銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要2012015

1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（ 2012-2015 ）一、工作宗旨（一）以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金 融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本， 堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過(guò)廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育， 全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度， 全面提升全社會(huì)的金 融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀 行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。 堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管， 堅(jiān)持行業(yè)自律， 通過(guò)主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行 向消費(fèi)者公開(kāi)交易信息的義務(wù)， 履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任， 遵從公 平教育的準(zhǔn)則。二、工作原則

2、（二）預(yù)防為先。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條 件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中； 在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)之前， 主動(dòng)踐 行告知義務(wù)， 實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示； 在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo) 時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷(xiāo)售活動(dòng)。（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者 群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者 的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)， 主動(dòng)做好宣傳講解， 通過(guò)提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛 盾。（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，

3、建 立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融 機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過(guò)程中遵循公平、 公正、公開(kāi)的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán) 益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任， 并設(shè)置專(zhuān)門(mén)部門(mén)和人員落實(shí) 這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi) 者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情 況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴， 并將調(diào)查處置意見(jiàn)反 饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見(jiàn)只作為第三方調(diào)解， 不具有裁決作用。三、主要工作框架（六）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)

4、。 本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散 落于各類(lèi)監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。 在 2-3 年 內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有 章可循。 在 3-5 年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī) 建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。 銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊 界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)， 研究決定重大問(wèn)題。工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專(zhuān)門(mén)委員會(huì)：1. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益

5、保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議。 組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門(mén)及 派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求， 統(tǒng)計(jì)分析、 通 報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問(wèn)題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。2. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專(zhuān)家委員會(huì)。由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金 融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專(zhuān)家組成， 作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作的后援團(tuán)隊(duì)， 負(fù)責(zé)重大投訴時(shí)間的定性分析， 對(duì)疑難事件提出專(zhuān)業(yè) 建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見(jiàn)。3. 金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。 負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員 對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展行為監(jiān)督工作。銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委 員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是：制定

6、規(guī)則、組 織協(xié)調(diào)、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、督促評(píng)估。在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦 公廳信訪(fǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作， 相應(yīng)監(jiān)管部門(mén)和派出機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、 行為監(jiān)督、 糾正與 處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。（八）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程。 消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù) 準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核， 金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消 費(fèi)者保護(hù)的承諾， 金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)， 消 費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞， 消費(fèi)者投訴案的受理、 調(diào) 查、處理、后評(píng)估等。（九）完善預(yù)先的保護(hù)框架。爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始

7、點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn) 入審批時(shí)，除了評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)之外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的 提示，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷(xiāo)售目標(biāo)群體、 注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng) 明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣 傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義 務(wù)。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者，消費(fèi)者投

8、訴的 應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。 應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會(huì)和媒體關(guān) 注的焦點(diǎn)。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi) 者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī) 構(gòu)的層級(jí)設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序 設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定， 明確銀行業(yè) 金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。 同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者 投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。（十一）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系。在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 部門(mén)將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者

9、投訴事件進(jìn)行登記、 統(tǒng)計(jì)和分析， 并借助專(zhuān)家 委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及整改 糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部 門(mén)可提議召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議， 向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門(mén)、 派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金 融機(jī)構(gòu)做出指示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī) 構(gòu)類(lèi)別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法， 按年度對(duì)各銀行業(yè) 金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)， 并將考評(píng)結(jié) 果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和年度綜合考評(píng)體系。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。 制定年度的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作計(jì)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常 態(tài)化。宣傳工作開(kāi)展可采取三種方式：1. 集中開(kāi)展。

10、可在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展初期， 每年設(shè)定一周 或一月開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周（月）活動(dòng)。活動(dòng)期間，通 過(guò)集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料 ,大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、 電視、廣播等方式造成聲勢(shì)，形成影響。2. 持續(xù)進(jìn)行。 利用銀行現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)期擺放宣傳資料， 銀行 大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容； 與電信部門(mén)、網(wǎng)站或電視臺(tái)簽訂長(zhǎng)期協(xié)議， 定期、定時(shí)傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、 地鐵、商場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等人群聚集區(qū)長(zhǎng)期播放或張貼宣傳材料。3. 專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。采取金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營(yíng)、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進(jìn)。（十三）探索持續(xù)的教育模式。金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù) 意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴(lài)于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長(zhǎng) 期和根本的角度來(lái)看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監(jiān)會(huì) 將會(huì)同教育部門(mén)推動(dòng)金融教育進(jìn)課堂。著力建設(shè)消費(fèi)者金融教育的長(zhǎng) 效機(jī)制，制定金融教育發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃。 針對(duì)發(fā)達(dá)的中心城市和邊 遠(yuǎn)的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行服務(wù)的富裕群體和銀行服務(wù)缺失的貧困 人口，在