客服部績(jī)效考核方案

1、客服部績(jī)效考核方案置富存儲(chǔ)客服部績(jī)效考核方案績(jī)效主體考核部分(年度部門考核）考核項(xiàng)目所占權(quán)重考核維度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)描述 評(píng)估說明分值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作態(tài)度40% 主動(dòng)性 (15%) 對(duì)工作積極主動(dòng)， 主動(dòng)思考問題， 提出改進(jìn)意見對(duì)任何工作都有積極持久的工作熱情，能主動(dòng)地以主人翁的態(tài)度去思考和執(zhí)行工作，主動(dòng)承擔(dān)份內(nèi)與份外的工作，并能積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中的不足及提 出 建 設(shè) 性 建 議 ， 努 力 推 動(dòng) 各 項(xiàng) 制 度 規(guī) 范 的 完 善15(100%) 對(duì)本職工作能以高度的熱情和主動(dòng)性執(zhí)行和推動(dòng)完善，工作中的問題能及時(shí)反饋交流，提出改善意見13(90%) 主動(dòng)性較弱，本職份內(nèi)工作能在底線時(shí)間內(nèi)完成，不善于

2、工作總結(jié)，很少提出改進(jìn)意見10(70%) 本職份內(nèi)工作需在部門主管的督促下才能按期完成各項(xiàng)工作，缺乏熱情，工作被動(dòng)，很少提出工作意見或建議6(50%) 責(zé)任心 (10%) 完成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性；當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，努力改正，不逃避、不推卸責(zé)任對(duì)本職或其他工作都高度負(fù)責(zé),即使面臨困難,也能尋求各種辦法快速解決,總是令人放心地按時(shí)按質(zhì)圓滿完成任務(wù)或履行承諾 ,工作中對(duì)個(gè)人失誤不隱瞞、不逃避，不推卸責(zé)任，及時(shí)反饋交流，提醒其他同事并努力尋求完善方式，推動(dòng)部門流程的完善10 對(duì)本職份內(nèi)工作有100%責(zé)任，能按工作流程和要求有效完成各項(xiàng)工作，個(gè)人失誤能快速處理和協(xié)調(diào)，勇于承擔(dān)

3、9 對(duì)本職工作基本能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，偶爾需部門主管提醒，個(gè)人失誤能快速處理，但不會(huì)主動(dòng)反饋7 按部就班完成本職工作，各類突發(fā)事件需要主管協(xié)調(diào)和監(jiān)督，個(gè)人失誤一般不從自我尋找原因5 服務(wù)意識(shí) (15%) 能以良好的態(tài)度為客戶及公司同事主動(dòng)解決問題服務(wù)意識(shí)能貫徹于各項(xiàng)工作，熱情積極，換位思考，能站在內(nèi)外部客戶的角度上分析和協(xié)調(diào)，對(duì)于份內(nèi)份外的事項(xiàng)，從不冷漠拒絕，而是幫客戶尋求辦法，給客戶某些建議。通過周到和細(xì)致的服務(wù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度15 本職工作熱情積極，能以良好的服務(wù)意識(shí)和耐心協(xié)助客戶處理各類事項(xiàng)，主動(dòng)協(xié)調(diào)、溝通和反饋，對(duì)內(nèi)部同事的需求也積極配合協(xié)助13 工作中服務(wù)意識(shí)一般，習(xí)慣按流程制度

4、硬性執(zhí)行，對(duì)客戶有時(shí)缺乏同理心，不能站在客戶角度幫助分析和協(xié)調(diào)問題，偶爾引起客戶投訴10 事不關(guān)己，高高掛起，服務(wù)意識(shí)較弱，習(xí)慣以自我出發(fā)考慮問題，有時(shí)甚至和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)6 工作能力40% 溝通能力及結(jié)果導(dǎo)向（15%） 能理解他人，將自己的意圖準(zhǔn)確傳遞給他人，并產(chǎn)生他人完全執(zhí)行的效果。能靈活掌握溝通技巧，將自己的意見準(zhǔn)確傳達(dá)到位，碰到突發(fā)或異常事件也能快速反應(yīng)，找到最佳妥善方案靈活處理，最大限度提高客戶滿意度；同時(shí)具有結(jié)果導(dǎo)向思維，尋求最佳方案高效完成個(gè)人和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)15 能積極溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)具有結(jié)果思維，對(duì)工作目標(biāo)能進(jìn)行結(jié)果跟蹤及結(jié)果反饋13 能積極溝通協(xié)調(diào)，但溝通技

5、巧有待提高，偶爾會(huì)遺留隱患，溝通結(jié)果思維一般，講究執(zhí)行偶爾忽略完成結(jié)果或需部門主管提醒和督促才能更好的進(jìn)行結(jié)果跟蹤，確保目標(biāo)的達(dá)成10 溝通能力較弱， 有時(shí)候雙方理解未能達(dá)成一致導(dǎo)致行為出現(xiàn)偏差，經(jīng)常忽略目標(biāo)和結(jié)果的跟蹤6 學(xué)習(xí)能力（ 15%） 掌握新知識(shí)并向他人傳播的能力能把握一切機(jī)會(huì)積極提升自己的專業(yè)能力和拓展與工作或部門相關(guān)內(nèi)容的知識(shí)面，靈活及熟練運(yùn)用于個(gè)人和部門工作中，并積極向部門或其他同事傳播和指導(dǎo)；面對(duì)問題善于思考和總結(jié)，在現(xiàn)有知識(shí)體系的基礎(chǔ)上能整理自己新的思維或方式， 促進(jìn)個(gè)人和部門工作流程的完善15 主動(dòng)積極學(xué)習(xí)工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，并靈活運(yùn)用于工作中，對(duì)本職以外部門工作的

6、知識(shí)面能大致了解；面對(duì)問題能主動(dòng)反饋，尋求最佳解決方案13 愿意學(xué)習(xí)有利于提高本職工作的專業(yè)知識(shí)和技能，但學(xué)習(xí)欲望不強(qiáng)，對(duì)本職以外工作的學(xué)習(xí)較為被動(dòng)，工作中較少提出自己建設(shè)性意見10 學(xué)習(xí)能力較差， 除非部門主管安排和要求，很少主動(dòng)去學(xué)習(xí)和分享6 團(tuán)隊(duì)精神（10%） 尊重團(tuán)隊(duì)中的其他成員，并與其他團(tuán)隊(duì)成員合作的意識(shí)，積極的維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，工作和生活上都樂于幫助其他同事，主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決問題，積極給與自己的意見及建議，也能傾聽和采納其他同事的建議，在部門同事請(qǐng)假或忙碌時(shí)期能主動(dòng)分擔(dān)，共同完成部門工作，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益10 能聽取及考慮采納他人意見，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益，但很少對(duì)他人提出建設(shè)

7、性意見，團(tuán)隊(duì)工作在其他同事要求和部門主管提醒下能積極配合，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)9 尊重團(tuán)隊(duì)成員，但很少與團(tuán)隊(duì)溝通，對(duì)團(tuán)隊(duì)工作或活動(dòng)參與性一般，偶爾與團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生分歧7 較為冷漠，沒有團(tuán)隊(duì)和協(xié)作意識(shí)，不愿意受理“與己無關(guān)”的事情，對(duì)其他同事的需求幫忙簡(jiǎn)單回復(fù)，平時(shí)沉默寡言，按照個(gè)人設(shè)想工作5 專業(yè)技能20% 專業(yè)度（ 10%） 本職工作專業(yè)技 產(chǎn)品知識(shí)、公司政策、部門工作流程等知識(shí)面抽檢（2-5 項(xiàng)） ，根據(jù)得分對(duì)應(yīng)考評(píng)（比如抽檢正確率為80%，本項(xiàng)考核得分為10*0.8=8 分專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用（10% 專業(yè)知識(shí)熟練運(yùn)用日常工作中專業(yè)知識(shí)或工作流程不熟練導(dǎo)致工作執(zhí)行不到位而產(chǎn)生的投訴或出錯(cuò) （一次扣一分，

8、 上線 5 分，5 分以上本項(xiàng)績(jī)效為0）主體考核得分：績(jī)效加減分項(xiàng)目（根據(jù)客服部工作量化標(biāo)準(zhǔn)及加減分激勵(lì)政策進(jìn)行月度考核，提交行政部復(fù)核）項(xiàng)目維度標(biāo)準(zhǔn)描述詳細(xì)說明評(píng)分加分項(xiàng)突出貢獻(xiàn)對(duì)公司管理體系、公司集體榮譽(yù)、公司成本節(jié)約等有重大推進(jìn)或貢獻(xiàn)極大的促進(jìn)公司或部門管理體系的完善；維護(hù)了公司集體榮譽(yù)，化險(xiǎn)了公司負(fù)面影響；提出建設(shè)性意見有效節(jié)約了公司成本；在部門文化建設(shè)中有重大貢獻(xiàn)等，得到部門一致認(rèn)可每項(xiàng)加2 分。個(gè)人品牌分加分日常工作及時(shí)激勵(lì)加分 “月均品牌分得分”第一名者加3 分； （部門考核期中途入職者，從其入職的次月開始核算“月均品牌分得分”）個(gè)人品牌分月均得分在3-5 分內(nèi)考核加1 分，月均得分在6-7 分內(nèi)考核加5 分，月均得分在8-10 分內(nèi)考核加10 分，在 10 分以上考核加15分扣分項(xiàng)保密意識(shí)保守公司秘密、商業(yè)秘密和合同約定不得泄露的事項(xiàng)。不得私自向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，須由正常途徑進(jìn)行。如有發(fā)現(xiàn)并核實(shí)，取消當(dāng)年晉升及調(diào)薪資格并按公司相關(guān)規(guī)定給予處分個(gè)人品牌分扣分日常工作失責(zé)扣分個(gè)人品牌分扣分范圍在 5-10 分內(nèi)考核扣1 分，扣分范圍在11-15 分內(nèi)考核扣3 分，扣分范