有效溝通的幾大特征

1、公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907907室室 郵政編碼郵政編碼: : 518008 518008 ：100 100 ：100100 100100 : 0755 25585689 25936263 25936264 : 0755 25585769 : 0755 25585689 25936263 25936264 : 0755 25585769 什么是溝通？請(qǐng)舉例說(shuō)明。什么是溝通？請(qǐng)舉例說(shuō)明。為了達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)為了達(dá)到設(shè)定的目標(biāo),把信息把信息,思想思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程成協(xié)議的過(guò)程.了解溝通的重

2、要性 了解有效溝通的五個(gè)特征 360度溝通技巧課程目標(biāo)課程目標(biāo) 一、了解溝通的重要性 二、了解有效溝通的五個(gè)特征 三、360度溝通技巧 目錄目錄專(zhuān)題一專(zhuān)題一 溝通的重要性溝通的重要性你認(rèn)為溝通在你生活中或工作你認(rèn)為溝通在你生活中或工作中重要嗎？中重要嗎？游戲：盲人走路游戲：盲人走路游戲規(guī)則游戲規(guī)則:兩人一組兩人一組,一人帶眼罩一人帶眼罩,一人在后指揮（身體不能接觸，只一人在后指揮（身體不能接觸，只能說(shuō)話）能說(shuō)話）,由老師帶隊(duì)穿越障礙。由老師帶隊(duì)穿越障礙。違反規(guī)則重新開(kāi)始。違反規(guī)則重新開(kāi)始。兩人一組兩人一組,一人帶眼罩一人帶眼罩,一人想辦法帶一人想辦法帶“盲人盲人”穿越障礙。穿越障礙。違反規(guī)則重

3、新開(kāi)始。違反規(guī)則重新開(kāi)始。一個(gè)人的成功，只有百分只一個(gè)人的成功，只有百分只之十五是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而之十五是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則是靠人際關(guān)系和百分之八十五則是靠人際關(guān)系和他的處事能力。他的處事能力。戴爾戴爾 卡耐基卡耐基專(zhuān)題一專(zhuān)題一 溝通的重要性溝通的重要性1 、溝通的基本過(guò)程2、溝通的六要素3、溝通的渠道及特點(diǎn)4、溝通的三大功能、溝通的基本過(guò)程問(wèn)題征集：你經(jīng)常遇到哪些溝通問(wèn)題呢？傳傳訊訊者者發(fā)發(fā)送送者者溝溝通通通通道道接接收收理理解解接接收收者者資資料料情情感感意意見(jiàn)見(jiàn)要要求求期期望望觀觀點(diǎn)點(diǎn)反反 饋饋溝通的過(guò)程模式溝通的過(guò)程模式發(fā)送者： 說(shuō)話人接收者： 傾聽(tīng)人信息： 溝通的

4、內(nèi)容情景：溝通時(shí)的場(chǎng)所、環(huán)境溝通通道：傳遞信息的工具反饋：接收者對(duì)發(fā)送者所傳遞信息的反應(yīng) 、溝通模式包含六項(xiàng)要素 溝通渠道溝通渠道 語(yǔ)言語(yǔ)言 45% 非語(yǔ)言非語(yǔ)言55% 文字文字 聲調(diào)聲調(diào) 語(yǔ)速語(yǔ)速 面部面部 身體身體 四肢四肢 7% 38% 書(shū)面書(shū)面 表情表情 距離距離 動(dòng)作動(dòng)作 3、常見(jiàn)溝通渠道特點(diǎn)、常見(jiàn)溝通渠道特點(diǎn)面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通電話電話正式文件正式文件備忘錄、信件備忘錄、信件電子郵件電子郵件信信息息豐豐富富性性信信息息清清晰晰度度衡量溝通渠道的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、信息的豐富性2、信息的清晰度正面反饋的技巧細(xì)節(jié)：具體指出對(duì)方的觀念和行為細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)：具體指出對(duì)方的觀念和行為細(xì)節(jié)影響：這些觀念或行

5、為表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響響認(rèn)可：表達(dá)你對(duì)這件事認(rèn)可的態(tài)度認(rèn)可：表達(dá)你對(duì)這件事認(rèn)可的態(tài)度信息有效傳遞信息有效傳遞達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)有效合作有效合作、溝通的功能、溝通的功能1、有效傳遞和交流信息，相互理解2、達(dá)成共識(shí)，建立良好的人際關(guān)系3、有效合作，解決問(wèn)題，達(dá)成目標(biāo)溝通的功能溝通的功能小結(jié)小結(jié)溝通時(shí)需要考慮使用什么溝通的方式，在溝通時(shí)需要考慮使用什么溝通的方式，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)，怎樣傳達(dá)信息，這適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)，怎樣傳達(dá)信息，這樣才能容易達(dá)成溝通的目的樣才能容易達(dá)成溝通的目的了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個(gè)特征 360度溝通技巧目錄目錄專(zhuān)題二、有效溝通的五

6、個(gè)特征游戲 跨越越雷區(qū)跨越越雷區(qū)游戲規(guī)則：游戲規(guī)則：2人一組，一人戴眼罩，一人指揮，現(xiàn)場(chǎng)制人一組，一人戴眼罩，一人指揮，現(xiàn)場(chǎng)制造障礙，由指揮者說(shuō)話引導(dǎo)戴眼罩者穿越。造障礙，由指揮者說(shuō)話引導(dǎo)戴眼罩者穿越。專(zhuān)題二、有效溝通的五個(gè)特征1.1.雙向性雙向性2.2.明確性明確性3.3.談行為不談個(gè)性談行為不談個(gè)性4.4.積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)5.5.有效反饋有效反饋1.雙向性發(fā)送者接收者良好的反饋有效反饋，保證雙向性 2.明確性 游戲：你比動(dòng)作我來(lái)猜游戲：你比動(dòng)作我來(lái)猜2名學(xué)員全部背隊(duì)著老師排成一行名學(xué)員全部背隊(duì)著老師排成一行,由老師叫排一名學(xué)員轉(zhuǎn)身由老師叫排一名學(xué)員轉(zhuǎn)身,然后告訴他題目然后告訴他題目,學(xué)員收

7、到信息后學(xué)員收到信息后,自己設(shè)計(jì)動(dòng)作讓下一名學(xué)員理解自己設(shè)計(jì)動(dòng)作讓下一名學(xué)員理解,游戲進(jìn)行游戲進(jìn)行中不能說(shuō)話中不能說(shuō)話,只能用手勢(shì)傳達(dá)信息只能用手勢(shì)傳達(dá)信息.明確性的具體要求明確性的具體要求明確性的具體要求3.談行為不談個(gè)性行為句子的特征 描述客觀事實(shí)、清楚舉例 明確的要求和建議 多用名詞和動(dòng)詞例子今天你怎么又遲到了（個(gè)性）該：今天是你第次遲到了（行為）你非常出色（個(gè)性）你提出的個(gè)改善很出色（行為）經(jīng)常，反復(fù)明確4.積極傾聽(tīng)游戲 講故事積極聆聽(tīng)技巧開(kāi)放式提問(wèn)沉默積極回應(yīng)游戲看圖提問(wèn)游戲規(guī)則游戲規(guī)則:一組選一個(gè)人背對(duì)著圖片向大家提問(wèn)，猜出圖片上的內(nèi)一組選一個(gè)人背對(duì)著圖片向大家提問(wèn)，猜出圖片上的內(nèi)

8、容；組員看著圖片，只能對(duì)提出的問(wèn)題說(shuō)不是或是。容；組員看著圖片，只能對(duì)提出的問(wèn)題說(shuō)不是或是。 您猜對(duì)了嗎？提問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題是指可以使對(duì)方不受任何限制回答開(kāi)放式問(wèn)題是指可以使對(duì)方不受任何限制回答的問(wèn)題，這種提問(wèn)的方式可以幫助提問(wèn)者不的問(wèn)題，這種提問(wèn)的方式可以幫助提問(wèn)者不受限制的去了解更多的情況和事實(shí)。一般可受限制的去了解更多的情況和事實(shí)。一般可以用以用5W2H5W2H打頭的問(wèn)題打頭的問(wèn)題封閉式問(wèn)題是對(duì)方只需要回答封閉式問(wèn)題是對(duì)方只需要回答“是是”或者或者“不不是是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題是在和對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。的問(wèn)題。這種問(wèn)題是在和對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。提問(wèn)后，保持沉默在對(duì)方說(shuō)話時(shí)保持沉默，不輕易打斷對(duì)方對(duì)方提

9、問(wèn)后，適當(dāng)沉默，然后回答思考問(wèn)題積極的身體語(yǔ)言 開(kāi)放的身體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、目光注視、身體前傾） 適當(dāng)?shù)挠涗浛陬^回應(yīng) “嗯、啊、是、然后呢” 重復(fù)對(duì)方的話語(yǔ)同理心回應(yīng)案例分析客戶(hù)：你怎么回事想亂收錢(qián)嗎？這幾十塊錢(qián)的短信費(fèi)是從哪來(lái)的，這不是明搶嗎？如果你是客服人員該如何回應(yīng)客戶(hù)積極的聆聽(tīng)者積極的聆聽(tīng)者 他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，并且能夠設(shè)身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。

10、為對(duì)方著想。 5.有效反饋表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)批評(píng)批評(píng)兩個(gè)班兩人有意見(jiàn)，吵起來(lái)，同一個(gè)班的同學(xué)（小明）看見(jiàn)了，去幫住自己同班的同學(xué)去打另外一個(gè)班的人，然后老師看見(jiàn)了，叫了小明下午點(diǎn)去辦公室案例：陶行知的四顆糖果反饋的作用認(rèn)可對(duì)方你同意的部分明確你與對(duì)方不一致的部分有效傳遞你的觀點(diǎn)，解決問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)反饋的類(lèi)型有效反饋形式正面反饋 修正反饋不良反饋形式負(fù)面反饋無(wú)反饋正面反饋正面反饋就是認(rèn)可對(duì)方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己與對(duì)方觀點(diǎn)一致或認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)更有價(jià)值時(shí)使用正面反饋案例細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)： 不僅把地圖掃描進(jìn)去，而且用不同顏色的不僅把地圖掃描進(jìn)去，而且用不同顏色的線條畫(huà)出了各個(gè)方向所走的路線線條畫(huà)出了各個(gè)方向所走的路線影響：影

11、響： 無(wú)論從那邊到會(huì)場(chǎng)路線都特別清楚無(wú)論從那邊到會(huì)場(chǎng)路線都特別清楚 照你這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)肯定非常滿意照你這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)肯定非常滿意認(rèn)同：認(rèn)同：哥們你這個(gè)圖真棒哥們你這個(gè)圖真棒正面反饋的技巧細(xì)節(jié)：具體指出對(duì)方的觀念和行為細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)：具體指出對(duì)方的觀念和行為細(xì)節(jié)影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響響認(rèn)可：表達(dá)你對(duì)這件事認(rèn)可的態(tài)度認(rèn)可：表達(dá)你對(duì)這件事認(rèn)可的態(tài)度修正反饋當(dāng)你有部分同意對(duì)方、部分不同意時(shí)使用先說(shuō)出你同意的部分和為什么同意，再說(shuō)出你不同意的部分和不同意的原因，最后給出你的建議 指出同意部分（細(xì)節(jié)）和同意原因指出同意部分（細(xì)節(jié)）和同意原因還有哪些不同意部

12、分（細(xì)節(jié)）和原因還有哪些不同意部分（細(xì)節(jié)）和原因 提出你的建議提出你的建議 負(fù)面反饋師父：師父：“辦理完業(yè)務(wù)后送別客戶(hù)這么簡(jiǎn)單的事你都做不到？辦理完業(yè)務(wù)后送別客戶(hù)這么簡(jiǎn)單的事你都做不到？培訓(xùn)的時(shí)候沒(méi)學(xué)過(guò)？老師怎么教的？培訓(xùn)的時(shí)候沒(méi)學(xué)過(guò)？老師怎么教的？”問(wèn)題：如果你是這位師父的徒弟，你會(huì)有什么感覺(jué)？為什么？問(wèn)題：如果你是這位師父的徒弟，你會(huì)有什么感覺(jué)？為什么？負(fù)面反饋 負(fù)面反饋：一般是指將自己的不滿和不認(rèn)同用情緒化的方式表達(dá)出來(lái)，并且容易上綱上線，用苛刻的語(yǔ)言或方式指責(zé)、批評(píng)或嘲笑他人 工作生活中盡量不要進(jìn)行負(fù)面反饋。因?yàn)闀?huì)極大的傷害人際關(guān)系。因此即使對(duì)方的錯(cuò)誤很?chē)?yán)重、不可原諒，也應(yīng)該對(duì)事不對(duì)人

13、。無(wú)反饋 就是無(wú)論對(duì)方如何表達(dá)就是沒(méi)有反應(yīng)反饋總結(jié)多用正面反饋和修正反饋杜絕使用負(fù)反饋反饋的重點(diǎn)在于行為細(xì)節(jié)了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個(gè)特征 360度溝通技巧目錄目錄專(zhuān)題三、溝通技巧應(yīng)用討論案例：打電話甲：今天到一車(chē)間確認(rèn)零部件乙：恩甲：把卡尺帶來(lái)乙：恩甲：圖紙也帶來(lái)乙：恩甲：你最快什么時(shí)候可以到乙：恩甲：今天到一車(chē)間確認(rèn)零部件乙：甲：把卡尺帶來(lái)乙：甲：圖紙也帶來(lái)乙：甲：你最快什么時(shí)候可以到乙：甲：聽(tīng)到?jīng)]有，跑去哪了專(zhuān)題三、溝通技巧應(yīng)用1 1 、與上司溝通、與上司溝通2 2 、與同事溝通、與同事溝通、與下屬溝通、與下屬溝通1.1.與上司溝通與上司溝通 接受任務(wù)接受任務(wù) 匯報(bào)工作匯報(bào)工作

14、如何接受任務(wù)如何接受任務(wù)三個(gè)步驟：三個(gè)步驟：步驟步驟1 1 立刻響應(yīng)，迅速走向主管立刻響應(yīng)，迅速走向主管步驟步驟2 2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟步驟3 3 確認(rèn)理解命令的內(nèi)容和含義確認(rèn)理解命令的內(nèi)容和含義步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，應(yīng)注意p 用有朝氣的聲音立刻回答p 不要悶不作聲的走向主管p 不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答p 帶上記事本和筆，以便隨時(shí)記下主管的指示步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)p 按照5W2H方法記錄p 目的：備忘和檢查工作p 避免日后“經(jīng)理有交待”、“自己沒(méi)聽(tīng)到”的紛爭(zhēng)步驟三：如何確認(rèn)你已正確理解任務(wù)p 主管布置完以后，向主管重述任務(wù)p

15、使用5W、2H來(lái)重述，具體化地向主管確認(rèn)p 理解不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句p 讓主管把話說(shuō)完后再提意見(jiàn)和疑問(wèn) 接受重要任務(wù)時(shí)要查看自己的時(shí)間安排，看是接受重要任務(wù)時(shí)要查看自己的時(shí)間安排，看是否有可行性；否有可行性； 自己不明確工作，要盡量同上級(jí)在緊迫程度、自己不明確工作，要盡量同上級(jí)在緊迫程度、重要性和預(yù)期結(jié)果等方面討論并達(dá)成一致；重要性和預(yù)期結(jié)果等方面討論并達(dá)成一致； 工作進(jìn)展中，如果確實(shí)需要拖延，則要盡早安工作進(jìn)展中，如果確實(shí)需要拖延，則要盡早安排第二時(shí)間，并主動(dòng)通知上級(jí)；排第二時(shí)間，并主動(dòng)通知上級(jí)； 如果出現(xiàn)你無(wú)法解決的問(wèn)題，務(wù)必要尋求上級(jí)如果出現(xiàn)你無(wú)法解決的問(wèn)題，務(wù)必要尋求上級(jí)支

16、援，切不可因?yàn)榕卤回?zé)備而隱瞞問(wèn)題，否則支援，切不可因?yàn)榕卤回?zé)備而隱瞞問(wèn)題，否則后果將不僅僅是責(zé)備，而是責(zé)任！后果將不僅僅是責(zé)備，而是責(zé)任！接受任務(wù)注意事項(xiàng)有效的報(bào)告方法報(bào)告對(duì)象報(bào)告時(shí)機(jī)口頭報(bào)告方式書(shū)面報(bào)告方式你可以報(bào)告時(shí)機(jī)一、做好計(jì)劃時(shí)主要作用和目的： 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。 請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。你可以報(bào)告時(shí)機(jī)二、中間報(bào)告主要作用和目的： 讓主管了解你的工作進(jìn)度 讓主管知道你在干什么你可以報(bào)告時(shí)機(jī)三、緊急報(bào)告主要作用和目的： 發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告，讓領(lǐng)導(dǎo)明確狀況，能夠及時(shí)調(diào)整你可以報(bào)告時(shí)機(jī)四、工作結(jié)束時(shí)主要作用和目

17、的： 工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是你工作成效得到確認(rèn)重要步驟 保證工作的有效性如何報(bào)告？ 先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程 簡(jiǎn)潔、正確 要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的 不要遺漏重點(diǎn) 成功、失敗要明言口頭報(bào)告的原則書(shū)面報(bào)告原則報(bào)告順序要合邏輯標(biāo)題清楚譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明利用附件做詳細(xì)資料說(shuō)明主動(dòng)溝通（不要以為上級(jí)知道一切）；正面積極的溝通心態(tài)；溝通目的明確，條例清楚；以團(tuán)隊(duì)利益為目標(biāo)，能夠有效變通；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。下級(jí)和上級(jí)溝通的總原則2.2.與同事溝通與同事溝通 請(qǐng)求幫助或提出要求請(qǐng)求幫助或提出要求 如何拒絕如何拒絕提出要求或請(qǐng)求幫助的原則1、稱(chēng)呼別人的

18、名字2、使用肯定的語(yǔ)言，客氣、而且直截了當(dāng)表明你的要求，不要用退讓的方式或攻擊的方式3、解釋客觀原因4、征求建議和解決方案攻擊型表達(dá) 通過(guò)命令、喊叫、咆哮、爭(zhēng)斗、誹謗中傷等手段顯示“有力”。不顧別人利益，用武力達(dá)成目的。例如： 粗暴打斷別人的講話 不按自己意愿行事就不耐煩 很容易發(fā)火 事情尚未進(jìn)展就發(fā)牢騷 總想控制別人退讓型表達(dá) 表現(xiàn)為逃避，總是先考慮別人需要、屈從、感覺(jué)像一個(gè)永遠(yuǎn)的失敗者，膽小怕事。壓制自己的欲望，從不把怨氣發(fā)泄在別人身上。例如： 發(fā)牢騷總是難以啟齒 經(jīng)常向別人道歉 難以提出自己的要求 經(jīng)常告誡自己不要惹麻煩 總想博得別人的好印象為什么這樣表達(dá)為什么這樣表達(dá)保護(hù)每個(gè)人自尊心，保持良好的人際關(guān)系，因?yàn)槲覀儾皇侵缓献饕淮卧陔p贏的前提下達(dá)成自己的目標(biāo)贏得合作的談話技巧顧及別人的自尊訴求共同的利益讓對(duì)方說(shuō)出期望用建議代替直言體諒對(duì)方的難處. .與屬下溝通與屬下溝通溝通五個(gè)特征溝通五個(gè)特征老同事、老油條、刺兒頭的應(yīng)對(duì)老同事、老油條、刺兒頭的應(yīng)對(duì)如何對(duì)待老同事1、尊重每一位老員，尤其是業(yè)務(wù)水平高的員工，更應(yīng)該受到尊敬；2、對(duì)我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成績(jī)，給予鼓勵(lì)，讓他在你所領(lǐng)導(dǎo)的班組中再次發(fā)揮作用，而對(duì)他的缺點(diǎn)則可以以誠(chéng)相待，曉以利害，督其改正；3