2018酒店員工個人年終總結范文

1、2018酒店員工個人年終總結范文XX年，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標， 堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努 力下，1-6月份（含物業(yè)管理中心），營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2.9%; 經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;（利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原 材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服 裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢；現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)

2、，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集 團下達的全年目標任務。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力 打造服務品牌，進一步樹立 一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明 規(guī)范活動為突破口，以 培訓是酒店永垣的主題”質量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入 口，先后采取 請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍 素質，不斷提高服務水準。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店 意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲

3、微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、 班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通 過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意 識，經(jīng)營管理素質得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面 手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做 到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培

4、訓 記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。4、將 首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些 應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當 天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員 工都能得到回答。5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落 實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位。同時，值 班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領各部門 經(jīng)理不定期實行抽查。通過質檢，進行

5、適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于 課堂，而更具有其實用性和針對性。6根據(jù)酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安 全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數(shù) 90%以上，使員工真正掌握消防、 安全工作的 三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍 的整體素質起到了積極的作用。7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職 業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德 要求，也是我們應盡的義務；明白一切以賓客為中心”的服務理念；明白我們要以熱 情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。、

6、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結構為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂 章;做好均衡價格、調(diào)整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的 穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設計了客戶回 訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距 離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店 營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略 和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，

7、使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活 推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務 工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通 過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全

8、體員工的綜合素質，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競 爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意 作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以 工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接 待每一位客人；以首問責任制”解決客人提出的所有問題；以關心、愛心、放心、 細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得 回頭客”呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新 風。3、 為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流我為客人 做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工

9、之間取長補短，共同提高，不斷 的拓展個性化服務的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客 提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他 各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同 時，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察 把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每 當客人到

10、店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便 于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服 務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送 上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活 習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到家”的溫暖。四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了酒店管理實務；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對

11、公關接待審批 權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的 規(guī)范;同時對四實登記” 總臺登記” 涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿 登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企 業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對 客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售 利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于 更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有 到家的感覺”3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工

12、精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦 女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的酒店技能”比武、以與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我 做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心 投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我 們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織 他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展，從

13、而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展 了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間 的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活 力。為此，我們始終 以人為本”開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn) 定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近 70%。為客人提供 賓至如歸”的優(yōu) 質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重 抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得 體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀致加西亞的信、從優(yōu)秀到卓越 等書籍。并從營造班組學習氛圍入手，進一步

14、激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的 學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工 作來抓。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立 節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù) 各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店 的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)， 使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工 自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水

15、、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等 多臺設備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管 理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存 量，尤其在對入庫中存在質量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免 所造成的損失。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部 二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一 系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門 簽訂了安全防范責任書，相繼調(diào)整了防火委員會和

16、義務消防隊組織，成立了消 防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了 分級管理，按級負責，權責一致，各 負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作， 職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行 四實登記”制度，做到實名、實時、實 數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為XX年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死 亡事故為零”的目標。6干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時，十 分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔 等方面增強班子的工作活力。嚴格按照 集體領導、民主集中、個別醞