廠務(wù)專業(yè)管理師論文讓流程決定結(jié)果—淺談企業(yè)中的流程管理

1、.綜合管理專業(yè)管理師論文 論文題目：讓流程決定結(jié)果淺談企業(yè)中的流程管理讓流程決定結(jié)果淺談企業(yè)中的流程管理摘 要：流程作為管理體系的一個(gè)重要方面，要體現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)的信息流、業(yè)務(wù)流、價(jià)值流三個(gè)基本層面，描述明確、內(nèi)容完善而規(guī)范，提高工作效率，堵塞管理漏洞。通過(guò)流程有效地組織他人完成工作任務(wù)，讓制度和流程來(lái)支撐企業(yè)的運(yùn)作，并在實(shí)際工作中與時(shí)俱進(jìn)，不斷調(diào)整、優(yōu)化流程，減少人為因素對(duì)管理的影響，對(duì)問(wèn)題處理做到對(duì)事不對(duì)人，讓流程決定結(jié)果，最終使企業(yè)管理科學(xué)、合理、健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：流程 管理 效率 價(jià)值正 文我記得看過(guò)這樣一句話：在企業(yè)的各類事故中，“責(zé)任人”只是“演員”，真正的“導(dǎo)演”是工作流程?？梢?jiàn)，工

2、作流程在企業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。一個(gè)好的流程，能提高員工的工作效率，保障工作順暢而有序運(yùn)行，減少人為因素的干擾，使企業(yè)管理工作高效、有序展開(kāi)，讓企業(yè)健康發(fā)展。流程屬于管理體系范疇，它不單單是一個(gè)簡(jiǎn)單的圖形描述(很多企業(yè)只有工作路徑描述，而沒(méi)有系統(tǒng)的流程描述)。更重要的是要體現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)的信息流、業(yè)務(wù)流、價(jià)值流三個(gè)基本層面，做到描述明確，內(nèi)容規(guī)范、完善，以應(yīng)對(duì)于流程運(yùn)行的效率、順暢、成本、增值、快速反應(yīng)的要求，實(shí)現(xiàn)編制流程的目的，真正發(fā)揮流程在企業(yè)管理中的作用實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，它幾乎滲透了管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)！企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來(lái)驅(qū)動(dòng)的，就像人體的血脈流程把

3、相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人（或部門）。一個(gè)企業(yè)里不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來(lái)進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，流程在流轉(zhuǎn)過(guò)程中可能會(huì)帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)：文檔/產(chǎn)品/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)/項(xiàng)目/任務(wù)/人員/客戶等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會(huì)導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)運(yùn)作不暢。那么，什么是一個(gè)流程呢？一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。它是因客戶而存在的。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)流程管理，使人的作用得到充分的發(fā)揮，而且產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也能得到不斷地改進(jìn)。流程在企業(yè)管理中的作用具體體現(xiàn)在：一、描述明確、內(nèi)容完善的流程，可以提高工作

4、效率。描述明確，指的是用最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言，準(zhǔn)確地表達(dá)流程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)，使人一目了然。內(nèi)容完善，是指語(yǔ)言描述要覆蓋所有的工作內(nèi)容，沒(méi)有漏項(xiàng)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有應(yīng)急方案。這樣的流程，首先能使大家準(zhǔn)確、清晰地知道自己該干什么，別人該干什么，該怎么樣干，從而使關(guān)系理順，運(yùn)行順暢。讓企業(yè)管理工作有制度可依，有流程可執(zhí)行，同時(shí)也可以使與企業(yè)相關(guān)的單位業(yè)務(wù)人員，按流程與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，讓他們接受企業(yè)方便、快捷的服務(wù)，從而提高工作效率。我們常聽(tīng)說(shuō)事業(yè)單位門難進(jìn)、臉難看、事難辦。其實(shí)，這些現(xiàn)象的背后就是流程上出了問(wèn)題。如果對(duì)在解決問(wèn)題過(guò)程中，哪一個(gè)部門“事難辦”，在流程運(yùn)作過(guò)程中卡了殼，立刻啟動(dòng)處罰流程的話，還會(huì)“難”

5、嘛？這對(duì)企業(yè)也是一樣。以某單位的一筆業(yè)務(wù)為例：有涉外關(guān)系單位由于費(fèi)用緊張，要求該單位捐助一定數(shù)量的取暖煤。當(dāng)供應(yīng)商按該單位要求送完貨到其財(cái)務(wù)部門結(jié)算貨款時(shí)，財(cái)務(wù)部門有些犯難。因?yàn)榇斯P取暖煤屬于捐助用，結(jié)算時(shí)到底需要哪些手續(xù)，由于沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)流程，不確認(rèn)應(yīng)該怎么辦理，造成業(yè)務(wù)卡殼，財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)要求先把相關(guān)資料放那，考慮一下辦理。可這一擱就是一年有時(shí)間。很顯然，出現(xiàn)在這里的問(wèn)題，并不單單是哪一個(gè)人的問(wèn)題，而應(yīng)該是出在流程空白上。因?yàn)榇祟悩I(yè)務(wù)該單位當(dāng)時(shí)沒(méi)有出臺(tái)過(guò)具體的業(yè)務(wù)流程，更沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)處理的時(shí)限要求和什么明確的規(guī)定即走完哪些手續(xù)就可以結(jié)算入帳。讓工作人員都很被動(dòng)，致使這筆業(yè)務(wù)發(fā)生對(duì)頭一年了都未

6、能處理，使工作效率大大降低。從這個(gè)事例我們可得知，只是由于沒(méi)有具體流程的管控，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)處理的時(shí)限要求，也沒(méi)有人承擔(dān)“通過(guò)組織他人完成工作任務(wù)”這個(gè)責(zé)任，使這筆業(yè)務(wù)拖了那么長(zhǎng)時(shí)間?？梢?jiàn)，通過(guò)流程、尤其是描述明確、內(nèi)容完善的流程來(lái)提高工作效率是多么重要。二、規(guī)范、完善的流程，可以堵塞管理漏洞。有效的流程可以使企業(yè)管理工作步入規(guī)范的快車道，減少人為因素對(duì)工作結(jié)果的影響，堵塞管理上的漏洞，確保企業(yè)價(jià)值最大化。這就要求作為一個(gè)企業(yè)里的管理者，應(yīng)從根本上轉(zhuǎn)變工作思維，在處理發(fā)生問(wèn)題時(shí)，不要過(guò)多地去研究“人”的問(wèn)題，而應(yīng)該把重點(diǎn)放在“是否工作流程在某些方面存在問(wèn)題”。工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)從流程出發(fā)，從

7、對(duì)人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)事負(fù)責(zé)，做到對(duì)事不對(duì)人！這樣，流程要求管理者工作重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的同時(shí)，也要求員工的思想從傳統(tǒng)的對(duì)上司負(fù)責(zé)，只要完成上司交待的任務(wù)就行的觀念，轉(zhuǎn)變到對(duì)流程和結(jié)果負(fù)責(zé)，滿足客戶需求的觀念上來(lái)。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家約瑟夫·M·朱蘭博士早在50年代初期，就對(duì)眾多公司的管理經(jīng)營(yíng)問(wèn)題做了研究，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)：只有20的生產(chǎn)問(wèn)題是由員工決定的（諸如工作的態(tài)度、技能），而80的問(wèn)題是員工無(wú)法控制的。這就意味著，即使員工能夠盡力做好他們的工作，也只能解決20的問(wèn)題。戴明博士的估計(jì)更為嚴(yán)重，他相信只有4的問(wèn)題要由員工負(fù)責(zé)，而96的問(wèn)題只能通過(guò)管理來(lái)解決。換句話說(shuō)，大部分問(wèn)題出在流程方

8、面，而這些問(wèn)題只能通過(guò)改善流程來(lái)解決。即需要我們編制出規(guī)范、完善的流程，來(lái)堵塞管理上的漏洞。就拿改進(jìn)前和改進(jìn)后的保衛(wèi)處進(jìn)出廠物資的管控流程來(lái)說(shuō)吧：改進(jìn)前的流程：表現(xiàn)為外協(xié)單位自帶物資進(jìn)出廠程序不夠嚴(yán)密，進(jìn)廠時(shí)只報(bào)一份物資清單，沒(méi)有保衛(wèi)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，出廠時(shí)憑清單放行出廠。由于物資入廠時(shí)沒(méi)有核實(shí)，外協(xié)單位是否按清單上所列的物資數(shù)量全部運(yùn)進(jìn)廠內(nèi)，保衛(wèi)處工作人員根本不清楚。這時(shí)的流程根本發(fā)揮不了流程應(yīng)有的作用，沒(méi)有明確的流程描述，到底該怎么做，如果不那么操作該追究誰(shuí)的責(zé)任等，這樣就留下了很大隱患，出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有明確的責(zé)任人。從這一點(diǎn)上暴露出的問(wèn)題，很顯然就是流程問(wèn)題，無(wú)論是進(jìn)廠時(shí)的工作人員，還是出廠

9、時(shí)的工作人員，他們?cè)趺幢M心，物資流失隱患都是存在的。改進(jìn)順延多年的傳統(tǒng)潛規(guī)則管理模式勢(shì)在必行！事實(shí)上這種問(wèn)題也只能通過(guò)改善流程來(lái)解決。作為管理者，都深知流程在管理中的重要作用。為從根本上改變這種不規(guī)范行為，徹底堵塞存在的漏洞，進(jìn)一步完善對(duì)進(jìn)出廠物資的管控，編制了描述明確的物資進(jìn)出廠管控流程，規(guī)范、細(xì)化進(jìn)出廠物資清單（內(nèi)容包括物資的名稱、規(guī)格、型號(hào)、材質(zhì)、新舊程度、數(shù)量），并有專人負(fù)責(zé)進(jìn)廠物資清點(diǎn)核對(duì)，出廠物資監(jiān)裝、押運(yùn)，凡與清單不符的物資統(tǒng)統(tǒng)予以扣留，并按相應(yīng)制度進(jìn)行查處。這樣做的結(jié)果，既提高了工作效率，也提升了工作質(zhì)量，堵塞了傳統(tǒng)潛規(guī)則管理模式下存在的漏洞。（改進(jìn)的流程圖附后）如果以傳統(tǒng)思維

10、方式來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，僅僅把癥結(jié)放在人的工作積極性和責(zé)任感上，而忽略工作流程上的問(wèn)題，該工作效率就不可能有大的改善和提高，更談不上工作質(zhì)量的提升，有時(shí)甚至還會(huì)反過(guò)來(lái)打擊員工的積極性。如果把日常工作中出現(xiàn)的這類問(wèn)題都?xì)w咎于個(gè)人，有一個(gè)很大的可能性就是，問(wèn)題還將繼續(xù)存在，因?yàn)閱?wèn)題的根源在于系統(tǒng)內(nèi)流程而非純粹的個(gè)人原因。因此，作為管理者需要了解影響員工行為的各個(gè)方面，然后才能系統(tǒng)有效地改善流程，把更多的精力放在“流程的改善和制度的創(chuàng)新”上，使自己徹底地從舊的、傳統(tǒng)思維的桎梏中解放出來(lái)！真正完成一個(gè)新流程的設(shè)計(jì)（其實(shí)這很可能就是高層領(lǐng)導(dǎo)真正想要的，而一直尋覓不到的流程），最后實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部自我推動(dòng)，完成組

11、織、流程和績(jī)效的明晰，真正實(shí)現(xiàn)流程管理。既然流程在工作中的作用如此之大，我們要重視對(duì)流程的編制與管理。在現(xiàn)實(shí)工作中，很多單位業(yè)務(wù)流程上都存在得過(guò)且過(guò)、湊合現(xiàn)象，沒(méi)有明確的流程描述，更談不上流程的梳理和優(yōu)化，各別環(huán)節(jié)受人為因素影響較大，根本起不到流程應(yīng)有的作用，反而影響了工作時(shí)效，使工作效率大打折扣。具體表現(xiàn)在：1、流程不明確。有些事情具體該怎么做，責(zé)任單位自己都不明確。哪些事情該誰(shuí)管、哪些工作該怎么做很多都只是停留在口頭上或約定俗成的潛規(guī)則，沒(méi)有形成一個(gè)描述明確的流程確定出責(zé)任人，一旦出現(xiàn)問(wèn)題找不到該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，造成相互扯皮，作為管理者也沒(méi)有什么壓力。2、流程不透明。有些單位雖制定了相關(guān)業(yè)務(wù)流

12、程，但僅限于少數(shù)人知道，而大多數(shù)與流程相關(guān)的人員（單位）卻不清楚，或根本就不知道。發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，需要多方打聽(tīng)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的摸索后才知道如何與該單位打交道。當(dāng)時(shí)做結(jié)算會(huì)計(jì)時(shí)，我們公司的很多供應(yīng)商都有這方面的反映。3、流程可操作性差，組織層面不清晰。有些流程描述過(guò)于籠統(tǒng)，比如我們經(jīng)?？吹健鞍l(fā)生XXX情況找相關(guān)單位”，而這個(gè)相關(guān)單位具體指哪個(gè)（些）單位，當(dāng)事人有時(shí)都說(shuō)不清楚，客戶就更無(wú)從知曉。4、流程有空白地帶。一般來(lái)說(shuō)，我們制定的流程都是正常情況下的業(yè)務(wù)流程，而在我們的實(shí)際工作中，很多情況與流程不銜接，一旦出現(xiàn)這種情況往往誰(shuí)都不知道該怎么辦，最后往往走一些非正常手續(xù)來(lái)解決，通過(guò)個(gè)人關(guān)系來(lái)超越流程

13、確保自己的事情得到例外處理，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)也缺乏處理依據(jù)，造成管理上的漏洞。5、流程缺乏明確的時(shí)限要求。有某單位一筆火運(yùn)煙煤業(yè)務(wù)，就是由于當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作過(guò)程中，信息流和業(yè)務(wù)流層面有脫節(jié)，導(dǎo)致不能及時(shí)結(jié)算，影響了供應(yīng)商入賬時(shí)效，供應(yīng)商很不滿意。2006年6月份，某單位到站一列煙煤，由于廠內(nèi)料場(chǎng)狹小，當(dāng)時(shí)沒(méi)有下站進(jìn)廠，磅房上報(bào)的進(jìn)廠材料報(bào)表沒(méi)有顯示有火運(yùn)煙煤進(jìn)廠信息，但財(cái)務(wù)部門接到了技術(shù)處化驗(yàn)室出具的質(zhì)檢單，財(cái)務(wù)部門經(jīng)與供應(yīng)和生產(chǎn)單位核實(shí)，才得知確有相對(duì)應(yīng)的一批火運(yùn)煤存放在貨場(chǎng)，還沒(méi)下站進(jìn)廠。一直到8月份，才分批次陸續(xù)進(jìn)廠。第一批下站煙煤有化驗(yàn)室出具的相對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢單，第二批就沒(méi)有提供相對(duì)應(yīng)的

14、質(zhì)檢單。財(cái)務(wù)部門及時(shí)與化驗(yàn)室聯(lián)系，確認(rèn)是否數(shù)據(jù)沒(méi)有出來(lái)，化驗(yàn)室說(shuō)沒(méi)有人送那批煙煤的樣。據(jù)說(shuō)是因?yàn)?月份時(shí)已經(jīng)出具了整列煙煤的質(zhì)檢單，不需要再做了。但從財(cái)務(wù)結(jié)算角度考慮，并不符合手續(xù)。當(dāng)時(shí)該單位軌道衡維修，不能出具我們單位的軌道衡檢斤數(shù)量，只能以磅房出具的下站數(shù)量予以結(jié)算，這樣就要求每進(jìn)廠一批次煙煤，就要有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢單，要不就需要相關(guān)單位出具簽批齊全的文字材料，說(shuō)明原因，確認(rèn)一份質(zhì)檢單作為結(jié)算依據(jù)。為此，財(cái)務(wù)部門及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系，說(shuō)明了情況。從第三批次開(kāi)始又有了相應(yīng)的質(zhì)檢單。等到那批煙煤全部下站進(jìn)廠后，供應(yīng)商到該單位財(cái)務(wù)部門走結(jié)算手續(xù)，可第二批下站煙煤仍沒(méi)有相關(guān)單位出具質(zhì)量依據(jù)，財(cái)務(wù)無(wú)法出具

15、結(jié)算單。可那批煙煤隨行的火車大票即將超過(guò)三個(gè)月的稅費(fèi)抵扣期限。供應(yīng)商明白，按合同要求，如果超過(guò)抵扣期，就要從他們的貨款里扣除相應(yīng)的額度，來(lái)抵頂不能抵扣的那部分進(jìn)項(xiàng)稅額。供應(yīng)商有些急了，“煤到站這么長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在可下站進(jìn)廠了，還手續(xù)不全，結(jié)不了帳？”。很顯然，問(wèn)題的癥結(jié)不在供應(yīng)商，也不是該單位哪一個(gè)部門、哪一個(gè)人的失職，是工作流程上不夠完善，導(dǎo)致了這筆業(yè)務(wù)有脫節(jié)之處。為了不給供應(yīng)商帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)了解了一下這筆業(yè)務(wù)的具體情況，采取了一個(gè)折中辦法，可以單獨(dú)把運(yùn)費(fèi)的抵扣金額先行入賬，申報(bào)進(jìn)項(xiàng)稅抵扣。等手續(xù)齊全，正式出具結(jié)算單后再做調(diào)帳處理。在這個(gè)事例中，試想，如果有一個(gè)比較完善的流程，流程中

16、沒(méi)有空白地帶存在，使信息得以及時(shí)傳遞，業(yè)務(wù)有序運(yùn)作，肯定是另一個(gè)結(jié)果，不會(huì)有這么麻煩的賬務(wù)處理，也不會(huì)引起供應(yīng)商的擔(dān)心和不滿。因?yàn)橐坏┬畔⒌玫焦蚕恚桓嬷司蜁?huì)根據(jù)得到信息，做出最好的處理。正如有人這樣定義：流程是相互協(xié)作的參與者之間的有序互動(dòng)。流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。針對(duì)以上存在問(wèn)題，我認(rèn)為應(yīng)該做好以下幾方面工作：首先，編制流程時(shí)，要做到描述明確，內(nèi)容規(guī)范、細(xì)化。其次，編制完流程，做到公開(kāi)、透明，最好張貼在醒目的位置上，并做好與流程相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，以提高辦事效率。第三，增強(qiáng)流程的可操作性。做到流程描述具體，最好責(zé)任到具體崗位，便于客戶咨詢。第四，提升對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)的預(yù)知能力

17、，編制應(yīng)急情況下的業(yè)務(wù)流程。避免流程脫節(jié)甚至存在空白。第五，編制業(yè)務(wù)流程，對(duì)每一環(huán)節(jié)應(yīng)該有明確的時(shí)限要求，真正為客戶提供最快捷、滿意的服務(wù)。第六，不斷改進(jìn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。流程管理要通過(guò)對(duì)企業(yè)中現(xiàn)有流程的梳理，找出不增值的環(huán)節(jié)，減少甚至消除這些不增值的環(huán)節(jié)來(lái)提高整個(gè)流程的效率。使流程不斷優(yōu)化，最終成為容易、快捷、準(zhǔn)確、便宜的業(yè)務(wù)流程。避免沒(méi)有將企業(yè)中現(xiàn)有的流程充分的梳理和優(yōu)化就草率的固化，企業(yè)在沒(méi)有將流程固化以前，可能有很多流程來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)，不同的角色對(duì)流程的理解也是不同的。如果固化的流程僅僅是從某個(gè)部門的角度來(lái)確定的片面的流程或者根本就是目前最復(fù)雜和冗長(zhǎng)的流程，這種做法自然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)員工在走流程時(shí)感覺(jué)到阻礙而不是順暢。很多流程中涉及到的角色為了縮短流程周期，只能通過(guò)個(gè)人關(guān)系來(lái)超越流程確保自己的事情得到例外處理，使流程的周期縮短；或者是有時(shí)因?yàn)槿藶橐蛩毓室馔涎樱沽鞒滩荒茼槙尺\(yùn)作。久而久之，企業(yè)制定的流程文件和制度形同虛設(shè)，惡性循環(huán)，企業(yè)文化變成以關(guān)系為導(dǎo)向，而不是制度和流程導(dǎo)向。所以科學(xué)合理的流程管理需要我們不斷優(yōu)化流程，通