專營(yíng)店管理制度-銷售篇

1、專營(yíng)店制度匯編（銷售篇2012）笫一章客戶接待2第1節(jié)電話銷售客戶管理制度2第二章客戶管理6第1節(jié)客戶投訴管理制度6第2節(jié)意向客戶管理制度11第三章車輛管理16笫1節(jié)商品車管理制度16第2節(jié) 試乘試駕車管理制度23第四章銷售業(yè)務(wù)管理29第1節(jié)訂單管理制度29第2節(jié) 二級(jí)經(jīng)銷商合同管理制度33笫五章銷售顧問(wèn)管理38第1節(jié)銷售部倫休制度38第2節(jié) 銷售顧問(wèn)值班制度41第一章客戶接待第1節(jié)電話銷售客戶管理制度（2012）1. 目的和范圍1.1：目的：本制度屮明確了電銷員及直銷員在電話銷售邀約客戶來(lái)丿占工作屮的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù) 流程、工作方法等。幫助電話營(yíng)銷部門提高非展廳潛在客戶的轉(zhuǎn)化率，避免潛在客 戶

2、的流失。1.2：適用范圍本制度適用于汽車專營(yíng)店數(shù)字營(yíng)銷部。2. 定義和術(shù)語(yǔ)21電話銷售（簡(jiǎn)稱電銷）電話銷售：是指電銷員對(duì)非展廳潛在客戶，首先通過(guò)電話的方式把客戶關(guān)注的車 輛信息及當(dāng)下的活動(dòng)有效地傳遞給客戶。然后通過(guò)成功邀約客戶來(lái)店，有效轉(zhuǎn)接給 直銷員，直銷員再對(duì)客戶進(jìn)行接待跟蹤冋訪銷售工作。2. 2邀約客戶來(lái)店邀約客戶來(lái)店：指電銷員通過(guò)接聽(tīng)銷售咨詢熱線電話，了解客戶購(gòu)車需求。然后進(jìn) 行冇效的信息反饋如產(chǎn)品介紹、促銷活動(dòng)等信息。與客戶達(dá)成共識(shí)后，成功邀約非 展廳潛在客戶來(lái)店看車。2. 3電銷員電話營(yíng)銷員：（簡(jiǎn)稱電銷員），是對(duì)需要通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道獲取購(gòu)車信息的 客戶，進(jìn)行熱線接聽(tīng)解答、客戶

3、跟蹤回訪工作，并成功邀約客戶來(lái)店看車。2. 3直銷員直銷員：是接待電銷員邀約來(lái)店看車的客戶，以面對(duì)面的形式對(duì)客戶進(jìn)行銷售。3. 管理職責(zé)3. 1電銷員3.1.1通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道（郵件）獲取線索信息；關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)信息，杳詢客戶訂單、留言、lms系統(tǒng)有無(wú)廠家輸送的銷售線索；及時(shí)回復(fù) 和處理。3. l 2通過(guò)線索電話、網(wǎng)絡(luò)訂單回訪客戶，判斷客戶級(jí)別，邀約客戶來(lái)店時(shí)間。3.1.3電話營(yíng)銷員對(duì)客戶的級(jí)別判斷應(yīng)盡量準(zhǔn)確，首次冋訪在24小時(shí)內(nèi)，一周 回訪三次再定級(jí)別，各級(jí)別訪問(wèn)要求如下：ii級(jí)：7犬內(nèi)準(zhǔn)備購(gòu)車，每3犬回訪一次。a級(jí)：一個(gè)月內(nèi)準(zhǔn)備購(gòu)車，每7天訪問(wèn)一次。b級(jí)：三個(gè)月內(nèi)準(zhǔn)備購(gòu)車，每1

4、5天訪問(wèn)一次。3. 1. 4電銷員需將客戶信息從lms系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)至dms系統(tǒng)，并填寫好邀約客戶到 丿占交接表。3. 2直銷員3. 2.1隨時(shí)關(guān)注銷售部各車型價(jià)格政策、近期活動(dòng)并11參加銷售部的例會(huì)；3. 2.2對(duì)劃轉(zhuǎn)到dms的意向客戶進(jìn)行后期跟蹤冋訪，并再次判定級(jí)別，如不能 一次成交的，需由直銷員完成后期的電話邀約工作，成交后需完成客戶的交車、 做好客戶ss1滿意度和保有客戶維護(hù)。4、工作規(guī)范4. 1客戶信息來(lái)源4. 1. 1主動(dòng)來(lái)電咨詢客戶按照標(biāo)準(zhǔn)接電流程、咨詢客戶來(lái)電渠道、關(guān)注車型、邀約到店試乘試駕等；記錄到來(lái)電登記本上并及時(shí)錄入lms系統(tǒng)4. 1. 2網(wǎng)路信息客戶關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體訂單、留言并及

5、時(shí)回復(fù)客戶，根據(jù)客戶意向級(jí)別錄入系統(tǒng)4. 1.3車展現(xiàn)場(chǎng)接待客戶；由直銷員直接接待，登記來(lái)店登記本，并在來(lái)店渠道處選擇車展客戶，此類客戶 由直銷員直接轉(zhuǎn)入dms線索客戶進(jìn)行跟蹤4.1.4展廳b級(jí)、l級(jí)（失控）、f級(jí)（戰(zhàn)?。┑膭澽D(zhuǎn)客戶；銷售顧問(wèn)當(dāng)月月底前清理意向客戶，只能留存h、a級(jí)客戶，其余由銷售主管直 接劃轉(zhuǎn)至電銷員dms系統(tǒng)4. 2邀約客戶到店接待流程責(zé)任人匸作流程說(shuō)明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄電銷員ca電銷員直銷員電銷員直銷員電銷員通過(guò)電話、網(wǎng) 絡(luò)、廠家渠道獲取客戶信 息來(lái)源。然后進(jìn)行接聽(tīng)、 跟蹤回訪動(dòng)作?？蛻舻降旰?，當(dāng)班ca 詢問(wèn)客戶是否第一次到 店、是否是電話邀約客戶。 如果是，傳告電銷人員。 電

6、銷員繼續(xù)接待該客戸。電銷員介紹直銷員接 待客戶，并向直銷員簡(jiǎn)單 概括客戸購(gòu)午:需求信息?？蛻綦x店后，電銷員填 寫邀約到店客戶交接 表，并從lms系統(tǒng)劃轉(zhuǎn) 到苴銷員dms。到店客戶交接后，就由 血銷員跟蹤冋訪。每天根據(jù)總:向級(jí)別進(jìn)行客戶回訪ca在客戶 入店時(shí)接待電銷員先了 解需求，洽 談時(shí)間2-3 分鐘左右電銷員判定來(lái)電咨詢客 戶級(jí)別后，先登記附件一來(lái) 店登記衣然后登錄lms系 統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道獲取的 客戶信息，廠家直接做到 lms系統(tǒng)中，電銷員直接進(jìn) 行跟蹤回訪。以上客戶未成 功到店前,都由電銷員進(jìn)行 回訪跟蹤。附件二邀約到店客戶交接 農(nóng)4.3邀約客戶接待情況電銷員邀約客戶來(lái)店時(shí)，與直銷員一

7、同迎接客戶，電銷員自我介紹并引導(dǎo)客戶入 坐，寒暄2分鐘左右，將直銷員介紹給客戶后離開(kāi)，直銷員將電銷員傳達(dá)的客戶購(gòu)買 信息重復(fù)給客戶，以再次確認(rèn)客戶的購(gòu)買信息是否準(zhǔn)確，贏得客戶的信任，以方便更 好地進(jìn)行銷售4.4展銷與電銷撞單制度4. 4.1：客戶來(lái)店時(shí)，直接找電銷人員及ca詢問(wèn)到客戶是電銷邀約來(lái)店的，需立 即通知電銷人員做好接待。4. 4.2： ca做dms系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶是電銷客戶時(shí)需無(wú)條件告知電銷人員，后續(xù)由 電銷人員跟蹤和維護(hù)。4. 4.3：簽單時(shí)撞單，杜絕當(dāng)著客戶面爭(zhēng)論，必須由促使客戶訂單的直銷/銷售顧 問(wèn)先接待/簽單；送走客戶后再私下協(xié)商解決。4.4.4：協(xié)商解決不了的，需交由銷售主管

8、判單，判定之后不允許私自再次協(xié)商4.4.5：撞單24小時(shí)以內(nèi)，銷售顧問(wèn)需提供來(lái)店登記本及dms系統(tǒng)，所有客戶信 息必須一致，電銷以lms系統(tǒng)為準(zhǔn)，根據(jù)建檔時(shí)間及跟蹤情況判定5. 記錄：附件1來(lái)店（電）客戶登記表附件2邀約到店客戶交接表附件1來(lái)店（電）客戶登記表客戶姓名客戶 性質(zhì)（新/老）性別電話客 戶 來(lái)源擬購(gòu)車意 向 級(jí) 別置 換 意 愿來(lái)店信息來(lái)源到 店 時(shí) 間離 去 時(shí)間24小時(shí)追 蹤級(jí) 別經(jīng)過(guò)情形銷 售 顧 問(wèn)電 話報(bào)紙廣播雜志親友路過(guò)英他王石新男1234567891新軒逸b無(wú)v12:0012:30b初次購(gòu)車， 品牌對(duì)比中李俊附件2邀約到店客戶交接表富備顧問(wèn):林麗序 號(hào)日期客八 姓名電

9、話意向 車型渠道購(gòu)車日期級(jí)別客戸 狀態(tài)直銷員訂單交車18.8王石12345678911軒逸電話9.15a競(jìng)品對(duì)比中田宇訂車26、空白表格來(lái)店、（電）客戶登 邀約到店客戶交接 記表.xls表.xls第二章客戶管理第1節(jié)客戶投訴管理制度（2012）1 目的和范圍1.1目的明確客戶投訴的分類和途徑，規(guī)范客戶投訴的責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高客戶投訴 的響應(yīng)速度與解決問(wèn)題的效率、質(zhì)量，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提升。1.2適用范圍本制度適用于汽車專營(yíng)丿占。2術(shù)語(yǔ)2. 1按投訴對(duì)象：2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員的服務(wù)詁質(zhì)造成；2. 1. 2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)造成；2. 2按投訴有效性：2

10、.2.1有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；2. 2. 2無(wú)效投訴：指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；2.3客戶投訴途徑：包描但不限于以call center系統(tǒng)、電話、傳真、電子郵件、媒體（包括報(bào)紙、 雜志、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等）、信件、口頭等形式最終傳達(dá)到東風(fēng)南方下屈所有 汽車專營(yíng)店表達(dá)不滿和/或耍求答復(fù)、補(bǔ)償/賠償、現(xiàn)場(chǎng)支援等。3. 管理職責(zé)3.1專營(yíng)店各部門業(yè)務(wù)部門接到投訴后，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，選擇負(fù)責(zé)人（主管、部門經(jīng)理、總經(jīng) 理）及時(shí)作出處理意見(jiàn)。3.2客服中心3.2.1跟進(jìn)直接投訴到業(yè)務(wù)及非業(yè)務(wù)部門的投訴處理后的客戶滿意度。3. 2.2客戶投訴到客戶屮心后，將投訴情況反

11、饋到相關(guān)部門，不對(duì)被投訴部門處理后的客戶滿意度進(jìn)行跟進(jìn)o4. 工作規(guī)范4. 1投訴處理流程責(zé)任單位工作流程各部門各部門各部門各部門客服中心y說(shuō)明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄包括但不限于以call center系當(dāng)天記錄客廣投統(tǒng)、電話、傳真、電子郵件、媒體 （包括報(bào)紙、雜志、電視、電臺(tái)、 網(wǎng)絡(luò)等）、信件、口頭等形式。1、直接投訴到部門，及時(shí)處理。訴登記表2、投訴到客服中心,通知投訴部客八投門,及時(shí)處理。根據(jù)投訴種類，及時(shí)通知負(fù)貴人處 理（一般投訴按照主管、部門經(jīng)理、 總經(jīng)理的處理順序）。訴登記表1、現(xiàn)場(chǎng)投訴，10分鐘內(nèi)第一次現(xiàn)場(chǎng)：10分鐘給出處理方案其他：24小時(shí)2、其他投訴，24小時(shí)內(nèi)第一次 回復(fù)處理。3、涉

12、及到堅(jiān)定的，24小時(shí)第一 次回復(fù)處理。一周內(nèi)給出處理z內(nèi)每周一各部門向客服屮心提交上周的客戶投訴登記表見(jiàn)客戶投客服中心根據(jù)客戶投訴登記表周一反饋結(jié)果訴滿意度結(jié)案情況，對(duì)客戶進(jìn)行客戶投訴滿 總度調(diào)查，確認(rèn)投訴是否解決。調(diào)査表4. 2投訴處理原則:4. 2.1傾聽(tīng)及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽(tīng)客戶的不滿和耍求,并及時(shí)按照客戶投訴資記表項(xiàng)目耍求進(jìn)行資記;422道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意;4.2.3迅速處理原則：能當(dāng)場(chǎng)作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，如超出權(quán)限范圍的,需馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便丁及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以回

13、復(fù)，以示對(duì)客戶的重視 和尊重；424總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。4.3call center系統(tǒng)投訴單處理4.3.1專營(yíng)店首次收到投訴單后，必須在兩小時(shí)內(nèi)作初步回復(fù)。一個(gè)工作r內(nèi)必須 與客戶取得聯(lián)系。432專營(yíng)店在收到客戶追加投訴的投訴單后，一個(gè)工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系。4.3.3專營(yíng)丿占兩個(gè)工作日內(nèi)必須回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進(jìn)展。4. 4服務(wù)質(zhì)量投訴：4.4. 1客戶直接反映到公司某部門，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報(bào)部門經(jīng) 理，部門經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn)；4.4.2客戶直接投訴到部門經(jīng)理的，部門經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)際情況作出處理意見(jiàn)，有 必

14、要的、常見(jiàn)的、要予以公開(kāi)通報(bào)批評(píng)、制定制度等，防止再次發(fā)生；45產(chǎn)品質(zhì)量投訴：451冇關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，相關(guān)部門接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、型號(hào)、 吋間等信息，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記表4.5.2能夠冋復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使 用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；4.5.3如果屈于難以界定的品質(zhì)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司屮 請(qǐng)，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定。5.記錄：附件1：客戶投訴記錄表序號(hào)投訴日期時(shí)間投訴人聯(lián) 系方式投訴類型投訴內(nèi)容負(fù)責(zé)人處理情況處理結(jié)果回訪員滿意度2012.9.10;312

15、345678服務(wù)承諾送車展廳主贈(zèng)送給客戶，x滿150客戶xx9質(zhì)量衣，沒(méi)送管xxca道歉結(jié)案x意23附件1客戶投訴記錄表附件2：客戶投訴滿意度調(diào)查表序號(hào)調(diào)査因子回訪結(jié)果1對(duì)投訴問(wèn)題處理是否滿意滿意2對(duì)處理投訴及時(shí)性是否滿意滿意3對(duì)處理投訴人員服務(wù)態(tài)度是否滿意滿意4您的意見(jiàn)和建議與客戶的及時(shí)溝通非常重要56 空白表格客八投訴記錄表.x1客戶投訴滿意度調(diào)s查表.x1東岡南方東風(fēng)南方品行天下第2節(jié)意向客戶管理制度(2012)1. 目的和范圍1.1：目的：為了增加冇效的來(lái)店客戶，強(qiáng)化銷售過(guò)程管理，提升銷量，公司開(kāi)展意向客戶顧問(wèn)式跟蹤銷售及關(guān)系維系業(yè)務(wù)。為了規(guī)范業(yè)務(wù)處理，特制定木流程1.2：適用范圍本制

16、度適用于汽車專營(yíng)丿占銷售部及直營(yíng)/非直營(yíng)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。2. 定義和術(shù)語(yǔ)2. 1意向客戶意向客戶：是指冇能力購(gòu)買并月我們的產(chǎn)品在客戶預(yù)算范圍z內(nèi)的客戶，通過(guò)來(lái)電/店，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙，保有客戶轉(zhuǎn)介紹，白然來(lái)店等渠道所產(chǎn)生的客戶。2. 2客戶到店渠道客戶到店渠道：自然來(lái)店，保有客戶介紹，親朋好友介紹，媒體介紹，以及通過(guò)店面廣宣所吸引到店的客戶。2.3失控/戰(zhàn)?。菏Э兀菏侵缚蛻粢?yàn)榭谏碓虿荒苜?gòu)買車輛。戰(zhàn)敗:是指客戶購(gòu)買了非本品牌的其它車輛。3. 管理職責(zé)3. 1數(shù)字營(yíng)銷中心是意向客戶銷售業(yè)務(wù)及關(guān)系維系的歸i管理部門，貝體職責(zé)如23.1.2負(fù)責(zé)利用800系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源、報(bào)刊雜志、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等渠道尋找篩選意 向

17、客戶。3. 1. 3對(duì)意向客戶提供咨詢服務(wù)及顧問(wèn)式銷售過(guò)程電話跟蹤服務(wù)。3.1.4負(fù)責(zé)對(duì)公司意向客戶進(jìn)行分類關(guān)系維系，包括春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等重 大節(jié)假口以及客戶生口等，的節(jié)假口短信問(wèn)候，對(duì)新產(chǎn)品上市及促銷信息短信通 知。3.1. 5負(fù)責(zé)對(duì)所冇成交的客戶進(jìn)行dms系統(tǒng)購(gòu)買信息檢核。3.1.6.銷售部：負(fù)責(zé)接待展廳到店新增意向客戶，負(fù)責(zé)接待由客戶運(yùn)營(yíng)屮心邀約 到店的意向客戶并進(jìn)行銷售活動(dòng)，及時(shí)反饋客戶購(gòu)買過(guò)程中行為，在客戶購(gòu)買后 24小時(shí)內(nèi)在dms系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行客戶檔案輸機(jī)，根據(jù)商談備忘錄屮約定履行相 關(guān)權(quán)力及義務(wù)。4.工作規(guī)范4. 1意向客戶業(yè)務(wù)基本要求4.1. 1意向客戶銷售過(guò)程跟蹤以客戶購(gòu)車

18、或者確定客戶無(wú)意向?yàn)榻K止。4.1.2銷售顧問(wèn)以及屯話營(yíng)銷員負(fù)責(zé)與客戶保持關(guān)于促銷信息的常態(tài)溝通。4.2意向客戶業(yè)務(wù)基本規(guī)則4. 2. 1意向客戶信息篩選確認(rèn)4.2. 1. 1客戶來(lái)源分類：800系統(tǒng)來(lái)電客戶、網(wǎng)絡(luò)意向客戶、報(bào)紙朵志客戶、 dms老客戶、老客戶推薦的新客戶、路過(guò)、區(qū)縣巡展所產(chǎn)生的客戶。4.2. 1.2客戶分類原則：根據(jù)客戶反饋需求，分為hab0類別客戶，具體為: h：客戶在3天內(nèi)能夠成交的判定為h級(jí)。a：客戶在7天內(nèi)能夠成交的判定為a級(jí)。b：客戶在15天內(nèi)能夠成交的判定為b級(jí)。0：訂車客戶。4.2. 1.3級(jí)別判定原則：銷售顧問(wèn)根據(jù)各類客戶信息進(jìn)行電話呼出詢問(wèn)客戶 購(gòu)買需求，根據(jù)

19、客戶實(shí)際情況進(jìn)行客戶hab分類，并視情況進(jìn)行電話或者短 信聯(lián)系，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的顧問(wèn)式跟蹤服務(wù)。直至客戶到店購(gòu)車或戰(zhàn)敗其它車 型為止。4.3. 意向客戶跟蹤銷售原則銷售顧問(wèn)接待完客戶后在30分鐘內(nèi)進(jìn)行短信發(fā)送，感謝客戶來(lái)店。強(qiáng)調(diào)客戶欲 購(gòu)車型以及專營(yíng)店地址，銷售熱線等信息。并且根據(jù)與客戶所交談內(nèi)容登記客戶 到店信息表。詳細(xì)記錄客戶本次接待和客戶所溝通的內(nèi)容。4. 3. 1意向客戶回訪4. 3. 1. 1銷售顧問(wèn)每日按照dms意向客戶的回訪級(jí)別進(jìn)行客戶回訪，回訪過(guò)程需要錄咅記錄，并需要將回訪時(shí)與客戶溝通事宜錄入dms系統(tǒng)，進(jìn)行保存。4. 3.1. 2 f1常與客戶應(yīng)保持常狀溝通，盡可能的邀請(qǐng)客戶到

20、店，如果客戶確 定不能到店看車，則應(yīng)了解客戶無(wú)法到店的主要原因，針對(duì)客戶主要原因作應(yīng) 對(duì)處理，同時(shí)再次確認(rèn)客戶看車意向時(shí)間，以此類推；4. 3. 1. 3如果連續(xù)跟蹤5次，客戶均以各種理由不到丿占或者跟蹤時(shí)間超過(guò)3 個(gè)月，且持拒絕態(tài)度，則判定為b級(jí)或者非意向客戶，轉(zhuǎn)由電話營(yíng)銷中心跟蹤 處理。4. 3. 2失控客戶：如果客戶一直處于不接聽(tīng)、關(guān)機(jī)狀態(tài)，則以短信進(jìn)行跟蹤，流程同上，如果短 信3次z后仍無(wú)任何反饋，則判定失控客戶，進(jìn)行結(jié)案處理，并記錄問(wèn)題在失 控戰(zhàn)敗登記表。4. 3. 3戰(zhàn)敗客戶：如果客戶已經(jīng)購(gòu)買其它車型，則詢問(wèn)客戶購(gòu)買品牌及其促使其購(gòu)買競(jìng)品的主要 原因則致電客戶詢問(wèn)客戶促使其購(gòu)買其它

21、車型的主要原因，判定失控客戶，進(jìn) 行結(jié)案處理，并記錄問(wèn)題在失控戰(zhàn)敗登記表。4. 3. 4成交客戶:對(duì)于成交客戶，出銷售助理及時(shí)將信息轉(zhuǎn)至客戶運(yùn)營(yíng)中心，由客戶運(yùn)營(yíng)中心對(duì) 銷售滿意度進(jìn)行冋訪，了解銷售顧問(wèn)接待滿意度及其不足的地方，同吋宣傳公 司老客戶優(yōu)惠活動(dòng)，鼓丿勵(lì)客戶推薦新客戶購(gòu)買本公司車輛，記錄在客戶滿意 度回訪表。4.4. 保有客戶關(guān)系維系保有客戶轉(zhuǎn)介紹：經(jīng)dms確認(rèn)交車11信息準(zhǔn)備的已購(gòu)車客戶，保有客戶再購(gòu)我 公司車型，對(duì)我公司所銷售車型表示滿意的客戶、推薦新客戶到我店購(gòu)車的客戶, 均為享受會(huì)員積分贈(zèng)送服務(wù)。4. 5.工作流程圖:5.工具表單：附件1：客戶來(lái)店登記表附件2：失控戰(zhàn)敗客戶分析

22、表附件1:客戶來(lái)店登記表日期客戶類型姓名電話意向車型意向級(jí)別ca經(jīng)過(guò)情形i20i2isi1去系東血看哈，打算10月條耍車。20i2isi1斯楷束龍狠客歡這個(gè)車 想辦下來(lái)衣£萬(wàn)3克就可“了就足這幾反要車20i2isi1/個(gè)人pi自乙宥個(gè)車.恕伶老莫余個(gè)，說(shuō)“號(hào)過(guò)束看看20121w新惓東龍o 14苗尿莫伶鴉兒看車的，繽里零個(gè)車，恕換一個(gè).試駕金的時(shí)候束小失控戰(zhàn)敗客戶分析表建檔日期銷售顧問(wèn)客戶姓名意向級(jí)別戰(zhàn)敗日期戰(zhàn)敗品牌戰(zhàn)敗原因失控日期失控原因20121 別2-fe.44201211017價(jià)需因索，優(yōu)惠親夠20121 別24l44?？?#163;201211017農(nóng)里岀豐沒(méi)購(gòu)車針昭了6、空

23、口表格來(lái)店客戶甥記表.xl失控戰(zhàn)其攵客戶分析s表.xls第三章車輛管理第1節(jié)商品車管理制度(2012)1 目的和范圍1.1：目的：專營(yíng)店要通過(guò)管控商品車輛的驗(yàn)收、入庫(kù)、移庫(kù)、出庫(kù)、盤存等重要環(huán)節(jié),從而降 低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特制訂木辦法。1.2：適用范圍本制度適用于汽車專營(yíng)丿占銷售部。2 定義和術(shù)語(yǔ)2.1【商品車】 指專營(yíng)店已經(jīng)驗(yàn)收入庫(kù)且未銷售出庫(kù)的商品車輛。2.2 銷售部商品車管理員】 簡(jiǎn)稱庫(kù)管，負(fù)責(zé)商品車入庫(kù)、移庫(kù)、出庫(kù)工作。2.3【pdi檢測(cè)】 新車準(zhǔn)備3、管理職責(zé)3.1商品車管理部門：銷售部、服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、行政部3.1.1銷售部負(fù)責(zé)商品車輛的訂購(gòu)、入庫(kù)、移庫(kù)、出庫(kù)等業(yè)務(wù)工作；3.1.2服務(wù)部

24、負(fù)責(zé)商品車的pdi檢查工作；3.1.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商品車入庫(kù)、移庫(kù)、出庫(kù)的審核工作。每月對(duì)車輛進(jìn)行盤存；3.1.4行政部負(fù)責(zé)商品車出入專營(yíng)丿占的登記、核對(duì)工作。；3.2商品車銷售部管理責(zé)任人：3.2.1銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制定商品車采購(gòu)計(jì)劃；3.2.2銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)按商詁車采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)車輛；3.2.3銷售庫(kù)管負(fù)責(zé)商品車入庫(kù)、移庫(kù)、岀庫(kù)時(shí)車輛的駕駛工作；4、工作規(guī)范4.1商品車管理流程說(shuō)明時(shí)間記錄節(jié)點(diǎn)進(jìn)行pdi檢査新車到pdi檢査表店后檢查合格后，庫(kù)管點(diǎn)收 所有隨車物品。銷售內(nèi)勤 做系統(tǒng)合格驗(yàn)收，打印pdi檢車輛合格驗(yàn)收單車輛合格驗(yàn)收單并蓋 章確認(rèn)。運(yùn)輸員離店。査后銷售內(nèi)勤與財(cái)務(wù)點(diǎn)交商商品車合格證登記表附品

25、車合格證。當(dāng)日件一庫(kù)管將新乍移至新乍庫(kù)房當(dāng)日新車庫(kù)房值班人員做好 車輛入庫(kù)登記當(dāng)日庫(kù)存車輛明細(xì)表附件二銷偉內(nèi)勤填寫新乍移動(dòng) 單，銷售經(jīng)理確認(rèn)，庫(kù) 管憑單提車，庫(kù)房保安員新車移動(dòng)單附件三按單放車。當(dāng)日汽年銷佔(zhàn):通知單汽車銷售出庫(kù)單附件四按照汽車銷偉出庫(kù)單 核對(duì)車輛后，放車出店。4.2售前商品車管理規(guī)范：4.2.1服務(wù)部質(zhì)檢員：所冇車輛到店后，先曲服務(wù)部質(zhì)檢員對(duì)到店車輛進(jìn)行pdi 檢查完畢與廠方送車人員進(jìn)行交接。要求:仔細(xì)檢查,避免物品缺少及車身?yè)p傷。4.2.2銷售內(nèi)勤：車輛檢查合格后服務(wù)部驗(yàn)車員移交給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤做 系統(tǒng)車輛驗(yàn)收入庫(kù)，并將商品車合格證交到財(cái)務(wù)，商品車合格證登記表記錄 入庫(kù)

26、信息資料，銷售內(nèi)勤簽字確認(rèn)。耍求：此項(xiàng)工作應(yīng)在車輛到達(dá)當(dāng)天完成。4.2.3商品車管理員：在銷售內(nèi)勤處點(diǎn)交好全部隨車物品后，將商品車輛停放到 新車庫(kù)房，做好擺放。要求：應(yīng)在當(dāng)天完成轉(zhuǎn)移。4.2.4新車庫(kù)房門衛(wèi)保安員將新到車輛信息登錄到庫(kù)存車輛明細(xì)表中，岀入 庫(kù)車輛信息及時(shí)登錄此表。作為每h庫(kù)房盤點(diǎn)依據(jù)。4.3售中管理規(guī)范4.3.1展廳擺放車輛管理銷售內(nèi)勤填寫新車移動(dòng)單，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，交給庫(kù)管；要求：認(rèn)真核對(duì) 車架號(hào)，銷售經(jīng)理、銷售內(nèi)勤要對(duì)車架號(hào)負(fù)責(zé)。4. 3.2新車管理員按照新車移動(dòng)單所標(biāo)明車輛到指定庫(kù)房捉取車輛，行政部 庫(kù)房值班人員按照單據(jù)簽字確認(rèn)后放車。移動(dòng)過(guò)程中庫(kù)管應(yīng)始終隨同車輛，確保

27、 商品車輛的安全。4.3.3新車管理員清洗完新車后，將新車進(jìn)入展廳。要求：銷售經(jīng)理在新車進(jìn)入 展廳后檢查新車，并在新車移動(dòng)單上簽字確定并注明時(shí)間。4. 4已售車輛管理規(guī)范4. 4. 1按照4. 2庫(kù)管將商品車開(kāi)回專營(yíng)店后，清洗完新車后轉(zhuǎn)交銷售顧問(wèn)。4. 4.2銷售顧問(wèn)接車后，先對(duì)外觀進(jìn)行檢查。4. 4.3銷售顧問(wèn)填寫汽車銷售合同、汽車銷售通知單、銷售出庫(kù)單,銷 售經(jīng)理對(duì)合同填寫內(nèi)容及價(jià)格，進(jìn)行簽字確認(rèn)。4. 4.4財(cái)務(wù)收銀員按照合同價(jià)格收取車款后，留存和汽車銷售合同、汽車銷 售通知單、銷售出庫(kù)單各一聯(lián)。并在汽車銷售通知單、銷售出庫(kù)單簽 字蓋章。4.4.5庫(kù)房門衛(wèi)保安人員核對(duì)銷售出庫(kù)單車輛vin

28、碼一致后放車出門。并留 存銷售出庫(kù)單一聯(lián)。4.5 13常ca領(lǐng)用鑰匙管理4. 5.1 ca先填寫新車鑰匙領(lǐng)用登記表，庫(kù)管核對(duì)無(wú)誤后給車鑰匙。ca歸還 車鑰匙吋庫(kù)管記錄詳細(xì)歸還吋間。4. 6財(cái)務(wù)盤庫(kù)4. 6. 1對(duì)每月入庫(kù)車輛進(jìn)行核查；4. 6. 2對(duì)每月出庫(kù)車輛進(jìn)行核查；4. 6.3對(duì)每月庫(kù)存、總庫(kù)存進(jìn)行核查；4. 6.4對(duì)外放車輛進(jìn)行核查；車輛的入庫(kù)、出庫(kù)、移庫(kù)、庫(kù)存情況，銷售經(jīng)理、 財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理認(rèn)真審核，簽字確認(rèn)。5. 記錄：附件1：商品車合格證登記表附件2：庫(kù)存車輛明細(xì)表附件3：新車移動(dòng)單附件4：汽車銷售通知單附件5：汽車銷售出庫(kù)單附件6：新車鑰匙領(lǐng)用登記表商品車合格證登記表序號(hào)合格

29、證號(hào)歸檔日期簽收人領(lǐng)取日期1123456（財(cái)務(wù)丿"52附件2：庫(kù)存車彳兩明細(xì)表1序號(hào)vin入庫(kù)日期送車人出庫(kù)日期71234558.152附件附件3：新車移動(dòng)單移動(dòng)日期移動(dòng)時(shí)間10： 30i移動(dòng)用途4w車輛信息車型顏色vin數(shù)量白123456*庫(kù)管：xx銷售內(nèi)勤：xx銷售經(jīng)理： xx門衛(wèi):附件4：汽車銷售通知單交款單位（人）組織機(jī)構(gòu)代碼/身份證號(hào)碼510000000000000地址和電話1234567x9開(kāi)戶行及賬號(hào)序號(hào)商品名稱車型及配置顏色發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)合格證號(hào)數(shù)量單價(jià)金額1白&1/21234561234562vin碼人z須處滋力n羽究3.4、2012 年 9 月 15日收款人：x

30、x部門經(jīng)理：xx業(yè)務(wù)員：xx 制單人:提車人：xx附件5：2012年9月15日汽車銷售出庫(kù)單交款單位（人）王石組織機(jī)構(gòu)代碼/身份證號(hào)碼510000000000000地址和電話123456789開(kāi)戶行及賬號(hào)序號(hào)商品名稱車型及配置顏色發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)合格證號(hào)數(shù)量單價(jià)金額12sk1/2123456123456¥療鄉(xiāng)妙卻驅(qū)002vin碼人你加羽羽羽羽究3.2、4、附件6：2012年9月15日新車鑰匙領(lǐng)用登記表收款人：xx部門經(jīng)理：xx 業(yè)務(wù)員：xx制單人：xx 提車人：xx車輛vin碼（后八位）領(lǐng)用人（簽名）領(lǐng)用時(shí)間（時(shí)分）領(lǐng)用原因歸還時(shí)間（時(shí)分）1101211:0013:30該新車鑰匙領(lǐng)用登記表，

31、每日更換新表，不連續(xù)記錄。6 空白表格商品車合格證登記表.xlsx庫(kù)存車輛明細(xì)表xlsx新車移動(dòng)單.xlsx汽車銷售通知單.x1sx汽車銷售出庫(kù)單xlsx新車鑰匙領(lǐng)用登記表.xlsx東岡南方東風(fēng)南方品行天下第2節(jié)試乘試駕車管理制度（2012）1.目的和范圍1.1目的為了明確公司試乘試駕車輛的使用規(guī)范，確保專車專用與管理，使試乘試駕車有 一個(gè)良好的車況，給顧客提供良好的試乘試駕體驗(yàn)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、安全、高效、有 序地為公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，特制定本辦法。1.2適用范圍1.2.1本制度適用于公司銷售部門的試乘試駕車輛。車輛管理部門為銷售部、監(jiān) 管部門為企管部，是銷售部用于客戶試乘試駕、車展、區(qū)域巡展用車等

32、公務(wù)用車。1. 2. 2本制度適用于汽車專營(yíng)店。2定義或術(shù)語(yǔ)（無(wú)）3. 管理職責(zé)3.1試乘試駕車車由銷售部歸口管理，綜合管理部對(duì)試乘試駕車的使用、登記、 違章記錄等相關(guān)使用過(guò)程及使用情況進(jìn)行管理記錄。3.2試乘試駕車輛實(shí)行專人負(fù)責(zé)，部門領(lǐng)導(dǎo)為管理責(zé)任人，每次用車必須填寫試 乘試駕車輛登記表和辦理車輛交接表（以下簡(jiǎn)稱兩表），并出客戶、銷售顧問(wèn) 及部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。試乘試駕車輛登記表將明確雙方的責(zé)任及義務(wù)，并向客戶解釋試乘試駕規(guī)則及注意事項(xiàng)，并照章落實(shí)執(zhí) 行。試乘試駕開(kāi)始及結(jié)束，要填寫車輛行駛記錄本。3. 3.區(qū)域巡展用車，由部門經(jīng)理向上級(jí)屮請(qǐng)、確認(rèn)簽字，安排專車專人專責(zé)，填 寫兩表及車輛行駛記

33、錄本。3.4試駕車輛使用完畢，應(yīng)保持車輛的清潔衛(wèi)生，車況完好、資料齊全。銷售人 員負(fù)責(zé)車輛衛(wèi)生的清理和維護(hù)，并保證車輛在使用過(guò)程中的安全。3. 5.企管部每月對(duì)試乘試駕車的用油量和油耗經(jīng)行核算上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4. 工作規(guī)范4. 1試乘試駕車的使用4. 1. 1公司試乘試駕車是為客戶提供試乘試駕服務(wù)的，要專車專用，未經(jīng)公司 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得轉(zhuǎn)為其他使用。4. 1. 2試乘試駕者必須持有國(guó)家規(guī)定的有效c級(jí)或c級(jí)以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證, 有一年及以上駕齡才能親自駕駛試乘試駕車，任何人不得無(wú)證駕駛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣 罰500元，造成損失由當(dāng)事人 及部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。4.1. 3 銷售顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶試乘試駕必須如實(shí)填寫登記

34、兩表和車輛行駛記錄 木，依次安排安排試乘試駕，企管部定期監(jiān)督銷售顧問(wèn)對(duì)車輛行駛前后公里數(shù) 的正確記錄，里程必須連續(xù)。4. 1. 4 銷售顧問(wèn)在帶領(lǐng)客戶試乘試駕過(guò)程屮要確保車內(nèi)衛(wèi)生。車況完好及車 輛的維護(hù)。車內(nèi)沒(méi)有可以移動(dòng)發(fā)出異響的物品，并將常用設(shè)備（座椅、方向盤、 音響等）調(diào)整至使用前位置。4. 1.5 銷售顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶試乘試駕吋要確保車輛的安全，對(duì)行車路線要提前 與客戶確定，單程最遠(yuǎn)不可超過(guò)5公里，不可走偏僻難走的小路。選交通流量 少平直的路而。4. 1. 6 試乘試駕操作規(guī)范：禁止吸煙，系好安全帶：車速不得超過(guò)80km/ik市 區(qū)60km/h）；緊急制動(dòng)測(cè)試abs不得超過(guò)2次，并注意前后車

35、倆距離，操作車 上配備的設(shè)備要嚴(yán)格按照規(guī)范操作；不允許超出試乘試駕要求的動(dòng)作。4.1.7 銷售顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶試乘試駕時(shí)要對(duì)客戶的駕車技術(shù)充分了解，對(duì)駕車 經(jīng)驗(yàn)不能保證的客戶，要引導(dǎo)客戶到公司周邊的車輛少的道路試駕，如不能保 證客戶安全的，可要求客戶試乘，不可不負(fù)責(zé)任的隨意讓客戶開(kāi)公司的試乘試 駕車。4.1.8 對(duì)于客戶在試乘試駕車過(guò)程屮銷售顧問(wèn)失職造成的車輛損傷，由銷售 顧問(wèn)承擔(dān)，對(duì)于客戶失誤造成的車輛損傷，銷售顧問(wèn)要及時(shí)地通知部門經(jīng)理， 由部門經(jīng)理根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重來(lái)酌情處理，不可瞞著不報(bào)，如查出將處以100-500 元罰款。4.1.9 試乘試駕車輛如公務(wù)用車，需提前填寫派車單曲公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可

36、行車，并認(rèn)真填寫行車記錄木。4. 1. 10公司員工不可將試乘試駕車冒領(lǐng)他用，不得將試乘試駕車私口開(kāi)冋家,特殊情況卜需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，如有發(fā)現(xiàn)公司將處以200-500元罰款。4.2 h常維護(hù)保養(yǎng)及其它4. 2. 1 售部車管在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)試駕車進(jìn)行車輛保養(yǎng),保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)為每5000公 里進(jìn)行一次常規(guī)保養(yǎng).由車管填寫工作聯(lián)系單，寫清楚接單部門，并且明確保 養(yǎng)內(nèi)容交由部門經(jīng)理簽字以及得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由售后服務(wù)部.由售后服務(wù) 部進(jìn)行車輛保養(yǎng).4. 2. 2 如車輛保險(xiǎn)到期以及路橋到期或者年檢時(shí)，曲車管填寫工作聯(lián)系單, 需寫清楚接單-部門，并h在工聯(lián)單里面注明需要服務(wù)的內(nèi)容，如年檢,續(xù)保等，經(jīng) 由部門經(jīng)

37、理簽字以及得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后交相關(guān)部門處理。4. 2. 3 對(duì)于試乘試駕車輛在工作過(guò)程屮冇擦傷或者試駕過(guò)程中客戶駕車發(fā) 生損傷，需立即報(bào)備部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理視損傷程度判斷是否報(bào)保險(xiǎn)公司，并 11立即報(bào)備總經(jīng)理知曉情況.員工因公務(wù)駕車岀險(xiǎn)應(yīng)按公司規(guī)定承擔(dān)20%相應(yīng)金 額.以示安全警示作用.4. 2. 4公司其它各部門因工作需要借用試乘試駕車，需要報(bào)備總經(jīng)理，得到批準(zhǔn)后可到銷售部進(jìn)行借用登記并冃使用.4. 3試乘試駕車借用流程責(zé)任單位工作流程銷售顧問(wèn)說(shuō)明邀請(qǐng)客戶試乘試駕,在客戶 愿意的情況下，請(qǐng)客戶填寫 試駕承諾書(shū).檢驗(yàn)駕照年限是否有一年, 如果不具備一年，只有試乘 資格.復(fù)卬駕照1、確認(rèn)車輛公里

38、數(shù)2、作好鑰匙借用登記.時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄立即拿到駕照肩試乘試駕承諾立即書(shū)出發(fā)前見(jiàn)客戶試駕寰 記表5、記錄：附件1：工作聯(lián)系單附件2：試駕承諾書(shū)附件3:鑰匙領(lǐng)用登記表附件1:工作聯(lián)系單重慶東風(fēng)南方汽車銷售服務(wù)公司工作聯(lián)絡(luò)單附件2：試駕承諾書(shū)東風(fēng)日產(chǎn)啟辰東風(fēng)南方渝達(dá)專營(yíng)丿占試乘試駕承諾書(shū)尊敬的顧客:擬單部門接單部門財(cái)務(wù)部h期2012耳m月了日客戶姓名雖三車牌號(hào)渝并567浙vin碼0765工作內(nèi)容保昴確修有權(quán)人簽字部門經(jīng)理簽字經(jīng)辦人：1 a東風(fēng)南方渝達(dá)專營(yíng)店口東風(fēng)南方渝旺專營(yíng)店口東風(fēng)南方渝興專營(yíng)店口感謝您蒞臨東風(fēng)日產(chǎn)啟辰重慶東風(fēng)南方渝達(dá)專營(yíng)店參加試乘試駕活動(dòng)！為了更好的為您服 務(wù)，請(qǐng)您確定如下事項(xiàng)：-、

39、試駕人資料（試駕人填寫）姓名:身份證號(hào):電話：駕駛證號(hào)：地址：駕駛證級(jí)別:二、試駕資料（專營(yíng)丿占試駕負(fù)責(zé)人填寫）試駕車型：車牌號(hào)/發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào):試駕路線：東風(fēng)南方渝達(dá)高就路轉(zhuǎn)盤高就路東風(fēng)南方渝達(dá)附件3:鑰匙領(lǐng)用申請(qǐng)表試駕車離用鱉祀素j"序號(hào)客戶姓名客戶電話試駕車型車牌號(hào)借出時(shí)間借出公里數(shù)歸還時(shí)間歸還公里數(shù)涉及人員備注1123456709達(dá)4a67x9411:2050(7kmt11:3050ft236空白表格工作聯(lián)絡(luò)單xls試乘試駕承諾書(shū).x1試駕車領(lǐng)用登記表.xls第四章銷售業(yè)務(wù)管理.第1節(jié)訂單管理制度(2012)1.1 口的為了加強(qiáng)銷售訂單的管理，規(guī)范訂單操作流程，提高訂單執(zhí)行的及時(shí)性

40、和準(zhǔn)確性, 明確部門責(zé)任和協(xié)調(diào)合作關(guān)系，更好地服務(wù)客戶，確保公司利益，特制定本辦法.12適用范圍本制度適用于汽車專營(yíng)店銷售部。2. 定義及術(shù)語(yǔ)有效訂單:銷售人員下達(dá)訂單必須以客戶的原始訂單或合同為依據(jù)，且該訂單或合同 上必須冇客戶的確認(rèn)標(biāo)記。3 管理職責(zé)3.1訂單審批所有訂單必須經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理審批且由業(yè)務(wù)支持部復(fù)核后方可下達(dá)訂單。超出銷售經(jīng)理被授權(quán)范圍的訂單必須由銷售經(jīng)理向總經(jīng)理中報(bào)審批。3.2訂單跟蹤訂單交車周期的確定以合同為依據(jù)，銷售顧問(wèn)必須對(duì)已經(jīng)新車所簽定的訂單進(jìn)行 全程跟蹤。當(dāng)銷售訂單不能按期交付時(shí)，由銷售助理和乘用車車業(yè)科之彰進(jìn)行信息反饋和協(xié) 調(diào)平衡工作。銷售助理負(fù)責(zé)落實(shí)車輛資源，及時(shí)

41、在現(xiàn)冇庫(kù)存上表更新銷售顧問(wèn)以及客戶姓名避免 其它銷售顧問(wèn)對(duì)同一輛車進(jìn)行二次銷售；如銷售顧問(wèn)所訂車輛在二級(jí)經(jīng)銷商處，曲銷售助理負(fù)責(zé)通知銷售顧問(wèn)該車輛狀態(tài), 以及聯(lián)系銷售主管通知二級(jí)經(jīng)銷商協(xié)調(diào)調(diào)車事宜；如訂單庫(kù)存無(wú)現(xiàn)車需及時(shí)屮請(qǐng)資金，由銷售助理屮請(qǐng)資金并且針對(duì)訂單車型下采購(gòu) 單；采購(gòu)單確認(rèn)成功后，需隨時(shí)關(guān)注車輛物流狀態(tài)，準(zhǔn)確熟知所采購(gòu)車輛到店時(shí)間， 盡量避免訂單客戶流失；3.3訂單交付己經(jīng)經(jīng)過(guò)審核經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的訂單，由銷售顧問(wèn)按合同約定與按客戶所要求時(shí)間在公司 指定交車區(qū)域進(jìn)行新車交付。3.4開(kāi)票管理銷售顧問(wèn)依據(jù)合同或客戶訂單價(jià)格確認(rèn)銷售收入，請(qǐng)財(cái)務(wù)部開(kāi)具增值稅發(fā)票或普通 發(fā)票。開(kāi)票人必須與實(shí)際購(gòu)買人

42、為同一人，開(kāi)票金額必須與訂單或合同金額一致，如需低 開(kāi)票或者高開(kāi)票，必須提供相關(guān)屮請(qǐng)材料，以便于財(cái)務(wù)記帳和法律可溯。4 工作規(guī)范：4.1庫(kù)存管理4.1銷售顧問(wèn)每天關(guān)注庫(kù)存變動(dòng)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告情況。4.1.2交了交車時(shí)間如客戶沒(méi)冇按時(shí)提車，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)了解情況并報(bào)告銷售經(jīng)理, 銷售經(jīng)理決定該訂單的處理辦法。4.1.3如客戶因索會(huì)產(chǎn)生退訂情況，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售助理，銷售助理第一時(shí) 間將資源情況重新明確，保證該車型可以進(jìn)行二次銷售。4.2報(bào)表管理4.2.1銷售助理依據(jù)訂單、交車、系統(tǒng)交車等相關(guān)數(shù)據(jù)制作銷售報(bào)表，向銷售經(jīng)理 提供管理信息。4.2.2銷售主管每周應(yīng)根據(jù)訂單明細(xì)表清理訂單預(yù)交車

43、時(shí)間以及留存訂單數(shù)量. 4.3訂單的更改4.3.1由銷借顧問(wèn)與客戶確定修改內(nèi)容后向銷借經(jīng)理提出訂單更改要求。4.3.2由銷售經(jīng)理確定是否可以更改，如超過(guò)銷售經(jīng)理權(quán)限耍報(bào)告專營(yíng)丿占總經(jīng)理。 4.3.3更改后的銷售訂單需要重新明確產(chǎn)品信息以及交付時(shí)間，并且經(jīng)由客戶簽字確 認(rèn)后經(jīng)出銷售經(jīng)理簽字后方可生效。4. 4訂單管理流程5 記錄附件1：銷售訂單明細(xì)表 附件1:銷售訂單明細(xì)表年月訂單明細(xì)""“一序號(hào)訂單時(shí)間客戶姓名電話號(hào)碼車型顏色當(dāng)值業(yè)代提車時(shí)間客戶來(lái)源備注74123456709扌四"月力目236 空白表格訂單明細(xì).xls第2節(jié)二級(jí)經(jīng)銷商合同管理制度(2012)1.目

44、的和范圍1.1目的：通過(guò)對(duì)二級(jí)經(jīng)銷商合同簽定流程及內(nèi)容的規(guī)范，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，使經(jīng)銷商 合同符合合法性、嚴(yán)密性和可行性等要求，保證銷售合同的順利履行，降低公司合 同風(fēng)險(xiǎn)。12適用范木制度適用于汽車專營(yíng)店各網(wǎng)點(diǎn)。2 術(shù)語(yǔ)：21 本制度所提合同會(huì)簽，是為確定合同草案或意向，達(dá)到規(guī)定h標(biāo)的適宜性、充 分性和有效性所進(jìn)行的審查活動(dòng)。2.2. 本制度所提合同簽訂人，是指持有法人委托書(shū)并在有效范圍及吋間內(nèi)簽訂了合 同的銷售部二級(jí)管理專員。3 管理職責(zé)：3.1. 銷售部對(duì)外簽訂二級(jí)經(jīng)銷商合同應(yīng)由專營(yíng)丿占總經(jīng)理簽章或者授權(quán)委托銷售經(jīng)理 代理簽章。授權(quán)代理簽章的，專營(yíng)店總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)簽署授權(quán)委托書(shū)。代理人應(yīng)當(dāng)

45、在授 權(quán)委托的范圍內(nèi)簽訂合同，不得轉(zhuǎn)讓委托。3. 2銷售部根據(jù)合同規(guī)定實(shí)行會(huì)簽制度，會(huì)簽表上由和關(guān)人員簽字，簽字齊全后由 專營(yíng)店總經(jīng)理或授權(quán)委托他人在合同上簽章：二級(jí)經(jīng)銷商合同在簽訂時(shí)需要業(yè)務(wù)經(jīng) 辦人、部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、專營(yíng)店總經(jīng)理、公司總/副總經(jīng)理聯(lián)簽；3. 3二級(jí)經(jīng)銷商合同歸口行政部管理.4. 工作規(guī)范4. 1合同擬訂4.1.1. 二網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)專員按公司規(guī)定在與經(jīng)銷商達(dá)成共識(shí)之后，負(fù)責(zé)根據(jù)協(xié)商結(jié)果 擬訂合同草案。4.1.2. 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理專員及時(shí)將經(jīng)銷商合作合同草案上報(bào)部門銷售經(jīng)理，銷售 經(jīng)理對(duì)合同條款進(jìn)行審核，并提出修改意見(jiàn)4.1.3合同評(píng)審耍求與標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)合同評(píng)審，工作，應(yīng)確保合同草案達(dá)到

46、如下四點(diǎn)要求。4. 1.3. 1.條款完備可行，雙方的權(quán)利與義務(wù)明確。4. 1.3.2.內(nèi)容合法有效，用語(yǔ)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。4. 1. 3. 3確?？蛻舻暮侠硇枨蟮玫酵暾w現(xiàn)。4. 1.3.4.二級(jí)經(jīng)銷商具備滿足客戶要求的能力。4. 1.4合同評(píng)審的內(nèi)容規(guī)范在二級(jí)經(jīng)銷商合作合同評(píng)審的過(guò)程屮，評(píng)審人員應(yīng)著重評(píng)審如下四個(gè)方面的內(nèi)容。4. 1.4. 1.經(jīng)銷商的各項(xiàng)要求是否合理、明確。4.1. 4. 2該合同是否符合冇關(guān)法律法規(guī)的要求。4. 1.4.3.二級(jí)經(jīng)銷商是否貝有履行合同中產(chǎn)品耍求的能力，包括全款保證 金、維修保養(yǎng)、當(dāng)?shù)貜V宣、售后服務(wù)信息反饋條件等。4. 1.4.4二級(jí)經(jīng)銷商合同評(píng)審（會(huì)簽）吋機(jī)二級(jí)

47、經(jīng)銷商合同評(píng)審應(yīng)在合同正式簽訂及修改之前進(jìn)行。4.2二級(jí)經(jīng)銷商合同審批4. 2. 1合同審批人根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及專營(yíng)店發(fā)展規(guī)劃,參考合同評(píng)審記錄、合同草 稿等，做出審批。4. 2. 2如果合同審批不通過(guò)，則該項(xiàng)口終止；如果合同審批通過(guò)，則可與客戶簽訂 合同書(shū)。其他審批意見(jiàn)可根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。4.2.3所冇營(yíng)銷合同都必須進(jìn)行書(shū)而評(píng)審，填寫“合同會(huì)簽表”，以此作為審核 通過(guò)的依據(jù)。4. 3合同的簽訂與執(zhí)行4. 3. 1簽訂二級(jí)經(jīng)銷商合作合同經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的合同草案，由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理人員按照關(guān)于合同管理內(nèi)部控制規(guī)的 通知的規(guī)定，進(jìn)行合同簽訂前的會(huì)簽，然后與二級(jí)經(jīng)銷商正式簽訂合同。4.3.2經(jīng)銷商合同存檔

48、合同簽訂后，由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理人員將合同正本交給行政部檔案管理人員存檔，副 木送交財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門。4. 4.合同的變更與解除4. 4. 1合同的變更在合同執(zhí)行的過(guò)程中，因廠家要求或客戶的特姝要求等，如果經(jīng)銷商提出變更合 同，則由雙方共同協(xié)商解決。4. 4. 2對(duì)于重大合同款項(xiàng)的變更應(yīng)按照合同評(píng)審程序的規(guī)定，重新召開(kāi)經(jīng)銷商合同 評(píng)審會(huì)議,重新進(jìn)行合同變更后會(huì)簽.4. 4. 3合同的解除4. 4. 3.1合同的解除必須根據(jù)合同規(guī)定的解除條件、車輛銷售的實(shí)際情況執(zhí)行。4. 4. 3. 2二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理人員填寫“合同解除申請(qǐng)表”，說(shuō)明合同解除原因，由 原合同評(píng)審組織審核簽字后，報(bào)銷售經(jīng)理和總經(jīng)理審批.4.

49、 4. 3. 3審批通過(guò)后，由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理人員通知二級(jí)經(jīng)銷商辦理合同解除手續(xù); 行政部門向公司內(nèi)部其它相關(guān)部門簽傳“合同解除通知單”。4. 5經(jīng)銷商合同的糾紛處理4. 5.1合同糾紛的處理原則4. 5.2在處理合同糾紛時(shí)，必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，保證公司合法 權(quán)益不受侵犯。4. 5. 3合同糾紛的處理以雙方協(xié)商解決為主，其他解決方式為輔。本公司相關(guān)人員在處理糾紛時(shí)，要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極主動(dòng)地做好應(yīng)做的工 作，不互相推諉、指、責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見(jiàn)，統(tǒng)一行動(dòng)。46合同糾紛的處理方法4. 6. 1因?qū)Ψ截?zé)任引起的糾紛，必須堅(jiān)持保障公司合法權(quán)益不受侵犯。4. 6.2因公司責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)尊重對(duì)方的合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并盡量采 取補(bǔ)救措施，減少雙方的損失。4.6.3因合同雙方的責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)實(shí)事求是、分清主次，合情合理地解決問(wèn) 題。4. 6. 4 i辦商達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)可依合同約定的糾紛解決方式進(jìn)行訴訟或仲裁。47合同資料保管4. 7.1空白合同保管4.7. 1. 1空白營(yíng)銷合同由行政部檔案管理人員統(tǒng)一保管，并設(shè)置合同文木領(lǐng)取 記錄。4. 7. 1. 2二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)