查應(yīng)急照明設(shè)備，保證停電時(shí)應(yīng)急照明系統(tǒng)的正常使用. g. 在停電時(shí)保安員應(yīng)立即查看電梯有無(wú)客人被困，如有應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解救（工程部、前廳部）. h。 當(dāng)發(fā)生停電后，保安員應(yīng)加大巡邏力度，防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生.同時(shí)在大堂加派人員,確保酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。 i. 在停電時(shí)加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)作，服從部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理的統(tǒng)一安排.j.供電恢復(fù)正常后立即將監(jiān)控恢復(fù)正常使用狀態(tài)并詳細(xì)做好工作記錄登記。 保安部停電預(yù)案當(dāng)酒店正常運(yùn)行的狀態(tài)下發(fā)生停電現(xiàn)象，值班的保安員應(yīng)做到以下幾點(diǎn);1、 停電確認(rèn)：保安部接到報(bào)警器報(bào)警或是電話報(bào)警

5、后應(yīng)立即通知總機(jī)報(bào)值班經(jīng)理或大堂副理，隨后攜帶應(yīng)急照明設(shè)施趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況是否存在。當(dāng)確認(rèn)停電發(fā)生時(shí),當(dāng)值保安員除一人留守消防控制中心,其余人員在領(lǐng)班員消防控制中心的通知下，在保安部集合。 停電通報(bào)：保安部立即電話通知總機(jī),告之停電已確認(rèn),然后總機(jī)按程序進(jìn)行操作。通知總經(jīng)理。保安部經(jīng)理。工程部經(jīng)理?？头拷?jīng)理。餐飲經(jīng)理。2、 另一人攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。 集合完畢,領(lǐng)班或消防控制中心把相應(yīng)的照明設(shè)施設(shè)備，對(duì)講器材發(fā)放到每個(gè)保安員手中如強(qiáng)光手電，安全應(yīng)急燈,對(duì)講機(jī)等。3、 領(lǐng)班派一人【保安員】帶應(yīng)急照明設(shè)備到廚房檢查，確保廚房的安全.在確保廚房正常的情況下，巡查后院及酒店外圍

6、情況,防止盜竊火災(zāi)等事件的發(fā)生。4、 分派兩人拿應(yīng)急照明設(shè)施先到一期和二期電梯查看有無(wú)客人被困，如有應(yīng)馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決工程部。5、 如電梯內(nèi)無(wú)被困客人，保安員2人帶應(yīng)急照明設(shè)施分別在一期和二期逐層檢查應(yīng)急設(shè)備，保證停電時(shí)應(yīng)急照明系統(tǒng)的正常使用,同時(shí)兩位保安員身兼巡樓職責(zé)，防止盜竊，火災(zāi)等事件的發(fā)生。6、 在樓層檢查時(shí)如遇到客人詢(xún)問(wèn)，保安員應(yīng)保持冷靜，并借助應(yīng)急照明燈盡可能的安撫客人,給客人一個(gè)合理的解釋.先生或女士,本酒店由于線路原因臨時(shí)停電,我們的維修人員正在啟動(dòng)備用電源,很快就好。給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。7、 在大堂安排一名保安員，帶應(yīng)急照明設(shè)施協(xié)助前臺(tái)人員做好客人的解釋工作，并維持大

7、堂秩序，確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)秩序.8、 消防控制室人員在停電的情況下及時(shí)把監(jiān)控系統(tǒng)的主機(jī)電源關(guān)閉,全部拔掉,然后把停電時(shí)間，安排的步驟詳細(xì)登記在工作日志上，等事件處理完成后存檔.9、 在安排當(dāng)班人員的同時(shí),領(lǐng)班員用無(wú)線報(bào)警裝備發(fā)出緊急集合的指令，通知留宿的保安員到保安部消防控制中心集合待命。10、 非在崗保安員留宿人員在保安部消防控制中心集合后,由當(dāng)值領(lǐng)班員分配任務(wù),指定人員，固定崗位前院崗，后院崗，員工通道崗，各個(gè)安全出口及酒店外圍崗。做好崗位工作，預(yù)防因停電事故而發(fā)生的火災(zāi),盜竊等事件。11、 在停電時(shí)，加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)作，服從部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理的統(tǒng)一安排。12、 供電恢復(fù)正常后立即將監(jiān)控

8、恢復(fù)正常使用狀態(tài)并詳細(xì)做好工作記錄登記. 工程部行動(dòng): a工程部經(jīng)理迅速到指揮部，接受總指揮的指令；b 當(dāng)外部供電突然中斷時(shí)，工程部應(yīng)緊急啟動(dòng)事先已處于準(zhǔn)備狀態(tài)的備用線路. c。 應(yīng)滿足保證電源或稱(chēng)事故電源段的使用需求. d。 保證客房?jī)?nèi)走廊照明燈，客房區(qū)域各通道照明。各安全出口疏散樓梯照明,公共區(qū)域通道的部分照明。重要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如前廳接待,商務(wù)中心，餐飲預(yù)定等的照明。各重要機(jī)房照明如配電房,消防監(jiān)控中心，總機(jī)房等。各重要機(jī)電設(shè)備的用電如消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備，電話程控交換機(jī)等。 e。 對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用部門(mén)溝通,說(shuō)明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門(mén)做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。 f。 事故處理完畢要及時(shí)

9、恢復(fù)供電并通知各使用部門(mén),夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位. g。 供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止意外再次發(fā)生。 h. 供電恢復(fù)正常后詳細(xì)做好工作記錄登記。i. 具體執(zhí)行方案參照本部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案. （3) 客房部行動(dòng); a部門(mén)經(jīng)理帶萬(wàn)能鑰匙趕到指揮部接受指令; b客房部留一人值班，并向總指揮部報(bào)告停電樓層住的客人人數(shù)； c。 具體執(zhí)行方案參照本部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案.工程部停電應(yīng)急處理預(yù)案第一章 總 則 為了飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn),為了減少停水停電帶來(lái)的不便和損失，工程部特制定停電應(yīng)急處理預(yù)案：第二章 檢修、保養(yǎng)管理或設(shè)施計(jì)劃停電第一條 （一)因工程檢修要小范圍停電,工程部應(yīng)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商時(shí)間并盡可能不妨礙正常營(yíng)業(yè)的條

10、件實(shí)施，施工完成后須有部門(mén)當(dāng)值經(jīng)理和工程總監(jiān)簽字驗(yàn)收。（二）因工程檢修需要大范圍停電，工程部總監(jiān)必須提前向總經(jīng)理報(bào)告停電的原因、時(shí)間、區(qū)域和范圍，并獲得批準(zhǔn)，同時(shí)以備忘錄的形式知會(huì)有關(guān)部門(mén)，工程領(lǐng)班率維修人員盡可能的施工，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)施工的指示和監(jiān)督，施工完成后有總經(jīng)理和工程總監(jiān)簽字驗(yàn)收。第三章 市管線路停電第二條 工程部將盡早行文至各部門(mén)，通知到位。第三條 當(dāng)值經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指揮,部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督，做好一切準(zhǔn)備。第四條 工程部作好線路切換的檢查和準(zhǔn)備工作，與保安部事先約定，在停電前510分鐘,將電梯全部停在1/F.第五條 電工、空調(diào)、鍋爐、弱電、電梯員工在停電前15分鐘全部到各自崗位待命，高

11、壓配電室留兩人值班，做好送電準(zhǔn)備.電梯人員在停電前檢查電梯，恢復(fù)后必須嚴(yán)格檢查各設(shè)施是否正常。第四章 突發(fā)事件引起停電第六條 保持冷靜，查清是小范圍停電還是大范圍停電,甚至是全飯店停電.第七條 若是局部區(qū)域停電,如一個(gè)餐廳、一個(gè)廚房或一間辦公室、客房發(fā)現(xiàn)者需通知工程部前來(lái)恢復(fù)。第五章 大范圍突然停電第八條 立即以最快速度最簡(jiǎn)便的方法通知工程部值班辦公室。 第九條 工程部無(wú)論何人接到通知后,應(yīng)立即知會(huì)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)和高低壓配電室。第十條 若是開(kāi)關(guān)跳閘引起的故障，前級(jí)電源有電，應(yīng)先試驗(yàn)合閘，若失敗，則需尋找故障點(diǎn)并排除。第六章 全飯店停電 第十一條 （一）電工、工程領(lǐng)班應(yīng)立即趕赴高低壓配電室。1

12、。先檢查是否有市電,若只是由于開(kāi)關(guān)跳閘引起，先斷開(kāi)后級(jí)負(fù)荷開(kāi)關(guān)，然后進(jìn)行總開(kāi)關(guān)復(fù)位，再逐級(jí)負(fù)荷開(kāi)關(guān)復(fù)位。2。若市電停供引起,則立即將有關(guān)情況報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理，協(xié)調(diào)供電部門(mén)，視具體情況處理。(二）工程部員工要做到沉著冷靜、安全第一、忙而不亂。第七章 恢復(fù)供電 第十二條 恢復(fù)供電后檢查范圍：生活供水泵、消防水泵、冷庫(kù)、空調(diào)主機(jī)、新風(fēng)機(jī)、鍋爐房、電梯、電話程控交換機(jī)。第十三條 工程部做好供電恢復(fù)后的總結(jié),分析停電原因，對(duì)停電過(guò)程中的應(yīng)急處理、救援方法中存在的不足進(jìn)行分析，制定更為科學(xué)的應(yīng)急控制程序。工程部 客房部停電應(yīng)急預(yù)案一、提前預(yù)知停電的情況：1、 在預(yù)知停電的情況下，由客房主管協(xié)調(diào)前廳部根

13、據(jù)在住客情況,打印中英、中日、中韓文的停電致謙通知單,由樓層領(lǐng)班領(lǐng)到樓層,在第一時(shí)間派入房間,DND房由客房主管電話通知客人；國(guó)內(nèi)住客房由樓層服務(wù)員直接按程序送入房間,不在家的住客房將“通知單"送入房間后，房號(hào)做好記錄，下班前如果客人未返回房間，通知服務(wù)中心協(xié)助轉(zhuǎn)告，并溫馨提示客人房間應(yīng)急手電的放置位置;2、 服務(wù)中心文員根據(jù)RCU的房態(tài)顯示,客人不在的住客房,在客人返回時(shí)電話通知客人具體的停電時(shí)間，并要告訴客人應(yīng)急手電的放置位置,同時(shí)提醒客人關(guān)閉房間內(nèi)的電器(電腦、電視)以防電腦材料丟失,通知客人以后要在房態(tài)表上標(biāo)注！3、 外籍住店客人由客房主管協(xié)調(diào)前廳管理人員幫助通知，并跟進(jìn)，以

14、防有遺漏。4、 在停電之前的10分鐘PA要在大堂電梯前放置“暫停使用”通知；5、 在停電之前的10分鐘樓層服務(wù)員將所有的走火通道門(mén)打開(kāi)；6、 服務(wù)中心提前10分鐘打印一份在住房報(bào)表和預(yù)定房報(bào)表，以便隨時(shí)與樓層、前臺(tái)保持聯(lián)系;7、 每個(gè)樓層安排一名員工進(jìn)行巡視，并安排領(lǐng)班在相應(yīng)樓層的電梯前室引領(lǐng)客人，客房主管對(duì)客房各區(qū)域進(jìn)行巡視，協(xié)調(diào)引領(lǐng)并安撫出入的客人,處理突發(fā)事件；8、 在引領(lǐng)客人走樓梯的時(shí)候，如果是老幼病殘的客人,盡量協(xié)調(diào)客人恢復(fù)電源以后再行動(dòng)，若客人執(zhí)意，向客房主管匯報(bào)，由客房主管安排專(zhuān)人進(jìn)行攙扶；10、停電時(shí)間在晚上的情況下及時(shí)安排相關(guān)人員幫助協(xié)調(diào).11、在電源恢復(fù)以后,由領(lǐng)班及時(shí)統(tǒng)計(jì)

15、停電過(guò)程中在房間的客人，由客房主管及時(shí)拜訪客人，征求的客人意見(jiàn),爭(zhēng)取客人諒解.二、突然停電的情況:1、 在突然停電的時(shí)候，客房任何員工發(fā)現(xiàn)后均要第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào),客房主管第一時(shí)間到達(dá)停電區(qū)域；在樓層巡視指揮，并用對(duì)講機(jī)通知各樓層,同時(shí)詢(xún)問(wèn)工程部停電的具體原因和修復(fù)時(shí)間；2、 如果服務(wù)中心等重點(diǎn)部位停電，客房主管第一時(shí)間協(xié)調(diào)前臺(tái)打印在住房以及預(yù)抵房報(bào)表兩份；3、 服務(wù)中心文員根據(jù)報(bào)表與負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班根據(jù)在住客的情況分別及時(shí)的向住客房打電話通知停電,并安撫客人,電話已通知的做好進(jìn)行記錄4、 外籍客人由客房主管協(xié)調(diào)前臺(tái)人員進(jìn)行溝通和交流,并跟進(jìn)前臺(tái)的溝通情況，做到?jīng)]有遺漏；5、 各個(gè)區(qū)域的員工需要

16、在各樓層進(jìn)行疏導(dǎo)客人，及時(shí)的打開(kāi)防火門(mén)；6、 各個(gè)區(qū)域的當(dāng)職領(lǐng)班及時(shí)的巡視并盡量安撫客人,同時(shí)要在電梯門(mén)處詢(xún)問(wèn)電梯內(nèi)有沒(méi)有客人被卡住，如果有的話盡量在電梯外與客人保持通話，減少客人的恐慌，及時(shí)通知相關(guān)工程和保安人員解救客人；7、 客房主管在不同的區(qū)域進(jìn)行巡視，安撫客人,匯報(bào)并處理突發(fā)事件，將客人的不滿和恐慌降到最低；8、 在停電過(guò)程中出現(xiàn)有抱怨的客人要做好記錄，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的拜訪客人,取得客人的諒解。三、安撫客人的服務(wù)用語(yǔ):1、 在預(yù)知的情況下往房間打電話時(shí)或當(dāng)面見(jiàn)到客人時(shí):“對(duì)不起,××先生/小姐/女士，因?yàn)槭姓€路維修，在××點(diǎn)-×&#

17、215;點(diǎn)的時(shí)候會(huì)停電，對(duì)于給您帶來(lái)的不便表示歉意，房間的應(yīng)急手電放于床頭柜抽屜內(nèi)，同時(shí)希望您提前關(guān)閉電腦，以防突然中斷電源給您帶來(lái)不便，如有其他需求，請(qǐng)隨時(shí)撥打電話8與我們聯(lián)系！對(duì)于我們酒店給您帶來(lái)的不便我們?cè)俅伪硎厩敢?再見(jiàn)！”2、 在突然停電的時(shí)候往房間打電話：“對(duì)不起，××先生/小姐/女士，酒店內(nèi)突然停電給您帶來(lái)不便，我們感到很抱歉，我們工程部會(huì)盡快的檢修，請(qǐng)您使用床頭柜內(nèi)的應(yīng)急手電，如有其他需求，請(qǐng)您隨時(shí)撥打電話8與我們聯(lián)系！對(duì)于我們酒店給您帶來(lái)的不便我們?cè)俅伪硎厩敢?再見(jiàn)！”3、 在引領(lǐng)客人走樓梯的時(shí)候：“對(duì)不起，××先生/小姐/女士，因?yàn)榫?/p>

18、店線路檢修，電梯暫時(shí)不能使用,您這邊請(qǐng)！” (4）.其它部門(mén)行動(dòng)：餐飲部.前廳部。營(yíng)銷(xiāo)部.財(cái)務(wù)部。采購(gòu)部.行政部.質(zhì)檢部。司機(jī)班 a接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命； b迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準(zhǔn)備好隨身攜帶。c. 具體執(zhí)行方案參照本部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案. 前廳部停電應(yīng)急預(yù)案酒店突發(fā)停電事故各崗位員工保持冷靜,按預(yù)案完成相應(yīng)工作。大堂副理1、保持冷靜電話通知工程部查明原因,并采取補(bǔ)救措施.2、向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。3、立即檢查電梯內(nèi)是否有被夾、被困客人,向被夾、被困客人道歉，并記錄客人房號(hào)以便善后處理。

19、4、保持與工程部、保安部的聯(lián)系。5、對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系。6、不斷將最新情況報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)。7、事故排除后對(duì)受到影響的客人進(jìn)行回訪。前臺(tái)接待1、 保持冷靜守候電話,向客人致歉,并解釋“事故原因正在調(diào)查之中,我們將保持與您的聯(lián)系.”2、 記錄通過(guò)電話問(wèn)詢(xún)此事的客人房號(hào)，通知大堂副理。3、 對(duì)有幫助需求的客人提供及時(shí)幫助。4、 盡量減少電腦操作，安撫正在辦理手續(xù)的客人。禮賓部1、 維持大堂秩序，向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中.2、 準(zhǔn)備應(yīng)急手電隨時(shí)向客人提供幫助。總機(jī)1、 使用電梯應(yīng)急電話,詢(xún)問(wèn)有無(wú)被困者，與被困電梯客人保持通話,盡量消除客人的緊張情緒。2、 通知大堂副理有無(wú)被困客人情況。3、 記錄被困客人的房號(hào)或聯(lián)系方式，通知大堂副理.4、 向來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。保持通話用語(yǔ)“您好，這里是酒店服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有人在嗎?”“請(qǐng)您不必緊張，酒店出現(xiàn)短暫的停電情況,備用電路會(huì)馬上啟動(dòng)！”“您在4號(hào)梯，您乘坐的電