航空公司客票直銷的現(xiàn)狀與分析

1、    航空公司客票直銷的現(xiàn)狀與分析    陳飛龍李超摘要：航空公司客票直銷業(yè)務是一個比較成熟的體系，也是基于市場需求，在不斷發(fā)展和完善的體系，隨著我國民航事業(yè)的迅猛進步，客票直銷業(yè)務更是迎來了新的機遇與挑戰(zhàn)。本文以此為出發(fā)點，通過對于航空公司客票直銷的現(xiàn)狀進行分析，對于航空公司客票直銷的優(yōu)劣勢進行深入闡述。關(guān)鍵詞：航空公司；客票；直銷；民航：f270 文獻識別碼：a ：1001-828x（2018）025-0385-01引言客票直銷這一概念最早起源于上世紀四十年代，而現(xiàn)如今，在民航局要求民航企業(yè)降低銷售成本，使越來越多的人能夠買得起機票、坐得起飛機的大

2、環(huán)境下，客票直銷已成為了航空公司的主力發(fā)展業(yè)務之一，在市場需求的推動下，必將逐漸成為我國民航發(fā)展的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客票直銷主要包括的內(nèi)容有借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)售電子票務，當然根據(jù)現(xiàn)下民航的發(fā)展和科技的進步，也可以通過各航空公司的官方手機app、機場自助售票機、機場售票點、市區(qū)營業(yè)部購買等等，方式眾多。一、我國民航客票直銷發(fā)展現(xiàn)狀分析對于我國民航客票直銷發(fā)展現(xiàn)狀的分析可以從三個方面人手討論，首先是對于現(xiàn)下客票直銷的數(shù)據(jù)分析，其次是對于客票直銷的必要性分析、最后是對于客票直銷的戰(zhàn)略意義探討。1.數(shù)據(jù)分析自2013年至今，我國的民航事業(yè)發(fā)展進入了一個高峰期，從2016年一年的情況來看，無論是旅客運輸量還是港澳臺

3、航線的基本飛行人次都達到了新一輪的井噴式的增長情況，漲幅相比較2015年，平均值都高于3%左右，這是繼2013年井噴式增長后，持續(xù)增加的平均值最高的一年。而隨著時代的發(fā)展，人們對于出行舒適度、出行旅游的要求上不斷提高，民航的發(fā)展營業(yè)在平穩(wěn)上升中。而對于客票直銷比例來講，當然與旅客的運輸量成正比，同樣在迅猛的發(fā)展著。但是，據(jù)不完全的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，單是通過網(wǎng)絡(luò)銷售代理的分銷渠道就占據(jù)了出票量的將近六成左右，而直銷渠道本身僅僅占據(jù)了四成，也就是說客票直銷比例占據(jù)整個民航網(wǎng)絡(luò)銷售的40%，民航局目前是要求航空公司直銷比例要達到50%，所以，航空公司客票直銷的比例還有待進一步提高。2.必要性分析直銷過程中，

4、難免有旅客因為這樣或那樣的因素，需要進行改簽、退簽等一些業(yè)務的處理，這就需要配備專門的服務人員去進行處理，進而又衍生出其他航空產(chǎn)品的銷售和航空意識的建立，是以直銷本身的是建立在航空公司具備一定的消費群體，且為旅客提供良好服務來保持群體關(guān)系的基礎(chǔ)上進行的。3.戰(zhàn)略意義客票銷售本身分為兩種，即直銷與分銷。兩種銷售渠道共同服務和滿足顧客，并減少了多渠道銷售下帶來的不便利問題，與此同時，能夠在一定程度上盡可能確保資金的回流速度，來保障民航發(fā)展的成長基金，而兩種銷售渠道，也從線上和線下兩個方面滿足不同消費需求的客戶，因而具有一定的戰(zhàn)略意義。二、客票直銷的優(yōu)劣勢分析1.優(yōu)勢分析客票直銷的優(yōu)勢有很多，其中最

5、明顯，就是對于品牌力量的引導，對于民航企業(yè)而言，品牌無疑是帶給消費者以信任感，進而選擇的一個重要原因，尤其是對于重組的三大民航集團而言，優(yōu)質(zhì)的品牌無疑是吸引消費者的利器，除此之外，品牌互動能夠加深消費者與企業(yè)之間的關(guān)系，進而培養(yǎng)出忠實的用戶群體。除此之外，客票直銷本身對于旅客帶來的服務也具有一定的優(yōu)勢，對于民航企業(yè)而言，通過直銷的數(shù)據(jù)和信息，有效地將自身的旅客的服務需求進行提煉，并反饋給旅客，提升旅客對于民航企業(yè)的滿意度的同時，也能夠通過服務內(nèi)容來不斷改進自身的服務質(zhì)量。最后就是關(guān)于價格的優(yōu)惠，民航代銷的代理人傭金一直以來都是民航企業(yè)支出的重要內(nèi)容之一，這也間接地提升了銷售成本，而借助民航客票

6、直銷的方式，則削弱了代理的價值，還為用戶帶來了一定的客票價格優(yōu)惠。當然民航客票直銷還會存在其他方面的優(yōu)惠政策，同樣融入價格優(yōu)惠當中。2.劣勢分析相比較優(yōu)勢而言，民航客票直銷的劣勢也同樣明顯，最直觀的體現(xiàn)就是航班密度與旅客需求的矛盾問題，對于航班企業(yè)而言，直銷背后無疑是限制了旅客對于航班的選擇，航班密度低也造成了旅客的控制，一部分商旅就會被分散。其次是服務資源上，直銷通過網(wǎng)絡(luò)、電話手段進行銷售，雖然能夠滿足旅客的購票需求，但是就旅客主動提出的退改簽問題卻不能夠及時給予反饋，故而會讓旅客與企業(yè)之間產(chǎn)生隔閡，另外手續(xù)的辦理也比較復雜，這也是直銷背后的劣勢。再次就是對于付款方式的限制，對于直銷業(yè)務而言

7、，往往采用的是電子客票，也就是說旅客需要通過網(wǎng)上付款來完成，但是對于民航企業(yè)而言，不同的航空公司的合作銀行可能并不相同，因此在網(wǎng)銀付款上，可能存在銀行限制，旅客在付款時，就會遇到不同銀行付款額外的服務費用或無法付款的現(xiàn)象，這就給旅客帶來非常不便捷的體驗，無論是航空企業(yè)還是旅客之間都會非常困擾。最后則是最為重要的一點，就是關(guān)于人性化服務的擴展劣勢，直銷借助網(wǎng)絡(luò)將旅客信息存儲，通過數(shù)據(jù)分析旅客的服務需求，但是對于旅客而言，有時單一的數(shù)據(jù)分析并不能準確滿足旅客的基本需求，這樣一來，基于服務和付款或其他因素的考慮，旅客還會在直銷與代銷間猶豫不決，進而難以實現(xiàn)培養(yǎng)忠實用戶的要求。三、結(jié)語綜上所述，航空公司客票直銷的現(xiàn)狀雖然是呈現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的趨勢，但是就航空公司的實際