現代飯店經營管理教案

1、管 理 學 院 教 案 管 理 學 院 教 案 學 年 第 學期課 程 名 稱 現代飯店經營管理 課 程 性 質 專業(yè)必修課 學 時 48 學 分 3 教 研 室 旅游管理 專業(yè)班級及人數 旅游管理本科 級 授 課 教 師 宋 雪 茜 職 稱 講 師 教 研 室 主 任 郭創(chuàng)樂 成都信息工程學院管理系制二00八年二月課 程 表課程名稱現代管理經營管理專業(yè)年級旅管本 星期 教室12節(jié)34節(jié)56節(jié)78節(jié)910節(jié)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日現代飯店經營管理教學大綱一、課程性質、地位和作用現代飯店經營管理是旅游管理專業(yè)的一門重要專業(yè)主干核心課程，屬于專業(yè)基礎課，通過該課程的學習，使學生對

2、飯店業(yè)的行業(yè)背景、管理理念和運營技術有比較全面的認識，為成為未來的星級飯店職業(yè)經理人奠定良好基礎。二、課程教學對象、目的和要求本課程適用于旅游管理本科專業(yè)。課程教學目的、要求：從內容上，通過本課程的學習，使學生在了解管理學原理基礎上，掌握飯店管理的具體內容，以達到飯店管理者所具備的基本素質和要求，同時對我國飯店業(yè)現狀、存在問題及發(fā)展趨勢有正確的認識。同時，要求學生掌握飯店的市場營銷，對飯店的接待管理、組織管理和財務管理也應該有較深的認識。從教學方法上，除了課堂講授，還運用案例教學、專題討論等教學方法。三、相關課程及關系本課程的先修課程包括“旅游市場營銷”、“旅游學概論”、“管理學原理”等，本課

3、程的學習應在學生掌握一定管理、市場營銷學的基礎上進行。四、理論教學內容與學時安排共48學時 4學分第一章 飯店概述（8學時）第一節(jié) 飯店的涵義、類型與等級第二節(jié) 飯店的發(fā)展史第三節(jié) 飯店集團第二章 飯店管理的基礎理論（8學時）第一節(jié) 飯店管理的概念與內容第二節(jié) 飯店管理特征與職能第三節(jié) 飯店管理的原則第四節(jié) 飯店管理的模式第五節(jié) 飯店管理者應具有的觀念第三章 飯店組織管理（8學時）第一節(jié) 飯店的組織的設置原則和要求第二節(jié) 飯店組織機構的設置第三節(jié) 飯店組織的結構類型第四節(jié) 飯店的組織管理制度第四章 飯店營銷管理（8學時）第一節(jié) 飯店營銷概述第二節(jié) 飯店營銷組合策略第三節(jié) 飯店新型營銷理念第四節(jié)

4、 飯店營銷創(chuàng)新第五章 飯店服務質量管理(8學時)第一節(jié) 飯店服務質量管理的概念及全面質量管理體系第二節(jié) 飯店服務質量管理的基本程序第三節(jié) 飯店服務質量管理的方法第四節(jié) 飯店服務質量管理案例討論五、實踐教學環(huán)節(jié)本科課程有單獨的實踐環(huán)節(jié)，課程重點在于將理論知識的講授和實踐操作能力的提升結合起來，使學生不僅掌握現代飯店經營管理的基本知識，還能夠勝任具體實踐性工作。六、作業(yè)（習題）要求要求每章節(jié)結束后布置相應的作業(yè)，作業(yè)量以中等程度學生在一小時左右完成為宜。七、考核本科課程采用閉卷考試，內容包括教學大綱所列全部內容，以大綱所列重點為主。八、教材與主要參考書（一） 推薦使用教材： 鄭向敏主編現代飯店經營

5、管理清華大學出版社2007 （普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材）（二）主要參考書目： 蔣丁新 主編 飯店管理(第二版)高等教育出版社 2004何建明，現代酒店管理經典，長春，遼寧科學技術出版社，1996谷惠敏，世界著名飯店集團管理精要，長春，遼寧科學技術出版社，2001gary k.vallen, jerome j. vallen，現代飯店管理技巧，旅游教育出版社，北京，2002鄒統(tǒng)釬、吳正平，現代飯店經營思想與競爭戰(zhàn)略中外酒店管理思想比較，廣東旅游出版社，廣州，1998楊小鵬，白天鵝賓館管理實務，廣東旅游出版社，廣州，1997paul r.timn，對客服務藝術，旅游教育出版社，北京，2

6、002黎潔、趙文紅，旅游企業(yè)經營戰(zhàn)略管理，中國旅游出版社，北京，2001agnet l.defranco、pender b.m.noriega，旅游業(yè)成本控制，中國旅游出版社，北京，2002國家旅游局人教司，現代旅游飯店管理，中國旅游出版社，北京，2002魏小安，中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展，廣東旅游出版社，廣州，1999鄒統(tǒng)釬，飯店傳略管理理論前沿與中國的實踐，廣東旅游出版社，廣州，2002江英軍，現代旅游飯店籌建實務，中國旅游出版社，北京，2003陳天來、陸錚嵐，飯店環(huán)境管理，遼寧科學技術出版社，長春，2000陸錚嵐，綠色飯店，遼寧科學技術出版社，長春，2001劉趙平，分時度假·產

7、權酒店，中國旅游出版社，北京，2002王捷二、彭學強，現代飯店規(guī)劃與設計，廣東旅游出版社，廣州，2002perter jones and andrew lockwood, the management of hotel operations, thomson leatning, london, 2004michael l.kasabana、richard m.brools，前廳部的運轉與管理，中國旅游出版社，北京，2002margret m.kappa，飯店客房管理，中國旅游出版社，北京，2002馬開良，現代飯店廚房設計與管理，遼寧科學技術出版社，長春，2001劉偉，現代飯店前廳服務與管理，廣

8、東旅游出版社，廣州，1998周課 15 講課 42 學時實驗 4 學時課外 學時設計 學時機動 2 學時總共 48 學時成 都 信 息 工 程 學 院課 程 授 課 計 劃20 20 學年第 學期課程名稱 現代飯店經營管理 任課教師 宋雪茜 使用班級 旅游管理 教研組組長（簽字） 考試第 周日 月周（次）講課內容分章和分節(jié)的名稱（實驗、設計實踐和科學實驗名稱）課堂時數課外時數教學方針第一章 飯店概述10講授+討論2261第一節(jié) 飯店的涵義、類型與等級22281第二節(jié) 飯店的歷史沿革2362第三節(jié) 飯店集團(1)23113第三節(jié) 飯店集團(2)23133飯店概述學生綜合討論2小組討論第二章 飯店

9、組織管理8講授+模擬訓練3204第一節(jié) 飯店的組織的設置原則和要求13255第二節(jié) 飯店組織機構的設置13275第三節(jié) 飯店組織的結構類型2436第四節(jié) 飯店的組織管理制度2第三章 飯店管理的基礎理論8講授+討論487第一節(jié) 飯店管理的概念與內容24107第二節(jié) 飯店管理的特征與職能4178第三節(jié) 飯店管理的原則24229第四節(jié) 飯店管理的模式14249第五節(jié) 飯店管理者應具有的觀念1第四章 飯店營銷管理8講授+案例5611第一節(jié) 飯店營銷概述25811第二節(jié) 飯店營銷組合策略251512第三節(jié) 飯店新型營銷理念252013第四節(jié) 飯店營銷創(chuàng)新2第五章 飯店服務質量管理8講授+案例52213第

10、一節(jié) 飯店服務質量管理的概念及全面質量管理體系252914第二節(jié) 飯店服務質量管理的基本程序26315第三節(jié) 飯店服務質量管理的方法26515第四節(jié) 飯店服務質量管理案例討論21、考試采用：閉卷考試2、記分：平時30，期未70%授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第一章 飯店概述第一節(jié) 飯店的含義、類型與等級教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店的概念、飯店的性質和飯店的功能掌握飯店類型掌握飯的等級劃分教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店的概念飯店的功能教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1. 導入新課飯店是

11、伴隨著人類旅行生活的開展而出現在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而發(fā)展變化。飯店管理是指對飯店的經營和管理，是以管理學的一般原理為基礎的一門獨特的綜合性管理學科。2. 講授新課一 飯店的概念及功能(講稿p1-2)問：用你現在掌握的飯店的信息，解釋什么是飯店？1、 飯店的概念和性質飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經營、獨立核算、具有法人資格的基本經濟組織。 其性質既有企業(yè)性，又有服務性。2、飯店的功能1）飯店的功能可分為傳統(tǒng)功能和現代功能：2）飯店的傳統(tǒng)功能飯店出現之初就已具有的功能，主要包括住宿

12、功能、飲食功能和集會功能。3）飯店的現代功能隨著社會的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務功能、購物服務功能和交通服務功能。二 飯店的類型與等級(講稿p2-5)1、飯店的類型（1）按照飯店的服務對象分類，可分為：商務型飯店(commercial hotels) 度假型飯店(resort hotels) 長住型飯店(resident hotels)（2）按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店 （3）按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風景區(qū)飯店 汽車飯店 機場飯店 郊區(qū)飯店 4）按照飯店的經營方式分類，可分為： 集團

13、經營飯店 獨立經營飯店 聯合經營飯店 （5）按照擁有權分類，可將飯店分為：全民所有制飯店 集體所有制飯店 合資飯店 獨資飯店 個體飯店 輔助旅游住宿設施 2、飯店的等級劃分（1） 星級制把飯店根據一定的標準分成的等級分別用星號“”表示出來，以區(qū)別其等級的制度。 （2）字母表示法 將飯店的等級用英文字母表示，即a、b、c、d、e五級，a為最高級，e為最低級。 （3）數字表示法 用數字表示飯店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數字越大，檔次越低。 教學過程（教學思路）4、總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店的概念和功能以及飯店的歷史沿革。5、布置

14、思考題結合飯店的功能理解飯店的概念分析商務型飯店與度假型飯店的差異查閱我國飯店星級評定標準6、布置預習飯店的歷史沿革教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第一章 飯店概述第二節(jié) 飯店歷史沿革教學目標（知識、技能、領悟）了解中外飯店的發(fā)展歷史掌握現代飯店的發(fā)展趨勢教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）不同類型飯店的特征飯店的星級評定教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授新課一 飯店的歷史沿革(講稿p9-14)1、世界飯店業(yè)的發(fā)展1）古代客棧與客店2）豪華飯店時期3）商業(yè)飯店時期4）現代飯店時期2我國

15、飯店業(yè)的發(fā)展1）中國古代的飯店業(yè)2）中國近代的飯店業(yè)3）中國現代的飯店業(yè)二、現代飯店的發(fā)展趨勢 (講稿p14)世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢1）服務個性化2）顧客多元化3）經營管理集團化4）廣泛應用高新新技術 5）創(chuàng)建“綠色飯店”教學過程（教學思路）2總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店的歷史沿革與當今飯店的發(fā)展趨勢。3布置思考題簡述我國飯店的歷史沿革飯店經營有哪些新的經營模式4布置預習飯店集團教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第一章 飯店概述第三節(jié) 飯店集團（1）教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店集團的經營形式和優(yōu)勢（參看教材）掌握飯店

16、集團品牌經營的基本模式國際飯店集團競爭中國飯店市場綜述教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）著名飯店集團教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授新課一 飯店集團的經營形式和優(yōu)勢（看書自學）1、飯店集團經營的形式（1） 直接經營經營形式：總部所有，直接經營特點： 既是經營者，又是擁有者。（2） 合同經營經營形式：簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據飯店集團的經營管理規(guī)范和標準經營管理飯店，獲取管理酬金特點：所有權與經營權分離;收取管理費;不承擔或部分承擔飯店經營虧損的風險。（3） 租賃經營經營形式：簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團作為法人對

17、其進行經營管理.特點：所有權與經營權分離;收取租金;對員工負責，承擔經營虧損的風險。（4）特許經營經營形式：擁有特許經營權人向受特許權人提供特許經營權力，以及在組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報.特點：在特許經營中，雙方的關系是合同關系;轉讓經營模式、商品、標志等。（5）飯店組織經營形式：獨立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯合體。特點：各成員所有權與經營權獨立。2、飯店集團經營的優(yōu)勢（1）品牌優(yōu)勢（2）資本優(yōu)勢 （3）市場營銷優(yōu)勢（4）物資采購優(yōu)勢 （5）管理方面優(yōu)勢（6）風險擴散優(yōu)勢（7）人力資源優(yōu)勢二、飯店集團品牌經營的基本模式（詳講）1、 單一品牌經營模

18、式是飯店集團對其生產經營的所有飯店產品均使用同一品牌名稱，主要使用公司品牌，即直接使用飯店集團的公司名稱作繭自縛產品品牌。單一品牌經營的優(yōu)勢在于能夠集中財力、物力塑造單一品牌，有利于準確傳達企業(yè)統(tǒng)一的公司哲學與經營理念，缺點在于不利于與多檔次的飯店產品兼容，從而造成產品形象模糊。 單一品牌經營模式主要適用于實行目標集聚型戰(zhàn)略的飯店集團。如加拿大的四季飯店集團，將目標市場定位于全球高檔飯店消費群體。因此，運用公司品牌戰(zhàn)略清晰地體現了豪華飯店的產品定位，從而使其在全球豪華飯店市場獲得了很高的市場占有率。2、 多品牌經營模式是飯店集團在共同的公司使命、經營理念指導下，對其生產經營的不同細分市場的產品

19、冠以不同的品牌名稱。1） 獨立品牌組合指飯店集團對其經營每一種品牌都針對特定細分市場的個性“量身定做”，從而達到明晰產品等級和功能的差異。其缺點在于缺乏統(tǒng)一的企業(yè)形象，品牌過多容易造成營銷資源的分散，不利于名牌形成。在這方面，全球飯店集團的佼佼者圣達特飯店集團就是成功的典范。它針對豪華、中檔、經濟型等不同檔次的飯店細分市場，針對性地準確地推出了豪生、騎士客棧、天天客棧等獨立產品品牌，準確的產品形象定位使其在各個細分市場均保持著很高的市場占有率。2） 分類品牌組合指飯店集團對其經營的各種飯店產品按某標準進行分類，對每一類別的產品冠以各自獨立的品牌。優(yōu)點在于既克服了單一品牌的品牌定位模糊的缺點，又

20、克服了獨立組合帶來的營銷成本過高、不易管理的特點。如圣達特的豪生（howard johnson）就由豪生快捷客棧（howard johnson express inns）、豪生廣場飯店（howard johnson plaza hotels）、豪生飯店（howard johnson hotels）、豪生客棧（howard johnson inns）四個同類型不同品牌組成。3） 母子品牌組合指飯店集團對其經營的飯店產品冠以兩個品牌，即“母品牌+子品牌”。母品牌代表集團整體形象，傳遞公司經營理念，為子品牌提供信譽保證；子品牌對母品牌起增加個性和活力，豐富內涵、提升價值支撐的作用。凱悅飯店集團是使用

21、這種品牌組合方式的典型代表，飯店母品牌“凱悅”向顧客展現集團產品高質量的整體形象，子品牌（如grand hotels、park hotels、regency hotels）則從飯店檔次、服務特色等到方面向顧客提供不同的個性服務與價值體驗，豐富并提升了母品牌的形象。三、國際飯店集團競爭中國飯店市場綜述（詳講）1、1982年，香港半島集團正式管理北京建國飯店，標志著國際飯店集團開始進入中國飯店市場；2、1984年，建北京麗都假日飯店，五年之內假日先后在拉薩、桂林、廣州、西安、廈門、大連、成都、重慶等形成網絡，成為當時國內管理飯店最多的國際飯店管理集團；3、八十年代進入中國市場的還有喜來登、希爾頓、

22、雅高、香格里拉、半島、新世界、日航、華美達、凱悅、美麗華、太平洋、馬尼拉等十余家酒店管理集團；4、九十年代是國際飯店集團積極擴大市場份額的時期，如馬里奧特在1997年進入中國市場，通過實施以里茲卡爾頓、萬豪、萬麗品牌為主的全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在“你如能使員工樹立工作自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務”的核心經營理念指導下，很快打開了中國市場。在2000年世界飯店管理集團排名前十的集團中，除了圣達特以外多數集團的市場份額都包含了中國的飯店；5、目前國際飯店集團在競爭中國市場方面呈現以下變化：第一，由一線城市向二線城市發(fā)展案例：香格里拉在中國開業(yè)的17家飯店分布于北京、上海、哈爾濱、長春、大連、青島

23、、南京、武漢、北海、西安等市現在計劃在更多的二線城市發(fā)展。2003年，在中山鄭州，2004年在福州，2007年在成都開業(yè)。成都香格里拉于2004年月日2月動工，位于府河、南河交界處合江亭，將于2006年11月投入運營，總投資1.5億美元，占地49.97畝，主體建筑高達155米。第二，由單一品牌向多品牌發(fā)展假日最開始只有假日品牌，為了滿足商務客人的需求，又陸續(xù)推出皇冠假日，洲際品牌。馬里奧特，首推萬豪品牌，目前推出全品牌戰(zhàn)略，既有高檔的麗嘉，萬豪、萬麗，又有中檔的萬怡、新世紀、華美達。萬豪體現了歐美古典式風格，萬麗追求智能力的商務現代風格，不同風格適應不同市場需求。（同一檔次，不同風格）第三，個

24、別超豪華品牌向批量超豪華品牌發(fā)展長期無超豪華品牌，90年代末期僅有北京圣瑞杰斯國際俱樂部，上海麗嘉卡爾頓及金茂君悅酒店三家，近年來，世界著名飯店集團紛紛推出超豪華品牌。如2003年北京東方君悅是第二家君悅品牌； 2004年上海四季酒店是第一家四季品牌； 2004年上海瑞吉紅塔酒店是喜達集團開業(yè)的第二家圣瑞吉斯品牌?，F代國際飯店集團排名：1、 美國圣達特(cendant corp.)2、 英國洲際飯店公司（intercontinents hotels group）3、 美國萬豪國際公司（marriott international）4、 法國雅高集團（accor）5、 美國選擇國際飯店公司也稱精

25、品國際飯店公司（choice hotels international）6、 美國希爾頓飯店公司（hilton hotels corp.）7、 美國最佳西方國際公司(best western international)8、 美國喜達屋國際飯店集團（starwood hotels & resorts）9、 美國卡爾森國際飯店集團（carlson hospitality worldwide）10、 英國希爾頓集團（hilton croup plc.）教學過程（教學思路）2總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店集團的經營形式和優(yōu)勢。3布置思考題飯店集團的經營形式有哪些？飯店集團化經營

26、的優(yōu)勢有哪些？4布置預習中外飯店集團概況教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第三節(jié) 飯店集團（2）教學目標（知識、技能、領悟）掌握我國的飯店集團掌握世界著名飯店集團教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）著名飯店集團教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授新課二、我國的飯店集團第一家飯店集團上海錦江飯店集團（1984年3月）其他飯店集團 北京兆龍、北京六合興、北京九洲、北京燕都 北京鑫喜、北京金匯、中旅飯店總公司、廣州 白天鵝、廣州東方、上海華亭、上海錦江、 上海新亞、上海衡山、四川錦江、南京金陵、

27、 廈門悅華、桂林桂山、汕頭金海灣等。中國飯店協作集團 大連賓館、天津利順德飯店、南京金陵 飯店、上海錦江飯店、廣州東方賓館等。中國名飯店vip俱樂部 北京飯店、福州西湖大飯店，廈門悅 華飯店等18家飯店。三、世界著名飯店集團集錦1、巴斯飯店公司（bass hotels resorts）1952年建立 假日飯店 1990年 巴斯集團收購代表 凱蒙斯·威爾遜經營特色：（1）標準化管理（2）出售特許經營權（3）嚴格控制各類成本（4）注重產品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團精神2、精品國際飯店公司（choice hotels international）原名品質客棧（quality inn）連

28、鎖集團。 36個國家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)。屬于七個品牌：comfort、quality、clarion、sleep inn、 econo loddge、rodeway inn、mainstay suites經營特色：（1）建立合理的經營模式（2）網絡的充分利用（3）明確的市場定位（4）眾多的特殊服務項目3、希而頓飯店與希而頓國際飯店公司（hilton hotels corp . hilton international）希而頓飯店1919年 希而頓國際飯店公司1948年宗旨為我們的顧客提供最好的住宿和服務。管理模式：(1)細分目標市場，提供多樣化的產品(2)實行質量監(jiān)

29、控，提供高標準的服務(3)采取有效措施，嚴格控制成本費用(4)堅持“以人為本”，進行人力資源管理(5)進行市場調研，開展市場營銷活動(6)利用新技術，提高飯店的科技含量4、喜來登(sheraton)代表 恩尼斯特·亨德森(ernest henderson) 羅伯特·莫爾(robert lowell moore) 1949年成為一個國際性聯號集團。1958年成為第一家擁有中央和計算機預訂系統(tǒng)的聯號飯 店集團。范圍61個國家1985年在中國成立了第一家飯店北京長城喜來登飯店。 5、馬里奧特集團(marriott international) 創(chuàng)始人美國的約翰·威拉德&

30、#183;馬里奧特1969年馬里奧特旅館公司20世紀70年代初成為大型的多行業(yè)的集團公司。經營管理：強調制度和標準化管理，堅持集權領導，開展多種經營，以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機構實現目標管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷，認為地理位置是飯店與餐館成功的關鍵。重視人力資源管理。核心產品已經進入中國的著名品牌有萬豪、萬麗、萬怡、 麗嘉、華美達、新世界和行政公寓等等。教學過程（教學思路）2總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了中外著名飯店管理集團的情況。3布置思考題調查成都市的著名飯店集團旗下的酒店基本情況4布置預習飯店管理的概念及內容教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級

31、旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第三章 飯店管理的基礎理論第一節(jié) 飯店管理的概念與內容教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店管理的概念掌握飯店管理的綱要教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理的綱要教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授新課一 飯店管理的概念飯店管理，實際上是飯店經營管理的簡稱，包括經營和管理兩個方面，指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的總和。飯店管理的目標實現飯

32、店的預定目標：取得一定的社會效益和經濟效益。二、飯店管理的綱要現代飯店是由多種業(yè)務、多個部門綜合而成的一個整體組織。包括：教材p55教學過程（教學思路）2總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店管理的概念、飯店管理的綱要。3布置思考題飯店管理包括哪些內容？4布置預習飯店管理的基礎理論教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第二節(jié) 飯店管理的特征與職能教學目標（知識、技能、領悟）飯店管理的特征飯店管理的職能教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理五大職能教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授

33、新課一、飯店管理的特征（1） 生產流程管理的分散性 （2）管理對象的復雜性 管理人、財、物的管理，尤其是人的管理的復雜性舉例：總臺的寶露糖的管理，到新人的鍛煉，到蘑菇理論（3）管理協調的高難性 二、飯店管理的職能(結合管理十大定理)（1） 計劃計劃是指工作或行動之前預先擬定的具體內容和步驟?！胺彩骂A則立，不預則廢”奧卡姆的剃刀：把事情變復雜很簡單，把事情變簡單很復雜。海爾張瑞敏說每天必須首先處理的事情，就是重復出現的問題。（2） 組織組織管理的組織職能決定企業(yè)要開展的活動是什么，這些活動如何分類組合，由哪些職位和部門來承擔這些工作活動，誰向誰匯報工作以及各種決策應放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。

34、手表定理：不能有多頭管理不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。讓人做自己認為值得做、喜歡做的事情。彼得原理：雇員趨向于升到不稱職的地位。有意愿上進的員工，不一定適合某一個職位。必須改變單純根據貢獻決定晉升的機制。（3） 指揮管理的領導職能包括激勵下屬，指導和指揮他們的活動，選擇最有效的溝通渠道，以及營造良好的組織氛圍等。唐僧的團隊：孫悟空：能干的員工，難以架馭豬八戒：做事有點偷懶耍滑，但是這種人卻是企業(yè)的滑滑劑沙和尚：老老實實工作的員工，對企業(yè)很忠誠（問）但以上的人都不能當領導者，設想他們三個人當領導者會造成怎么樣的局面，唐僧為何能夠領導者？ 首先，有堅定的信念，救了孫悟空的命，情感付出，人

35、格魅力。有緊箍咒，對員工有約束能力，獎罰機制為什么孫悟空帶不走二師弟、三師弟？溝通渠道：例上海波特曼麗嘉酒店總經理的門永遠向員工開放。（4） 協調所謂協調，就是指企業(yè)的一切要素、工作或活動都要和諧地配合，以便于企業(yè)整體目標得到順利實現。管理者對組織機構、工作和人員進行調整溝通，以使飯店的業(yè)務活動能夠更和諧地進行。唐僧用豬八戒來制衡，三打白骨精，聽豬八戒的話酒與污水定律：爛蘋果，清除驢子或栓住驢子木桶定律：最短的木板二者有何不同？華盛頓合作規(guī)律：一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人永無成事之日（三和和尚沒水喝），每個人的能力都為1，10個人合作的結果有時比10大得多，有時比1還小得多。問：管理

36、的主要目的是不是讓每個人做得最好、更好？不是，最好的結果是避免內耗過多，如不能讓太強勢的人在一起共事，一個團隊應該有不同性格，能力不同層次的人搭配。男女搭配干活不累！例： 酒店總經理要協調各部門經理之間的矛盾，如房務總監(jiān)與前廳經理的矛盾，正經理和副經理的矛盾。飯店管理者的任務，說到底就是協調企業(yè)的各個部分以及企業(yè)與環(huán)境的關系，以便更好地實現企業(yè)的目標。協調包括企業(yè)內部各方面的協調，企業(yè)與外部環(huán)境的協調，以及現時需要與未來需要之間的協調等。因此，協調被稱為“管理中的管理”。 （5） 控制是為了確保企業(yè)目標以及為此制定的行動方案的順利實現，管理者必須自始至終根據計劃目標派生出來的控制標準對企業(yè)各項

37、活動的進展情況進行檢查，發(fā)現或預見偏差后及時采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。廣義的控制職能還包括根據企業(yè)內外環(huán)境的變化，對計劃目標和控制標準進行修改或重新制訂。如由五星到白金五星，目標變了，控制標準也變了。教學過程（教學思路）2總結新課通過本課的學習，同學們應該掌握了飯店管理的特征，并知道飯店管理有計劃、組織、指揮、協調、控制五大職能。3布置思考題分析飯店管理五大職能之間的內在關系。4布置預習飯店管理的原則教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第三節(jié) 飯店管理的原則教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店管理的的原則掌握飯店的經營模

38、式教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理的九大原則教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授新課飯店管理的原則 l ）單一指揮原則單一指揮原則是指在飯店管理體制和各級人員的職權分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領導，而不能同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。這樣，上下級之間的領導隸屬關系是單一的，可以防止多頭領導使下級無所適從、職權與管理工作混亂的現象發(fā)生。 2 ）分工負責原則在飯店管理中要堅持各級、各部門的各項工作分工明確，職權清楚，責任明確，防止職權不明、互相扯皮的現象出現。案例：客人投訴婚宴，新人名字出錯：王佳、李欣

39、寫成李佳、王欣，菜肴數量不夠，又要求賠地毯上的煙頭燙壞的損失。餐飲部主管向客人推責任是應宴會銷售人員的錯，造成客人極大的不滿。 3 ）命令服從原則命令服從原則是指在現代飯店管理中要采用準軍事化管理，形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風氣。即使當時有些想不通或有意見，也要先執(zhí)行然后再通過其他渠道和辦法處理。 4 ）特殊授權原則特殊授權是指飯店管理中對協同工作或項目管理所建立的矩陣組織 即對臨時性機構所進行的授權特殊授權的矩陣組織的工作大多是特有的，受時間限制的或個人及個別部門所不能解決的問題。飯店每天的離店結賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：

40、00之前再離店；餐廳菜肴出現質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復.此時客人們往往會得到服務員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下” 對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。a、授予員工一定的決策權即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權力，以便于當出現服務差錯時，不需要再去找不在現場的有關負責的管

41、理者。例如，美國馬里奧特(marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。b、建立和工作績效密切相連的報酬體系例如，美國的費爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標”打掃更多房間，每打掃一個房間就額外得到半小時的報酬，而優(yōu)秀的“競標”員工則可以拿到相應的獎酬。c、對員工進行培訓所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務一線的員工進行培訓。飯店可以從以下兩個方面對員工進行補救性服務的培訓：a提高服務

42、意識經常是員工被授予了權力，但是卻不愿意主動地進行補救性服務。培訓的重點：向員工強調飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識，樹立優(yōu)質服務的思想，形成優(yōu)質服務的工作態(tài)度。b、提高服務知識和技能培養(yǎng)他們去如何創(chuàng)造性地為顧客解決各種服務質量問題，提高隨機應變能力。例：有些服務員工可能會不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應使服務員工了解合理的賠償限額。在服務工作發(fā)生差錯后，員工有權按照本飯店的服務質量承諾制度，賠償顧客的損失。5 ）責任連帶原則責任連帶原則又稱關聯責任制，是指在飯店管理中，一個下級犯有嚴重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴重經濟損失，必須查明原因。如果原

43、因是上級領導用人不當、決策失誤、指揮錯誤或其他領導方面的明顯責任，在處理其下級的同時，必須追究其有領導過失的上級領導者的連帶責任。 6 ）友好協作原則友好協作原則是指在飯店管理過程中，各級、各部門、各崗位的員工要在分工責的同時，互相配合，互相支持，友好協作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協調，以便提供優(yōu)質服務。 7 ）民主參與原則在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參與管理的原則和制度。要鼓勵員工對涉及飯店管理服務質量、經濟效益的各種問題，多提合理化建議。 如飯店餐飲部在制定餐飲采購質量標準時，除了要有餐飲總監(jiān)、采購經理、總廚等參加以外，還要讓餐飲部的一線員工參與討論。8 ）全員監(jiān)督原則在

44、飯店管理中要明確規(guī)定全體員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務經營、財務開支、經濟效益的權利和義務。由此提高企業(yè)管理的透明度，減少重大失誤和不必要的差錯并防止腐敗現象發(fā)生。 還要有規(guī)范的監(jiān)督機制。9 ）獎優(yōu)罰劣原則指在飯店管理過程中要制定鼓勵先進、鞭策后進的制度。 10 ）強化管理原則指在飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要高標準、嚴要求，強化管理制度，強化工作程序，強化工作標準和質量標準，同時又要加強聯系、溝通、協調和感情交流，使上述各項原則都能得到正確的貫徹落實，從而使飯店形成人人關心企業(yè)管理、人人關心服務質量、人人關心經濟效益的良好氣氛。 教學過程（教學思路）2總結新課通過本課的學習，同學們應該掌

45、握了飯店管理九大原則3布置思考題以飯店管理特殊授權原則為題,寫一篇500左右的小論文4布置預習飯店管理的模式教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第四節(jié) 飯店管理的模式（略）教學目標（知識、技能、領悟）掌握飯店管理教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店新型管理模式教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授新課一、 新產品模式 1) 經濟型飯店2) 全套房飯店 3) 會議型飯店 4) 博采型飯店二、飯店新型管理模式     1) 特許經營  

46、;   2) 管理合同 3) 時權經營教學過程（教學思路）2總結新課 通過今天我學習，同學應該掌握了飯店管理的新產品模式和新管理模式。3布置思考題在網絡上調查成都地區(qū)經濟型飯店的概況4布置預習飯店管理都應具備的素質教學反饋備 注授課名稱現代飯店經營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第五節(jié) 飯店管理者應具有的觀念教學目標（知識、技能、領悟）飯店管理都應具備的意識飯店管理都應具備的技能教學重點和難點（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）做為飯店職業(yè)經理人的素質教學方式（多媒體、ppt、幻燈片、板書）板書教學過程（教學思路）1講授新課一、 酒店職業(yè)

47、經理人應具備的意識（略）1、 市場意識職業(yè)經理人中人有樹立高度的市場意識，才能敏銳地了解市場、熟悉市場，把握市場，并在崗位上捕捉市場中的良機、先機，做好客源開發(fā)，宣傳促銷，營銷管理等工作。例：希爾頓飯店，“要找到金子，就再挖一挖吧?！辟I下莫布雷旅館，將餐廳改成客房，將大服務臺分為兩部分，一半做服務臺，另一半售煙與報紙。買下活爾多飯店，把圓柱改成陳列架、珠寶窗等。買下朝圣飯店，把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，夜總會增設攝影部等。2、 競爭意識3、 效益意識4、 敬業(yè)意識5、 國際意識6、 學習意識7、 法律意識8、 團隊意識9、 創(chuàng)新意識10、 職業(yè)道德二、 酒店職業(yè)經理人應具備的技能（

48、詳）1、 制定計劃如戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷策劃、人員招聘計劃、質量改善計劃、年度預算等。孫子兵法始計篇：所有作戰(zhàn)開始于預算與計劃。美國統(tǒng)計學家戴明博士提出：pdca循環(huán)法p（plan）：計劃，找出存在的問題，分析產生問題的原因，找出影響問題的主要原因，針對這些主要原因制定相應的對策措施；d(do)：執(zhí)行，按對策措施要求予以實施；c(check):檢查，檢查對策措施是否達到預期的目標；a(action)：處置，根據檢查結果，采取必要的措施，鞏固已取得的成果，對未達到的預期目標進一步改進。案例：前廳員工對酒店業(yè)務、活動了解少，不利于回答客人的問詢，請同學用pdca循環(huán)法理一個工作思路2、 制定決策英特

49、爾總裁葛洛夫：“我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。”案例：如蘋果總載喬布斯，以技術開發(fā)為核心，一度是市場的領先者，蘋果1一舉成功，讓喬布斯成為億萬富翁，后來又開發(fā)了蘋果2、蘋果3、lisa、mac，等產品，互不關聯，技術先進，互不兼容，造成混亂，無法統(tǒng)一標準。而微軟則仿造蘋果開發(fā)dos系統(tǒng)，后來又開發(fā)了window,以及在這個基礎上的office，而且將他們的技術提供給盡可多的硬件制造商，并制定了標準，占領市場多，他們的標準就成為了行業(yè)標準，從而取得了巨大的成功，自然的壟斷。三流企業(yè)做產品，二流企業(yè)做品牌，一流企業(yè)做標準如：人才從內部培養(yǎng)還是外部聘任？預算如何分配

50、？選擇哪一個媒體做廣告等。問：如果你是一家酒店的人力資源總監(jiān)（director of，你認為人才應從內容培養(yǎng)還是外部聘任。決策的技能包含前提假設、推論能力、信息收集整理分析、歸納能力、邏輯判斷、博弈競局等。決策還要考慮競爭的變量、時間與資源的限制、信息不足或錯誤、道德壓力，人情包袱等。3、 解決問題的技能丘吉爾：“所謂成功便是肩負更大重任，去面對更棘手的問題?！逼髽I(yè)面臨各種困難：人力不足、士氣不振、設備老舊等。界定問題、收集資料、分析問題、找出根源運用創(chuàng)造力。4、 執(zhí)行管理技能如何管制？管制太多，直撥低落、效率不高；管制不足，出現漏洞，質量不保。5、 激勵考核技能企業(yè)文化：獎勵哪種類型的人。“委屈獎”、“創(chuàng)新型”、“成本型”、“服務型”、“組織型”不同員工，不同的激勵方法6、 團隊建設能力團隊與團體的區(qū)別：是否具有高度戰(zhàn)斗力