醫(yī)護(hù)管理臨床思維和人際溝通

1、上海住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)師資培訓(xùn)課程 上海市小兒外科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)專家委員會(huì) 2010年10月1教育者先受教育教育者先受教育 臨床教師要進(jìn)行教育學(xué)培訓(xùn)，使之不臨床教師要進(jìn)行教育學(xué)培訓(xùn)，使之不僅成為醫(yī)學(xué)專家而且成為醫(yī)學(xué)教育家，從僅成為醫(yī)學(xué)專家而且成為醫(yī)學(xué)教育家，從而保證醫(yī)學(xué)教育質(zhì)量。而保證醫(yī)學(xué)教育質(zhì)量。 愛丁堡宣言愛丁堡宣言 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì) 1988.8臨床思維（臨床思維（clinic thinking）l邏輯思維為基礎(chǔ)l運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論和經(jīng)驗(yàn)l對(duì)疾病進(jìn)行調(diào)查、分析、綜合、判斷、推理，將疾病的一般規(guī)律應(yīng)用到判斷特定個(gè)體所患疾病的思維過程3臨床思維的要素臨床思維的要素l臨床實(shí)踐

2、： Medicine is learned by the bed side, but not in the classroom. -William Osler,1890 病史采集、體格檢查、輔助檢查、臨床觀察l科學(xué)思維： 臨床醫(yī)生通過實(shí)踐獲得的資料越翔實(shí)、知識(shí)越廣博、經(jīng)驗(yàn)越豐富，這一思維過程就越快捷、越接近實(shí)際，越正確。住院醫(yī)師應(yīng)在臨床實(shí)踐活動(dòng)一開始就注重科學(xué)思維的基本訓(xùn)練。4臨床思維的方法臨床思維的方法l推理l縝密思維l橫向思維和縱向思維5臨床思維方法之一：推理臨床思維方法之一：推理推理：l 分前提和結(jié)論兩部分( “/” )l 獲取臨床資料或診斷信息之后到形成結(jié)論的中間思維過程l 在實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)

3、上經(jīng)過概括、抽象、推理得出規(guī)律的一種研究問題的方法6推理的種類推理的種類l演繹推理l歸納推理l類比推理7演繹推理演繹推理l步驟： 在觀察和分析的基礎(chǔ)上提出問題 通過推理和想像提出解釋問題的假說 根據(jù)假說進(jìn)行演繹推理 通過實(shí)驗(yàn)演繹推理的結(jié)論l從帶有共性或普遍性的原理出發(fā)，來推論對(duì)個(gè)別事物的認(rèn)識(shí)并導(dǎo)出新的結(jié)論l 缺點(diǎn)：依賴臨床資料的真實(shí)性，所推導(dǎo)出的初步診斷常不全面，有局限性NEC半年后腹脹（腸狹窄？）8歸納推理歸納推理l從個(gè)別和特殊的臨床表現(xiàn)導(dǎo)出一般性或普遍性結(jié)論的推理方法l步驟： 搜集各種診斷依據(jù) 排序、整合、歸類、分析 根據(jù)這些依據(jù)提出臨床初步診斷l(xiāng)是由個(gè)別上升到一般，由特殊性上升到普遍性的

4、過程嬰幼兒闌尾炎9類比推理類比推理l根據(jù)兩個(gè)或兩個(gè)以上疾病在臨床表現(xiàn)的相似和不同之處，經(jīng)過比較、鑒別、推論，從而確定其中一個(gè)疾病的推理方法l臨床上的鑒別診斷即在此列十二指腸梗阻三大畸形（旋轉(zhuǎn)不良、閉鎖、環(huán)胰）臨床思維方法之二：縝密思維臨床思維方法之二：縝密思維 臨床醫(yī)師的重要品質(zhì)！l分析和解決問題時(shí)，周密考慮各種可能性 （多視角、多側(cè)面、多因素、多向度）l過程： 獲得臨床資料中有價(jià)值診斷信息 較短時(shí)間周密分析思考 得出較為可能的臨床印象 根據(jù)這印象進(jìn)一步分析、評(píng)價(jià)、搜集新資料 最終獲取更多的有助于證實(shí)診斷的依據(jù)11臨床思維方法之三：縱向、橫向思維臨床思維方法之三：縱向、橫向思維l縱向思維： 垂

5、直的、向縱深發(fā)展的、直線式的思維 對(duì)現(xiàn)象從假設(shè)開始，依靠邏輯進(jìn)行分析， 直至獲得答案（但要防止“一根筋”）l橫向思維： 向橫向空間發(fā)展，向四面八方擴(kuò)散的思維 （但要防止“漫無頭緒”） 思維面寬，舉一反三，對(duì)問題本身不斷地 更新和重構(gòu)，不斷探究問題的不同方面左頸前感染（梨狀窩瘺）PBL思維方法（腹痛、便血等）12臨床思維方法之三：縱向、橫向思維臨床思維方法之三：縱向、橫向思維臨床實(shí)踐的一般原則：l先采用橫向思維方式找到診斷的線索、發(fā)現(xiàn)診斷的特征l再采用縱向思維方式對(duì)疾病作出正確的診斷13PBLPBL的概念的概念lPBLPBL：P Problem roblem B Based ased L Lea

6、rningearningl以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)法： 通過自學(xué)、討論式的教學(xué)方式，以病案為先導(dǎo)，問題為基礎(chǔ)，學(xué)生為主體 l發(fā)達(dá)國(guó)家（加拿大、美國(guó))和我國(guó)香港地區(qū)醫(yī)學(xué)教育界實(shí)行的一種有特色的教學(xué)模式 14經(jīng)典經(jīng)典PBLPBL教學(xué)過程教學(xué)過程圍繞臨床問題提出學(xué)習(xí)問題圍繞臨床問題提出學(xué)習(xí)問題建立假設(shè)建立假設(shè)收集資料收集資料論證假設(shè)論證假設(shè)歸納總結(jié)歸納總結(jié)（可多次循環(huán)該過程）（可多次循環(huán)該過程）15PBLPBL教學(xué)案例教學(xué)案例l男，2.5歲，l咳、喘2天，發(fā)熱1天l體檢：室溫下面容紅潤(rùn)，兩肺無濕羅音，WBC12000/mm3，輕度吸凹?！拔蚁胂瓤锤共緾T片”16關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息 問問 題題 假假 設(shè)設(shè)男性

7、男性 呼吸系統(tǒng)疾病呼吸系統(tǒng)疾病 氣管炎？氣管炎？2.5歲 氣管？氣管？ 支氣管炎？支氣管炎？咳2d 肺？肺？ 異物？異物？喘喘2d（吸氣性）（吸氣性） 過敏性疾病過敏性疾病 發(fā)熱發(fā)熱 WBC 最可能的假設(shè)：最可能的假設(shè)：氣氣 管管 炎炎 論證最可能的假設(shè)論證最可能的假設(shè)歸歸 納納 總總 結(jié)結(jié)收收 集集 資資 料料問病史策略問病史策略診診 斷斷診斷方法：胸片，診斷方法：胸片，CT， 痰培養(yǎng)痰培養(yǎng)鑒別診斷鑒別診斷: 處處 理理 意意 見見提供新的信息：提供新的信息：先鋒霉素靜滴先鋒霉素靜滴4天以后，發(fā)熱消退，天以后，發(fā)熱消退，WBC正常，正常，2周后正?；顒?dòng)但仍有輕度喘息周后正常活動(dòng)但仍有輕度喘息

8、關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息 問題問題假設(shè)假設(shè) 最可能的假設(shè)：最可能的假設(shè)： 異異 物物問病史策略問病史策略診斷：診斷：CT，MRI，氣管鏡氣管鏡 處理意見處理意見氣管內(nèi)魚骨伴感染氣管內(nèi)魚骨伴感染臨床思維中應(yīng)注意的問題臨床思維中應(yīng)注意的問題l現(xiàn)象與本質(zhì)的關(guān)系l主要與次要的矛盾l局部與整體的結(jié)合l典型與不典型的區(qū)別20診斷思維的基本原則診斷思維的基本原則l常見病原則：符合概率邏輯，可減少失誤l一元論原則：盡量用一種疾病解釋多種表現(xiàn)，但應(yīng)實(shí)事求是，不可勉強(qiáng)l功能性原則：鑒別困難時(shí)首先考慮器質(zhì)性，只有在排除器質(zhì)性病因后才能給予功能性診斷l(xiāng)可治性原則：與不可治疾病鑒別困難時(shí)，首先考慮可治性疾病l實(shí)事求是原則：調(diào)查

9、研究、避免“想當(dāng)然”l簡(jiǎn)化思維原則：緊急狀態(tài)下盡快搶救是首要任務(wù)，不可按步就班，而是簡(jiǎn)捷地把多種診斷傾向歸納到最小范圍，選擇最大可能的、最危及生命的診斷呼吸困難、低氧血癥、胸痛肺梗塞腸梗阻之中腸扭轉(zhuǎn)21循證醫(yī)學(xué)與臨床思維循證醫(yī)學(xué)與臨床思維循證醫(yī)學(xué)（Evidence Based Medicine，EBM）l以最新、最佳科研結(jié)果為依據(jù)，指導(dǎo)臨床實(shí)踐l科學(xué)評(píng)價(jià)臨床醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)l重證據(jù)的科學(xué)思維方法l有別于以臨床經(jīng)驗(yàn)為主的傳統(tǒng)思維方法l涉及到診斷、治療、病因、不良反應(yīng)及預(yù)后諸方面22循證醫(yī)學(xué)的核心思想循證醫(yī)學(xué)的核心思想l任何醫(yī)療決策的確定，都應(yīng)基于客觀的臨床科學(xué)研究依據(jù)l臨床醫(yī)師開處方，專家們制定治療指南

10、，政府制定醫(yī)療衛(wèi)生政策，都應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有的最可靠的科學(xué)依據(jù)進(jìn)行23循證醫(yī)學(xué)改變醫(yī)師的思維模式循證醫(yī)學(xué)改變醫(yī)師的思維模式l改變了人們對(duì)事物認(rèn)知的態(tài)度，傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)權(quán)威受到質(zhì)疑l過去以醫(yī)師為中心（決策都由醫(yī)生決定）及以疾病為中心（治療主要依據(jù)疾病的病理生理進(jìn)行推理）l轉(zhuǎn)向了以患者為中心，關(guān)注患者主觀感受和滿意度“文獻(xiàn)中有的”：經(jīng)肛SOAVE 切除更多肌鞘24循證醫(yī)學(xué)改變醫(yī)師的思維模式循證醫(yī)學(xué)改變醫(yī)師的思維模式l是令人興奮的實(shí)踐方式，醫(yī)師不再因“不知道”而尷尬，而是意識(shí)到知識(shí)不足是繼續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力l教會(huì)醫(yī)師針對(duì)自我、基于問題的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)人們不斷探索和終身學(xué)習(xí)，最終成為不斷求新、虛心好學(xué)、貼近患者的優(yōu)秀醫(yī)師2

11、5循證醫(yī)學(xué)改變醫(yī)師的思維模式循證醫(yī)學(xué)改變醫(yī)師的思維模式l患者與醫(yī)師是地位平等的伙伴關(guān)系l醫(yī)師的責(zé)任是盡可能提供全面的證據(jù)，充分與患者交流，協(xié)助患者而不是替患者做出決定26循證醫(yī)學(xué)的五步法l確定臨床中需要解決的問題l檢索有關(guān)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)l嚴(yán)格評(píng)價(jià)文獻(xiàn)l應(yīng)用最佳證據(jù)，指導(dǎo)臨床決策l臨床實(shí)踐27 循證醫(yī)學(xué)的五步法之一： 如何確定臨床中需要解決的問題？lPICO格式構(gòu)建臨床問題：在遇到臨床問題時(shí)，臨床醫(yī)師首先將其分解為四要素（PICO 原則）lPatient or population (患者或患者群)：屬何類患者或疾病？lIntervention or exposures (干預(yù)或暴露)：想為患者做何種

12、檢查和治療? 何種因素可能影響預(yù)后?lComparison（對(duì)比）：干預(yù)與何比較（如藥物選擇）lOutcome（結(jié)果）：希望達(dá)到何結(jié)果（緩解或消除癥狀、減少不良反應(yīng)、改善功能、提高生活質(zhì)量）“文獻(xiàn)中有的”：經(jīng)肛SOAVE 切除更多肌鞘28循證醫(yī)學(xué)與經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)循證醫(yī)學(xué)與經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)l從某種意義而言，循證醫(yī)學(xué)只是放大的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)，而經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)也是縮小的循證醫(yī)學(xué)l循證醫(yī)學(xué)比經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)更接近客觀世界的真實(shí)l比起奧秘?zé)o垠的大自然規(guī)律，人類的研究永遠(yuǎn)是“小樣本”，所得出的結(jié)論只能是“近似”，而不是“相似”，更不是“相同”29人際溝通人際溝通（Interpersonal communication）l社會(huì)生活中人與人之

13、間的聯(lián)系過程l無處不在的最基本生活需要l當(dāng)今復(fù)雜的人際環(huán)境、紛爭(zhēng)的醫(yī)患矛盾中尤為重要30人際溝通的定義人際溝通的定義l人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此間的觀念、感情等信息的傳遞、交流、分享過程l人際間建立和維系交往的有效途徑l通過語(yǔ)言、副語(yǔ)言、表情、手勢(shì)、體態(tài)、社會(huì)距離等來實(shí)現(xiàn)l包含穿著打扮、言談舉止等l體現(xiàn)知識(shí)底蘊(yùn)、文化修養(yǎng)、溝通技能的綜合素質(zhì)31醫(yī)生的人際溝通能力醫(yī)生的人際溝通能力l希波克拉底（BC, 460377）: 醫(yī)者有三寶，語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀l醫(yī)生病史采集、體格檢查均依賴于人際溝通l醫(yī)患溝通與交流技巧是醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為學(xué)等多種知識(shí)的綜合應(yīng)用，是臨床醫(yī)生必須具備的人文素質(zhì)和臨床

14、基本功32醫(yī)生，請(qǐng)你學(xué)會(huì)說話！人民日?qǐng)?bào)（人民日?qǐng)?bào)（2010年年7月月7日）日）l背景：醫(yī)患關(guān)系緊張l80% 90% 醫(yī)患缺乏溝通，中國(guó)醫(yī)生金口難開l日本醫(yī)生為了向心絞痛患者做冠脈造影，談話45 分鐘侵權(quán)責(zé)任法的實(shí)施 (2010年7月1日)l今后醫(yī)務(wù)人員必須履行告知義務(wù)l醫(yī)生學(xué)會(huì)說話，已不再是道德要求，而是法律要求l一個(gè)不會(huì)談話的醫(yī)生，很可能會(huì)官司纏身，付出沉重代價(jià)溝通的構(gòu)成要素之一、二溝通的構(gòu)成要素之一、二l信息發(fā)出者： 是信息溝通的主體（能說會(huì)道、好形象、好人品、誠(chéng)實(shí)、開朗、愛心）l信息： 是溝通的內(nèi)容，表達(dá)溝通主體的觀念、愿望等，通常有四種形態(tài)：數(shù)據(jù)、文本、聲音、圖像35溝通的構(gòu)成要素之三

15、溝通的構(gòu)成要素之三l通道： 即信息傳遞的途徑，聲、光、電、動(dòng)物、人以及報(bào)紙、書刊、電影、電視等，都是信息傳遞的媒介 人是溝通所需的最基本通道，包括語(yǔ)言器官、圖片、圖標(biāo)、肢體語(yǔ)言、姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、目光、觸摸（如拍肩、握手等）、行為等等36人是溝通所需的最基本通道人是溝通所需的最基本通道l身體運(yùn)動(dòng)和姿式： 體態(tài)語(yǔ)言的作用l目光接觸： 傳達(dá)感情、交談時(shí)心境、對(duì)話題的興趣 在臨床診治中，宜注視病人面頰下部，目光不斜視、不游移 避免目光接觸的場(chǎng)合：報(bào)告壞消息、述說痛苦、害羞、恐懼、說謊37l面部表情： 個(gè)人情緒可反映在面部表情，多為自發(fā)的真情流露，但也可受控制的、偽裝的 同一種表情可以有不同的涵義，如

16、微笑：代表幸福和喜悅，可以表示友好，同時(shí)也可以表示歉意人是溝通所需的最基本通道人是溝通所需的最基本通道38l觸摸： 是我們?nèi)粘Ｉ钪兄苯訙贤ǖ某Ｓ梅绞?家人、親朋好友中如愛撫、握手、擁抱、拍肩等觸摸行為 在醫(yī)患交流中，適時(shí)、溫柔的觸摸（拍肩、握手）可扮演重要色，體現(xiàn)醫(yī)師的仁慈、豁達(dá)和博愛，是醫(yī)患關(guān)系良好的潤(rùn)滑劑人是溝通所需的最基本通道人是溝通所需的最基本通道39l副言語(yǔ)： 說話的音調(diào)、響度、速度、停頓、升調(diào)、降調(diào)，都影響對(duì)言語(yǔ)的理解 不同的副言語(yǔ)，產(chǎn)生不同的意義 副言語(yǔ)的特定意義依賴于交談情境以及個(gè)人的習(xí)慣和特性人是溝通所需的最基本通道人是溝通所需的最基本通道40溝通的構(gòu)成要素之四溝通的構(gòu)成要

17、素之四l信息接受者： 即接受信息的人 接受信息以后，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息的解釋，轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺 接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息發(fā)出者的期望等因素影響這一過程 信息接受者基于雙方的共同經(jīng)驗(yàn)，可將編碼還原，并制成新的編碼，發(fā)送出去，即反饋反饋41l環(huán)境： 指溝通實(shí)施的環(huán)境和心理背景 營(yíng)造適宜的溝通外部環(huán)境，減少現(xiàn)場(chǎng)干擾，有利于提高溝通效果，但實(shí)際工作中，環(huán)境背景常無法選擇 心理背景在信息傳遞過程中可直接關(guān)系到信息的涵義，不同心境的同樣一句話，表達(dá)的意思迥然不同溝通的構(gòu)成要素之五溝通的構(gòu)成要素之五42溝通的種類溝通的種類l單向溝通和雙向溝通： -根據(jù)溝通中是否進(jìn)行反饋l正式溝通和非正式溝通

18、： -按組織系統(tǒng)區(qū)分l口頭溝通和書面溝通： -根據(jù)溝通形式區(qū)分43l語(yǔ)言溝通（Verbal Communication） 以語(yǔ)詞符號(hào)為載體的溝通，包括面對(duì)面口頭溝通,電話、郵件、書信等非面對(duì)面溝通l非語(yǔ)言溝通（Non-verbal Communication） 通過某些媒體而不是講話或文字如環(huán)境、身體語(yǔ)言 （包括面部表情、身體運(yùn)動(dòng)和姿式、身體接觸、目光接觸、人際距離、衣著打扮等）、副語(yǔ)言（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、響度、速度、停頓、升調(diào)、降調(diào)的位置）等進(jìn)行溝通溝通的基本方法溝通的基本方法44心理狀態(tài)與溝通模式心理狀態(tài)與溝通模式加拿大心理學(xué)家Eric Berne于1960s提出相互作用分析（transacti

19、onal analysis）理論，又稱人格結(jié)構(gòu)PAC分析理論，將人際交往時(shí)人們心理狀態(tài)分為三種：l 家長(zhǎng)自我狀態(tài)（Parent）l 成人自我狀態(tài)（ Adult ）l 兒童自我狀態(tài)（ Child ）45人際溝通心理狀態(tài)人際溝通心理狀態(tài)l家長(zhǎng)自我狀態(tài)（Parent） 以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志 通常表現(xiàn)出批評(píng)、教訓(xùn)、指導(dǎo) 有時(shí)也流露出關(guān)懷和憐憫 分為命令型和慈愛型兩種 人格受家長(zhǎng)自我狀態(tài)支配時(shí)，行為 比較固執(zhí)46人際溝通心理狀態(tài)人際溝通心理狀態(tài)l兒童自我狀態(tài)（ Child ） 不善思考，易沖動(dòng)，憑感覺，以感情用事為基本特征 表現(xiàn)為服從型和任性型兩種狀態(tài) 兒童自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用時(shí)，行為沖動(dòng)47人際溝通心理

20、狀態(tài)人際溝通心理狀態(tài)l成人自我狀態(tài)（ Adult ） 以客觀和理性為主要特征 行為明智、合情 是雙方交往中理想的一種人格狀態(tài)48兩種人際交往模式兩種人際交往模式l沖突型（對(duì)立，不相容 ） 命令式Parent vs 命令式Parent, 任性式Child vs 任性式Child, 命令式Parent vs 任性式Childl 協(xié)調(diào)式 (有差異，能互補(bǔ)，可協(xié)調(diào)相處) 命令式Parent vs 服從式Child, 慈愛式Parent vs 任性式Child, 命令式Parent vs Adult 任性式Child vs Adult Adult vs Adult49人際交往模式的啟示人際交往模式的啟示

21、l培養(yǎng)自己最終進(jìn)入理性的成人自我狀態(tài)l營(yíng)造成人vs成人的平等溝通模式l醫(yī)患關(guān)系是特殊類型的人際關(guān)系，應(yīng)積極構(gòu)建協(xié)調(diào)的溝通模式，防范不良溝通模式，避免沖突50三種醫(yī)患關(guān)系模式三種醫(yī)患關(guān)系模式主動(dòng)被動(dòng)型：l以醫(yī)生絕對(duì)主動(dòng)權(quán)、決策權(quán)和話語(yǔ)權(quán)為患者作出決定，而患者只是惟命是從（傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系模式）l只注重醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)優(yōu)勢(shì)，否定了患者個(gè)人意愿和自動(dòng)性l不適應(yīng)目前生物-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)新模式，僅適用于危急癥、麻醉等患者無意識(shí)或意識(shí)不清情況l在日常的診治過程中應(yīng)盡可能避免此型醫(yī)患關(guān)系，以減少或杜絕醫(yī)患糾紛和矛盾51指導(dǎo)合作型：l類似父母與子女的關(guān)系l醫(yī)生為主導(dǎo)者，患者能有條件有限度地表達(dá)自己的意愿，但必須接受

22、醫(yī)生的解釋并執(zhí)行其醫(yī)囑l一定程度上體現(xiàn)醫(yī)患雙方互動(dòng)，有利于建立信任合作的醫(yī)患關(guān)系l并非平等的醫(yī)患關(guān)系，一般用于急性病或垂危病但神志清醒者三種醫(yī)患關(guān)系模式三種醫(yī)患關(guān)系模式52共同參與型：l最理想的醫(yī)患關(guān)系模式，類似于成人與成人之間的關(guān)系l患者和醫(yī)生互為主體，以平等的觀念和言行方式，進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通，增進(jìn)彼此理解，雙方共同制定并積極實(shí)施醫(yī)療措施和方案l適用于常見病、多發(fā)病、慢性病患者，尤其適合有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的患者三種醫(yī)患關(guān)系模式三種醫(yī)患關(guān)系模式53有效溝通的技巧有效溝通的技巧l語(yǔ)言藝術(shù)l傾聽技巧l反饋（feedback）54有效溝通的技巧語(yǔ)言藝術(shù)有效溝通的技巧語(yǔ)言藝術(shù)l三個(gè)適合（3R）：適時(shí)(r

23、ight time)、適量(right amount)、適度(right degree)l得體、激勵(lì)、風(fēng)趣：核心是要患者感到受尊重（醫(yī)生無論在形式上和內(nèi)心里均應(yīng)表達(dá)出）例如，在就診時(shí)當(dāng)著患者的面關(guān)掉手機(jī)，明確表達(dá)尊重，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生感激之情，交往會(huì)順利許多l(xiāng)適度的認(rèn)同：對(duì)方語(yǔ)言作出積極的反應(yīng)與共鳴，如在患者陳述痛苦時(shí)，表現(xiàn)出皺眉不語(yǔ)55 消極性和激勵(lì)性語(yǔ)言的比較消極性和激勵(lì)性語(yǔ)言的比較 消極語(yǔ)言 激勵(lì)語(yǔ)言 你的病歷書寫質(zhì)量好多了 你的病歷書寫質(zhì)量越來越好 不允許剛工作就上班遲到 保證按時(shí)上班對(duì)剛參加工作者 尤為重要 你如果對(duì)我的服務(wù)很滿意， 如你有什么需要的話， 下次還可以找我看病 可隨時(shí)與我聯(lián)系 我們這次的動(dòng)物