顧問式銷售技巧-課件PPT

1、2021/8/261顧問式銷售 selling as a doctorKin.John葉金章May 29th,2021/8/262課程背景 傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)n營銷理念升級：促銷推銷合作雙贏n客戶：希望我們從產(chǎn)品提供商解決方案提供者n潛在需求：只有通過挖掘和引導才能轉為現(xiàn)實需求n同質化：建立緊密型合作關系是競爭的新方式n渠道效率：使客戶進入我們的模式2021/8/263課程背景 銷售經(jīng)理應該具備的能力n技術能力n人際能力n概念能力2021/8/264課程背景 職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構建n營銷學n管理學n自我管理n有效溝通n高效團隊n顧問式銷售n優(yōu)質服務n領導學n行業(yè)知識n誤區(qū)：銷售經(jīng)理

2、的本質是“萬金油”2021/8/265課程開啟n闡述你所認為的目前在銷售過程中遇到的最大障礙n闡述你所親身體會的最經(jīng)典的營銷案例（每人3分鐘）2021/8/266故事：奇貨可居n背景：公元前267年，戰(zhàn)國末年秦王孫子子楚作為秦國人質派往趙國，子楚的父親是太子但是有20多個兒子，子楚居中。n呂：我能光大你的門庭！n子：你先光大自己的門庭再來光大我的門庭吧！n呂：我的門庭要靠等你的門庭光大后才能光大！秦王已經(jīng)老了，安國君被立為太子。我私下聽說安國君非常寵愛華陽夫人，華陽夫人沒有兒子，能夠選立太子的只有華陽夫人一個。現(xiàn)在你的兄弟有二十多人，你又排行中間，不受秦王寵幸，長期被留在諸侯國當人質，即使是秦

3、王死去，安國君繼位為王，你也不要指望同你長兄和早晚都在秦王身邊的其他兄弟們爭太子之位啦。n子：這樣，但是又能怎么樣呢？n呂：我呂不韋雖然不富有，但愿意拿出千金來為你西去秦國游說，侍奉安國君和華陽夫人，讓他們立你為太子。n子：如果實現(xiàn)了您的計劃，我愿意分秦國的土地和您共享。2021/8/267n呂：我聽說用美色來侍奉別人的，一旦色衰，寵愛也就隨之減少?，F(xiàn)在夫人您侍奉太子，甚被寵愛，卻沒有兒子，不趁這時早一點在太子的兒子中結交一個有才能而孝順的人，立他為繼承人而又像親生兒子一樣對待他，那么，丈夫在世時受到尊重，丈夫死后，自己立的兒子繼位為王，最終也不會失勢，這就是人們所說的一句話能得到萬世的好處啊

4、。不在容貌美麗之時樹立根本，假使等到容貌衰竭，寵愛失去后，雖然想和太子說上一句話，還有可能嗎？現(xiàn)在子楚賢能，而自己也知道排行居中，按次序是不能被立為繼承人的，而他的生母又不受寵愛，自己就會主動依附于夫人，夫人若真能在此時提拔他為繼承人，那么夫人您一生在秦國都要受到尊寵啦。（以上是呂說服華陽夫人的話）2021/8/268課程目標n幫助有銷售經(jīng)驗者進一步提高銷售能力n提供如何掌握關鍵客戶的方法n了解面對客戶決策和需求分析的方法n發(fā)展銷售策略，構建客戶管理體系2021/8/269正確理解顧問式銷售n什么是顧問式銷售n顧問式銷售的內(nèi)涵n顧問式銷售的特點n顧問式銷售涉及的主要概念2021/8/2610什

5、么是顧問式銷售n是建立在spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術nSpin模式是由輝瑞普公司通過對35，000個銷售案例進行廣泛研究開發(fā)出來的n它解決有關大客戶銷售中的所有問題2021/8/2611顧問式銷售的特點使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進行有利于你的決策2021/8/2612顧問式銷售的基本概念n需求點：需求的本質、需求的階段、潛在和現(xiàn)實需求n利益點：用針對性的方案解決客戶需求n問題點：表面現(xiàn)象的背后隱藏的問題n關鍵點：表象與真實情況的關系、產(chǎn)品與解決方案的關系n機會點：抱怨開始、引導抱怨、抱怨本質n購買循環(huán)：2021/8/2613購買循環(huán)：關于大客戶在購買決策過

6、程中存在的決策的路徑，是顧問式銷售遵循的邏輯地圖。發(fā)現(xiàn)問題分析問題建立優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估解決方案評估賣方解決否？2021/8/2614顧問式銷售流程n挖掘潛在客戶：n客戶拜訪與甑選：n掌握客戶需求：n放大客戶需求：n提供解決方案：n銷售達成：n銷售管理：n案例：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機連鎖？n案例：夏新如何成功進駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機城？n案例：促銷員如何運用銷售技巧銷售七喜H797？2021/8/2615顧問式銷售應注意的問題n在銷售過程中占據(jù)主動：不要輕談價格n避免對客戶的欺騙：承認后再放大優(yōu)點n最短時間內(nèi)解決客戶投訴：表現(xiàn)誠意與重視n了解利潤來源：把重心放在核心業(yè)

7、務上2021/8/2616顧問式銷售應用中的幾種技巧n提問的技巧n傾聽的技巧n解決異議的技巧n解決拒絕的技巧2021/8/2617什么是有效的提問？銷售的關鍵是向客戶有效的提問漫無邊際的詢問只能使銷售陷困境提問的關鍵是問到客戶關心的問題銷售的機會存在于客戶的回答中單純的陳述產(chǎn)品的特征無法真正打動客戶發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但引導不當，仍然可能失去機會2021/8/2618詢問進階n狀況性詢問：最近總體銷售情況如何？n問題性詢問：客流量是否同比下降明顯？n暗示性詢問：品牌結構是否可能影響持續(xù)的回頭客？n需求確認詢問：是否需要引入一個穩(wěn)定持續(xù)的大品牌來提高門店的檔次。2021/8/2619狀況性詢問定義

8、：找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問。SPIN問題中效力最小的一個對成功有消極的影響絕大數(shù)銷售員問的太多建議：通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問。2021/8/2620總結：n那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關的問題。n對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點。n總之，要想做好準備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進銷售。2021/8/2621狀況性詢問進階n狀況性詢問的目的n問題點n有效地使用狀況性詢問n選擇合適的狀況性詢問2021/8/2622狀況性詢問的目的

9、n狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，以便引導出問題性詢問。n通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點。n銷售代表可以從一個比較明顯的問題點，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。2021/8/2623問題點n隱藏性問題點與明顯性問題點n隱藏性問題點的邏輯圖2021/8/2624有效地使用狀況性詢問n選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。n簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。2021/8/2625選擇合適的狀況性詢問n確信銷售代表問的每一個問題都有明確的目的。n問那些潛在客戶，確信銷售代表的產(chǎn)品或服務可以解決

10、他們的難題。1、要關心客戶所關心的業(yè)務2、把握好談話方向2021/8/2626問題性詢問n定義：詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。n影響：比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，會詢問更多的問題。n建議：以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。2021/8/2627問題性詢問進階 n為什么必須提問題性詢問？n有效使用問題性詢問的原則n什么時候適合提問題性詢問2021/8/2628為什么必須提問題性詢問n問題性詢問的陳述n問題性詢問的必然性n思維模式2021/8/2629有效使用問題性詢問的原則n在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭

11、示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。n連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結果發(fā)生了什么？n使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。2021/8/2630暗示性詢問n定義：問問買方的難點、困難或不滿的結果和影響。n影響：所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。n建議：暗示性詢問最難提，運用前應策劃一下。2021/8/2631暗示性詢問進階 n暗示性詢問與隱藏性需求n暗示性詢問的目的n暗示性詢問的對象n暗示性詢問的操作邏輯n如何有效超越基本的暗示性詢問2021/8/2632暗示性詢問的目的n擴大難題的

12、結果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認識的透明和力度。n將隱藏性需求轉化為明顯性需求。2021/8/2633策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要的問題。2021/8/2634策劃暗示性詢問的四個步驟確定談話方向確定談話方向客戶確認你所提問題的重要性客戶確認你所提問題的重要性做出暗示性詢問策劃表做出暗示性詢問策劃表依表準備暗示性詢問問題依表準備暗示性詢問問題2021/8/2635如何有效超越基本的暗示性詢問

13、n有效超越基本的暗示性詢問的三個方面：1、改變陳述性暗示性詢問的方式2、使用多變的不同類型的問題3、將問題與第三者背景相聯(lián)系2021/8/2636需求確認詢問n定義：詢問提供的對策的價值或意義。n影響：這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。n建議：使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。2021/8/2637需求確認詢問階段n需求確認詢問的目的nICE模式n掌握需求確認詢問的時間n為什么大生意中沒有完美的對策n如何克服需求確認詢問帶來的反論n需求確認詢問的意義2021/8/2638需求確認詢問的目的n通過增加對策的吸引力來幫助銷售n突出對策的重要性和意

14、義n使客戶注重對策的效益而不是難題n使客戶說出對策的利益，而不是對策的細節(jié)n讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。2021/8/2639ICE模式n確認n弄清n擴大2021/8/2640掌握需求確認詢問的時間n需求確認詢問不要使用得太早n需求確認詢問是指有限的需求2021/8/2641為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應度會隨著生意的復雜性變得越來越越差一個問題有許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題當銷售代表提供對策時，他面臨的可能是客戶真正注意到的是自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是銷

15、售代表解決的方面2021/8/2642如何克服需求確認詢問帶來的反論n假設你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？n是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？n這兒值得你去做嗎？n還有哪些方面對你有幫助呢？2021/8/26432021/8/2644n正視異議:異議確實讓人感到不愉快n銷售本身就是“異議同意異議”的循環(huán)n客戶的異議說明客戶有合作的愿望2021/8/2645n同意達成之后，額外的要求就是異議異議的定義:2021/8/2646n異議可以給你帶來什么?n了解需求n客戶溝通n建立關系2021/8/2647n理性原因自身購買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較n感性原因出于情

16、感或心理上的不滿n戰(zhàn)術性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價2021/8/2648n疑慮-misgive-n誤解-misconceiven缺點-shortcoming-n投訴-whine-2021/8/2649n1、準備充足n2、態(tài)度誠懇n3、探求實質n4、選擇時機n5、有的放矢2021/8/2650準備充足n發(fā)現(xiàn)總結常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的n編制相應的應答庫：不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄2021/8/26512021/8/26522021/8/26532021/8/2654積極詢問，探究原因n異議背后的原因通常很復雜而難以琢磨；n在沒有確認客戶反對意見重點以

17、及程度之前，不宜直接回答客戶；n多問“為什么”，探求真正原因；2021/8/2655n懂得在合適的時機回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績2021/8/2656n異議關系客戶關心的重要事項 n異議不解決銷售無法繼續(xù) n異議一解決客戶馬上下單需要立即回答的異議：2021/8/2657不需要立即回答的異議：n摸棱兩可令人費解 n異議背后明顯另有原因，但還不清楚 n異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平 n超出權限 n確實不確定的事情2021/8/26582021/8/26592021/8/2660克服誤解n由于信息獲取的途徑障礙，使得客戶沒有得到正確的資料；n直接的反駁很容易陷入與客戶的爭辯，應言辭委

18、婉，避免對抗n但是以下情況必須直接反駁以糾正客戶的不正確觀點，但要態(tài)度誠懇對事不對人： 對企業(yè)的服務和誠信有懷疑時 客戶引用的資料不正確時2021/8/2661處理投訴n投訴是客戶合作過程中遇到的困難和問題，其真實度比較高nA、對于確實是客戶自身使用或運用不當帶來的問題：理解-說明-另一種可能性nB、對于確實是我們自身存在的問題：道歉-承擔-解決2021/8/2662拒絕的處理n拒絕的原因n拒絕的處理原則n拒絕的處理方法2021/8/2663拒絕的原因拒絕的原因n1、不信任（公司、業(yè)務員和商品）約占55 n2、不需要（潛在需求未開發(fā)）約占20。 n3、不適合（等有更好的商品再買）約占10 n4、不急（對壽險功用不明確）約占10 n5、其它原因（如業(yè)務員的硬性推銷、排斥推銷方式等）約占5 2021/8/2664拒絕的本質拒絕的本質n拒絕只是客戶習慣性的反射動作n n通過拒絕可以了解客戶的