工作流程編寫指南

1、*公司工作流程編寫指南、乙刖 百為規(guī)范、科學(xué)、務(wù)實(shí)地撰寫公司的流程，特編寫*公司工作流程編寫指南供相關(guān)人員參考。本指南主要對工作流程的規(guī)范填寫做出了指導(dǎo)建議，希望您在填寫之前仔細(xì)閱讀該指引所列出的解釋，如仍有疑問，請與人力資源部門或顧問組聯(lián)系，謝謝！深圳清溢和衡管理咨詢有限公司顧問組年 月 日一、定義二、流程文件的內(nèi)容三、流程設(shè)計(jì)的原則四、流程圖內(nèi)容解釋及說明 五、流程編寫格式規(guī)范六、流程描述注意事項(xiàng)七、流程和制度的區(qū)別八、流程繪制操作步驟*公司工作流程編寫指南一、定義1、流程一個(gè)或一系列有規(guī)律的活動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí) 現(xiàn)。2、關(guān)鍵流程管理過程中涉及項(xiàng)目內(nèi)容重大

2、，職責(zé)劃分跨越兩個(gè)或兩個(gè)以上部室，管理流程的履行 需要部室之間的協(xié)調(diào)、溝通、配合才能完成的重要性流程。3、流程管理指從流程的角度切入，關(guān)注流程是否增值，從而形成認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、 優(yōu)化流程的體系，并在此基礎(chǔ)上開始一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新的循環(huán)。同時(shí)有著流程描述、 流程改進(jìn)等一系列方法、技術(shù)與工具。二、流程文件的內(nèi)容流程要包括對工作事項(xiàng)/活動(dòng)進(jìn)行策劃的所有內(nèi)容，既通常定義為： 5W1H5WWhen實(shí)施流程的時(shí)機(jī)，既啟動(dòng)流程的條件/依據(jù)，也稱為“輸入”；Who規(guī)定由“誰”來實(shí)施流程；What:流程需要完成的工作內(nèi)容，包括內(nèi)容的先后順序和接口要求；Where完成流程規(guī)定內(nèi)容所需的環(huán)境和資源

3、；Why流程實(shí)施的結(jié)果一一流程內(nèi)容目標(biāo)，也成為“輸出”。1HHow規(guī)定流程中所需完成的各項(xiàng)內(nèi)容的方法，也成為工作標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)上述對流程內(nèi)容規(guī)范的定義，我們將形成流程的文件內(nèi)容劃分兩個(gè)部分： 流程圖部 分和工作標(biāo)準(zhǔn)（流程說明文件）部分。三、流程設(shè)計(jì)的原則1、要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)1）工作目標(biāo)是可衡量的2）只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的3）如果只考慮工作過程中的活動(dòng)，最多只能簡化現(xiàn)有的過程2、剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)，使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快3、在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制1）質(zhì)量控制是工作過程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成2）

4、對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多4、使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的“點(diǎn)”做出，在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間 延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加5、部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行1）凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè) 成本增加2）部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少3）部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定4）反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來信息的失真6、盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）1）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感2）完整的工作使得對員

5、工的績效評價(jià)有可衡量的依據(jù)3）由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作7、在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)1）工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價(jià)值2）大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的3）大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲8、在工作過程中建立績效考核機(jī)制，對工作效果的評價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作 的一部分，不是另外的工作9、建立工作過程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制1）不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果2）內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控10、盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層1）將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念2）對基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感

6、11、減少工作過程中的非工作時(shí)間，工作過程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)12、識(shí)別不增值的工作過程1）不增值的工作并非不重要的工作2）對不增值的工作過程進(jìn)行判斷3）設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來13、明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系四、流程圖內(nèi)容解釋及說明（一）流程名稱指描述流程主要內(nèi)容的名稱。如人力資源部的流程有“招聘管理流程”、“績效管理流程”、 “內(nèi)部競聘流程”等。（二）流程編號(hào)詳見職位說明書編寫指南有關(guān)規(guī)定，如總經(jīng)辦第一份流程，編號(hào)GFTC-GMO-B03-001（三）流程涉及的部門流程中需要哪些責(zé)任部門進(jìn)行協(xié)作， 在流程圖中逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門，如人力

7、資源部、財(cái)務(wù)部、電子商務(wù)部等等。（四）流程管理部門指工作流程建立、維護(hù)和修訂的責(zé)任主導(dǎo)部門。（五）生效日期指流程文件正式頒布和批準(zhǔn)執(zhí)行的日期。（六）編制、審核、批準(zhǔn)“編制者”欄由流程圖的繪制錄入人員簽字?！皩徍苏摺睓谟闪鞒虉?bào)批前的審核人簽字?！芭鷾?zhǔn)者”欄由流程發(fā)布的批準(zhǔn)人簽字。（七）流程目的1、簡要概括該流程要達(dá)到的目的或流程存在的意義，定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。主要是要明確“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情，這件事情能夠帶來什么價(jià)值？ ”。2、流程目的思考方式1）充分考慮流程的客戶需要我們提供什么？為此需要思考我們的客戶是誰？2）充分考慮流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)需要提供的需求？對于難以辨別客戶的，

8、需要思考流程 最終的產(chǎn)出是向哪個(gè)環(huán)節(jié)提供的，而哪個(gè)環(huán)節(jié)對我們有什么要求？3）通過實(shí)施一系列管理措施以后，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來什么？（主要針對管理類流程）3、流程目的描述舉例1）及時(shí)準(zhǔn)確的提供信息，為業(yè)務(wù)提供參考依據(jù)。2）管理業(yè)務(wù)/事情，從而提升整體水平。3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)的管理，以降低風(fēng)險(xiǎn)。4）及時(shí)提供產(chǎn)品/服務(wù)/數(shù)據(jù)。如“客戶投訴處理流程”的目的是“受理客戶投訴，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意 度”。（八）適用范圍1、說明該流程適用的情形或?qū)ο蠓秶?，明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)是什么，適用于哪些業(yè) 務(wù)類型等內(nèi)容，句式結(jié)構(gòu)統(tǒng)一為：“適用于（的情況）。”如：適用于所有采購合同的 簽訂、執(zhí)行和付款管理。2、注意事項(xiàng)

9、1）流程適用的業(yè)務(wù)類型，首先需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。2）業(yè)務(wù)分類后再判斷這個(gè)流程適合于哪些業(yè)務(wù)類型。3）如招標(biāo)采購可能適用于生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)設(shè)備、試驗(yàn)設(shè)備的采購4）如某個(gè)績效管理流程可能適用于公司領(lǐng)導(dǎo)、中層員工的績效管理。（九）術(shù)語和定義描述特定使用的比較難以理解的詞匯，如無特別需要解釋的術(shù)語，該條款可以略去。（十）職責(zé)規(guī)劃描述流程中涉及到的各個(gè)責(zé)任部門在流程中的職責(zé)分工概要。（十一）步驟及活動(dòng)名稱簡要概述該流程環(huán)節(jié)的主要任務(wù)，填寫格式：環(huán)節(jié)編號(hào)+動(dòng)詞+工作內(nèi)容。例如：1）內(nèi)部競聘流程的第1個(gè)環(huán)節(jié)可以表述為“1.1、發(fā)布內(nèi)部競聘信息”；2）招聘管理流程的第3個(gè)環(huán)節(jié)可以表述為“1.3、審核并編制招聘

10、計(jì)劃”。從進(jìn)程的第一步開始標(biāo)，“開始”和“結(jié)束”處不做標(biāo)注。（十二）流程步驟簡要描述對流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說明，對該項(xiàng)任務(wù)的崗位具體工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述。（十三）完成時(shí)限指完成某一活動(dòng)或動(dòng)作所花費(fèi)的時(shí)間或最后期限。節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門需要確認(rèn)，人力資源部 以此作為工作是否延誤的判定依據(jù)進(jìn)行考核（十四）潛在風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)控制詳細(xì)注明一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)及防范、改進(jìn)和控制措施。（十五）責(zé)任部門及崗位負(fù)責(zé)并執(zhí)行該流程環(huán)節(jié)的責(zé)任部門及崗位，如“人力資源部績效薪酬主管”等。（十六）重要輸入詳細(xì)注明完成該節(jié)點(diǎn)工作需要填報(bào)的表單及其他輸入性文檔，簡要說明進(jìn)行該流程工作所需要的依據(jù)和條件，列舉出相應(yīng)的文檔（文

11、件和表單）。（十七）重要輸出詳細(xì)注明該節(jié)點(diǎn)工作完成后需要輸出的表單及領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。簡要說明進(jìn)行該流程工作的重要輸出（工作結(jié)果），列舉出相應(yīng)的文檔（文件和表單）。（十八）相關(guān)制度列出與本流程相關(guān)的公司制度文件、程序文件、作業(yè)文件、操作指南等。請?jiān)凇啊敝刑钊肴Q，每條制度都獨(dú)占一行，并用阿拉伯?dāng)?shù)字排序。如：7.1采購人員工作規(guī)范7.2供應(yīng)商評價(jià)管理辦法五、流程編寫格式規(guī)范流程圖圖例需正確采用以下標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及繪制方法：1、標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及所代表的意義流程符號(hào)圖示說明常用符號(hào)開始符號(hào)：表示流程的開始。終止符號(hào)：表示流程的結(jié)束。處理符號(hào)：1、表十個(gè)的過程、功能、行動(dòng)、處理等，一般用動(dòng)詞詞組命 名流程活動(dòng)，簡要填

12、列具體實(shí)施的工作步驟，文字描述實(shí)行的 動(dòng)作和結(jié)果。例如：調(diào)研需求、專家評審等、填寫費(fèi)用報(bào)銷單、編制出庫單、 審核費(fèi)用申請等。2、處理程序請以阿拉伯?dāng)?shù)字，由1.1開始，依處理程序排列順 序編號(hào)，并以文字依處理程序功能命名。 文字命名部份，以動(dòng) 詞+受詞及簡明扼要敘述為原則。3、處理程序若屬并行操作關(guān)系，具編號(hào)請多加一碼（如 8.1.1 , 8.1.2等依序編號(hào)），并直排列在流程圖同一高度，而卜一個(gè)處 理程序編號(hào)，則自動(dòng)增加1。4、如果多個(gè)步驟是同時(shí)開始，并且內(nèi)容相同或類似的，可以出 現(xiàn)重復(fù)的步驟編號(hào)。判定符號(hào)：1、處理流程中需要判定或存在分叉點(diǎn)的情況，判定符號(hào)提供了 一個(gè)解決分歧的方法。依據(jù)一定

13、判定條件傳送至/、同的路徑。 用來判斷流程的去向，即需要決策的事項(xiàng)。2、判斷框內(nèi)容描述和編號(hào)1）判斷框至少有兩個(gè)出處：通過、不通過；Y（是）、N（否）。2）如果判斷框的內(nèi)容是審批、審核等，則內(nèi)容描述和編號(hào)規(guī)則與步驟的內(nèi)容描述和編號(hào)規(guī)則相同。如果不是判定，則不編 號(hào)。3）當(dāng)審核、審批的內(nèi)容較多時(shí)，可以采取在流程圖上進(jìn)行批 注或流程描述中詳細(xì)說明?；?流線符號(hào)：表示進(jìn)展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。聯(lián)系符號(hào)：表示同一流程不同環(huán)節(jié)的出口或入口點(diǎn)。通常被用來中斷一個(gè) 流程然后在其它處繼續(xù)。在連接符號(hào)內(nèi)標(biāo)注頁碼或字母可以方 便的定位連接位置。用來表示在所描述的流程中，需要調(diào)用的同級(jí)別或下屬級(jí)別

14、的 其它流程。注解符號(hào)：對流程某環(huán)節(jié)進(jìn)行解釋、備注或說明。離災(zāi)引用表示頁碼索引，內(nèi)容填列索引的頁碼編號(hào)，“接第2頁第5.1步”或“承第2頁第5.1步”2、流程圖繪制的基本要求1）做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能讀懂流程圖。2）有明確定義的開始和結(jié)束，所有的流程都有且只有一個(gè)開始和結(jié)束， 開始在流程第一 個(gè)進(jìn)程的前面，結(jié)束在流程最后一個(gè)進(jìn)程的后面。3）開始和結(jié)束應(yīng)盡量在同一個(gè)部門，閉環(huán)管理。4）流程圖不要出現(xiàn)死循環(huán)。5）流程圖符號(hào)繪制順序，應(yīng)從上至下，從左到右的順序，并按流程走向編制流程符 號(hào)。6）流程不能在同一頁繪制，可使用連接符連接到下一頁中。7）各項(xiàng)步驟有選擇或決策結(jié)果，如（Y、N

15、）、通過、不通過或其它相對文字時(shí)， 請回饋校正流程是否有遺漏，以避免懸而未決狀況。8）相同流程圖符號(hào)宜大小一致。9）流程圖中若有參考到其它已定義流程，可使用已定義處理程序符號(hào)，不必重復(fù)繪制。10）流程動(dòng)作主體描述：流程泳道只涉及一個(gè)崗位的，以“部門崗位”命名泳道，且流 程描述中不用提及崗位；流程泳道涉及同一個(gè)部門兩個(gè)崗位及以上的，以“部門”命名 泳道，流程節(jié)點(diǎn)描述中須說明動(dòng)作主體一崗位。11）流程圖的格式要求：? 流程名稱：14號(hào)，黑體不加粗，左對齊? 泳道及流程階段：宋體，12號(hào)，加粗，中間對齊。? 流程圖文字：宋體，8號(hào)字體、普通不加粗、中間對齊。? 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊。六、流程描述注意事項(xiàng)1、按實(shí)際情況繪制流程，不能按照你自己的想當(dāng)然繪制流程。2、在整個(gè)組織內(nèi)思考流程，不能把流程圖局限在你自己的部門。3、與流程牽涉的人員溝通，部門之間協(xié)作繪制，不能單兵作戰(zhàn)。4、在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束，不能在確認(rèn)起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)前試圖繪制。七、流程和制度的區(qū)別1、定義不同流程：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。制