某小區(qū)公共服務(wù)工作程序

1、某小區(qū)公共服務(wù)工作程序 小區(qū)公共服務(wù)工作程序 1總則 1.1小區(qū)公共服務(wù)是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)分公司針對小區(qū)全部顧客供應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項目。小區(qū)公共服務(wù)具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客詳細(xì)參與等特點,各物業(yè)分公司必需恪守ee物業(yè)誠信服務(wù)的基本理念,教育和培訓(xùn)各級員工,專心做好各項小區(qū)公共服務(wù)工作,切實履行(前期)物業(yè)服務(wù)合同,確保滿意顧客需求和期望,維護(hù)和發(fā)展ee物業(yè)服務(wù)品牌。 1.2各物業(yè)分公司必需依據(jù)已經(jīng)批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案和本手冊的規(guī)定,針對每一項小區(qū)公共服務(wù)制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善。 1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,小區(qū)公共服務(wù)項目包括但不限于: a)小區(qū)公共秩維

2、護(hù)及安全防患; b)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行、維護(hù)和管理; c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等; d)社區(qū)文化活動等。 2相關(guān)職責(zé)界定 2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)小區(qū)公共服務(wù)的供應(yīng)和掌握。 2.2項目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督。 2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務(wù),提出總體掌握要求。 3小區(qū)公共秩序維護(hù)及安全防患 3.1保安服務(wù) 3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項目應(yīng)盡可能做到封閉或相對封閉管理,并支配保安人對小區(qū)出入口實行24小時專人值守,以及小區(qū)內(nèi)24小時的連續(xù)巡查、監(jiān)視。 3.1.2物業(yè)分公司各管理處必需按(前期)物業(yè)服務(wù)合同、小區(qū)物

3、業(yè)管理方案的規(guī)定,依據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構(gòu)成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務(wù)方案,合理設(shè)置保安值守崗位,明確服務(wù)方式和要求。 3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)方案應(yīng)隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進(jìn)行評審和修訂,以相宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。 3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)對保安服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督掌握,確保保安服務(wù)質(zhì)量滿意規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對保安服務(wù)的管理內(nèi)容,以及應(yīng)制訂的管理制度包括(不限于): a)保安員管理:教育訓(xùn)練、基本行為規(guī)范、宿舍內(nèi)務(wù)、定期考核等; b)保安值班支配及調(diào)整; c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗; d)突發(fā)事件處置預(yù)案; e)

4、保安器材、中央監(jiān)控設(shè)備使用及管理等。 3.1.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)制訂日常保安員值班支配表和巡邏路線支配表。 3.1.6保安固定崗值班和巡邏必需明確工作內(nèi)容和責(zé)任范圍,并實時做好值班、巡察、交接班等記錄。 3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部、管理處主任及管理處保安主管均負(fù)有保安查崗責(zé)任,各物業(yè)分公司應(yīng)詳細(xì)明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內(nèi)容和記錄形式,并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。 3.1.8各物業(yè)分公司應(yīng)將保安員的教育訓(xùn)練列入日常工作,依據(jù)實際工作和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需要,每周擬訂教育訓(xùn)練計劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓(xùn)練必需形成書面記錄,保安員的教育訓(xùn)練應(yīng)至少包括:服務(wù)意識、工作

5、技能、體能等。 3.1.9各物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合消防演習(xí)和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓(xùn)練,維持和提高保安員應(yīng)急響應(yīng)能力。緊急集合訓(xùn)練應(yīng)形成書面的演練方案,并在每一次演練結(jié)束后進(jìn)行講評和總結(jié)。 3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)切實做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對違約、違規(guī)及違法事件的處置必需在相關(guān)法律、合同商定的授權(quán)范圍內(nèi)行使權(quán)力,最大限度維護(hù)顧客和自身的人身、財產(chǎn)安全。 3.2車輛停放及小區(qū)交通 3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)依據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對車輛進(jìn)出路線、停放位置進(jìn)行統(tǒng)一支配,制訂車輛交通管理方案,并做好相關(guān)交通標(biāo)志標(biāo)線、防撞設(shè)施

6、、照明設(shè)置和維護(hù)工作。 3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對車輛停放及小區(qū)交通的管理內(nèi)容和應(yīng)制訂書面文 件的管理規(guī)定包括(不限于): a)小區(qū)車輛交通管理整體方案; b)車輛進(jìn)出管理; c)車輛停放管理; d)小區(qū)交通及停車場(位)標(biāo)識規(guī)范; e)小區(qū)交通疏導(dǎo),及交通指揮手勢規(guī)范; f)停車收費,及年/季/月卡辦理等。 3.2.2各小區(qū)車輛進(jìn)出均應(yīng)采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)制訂必要的應(yīng)急預(yù)案,在車輛進(jìn)出高峰時段準(zhǔn)時疏導(dǎo),保證進(jìn)出口交通順暢。 3.2.3停車場應(yīng)配備保安員進(jìn)行24小時巡察,準(zhǔn)時引導(dǎo)車輛停泊。對業(yè)戶申請的固定車位應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)

7、志,防止臨時外來車輛誤用。 3.2.4停車場收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場進(jìn)口明顯位置予以公告。 3.2.5針對可能發(fā)生的特別狀況,如停車(證)卡損失、拒交停車費等狀況,各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)充分進(jìn)行識別,并制訂相應(yīng)的處置預(yù)案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下準(zhǔn)時解決問題。全部特別狀況的處理必需確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。 3.3消防管理 3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)依據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點,有針對性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡(luò)、責(zé)任、重點防火部位和措施、消防設(shè)施設(shè)備配置及分布狀況、消防設(shè)施設(shè)備及器材的維護(hù)檢查、消防演練及火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。 3.

8、3.2物業(yè)分公司應(yīng)制訂的消防管理制度涉及的內(nèi)容包括(不限于): a)消防標(biāo)志、器材、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程; b)重點防火部位的管理措施; c)特定的防火管理規(guī)定(動火作業(yè)、易燃易爆危急化學(xué)品管理); d)消防檔案資料管理; e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查; f)消防隱患整改等。 3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)按相關(guān)消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會,成立義務(wù)消防隊。 3.3.3項目入伙或租戶入住時,必需同時簽訂防火安全責(zé)任書。 3.3.4各物業(yè)小區(qū)應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置一定數(shù)量的標(biāo)牌,公告火警電話。有關(guān)消防學(xué)問,以及要求顧客協(xié)作的防火管理要求,應(yīng)采用發(fā)放宣傳資料、張貼防

9、火安全須知的方式履行告知義務(wù)。 3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必需建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設(shè)施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等,并準(zhǔn)時予以更新。 3.3.6物業(yè)分公司組織識別的重點防火部位、作業(yè)過程,以及有針對性地制訂的掌握措施應(yīng)上報項目所在公司備案。 3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項檢查應(yīng)由公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、品質(zhì)部詳細(xì)組織進(jìn)行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進(jìn)行,應(yīng)執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應(yīng)形成書面記錄。 3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)覺的消防隱患必需進(jìn)行徹底整改,全部發(fā)覺的消防隱患必需予以記錄

10、,整改不力的應(yīng)準(zhǔn)時升級報告,直至管理公司總經(jīng)理。 4公共設(shè)施設(shè)備管理 4.1基本要求 4.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立公共設(shè)施設(shè)備清單,具體列明小區(qū)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備,并針對重要設(shè)施設(shè)備分別建立登記卡。 4.1.2各種設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料應(yīng)由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設(shè)備技術(shù)清單。 4.1.3物業(yè)分公司應(yīng)建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班支配、責(zé)任范圍和值守要求。 4.2設(shè)施設(shè)備運行 4.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)依據(jù)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運行要求,對各類公共設(shè)施設(shè)備的運行(開啟、關(guān)閉)時間和掌握標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設(shè)施設(shè)備運行方案,并上報物業(yè)分公司工程部批準(zhǔn)。

11、4.2.2設(shè)施設(shè)備運行方案必需符合公司的各項服務(wù)承諾,與項目所在公司銷售合同及承諾、(前期)物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)手冊、業(yè)戶公約等文件保持全都。 4.2.3物業(yè)分公司工程部應(yīng)組織各管理處依據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的詳細(xì)狀況制訂必要的書面文件,對設(shè)施設(shè)備運行活動進(jìn)行規(guī)范,包括,但不限于: a)各類運行設(shè)備的操作規(guī)程(開戶、關(guān)閉步驟及安全留意事項); b)各類設(shè)備運行期間的巡察(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標(biāo)范圍; c)重要設(shè)施設(shè)備區(qū)域(機(jī)房、配電房)的管理規(guī)定等。 4.2.4設(shè)施設(shè)備操作人員必需切實做好設(shè)備操作和運行巡察記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。 4.3設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù) 4.3.1物業(yè)分公司

12、應(yīng)對設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)要求進(jìn)行系統(tǒng)的識別和規(guī)定,全部需要進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備必需分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。 4.3.2設(shè)施設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必需詳細(xì)明確保養(yǎng)項目(內(nèi)容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復(fù)雜的保養(yǎng)操作才需要)等內(nèi)容。 4.3.3針對周期較長(一個月以上,不含一個月)的保養(yǎng)項目,物業(yè)分公司必需制訂年度維護(hù)保養(yǎng)(檢修)計劃,列明設(shè)施設(shè)備名稱、保養(yǎng)(檢修)項目、時間支配(詳細(xì)到旬)、費用預(yù)算等,并報項目所在公司批準(zhǔn)。 4.3.4全部設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)(檢修)均應(yīng)按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。 4.3.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建

13、立設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)和運行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫存數(shù)量等,并對備品備件保存狀況進(jìn)行定期檢查。 4.3.6物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)專用工具的管理,建立領(lǐng)用登記制度,將專用工具的保管責(zé)任落實到人。物業(yè)服務(wù)過程中使用的、凡涉及驗證服務(wù)質(zhì)量和保證設(shè)備正常的計量器具,物業(yè)分公司應(yīng)制訂掌握程序并加以執(zhí)行,包括建立計量器具臺冊、定期校準(zhǔn)或檢定、做好校準(zhǔn)或檢定標(biāo)識等,確保在用計量器具均處于校準(zhǔn)或檢定周期內(nèi)。 4.4設(shè)施設(shè)備故障修理 4.4.1日常設(shè)施設(shè)備運行過程中發(fā)生故障,或運行狀況達(dá)不到掌握標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)準(zhǔn)時通知工程人員修理。全部設(shè)施設(shè)備故障及修理狀況必需予以記錄,并保證在公司承諾 的

14、時限內(nèi)完成,屬于緊急事件范圍的設(shè)備故障必需同時啟動處置預(yù)案。 4.4.2設(shè)施設(shè)備故障經(jīng)修理后,在正式投入運行前必需經(jīng)過工程部專業(yè)主管人員的驗收。 4.4.3設(shè)施設(shè)備故障修理,以及維護(hù)保養(yǎng)操作過程中,全部可能會影響業(yè)主、消費者和內(nèi)部員工人身安全、財產(chǎn)損失的,在實施前必需制訂預(yù)防措施,如設(shè)置安全圍檔或派人監(jiān)護(hù)。 4.4.4物業(yè)分公司應(yīng)每月統(tǒng)計設(shè)施設(shè)備完好狀況。 5建(構(gòu))筑物維護(hù) 5.1物業(yè)分公司應(yīng)組織制訂各小區(qū)建(構(gòu))筑物完好標(biāo)準(zhǔn),工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)定期(每月)巡察檢查建(構(gòu))筑物狀況,并依據(jù)規(guī)定的完好標(biāo)準(zhǔn),確定是否需要維護(hù)和修繕。 5.2建(構(gòu))筑物的檢查和維護(hù)、修繕均應(yīng)形成書面記錄,涉及使用

15、修理基金的按修理基金管理規(guī)定執(zhí)行。 6清潔衛(wèi)生 6.1清潔保潔 6.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)依據(jù)小區(qū)清潔保潔責(zé)任范圍的特點,對清潔、保潔工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時間,責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。 6.1.2各管理處應(yīng)對詳細(xì)清潔、保潔工作明確掌握要求,并實時進(jìn)行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。清潔、保潔工作掌握要求包括,但不限于: a)明確清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); b)定期編排清潔、保潔人員責(zé)任范圍; c)清潔方法:針對不同清潔對象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等); d)清潔保潔人員基本

16、行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的詳細(xì)措施和要求; e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。 6.1.3對外包清潔服務(wù),物業(yè)分公司可要求分包商供應(yīng)上述對清潔、保潔過程進(jìn)行掌握的書面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認(rèn)可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴(yán)格執(zhí)行。 6.1.4針對特別清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等),必需要求分包商制訂安全防護(hù)措施,物業(yè)分公司應(yīng)指派保安人員對進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。 6.2消殺消毒工作 6.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)依據(jù)小區(qū)實際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必需明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、

17、以及投放地點和防護(hù)措施等。消毒方案必需明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時間和持續(xù)時間等。 6.2.2消殺、消毒使用藥劑必需符合國家規(guī)定,不得使用國家禁止使用的藥劑。 6.2.3消殺、消毒工作必需實時做好記錄。 6.2.4全部可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必需按藥劑說明書的要求操作,并嚴(yán)格執(zhí)行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調(diào)消毒后必需經(jīng)水質(zhì)化驗、空氣質(zhì)量檢測合格后方可送水、送風(fēng)。 7綠化養(yǎng)護(hù) 7.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)依據(jù)小區(qū)綠化值物生長特點,制訂綠化養(yǎng)護(hù)工作方案,針對不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護(hù)要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。 7.2各項綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)必需按規(guī)定的方案執(zhí)

18、行,并形成書面記錄。必要時,物業(yè)分公司應(yīng)制訂書面文件,對綠化養(yǎng)護(hù)操作進(jìn)行規(guī)定,以彌補養(yǎng)護(hù)人員專業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗的不足。 7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應(yīng)每季度一次對綠化植物的生進(jìn)步行評估,依據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案。 8社區(qū)文化及公益性活動 8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關(guān)系及物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系、宣傳aux物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應(yīng)適當(dāng)開展必要的社區(qū)文化活動。 8.2社區(qū)文化活動的策劃和實施應(yīng)納入物業(yè)分公司業(yè)務(wù)工作計劃,因協(xié)作項目所在公司(或其他開發(fā)商)策劃和實施的社區(qū)文化活動,應(yīng)與項目所在公司(或其他開發(fā)商)確認(rèn)活動費用測算和結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。 8.3全部需要專項經(jīng)費投入的社區(qū)文化活動,物業(yè)分公司必需制訂專項的活動方案,記錄實施過程,并對社區(qū)文化活動的實施效果進(jìn)行評估。 8.4為豐富和便利小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以依據(jù)需要適當(dāng)組織公益性活動,如:醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必需與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相