餐飲服務(wù)員的儀表和行為舉止

1、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)1 思想素質(zhì)1在崗愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)尊重?zé)釔圩约旱穆殬I(yè)，明確自己工作的意義。只有敬業(yè)、愛崗，才能在工作中不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和自身素質(zhì)。2熱情友好、賓客至上。餐飲從業(yè)人員應(yīng)以飽滿的熱情友好的態(tài)度來接待每一位賓客，牢記“客人永遠上是對的”。即使客人錯，我們也要把對讓給客人，在任何時候，任何場合都要為賓客著想，急客人之所急，想客人之所想，這是服務(wù)工作的基本。3文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐飲服務(wù)行業(yè)是文明禮貌的窗口。每位餐飲從業(yè)人員都應(yīng)懂禮節(jié)、講禮貌，這是服務(wù)行業(yè)的根本和基礎(chǔ)，只有在工作之中時刻注意自己言行舉止，并熟練地掌握各項服務(wù)技能，才能不斷地提高服務(wù)水平。4不卑

2、不亢、一視同仁。餐飲人員在從業(yè)中應(yīng)尊重客人，禮貌服務(wù)，但不可表示為低三下四等有損人格與形象的行為，對待賓客，無論國籍、膚色、種族、信仰、貧富、年齡、性別都應(yīng)一視同仁，平等待客，絕對不允許有種族歧視，重富輕貧現(xiàn)象。5團結(jié)協(xié)作、顧全大局。餐飲服務(wù)行業(yè)是一個協(xié)作性很強的行業(yè)，餐飲從業(yè)人員在工作之中，必須發(fā)揮團隊精神，相互協(xié)作，團結(jié)互助，全面周到的為賓客提供服務(wù)，無論發(fā)生什么事，都要顧全大局，本著行業(yè)精神，去對待處理問題。6忠于職守、廉潔奉公。餐飲服務(wù)人員應(yīng)明確自己的崗位職責(zé)，工作范圍。在自己的崗位上，盡最大的努力，服務(wù)于賓客。同時，必須廉潔奉公，潔身自好，不得做出有害國家，企業(yè)形象和聲譽的事情，利益

3、第一位。2 業(yè)務(wù)素質(zhì)1 業(yè)務(wù)知識A：菜肴、酒水知識。熟悉本崗位菜系特點及菜品的主料、風(fēng)味、烹制方法，并能組織語言對其表述，熟悉本崗位酒水知識，并能鑒別其品質(zhì)、年份和最佳飲用時間。B：食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，了解主要食品的營養(yǎng)價值，懂得營養(yǎng)配餐，具有食品衛(wèi)生知識，并在工作中熟練運用。C：習(xí)俗知識，了解各國及民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和禁忌。D：其他相關(guān)領(lǐng)域知識。服務(wù)心理學(xué)、營銷學(xué)、飯店管理知識、法律知識、電器設(shè)備使用及保養(yǎng)知識等。2 業(yè)務(wù)技能A：服務(wù)技能。熟練掌握鋪臺布、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等技能，并熟練掌握本崗位的服務(wù)程序。B：組織管理。掌握與上級溝通與同事協(xié)作的能力，并有

4、一定的管理經(jīng)營組織能力。C：思維反應(yīng)和語言能力。有較強的理解和表達能力，能較快的理解別人講述的事情，并準確的做出反應(yīng)，從行動上、語言上，給予答復(fù)。3 身體素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的工作，其實不輕松，日行百里不出門。站立、行走、托盤等都要一定的手力、腿力、和腰力。所以要有健康的體力，才能勝任工作。其次，餐飲服務(wù)人員經(jīng)常與食品、客人其他員工接觸，更應(yīng)身體健康，只有這樣，才能不將病傳染給他人，餐飲服務(wù)人員必須每年進行一次體檢和衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得健康證后，方能上崗，凡患有各種傳染性疾?。òɑ瘶s性、滲出性皮膚病）本人不能從事餐飲服務(wù)行業(yè)。4 禮貌素質(zhì)。懂禮節(jié)，講禮貌是餐飲服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)，主要表現(xiàn)在

5、微笑服務(wù)、儀容儀表、行為舉止和服務(wù)用語等方面。1 微笑服務(wù)。“微笑走遍天下”微笑服務(wù)在服務(wù)中占有特殊地位，它是一種無聲的語言，不但表現(xiàn)了服務(wù)人員熱愛本職工作，全心全意為賓客服務(wù)的精神，同時也能感染被服務(wù)的賓客，共事的同事，使工作氣氛融洽，使每個人心情和情緒愉快，并同時使工作效率提高，人與人的關(guān)系更融洽，微笑同時是解決一切矛盾、隔亥最好的方法。2 儀表儀容。餐飲從業(yè)人員的儀表儀容，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且反應(yīng)酒店的精神風(fēng)貌及管理水平，體現(xiàn)酒店的服務(wù)標準，是對客服務(wù)質(zhì)量的組成部分、修長的身材，良好的外貌形象，都能使客人的心理得到某種愉悅的感覺，給客人留下美好的印象。A：著裝。員工上崗前，必須著

6、裝整齊，按要求穿戴酒店規(guī)定的制服、鞋襪、工服要干凈、整齊，男員工應(yīng)穿黑色的襪子，不可露出襪口，女員工應(yīng)穿肉色長筒或連褲襪，不可露出襪口，襪子不許挑絲，男員工系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時，要將領(lǐng)扣系上。B：員工工服必須清潔、平整、紐扣齊全，并系好。不可倘胸露背，衣冠不整，褲線應(yīng)筆直，名牌端正帶在左胸口，第二粒紐扣水平出，不得衣袖、袖口、褲口卷起，皮鞋保證整潔、光亮。C：面容清潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修面，不許留胡須，女員工應(yīng)畫淡妝，切記不可濃妝艷抹。D：員工發(fā)型要求，整齊大方，經(jīng)常清潔梳理，男員工發(fā)型要求，側(cè)不過耳，后不過發(fā)界。女員工如留長發(fā)，需按酒店規(guī)定用深色發(fā)夾梳好，不得加其他發(fā)飾，不得留怪異發(fā)型，不得染彩發(fā)。E

7、：頭發(fā)經(jīng)常清洗、梳理，保證美觀大方，不得有頭屑。F：員工不得佩帶介子、項鏈、耳環(huán)等飾物（結(jié)婚介子除外）。G：員工手部要保證清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，女員工不得涂指甲油。H：經(jīng)常洗澡，更換服裝，身上無異味，保持皮膚健康。I：每日上班前，需檢查自己儀表儀容，不得在公共場合整理儀容儀表，許到員工區(qū)進行整理。上崗前，每班組帶班人要檢查組員的儀表儀容。<3>禮節(jié)禮貌A：稱呼禮節(jié)。見到客人要使用恰當?shù)姆Q呼，并使用禮貌用語。如“十一字”“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。五聲：賓客到店有歡迎聲，體貼賓客有問候聲，賓客表揚有致謝聲，賓客批評有道歉聲，賓客離開有道別聲。B：接待禮節(jié)。（1）

8、客人到達時，要主動熱情，做到5米內(nèi)觀注，3米內(nèi)問候，1米內(nèi)交流。問候客人，先女賓后男賓。（2）接待客人時，神態(tài)要專注，不能用漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要盡量保持和客人目光接觸，不能將目光無故轉(zhuǎn)向它處。（3）如賓客多時，要做到接一看二招呼三，不要只和一位客人過久談話，而忽略其他客人，這樣會使其他客人被忽略。（4）平等待客。不要歧視客人。無論國內(nèi)還是國外，黑人、白人等，都要一視同仁。（5）送別客人時，要主動征詢客人意見，并道“再見”“歡迎下次光臨”。C：應(yīng)答禮節(jié)。解答客人問題時，必須語氣通和和耐心，雙目注視對方，當客人的問題聽不清時，要說“對不起，請您再說一遍好嗎”。處理問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人的問

9、題一時不能回答，應(yīng)致歉。讓客人稍等，再進行查詢，當客人對回答表示滿意時，應(yīng)道謝“不用謝”，“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的”。（1） 員工在工作中應(yīng)保持安靜，不可大聲喧嘩，如應(yīng)答客人問題距離較遠時，不可高聲回答，應(yīng)立即走近客人，再回答客人問題。如客人開會或交談時，應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人。（2） 員工應(yīng)與客人保有一定距離，不可過份、隨意、過近，表示過分親熱，要把握好分寸。（3） 員工不得隨意接受客人贈送的禮物。如確實不收，可能失禮時，需按有關(guān)規(guī)定處理。D：言談規(guī)范（1） 與客人交談時，要注意站姿，與客人保持不小于1步半距離，0.8-1米，談話必須使用普通話。（2） 工作時，必須使用普通話。（

10、3） 不可與同事和客人開過分的玩笑。（4） 與他人談話時，要注意精神集中，留心他人談話內(nèi)容。（5） 與客人談話，要準確，語言簡練、清楚，說話時，注意輕、重、緩、急，講究層次順序，切忌不可喋喋不休。（6） 談話時，注意音量，以兩人都能聽到的音量為限，語調(diào)平緩，輕柔，速度適中。（7） 談話時，要注意對方，表情自然，保持微笑。（8） 談話時，不要有不文雅的舉止和行為。（9） 回答問題時，不要使用否定語，要以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)的回答問題。（10） 談話時，不要涉及客人不愿談的隱私。（11） 如客人心情不佳，言語過激時，不可流露出不悅的神情，要以永遠為客人著想的準則去對待客人。（12） 不要與同事

11、說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。（13） 不可與同事議論他人的短處，或譏笑他人不慎的行為。（14） 不得偷聽客人談話，中斷客人談話時，應(yīng)先致歉（不該問的不要問，不該說的也不要說）。（15） 接聽電話時，應(yīng)先問好，并報出崗位，聆聽電話時，要注意精神集中，回答時，發(fā)音準確，語言簡練，層次清晰。（16） 問詢客人是否需要幫助時，應(yīng)禮貌地問“我能為您做些什么”E：舉止規(guī)范（1） 舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情和藹可親。（2） 精神振奮，情緒飽滿。（3） 站立時，雙手不得叉腰，插兜，擺弄其他物品。（4） 任何區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰、打哈、駝背、聳肩等不文雅行為。（5） 站姿。正確站姿，兩腳相靠，

12、腳尖成45-60腳，雙腿并攏。挺胸、收腹，雙肩平放，雙手自然下垂，交叉與腹前，男員工雙手反剪與背后，頭正，雙眼平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑。（6） 走姿。行走時，挺胸、收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，肩部放松，身體重心略向前傾，雙肩隨行進步伐自然擺動，男員工步伐在40厘米，女員工在30厘米。餐飲服務(wù)人員在行進中，切忌奔跑。如有急事，可加快步速，加大步伐，多人一起行走時，不要橫向，更不得勾肩搭背，如身后有客人走來，應(yīng)讓道旁，請客人先走，如有急事，要超過客人，應(yīng)先向客人致歉。（7） 手勢。餐飲服務(wù)員在工作中需要經(jīng)常運用手勢來為客人服務(wù)如介紹菜品、引路、指方向。在使用手勢時，不可亂用手勢，在用

13、手勢為客人服務(wù)時應(yīng)五指靠攏，手掌側(cè)向上，以肘關(guān)節(jié)或腕關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時目光在兼顧客人時，也應(yīng)轉(zhuǎn)向指示目標，在使用手勢時要規(guī)范適度，幅度不可過大，切忌用手或筆指指點點。（8） 握手禮節(jié)。在工作中服務(wù)人員不宜主動與客人握手，但客人主動與服務(wù)員握手時，則不應(yīng)回避，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一步距離，上身前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，力度適中，不可用力過大，如遇多人握手時，應(yīng)按順序進行，切忌不能搶的握手或交叉握手。如自己不便握手時（手部有疾病或手不干凈等），可向?qū)Ψ铰暶?，并道歉。?） 在客人面前，不得有打噴嚏、挖鼻孔、吐痰等不文明舉止，并在工作中，必須杜絕。（10） 不得時常在客人面前看表。（11） 鞠躬禮。行禮時，采取立正姿勢，避免雙腳叉開或向前彎曲，目光注視客人面帶微笑，身體上部向前傾30度左右，視線隨鞠