XX廣場寫字樓管理處安全、服務、規(guī)范、品質(zhì)、效益管理

1、上海萬達廣場寫字樓管理處“安全、服務、規(guī)范、品質(zhì)、效益”管理細則編號：版本：制定日期:2008年7月9日 實施日期：2008年7月 日寫字樓管理處“安全.服務、規(guī)范、品質(zhì).效益”細則本細則涵蓋了寫字樓管理處“安全、服務、品質(zhì)、規(guī)范、效益”這五方面的 具體內(nèi)容，明確了上海萬達廣場寫字樓管理處在安全管理、物業(yè)服務管理、品質(zhì) 管理、規(guī)范及效益方面的職責及耍求。安全第一、服務關注細節(jié)、質(zhì)量是立身之木、 效益優(yōu)先、規(guī)范提升需質(zhì)為我部對服務、品質(zhì)、安全、效益、規(guī)范五方面理念的概扌舌。五項 內(nèi)容是環(huán)環(huán)相扣的，是相互依賴、相互促進、相輔相成的關系，規(guī)范支持了女全、服務、品質(zhì)三項內(nèi)容，確保了安全、服務、品質(zhì)后，

2、才會產(chǎn)牛效益，是產(chǎn) 生效益的四人前提。寫字樓管理處“安全”細則10目的為了加強木寫字樓的安全工作，提高綜合防治能力，保障寫字樓及業(yè)戶 生命財產(chǎn)安全。2. 0適用范圍適用于本管理處管理范圍內(nèi)的安全管理。3.0職責3. 1管理處代表負責木公司消防安全管理工作的組織與領導。3. 2各部門負責人負責本部門消防安全管理工作的組織與領導。3.3寫字樓管理處全體員工負責具體實施本制度。4. 0管理規(guī)定4. 1消防組織4. 1. 1木管理處成立安全領導小組，陸續(xù)吸收其它業(yè)戶的負責人參加，共同參與木寫 字樓的消防安全工作并積極貫徹木規(guī)定和有關防火安全法規(guī)，制定各項具體安 全制度，積極組織實施，劃分防火責任區(qū)，明

3、確區(qū)域防火責任人及責任，配置 必要的消防器材，通過各種形式，經(jīng)常對職工、業(yè)八開展防火、防盜、防破壞 等宣傳。定期組織女全檢查，及時消除火險隱患，組織安排專職消防人員監(jiān)視、 巡視。4.1.2各崗位責任人即為防火責任人，崗位防火責任人要嚴格遵守防火安全制度，積極參加各項安全活動，發(fā)現(xiàn)火險隱患，積極采取防范措施，發(fā)現(xiàn)違章 行為要及吋勸阻，制止，并向領導匯報。4.1.3木寫字樓內(nèi)配有專職消控人員，并定期參加進行培訓，巡檢寫字樓各消防設施 設備，組織宣傳防火知識等工作，確保寫字樓的安全。消防監(jiān)控室將有持上崗 證并具有一定消防知識的人員進行二t四小時值班監(jiān)視，一發(fā)現(xiàn)有火險及時匯 報并采取有效的防火措施。4

4、2辦公場所4.2.1嚴禁在辦公場所堆放易燃、易爆等物品，嚴禁亂拋煙頭、廢物。4. 2. 2嚴禁任意拆除或移動木寫字樓內(nèi)的消防設施或器材。4.2.3嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)使川明火，不準亂拉亂接電線，不準超負荷作業(yè)，不準用不合格的保險裝置。4.2.4在辦公區(qū)域內(nèi)必須保證通道的暢通，通道內(nèi)不進堆放雜物，影響通道，安全出口的各門必須常開，不準任意加鎖。43公共場所4. 3.1各樓梯間等不準占作它用或堆放雜物，保證其功能的使用，消防電梯不準任意加 門、加鎖。4.3.2公共場所的消防設施及器材（消火栓、火災報警系統(tǒng)、滅火器、消防通道等）不準遮蓋或隱藏，確保其位置明顯，應急照明必須保持正常工作，不 作它用。4.

5、3.3車道上的消火栓位置明顯，能進行止常工作。4. 4明火作業(yè)的防火管理a. 使用電、氣焊的員工，必須持有效上崗證；b. 易燃、易爆物品應按規(guī)定存放在指定區(qū)域，倉庫內(nèi)嚴禁明火；c. 操作時氧氣、乙塊鋼瓶應放置在指定區(qū)域，二者間距大于5m；d. 明火作業(yè)必須經(jīng)消防主管批準后方口j實施，并配置滅火器材；e. 明火作業(yè)前，應先淸理現(xiàn)場，防止易燃、易爆的隱患存在；f. 明火作業(yè)時，必須有2人在場；g. 明火作業(yè)后，不得馬上離開作業(yè)現(xiàn)場，須仔細檢査是否有余火隱患存在，半小時后，在確認正常后方可離開。4.5火警的應急程序4. 5. 1火災應急予案工作小組架構4. 5. 2職責說明1、寫字樓管理處安全領導小

6、組(1)、寫字樓管理處安全領導小組山公司副總經(jīng)理、寫字樓物業(yè)經(jīng)理、工程部維修組、消防主管和各部門主管組成。(2)、寫字樓管理處領導小組將承擔起現(xiàn)場指揮以協(xié)調(diào)各部門展開滅火、現(xiàn)場施救，人 員有序撤離、疏散、安撫及善后工作，分析和采取措施杜絕類似事件再次發(fā)生。2、保安部主管寫字樓保女主管將承擔起組織監(jiān)視、滅火、被困人員施救、指引警方或消防專業(yè)人員開 展滅火施救工作。3、各部門安全小組各部門安全小組將承擔起萬達廣場寫字樓所有消防設備設施的技術支持；必要時的技術 指導和現(xiàn)場排除積水；人員有序撤離和財物的保護工作。4、消防主管1. 現(xiàn)場組織、指揮義務消防隊員開展滅火；施救被困人員；決定疏散范圍。2. 協(xié)

7、助警方和消防專業(yè)人員調(diào)査事故原因，并提出整改建議杜絕類似事件的再次發(fā)牛。4. 5. 3火災危機事件的現(xiàn)場控制及應急處理程序火警信息4. 5. 4火災危機事件報告（通報）程序4.5.5火災危機事件應急設施、設備及其他物資和技術的儲備、保養(yǎng)與調(diào)度制度1、滅火器等滅火器材儲備：保安部倉庫；2、消防系統(tǒng)保養(yǎng)：每日檢查消防水泵啟的安全運行情況和消火栓內(nèi)部配件、煙感、溫 感、滅火器，噴淋器的狀態(tài)。每月檢杏消防泵房,消防監(jiān)控處，溫室報警房確保消防系統(tǒng)運行正常。4. 5. 6火災危機事件應急處理專業(yè)隊伍的建設、培訓和演練（一）、保女部全體隊員為管理處義務消防隊員。（二）、保安部根據(jù)崗位需要不定期地對安保隊員進

8、行消防基本知識、各類消防器材和大樓內(nèi)消防設施、設備的某木操作技能、安全防范意識等方而培訓。（三）、每年組織一次管理處業(yè)戶代表參加的消防演習，以增強業(yè)戶消防意識、提高消 防應變能力。4. 6倉庫、施工場所4.6. 1對火源耍嚴加管理，倉庫內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，職工等入庫，必須收留火種, 禁止帶入庫內(nèi)。4.6.2貨物入庫認真檢杳是否留有火種，特別對草包、紙包、布包等物品，要嚴格檢查，如有可疑應另外存放進行觀察。4.6.3在倉庫內(nèi)不準亂拉輸電線，不準超負荷作業(yè)，不準用不合格的裝置。4.6.4庫房照明燈頭應裝在通道上方，堆放物晶必須與燈頭保持一定距離（50cm以上）,工作完畢，切斷電源。4.6.5庫房

9、必須嚴格與其他生活區(qū)、施工區(qū)等分開，隔斷應川防火材料嚴格 分隔。4.6.6廉房內(nèi)應保持足夠的消防通道，消火栓位置應明顯留出，如消防設施暫不齊全，應配置足夠的滅火機，并派人經(jīng)常巡視，杜絕危險隱患。4.6.7辦公區(qū)與施工區(qū)必須明顯分區(qū)管理，施工區(qū)域各施工隊不準亂拉亂接電線，不準使川各類不合格的電器設備，不準使用電爐、電壺等電器設備。4. 6. 8施工的建筑垃圾必須清理好并及時外運。4.6.9嚴禁隨意動明火，如必須使用，須持有動火證，并做好一切防范措施，在指定地方有持上崗證的人員進行規(guī)范使用。4. 6. 10在施工區(qū)域內(nèi)，配置一定數(shù)量的滅火器，并有專職人員進行巡視，與主管方、 物業(yè)單位簽訂消防安全協(xié)

10、議。47其它場所4. 7. 1所有空置樓面等消火設施未全部到位的區(qū)域，應紐織專職人員定期檢查，排除火災隱患，并配置滅火器等消防器材。4. 8設施管理4.8.1消防監(jiān)控室內(nèi)各設施建立專人負責，定期檢査，保證一系列的消防設 備正常使用，電話機房要有明顯的“119”火警電話。4.8.2各種消防器材應建立嚴格的管理制度，定點、定人、定期檢查，進行 維修、更換、添置、嚴禁挪用，消防設備丿制圍嚴禁堆放其它物品，對怕凍設備, 在寒冬季節(jié)要采取防凍措施。4. 9安全檢査4. 9. 1必須實行分級負責的安全檢查制度，檢查出來的火險隱患，必須做出詳細登記, 建立檔案，逐條研究，限期整改，一時難以解決的問題，要及時

11、上報，同時采 取安全防范措施，保證安全。4.9.2必須建立崗位每天的防火女全檢查制度，重大節(jié)h要全面檢查。4.9.3要建立負責人參加的值班、值宿制度，嚴格職責和交接班制度，認真做好記錄，配備好人員，加強夜間巡邏，同時做好聯(lián)防工作。4.9.4發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工單位，及時發(fā)出“整改通知書”，限期作好整改工作。所有需動 火的施工單位，必須辦理中請手續(xù)，填寫“動火中請表”，消控人員落實檢查。4.10組織領導4.10.1部門負責人對消防安全工作負直接責任，經(jīng)常督促檢査防火工作，切實解決存 衣的問題，如果對存在的火險隱患熟視無睹，發(fā)生重大事故，要根據(jù)情節(jié)迅究 領導責任。4. 10.2部門建立安全領導小組，it部

12、門負責人負責具體分管，設置安全保衛(wèi)兼職工作 人員。4. 10.3要建立健全義務消防組織，明確分工，定期開展安全活動，配好配足消防器材, 指定專人管理，定期維修，嚴禁挪用。4. 11獎懲4. 11.1把消防安全工作作為部門經(jīng)營責任制和評獎的主耍內(nèi)容2，對防i上和避免亜 大火災事故發(fā)牛，以及在撲救火災中奮勇保護國家企業(yè)和人民牛命財產(chǎn)的有功 人員，應給予表彰和獎勵。4.11.2對違反防火安全法規(guī)制度的當事人，應給沖批評教冇，對肇成事故的責任人， 應視其情節(jié)輕重，給沖經(jīng)濟制裁，紀律處分，直至依法追究刑事責任。4. 12消防安全的八項標準寫字樓管理處消防工作遵循預防為主，防消結合的方針，堅持消防工作社會

13、化的原 則，特制定消防安全八項標準如下：一部門主要負責人是防火責任人，全面負責寫字樓的消防安全工作。二防火責任人及防火安全領導小組必須貫徹消防法規(guī)和技術規(guī)范及政府有關消防工 作的政策規(guī)定，認真履行法定消防職責。三 配備專（兼）職消控人員及組建義務消防隊，具體負責本單位的日常消防安全工 作。四應當建立全員防火制度，全體員工必須接受消防安全知識教育，熟練掌握防火滅 火的基本常識，對臨時進入的人員進行消防女全知識教育。五人防工程內(nèi)應采川防火墻劃分防火分區(qū)，防火分區(qū)應符合人民防室工程設計防 火規(guī)范的規(guī)定。六 管道穿越防火墻，樓板及設有防火門的隔墻時，應用非燃材料將管道周圍的空隙 緊密填塞，風管不宜穿過

14、防火墻。七 設在人防工程內(nèi)寫字樓應當設置室內(nèi)消火栓和自動噴水滅火設備。八 寫字樓內(nèi)設置火災自動報警裝置。413消防設備、器材管理規(guī)定為了保障寫字樓的正常運營，確保寫字樓樓內(nèi)財產(chǎn)和業(yè)戶的安全，全體員工必須認 真貫徹“消防為主，防消結合”的方針，認真執(zhí)行防火制度，愛護防火設施，現(xiàn)木寫字 樓樓內(nèi)的消防設備均已全部到位（除空置樓層外）所有消防設備應有專人負責保養(yǎng)、管理，特制定以下規(guī)定：一、本部門義務消防隊員要做好本部門消防設備、器材的管理，對其品種數(shù)量及放 置做到心中有數(shù)。二、按期對消防設備進行維修、保養(yǎng)工作。三、消控室必須有專人負責值班。（24小時）四、本部門義務消防隊員要經(jīng)常檢杳消防設備、器材，發(fā)

15、現(xiàn)問題及時向管理部報告。五、員工不得擅自移動玩弄滅火器及其它消防器材。六、員工不得玩弄火災報警裝置，或在火災報警裝置前存放物品。七、在消防栓箱上或在消防栓周圍不得堆物。八、員工不得擅自動用消火栓、消防水槍、水帶。九、員工不得任意損壞水噴淋。十、 在消火栓、消防接合器周圍2公尺以內(nèi)不得堆物。4. 14滅火器維護保養(yǎng)管理制度寫字樓所使用的滅火器是“干粉”滅火器，特制定以下有關制度：一、對滅火器進行編號，建立維護保養(yǎng)檢查制度，認真做好記錄。二、每口做到檢查滅火器是否完好無損，放置是否妥當，保持滅火器清潔。三、對各區(qū)域的滅火器實行包干管理，若發(fā)現(xiàn)有無故損耗，按相關規(guī)定處理。四、維護保養(yǎng)和檢查(干粉滅火

16、器)1) 放置在明顯、取用方便的地方。2 )不應放在采暖或加熱設備附近，不可放在陽光強烈照射的地方。3 )每隔半年檢査一次滅火器的總重量，如果重量減少十分之一以上，應補充藥劑和充氣。4. 15變配電間防火制度變配電間屬寫字樓亜點防火部位，必須切實加強防火措施，特規(guī)定如下：一、外人不得擅自進入，做好因工作需要進入機房人員的登記。二、嚴禁吸煙和帶入火種及食品。三、嚴格按本部門或木崗位安全操作程序和制度工作，嚴禁違章作業(yè)。四、不準帶入易燃物品。五、不準堆放任何物品。六、保管好滅火器材，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時報告管理部和值班人員。七、變配電間發(fā)生火災事故時，應立即進入撲救，并及時報警，積極配合管理部門和消防

17、隊進行撲救。九、如違反以上制度，則按員工手冊等有關規(guī)定予以處罰，造成嚴重后果者，將 追究法律責任。4. 16安全用電制度為確保寫字樓樓內(nèi)的女全用電，做出以下兒點規(guī)定：一、電氣設施必須由具有電工資格的人員負責安裝檢査維修,川電量不得超過額定負荷。電氣線路暗線應穿管保護，明線須護套，不得擅口拉接臨時線路。二、配電板燈具整流器籌電器具的安裝使用必須符合消防安全的技術安全規(guī)定。電加熱 設施應專人定位管理。三、消防用電應按二級負荷的要求供電。消防用電設備的配電線路應穿金屬管保護。417防火宣傳教育制度一、為加強寫字樓全體人員的消防觀念，增強防火意識，切實做到以法管理，根據(jù)政府 有關精神結合本公司實際情況

18、指定本規(guī)定。二、對新進員工到職前進行消防法規(guī)教冇，使其懂消防法規(guī)，樹立依法管理消防的觀念。三、對全體員工進行防火知識的培訓教育，使每位員工都能學握簡易消防器材的操作, 知道防火滅火的基木常識。四、配合現(xiàn)實要求和消防局電視系列錄像圖片為手段，不定期組織木部門員工觀看， 使廣人員工掌握火災的災害性和嚴重性，確實做好安全防范工作。五、消防專職人員利用通訊等時間，及時向部門員工通報消防安全情況，消防獎懲情 況，教育員工口覺守法。5. 寫字樓治安安全不得發(fā)生因物業(yè)管理責任引發(fā)的治安責任事故5. 1公共秩序維護5. 1. 1門衛(wèi)主出入口應安排24小時值崗；對外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理；對來

19、訪客人用語規(guī) 范，必耍時引導至電梯廳或指定區(qū)域；非辦公時間進入寫字樓的人員應實施詳細 登記；對物品進岀實施分類管理，實行大件物品進出審驗制度，拒絕危險物品 進入。5. 1.2巡視明確巡視工作職責，規(guī)范巡視t作流程，制定相對固定的巡視路線。對 重點區(qū)域、重點部位、重點設備機房至少每3小時巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、 違章行為應及時制止；巡視應使用巡更設備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保 持兩人一組進行巡視；收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達，并采取相應措施;巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的界常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必 要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。5. 1.3監(jiān)控寫

20、字樓的監(jiān)視監(jiān)控設施應24小時開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對 寫字樓安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；監(jiān)控中心收到火情、險情及其他界常情況報警信號后，應及時報警，并 安排保安人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理；監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標 準執(zhí)行。保障治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)宜接聽）。5. 1.4停車管理根據(jù)寫字樓的情況設置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停 放區(qū)域，公開收費標準；車輛管理人員應對進出寫字樓的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保 證車輛便于通行、易于停放；車庫應24小時有專人管理；車倆停放有序，車庫場地每周清潔1次，

21、 無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放；車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯 指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全；5.1.5突發(fā)公共事件處置制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應急預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機房 等處室內(nèi)懸掛，在每個樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標志，每年應紐織不 少于1次的突發(fā)公共事件應急演習；當物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時，各崗位管理人員必須按規(guī)定實行崗位警 戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場情況應變處理，在有關部門到達現(xiàn)場詢，保證 人身安全，減少財產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關事宜。寫字樓管理處“服務”細則10目的為了明確寫字樓的服務管理職責、

22、服務內(nèi)容，提高服務質(zhì)量，為業(yè)戶提供更加完善、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。2. 0適用范圍適川于木管理處管理范圍內(nèi)的服務管理。3. 0基本要求3.1管理機構與人力資源配置要求3.1.1根據(jù)寫字樓的具體情況和合同約定，設置和適應的寫字樓物業(yè)管理 服務機構，配備管理人員和服務設施。3.1.2管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操 作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。管理人員專業(yè) 培訓合格率應達到100% o3.1.3管理服務人員在服務過程屮應保持良好的精神狀態(tài)；表情白然、親 切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待業(yè)戶主動、熱情、耐 心、周到并及時為業(yè)戶提供服務。3.1.4管理服

23、務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端 莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，他姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務 主動。3.1.5管理服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記 錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。3.1.6管理服務人員應接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法 律法規(guī)，熟悉寫字樓的基木情況，能正確使用和關專用設備。3.2管理服務要求3. 2. 1應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行。3.2.2應從實際出發(fā)，根據(jù)上海市建筑節(jié)能管理辦法，充分考慮制定合 適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。3. 2.3應為寫字樓提供全天候的公共秩序維護服務和安全服務，維護寫字 樓的

24、人員、財產(chǎn)和建筑物的安全。3. 2.4應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，為業(yè)戶提供整潔、一衛(wèi)生、安全、 美觀的環(huán)境。3.2.5應對寫字樓物業(yè)管理范圉內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進行養(yǎng)護服務，保持 寫字樓整體的景觀效果。3. 2.6寫字樓物業(yè)管理服務機構應對倉儲和采購進行控制，使倉儲和采購 的物資及服務符合本標準及相關標準在質(zhì)量、環(huán)境、安全等方而的 要求。3. 2.7應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公 共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā) 時按規(guī)定途徑及時報告業(yè)戶、物業(yè)管理企業(yè)和有關部門，并采取相 應措施。3.3基礎管理服務3.3.1財務管理服務3. 3. 1.

25、1建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務 管理，運作規(guī)范，賬fl清晰。對于業(yè)戶報修、超時空調(diào)、延伸服務 等費用須單獨結算的應準確計算。3. 3.1.2物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行 （合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范。3.3.2物業(yè)檔案管理服務有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應包扌乩0. 1物業(yè)竣工驗收檔案；0. 2寫字樓及其配套設施權屬清冊；0.3設備管理檔案；0.4業(yè)戶資料檔案；0.5 h常管理檔案。4. 業(yè)戶服務4.1接待服務4. 1. 1接待原則業(yè)戶接待應遵循“公開辦事制

26、度、公開辦事紀律、公開服務項h、公開收費 項目和標準”的原則。業(yè)戶接待人員應熱情冋答業(yè)戶咨詢，確保100%答復率。4.1.2大堂服務大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全，向業(yè)戶提供關于周邊交 通、景點和寫字樓內(nèi)部各服務功能的咨詢。4. 1. 3入駐、退租服務業(yè)戶需入駐和退租時，服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時 建檔、歸檔。4.1.4報修接待服務當業(yè)戶報修時，應及時受理，并在20分鐘內(nèi)到場，小修項冃宜當天完成（預 約除外）。零修急修及時率應達到100%,維修工程一次合格率必須達到98%,維修服務回 訪率應達到100% oo4.2信報服務正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信

27、，正確處理特殊郵件（如退信等）。4. 3通訊設施安裝服務4. 3. 1確保收到業(yè)戶需求信息后一個工作口內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務單位為業(yè)戶 申請通訊設施的安裝。4. 3.2確保內(nèi)線電話在收到業(yè)戶需求信息之后一個工作f1內(nèi)開通。4. 3.3收到專業(yè)服務單位挑線通知后，及時安排工程部門進行施工，并確 保一個工作日內(nèi)開通。4.4維修資金管理服務建立寫字樓維修資金管理制度，對寫字樓維修資金進行賬務管理，運作規(guī)范, 賬目清晰。4.5裝修管理服務4. 5.1制訂寫字樓裝修巾請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在業(yè)戶 申請裝修時告知。4. 5.2建立業(yè)戶裝修檔案，內(nèi)容應包括裝修申請、審批、驗收資料。4. 5.3辦公

28、區(qū)的晝間噪聲控制應執(zhí)行gb 3096中的四類標準限值。4. 5.4發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。如制止無 效，報告業(yè)主和有關部門處理。4.6投訴處理服務4. 6. 1業(yè)戶投訴應分下列情況處理：寫字樓物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回 復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向業(yè)戶道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應 做好解釋工作。寫字樓物業(yè)管理服務機構與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報物業(yè) 管理企業(yè)或上級主管部門處理；寫字樓物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應在 一個工作日內(nèi)回復處理結果，最長不得超過三個工作fh 屬于物業(yè)管理責任的 投訴率必須小于3%。業(yè)戶直接向上級主

29、管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事 實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映悄況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相 應工作；向公安機關報案的投訴，協(xié)助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。4. 6.2受理、處置業(yè)戶投訴應保持記錄。用戶投訴處理率應達到100%。4.7延伸管理服務應根據(jù)業(yè)戶的需求，開展力所能及的延伸服務，如租賃服務、室內(nèi)綠化布置、 票務服務等。5房屋、設施設備運行與維護服務5. 1房屋維護管理5. 1. 1房屛的維修養(yǎng)護應：建立健全房屋檔案，檢查、督促寫字樓業(yè)戶止確使用房屋，指導業(yè)戶 遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)； 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修

30、記錄和保養(yǎng)記錄應齊 全; 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢杏房屋共用部位的使用狀況；需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于人、中修范圍的， 及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產(chǎn)權人提出報告與建 議，根據(jù)房屋產(chǎn)權人的決定，組織維修。5. 1.2裝修管理：按照本標準5.5的要求和住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、db 31/30住 宅裝飾裝修驗收標準等相關要求執(zhí)行。5.1.3房屋結構檢查應根據(jù)房屋的結構類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進 行定期結構檢查與沉降測試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應及時修繕；房屋結構的檢查周期為20年。房屋完好率應達到98%o5. 1.4巡檢每年應定期對房屋共用

31、部位、共用設施設備等進行依次全面檢查。建立巡檢 記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權人報告，根據(jù)房屋產(chǎn)權人的委托，安排專項修理。 遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。6.2設備設施運行與維護服務設備完好率應達到98%。設備故障摔不得超過2%。6.3設施設備日常維修服務共用部位h常服務的服務要求（見表1）。表1共用部位分部位日常保養(yǎng)、維修服務要求序部位日常保養(yǎng)、維修服務要求號1 旋轉門、自動 玻璃無破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響門、推拉窗2 樓內(nèi)墻面屋頂、管道、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及血磚應保持與原墻血色差、材質(zhì)-致

32、屋而排水溝、室內(nèi)室外排水筲道應保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板排水溝冇斷裂、缺損的，應在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理道路、廣場、保持路面平整、無開裂和松動、無積水，齊井、積水井不漫溢，積水井、齊井蓋無缺地下車庫 損。發(fā)現(xiàn)損壞應在規(guī)定時間內(nèi)修復安全.引導標大堂應有寫字樓示息圖.單元標牌及司牌；樓層電梯廳、地下車庫.消防通道應設有路標及安全指示牌；危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施，保證所有標 志、指示牌清晰完整，維護設通得、“i電梯廳避難層、半臺綠地、花臺暢通與安全使用，發(fā)現(xiàn)損壞應及時修復保持設備設施正常、電梯按鈕無缺損、標示清晰完整，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復保證避難設施無損壞、地而平整

33、、密封性好、排水溝暢通無堵塞，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)彖；水管無堵塞，無漏水現(xiàn)彖，花壇完整6.4標識管理服務6. 4.1辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內(nèi)應設指示性標識（包括引導標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號、商務中心、問詢 處、男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物 存放點標識等）。6. 4.2辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設置警示性標 識。6. 4.3應考慮主要道路及停車場設施交通標識，主要路口設路標。6. 4.4配置并在適當時使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服務狀態(tài)標 識。6. 4.5各類標

34、識的格式應統(tǒng)一，懸掛（擺放）應安全、正規(guī)、醒口、便利、協(xié) 調(diào)、無涂改，文字規(guī)范。8、環(huán)境保潔服務保潔合格率必須達到98%。8. 1材質(zhì)清潔要求根據(jù)寫字樓地血、鏡面和墻面的材質(zhì)，給出了不同材質(zhì)的清潔要求（見表2）。表2主要材質(zhì)清潔質(zhì)量要求大類材質(zhì)質(zhì)量要求硬地面大理石表而光亮、潔凈、接縫四周邊介無污垢花崗巖表面光亮、無污跡、接縫四周邊角無污垢水磨石表面光亮、無污跡木制地板表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬pvc板光亮、無污跡瓷磚光潔、明亮、無污漬、無水跡軟地面地毯色澤均一、無褪色、無毛邊、柔軟、纖維成同一方向塑膠地墊表面平整、色澤均一、無殘留物、無污漬、無板結金屬材質(zhì)亞光絲紋不銹鋼表面色澤均一、無斑

35、點、無擦痕、無污跡拋光鏡血不銹鋼明亮、無擦痕、無印跡亞光軋花不銹鋼 鋁合金其他材質(zhì)玻璃墻紙高密度板（復合板） 涂料金箔而色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡表面光滑、潔凈、無斑點、無灰塵、無污跡潔凈明亮、通透性強、無劃痕、無水跡 無斑點、無污漬色澤均一、無擦痕、無積灰、無污漬無灰塵、無污漬光亮、無灰塵、無污潰& 2部位清潔要求寫字樓不同部位的環(huán)境衛(wèi)生服務要求（見表3）。表3環(huán)境衛(wèi)生服務要求項h服務耍求走廊、門廳、 大堂、電梯廳、 樓梯或消防梯 地rfri地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃 痕等現(xiàn)象，保持地而材質(zhì)原貌。門框、窗框、窗臺、金屬件表血光

36、亮、無灰塵、無污漬、 無絮狀物。旋轉門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉門空調(diào)出風 口無灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時消毒。樓梯扶手、欄桿、窗臺、指示牌保持干凈、無灰塵、光亮。窗框、窗臺、金屬件表面光亮、 無灰塵、無污漬、無絮狀物。指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮, 無痕跡消防栓、消防 箱、公共設施保持表血干凈，無灰塵、無污潰。報警器、火警通訊電話插廉、滅火器表面光亮、無灰塵、 無污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污潰。監(jiān)控攝像頭、門警器表而光亮、無灰塵、 無斑點、無絮狀物。消防栓外表而光亮、無痕跡、無灰塵，內(nèi)側無灰塵、無污跡天花板、風口、 公共

37、燈具 走廊、樓梯窗 玻璃、大堂門內(nèi)或外h視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無污潰、無灰塵、 無斑點保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡廳、電梯廳玻璃平臺、屋頂 服務功能性用 房（如會議室、 接待室、茶水 間）不銹鋼臺面無垃圾堆積保持干凈、整潔、無垃圾。熱水爐外殼應無污跡、水漬無水跡、無污漬、無擦痕。不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡無雜物、水垢，落水口無污垢。冷、熱水籠頭表血光亮、無污漬、無水垢。下水道無異味、定期滴入消毒液公共衛(wèi)生間坐丿則內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈、噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無積水, 鏡而保持光亮，無水跡，而盆無水銹。云石臺而無水跡、無皂跡、無

38、毛發(fā)，光潔明亮。潔 具應表面光潔、明亮、內(nèi)外側無污潰、無毛發(fā)、無異味、定時消毒。鏡子明凈、無水潰、 無擦痕、鏡框邊緣無灰塵。廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒。外露水管連 接處無堿性污垢,管道表面光亮、無灰塵。衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣淸新、無異味地下車庫保持地面無垃圾、無污垢；空氣流暢，無界味。車庫管道無枳灰、無污垢。燈泡、燈管、 指示燈明亮、無枳灰。燈罩無枳灰、無污跡。地而無積灰、無積水。定位桿、減速條無積 灰、無污垢。反光鏡干凈、明亮、無污跡、水漬。消防通道無灰塵、無污漬、無雜物垃圾收集垃圾收集點周圍地而無散落垃圾、無污水、無污跡、無并味、干凈整潔電梯轎丿相轎廂壁無浮灰；不銹鋼表面光亮、無

39、污跡。乖直升降電梯僑廂四催光潔明亮,操作面板無污 跡、無灰塵、無擦痕，保持空氣淸新、無開味設備機房、管 無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無灰塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無水漬 道外墻垃圾箱房目視潔凈.光亮.無污垢。表面.接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無灰塵.無劃痕 箱房封閉式專人管理，箱房循環(huán)保潔；整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。廢棄物收集 箱外側表血光潔、無灰塵。廢棄物收集箱內(nèi)側干凈、無殘留物、無異味、定時消毒。廢棄 物及時收集，不滿溢煙灰缸、垃圾 桶無滿溢、無界味、無污跡、煙缸內(nèi)煙蒂不多于三支 桶消殺滅害電器設施對通風口、明溝、垃圾房噴灑藥水，安排滅彈螂、老鼠燈泡、燈管無灰塵。燈罩無灰塵、無污

40、跡。其它裝飾件無灰塵、光亮、無污跡。開關、插 座、配電箱無灰塵、無污跡外幕墻按表3和關要求9綠化擺放與養(yǎng)護服務綠化合格率必須達到98% o9.1綠化擺放室內(nèi)綠化應根據(jù)顧客的需要擺放，室內(nèi)綠化應做到正常養(yǎng)護，及時更換，保持鮮艷。室 內(nèi)綠化擺放耍求（見表4）。項目 修剪、更wt|表4室內(nèi)綠化擺放分項養(yǎng)護要求服務要求安排室內(nèi)綠化修剪與鮮花擺放綠化外觀葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無雜物、無枯葉。整體造型應所選品種的觀賞效果一致。葉子擺放健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉根抓顧客船要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色彩, 形態(tài)和氣質(zhì)應與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調(diào)選種其他光度