酒店禮儀禮貌（精編版）

1、酒店禮儀禮貌酒店禮貌禮儀你知道多少?以下是小編整理的一些酒店禮貌禮儀相關(guān)知識(shí)。望能夠幫助到你。6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或酒店高級(jí)管理人員。7. 工作或談話時(shí)，看到客人或酒店高級(jí)管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問 好，提供幫助 (若客人與酒店高級(jí)管理人員同時(shí)來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好)。8. 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。9. 遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。10. 使用客人或酒店高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語(yǔ)言，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話

2、。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。11. 酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過電話語(yǔ)言傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。服 務(wù) 禮 儀儀容、儀表、儀態(tài)1、 儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。微笑人與人相識(shí) ,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它 ,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么 ,大家在日常的生活、

3、工作中是否面帶微笑呢?行為1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。3、一體待客 :每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。語(yǔ)言1、語(yǔ)言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。提倡款客五聲：-賓客來時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺;-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重;-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度;-受人幫助要有致謝聲，讓

4、人感受到謙遜有禮;-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。2、語(yǔ)委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。態(tài)度1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到賓客至上的感受。2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。常用禮節(jié)握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí) ,伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3 秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。鞠躬：鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意

5、念 ,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、 真實(shí)的印象。問候：早晨上班時(shí) ,大家見面應(yīng)相互問好!一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。酒店員工早晨見面時(shí)互相問候早晨好 !、 早上好 ! 等(上午 10 點(diǎn)鐘前 )因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開如 明 天見、 再見、 bye-bye女:頭發(fā)梳洗整齊 ,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。男:不得留指甲、指甲要清

6、潔，指甲內(nèi)不得藏污垢酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。女:不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮男:保持身體氣味清新，不得有異味。女:不得用強(qiáng)烈香料(香水 )。前臺(tái)接待員禮貌禮儀在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西酒店前臺(tái)禮貌禮儀禮儀大全。不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人

7、之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知?？腿藖淼焦衽_(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安， 表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采， 稱職及有能力為客人服務(wù)。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。如遇客人

8、對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人x 先生 /小姐/ 女士，你好 !若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。酒店前臺(tái)接待來客禮儀當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎? ，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要?/p>

9、客人反饋酒店前臺(tái)禮貌禮儀禮儀大全。對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。酒店前臺(tái)電話禮儀電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：您好，酒店;待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：請(qǐng)稍候，并立即轉(zhuǎn)接;如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請(qǐng)說：您好，先生 /小姐，您要的電話占線或無人接聽， 請(qǐng)稍后打來;如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接;電話機(jī)旁備紙、 筆， 主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真

10、記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹酒店前臺(tái)禮貌禮儀酒店前臺(tái)禮貌禮儀。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑 ;如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋， 并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。酒店前臺(tái)禮貌禮儀(二)前廳部崗位文化客人是使者 ，前廳是領(lǐng)事前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，對(duì)待客人要像夏天一樣火熱守信： 待客服務(wù)信譽(yù)第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)， 酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來前廳部崗位目標(biāo)：1、一流服務(wù)員

11、、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓100%的客人的101%滿意服務(wù)成功的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤健⑦m當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臏贤?、適當(dāng)?shù)拇黉N、適當(dāng)?shù)念櫩汀⑦m當(dāng)?shù)姆?wù)、 100% 的銷售銷售信條：賣信譽(yù)不買商品 發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)要么不干， 要干就爭(zhēng)第一 創(chuàng)一流總臺(tái)溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高 曰清曰高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有市場(chǎng) 用我們的服務(wù)和文化來感染吸引顧客否定自我、創(chuàng)造客源 只有淡季思想，沒有淡季的市場(chǎng)我們相信：銷售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦中前臺(tái)八個(gè)每一次： 每一次電話后面都有一個(gè)等待 ;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì) ;每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來潛在的客人 ;每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候 ; 每一天的門前都是酒店的廣告 ; 每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部 ;每一個(gè)問題都是我們進(jìn)步的空間 ; 每