中國(guó)電信南充分公司暑期實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告

1、中國(guó)電信南充分公司暑期實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告目  錄一、服務(wù)親和力 2（一）服務(wù)親和力關(guān)鍵項(xiàng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 2 （二）如何更好的執(zhí)行服務(wù)親和力規(guī)范 4二、業(yè)務(wù)處理能力 8（一）從業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方法和平臺(tái)改善業(yè)務(wù)處理能力1 提高員工的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力2 電信業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)（二）業(yè)務(wù)處理能力改善辦法1 做好自助服務(wù)的用戶分流2 輪崗vs定崗3 提高業(yè)務(wù)處理速度（三）客戶投訴問(wèn)題1 認(rèn)識(shí)客戶投訴2 處理投訴工作的情緒調(diào)節(jié)3 投訴處理步驟4 處理客戶抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”5 傾聽技巧三、現(xiàn)場(chǎng)管理能力（一）現(xiàn)場(chǎng)管理體系改進(jìn)1 分工協(xié)作：營(yíng)業(yè)廳管理體系的搭建2 建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，解決員工“知”的問(wèn)題3 注重過(guò)程控制

2、，解決員工“行”的問(wèn)題（二） 科學(xué)排班1 科學(xué)排班的條件2 科學(xué)排班的評(píng)價(jià)3 科學(xué)排班的重要前提4 排班忙閑時(shí)段修正的方法5 員工的作息時(shí)間是否規(guī)律、完整？或員工滿意？（三）晨會(huì)制度1 晨會(huì)2 經(jīng)驗(yàn)介紹（四）員工壓力管理1 應(yīng)對(duì)壓力的基本原則2 從營(yíng)業(yè)廳管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力（五）其他細(xì)節(jié)改善1 廳內(nèi)員工的協(xié)作配合2 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的維持隨時(shí)做3 對(duì)保安、保潔人員、廠家營(yíng)銷員的管理四、主動(dòng)營(yíng)銷能力（一） 主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)（二）營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷流程1 營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷流程2 產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)遵循的基本原則（三）主動(dòng)營(yíng)銷能力改進(jìn)提升1 端正心態(tài)，正確看待主動(dòng)營(yíng)銷2 有系統(tǒng)性、有層次性、有針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)3

3、經(jīng)常模擬練習(xí)4 存在的問(wèn)題的改進(jìn)與規(guī)避（四）主動(dòng)營(yíng)銷技巧1 巧妙接待不同類型的客戶2 把握客戶需求3 案例分析五、 南充電信人民中路通信城具體業(yè)務(wù)辦理情況分析（一）每日業(yè)務(wù)辦理量（二）營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理及終端銷售情況（三）客戶辦理活動(dòng)統(tǒng)計(jì)（四）終端機(jī)型銷售情況分析我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中逐步走向公司化動(dòng)作，當(dāng)前，從全國(guó)范圍看，各大電信運(yùn)營(yíng)商正在通過(guò)內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為成為一流的電信企業(yè)做足準(zhǔn)備。世界各國(guó)政府也紛紛對(duì)本國(guó)的電信管理體制進(jìn)行改革，打破壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，放松管制，進(jìn)而全面提升本國(guó)電信業(yè)中世界電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)電信企業(yè)在面對(duì)國(guó)內(nèi)

4、外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，要不斷解放思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)企業(yè)文化，以此來(lái)應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的理解和執(zhí)行，調(diào)研中與中國(guó)電信南充分公司人民中路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行溝通和反饋，將其中好的方法以及建議整理如下，希望能對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作提供參考。下面將從服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、南充電信人民中路通信城具體業(yè)務(wù)辦理情況分析四個(gè)環(huán)節(jié)分別介紹。一、 服務(wù)親和力（一）服務(wù)親和力關(guān)鍵項(xiàng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)在此就一些經(jīng)常影響用戶滿意度以及通過(guò)客戶檢測(cè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)短板不足的環(huán)節(jié)方面的規(guī)范進(jìn)行介紹或修正。1 微笑服務(wù)（態(tài)度平和友善）營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)要求營(yíng)業(yè)人員態(tài)度平和、友

5、善，語(yǔ)氣委婉，不要讓用戶感覺到營(yíng)業(yè)人員態(tài)度冷淡、愛搭不理、不耐煩等情緒。并且，若營(yíng)業(yè)員同時(shí)面臨多個(gè)用戶時(shí)，并不是要求非得同時(shí)對(duì)每個(gè)用戶微笑，但一定要做到不能讓用戶感覺到態(tài)度冷淡，當(dāng)在為某一個(gè)客戶解答時(shí)，一定要向其他用戶先致歉，并說(shuō)明幫這位客戶解答完將立刻為他們提供服務(wù)，或者引導(dǎo)他們?nèi)プ稍兣_(tái)或其他將空閑的工作人員那里接受服務(wù)，誠(chéng)然，其他工作人員若看到這種情況應(yīng)主動(dòng)上前分擔(dān)部分客戶，以免造成客戶扎堆擁擠，態(tài)度一定要誠(chéng)懇、耐心。2 站迎站送對(duì)于客戶較少的情況下，站迎站送比較容易做到；客戶較多的情況下，營(yíng)業(yè)員頻繁的站迎站送不僅占用時(shí)間而且會(huì)引起后面排隊(duì)等候的用戶反感。因此，應(yīng)分情況對(duì)待，如果你服務(wù)完當(dāng)

6、前用戶，而下一個(gè)用戶離臺(tái)席比較遠(yuǎn)，你可以利用這段時(shí)間對(duì)當(dāng)前的用戶站送，送上感謝語(yǔ)，并歡迎下次再來(lái)，同時(shí)站迎下一個(gè)用戶；如果下一個(gè)用戶離臺(tái)席比較近（忙時(shí)可能是同時(shí)接待兩個(gè)用戶），你可不必站迎站送，但一定要致以感謝語(yǔ)，即去有送聲，同時(shí)準(zhǔn)備接待下一個(gè)用戶。注意的是，站迎的時(shí)候可以在用戶來(lái)到臺(tái)席前做好準(zhǔn)備，但站送的時(shí)候一定要在用戶起身的瞬間，否則做早了會(huì)讓客戶感到像在“趕人”，做晚了給客戶的尊重感可能就沒機(jī)會(huì)傳遞給客戶。3 雙手遞單當(dāng)工作人員需要用戶的證件或者需要將單頁(yè)、賬單等物品遞到用戶手里時(shí)，為表現(xiàn)我們的職業(yè)化操作以及對(duì)用戶的尊重，必須做到雙手遞接，并致謝。如果需要用戶簽字時(shí)，一定要讓筆尖朝向自己

7、，用左手將筆遞交到用戶的右手中。4 其他在工作中容易被營(yíng)業(yè)員疏忽的環(huán)節(jié)還有：（1）柜臺(tái)上無(wú)人辦理業(yè)務(wù)或暫離臺(tái)席時(shí)，柜臺(tái)上應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”每個(gè)營(yíng)業(yè)員要養(yǎng)成良好習(xí)慣，沒有特殊情況一般不得離開臺(tái)席視線之外，如需要離開需要向當(dāng)日值班經(jīng)理請(qǐng)示，需要其他同事協(xié)助的向同事交接完手頭工作放可離開，如果是暫時(shí)離開不需交接的情況，一定要擺放暫停服務(wù)牌。但注意，必須等待你正在受理的用戶業(yè)務(wù)辦理完才能擺放暫停服務(wù)牌，并提前向后面的排隊(duì)等候的用戶致歉并引導(dǎo)（或者其他工作人員引導(dǎo)）他們到其他臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。（2）統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌這是很基本的規(guī)范要求，但很容易被營(yíng)業(yè)員疏忽，這是每日上崗前和班上必須檢查或互相檢查的

8、環(huán)節(jié)。（3）站姿、坐姿、行姿營(yíng)業(yè)員在接待客戶的時(shí)候一般都能按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿，但容易疏忽的時(shí)，在臺(tái)席空閑的時(shí)候，往往會(huì)放松懈怠，有時(shí)是為了緩解身體疲勞有時(shí)可能是交頭接耳導(dǎo)致動(dòng)作不規(guī)范，以下是幾種堅(jiān)決杜絕的情況：心緒不定，神態(tài)放松，漫不經(jīng)心，吊兒郎當(dāng)；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵；彎腰塌背，靠墻，或趴在工作臺(tái)席上。 （二）如何更好的執(zhí)行服務(wù)親和力規(guī)范1 意識(shí)的強(qiáng)化（1）窗口服務(wù)工作的重要性營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)窗口,是連接電信運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的主要通道,企業(yè)為用戶做的后臺(tái)、前臺(tái)的所有工作，都最終主要通過(guò)服務(wù)窗口傳達(dá)至用戶，而用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)、認(rèn)可、滿意等也只能通過(guò)窗口感知到，因此，窗

9、口服務(wù)的好壞，直接決定了用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。如果一個(gè)企業(yè)幕后工作做的再好，但是在窗口服務(wù)上不能讓用戶滿意，所有的努力豈不是枉然！在此意義上，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象的好壞將代表著電信企業(yè)的形象，而每個(gè)參與營(yíng)業(yè)廳工作的員工也將肩負(fù)著企業(yè)形象的使命。服務(wù)親和力在服務(wù)的四大能力中，屬于最基本的規(guī)范，它的重要性在于“有之可能無(wú)助，但缺之必然巨損”，而且服務(wù)親和力做好了，很大程度上能幫營(yíng)業(yè)員減輕工作難度、拉近與客戶的距離，起到事半功倍的作用。（2）職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)在窗口服務(wù)工作中，職業(yè)化服務(wù)是必需的，職業(yè)化服務(wù)是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，給客戶產(chǎn)生信賴感，提高客戶滿意度；職業(yè)化服務(wù)提高營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效率，使各崗位員工的工作順

10、暢進(jìn)行。職業(yè)化服務(wù)要有好的服務(wù)流程和規(guī)范，更要有對(duì)規(guī)范和流程能有效實(shí)施的執(zhí)行力。“細(xì)化過(guò)程重執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程重標(biāo)準(zhǔn)”。職業(yè)化服務(wù)的原則：a  職業(yè)化服務(wù)要以客戶為中心；b  職業(yè)化服務(wù)需按照服務(wù)流程和規(guī)范為客戶提供服務(wù)；c  職業(yè)化服務(wù)須制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰分明，執(zhí)行到底；d  職業(yè)化服務(wù)須進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。2 服務(wù)心態(tài)的調(diào)試營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作的性質(zhì)，決定了這份工作難免存在平淡乏味、重復(fù)勞動(dòng)、客戶挑剔、業(yè)務(wù)繁多等，雖然我們的工作很重要，只要我們稍有差錯(cuò)，客戶就會(huì)很不滿意；然而我們的工作做好了，卻可能不會(huì)有任何人注意的到。對(duì)于任何一份工作，都會(huì)有人不滿意，

11、也會(huì)有人很開心的工作，如果我們贊成任何工作都會(huì)變得令人厭煩，那么我們是不是也會(huì)同意，任何事情都可以帶著活力和熱情去做呢？既然工作性質(zhì)已注定，我們何不以積極、愉快的心情來(lái)面對(duì)：（1）“服務(wù)”“心態(tài)意識(shí)用心”要想做好 “服務(wù)”工作，必須端正心態(tài)，關(guān)鍵在于“用心”，一種能在平凡的崗位上，積極工作、負(fù)有責(zé)任感的心態(tài)。（2）什么叫“不平凡”，在平凡的崗位上把每一件事都做好那就叫“不平凡”在平凡的崗位上把每一件事都做好就是“不平凡”。我們知道使一個(gè)人具有惰性的根本原因是心態(tài)問(wèn)題，這就像在一場(chǎng)馬拉松長(zhǎng)跑中，沒有人認(rèn)為最后一名是偷懶的，因?yàn)樗诒寂?，他的血液在沸騰著，他的目光是灼熱的，他以同樣的尊嚴(yán)與熱情跑過(guò)

12、終點(diǎn)。但是如果連上場(chǎng)跑一跑的勇氣都沒有的人，卻是一個(gè)消極和懶惰的人，一個(gè)消極和懶惰的人注定他將永遠(yuǎn)成為這個(gè)世界的看客，而終身碌碌無(wú)為。（3）“心態(tài)決定行動(dòng)、行動(dòng)決定結(jié)果”我們必須樹立一種正確的、積極的心態(tài)，有了一個(gè)良好的心態(tài)，我們才能正確的認(rèn)識(shí)自我，才能對(duì)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)更新的認(rèn)識(shí)。（4）“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”服務(wù)須要“用心”，服務(wù)是一種發(fā)自內(nèi)心的行動(dòng)，樹立良好的心態(tài)和正確的意識(shí)是做好“服務(wù)”基礎(chǔ)，而服務(wù)成功的關(guān)鍵卻只有兩個(gè)字“用心”。（5）“我們有什么樣的眼睛，才會(huì)有什么樣的世界”營(yíng)業(yè)廳工作也需要營(yíng)業(yè)廳有靈活應(yīng)變的能力，要想在本職崗位要有所建樹，必須要樹立一

13、種良好的心態(tài)、端正我們的服務(wù)意識(shí)、用心去做好我們身邊的每一件小事。3 降低工作情緒化調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分員工會(huì)難免帶著情緒工作，為了改善這點(diǎn)：首先，員工自身要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，作為服務(wù)窗口的員工每天都要接觸形形色色的客戶，應(yīng)具備八面玲瓏的技能，俗語(yǔ)“見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話”，我們態(tài)度上是一定要真誠(chéng)接受客戶的意見，但在心理上一定要有自己的尺度，如確實(shí)是合理要求，則全心滿足，如屬無(wú)理，心中要有一定的定力，不急不躁，但無(wú)論如何一定不要激怒或惹煩客戶，群眾的眼睛是雪亮的，周圍的人包括領(lǐng)導(dǎo)和同事一定會(huì)明白你的良苦用心。其次，人性化的管理,要求管理者要從員工角度設(shè)身處地的著想，為員工提供舒適的環(huán)境，幫助員工舒

14、緩壓力，條件允許的可設(shè)置休息室、發(fā)泄室，如果員工遇到非常難以排解的被用戶誤會(huì)和無(wú)理取鬧，可以允許員工向廳經(jīng)理或者值班長(zhǎng)發(fā)發(fā)牢騷。再者，管理者應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)給與調(diào)節(jié)，如值班長(zhǎng)一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工表情或情緒有問(wèn)題，會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)過(guò)去給員工扮個(gè)鬼臉，提醒員工“你微笑了嗎”。此外，還可以輔以其他的調(diào)節(jié)手段，如每日晨會(huì)前集體做5分鐘的早操，找一首朗朗上口大家都喜歡的隊(duì)歌，搞一些技能比賽，包括業(yè)務(wù)技能、詩(shī)詞歌詠、朗誦等活動(dòng)，寄技能提升于娛樂之中。4 如何將基本規(guī)范堅(jiān)持執(zhí)行需要營(yíng)業(yè)員本身和管理者兩個(gè)層面來(lái)保證基本服務(wù)規(guī)范能堅(jiān)持執(zhí)行（1）員工自身如何做a.能否始終如一的保持微笑服務(wù)從以下幾個(gè)方面可以做到始終如一

15、的保持微笑服務(wù)：首先，工作歸屬感和熱情，作為中國(guó)電信的一名員工，我們是有一定榮耀和自豪感的，這不僅是一份體面的工作，更是肩負(fù)著中國(guó)電信形象的代表！用戶一想到中國(guó)電信會(huì)想到什么呢？無(wú)外乎座機(jī)、小靈通、寬帶，然后肯定會(huì)想到營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳在用戶心中什么樣子基本就代表了中國(guó)電信在用戶心中什么樣子。所以這么重要的工作是一種榮耀！其次，保持輕松愉悅的工作心情。一天中第一時(shí)刻的心情很大程度上決定著一天的心情，所以每天清晨起床，要想想愉快的事情，讓每一天都快樂開始。再次，值班經(jīng)理或店長(zhǎng)在巡視時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，可以嘗試一些新鮮而易于讓人接受的做法，如扮個(gè)鬼臉“今天你微笑了嗎”。在營(yíng)業(yè)員一天有可能到的地方，如衛(wèi)

16、生間、休息室、走廊等，招貼些微笑的圖片或標(biāo)語(yǔ)提醒員工。b.如何降低用戶的反感、拉近客戶關(guān)系因密碼設(shè)置給用戶造成的反感：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)普遍的情況是，需要用戶設(shè)置密碼時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要被用戶告知戶主的姓名和身份照號(hào)碼以及要設(shè)的密碼才能操作，哪怕告知用戶“您的密碼通過(guò)撥打10000修改，請(qǐng)您回家及時(shí)修改”，為此仍引來(lái)用戶反感“自己的密碼，憑什么告訴你”，用戶偶爾會(huì)覺得設(shè)置密碼程序過(guò)于復(fù)雜。因此，有條件的營(yíng)業(yè)廳需要安裝方便用戶設(shè)置密碼用的密碼器，如果沒有條件，可以將鍵盤放在用戶的右手邊方便用戶自己輸并確認(rèn)。為了方便雙手遞接，大部分廳的營(yíng)業(yè)員都基本是面向用戶操作，如果是鍵盤放在桌面上可這樣操作。鍵盤放在下面的例外

17、，這種情況下要么安裝密碼器，要么改放在桌面上，要么按照傳統(tǒng)方式，只是在請(qǐng)求用戶寫下密碼的時(shí)候一定要語(yǔ)氣平緩客氣，可這樣說(shuō)“為保護(hù)您的權(quán)益，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要設(shè)置密碼，密碼修改可以通過(guò)家中座機(jī)撥打10000隨時(shí)操作，密碼設(shè)置需要你協(xié)助我們寫在紙上方便我們?cè)O(shè)置，但請(qǐng)您放心我們會(huì)保密您的所有信息，謝謝”。此外常見的情況還有用戶常常沒有給自己設(shè)置好查詢密碼，導(dǎo)致無(wú)法在營(yíng)業(yè)廳查詢?cè)捹M(fèi)詳單。這時(shí)候在營(yíng)業(yè)員能做的是讓用戶拿上身份證去服務(wù)后臺(tái)設(shè)置查詢密碼，或者引導(dǎo)用戶用手機(jī)撥打10000號(hào)設(shè)置密碼。大部分用戶對(duì)撥打10000號(hào)設(shè)置密碼的操作比較陌生，而營(yíng)業(yè)員幫助用戶撥打10000號(hào)設(shè)置密碼又太浪費(fèi)時(shí)間。建議公司可以

18、印制一份詳細(xì)的10000號(hào)自主服務(wù)操作指南，便于用戶使用自主查詢系統(tǒng)。關(guān)注用戶的一些細(xì)節(jié)如，辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時(shí)，可適時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂。”客戶會(huì)因細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。（2）管理者如何做a.崗前培訓(xùn)：作為營(yíng)業(yè)廳員工最基本的入門要求，每個(gè)員工須從接受這份工作準(zhǔn)備上崗前的第一天就開始學(xué)習(xí)，因此，員工崗前培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容之一是基本規(guī)范的灌輸，要熟記基本規(guī)范。b.互相監(jiān)督互相糾正：每日上崗前和工作中，要養(yǎng)成良好習(xí)慣，不僅要時(shí)刻注意自己的基本儀容儀表有沒有按照規(guī)范做，如衣物是否潔凈、鈕扣是否扣到位、發(fā)飾是否標(biāo)準(zhǔn)、表情是否自然、等，更

19、要同事間要像朋友一樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或不妥及時(shí)糾正，因此，團(tuán)隊(duì)內(nèi)可組織“你是我的鏡子”活動(dòng)，兩人一組，組隊(duì)原則以同一班上、區(qū)域相近或臺(tái)席相鄰，不要求一直固定，可隨著排班更換，“看鏡子”（與其說(shuō)看鏡子，不如說(shuō)鏡子看我）的指定時(shí)間主要包括晨會(huì)、到達(dá)崗位時(shí)、9點(diǎn)早高峰前、11點(diǎn)半早高峰后、3點(diǎn)下午高峰前，5點(diǎn)下午高峰后，其他時(shí)間不固定，但要求隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)提醒糾正。作為鏡子的二人小團(tuán)體，應(yīng)互相協(xié)作，廳經(jīng)理和值班長(zhǎng)就基本規(guī)范這塊會(huì)連帶考核小團(tuán)體，即一人有錯(cuò)另一人也須承擔(dān)部分責(zé)任（當(dāng)事人按照扣分標(biāo)準(zhǔn)，另一人扣分為當(dāng)事人扣分的1/2），一人有功另一人也應(yīng)分享（最佳鏡子評(píng)定以及掛鉤綜合考核），連帶考核的內(nèi)容只包

20、括著裝、儀容儀表、飾品佩帶、發(fā)式、面容、站姿坐姿行姿、表情、眼神等基本禮儀規(guī)范（客戶接待服務(wù)方面的考核只和本人掛鉤），有獎(jiǎng)有罰，員工才有動(dòng)力和壓力去執(zhí)行。作為管理者，為能順利推進(jìn)鏡子活動(dòng)，每月可組織評(píng)定最佳鏡子，并張貼在光榮榜上，而且該項(xiàng)也作為對(duì)員工的綜合考評(píng)指標(biāo)之一。c.管理者檢查監(jiān)督作為晨會(huì)的默認(rèn)內(nèi)容之一，就是值班長(zhǎng)要對(duì)當(dāng)日上崗的所有員工的服飾儀容等基本規(guī)范方面檢查一遍，并及時(shí)糾正。d.調(diào)動(dòng)員工的興趣和熱情為了強(qiáng)化員工規(guī)范意識(shí)，可利用晨會(huì)或其他會(huì)議時(shí)間組織員工進(jìn)行情景模擬，可以通過(guò)“剪刀石頭布”的趣味性方式實(shí)現(xiàn)，讓員工回答問(wèn)題或參與模擬。一天之計(jì)在于晨，一天中第一時(shí)刻情緒的好壞決定著整天的

21、情緒，因此，可以利用晨會(huì)動(dòng)員員工的工作熱情，如，人民中路通訊城會(huì)在晨會(huì)最后大家一起做小游戲來(lái)提高員工工作熱情。e.領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷可以體現(xiàn)在情感和硬件環(huán)境兩個(gè)方面著手：情感關(guān)懷：站在營(yíng)業(yè)員的立場(chǎng)舍身處置的著想，營(yíng)業(yè)員工作承受的壓力很多，既要做好業(yè)務(wù)工作、心中需要考慮很多需注意事項(xiàng)、又要將服務(wù)親和力做好，多個(gè)方面兼顧確實(shí)有些難度，營(yíng)業(yè)廳的管理者須從情感上給以員工關(guān)懷，員工在工作過(guò)程中難免后受到用戶無(wú)理投訴或委屈，管理者對(duì)這種情況要給與理解和關(guān)懷，如可以設(shè)置一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”，意在讓員工知道管理者很清楚“他們確實(shí)在為企業(yè)承受委屈”。環(huán)境打造：管理者還能做的就是可以從改善工作環(huán)境入手緩解員工的壓力，包括

22、溫馨的工作間、休息室、發(fā)泄娛樂室等，在員工經(jīng)常路過(guò)的地方，如衛(wèi)生間的鏡子上張貼可愛活潑的圖片或標(biāo)語(yǔ)，如張貼一些活潑的小笑臉和標(biāo)語(yǔ)“今天你微笑了嗎？ ”，提醒員工做好服務(wù)規(guī)范。二、業(yè)務(wù)處理能力調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)處理能力方面主要存在以下問(wèn)題：新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)上：新業(yè)務(wù)從通達(dá)到營(yíng)業(yè)廳到上市受理，一般時(shí)間都很短，一天甚至一個(gè)晚上，要求員工在很短的時(shí)間能學(xué)習(xí)并掌握，如何提升員工的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，是本調(diào)研報(bào)告可探討的問(wèn)題。新員工的崗前學(xué)習(xí)：不僅要學(xué)習(xí)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，更要熟悉以前的業(yè)務(wù)，方能上臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，一般新員工至少要經(jīng)歷1個(gè)月的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)方能上崗。電信所有業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)：對(duì)于廳內(nèi)的每個(gè)員工，都要求熟練掌握電信所

23、有業(yè)務(wù)，尤其是對(duì)于采用輪崗方式的廳。對(duì)營(yíng)銷員、咨詢員的要求更高，還要包括靈活性、溝通技巧等方面。業(yè)務(wù)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可能受支撐系統(tǒng)限制，更多的是在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中與客戶溝通的環(huán)節(jié)占據(jù)了很長(zhǎng)時(shí)間。業(yè)務(wù)處理完畢，不能及時(shí)告知用戶開通時(shí)限、其他受理渠道和客戶熱線。為了改善業(yè)務(wù)處理能力，可以從學(xué)習(xí)方法和改善辦法兩個(gè)方面著手。（一）從業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方法和平臺(tái)改善業(yè)務(wù)處理能力對(duì)于新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，在此更多的提供一些學(xué)習(xí)方法以及需要管理者推進(jìn)的學(xué)習(xí)平臺(tái)的搭建。1 提高員工的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力目前，電信行業(yè)的技術(shù)日新月異，電信新業(yè)務(wù)不斷推陳出新，這就要求營(yíng)業(yè)員做好新業(yè)務(wù)的推介工作，那么，首先就要求營(yíng)業(yè)員增

24、強(qiáng)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)能力。然而，從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，營(yíng)業(yè)員普遍反應(yīng)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)上存在一定的問(wèn)題。怎么提高營(yíng)業(yè)員的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力呢？可以按照以下的流程來(lái)實(shí)施。（1）營(yíng)業(yè)中心及營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)層要做好培訓(xùn)及輔助學(xué)習(xí)工作。從市場(chǎng)部接到新業(yè)務(wù)推廣的通知后，營(yíng)業(yè)中心及營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)層尤其是業(yè)務(wù)指導(dǎo)員要做好相應(yīng)的工作。業(yè)務(wù)指導(dǎo)員學(xué)習(xí)完新業(yè)務(wù)腳本后，及時(shí)和市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)該新業(yè)務(wù)的人員做好溝通工作，了解新業(yè)務(wù)中存在疑問(wèn)的地方；領(lǐng)會(huì)這次新業(yè)務(wù)推廣的目的，客戶目標(biāo)及資費(fèi)等情況后，做出新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)材料，并將從市場(chǎng)部下發(fā)下來(lái)的過(guò)于理論化的營(yíng)銷腳本，轉(zhuǎn)化成切合實(shí)際情況、便于營(yíng)業(yè)員向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介的實(shí)踐化的營(yíng)銷腳本；同時(shí)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)員設(shè)

25、計(jì)一個(gè)向客戶有針對(duì)性的推介新業(yè)務(wù)的情景模擬，作為參考模板，供員工學(xué)習(xí)和參考；由能力強(qiáng)、關(guān)鍵崗位的營(yíng)業(yè)員向全部營(yíng)業(yè)員輻射，安排新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。由于給員工的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間非常短暫，一般只有一個(gè)晚上的時(shí)間，為了能讓營(yíng)業(yè)員把新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)到位，業(yè)務(wù)指導(dǎo)員在給營(yíng)業(yè)員做培訓(xùn)時(shí)需要注意一些問(wèn)題。由于學(xué)習(xí)時(shí)間有限，再考慮到新業(yè)務(wù)剛上市的前幾天用戶咨詢的會(huì)很多，要求辦理的也比較多，所以可以先安排專門的窗口包括咨詢臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，為提高新業(yè)務(wù)解答和辦理的效率，可在這些專門崗位上先安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，如主要加強(qiáng)咨詢員、營(yíng)銷員和幾個(gè)能力強(qiáng)的臺(tái)席受理員工對(duì)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并能融會(huì)貫通，讓其掌握新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、賣點(diǎn)、與以往業(yè)務(wù)的對(duì)

26、比以及注意事項(xiàng)，隨著業(yè)務(wù)的逐步推廣，不斷總結(jié)交流學(xué)習(xí)，周會(huì)一定要利用起來(lái)，由這些營(yíng)業(yè)員逐漸輻射到能力中等的營(yíng)業(yè)員直至全部營(yíng)業(yè)員都熟練掌握該業(yè)務(wù)；培訓(xùn)中安排演練設(shè)計(jì)好的情景模擬。員工在學(xué)習(xí)完新業(yè)務(wù)的理論知識(shí)后，馬上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的情景模擬對(duì)話，讓員工對(duì)新業(yè)務(wù)有一個(gè)深刻的印象，并把效果最好的錄制下來(lái)作為營(yíng)銷模擬腳本，也可作為實(shí)際操作時(shí)可依據(jù)的模板。（2）營(yíng)業(yè)員新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與操作營(yíng)業(yè)員在學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)時(shí)，要集中注意力，掌握新業(yè)務(wù)推介中最核心關(guān)鍵的問(wèn)題。學(xué)會(huì)情景模擬中的新業(yè)務(wù)推介的各種技巧。將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)中學(xué)會(huì)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，特別是學(xué)會(huì)運(yùn)用培訓(xùn)中的情景模擬模板。當(dāng)然，在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，要靈活使用，因地制宜。

27、（3）新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程新業(yè)務(wù)推廣第一周是營(yíng)業(yè)員新業(yè)務(wù)推廣的實(shí)習(xí)周，在新業(yè)務(wù)推廣的過(guò)程中肯定會(huì)遇到許多的問(wèn)題，一定要將問(wèn)題記錄下來(lái)，反映給業(yè)務(wù)指導(dǎo)員。將第一周新業(yè)務(wù)的推廣過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)收集整理并予以解決。對(duì)于新業(yè)務(wù)的情景模擬模板，通過(guò)這一周的實(shí)際演練，提出問(wèn)題，進(jìn)行反復(fù)的思考和推敲，加以改進(jìn)。在面對(duì)客戶推介新業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)模板中沒有的情況，應(yīng)補(bǔ)充到新業(yè)務(wù)推介模板中。在例行的晨會(huì)或者班后會(huì)上，抽時(shí)間進(jìn)行一對(duì)一改進(jìn)的新業(yè)務(wù)推介情景模擬練習(xí)，讓員工熟練掌握新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，做好新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作。如此，周而復(fù)始，使得新業(yè)務(wù)的推廣工作成為一個(gè)流程化的可操作性的工作過(guò)程。2 電信業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)

28、（1）充分應(yīng)用“二八”定律首先抓關(guān)鍵問(wèn)題學(xué)習(xí)要提升業(yè)務(wù)處理能力，首先要分析出影響業(yè)務(wù)處理速度的主要因素，抓住關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵營(yíng)業(yè)員。關(guān)鍵業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳可以辦理的業(yè)務(wù)大大小小算起來(lái)有百來(lái)項(xiàng)，但是用戶經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)或耗時(shí)特別長(zhǎng)的業(yè)務(wù)就少了。要提高業(yè)務(wù)處理的速度，首先，要找出受理量大的前20%業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)分析，然后再找出耗時(shí)長(zhǎng)的前20%業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。分析時(shí)可以從業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中采集出相關(guān)數(shù)據(jù)并結(jié)合觀察，記錄等方法對(duì)數(shù)據(jù)分析（建議用excel中的數(shù)據(jù)透視表），找出影響業(yè)務(wù)受理速度的關(guān)鍵點(diǎn)并加以改進(jìn)，這樣就可以有效提高業(yè)務(wù)處理效率。    此外，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳近期主推的新業(yè)務(wù)也是重點(diǎn)

29、學(xué)習(xí)的對(duì)象，新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)上面已做過(guò)介紹。在此不再贅述。關(guān)鍵營(yíng)業(yè)員：規(guī)模比較大的營(yíng)業(yè)廳一般都有幾十個(gè)營(yíng)業(yè)員，同理，在如何提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率上要抓關(guān)鍵的20%。我們可以從排名前20%的營(yíng)業(yè)員那里總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，也要關(guān)注落后的20%問(wèn)題出在什么地方？當(dāng)然，我們還可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析告知每個(gè)營(yíng)業(yè)員各自突出的短處在哪里，改進(jìn)的方向是什么，用數(shù)據(jù)說(shuō)話、用數(shù)據(jù)管理，不僅可以服人，而且可以給每個(gè)人具體的前進(jìn)方向，這樣才能事半功倍。除了從優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員那里總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)之外，還可以讓這些優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員參與到業(yè)務(wù)培訓(xùn)虛擬團(tuán)隊(duì)（整合各營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)骨干，組建業(yè)務(wù)培訓(xùn)虛擬團(tuán)隊(duì)）中，與其他地區(qū)的營(yíng)業(yè)廳中的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員定期交流，互

30、相溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互通有無(wú)，有利于在整體上打造富有凝聚力的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的良好發(fā)展更能帶動(dòng)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)水平的提高。應(yīng)實(shí)施學(xué)幫比制度。讓優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員帶動(dòng)落后的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。為了提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平，還需建立營(yíng)業(yè)員良好的工作團(tuán)隊(duì)氛圍。讓優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干帶動(dòng)并幫助較差員工的業(yè)務(wù)水平，讓技術(shù)純熟的老員工來(lái)帶新員工，形成學(xué)幫比趕超的學(xué)習(xí)氛圍。讓每位員工在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，做好學(xué)習(xí)筆記和工作筆記，以供復(fù)習(xí)和參考。（2）建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，讓員工寓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)于日常工作中營(yíng)業(yè)廳可建立一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)是能共享的數(shù)據(jù)庫(kù)或文件夾，目錄分割清晰合理符合習(xí)慣。一方面

31、，日常積累的規(guī)范、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)營(yíng)銷腳本和案例可以分門別類的放在里面，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)查看，另一方面營(yíng)業(yè)員隨時(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程中的有疑問(wèn)的可以將問(wèn)題輸入到系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動(dòng)將問(wèn)題發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者備份。業(yè)務(wù)指導(dǎo)員定期查看和整理知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題，及時(shí)做出回答，并反饋給員工，讓營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)形成一個(gè)良性的互動(dòng)。另外，可以將答案整理成標(biāo)準(zhǔn)，納入到業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中，如此形成一良性循環(huán)。員工自身每天做學(xué)習(xí)筆記，記錄當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或者當(dāng)天學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識(shí)，形成自己的知識(shí)庫(kù)，這樣就能在日常的工作中逐步積累知識(shí)，讓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)融入到每天的工作中。形成業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)后，可以在其基礎(chǔ)上，開發(fā)有效的自助考試系統(tǒng)。目前營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)考試受

32、限于時(shí)間、地點(diǎn)等客觀因素，無(wú)法經(jīng)常組織業(yè)務(wù)考試。據(jù)此應(yīng)該開發(fā)出受限較小的電子考試系統(tǒng)?？梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，編纂出一系列試題，形成試題庫(kù)。然后通過(guò)隨機(jī)抽取的原則，提供給員工進(jìn)行自助考試。這樣員工可以進(jìn)行反復(fù)進(jìn)行練習(xí)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）業(yè)務(wù)處理能力改善辦法1 做好自助服務(wù)的用戶分流在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中，能夠從人工服務(wù)環(huán)節(jié)中剝離出來(lái)的項(xiàng)目盡可能多走自助化服務(wù)渠道，一方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作量可以進(jìn)行適度分流，另一方面也提供給客戶多種便捷通道，同時(shí)有助于營(yíng)業(yè)廳向信息網(wǎng)一體化的職能轉(zhuǎn)變。在調(diào)研過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)務(wù)可以在自主服務(wù)器以及撥打10000號(hào)解決，但是很多用戶不了解，所以建議我們的營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)受理

33、結(jié)束時(shí)告知用戶通過(guò)自主服務(wù)器或撥打10000號(hào)解決平時(shí)的一些問(wèn)題，不僅節(jié)省用戶的時(shí)間，也更加方便操作。2 輪崗vs定崗不同的崗位安排制度，會(huì)給營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理能力帶來(lái)不同的影響。目前營(yíng)業(yè)廳中實(shí)行的崗位安排制度有兩種：輪崗和定崗。不同性格的營(yíng)業(yè)員并不一定適合做所有的崗位。如個(gè)性活潑、外向的營(yíng)業(yè)員適合做引導(dǎo)員營(yíng)銷員而不適合做臺(tái)席員，而個(gè)性內(nèi)向害羞的營(yíng)業(yè)員則更適合做臺(tái)席而不是營(yíng)銷員。合理安排人員，在適當(dāng)?shù)奈恢蒙习才藕线m的人員，才是明智之舉。即，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該采取合理的崗位安排方式。在這里，并不是完全否定輪崗或定崗制度。他們各有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。輪崗：     要求每個(gè)員

34、工能力都很強(qiáng)，由于員工參差不齊，提高整體能力的難度較大。     員工能掌握所有業(yè)務(wù)，有利于業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)性積累定崗：     對(duì)各自崗位的業(yè)務(wù)處理熟練掌握     不利用員工業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)化正因?yàn)檩啀徍投◢徃饔欣?，我們可以結(jié)合起來(lái)一起用，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。3 提高業(yè)務(wù)處理速度調(diào)研過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理過(guò)程往往耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，針對(duì)業(yè)務(wù)受理過(guò)程中與客戶溝通占據(jù)了大量時(shí)間的情況，可以采用快餐店的方式，對(duì)于在等候區(qū)的用戶，營(yíng)銷員可以通過(guò)紙質(zhì)檔協(xié)助用戶提前填單，相對(duì)節(jié)省了臺(tái)席上的業(yè)務(wù)處理時(shí)間。（

35、三）客戶投訴問(wèn)題1 認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴或抱怨是客戶對(duì)我們的服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)?？蛻敉对V或抱怨將有損企業(yè)的形象。但我們要變“不利”為“有利”，對(duì)外化解客戶投訴，使客戶滿意；對(duì)內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎看待用戶投訴并予與重視，“會(huì)抱怨的客戶是好客戶”，抱怨的客戶解決的好，其回頭率也高，但如果處理不好，不僅損失了該客戶，而且通過(guò)口耳相傳很可能損失更多的用戶。積極看待客戶投訴，首先要正視客戶投訴。投訴最直接傳達(dá)的是客戶的不滿；客戶投訴，說(shuō)明他對(duì)我們的服務(wù)持有否定的評(píng)價(jià)。即使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)本身沒有問(wèn)題，客戶投訴是出于誤解，這仍是企業(yè)

36、的錯(cuò)；為什么沒有讓客戶正確地理解呢？即便企業(yè)已經(jīng)事先做了大量的宣傳和解釋，一般客戶都能夠明白，但個(gè)別客戶不理解，還是企業(yè)的錯(cuò)；為什么沒有個(gè)性化的服務(wù)呢？總之，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。處理客戶投訴的技巧，一般是先處理情感，將用戶情緒緩解下來(lái)，再處理事件。2 處理投訴工作的情緒調(diào)節(jié)接待抱怨客戶時(shí)候，業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié)是非常重要的，只有自己保持良好的情緒，才可能讓憤怒的客戶化解不滿?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾點(diǎn)方法來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒：保持鎮(zhèn)定、讓客戶發(fā)泄、深呼吸、試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待抱怨、提醒自己：我代表企業(yè)、客戶的抱怨不是針對(duì)我。3 投訴處理步驟（1）投訴處理的過(guò)程a   

37、0;    當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶，并將客戶引導(dǎo)至客戶接待室，避免客戶激烈的情緒影響到營(yíng)業(yè)廳的正常氣氛。b     進(jìn)入接待室后，先請(qǐng)客戶坐下，為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。c      當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。d      在傾聽客戶陳述的過(guò)程中適時(shí)地給予回應(yīng)，詳細(xì)地記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對(duì)

38、其陳述的關(guān)注。e       在明了事件的全過(guò)程后，必須向客戶核對(duì)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。f      處理投訴問(wèn)題時(shí)應(yīng)告訴客戶你將如何處理問(wèn)題，什么時(shí)候可以得到答復(fù)。g    盡可能滿足客戶合理投訴的要求；對(duì)于不合理的要求，應(yīng)態(tài)度明確，但語(yǔ)氣不可生硬，要耐心地向客戶解釋。h       當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時(shí)，要耐心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制；如客戶

39、對(duì)解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。i      在送走客戶后，要及時(shí)將客戶的投訴送報(bào)有關(guān)部門，并跟進(jìn)處理過(guò)程，直接將結(jié)果告知客戶，再結(jié)束整個(gè)投訴處理。（2）處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則首要的就是“先處理情感，再處理事件”，這是處理客戶投訴總原則。再進(jìn)一步細(xì)化，處理客戶投訴的原則可以歸結(jié)為以下幾條：Ø         客戶永遠(yuǎn)都正確這是一項(xiàng)很重要的原則。只有有了“客戶永遠(yuǎn)都正確”的觀念，才會(huì)有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個(gè)

40、方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的客戶是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶；第二，對(duì)于客戶抱怨行為應(yīng)該予以肯定，鼓勵(lì)和感謝；第三，盡可能地滿足客戶的要求。Ø         不與客戶爭(zhēng)辯這其實(shí)仍是第一條原則的延伸，就算是客戶的失誤，也不要與之爭(zhēng)辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ㄕ系K而產(chǎn)生誤解，也絕不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯。當(dāng)客戶抱怨時(shí)往往有情緒，與客戶爭(zhēng)辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化。結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯，卻失去了客戶與生意。

41、Ø         耐心傾聽顧客的抱怨只有認(rèn)真傾聽顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因，進(jìn)而想方設(shè)法平息抱怨。Ø         要站在顧客立場(chǎng)上將心比心服務(wù)工作非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。服務(wù)代表應(yīng)該站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)于所有客戶投訴，無(wú)論其合理性是否已經(jīng)被證實(shí)，都不要急著分清責(zé)任，而是先表示道歉，這也是很重要的。Ø  

42、       迅速采取行動(dòng)既然客戶已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)生抱怨，那就要及時(shí)處理他們所提的意見，必須快速反應(yīng)，最好將問(wèn)題迅速解決或至少表示有解決的誠(chéng)意，當(dāng)即能解決的當(dāng)即解決，不能的應(yīng)明確告知答復(fù)時(shí)間，原則上不超過(guò)小時(shí)。拖延時(shí)間只會(huì)使客戶的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。Ø         留檔分析對(duì)每一起客戶投訴及其處理結(jié)果都要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴原因、處理方式、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通

43、過(guò)分析記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理客戶投訴提供參考。4 處理客戶抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”（1）在技巧上要堅(jiān)持“三換”原則一換當(dāng)事人。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿時(shí)，再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決客戶的問(wèn)題，客戶會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不利于問(wèn)題的解決，有時(shí)還會(huì)加劇客戶的不滿。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、有能力、人緣好、職位高點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶有受尊重的感覺，有利于問(wèn)題的圓滿解決。二換場(chǎng)地。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮，變換場(chǎng)地更有利于問(wèn)題的解決。營(yíng)業(yè)員將客戶請(qǐng)到客戶接待室或者辦公室，會(huì)有利于問(wèn)題的解決。三換時(shí)間。當(dāng)營(yíng)業(yè)員做到前面的“兩換”，還沒有辦法將問(wèn)題解決，客戶依然抱怨不停時(shí)，說(shuō)明客戶的積怨很深，就

44、要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來(lái)更高一級(jí)的主管來(lái)處理問(wèn)題。態(tài)度要更為誠(chéng)懇，一定要說(shuō)到做到。（2）處理客戶抱怨的“三忌”一是推卸責(zé)任，互踢皮球。二是態(tài)度生硬，敷衍了事。三是拖延時(shí)間，久而不決。5 傾聽技巧提高傾聽的技巧需要大量的訓(xùn)練和全身心的投入。傾聽的技巧必須不斷地改進(jìn)和完善。傾聽的基本要求是集中注意力，用心去聽。在與客戶溝通的時(shí)候，你要運(yùn)用傾聽的技巧，通過(guò)面部表情，肢體語(yǔ)言給予回應(yīng)，這些都是對(duì)于客戶的一種情感關(guān)注。提升傾聽能力的技巧中，最主要的一個(gè)技巧就是要學(xué)會(huì)什么時(shí)候應(yīng)該說(shuō)話，什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默?？蛻粽f(shuō)話，原則上不要去打斷，而是要及時(shí)發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭更有效。能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一

45、種能力。如果你清楚地聽出了對(duì)方的談話重點(diǎn)，你要讓他明白這一點(diǎn)。談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這才是正確的談話方式。如果你實(shí)在難以對(duì)客戶的觀點(diǎn)做出積極響應(yīng)，那可以采取提問(wèn)等方式改變客戶談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談話，不隨意打斷客戶談話。在談話時(shí)，即使一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興，同時(shí)會(huì)對(duì)肯定他的人產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心對(duì)找對(duì)方談話的價(jià)值，并給予積極的評(píng)價(jià)和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。三、現(xiàn)場(chǎng)管理能力從調(diào)研的情況來(lái)看，現(xiàn)場(chǎng)管理能力的問(wèn)題主要表現(xiàn)以下幾方面：a科學(xué)排班，忙閑時(shí)段的人員調(diào)度各營(yíng)業(yè)廳的員工利用率各不一致，在

46、忙時(shí)與閑時(shí)間需要平衡，在業(yè)務(wù)需求量和員工可承受能力范圍內(nèi)需要平衡，在員工的工作投入和公司回報(bào)間需要平衡，在員工自身的勞動(dòng)投入和所得間需要平衡。目前，各營(yíng)業(yè)廳的排班制度都是結(jié)合了自身的情況制定的，但在員工休息時(shí)間、忙閑間人員調(diào)度上等問(wèn)題上仍存在困惑。b用戶分流包括廳內(nèi)用戶在不同區(qū)域或受理臺(tái)席的分流，以及營(yíng)業(yè)員恰當(dāng)?shù)南蛴脩敉扑]其他受理渠道。做好用戶分流，使得營(yíng)業(yè)廳在忙時(shí)仍能有序順暢的為客戶服務(wù)。c團(tuán)隊(duì)建設(shè)在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，目前正處于起步階段，團(tuán)隊(duì)文化等工作做得并不多。這是我們需要進(jìn)一步的地方。d硬件環(huán)境管理包括單頁(yè)的擺放，宣傳環(huán)境，保潔，保安人員的管理。（一）現(xiàn)場(chǎng)管理體系改進(jìn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，之所

47、以很多規(guī)范不能貫徹執(zhí)行而且屢改屢犯，關(guān)鍵在于管理層的執(zhí)行不到位，因此加強(qiáng)管理層的執(zhí)行力至關(guān)重要。1 分工協(xié)作：營(yíng)業(yè)廳管理體系的搭建廳經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作固然重要，但是，現(xiàn)場(chǎng)管理不可以“只是”廳經(jīng)理的工作?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作一定要形成體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個(gè)工作區(qū)域都有現(xiàn)場(chǎng)管理人員。這其中廳經(jīng)理需要做如下幾項(xiàng)工作：明確現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理質(zhì)量，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理效果。另外，可以適當(dāng)放權(quán)、全員參與，例如通過(guò)小班化小組化管理，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的參與積極性。在跟蹤與評(píng)估環(huán)節(jié)，廳經(jīng)理可以使用一些工具，例如：現(xiàn)場(chǎng)管理事件登記表、現(xiàn)場(chǎng)管理效果自評(píng)表.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理，提出一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理方案。營(yíng)

48、業(yè)廳廳經(jīng)理制定明明確的標(biāo)準(zhǔn)，明細(xì)各崗位職責(zé)，各個(gè)崗位的員工都有明確的分工，責(zé)任到人。而且，在管理層級(jí)上，實(shí)行層層考核，如值班長(zhǎng)和員工有連帶責(zé)任，如果員工犯了錯(cuò)誤，就有值班長(zhǎng)的責(zé)任，需要一起承擔(dān)責(zé)任。2 建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，解決員工“知”的問(wèn)題在營(yíng)業(yè)廳的管理工作中經(jīng)常會(huì)見到這樣的情形：廳經(jīng)理和值班長(zhǎng)在不同時(shí)間要面對(duì)不同營(yíng)業(yè)員提出的同一個(gè)問(wèn)題。工作量越大時(shí)，這種情況越明顯。公司有明確的服務(wù)規(guī)范，工作流程，為什么在執(zhí)行的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員會(huì)提出很多問(wèn)題呢、問(wèn)題的癥結(jié)是：公司的規(guī)范、流程突出的是標(biāo)準(zhǔn)化和原則性；營(yíng)業(yè)員執(zhí)行時(shí)突出的是個(gè)性化與靈活性。這其中需要營(yíng)業(yè)廳的管理人員對(duì)兩者間的沖突進(jìn)行有效地融合。所以，需要

49、建立個(gè)性化的廳內(nèi)作標(biāo)準(zhǔn)及廳內(nèi)作業(yè)流程，來(lái)告訴營(yíng)業(yè)員做什么，如何做。做法如下：（1）設(shè)立電子工具箱，解決執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題電子工具箱是基于公司系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的共享文件夾。工作中，我們要篩選營(yíng)業(yè)員的問(wèn)題，把有價(jià)值的、共性的、可參考的問(wèn)題記錄下來(lái)，將答案整理成文字，形成標(biāo)準(zhǔn)，存放在工具箱中，定期歸納整理。當(dāng)營(yíng)業(yè)員有問(wèn)題時(shí)，需要先查詢工具箱，如果沒有查詢到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可將問(wèn)題升級(jí)到值班長(zhǎng)或聽經(jīng)理處。這樣，不僅可以提升營(yíng)業(yè)員獨(dú)立工作的能力，同時(shí)也極大地節(jié)省了廳經(jīng)理長(zhǎng)在時(shí)間方面的管理成本，提高了工作效率。通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題積累而形成的工具箱會(huì)成為最珍貴的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)資源，因?yàn)樗鼜墓ぷ髦衼?lái)，又回到工作中去，簡(jiǎn)單易懂，

50、操作性強(qiáng)。（2）設(shè)立電子案例庫(kù)，總結(jié)并推廣工作經(jīng)驗(yàn)電子案例庫(kù)的實(shí)現(xiàn)方式與工具箱是一樣的。工作中我們可以看到，不同的營(yíng)業(yè)員處理同類的問(wèn)題時(shí)，得出的效果差異是很大的。這就需要敏銳地捕捉到好的作業(yè)表現(xiàn)，并整理出作業(yè)方法，形成好的案例，存放在案例庫(kù)中，供營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，讓每名營(yíng)業(yè)員都可以掌握將服務(wù)做好的方法。3 注重過(guò)程控制，解決員工“行”的問(wèn)題在營(yíng)業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)員的作業(yè)過(guò)程及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，有班會(huì)制度、員工培訓(xùn)、員工閑時(shí)工作時(shí)間的利用、質(zhì)量檢查及營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)氛圍營(yíng)造等方面。班會(huì)制度和員工培訓(xùn)稍后再做介紹，我們先來(lái)看一下員工閑時(shí)工作時(shí)間的利用

51、、質(zhì)量檢查和營(yíng)業(yè)氛圍營(yíng)造。       員工閑時(shí)工作時(shí)間的安排在做現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，可以在一天中不同的時(shí)間段內(nèi)看到這樣的場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)時(shí)間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時(shí)間利用起來(lái)，做業(yè)務(wù)口試、服務(wù)訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時(shí)，力求工作效率最大化，或者讓員工休息。     營(yíng)業(yè)氛圍營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)管理中，廳經(jīng)理不僅要關(guān)注營(yíng)業(yè)員的作業(yè)行為是否規(guī)范，同時(shí)更要關(guān)注營(yíng)業(yè)員作業(yè)情緒的變化，并適時(shí)采取調(diào)整措施。常用做法有：音樂調(diào)節(jié)法：按照一般的規(guī)律，營(yíng)業(yè)員在下午的時(shí)候

52、，作業(yè)情緒容易浮躁，營(yíng)業(yè)廳可以播放輕音樂、鳥鳴、溪水流動(dòng)等聲音來(lái)調(diào)節(jié)員工的情緒。此外，這種方法也可以緩解客戶的情緒，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員與客戶良好地溝通。人民中路通信城這方面做得不錯(cuò)，值得借鑒。每天早上晨會(huì)前都會(huì)放一些激昂的歌曲。選擇激昂的歌曲的目的，在于用高亢的音樂調(diào)動(dòng)員工工作的熱情，振奮員工，讓他們積極主動(dòng)的再次投入到工作中。間休法：在生產(chǎn)情況允許的時(shí)候，可以在營(yíng)業(yè)員工作兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候安排十分鐘的間休。以此來(lái)緩解員工的緊張工作情緒。崗位調(diào)換法：在生產(chǎn)情況允許的時(shí)候，可以將固定窗口的營(yíng)業(yè)員與流動(dòng)服務(wù)人員的工作崗位進(jìn)行調(diào)換。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)員作業(yè)位置、作業(yè)光線的變換調(diào)整營(yíng)業(yè)員的工作情緒。（二） 科學(xué)排班1 科

53、學(xué)排班的條件科學(xué)的排班應(yīng)至少滿足以下條件：在法定工時(shí)允許范圍內(nèi)，員工工時(shí)應(yīng)得到充分利用，能差異化的應(yīng)對(duì)忙閑不同時(shí)段的客流，員工的作息時(shí)間應(yīng)讓員工得到充分休息并滿意，員工的投入與收益要匹配（精神上和經(jīng)濟(jì)上，工作強(qiáng)度與壓力要適度），等。目前，各營(yíng)業(yè)廳的員工利用率各不一致，在忙時(shí)與閑時(shí)間需要平衡，在業(yè)務(wù)需求量和員工可承受能力范圍內(nèi)需要平衡，在員工的工作投入和公司回報(bào)間需要平衡，在員工自身的勞動(dòng)投入和所得間需要平衡。由此也就產(chǎn)生了營(yíng)業(yè)廳的科學(xué)排班問(wèn)題。希望通過(guò)科學(xué)排班，提高員工利用率。2 科學(xué)排班的評(píng)價(jià)（1）.員工工時(shí)利用率是否充分n     

54、0;       假設(shè)l         假設(shè)席位含流動(dòng)臺(tái)席（不含廳經(jīng)理和值班長(zhǎng)），閑時(shí)用人n個(gè)，忙時(shí)用人n+a個(gè)l         假設(shè)員工總數(shù)m個(gè)l         假設(shè)法定工作時(shí)：22天*8小時(shí)/天=176小時(shí)l       

55、;  假設(shè)忙閑時(shí)段時(shí)間段8：30-9：309：30-12：0012：00-14：0014：00-17：3017：30-19：00時(shí)  長(zhǎng)1.0h2.5h2.0h3.5h1.5h客流量少多少多少n             則：Ø   每天所需閑時(shí)段長(zhǎng)=4.5hØ   每日所需忙時(shí)段長(zhǎng)=6hØ   則每日所需總工時(shí)=4.5n+6（n+a）=10.5n+6aØ&#

56、160;  每月所需總工時(shí)=30*（10.5n+6a）=315n+180an             評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：176m-（ 315n+180a ） Ø   =0，說(shuō)明，人員正好充分利用Ø   >0，說(shuō)明，還有員工工時(shí)沒有得到充分利用Ø   <0，說(shuō)明，員工超負(fù)荷工作，須增加人員，或縮減合并席位Ø   但這是理想狀態(tài)，現(xiàn)實(shí)中存在很多不可

57、控因素，需要必要的機(jī)動(dòng)工時(shí)n             以南京鼓樓廳為例：Ø   m=68，n30，a=9         （假設(shè)：2個(gè)必須咨詢員；三層至少4個(gè)引導(dǎo)員，忙時(shí)須6個(gè)；拆機(jī)臺(tái)席必須1個(gè)營(yíng)業(yè)員；收費(fèi)必須2個(gè)營(yíng)業(yè)廳，忙時(shí)增加至4個(gè)；數(shù)據(jù)查詢必須1個(gè)；小靈通受理至少3個(gè)，忙時(shí)8個(gè)；綜合業(yè)務(wù)臺(tái)席8個(gè)；我的e家至少2個(gè)；商務(wù)領(lǐng)航整齊客戶5個(gè)；收銀1個(gè)（銀聯(lián)的人）；小靈

58、通寫碼1個(gè)，庫(kù)房1個(gè)等）Ø   每日總工時(shí)：11.5n+6a=11.5*30+6*9=399Ø   每月總工時(shí)：345n+180a=345*30+180*9=11970Ø   法定工時(shí)每月：176m=176*68=11968Ø   目前的人員與席位開放數(shù)量是最佳的利用狀態(tài)，在充分利用員工的工時(shí)的前提下，席位已經(jīng)開到了最大程度，除非是調(diào)整忙時(shí)用人數(shù)。         a下調(diào)，可適當(dāng)增開席位 

59、;        a上調(diào)，則須關(guān)些席位         n與a的確定，須結(jié)合各自營(yíng)業(yè)廳的客流情況和總員工數(shù)確定n             以徐州彭城路為例Ø   m=50，n=21，a=11         （假設(shè)：綜合

60、班營(yíng)銷班閑時(shí)須14個(gè)，忙時(shí)須18，小靈通班閑時(shí)7個(gè)，忙時(shí)須12個(gè)，）Ø   每日總工時(shí)：11.5n+6a=11.5*21+6*11=307.5Ø   每月總工時(shí)：345n+180a=345*21+180*11=9225Ø   法定工時(shí)每月：176m=176*50=8800Ø   說(shuō)明，目前的情況員工相對(duì)席位緊俏，正如調(diào)研反映的該營(yíng)業(yè)廳缺營(yíng)業(yè)員1015人         要么增加營(yíng)業(yè)員，但受公司人力

61、資源規(guī)劃限制         要么適當(dāng)調(diào)低n，但臺(tái)席開的太少，會(huì)引來(lái)用戶排隊(duì)等候太長(zhǎng)，造成不滿         要么適當(dāng)降低a，但不能應(yīng)對(duì)忙時(shí)的業(yè)務(wù)量         調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該營(yíng)業(yè)廳的忙時(shí)等候隊(duì)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)，忙時(shí)的人員調(diào)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在現(xiàn)在資源情況下，可以觀察一段時(shí)間閑時(shí)的員工利用率，一旦發(fā)現(xiàn)某些閑時(shí)時(shí)段空閑，可適當(dāng)關(guān)些臺(tái)席，進(jìn)行調(diào)整將閑時(shí)的臺(tái)席員工工時(shí)適當(dāng)

62、調(diào)到忙時(shí)工時(shí)上。n             以蘇州三香路為例Ø   m=33（不含實(shí)習(xí)生，不含店長(zhǎng)和值班經(jīng)理），n=16，a=0Ø   每日總工時(shí)：11.5n+6a=11.5*16+6*0=184Ø   每月總工時(shí)：345n+180a=345*16+180*0=5520Ø   法定工時(shí)每月：176m=176*33=5808Ø  

63、 說(shuō)明，目前的情況員工相對(duì)席位比較寬裕         要做的是如何充分利用員工工時(shí)         如何錯(cuò)時(shí)上班，滿足忙閑不同時(shí)段的業(yè)務(wù)需求3 科學(xué)排班的重要前提n             員工工時(shí)充分利用Ø   即：315n+180a=176m   

64、60;     一般人員相對(duì)緊張，m相對(duì)固定          人員與席位開放數(shù)量最佳的利用狀態(tài)，在充分利用員工的工時(shí)的前提下，席位已經(jīng)開到了最大程度，除非是調(diào)整忙時(shí)用人數(shù)。n           a下調(diào)，可適當(dāng)增開席位n           a上調(diào)，則須關(guān)些席位n